Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam, chi nhánh nghệ an

Tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam CN Nghệ An, chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lượng các dịch vụ thẻ ATM được cung cấp và mức độ hài lòng của khách hàng khi s

Hà Nội – Năm 2016

NGUYỄN THỊ GIANG

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP

KỸ THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH NGHỆ AN

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS LÊ HIẾU HỌC

Hà Nội – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, những nội dung được trình bày trong luận văn do chính bản thân tôi thực hiện Các số liệu, kết quả tính

toán là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Hà Nội, ngày tháng năm 2016

Nguyễn Thị Giang

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới ban giám hiệu, các thầy cô trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội, các tổ chức cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết cùng với những câu trả lời giúp tôi hoàn thành luận văn này Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy TS Lê Hiếu Học - Viện kinh tế & Quản lý trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội,và tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi thời gian qua

Luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn

MỤC LỤC

M Ở ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2.Mục tiêu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 4

1.1 Tổng quan về dịch vụ 4

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 4

1.1.2 Đặc tính của Dịch Vụ 5

1.2 Chất lượng dịch vụ 6

1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 6

1.2.2 Yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ 8

1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 9

1.3.1 Mô hình SERVQUAL 9

1.3.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật- chức năng của Gronross 18

1.4 Những vấn đề chung về thẻ thanh toán 21

1.4.1 Khái niệm về thẻ thanh toán 21

1.4.2 Phân loại thẻ thanh toán 22

1.4.3 Lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán 26

1.5 Chất lượng dịch vụ thẻ và mối quan hệ chất lượng dịch vụ thẻ với sự thoả mãn của khách hàng 29

1.5.1 Chất lượng dịch vụ thẻ 29

1.5.2 Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM 30

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

1.6 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank CN Nghệ

An 31

TÓM TẮT CHƯƠNG I 35

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM NHÁNH NGHỆ AN THEO MÔ HÌNH SERVQUAL 36

2.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Nghệ An 36

2.1.1: Giới thiệu về ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 36

2.1.2 Vài nét về Techcombank Nghệ An 38

2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động chính của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam- Chi nhánh Nghệ An 38

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Techcombank Nghệ An 41

2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tại Techcombank- CN Nghệ An 45

2.2.1: Các loại thẻ phát hành tại Techcombank Nghệ An 45

2.2.2 Số lượng thẻ phát hành hàng năm tại Techcombank Nghệ An 48

2.2.3 Mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ 49

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Techcombank CN Nghệ An theo mô hình SERVQUAL 50

2.3.1 Thông tin về đối tượng khảo sát 51

2.3.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank Nghệ An 54

TÓM T ẮT CHƯƠNG II 76

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NGH Ệ AN 77

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Techcombank trong thời gian tới 77

3.2 Các giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam CN Nghệ An 78

3.2.1 Giải pháp nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên Techcombank 79

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

3.2.2 Nâng cao độ tin cậy của chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank Chi

nhánh Nghệ An 89

3.2.3 Nâng cao sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng 91

3.2.4 Nâng cao hệ thống ATM và phương tiện hữu hình 96

KẾT LUẬN 102

TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman 13

Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman……… 15

Bảng 1.1 So sánh mối quan hệ giữa mô hình SERVQUAL gốc (1985) và mô hình đã hiệu chỉnh (1988) 18

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 19

Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức của Techcombank CN Nghệ An 41

Hình 2.1: Hình ảnh thẻ thanh toán nội địa Techcombank F@st Access 45

Hình 2.2: Hình ảnh thẻ Techcombank Visa hạng chuẩn và hạng vàng 46

Bảng 2.2 Hạn mức sử dụng thẻ của Techcombank Visa 47

Hình 2.3: Hình ảnh thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines Techcombank Visa 48

Hình 2.4: Hình ảnh thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa 48

Bảng 2.3 Doanh số phát hành thẻ của Techcombank Nghệ An giai đoạn 2012-2015 49

Bảng 2.4: Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ giai đoạn 2012-2015 50

