Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP á châu – chi nhánh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRẦN THỊ VINH ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRẦN THỊ VINH ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH NGHỆ AN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ HIẾU HỌC Hà Nội – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, nội dung trình bày luận văn thân thực Các số liệu, kết tính toán trung thực chưa công bố công trình khác Hà Nội, ngày 19 tháng năm 2016 Trần Thị Vinh i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi giới hạn nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Các yếu tố định đến chất lượng dịch vụ 11 1.2 Những vấn đề dịch vụ thẻ 13 1.2.1 Khái niệm phân loại 13 1.2.2 Lợi ích việc sử dụng thẻ toán 17 1.2.3 Hạn chế thẻ toán 20 1.2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ mối quan hệ chất lượng dịch vụ thẻ với thoả mãn khách hàng 21 Tóm tắt chương I: 22 ii CHƯƠNG - MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An 23 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 23 2.1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 24 2.1.3 Mô hình nghiên cứu 33 2.1.4 Xây dựng thang đo 34 2.2 Nghiên cứu định lượng 37 2.2.1 Bảng câu hỏi 37 2.2.2 Thiết kế mẫu 37 2.2.3 Thu thập liệu 38 2.2.4 Phân tích liệu 38 2.2.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo 39 2.2.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 2.2.7 Phân tích hồi quy đa biến 41 2.3 Kết nghiên cứu định lượng 43 2.3.1 Phân tích Độ tin cậy thang đo 43 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 44 2.3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 44 Tóm tắt Chương II: 45 CHƯƠNG - ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH NGHỆ AN 47 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Á Châu dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Nghệ An 47 3.1.1 Lịch sử hình thành 47 iii 3.1.2 Những nội dung hoạt động NH TMCP Á Châu - Chi nhánh Nghệ An 48 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An: 50 3.1.4 Kết kinh doanh giai đoạn 2013 – 2015: 51 3.2 Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An 53 3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An 53 3.2.2 Số lượng, vị trí ATM Ngân hàng TMCP Á Châu tỉnh Nghệ An: 56 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An theo mô hình SERVQUAL 57 3.3.1 Thông tin Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An mô tả chi tiết sau: 57 3.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An 61 Tóm tắt chương III: 78 CHƯƠNG - MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH NGHỆ AN 79 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An thời gian tới 79 4.2 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An 81 4.2.1 Nâng cao độ tin cậy khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Á Câu – Chi nhánh Nghệ An 81 4.2.2 Nâng cao kỹ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên 84 4.2.3 Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM phương tiện hữu hình khác 94 iv KẾT LUẬN 98 Kết đạt 98 Hạn chế 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 102 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: So sánh mối quan hệ mô hình SERVQUAL gốc (1985) mô hình hiệu chỉnh (1988) 32 Bảng 2.2 Thành phần nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ 34 Bảng 2.3: Chuẩn bị liệu cho việc phân tích 38 Bảng 2.4: Các bước phân tích nhân tố EFA 40 Bảng 2.5: Mô tả biến phương trình hồi quy đa biến 42 Bảng 3.1 Tăng trưởng lợi nhuận Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An 51 Bảng 3.2 Kết kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An 52 3.2 Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An 53 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An theo mô hình SERVQUAL 57 Bảng 3.3 Thông tin mẫu giới tính 58 Bảng 3.4 Thông tin mẫu độ tuổi 58 Bảng 3.5 Thông tin