Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh thừa thiên huế

LỜI CẢM ƠN Ế Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản U Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Huế trang bị cho nhiều kiến thức quý ́H báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS TS Mai Văn Xuân, người hướng dẫn TÊ khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn hoàn thành luận văn H Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp IN người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên K cứu Đ A ̣I H O ̣C Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người Tác giả: Hoàng Trần Bảo Thư LỜI CAM ĐOAN Ế Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM U Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế”, kết ́H trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ thực khách quan Tác giả: Hoàng Trần Bảo Thư DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM Bảng 4.1: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng vấn Bảng 4.2: Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo theo mô hình SERVQUAL Bảng 4.3 : Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Bảng 4.4 : Hệ số Cronbach alpha thành phần thang thỏa mãn khách hàng U Ế Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ́H ATM theo mô hình SERVQUAL lần Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ thẻ TÊ ATM theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức lần Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn khách H hàng IN Bảng 4.8: Ma trận tương quan biến (Mô hình SERVQUAL) Bảng 4.9: K Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Mô hình SERVQUAL) Bảng 4.10: Các thông số thống kê biến phương trình (Mô hình ̣C SERVQUAL) ̣I H lượng chức năng) O Bảng 4.11: Ma trận tương quan biến (Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất Bảng 4.12: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Đ A Chất lượng chức năng) Bảng 4.13: Các thông số thống kê biến phương trình (Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng) Bảng 4.14: Thống kê mô tả (Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng) Bảng 4.15: So sánh kết nghiên cứu DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ CÁC HÌNH: Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thẻ ATM thỏa mãn khách hàng theo mô hình SERVQUAL Hình 2.3: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thẻ ATM thỏa mãn khách hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Ế Hình 2.4: Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ thẻ ATM thỏa mãn U khách hàng ́H Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu Hình 4.1: Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ thẻ ATM thỏa mãn TÊ khách hàng - hiệu chỉnh lần IN khách hàng - hiệu chỉnh lần H Hình 4.2: Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ thẻ ATM thỏa mãn K CÁC ĐỒ THỊ: O lượng chức ̣C Đồ thị 4.1: Giá trị trung bình (mean) biến quan sát thuộc thành phần chất ̣I H Đồ thị 4.2: Giá trị trung bình (mean) biến quan sát thuộc thành phần chất Đ A lượng kỹ thuật Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ Mục lục PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Cơ sở hình thành đề tài: Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thức WTO vào ngày 11/01/2007 mở trang cho ngành ngân hàng Việt Nam, ngân hàng thương mại Việt Nam phải làm để nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mở mang lại Đứng trước thách thức lớn việc gia tăng áp lực cạnh tranh thị trường nội địa Việt Nam mở hội nhập nhu Ế cầu hay thay đổi khách hàng, ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải ứng U dụng công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng ngành ngân hàng khu vực giới ́H thị trường Việt Nam để ngành ngân hàng ngày hội nhập với phát triển TÊ Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, ngân hàng thương mại Việt Nam cho đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, H phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử thường IN gọi chung khái niệm "ATM" mà đặc biệt sản phẩm thẻ ATM Sự đời K dịch vụ thẻ ATM làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ khách hàng ngân hàng Đó là, trước khách hàng muốn thực giao dịch với ngân hàng ̣C toán lương, trả phí dịch vụ…thì phải đến gặp nhân viên ngân hàng nơi đối tác O để thực giao dịch với đời sản phẩm dịch vụ thẻ ATM, khách ̣I H hàng thực giao dịch với ngân hàng đối tác khác từ xa Hơn Đ A với tốc độ gia tăng 300%/năm 25 cung cấp thẻ ATM ngành dịch vụ hấp dẫn Việt Nam Theo kết khảo sát Công ty nghiên cứu thị trường AC Nielsen Việt Nam thẻ tín dụng có khoảng 90% số người hỏi muốn đăng ký sử dụng thẻ tín dụng Theo công ty ngày ước tính, ngân hàng bán lẻ tăng trưởng 25% năm vòng