Bảng 2.5: Số lượng máy ATM của Techcombank Nghệ An giai đoạn 2012-2015 50

Bảng 2.6 Phân bổ đối tượng khảo sát theo giới tính 51

Bảng 2.7 Thông tin mẫu khảo sát theo độ tuổi 51

Bảng 2.8 Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân 52

Bảng 2.9 Thông tin mẫu về trình độ học vấn 53

Bảng 3.1 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 58

Bảng 3.2: Kiểm định KMO thang đo các thành phần tác động SHL 61

Bảng 3.3 Kết quả phân tích nhân tố các thành phần tác động đến SHL 61

Bảng 3.4 Kết của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 63

Bảng 3.5 Ma trận tương quan giữa các biến 63

Bảng 3.6 Thống kê mô tả các thành phần thang đo 65

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

DANH M ỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

1 SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

2 SERVPERF : Mô hình chất lượng dịchvụ biếnthể của SERVQUAL

3 FTSQ: Mô hình chất lượng dịchvụ của Gronroos

MỞ ĐẦU

1 Tính c ấp thiết của đề tài

Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là

thị trường thẻ nội địa (ATM) với hơn 50 tổ chức tham gia phát hành loại thẻ này bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh của ngân hàng nước ngoài Là một nước có dân số đông và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho

sự phát triển của loại hình dịch vụ hiện đại này Vì thế sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng mình Do đó để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ về thẻ ATM cần phải được chú trọng

Tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam CN Nghệ An, chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lượng các dịch vụ thẻ ATM được cung cấp và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ này Ngân hàng với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp những sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng là đối tượng phục vụ, là người mang lại thu

nhập cho bản thân ngân hàng Còn đối với khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho mình một loại sản phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu mà họ đặt ra

- Trong tương lai, việc thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến

và gần gũi với người dân Việt Nam đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu càng cao của khách hàng

Dưới sự hướng dẫn của TS.Lê Hiếu Học, tôi đã chọn đề tài: “ Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP

Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Nghệ An” để tìm hiểu thực trạng và những giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, góp phần phát triển và tăng khả năng

cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam CN Nghệ An (Gọi tắt là

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

Techcombank Nghệ An

2 M ục tiêu của đề tài

• Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL

• Xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM dựa trên mô hình SERVQUAL

• Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Nghệ An theo mô hình SERVQUAL

• Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Nghệ An

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng và quản lý chất lượng của dịch vụ thẻ ATM, các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam CN Nghệ An

- Phạm vi nghiên cứu: Phương thức cung cấp dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam CN Nghệ An từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ trên

cơ sở thực tiễn, và đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

4 Ý ngh ĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ ATM như sau:

- Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch dịch vụ thẻ ATM của Techcombank CN Nghệ An

- Giúp Techcombank Nghệ An tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện

chất lượng dịch vụ thẻ ATM và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn

- Giúp các nhà quản lý biết ứng dụng mô hình SERVQUAL để điều chỉnh thang đo

chất lượng dịch vụ trong từng điều kiện, từng môi trường và từng ngành cụ thể tại Việt Nam

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn thực hiện phương pháp điều tra chọn mẫu để giải quyết mục tiêu nghiên cứu Tiến trình nghiên cứu được chia làm hai phần:

- Nghiên cứu định tính và thăm dò: Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các phỏng vấn chuyên sâu với chuyên gia ngân hàng về lĩnh vực thẻ tại Techcombank Nghệ An và các khách hàng sử dụng thẻ là cơ sở hình thành bảng câu hỏi điều tra Sau đó, bảng câu hỏi được thực nghiệm với hơn 20 khách hàng nhằm phát hiện

những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi và nội dung còn thiếu cần phải bổ sung

- Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu được chọn là 250 khách hàng đang sử dụng thẻ của Techcombank Việc chọn

mẫu là ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng Đối tượng được phỏng vấn là các khách hàng đang sử dụng thẻ của Techcombank

Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để rút trích ra được các yếu tố nào của

chất lượng dịch vụ thẻ ATM ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Phần mền SPSS được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

6 K ết cấu của luận văn

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL và

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ,

VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 1.1 Tổng quan về dịch vụ

Philip Kotler (2006) cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở

hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm

vật chất”

Dịch vụ theo nghĩa hẹp là “những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật

chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác” (Lưu Văn Nghiêm (2008),

Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân)

Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng có vai trò rất quan trọng quyết định sự thịnh vượng của ngân hàng trong giai đoạn khó khăn, là nhân tố mang lại lợi nhuận không nhỏ các các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay Dịch vụ thẻ là

một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời và phát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật Với những tính năng ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưu chuộng hàng đầu trên thế giới Và nay, thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

1.1.2 Đặc tính của Dịch Vụ

Dịch vụ là một “ sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng

và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

• Tính vô hình (intangible)

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đo đong đếm một cách cụ thể như các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất vô hình dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Trước khi mua chúng, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch

vụ để giảm bớt mức độ không chắc chắn Họ sẽ suy đoán về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, thông tin, giá cả và tài liệu họ nhận được Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch

vụ (Robinson, 1999)

• Tính không đồng nhất (heterogeneous)

Đặc tính này còn gọi là đặc tính khác biệt của dịch vụ Theo đó việc thực hiện

dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ

“cao cấp” “phổ thông” đến “ thứ cấp” Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