mẫu trình độ học vấn 59 Bảng 3.6 Thông tin mẫu thu nhập cá nhân 60 Bảng 3.7: Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ 62 vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng 10 Hình 1.2: Mô hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng kỳ vọng khách hàng 13 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 24 Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách Parasuraman 28 Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL Parasuraman 30 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 33 vii PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Xã hội ngày phát triển, người ngày tiếp cận với công nghệ đại, theo nhu cầu họ ngày tăng cao Với phát triển kỹ thuật, đáp ứng nhu cầu phát triển phương thức toán đại không dùng tiền mặt, ngân hàng cho đời thẻ toán Không đơn với chức rút tiền, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ toán có nhiều tính vượt trội Sự tiện lợi thẻ nhờ vào hệ thống máy ATM, máy POS ngân hàng trang bị khắp nơi, từ đường phố đến nhà hàng, khách sạn, khu mua sắm …để phục vụ nhu cầu khách hàng nơi, lúc Hơn 10 năm trước, cột mốc cho điểm khởi đầu thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam, đó, toàn thị trường có loại thẻ nội địa dùng máy ATM Connect 24 ACB F@st Access Techcombank với tổng số lượng phát hành đạt 234.000 thẻ (kể thẻ nội địa thẻ quốc tế) Nhưng nay, năm 2015, số lượng thẻ phát hành gấp 368 lần trì tỷ lệ tăng trưởng cao năm, có năm 300% Tính đến cuối quý IV/2015, có 50 tổ chức tín dụng đăng ký phát hành thẻ, tổng số lượng thẻ phát hành lũy kế 99,52 triệu thẻ (Vụ toán- Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2015) Các ngân hàng tích cực việc mở rộng phạm vi ngành kinh doanh phối hợp lắp đặt mạng lưới POS, đặc biệt trọng ngành kinh doanh bán lẻ dịch vụ mua sắm, ăn uống, dịch vụ taxi, dịch vụ bán vé tàu xe… Qua giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt toán Tuy nhiên, ngân hàng thương mại ý đến mặt số lượng thẻ quy mô thẻ Để cạnh tranh thu hút khách hàng, không ngân hàng thương mại tặng không thẻ cho khách hàng, tức không thu phí phát hành thẻ, mà chi phí để sản xuất phôi thẻ chi phí khác có liên quan tới 30.000 đồng/thẻ Trong chất lượng dịch vụ thẻ không quan tâm mức Thậm chí việc phát hành miễn phí thẻ cho khách hàng họ có sử dụng hay không ngân hàng thương mại không cần biết Số lượng khách hàng phàn nàn dịch vụ thẻ ngân hàng lại ngày vụ thẻ đảm bảo cập nhật nhanh chóng xác Địa điểm đặt máy ATM tuân thủ tính an toàn kỹ thuật, bảo vệ 24/24, có khả phục vụ cao, NLPV4 tiện lợi có tính quảng bá Dịch vụ thẻ đảm bảo việc tính phí thực quy Sự cảm thông NLPV5 định ACB CAMTHO Nhân viên dịch vụ thẻ thể kiên nhẫn, tôn NG1 trọng yêu cầu giao dịch cần thiết khách hàng CAMTHO Khi khách hàng gặp tình dịch vụ thẻ hay NG2 máy ATM nhân viên ngân hàng có cách thức giúp khách hàng giải vướng mắc cách nhanh CAMTHO Mọi thắc mắc phàn nàn chất lượng dịch vụ để NG3 nhân viên hướng dẫn giải khiếu nại xử lý hợp tình hợp lý nhanh chóng CAMTHO Ngân hàng tư vấn để đem lại lợi ích cao cho NG4 khách hàng Phương tiện PTHH1 Ngân hàng có hệ thống ATM phân bổ rộng khắp hữu hình PTHH2 Các dịch vụ ATM phong phú thiết kế dễ sử dụng PTHH3 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý giúp khách hàng dễ nhận biết Giá PTHH4 Ngân hàng có sở vật chất đại, tiện nghi PTHH6 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sử GIACA1 Phí làm thẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng GIACA2 Số dư tối thiểu đưa hợp lý GIACA3 Phí giao dịch hợp lý GIACA4 Các chương trình khuyến ngân hàng hấp dẫn, 108 giá trị lớn Sự hài lòng GIACA5 Lãi suất hợp lý, hấp dẫn HAILONG Hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An HAILONG Vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An HAILONG Giới thiệu dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An cho người khác 109 PHỤ LỤC 3: Phân bố mẫu theo số