đến 10 năm tới Đây tỷ lệ tăng trưởng cao Châu Á Do vậy, đầu tư phát triển dịch vụ thẻ ATM biện pháp gia tăng vị cạnh tranh ngân hàng thị trường Thật vậy, dịch vụ thẻ ATM ngày trở nên phương tiện thiết yếu để ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ khác, ngân hàng thương mại Việt Nam tìm cách để cung cấp dịch vụ thẻ ATM cho đạt chất lượng cho khách hàng thỏa mãn chất lượng dịch vụ Từ thực tế này, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM, nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thời gian tới Nắm tầm quan trọng chất lượng dịch vụ, nhà nghiên cứu giới thực nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ Hai mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến thông dụng giới mô hình SERVQUAL mô hình Chất lượng kỹ thuật / Chất lượng chức Với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP U Ế Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế”, tác giả sử dụng mô hình ́H đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)để đánh giá thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM, TÊ nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ thẻ ATM thỏa mãn khách hàng H Mục tiêu đề tài: IN Đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu: K - Mục tiêu chung: đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế ̣C - Mục tiêu cụ thể: O  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank thành ̣I H phố Huế  Phân tích yếu tố định ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Đ A ATM Vietinbank  Đề xuất giải pháp đẩy mạnh chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Phạm vi phương pháp nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế Phạm vi nghiên cứu 10 phường thuộc nội đô thành phố Huế, bao gồm: Thuận Thành,Thuận Hòa, Tây Lộc, Phú Thuận, Phú Hòa, Phú Cát, Phú Hiệp, Vĩnh Lợi, Vĩnh Ninh Quy trình thực nghiên cứu nghiên cứu thực thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng Nghiên cứu sơ thực phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm vấn thử Mục đích nghiên cứu dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Kỹ thuật vấn trực diện vấn thông qua mạng Internet sử dụng để U TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế Ế thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Ngân hàng ́H Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS 11.5 Thang đo sau đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu: TÊ tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu H Đề tài có ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ ATM Giúp nhà quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Việt Nam nắm K - IN sau: bắt thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ̣C chất lượng dịch dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Giúp Vietinbank Huế tập trung tốt việc hoạch định cải thiện ̣I H - O chi nhánh Thừa Thiên Huế chất lượng dịch vụ thẻ ATM phân phối nguồn lực, kích thích nhân viên Đ A để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt - Giúp nhà quản lý biết kết hợp hai mô hình chất lượng dịch vụ nêu để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ điều kiện, môi trường ngành cụ thể Việt Nam Cấu trúc luận văn: Đề tài nghiên cứu chia thành ba phần gồm năm chương với nội dung cụ thể sau: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung Chuơng 1: Cơ sở lý luận mô hình nghiên cứu Chương 2: Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế dịch vụ ATM ngân hàng Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Phần III: Kết luận PHẦN II: NỘI DUNG Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu: Phần giới thiệu tổng quan đề tài bao gồm mục tiêu, sở, phạm vu, phương pháp ý nghĩa nghiên cứu nêu rõ Phần I Mục đích chương phần Nội dung trình bày nội dung lý thuyết có liên quan để làm sở Ế tảng thực nghiên cứu Chương trình bày mô hình nghiên cứu đề U tài tập trung vào phần (1.2) Dịch vụ chất lượng dịch vụ (1.2) Chất lượng ́H dịch vụ độ thõa mãn khách hàng từ xây dựng mô hình lý thuyết giả 1.2 TÊ thuyết nghiên cứu Dịch vụ chất lượng dịch vụ: H 1.2.1 Định nghĩa dịch vụ: IN Hiện nay, có nhiều tranh luận kháh niệm dịch vụ Đến nay, người có nhiều khái niệm như: K Theo Zeithaml & Britner (2000): dịch vụ hành vi, trình, cách thức ̣C thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn O nhu cầu mong đợi khách hàng ̣I H Philip Kotler định nghĩa: Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu Sản Đ A phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Theo từ điển tiếng Đức: Dịch vụ lao động thực không liên quan đến sản xuất hàng hóa Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc: Dịch vụ theo nghĩa hẹp hoạt động không sản xuất cải vật chất, người bỏ sức lao độc cung cấp hiệu vô hình