• Tính không th ể tách rời (inseparable)

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch

vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

dụng (consumption) Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng

thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến tay người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó Đối với sản phẩm hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng ở giai đoạn cuối (end-users) còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

• Tính không th ể cất trữ (unstored)

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta

có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch

vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dich vụ là sản phẩm được

sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.2 Ch ất lượng dịch vụ

1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm

nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ

là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi

đã sử dụng dịch vụ

Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng dịch

vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng

Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra,

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” Theo American Society for Quality (ASQ) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội

của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch

vụ mà họ nhận được” Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL SERVQUAL được ghép từ 2 chữ “Service” và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002) Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng"của người tiêu dùng

vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan

nhất về chất lượng của dịch vụ

Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn)

Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối

Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ

dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi người cung c ấp - người bán Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì

mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì khó thu hút được

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi

của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác là toàn bộ những hoạt động, lợi

ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lặp, củng cố và

mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua sự tạo nên sự hài lòng

cho khách hàng

1.2.2 Yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

Các học giả người Mỹ: Zeitham V.A., Parasuraman A và Leonard L.B đã

đưa ra các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, đó là:

Thứ nhất là độ tin cậy: Là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức

năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm cho khách hàng thấy đáng

tin cậy

Thứ hai là tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp

dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng

Thứ ba là năng lực: Nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để

thực hiện dịch vụ

Thứ tư là tiếp cận được: Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, có giờ

giấc mở cửa

Thứ năm là tác phong: Là sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của

nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng

Thứ sáu là giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng

nghe ý kiến của khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách

hàng khác nhau, giải thích về bản thân quá trình dịch vụ sẽ chi phí hết bao nhiêu và

nó giúp giải quyết được những vấn đề gì

Thứ bảy là sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh

nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ

Thứ tám là tính an toàn: Khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi ro

hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ được bí mật của khách

hàng

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

Thứ chín là thấu hiểu khách hàng: Là sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách

hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân, nhận biết khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp

Thứ mười là tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các

phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ

1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.3.1 Mô hình SERVQUAL

1.3.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Parasuraman là người tiên phong trong nghiên

cứu chất lượng dịch vụ (1985) Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó

và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch

vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Tác giả

đã thiết lập mô hình năm kẽ hở trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL bao gồm:

- Kho ảng cách thứ nhất, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do Ngân hàng không biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như phương thức chuyển giao chúng đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

- Kho ảng cách thứ hai, là Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận

thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch

vụ Trong nhiều trường hợp, ngân hàng có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào ngân hàng cũng có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng Nguyên nhân của vấn đề này chủ quan là do khả năng chuyên môn

của đội ngũ nhân viên, hay khách quan như: dao động về cầu dịch vụ theo hướng tăng mạnh tại một thời điểm làm cho Ngân hàng không đáp ứng kịp

- Kho ảng cách thứ ba, xuất hiện khi nhân viên của Ngân hàng không chuyển

giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được ban lãnh đạo xác định Trong ngành dịch vụ, nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ của doanh nghiệp

- Kho ảng cách thứ tư xuất phát từ phương tiện quảng cáo và thông tin Những

hứa hẹn từ việc quảng cáo và thông tin sẽ làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, khi

mà chúng không được thực hiện như những gì đã hứa hẹn thì nó sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được

- Kho ảng cách thứ năm là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng

họ cảm nhận được Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đó được xem là hoàn hảo Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào bốn khoảng trên Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nỗ lực rút ngắn bốn khoảng cách này

 Kho ảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản

lý doanh nghiệp:

Không phải bao giờ nhà quản lý doanh nghiệp cũng nhận thức đúng đắn

những gì khách hàng kỳ vọng Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó là sai lệch gây nhiều thiệt

hại nhất Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ vì không nắm được nhu cầu khách hàng Khoảng cách này đòi hỏi tăng cường nghiên cứu thị trường, khơi thông các kênh liên lạc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tăng cường

việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng Những nguyên nhân chi phối khoảng

cách này được chia làm ba nhóm: nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc về nhà quản lý

- Nhóm nguyên nhân nguồn lực có thể kể đến các yếu tố như lực lượng lao động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác

- Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kể tới những yếu tố như quy

mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu mùa vụ tiêu dùng hoặc những khó khăn do thay đổi đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của công ty khác với sự nhận biết của nhà quản lý đối với sự mong đợi của khách hàng

- Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý có thể kể đến như: các nhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo chủ quan của họ Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên

sự võ đoán chủ quan Sự thờ ơ của các nhà quản lý cũng là yếu tố tạo nên khoảng cách nêu trên