thuộc tính người vấn Phân bố mẫu theo Số lượng % mẫu Nữ 100 49.8 Nam 101 50.2 Từ 18 đến 20 45 22.4 Từ 20 đến 30 43 21.4 Từ 31 đến 45 38 18.9 Từ 46 đến 60 44 21.9 Trên 60 31 15.4 Trình độ học Dưới trung cấp 45 45 vấn Cao đẳng, Đại học 59 59 Trung cấp 43 43 Sau đại học 54 54 Dưới triệu đồng/tháng 43 21.4 Từ - triệu đồng/tháng 31 15.4 44 21.9 48 23.9 35 17.4 Giới tính Độ tuổi Thu nhập Từ - 10 triệu đồng/tháng Từ 10 - 15 triệu đồng/tháng Trên 15 triệu đồng/tháng 110 PHỤ LỤC 4: Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TINCAY1 201 3.44 1.187 TINCAY2 201 3.74 1.168 TINCAY3 201 3.55 1.183 TINCAY4 201 3.47 1.166 TINCAY5 201 3.48 1.237 DAPUNG1 201 3.20 1.319 DAPUNG2 201 3.65 1.220 DAPUNG3 201 3.64 1.127 DAPUNG4 201 3.31 1.275 DAPUNG5 201 3.42 1.279 NLPV1 201 3.98 891 NLPV2 201 3.66 904 NLPV4 201 3.60 879 NLPV5 201 3.58 816 CAMTHONG1 201 2.55 871 CAMTHONG2 201 2.51 1.154 CAMTHONG3 201 2.61 905 CAMTHONG4 201 2.56 926 PTHH1 201 3.01 724 PTHH2 201 3.13 829 PTHH3 201 3.08 829 PTHH4 201 3.06 831 111 PTHH6 201 3.05 811 GIACA1 201 3.63 834 GIACA2 201 3.17 813 GIACA3 201 3.25 780 GIACA4 201 3.35 860 GIACA5 201 3.35 842 HAILONG1 201 3.46 905 HAILONG2 201 3.17 917 HAILONG3 201 3.22 803 Valid N (listwise) 201 112 PHỤ LỤC 5: Kết chiết xuất từ SPSS 16.0 Bảng 1: Độ tin cậy thang đo “Chuẩn chủ quan” Biến quan sát Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s Alpha thang đo thang đo loại bỏ biến loại bỏ biến tổng loại bỏ biến biến TINCAY1 14.23 15.900 702 859 TINCAY1 13.94 16.236 674 865 TINCAY1 14.12 15.949 699 860 TINCAY1 14.21 16.016 704 859 TINCAY1 14.20 14.810 799 835 Cronbach’s Alpha = 881 Bảng 2: Độ tin cậy thang đo “Mức độ đáp ứng” Biến quan sát Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo thang đo biến tổng Alpha loại bỏ biến loại bỏ biến DAPUNG1 14.02 18.184 652 892 DAPUNG2 13.58 17.825 770 864 DAPUNG3 13.58 18.654 753 869 DAPUNG4 13.91 18.042 700 880 DAPUNG5 13.80 16.820 839 848 Cronbach’s Alpha = 894 113 loại bỏ biến Bảng 3: Độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ” Biến quan sát Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo thang đo biến tổng Alpha loại bỏ biến loại bỏ biến NLPV1 10.83 4.841 676 802 NLPV2 11.15 4.788 678 801 NLPV4 11.21 4.886 677 801 NLPV5 11.23 5.107 682 800 loại bỏ biến Cronbach’s Alpha = 843 Bảng 4: Độ tin cậy thang đo “Sự cảm thông” Biến quan sát Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo thang đo biến tổng Alpha loại bỏ biến loại bỏ biến loại bỏ biến CAMTHONG1 7.68 6.248 507 778 CAMTHONG2 7.72 4.544 679 696 CAMTHONG3 7.62 6.126 507 778 CAMTHONG4 7.67 5.283 723 674 Cronbach’s Alpha = 788 Bảng 5: Đo độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” Biến quan sát Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo thang đo biến tổng Alpha loại bỏ biến loại bỏ biến loại bỏ biến PTHH1 12.33 7.073 701 820 PTHH2 12.21 6.929 615 841 PTHH3 12.26 6.935 612 841 PTHH4 12.28 6.724 669 826 PTHH6 12.30 6.480 765 800 114 Cronbach’s Alpha = 856 Bảng 6: Độ tin cậy thang đo “Giá cả” Biến quan sát Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo thang đo biến tổng Alpha loại bỏ biến loại bỏ biến loại bỏ biến GIACA1 13.12 7.979 674 879 GIACA2 13.58 8.004 692 875 GIACA3 13.50 8.041 723 868 GIACA4 13.40 7.391 795 851 GIACA5 13.40 7.541 778 855 Cronbach’s Alpha = 890 Bảng 7: Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” Biến quan sát Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo thang đo biến tổng Alpha loại bỏ biến loại bỏ biến loại bỏ biến HAILONG1 6.39 2.430 661 777 HAILONG2 6.69 2.256 732 702 HAILONG3 6.63 2.734 654 785 Cronbach’s Alpha = 824 Bảng 8: Kiểm định KMO Barlett’s Kiểm định KMO Barlett’s Chỉ số KMO 806 Kiểm định Barlett’s 3.197E3 Df 378 Sig .000 115 Kết phân tích nhân tố cho thấy số KMO 0.806 > 0.5, điều chứng tỏ liệu dùng để phân tích nhân tố hoàn toàn thích hợp Bảng 9: Bảng eigenvalues phương sai