mà sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thõa mãn nhu cầu người khác Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài : Dịch vụ phục vụ góp phần đáp ứng nhu cầu cá nhân hay tập thể vụ mà họ nhận Vì thế, tiện ích nêu dần thay đổi từ lợi cạnh trang sang yếu tố cần phải có để giữ chân khách hàng Đầu tư sở hạ tầng, phương tiện kỹ thuật đội ngũ việc làm cần thiết; bảo đảm hệ thống vận hành tốt, tạo tin tưởng, an tâm cho khách hàng 5.2.1.4.Mở rộng kênh phân phối: Trong kinh doanh bán lẻ, địa điểm yếu tố có ý nghĩa quan trọng Vietinbank cần phát huy lợi vốn có vị trí chi nhánh để trực tiếp phát hành thẻ cho khách hàng Vừa chủ động doanh số vừa thực chiến lược cạnh tranh chất lượng dịch vụ U Ế Xây dựng đội ngũ cộng tác viên tiếp cận với khách hàng tuyên truyền tính ́H ưu việt thẻ ATM, giúp khách hàng làm thủ tục mở thẻ họ có nhu cầu Tận dụng Internet tiếp nhận đăng ký mở thẻ qua trang web ngân hàng TÊ Cách thức phân phối thẻ đến với khách hàng huyện, thị khác Tuy nhiên điều gặp nhiều khó khăn thương mại điện tử Việt H Nam phát triển chậm IN Dựa vào vị trí chi nhánh thuận lợi, Vietinbank nên đẩy mạnh việc phục vụ khách K hàng trực tiếp.Bên cạnh đó, cần tạo đội ngũ cộng tác viên mang dịch vụ đến với khách hàng chưa thể đến với Vietinbank Kênh phân phối đáng lưu ý thứ ba Internet vốn ̣C Hội sở xây dựng, tích hợp nhiều tính đưa vào sử dụng từ lâu O 5.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ: ̣I H Chỉ thị số 20 phủ mang lại cho ngân hàng thương mại hội hấp dẫn Nhằm tận dụng hội để phát triển, ngân hàng có động thái Đ A định tạo nên xu hướng Theo nghiên cứu, xu hướng là:  Các ngân hàng nỗ lực việc phát hành thẻ Những chương trình khuyến mại tổ chức thường xuyên có giá trị giải thưởng lớn  Ngày xuất nhiều thẻ đa thị trường Thẻ ATM kết nối với thương hiệu tiếng Visa, Master, American Express, JCB, Dinners Club mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng nước  Các ngân hàng nước không chịu ngồi yên thị trường thật hấp dẫn Ngân hàng ANZ (Úc) ngân hàng HSBC (Anh) bắt đầu triển khai số sản phẩm Và tương lai, Việt Nam cho ngân hàng nước khác đầu tư vào Việt Nam theo cam kết gia nhập WTO thị phần thẻ chắn bị thu nhỏ lại  Các cố thẻ ATM, thao tác máy, lỗi đường truyền an ninh thẻ ngân hàng dư luận quan tâm trước Do đó, để tăng cường hiệu công tác Marketing cho dịch vụ thẻ Vietinbank cần phân đoạn xác thị trường, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, từ có biện pháp chủ động tiếp cận khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ế Các biện pháp truyền thống thường sử dụng quảng cáo qua phương U tiện thông tin đại chúng (báo chí, truyền hình, mạng internet…) tích cực tăng cường ́H công tác thực quan hệ với khách hàng nhằm sâu tìm hiểu khách hàng thu nhận thông tin từ phía khách hàng để có phương hướng, biện pháp nâng cao TÊ nực cạnh tranh Vietinbank Hoạt động Marketing tốt tăng uy tín, thương hiệu dịch vụ thẻ ATM Vietinbank mà giúp Vietinbank thu nhiều H lợi nhuận hơn, vững mạnh phát triển IN Ngân hàng đưa sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM đến với khách hàng K thông qua hình thức sau: - Quảng bá thông qua phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài): hầu ̣C hết người dân báo, đài, truyền hình phương tiện truyền thông dễ tiếp cận O theo dõi nhiều nhất, Vietinbank Huế tăng cường quảng bá ̣I H phương tiện hữu hiệu việc phổ biến thu hút khách hàng đến với sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM Đ A - Tăng cường khuyến mãi, quà tặng: khuyến mãi, quà tặng cách thức hàng đầu việc thu hút khách hàng hầu hết doanh nghiệp, mang đến thành công định cho doanh nghiệp đó, nên Vietinbank Huế muốn khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM nhiều nên tăng cường sử dụng phương thức khuyến mãi, quà tặng - Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: thông qua buổi hội thảo này, Vietinbank Huế giới thiệu đến khách hàng sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM cách cụ thể, chi tiết cách thức sử dụng tiện ích nó, đồng thời Vietinbank Huế lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để có hướng hoàn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp - Nhân viên phải chủ động tư vấn, giải thích cho khách hàng dịch vụ: theo số liệu thống kê cho thấy việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ từ nhân viên ngân hàng, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ thẻ ATM, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân - Hoàn thiện hệ thống website: website ngân hàng hàng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm ngân hàng đó, U Ế Vietinbank Huế nên thường xuyên cập nhật thông tin lên website, sử ́H dụng từ ngữ đơn