 Kho ảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ

Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được Khoảng cách này xuất hiện là do quá trình thực hiện và

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và kết quả cung cấp dịch vụ

xuống dưới mức tiêu chuẩn Có thể mục tiêu đã rõ ràng, các quy trình hoạt động đã

có sẵn nhưng nhân viên phục vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện phục

vụ không đáp ứng được yêu cầu dịch vụ của khách hàng

 Kho ảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báo cho khách hàng

Quảng cáo và các phương tiện truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch

vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải cung cấp nó trên thực tế Hứa hẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lời hứa không được thực hiện

Khoảng cách này nảy sinh khi doanh nghiệp không giữ đúng cam kết Khách hàng cảm nhận một dịch vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không được thực hiện

Việc này thường là do cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay

nhầm lẫn Tóm lại, truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được cung cấp

 Kho ảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được

Khoảng cách này xuất hiện do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng

dịch vụ Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng

cảm nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì

mà khách hàng chờ mong

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman

Nguồn Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985 : 44)

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F((KC_5 = f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

1.3.1.2 Thành ph ần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào,

KHÁCH HÀNG

Thông tin đến khách hàng

chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng đều có mô hình thành 10 thành phần,

đó là:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho

việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện

với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan đến khách hàng như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understanding the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không có sự phân biệt Vì vậy đến năm

1988 mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL và rút ngắn thành năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1 Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xét trên nhiều yếu tố

Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Sự tin

cậy

Sự đáp ứng

Chất lượng

dịch vụ

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005)

Để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ Parasuraman &ctg (1988)

sử dụng 22 biến quan sát Trong đó Mức độ tin cậy gồm 5 biến quan sát, Mức độ

đáp ứng gồm 4 biến quan sát, Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát, Mức độ đồng cảm gồm 4 biến quan sát, Phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát

S ự tin cậy (reliability) Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính

xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ

và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:

- NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

- NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

- NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót

- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

- Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng

- Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời

S ự đáp ứng (Responsiveness) Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn

đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:

- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

- Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

- NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

- NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

S ự hữu hình (tangibles) Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ

sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Nói một cách tổng quát tất

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

- Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ

- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại

- Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng

S ự đảm bảo (assurance) Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho

khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm

thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:

- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

- Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu

- Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho K/H

- Nhân viên NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng

Sự cảm thông (empathy) Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc

khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối

với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

- Nhân viên NH chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

- Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

- Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

- NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng

- Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với khách hàng

Mối quan hệ giữa 2 mô hình gốc Parasuraman (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày như sau:

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

Mô hình gốc (1985) Mô hình đã hiệu chỉnh (1988)

STT Nội dung STT Nội dung

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles)

1 Phương tiện hữu hình

(Understanding the customer)

Bảng 1.1 So sánh mối quan hệ giữa mô hình SERVQUAL gốc (1985) và mô

hình đã hiệu chỉnh (1988)

Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005)

1.3.2 Mô hình ch ất lượng kỹ thuật- chức năng của Gronross

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos vào năm 1983 chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị khách hàng cảm nhận khi sử dụng dịch vụ Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng

chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) Ngoài ra chất lượng dịch vụ còn bị tác động mạnh mẽ

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporateimage) Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật

và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ)

Hình 1.3: Mô hình ch ất lượng dịch vụ của Gronroos

 Ch ất lượng kỹ thuật

Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ Đây là

chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng Một số tiêu chí để đánh giá tiêu chí này gồm:

- Khả năng giải quyết vấn đề

- Kỹ năng chuyên môn

- Trình độ tác nghiệp

- Trang thiết bị hiện đại

- Hệ thống lưu trữ thông tin

 Ch ất lượng chức năng

`Chất lượng chức năng nói lên dịch vụ của doanh nghiệp được cung cấp như thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được chất lượng kỹ thuật Trong tương

Hình ảnh Doanh nghiệp

Chất lượng kỹ

thuật

Chất lượng chức năng

Hoạt động Marketing:

PR, bán hàng, giảm

giá, quảng cáo…và các

yếu tố bên ngoài như

truyền miệng, tư

quan giữa hai khía cạnh trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn

chất lượng kỹ thuật và được thể hiện thông qua bảy tiêu chí sau:

dịch vụ Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng

dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen & Lindestand, 1998) Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cũng cần lưu ý rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác (Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001) Hình ảnh doanh nghiệp được xem như là “thiết bị lọc” (filter) giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn Ngoài ra, khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của họ đối với doanh nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ khác Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