trích Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp % of Cumulative onent Total Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.959 24.854 24.854 6.959 24.854 24.854 3.688 13.171 38.025 3.688 13.171 38.025 2.794 9.979 48.005 2.794 9.979 48.005 2.251 8.039 56.043 2.251 8.039 56.043 1.849 6.603 62.646 1.849 6.603 62.646 1.679 5.997 68.643 1.679 5.997 68.643 … Bảng 10: Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Principal Varimax Component DAPUNG5 886 DAPUNG2 860 DAPUNG3 827 DAPUNG4 786 DAPUNG1 742 GIACA4 879 GIACA5 815 GIACA3 767 GIACA2 755 GIACA1 722 116 TINCAY5 848 TINCAY1 811 TINCAY4 810 TINCAY3 756 TINCAY2 709 PTHH6 850 PTHH1 802 PTHH4 789 PTHH3 733 PTHH2 707 NLPV2 808 NLPV1 793 NLPV4 791 NLPV5 761 CAMTHONG4 841 CAMTHONG2 804 CAMTHONG3 696 CAMTHONG1 693 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 11: Các biến quan sát phụ thuộc sử dụng phân tích nhân tố EFA Sự hài lòng HAILONG1 Hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An HAILONG2 Vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An HAILONG3 Giới thiệu dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng 117 TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An cho người khác Bảng 12: Kiểm định KMO Barlett’s biến phụ thuộc Kiểm định KMO Barlett’s Chỉ số KMO 707 Kiểm định Barlett’s 221.861 df Sig .000 Bảng 13: Bảng eigenvalues phương sai trích biến phụ thuộc Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Comp % of Cumulative onent Total Variance % Total 2.222 74.066 74.066 455 15.183 89.249 323 10.751 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 14: Ma trận nhân tố Component HAILONG2 890 HAILONG1 847 HAILONG3 844 118 2.222 % of Cumulative Variance % 74.066 74.066 Bảng 15: Định nghĩa biến độc lập trích xuất từ phân tích nhân tố EFA Nhân tố Diễn giải Tên TINCAY Mức độ tin cậy DAPUNG Khả đáp ứng NLPV Năng lực phục vụ CAMTHONG Sự cảm thông PTHH Phương tiện hữu hình GIACA Giá Bảng 16: Ma trận tương quan biến CAMTHON TINCAY DAPUNG NLPV TINCAY G PTHH GIACA HAILONG Pearson Correlatio 150* 355** 310** 181** 367** 534** 034 000 000 010 000 000 201 201 201 201 201 201 201 150* 053 036 289** 291** 455** 457 616 000 000 000 201 201 201 201 201 n Sig (2tailed) N DAPUNG Pearson Correlatio n Sig (2tailed) N 034 201 201 119 NLPV Pearson Correlatio 355** 053 188** 059 392** 437** 000 457 008 403 000 000 201 201 201 201 201 201 201 310** 036 188** 247** 174* 441** 000 616 008 000 014 000 201 201 201 201 201 201 201 181** 289** 059 247** 274** 457** 010 000 403 000 000 000 201 201 201 201 201 201 201 367** 291** 392** 174* 274** 557** 000 000 000 014 000 201 201 201 201 201 201 201 534** 455** 437** 441** 457** 557** 1 n Sig (2tailed) N CAMTHO Pearson NG Correlatio n Sig (2tailed) N PTHH Pearson Correlatio n Sig (2tailed) N GIACA Pearson Correlatio n Sig (2tailed) N 000 HAILONG Pearson Correlatio n 120 Sig (2tailed) 000 000 000 000 000 000 201 201 201 201 201 201 N 201 Bảng 17: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy Hệ số Sig Hệ số chưa chuẩn hóa chuẩn hóa Biến B Std Error (p_value Collinearity Statistics Beta t ) Tolerance VIF (Constant) -.939 237 -3.970 000 TINCAY 180 037 233 4.823 000 759 1.318 DAPUNG 202 033 279 6.141 000 859 1.164 NLPV 208 050 198 4.162 000 781 1.280 232 045 233 5.117 000 855 1.170 PTHH 241 054 205 4.436 000 829 1.206 GIACA 236 055 216 4.306 000 706 1.416 CAMTHON G Std Error Mode l R 810a R Adjusted R of the Square Square Estimate 655 645 44927 ANOVAb Sum of Model Squares Mean df Square Regression 74.489 12.415 Residual 39.157 194 202 121 F 61.508 Sig .000a Total 113.646 200 a Predictors: (Constant), GIACA, CAMTHONG, DAPUNG, PTHH, NLPV, TINCAY b Dependent Variable: HAILONG Bảng 18: Bảng kết kiểm định giả thuyết mô hình STT Giả thuyết beta p_value Kết luận(tại mức ý nghĩa 5%) H1 233 000 Chấp nhận H2 279 000 Chấp nhận H3 198 000 Chấp nhận H4 233 000 Chấp nhận H5 205 000 Chấp nhận H6 216 000 Chấp nhận 122