giản, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn TÊ - Phát tờ rơi, gửi thư giới thiệu: Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản H phẩm mà Vietinbank Huế cần giới thiệu IN - Liên kết với công ty cung cấp dịch vụ mạng nhắn tin đến thuê bao để K giới thiệu: hầu hết giới trẻ người làm sử dụng điện thoại di động, việc nhắn tin giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phương thức ̣C thu hút ý khách hàng tốt, việc liên kết ngân hàng với công O ty cung cấp dịch vụ mạng cần thiết việc phổ biến dịch vụ thẻ ATM tốt ̣I H - Vietinbank Huế tận dụng kiện lớn World Cup, Olympic…để quảng bá sản phẩm mình, thông qua việc kết hợp lịch thi đấu Đ A World Cup tờ quảng cáo dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Hoặc Vietinbank Huế tận dụng nhu cầu mua sắm người dân để quảng bá cách in quảng cáo dịch vụ thẻ ATM sau lưng biên lai thu tiền siêu thị, cửa hàng… 5.2.4 Kết nối ngân hàng liên minh thẻ: Để tăng tiện lợi cho người sử dụng, giải pháp đơn giản Ngân hàng cần tăng cường liên kết hệ thống toán thẻ với nhau, mở rộng điểm chấp nhận thẻ nhằm tạo lợi kinh tế theo quy mô Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối hệ thống máy tính ATM liên minh thẻ hành thành hệ thống nhất, đảm bảo thẻ ngân hàng phát hành sử dụng nhiều máy ngân hàng khác Đây giải pháp đôi bên có lợi, tiết kiệm chi phí trang bị, lắp đặt sữa chữa hệ thống mở rộng phạm vu hoạt động Vietinbank mà không cần tăng thêm số lượng máy Có nhũng nơi máy ATM Vietinbank số ngân hàng khác đặt ngần gây lãng phí có nơi khách hàng lại phải xa tìm máy ATM Vietinbank Đồng thời, việc làm mang lại tính đồng hệ thống ngân hàng Việt Nam tạo thuận lợi cho công việc quản lí, thống kê bảo mật 5.2.5 Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên: Khác với loại hình kinh doanh khác Kinh doanh ngân hàng yếu tốt người U Ế đóng vai trò định, Bở ngân hàng lĩnh vực kinh doanh sở mối ́H quan hệ có chữ “Tín” đặt lên hàng đầu Khách hàng tìm đến với Vietinbank họ tin tưởng Vì để thu hút khách hàng, nhân viên ngân hàng phải TÊ chuyên sâu nghiệp vụ, có thái độ cư xử nhã nhặn lịch với khách hàng Đặc việt điều kiện sử dụng công nghệ đại, cần có đồng yếu tố trình độ công H nghệ kỹ người Vì Vietinbank cần trọng vấn đề đào tạo đội IN nghũ nhân viên nghiệp vụ có trình độ, có khả làm việc với công nghiệ đại Bên K cạnh đó, đội ngũ quản lý, lánh đạo ngân hàng cần phải thường xuyên nâng cao trình độ để đảm báo quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh Vietinbank ̣C Chính sách đãi ngộ, lương thưởng quan trọng Vietinbank Huế O việc thu hút nhân tài giữ chân nhân tài cũ, Vietinbank Huế ̣I H cần phải có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan, sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương Đ A xứng với mức độ công việc giao Đồng thời Vietinbank Huế nên xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để thu hút ý người mới, sinh viên ưu tú đào tào từ trường Đại hoc 5.2.6 Tăng cường an ninh hạn chế tối đa rủi ro dịch vụ thẻ: Đây yếu tố quan trọng định việc khách hàng có lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng hay không Vì thế, Vietinbak cần phải tăng cường đầu tư vào công nghệ bảo mật, mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ toán an toàn, mua phần mềm bảo mật tốt nhất, đại từ nước phát triển áp dụng nhiều phương pháp ngăn chặn : lắp đặt camera máy rút tiền, thông tin cho người sử dụng biết nhiều thủ đoạn gian lận, dánh cắp xảy từ đề phòng Hiện nhiều nước giới sử dụng thẻ chíp loại thẻ đánh giá có độ bảo mật an toàn cao để tạo tin tưởng, an tâm cho khách hàng, từ thu hút thêm nhiều khách hàng sử TÊ ́H U Ế dụng dịch vụ thẻ ATM H PHẦN III Kết luận: K IN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Mục đích nghiên cứu điều chỉnh bổ sung thành phần ̣C chất lượng dịch vụ ATM, kiểm định so sánh mối quan hệ chất lượng dịch vụ O ATM thỏa mãn khách hàng theo mô hình SERVQUAL mô hình Chất lượng ̣I H kỹ thuật/ Chất lượng chức Đ A Sau điều chỉnh bổ sung thành phần thang đo, kết đo lường cho thấy thang đo hai mô hình Chất lượng SERVQUAL mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức đạt độ tin cậy giá trị cho phép Nghiên cứu xác định thành phần ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ATM theo mô hình SERVQUAL mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Mô hình SERVQUAL có hai thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM, thành phần đáp ứng lực phục vụ thành phần phương tiện hữu hình, thành phần phương tiện hữu hình tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ nhiều thành phần đáp ứng lực phục vụ Mô hình Chất lượng chức năng/ Chất lượng kỹ thuật có thành phần chất lượng chức chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ATM, thành