1.4 Những vấn đề chung về thẻ thanh toán

1.4.1 Khái niệm về thẻ thanh toán

Quá trình tái sản xuất xã hội luôn diễn ra liên tục và không ngừng phát triển, trong quá trình đó có nhiều mối quan hệ giữa các chủ thể của nền sản xuất, đặc biệt là mối quan hệ trao đổi mua bán hàng hóa Do vậy việc tổ chức thanh toán trong các mối quan hệ của quá trình sản xuất là quan trọng và cần thiết Nó được thể hiện dưới hai hình thức là chu chuyển bằng tiền mặt hoặc không dùng tiền mặt Thanh toán tiền mặt là biểu hiện của các quan hệ thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, trong đó sự vận động của hàng hóa ngược chiều với sự vận động của tiền tệ Tuy nhiên, khi sản xuất

và trao đổi phát triển ở trình độ cao hơn, quá trình mua bán chịu hàng hóa trở nên thường xuyên hơn, thời gian kéo dài thì thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt tỏ ra không phù hợp nữa Sự hạn chế của nó ở chỗ muốn thực hiện mua bán một lượng hàng hóa lớn thì phải chuẩn bị một lượng tiền mặt lớn, dẫn đến chi phí lưu thông tăng lên, tốc độ chu chuyển vốn chậm và không an toàn Chính bất tiện này đòi hỏi ngân hàng phải nỗ lực nghiên cứu các hình thức thuận tiện hơn, phù hợp trong cuộc sống hiện đại Và thẻ thanh toán là một trong các hình thức đã được ra đời để khắc

phục các hạn chế đó

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ

có thể rút tiền mặt tại các ngân hàng, máy rút tiền tự động trong phạm vi số dư tiền

gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp hoặc dùng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ

Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại điều 2 của Quy

chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hàng kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ

chức phát hành thẻ phát hành được thực hiện để giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết

tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh)

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận

dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ ghi

nợ nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn

tiền có trong tài khoản của mình Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, tuy có một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại một số tiền tối thiểu trong tài khoản hiện nay mức các ngân hàng áp dụng thường là 50.000 đồng Tuy nhiên, trong thực tế thẻ ghi nợ vẫn có thể rút tiền ở mức âm, hay rút thấu chi, như một dịch

vụ tín dụng giá trị gia tăng mà các ngân hàng triển khai cho các chủ tài khoản dựa trên cơ sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất định, hoặc thực hiện phương thức

trả lương qua tài khoản

Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ sử

dụng được trên máy giao dịch tự động (ATM), bao gồm trong nó cả các loại thẻ tín dụng (như thẻ Visa, MasterCard, thẻ American Express…) Thẻ tín dụng dựa trên

yếu tố hạn mức tín dụng, theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa chủ thẻ được chi tiêu trong một khoảng thời gian nào đó (1 tháng, 45 ngày hay hơn) Khách hàng có thể rút số tiền được ngân hàng cấp đó trong thời hạn nhất định

và buộc phải thanh toán khi đáo hạn Nếu quá hạn mức tín dụng chưa thanh toán kịp ngân hàng

1.4.2 Phân loại thẻ thanh toán

Hiện nay, thẻ thanh toán rất đa dạng, được sử dụng với nhiều mục đích Thị trường thanh toán có rất nhiều tiêu thức để phân loại thẻ nhưng người ta chủ yếu theo 3 phương thức chính: Phân loại theo công nghệ sản xuất, theo tính chất thanh toán và theo phạm vi sử dụng thẻ

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

1.4.2.1 Căn cứ theo công nghệ sản xuất

Theo công nghệ sản xuất thì thẻ thanh toán được chia thành 3 loại: thẻ in nổi,

thẻ từ và thẻ thông minh

Thẻ in nổi (Embossed Card)

Thẻ in nổi là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi Trên bề mặt

thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết Ngày nay loại thẻ này ít được sử dụng vì công nghệ in quá thô sơ, dễ bị làm giả mà kết hợp với các công nghệ mới như thẻ

từ, thẻ thông minh

Thẻ từ

Thẻ từ là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước

của thẻ vừa được mã hóa trong băng từ ở mặt sau của thẻ Các thông tin này phải đảm bảo chính xác và khớp với nhau Thẻ từ hiện nay đang chiếm phần lớn trong tổng số lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường Nhược điểm của thẻ từ là chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa tin hẹp không thể áp dụng kỹ thuật mã hóa an toàn, nên khả năng bị lợi dụng cao và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính

Th ẻ thông minh (Smart card)

Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện từ có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo Thông thường một tấm thẻ thông minh được gắp chíp điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ Cũng có trường hợp thẻ thông minh có cả chíp điện từ

và băng từ Chíp điện tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ, về bản

chất gồm 2 loại chíp: chíp bộ nhớ vầ chíp xử lý dữ liệu Chíp bộ nhớ lưu trữ toàn bộ các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác thanh toán thẻ trong mỗi lần sử dụng còn chíp xử lý dữ liệu có khả năng bổ sung, xóa bỏ hoặc điều chỉnh các thông tin về

chủ thẻ, điểm thưởng tích lũy đồng thời lưu trữ cả số liệu về những lần giao dịch của chủ thẻ

Tính năng vượt trội này của thẻ thông minh giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin tài khoản và

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây đã được thực hiện ngay Tuy nhiên, do sử dụng công nghệ mới nên giá thành cao, hệ thống máy móc chấp nhận thanh toán thẻ này cũng đắt nên sử dụng còn chưa phổ

biến như thẻ từ Việc phát hành và chấp nhận thẻ này mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các tổ chức thẻ quốc tế vẫn khuyến khích các ngân hàng thành viên phát hành và thanh toán loại thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro giả mạo thẻ

1.4.2.2 Căn cứ theo tính chất thanh toán

Nếu căn cứ vào tính chất thanh toán có thể chia thẻ thành: Thẻ ghi nợ, thẻ tín

dụng

Thẻ tín dụng (Credit Card)

Thẻ tín dụng là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất Loại thẻ này cho phép

chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng mà không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ và phải thanh toán ít nhất mức trả nợ tối thiểu vào ngày đến hạn

Tại thời điểm khách hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ ngân hàng sẽ đứng ra tạm ứng thanh toán cho đơn vị cung cấp hàng hoá dịch vụ và sau đó sẽ tiến hành thu hồi khoản tiền này từ khách hàng sau một khoảng thời gian nhất định theo thoả thuận

giữa ngân hàng và chủ thẻ Khoảng thời gian kể từ khi thẻ đuợc dùng để thanh toán hàng hoá dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài tuỳ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của từng tổ chức thẻ khác nhau Nếu chủ thẻ thanh toán toàn

bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ Tuy vậy nếu hết thời gian này mà

chủ thẻ vẫn chưa thanh toán hoặc chưa thanh toán hết dư nợ cuối kỳ cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ phải chịu những khoản phí và lãi chậm trả trên số dư nợ còn lại Sau khi thanh toán hết dư nợ phát sinh trong kỳ, hạn mức tín dụng của chủ thẻ sẽ được khôi phục như ban đầu Đây chính là tính chất tuần hoàn của thẻ tín dụng

Các tổ chức tài chính hay ngân hàng phát hành thẻ tín dụng dựa trên uy tín và

khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin như: thu nhập, tình hình chi tiêu, uy tín, mối quan hệ sẵn có với các tổ chức tài chính, nghề nghiệp, tài sản thế chấp … của khách

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

hàng Do đó mỗi thành phần khách hàng có những hạn mức tín dụng khác nhau Khi

sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ của mình tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có chấp nhận thẻ để thanh toán

Ngoài các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế thông thường như Visa, MasterCard

để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, các tổ chức thẻ quốc tế còn đưa ra một sản phẩm thẻ tín dụng đặc biệt phục vụ những khách hàng có thu nhập cao, có khả năng tài chính vững vàng và có mức chi tiêu lớn Đó là thẻ thanh toán (charge card) Khi sử dụng thẻ thanh toán khách hàng được hưởng một hạn mức tín dụng đặc biệt cao hoặc không bị chi phối bởi hạn mức tín dụng nhưng chủ thẻ sẽ phải thanh toán toàn bộ số tiền phát sinh cho ngân hàng vào ngày đến hạn

Thẻ ghi nợ (Debit card)

Thẻ ghi nợ là loại thẻ phát hành cho khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng,

nó có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Nó cho phép khách hàng tiếp cận với số dư tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại các máy ATM Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc

chủ yếu vào số dư trong tài khoản Ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ

thẻ và thu phí dịch vụ Đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay tín dụng, không có việc phân loại khách hàng nên mọi khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đều có thể tiếp cận với sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng Chính vì vậy về mức độ có thể thay thể tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội so với thẻ tín dụng

Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép khách hàng

có thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động Chủ thẻ

có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM bao gồm: rút tiền, chuyển khoản, xem số dư tài khoản, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo…Hệ thống ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM, đổi séc qua máy rút tiền tự động, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

vay cũng như tự mình thực hiện nhiều dịch vụ ngân hàng khác Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM, thông qua việc nhập mã nhận dạng cá nhân (PIN) khách hàng có thể giao dịch 24h/24h mỗi ngày và 7ngày/tuần tại các ATM Theo thời gian, các tổ chức thẻ đã chủ động kết nối hệ thống ATM với nhau

tạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM hơn Hiện nay hai hệ thống ATM lớn nhất trên thế giới là Cirrus của MasterCard và Plus của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ của ngân hàng và

những tổ chức tín dụng khác kết nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp toàn cầu Tuy nhiên một hạn chế là sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài khoản của mình từ các máy rút tiền tự động

Ngoài hai loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ nói trên, một hình thức thẻ ngân hàng đang ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba và thông thường tên, nhãn hiệu thương mại hoặc logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên

tấm thẻ Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết

có sức hấp dẫn hơn với khách hàng bởi chính những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại

1.4.3 Lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán

• Đối với ngân hàng phát hành

Lợi ích của ngân hàng phát hành được thể hiện trên các mặt sau:

Tăng lợi nhuận ngân hàng: Lợi ích lớn nhất mà thẻ đem lại cho ngân hàng

phát hành và thanh toán thẻ là lợi nhuận Thu nhập mà ngân hàng có được từ thẻ là các khoản phí: Phí từ cơ sở chấp nhận thẻ, phí thanh toán thẻ, phí phát hành thẻ, phí thường niên, lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán…hay các khoản thu từ dịch vụ ngân hàng và các khoản đầu tư kèm theo

Tham gia chu ỗi dịch vụ toàn cầu: Là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế

như Visa hay MasterCard, một ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán quốc tế có chất lượng như bất cứ đối thủ cạnh tranh nào

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

Điều này tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, hội nhập

với cộng đồng quốc tế

Thúc đẩy đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng: Thẻ thanh toán ra đời làm phong

phú thêm các dịch vụ ngân hàng, mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa phương tiện, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, ngân hàng có cơ hội phát triển các dịch vụ khác như giao dịch qua Internet, qua điện thoại…

Góp phần hiện đại hóa ngân hàng: Đưa thêm một phương thức thanh toán mới

phục vụ khách hàng buộc ngân hàng phải không ngừng nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, đầu tư thêm trang thiết bị kỹ thuật công nghệ để cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh toán, đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong kinh doanh thẻ

Tăng nguồn vốn cho ngân hàng: Thông qua phát hành thẻ mà lượng tiền gửi

của khách hàng để thanh toán thẻ và số lượng tài khoản của các cơ sở chấp nhận thẻ cũng tăng lên Các tài khoản này sẽ tạo cho ngân hàng một lượng vốn đáng kể, ngân hàng có thể phục vụ mục đích kinh doanh khác nhằm tối đa hóa lợi nhuận

• Đối với chủ thẻ

Sự linh hoạt, tiện lợi, an toàn trong thanh toán: Đây là tiện ích nổi bật cho

người sử dụng thẻ so với các phương thức thanh toán khác Chủ thẻ có thể thấy rõ điều này khi đi du lịch hay công tác xa, đặc biệt là ra nước ngoài, thay vì phải chuẩn

bị một khoản tiền mặt, ngoại tệ hay séc du lịch, chủ thẻ có thể mang theo thẻ ngân hàng để rút tiền mặt mọi lúc, mọi nơi hoặc thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình Khi bị mất thẻ chủ thẻ cũng không lo bị mất tiền vì người cầm thẻ khó có thể rút tiền vì tài khoản đã được bảo mật bằng mã cá nhân

Tiết kiệm được thời gian: Thẻ ngân hàng giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian trong

quá trình mua hàng vì nó tránh được khâu kiểm đếm khi thanh toán số tiền lớn

Việc tự chủ thẻ rút tiền thông qua các máy ATM giúp khách hàng giảm thời gian

phải đến giao dịch trực tiếp tại các ngân hàng Hơn nữa nếu sử dụng séc để đi du lịch, công tác thì khách hàng sẽ phải đến ngân hàng làm thủ tục mua séc, đồng thời

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

trả cho ngân hàng một khoản phí mặc dù khách hàng chưa sử dụng séc này Rõ ràng người sử dụng thẻ không những tiết kiệm thời gian thanh toán mà còn không mất thời gian đến giao dịch tại ngân hàng