phần chất lượng kỹ thuật tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ nhiều thành phần chất lượng chức Nghiên cứu kết so sánh hai mô hình dựa vào kết phân tích R2 hiệu chỉnh Nghiên cứu cho thấy áp dụng mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức để đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ATM tốt áp dụng mô hình SERVQUAL Cuối cùng, mô hình lý thuyết góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh Thừa Thiên Huế Các hạn chế kiến nghị: Ế 2.1.1 Đối với Vietinbank Thừa Thiên Huế: ́H U 2.1 Kiến nghị: TÊ Nhanh chóng thay đổi hệ thống công nghệ thông tin thay phần mềm phần mềm khác đại để phát triển đa dạng tiện ích dịch vụ H thẻ ATM để phục vụ cho nhu cầu khách hàng IN Đào tạo đào lại đội ngũ cán chuyên sâu nghiệp vụ, nhằm đáp ứng K trình độ nghiệp vụ mang tính chuyên nghiệp, sử dụng phát triển sản phẩm đại nhằm nâng cao khả cạnh tranh ̣C Kết hợp với trường đại học Đại học kinh tế, đại học ngân hàng…giúp đỡ O mặt đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho toàn thể cán nhân viên cung ứng sinh hàng ̣I H viên trường cho Vietinbank Huế tuyển dụng để đáp ứng nhu cầu công việc ngân Đ A Xây dựng đội ngũ cán quản lý cấp cao mang tầm vĩ mô hoạt động kinh doanh theo mô hình ngân hàng đa đại Thực nhanh chóng kế hoạch mở rộng mạng lưới máy rút tiền tự đông ATM để đáp ứng nhu cầu toán khách hàng từ nâng cao khả cạnh tranh hệ thống dịch vụ ATM ngân hàng thương mại 2.2.2 Đối với Chính phủ quan chức năng: 2.2.1.1 Chính phủ cần xây dựng sở hạ tầng, đẩy nhanh tốc độ phát triển hệ thống CNTT - TT, phổ biến CNTT rộng rãi hoạt động kinh tế xã hội: Dịch vụ ATM muốn đạt tốc độ phát triển tốt hệ thống CNTT yếu tố then chốt, Chính phủ cần đạo Bộ thông tin truyền thông thực liệt chương trình tin học hóa quản lý hành chính, cần nhanh chóng trang bị CNTT cho cán viên chức, nhanh chóng phát triển hệ thống chữ ký điện tử, chứng số…Bên cạnh đó, Chính phủ cần xây dựng hạ tầng sở CNTT-TT mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạng, giá cước phù hợp,… xây dựng trung tâm xác nhận (CA), hoàn thiện hạ tầng toán điện tử 2.2.1.2 Hoàn thiện khung pháp lý Dịch vụ thẻ ATM: Hiện hệ thống pháp lý lĩnh vực ngân hàng Việt Nam tương đối đầy đủ, nhiên với tốc độ phát triển ngày nhanh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Quốc hội nên sớm điều chỉnh, sửa đổi số văn phạm pháp luật ngân hàng để U Ế hạn chế tình trạng mâu thuẫn, chồng chéo, phủ nhận lẫn quy định, từ ́H đảm bảo hoạt động hệ thống ngân hàng trở nên minh bạch, rõ ràng xác Chính phủ nên sớm ban hành văn pháp luật cụ thể xử lý TÊ trường hợp, tranh chấp giao dịch điện tử ban hành luật cụ thể dịch vụ Dịch vụ thẻ ATM Đồng thời, Chính phủ nên đạo, phối hợp với H quan chức để thực thi sách tiền tệ cách hiệu quả, khuyến khích IN người dân thực toán không dùng tiền mặt K 2.2.1.3 Phát triển thương mại điện tử: - Chính phủ cần nâng cao nhận thức toàn xã hội TMĐT thông qua việc ̣C tuyên truyền, phổ biến phương tiện thông tin đại chúng mở lớp bồi dưỡng O chuyên sâu TMĐT cách bản, khoa học Bên cạnh đó, Chính phủ nên ̣I H trọng đào tạo nguồn nhân lực phục vụ TMĐT cách xây dựng chương trình, giáo trình, đội ngũ giáo viên đủ chất lẫn lượng, nhằm giảng dạy kiến thức Đ A thiết thực TMĐT, tiến tới tổ chức đào tạo bậc cao TMĐT - Tranh thủ hợp tác TMĐT với nước phát triển giới, tranh thủ hỗ trợ tổ chức kinh tế quốc tế WTO, WB, IMF,… để phát triển TMĐT tốt - Chính phủ nên khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp tham gia TMĐT thông qua việc khuyến khích doanh nghiệp xây dựng sở vật chất CNTT, tạo điều kiện ứng dụng TMĐT hoạt động kinh doanh Đồng thời, Chính phủ nên hoàn thiện máy quản lý TMĐT, đào tạo cán quản lý có trình độ, có phẩm chất đạo đức, đủ sức quản lý lĩnh vực mẻ, khó phức tạp 2.2.1.4 Tăng cường tự nguyện sử dụng Dịch vụ thẻ ATM: Chính phủ tỉnh ủy tỉnh Thừa Thiên Huế cần nên tăng cường hoạt động khuyến khích người dân học ngoại ngữ tin học thông qua sách ưu đãi cụ thể cho người có trình độ ngoại ngữ tin học cao, đồng thời mở buổi hội thảo, diễn đàn việc nâng cao công tác giảng dạy ngoại ngữ tin học nhà trường Qua đó, giúp người dân dễ dàng tiếp cận, sử dụng dịch vụ Dịch vụ thẻ ATM hơn, từ khiến người dân tự nguyện sử dụng Dịch vụ thẻ ATM nhiều 2.2 Hạn chế đề tài: Nghiên cứu có đóng góp tích cực ngân hàng việc tìm hiểu yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ATM thông qua U hàng Tuy nhiên, nghiên cứu có số hạn chế sau: Ế việc nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ATM thỏa mãn khách ́H Thứ nghiên cứu thực khách hàng sử dụng dịch vụ ATM Vietinbank Huế TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên TÊ Huế nên khả tổng quát hóa chưa