Được cấp tín dụng tự động: Nếu khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tuần hoàn

thì sẽ được ngân hàng tự động cấp một hạn mức theo quy định mà không cần phải đến ngân hàng làm thủ tục vay tiền, thủ tục phát hành đơn giản Hơn thế, chủ thẻ chỉ

phải thanh toán một phần giá trị khoản mua hàng khi đến hạn thanh toán, số còn lại

chủ thẻ có thể trả sau và chịu lãi suất tín dụng tiêu dùng hiện hành

• Đối với cơ sở chấp nhận thanh toán

Tăng hiệu quả kinh doanh: Thẻ thanh toán giúp cơ sở chấp nhận thẻ nhanh thu

hồi vốn Trường hợp khách hàng muốn thanh toán bằng séc cho một món hàng có giá trị lớn hơn mức đảm bảo của tờ séc thì cửa hàng đứng trước khó khăn là bán hàng và chấp nhận rủi ro nếu ngân hàng phát hành từ chối thanh toán phần tiền còn

lại hay sẽ không bán được hàng Với thẻ thanh toán, cơ cở chấp nhận thẻ yên tâm là

sẽ được ghi vào tài khoản ngay khi dữ liệu về giao dịch thẻ được truyền đến ngân hàng Số tiền này họ có thể sử dụng ngay vào kinh doanh để quay vòng vốn hoặc các mục đích khác Ngoài ra, sự thuận tiện trong thanh toán và giao dịch cũng làm cho khách hàng chi tiêu nhiều hơn, dẫn đến doanh số bán hàng tăng

An toàn, b ảo đảm: Giao dịch thẻ được trả tiền ngay vào tài khoản của cơ sở

chấp nhận thẻ, trong một số trường hợp chưa được thanh toán ngay thì thanh toán thẻ cũng ít có nguy cơ bị mất cắp hơn là séc hay tiền mặt Một ngăn kéo đầy séc hay

tiền mặt có giá trị lớn sẽ không an toàn bằng việc số tiền đó được thể hiện trên hóa đơn thẻ Ngoài ra các cơ sở chấp nhận thẻ cũng tránh được hiện tượng khách hàng dùng tiền giả

Rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng: Khi giao dịch bằng tiền mặt,

nhân viên bán hàng phải đếm tiền, ghi chép sổ sách rất phức tạp Nếu giao dịch

bằng thẻ, với các thiết bị chuyển ngân điện tử tại điểm bán hàng ngày càng nhiều thì nhân viên thu ngân chỉ cần đưa băng từ của thẻ qua thiết bị này, mọi thông tin trên

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

thẻ được nhận dạng, giao dịch được thực hiện Điều này làm cho thời gian giao dịch được rút ngắn

• Đối với nền kinh tế

Nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin những năm gần đây, lợi ích của việc

sử dụng thẻ ngân hàng đối với sự phát triển kinh tế - xã hội càng thể hiện rõ, cụ thể:

Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông: Là một phương tiện thanh toán

thay thế tiền mặt, vai trò đầu tiên của thẻ là làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông Tại những nước phát triển, thanh toán tiêu dùng bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn

nhất trong tất cả các phương tiện thanh toán, nhờ vậy khối lượng và áp lực tiền mặt trong lưu thông giảm đáng kể

thanh toán thẻ, các giao dịch đều thực hiện qua ngân hàng Nhờ đó có thể giảm thiểu những tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế ngầm, tạo điều kiện thuận

lợi cho Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế và điều hành các chính tài chính

quốc gia

Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế: Hầu hết mọi

giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện trực tuyến Vì vậy tốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn nhiều so với những giao dịch qua các phương tiện thanh toán khác như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi

Thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước: Sự tiện lợi mà thẻ mang lại cho

người sử dụng, cơ sở chấp nhận thẻ, ngân hàng khiến cho nhiều người ưa chuộng sử

dụng thẻ, tăng cường chi tiêu bằng thẻ, tạo lập xu hướng tiêu dùng mới “tiêu dùng trước, trả tiền sau”, làm tăng cầu tiêu dùng Nghĩa là thẻ đã góp phần thực hiện biện pháp kích cầu tiêu dùng của Nhà nước

1.5 Ch ất lượng dịch vụ thẻ và mối quan hệ chất lượng dịch vụ thẻ với sự thoả mãn của khách hàng

1.5.1 Chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng dịch vụ thẻ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng

1.5.2 Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách hàng Theo Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một

phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ

Còn Kotler & Keller (2006) định nghĩa sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở

CA140336 – L ớp 2014AQTKD - VH

chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có

sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn

1.6 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank

CN Nghệ An

Sau khi nghiên cứu các lý thuyết chất lượng dịch vụ, tác giả đã kết hợp mô hình SERVQUAL của Parasuraman và mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos để đưa ra mô hình đo lường phù hợp nhất nhằm có thể đánh giá một cách toàn diện chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank CN Nghệ An

Mô hình này được thiết lập như sau:

H4

H1 Tin cậy

Đáp ứng Năng lực phục vụ

Đồng cảm Phương tiện hữu hình