cao Khả tổng quát hóa cao nghiên cứu lập lại số thành phố khác Việt Nam Đây hướng H cho nghiên cứu IN Thứ hai, nghiên cứu tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân với K tiêu chí riêng đánh giá chất lượng dịch vụ nên kết nghiên cứu ứng dụng đồng loạt cho tất khách hàng Nghiên cứu nên lập lại với khách hàng ̣C doanh nghiệp ta tổng quát hóa thỏa mãn khách hàng O chất lượng dịch vụ ATM ̣I H Thứ ba, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện thấp, khả tổng quát hóa Đ A cho đám đông chưa cao Nghiên cứu nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là phương pháp chọn mẫu theo xác suất) khái quát hóa đạt hiệu thống kê nhiều Thứ tư, nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA kiểm định mô hình lý thuyết phân tích hồi quy tuyến tính bội Để đo lường thang đo kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, phương pháp phân tích đại cần sử dụng ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Cuối cùng, mục tiêu nghiên cứu so sánh thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ATM theo hai mô hình chất lượng dịch vụ, nên mô hình nghiên cứu xem xét tác động yếu tố chất lượng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ATM chủ yếu Có thể có nhiều yếu tố khác tác động đến thỏa mãn khách hàng hình ảnh doanh nghiệp, giá trị khách hàng,v.v… Vấn đề Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế đưa hướng cho nghiên cứu CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO: Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch toán điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, Số (58) – 7/2003: 6-7 Hồ Tấn Đạt (2004), Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Trần Xuân Thu Hương (2007), Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thư viện Ế thỏa mãn sinh viên – so sánh hai mô hình chất lượng dịch vụ U SERVQUAL Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng, Luận văn thạc sĩ, Trường ́H đại học Bách Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh TÊ Kotler, P & Armstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Nxb Thống Kê H Huỳnh Thị Như Trân (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ IN thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh K Tiến sĩ Lê Văn Huy, Bài giảng phân tích liệu với SPSS ̣C 10 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, O Nxb Đại học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh ̣I H 11 Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERPERP – nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, tạp chí phát Đ A triển KH&CN, tập 10, số 10/2007 12 Các website tham khảo sản phẩm dịch vụ ATM: www.vietinbank.com PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM Phụ lục 1.1: Dàn thảo luận nhóm: Xin chào Anh / Chị Tôi Hoàng Trần Bảo Thư, thành viên nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Chúng thực số nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) ngân hàng thương mại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với mục đích phục Ế vụ cho giảng dạy nghiên cứu khoa học, mục đích kinh doanh Rất mong anh U / chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ anh/ chị xin lưu ý ́H quan điểm hay sai cả, tất quan điểm anh/ chị giúp ích cho toàn giữ bí mật H Phần I: Khám phá yếu tố chất lượng: TÊ nghiên cứu Chúng xin cam đoan thông tin từ anh / chị hoàn Các anh/ chị thường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nào? Theo anh/ chị, chất lượng dịch vụ thẻ ATM thể qua yếu tố IN Ngoài yếu tố mà anh/ chị nêu trên, yếu tố lại sau ̣C K nào? Vì sao? Yếu tố quan trọng? Vì sao? O có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM hay không? (lần lượt giới thiệu cho ̣I H người vấn thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức mà thang đo chưa Đ A khách hàng đề cập trên) Phần II: Khẳng định lại yếu tố chất lượng: Các anh chị vui lòng xem yếu tố nhóm (đưa yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL mô hình Gronroos) xếp thứ tự theo tầm quan trọng chúng nhóm: 1: quan trọng, 2: quan trọng hơn, v.v… Vì sao? Phụ lục 1.2: Kết thảo luận nhóm: Kết thảo luận nhóm cho thấy khách hàng quan tâm đến yếu tố chất lượng sau: Đối với mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: Thành phần tin cậy: Ngân hàng thực hứa Khi anh/chịcó thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ATM từ lần Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM vào thời điểm mà ngân hàng hứa U Ế Ngân hàng thông báo cho anh/chị dịch vụ thẻ ATM thực ́H Thành phần đáp ứng: Nhân viên ngân hàng phục vụanh/chị nhanh chóng hạn TÊ Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ anh/chị ứng yêu cầu anh/chị IN Thành phần lực phục vụ: H Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để không đáp K Hành vi nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng anh/chị 10 Anh/chị cảm thấy an toàn thực giao dịch dịch vụ thẻ ATM ̣C 11 Nhân viên ngân hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn với anh/chị O 12 Nhân viên ngân hàng có kiến thức trả lời câu hỏi anh/chị ̣I H Thành phần đồng cảm: 13.Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân anh/chị Đ A 14 Ngân hàng có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân anh/chị 15 Ngân hàng thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều anh/chị 16 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Thành phần phương tiện hữu hình: 17 Ngân hàng có trang thiết bị đại 18 Cơ sở vật chất ngân hàng trông hấp dẫn 19 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch 20 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn ngân hàng 21 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ thẻ ATM 1.6.3.2.Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM theo mô hình Chất lượng kỹ thuật / Chất lượng chức năng: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM theo Gronroos (1983) đo lường 16 biến Trong đó, (1) chất lượng dịch vụ chức đo lường biến (2) chất lượng dịch vụ kỹ thuật đo lường biến, cụ thể sau: Chất lượng dịch vụ chức năng: Nhân viên ngân hàng cư xử lịch thân thiện với anh/chị Nhân viên ngân hàng có khả giải đáp thỏa đáng với anh/chị dịch vụ thẻ U Ế ATM sách ngân hàng ́H Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin anh/chị Nhân viên ngân hàng sẵn sàng trả lời câu hỏi anh/chị TÊ Ngân hàng đáp ứng yêu cầu anh/chị Chất lượng dịch vụ kỹ thuật: H Ngân hàng thực xác giao dịch anh/chị IN Ngân hàng sẵng sàng đáp ứng nhu cầu dịch vụ thẻ ATM K anh/chị Chi phí dịch vụ thẻ ATM cạnh tranh ̣C Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh O 10 Ngân hàng gởi báo cáo kết lúc ̣I H 11 Anh/chịsử dụng dịch vụ thẻ ATM cách dễ dàng thường xuyên 12 Ngân hàng tâm đến nhu cầu anh/chị Đ A 1.6.3.3 Thang đo thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM: Dựa nghiên cứu Lassar & ctg (2000), thang đo thỏa mãn khách hàng gồm ba biến quan sát sau: Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Anh/chị giới thiệu dịch vụ thẻ ATM ngân hàng cho người khác Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATMcủa ngân hàng PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị Tôi Hoàng Trần Bảo Thư, theo học lớp Cao học QTKD Trường Đại Học Kinh Tế - Huế Tôi thực số nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương – chi nhánh Thừa Thiên Huế với mục đích phục vụ cho trình làm luận văn tốt nghiệp, mục đích kinh doanh Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau U thông tin từ anh/chị hoàn toàn giữ bí mật Ế xin lưu ý trả lời hay sai Chúng xin cam đoan ́H Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu TÊ theo thang đo điểm từ đến cách khoanh tròn vào ô thích hợp Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị H Quy ước: IN Hoàn tòan đồng ý Không rõ ̣C Không đồng ý K Đồng ý STT CÂU HỎI Mức độ đồng ý Ngân hàng thực dịch vụ ATM ( toán tiền điện, toán tiền nước, mua card điện thoại…) hứa Đ A ̣I H O Hoàn toàn không đồng ý Khi anh / chị có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng thực dịch vụ ATM từ lần Ngân hàng cung cấp dịch vụ ATM vào thời điểm mà ngân hàng hứa 5 5 Ngân hàng thông báo cho anh / chị dịch vụ ATM ngân hàng thực 10 11 12 13 14 Nhân viên ngân hàng phục vụ anh / chị cách tận tình Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ anh / chị Nhân viên ngân hàng phục vụ anh / chị chu đáo cao điểm Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng anh / chị Anh / chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ thẻ ATMcủa ngân hàng Nhân viên ngân hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn với anh / chị Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời câu hỏi anh / chị Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân anh / chị Ngân hàng có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân anh / chị 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 15 16 Ngân hàng thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều anh / chị Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt lợi ích anh / chị 17 Ngân hàng có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất ngân hàng trông hấp dẫn, trang web ngân hàng trông chuyên 18 nghiệp 19 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch 20 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn ngân hàng (trang web ngân hàng thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch) 5 5 32 Dịch vụ thẻ ATMcủa ngân hàng dễ dàng thuận tiện cho anh / chị sử dụng 33 Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu phát sinh anh / chị 34 Anh / chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATMcủa ngân hàng 35 Anh / chị giới thiệu dịch vụ ATM ngân hàng cho người khác 36 Trong thời gian tới, anh / chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng U ́H TÊ H IN K ̣C ̣I H 23 O 22 Ế 24 25 26 27 28 29 30 31 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch Nhân viên ngân hàng cư xử lịch thân thiện với anh / chị Nhân viên ngân hàng có kiến thức lực chuyên môn để giải thích thỏa đáng với anh /chị loại dịch vụ ATM sách ngân hàng Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin anh / chị Nhân viên ngân hàng sẵn sàng trả lời thắc mắc anh / chị Ngân hàng đáp ứng yêu cầu anh / chị Ngân hàng thực xác giao dịch anh / chị Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu dịch vụ ATM anh / chị Chi phí dịch vụ thẻ ATM cạnh tranh Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh Ngân hàng gởi báo cáo kết giao dịch số dư lúc 21 Đ A Phần II: Một số thông tin khác: Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi: □ Dưới 20 □ Từ 20 đến 30 □ Từ 30 đến 40 □ Từ 40 đến 50 □ Trên 50 Trình độ học vấn: □ Phổ thông trung học □ Đại học □ Trung học, cao đẳng □ Sau đại học Thu nhập hàng tháng: □ Dưới triệu □ Từ đến triệu □ Từ đến triệu □ Trên triệu Nghề nghiêp: ………………………………………………………………………… 5 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 [...]... P.Giao dịch Lê Quý Đôn P GĐốc H P.Tài trợ K P GĐốc ̣C P.khách hàng 2 IN P.khách hàng 1 GIÁM ĐỐC ̣I H O P.Tiền tệ kho quỹ P,kế toán Đ A P.khách hàng 3 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân Hàng Công Thương – chi nhánh Thừa Thiên Huế Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế là chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nên cơ cấu tổ chức của ngân hàng cũng được tổ chức theo hoạt động của. .. nét về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Vietinbank – chi nhánh Thừa Thiên Huế Bao gồm quá trình hình thành và phát triển, định hướng trong tương lai và hình ảnh về các sản phẩm thẻ ATM mà ngân hàng đang cung cấp Ế 2.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Vietinbank: U - Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ ́H năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà... khách hàng có quan hệ cùng IN chi u K H2.2: Thành phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành ̣C phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chi u O H1: Mô hình 2.4a và 2.4b đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng Thiên Huế ̣I H dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP. .. và dịch vụ Trong các quy định của WTO có liên quan đến dịch vụ cũng bao gồm 2 hiệp định: Hiệp định về thương mại hàng hóa (GATT) và hiệp định về thương mại dịch vụ ( GATS ) Cũng theo WTO, khu vực dịch vụ của ngành dạch vụ được chia thành 12 U Ế ngành: dịch vụ kinh doanh, dịch vụ viễn thông, dịch vụ phân phối, dịch vụ giáo dục, dịch ́H vụ môi trường, dịch vụ tài chính, dịch vụ xã hội và lữ hành, dịch. .. doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thõa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của. .. mong đợi của khách hàng và làm thõa mãn nhu cầu của họ; ̣C Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh, O (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ; ̣I H Gronroos (1984) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được và chất lượng dịch vụ được được đề nghị Đ A làm 2 lãnh vực, (1) chất lượng kỹ... - Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội Vietinbank Huế Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu(SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế - Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam 2.3 Ngân hàng Công Thương – chi nhánh Thừa Thiên Huế và các hoạt động chính của ngân hàng: 2.3.1 Cơ cấu... các lĩnh vực khác như dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ tín dụng, dịch vụ siêu v.v… Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ thẻ ATM theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở phần 2.5.2,... đã đưa ra lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự thỏa mãn của khách hàng Đồng thời, thang đo nháp cũng đã được xây dựng Chương tiếp theo sẽ trình bày về phương pháp Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế nghiên cứu Chương 2: NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ VÀ DỊCH VỤ ATM TẠI NGÂN HÀNG 2.1 Giới thiệu: Trong chương 1 đã trình cơ sở lý thuyết... còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình ́H tạo ra dịch vụ Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra TÊ trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ Đối với những dịch vụ H đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu