ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MyTV Ở VNPT HÀ NỘI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGYỄN ANH THẮNG NGUYỄN ANH THẮNG ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MyTV Ở VNPT HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2013 HÀ NỘI – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN ANH THẮNG ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MyTV Ở VNPT HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI - 2013 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 10 1.1 Tổng quan chất lượng` 10 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 10 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng 10 1.1.1.2 Vai trò chất lượng 12 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 13 1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.1.2.4 Các tiêu chí chất lượng dịch vụ 16 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ 17 1.1.3.1 Các yếu tố vi mô (Qui tắc 4M) 17 1.1.3.2 Các yếu tố vĩ mô 19 1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL ứng dụng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông 21 1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 1.2.2 Ứng dụng thang đo SERVQUAL dịch vụ viễn thông 28 1.3 Xây dựng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV VNPT Hà Nội .28 1.3.1 Giới thiệu đặc điểm dịch vụ MyTV VNPT Hà Nội 28 1.3.2 Xây dựng thang đo 33 1.3.2.1 Thang đo thành phần Độ tin cậy 35 1.3.2.2 Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo 36 1.3.2.3 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình 37 1.3.2.4 Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu 38 1.3.2.5 Thang đo thành phần Khả đáp ứng 39 Nguyễn Anh Thắng                                      1 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MYTV CỦA VNPT HÀ NỘI THEO MÔ HÌNH SERVQUAL 42 2.1 Tổng quan VNPT Hà Nội 42 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 46 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ VNPT Hà Nội 47 2.2 Giới thiệu công nghệ truyền hình IPTV 50 2.2.1 Các dịch vụ cung cấp IPTV 51 2.2.2 Sự khác biệt IPTV so với truyền hình cáp (cable TV) Internet 54 2.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ MyTV 55 2.3 Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV VNPT Hà Nội qua việc khảo sát ý kiến khách hàng theo mô hình SERVQUAL 56 2.3.1 Giới thiệu chung 56 2.3.2 Đánh giá kết độ tin cậy thang đo 57 2.3.3 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 57 2.3.3.1 Thống kê gói dịch vụ MyTV sử dụng 57 2.3.3.2 Thống kê sở thích khách hàng tham gia khảo sát 57 2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV VNPT Hà Nội 58 2.3.4.1 Đánh giá Độ tin cậy cảm nhận-kỳ vọng khách hàng dịch vụ 58 2.3.4.2 Đánh giá Mức độ đảm bảo cảm nhận-kỳ vọng khách hàng dịch vụ 60 2.3.4.3 Đánh giá thành phần Phương tiện hữu hình cảm nhận-kỳ vọng khách hàng dịch vụ 62 2.3.4.4 Đánh giá thành phần cảm thông thấu hiểu cảm nhận-kỳ vọng khách hàng dịch vụ 64 2.3.4.5 Đánh giá khả đáp ứng cảm nhận-kỳ vọng khách hàng dịch vụ 65 2.3.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ MyTV VNPT Hà Nội 67 Nguyễn Anh Thắng                                      2 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT HÀ NỘI 69 3.1 Định hướng chung cho phát triển MyTV VNPT 69 3.2 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV VNPT Hà Nội …………………………………………………………… 69 3.3 Định hướng đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV VNPT Hà Nội 70 3.4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV VNPT Hà Nội 70 3.4.1 Nhóm yếu tố người-nhân viên 71 3.4.2 Nhóm yếu tố phương pháp-tổ chức quản lý-quy trình 72 3.4.3 Nhóm yếu tố máy móc, thiết bị 75 3.5 Một số kiến nghị 76 3.5.1 Đối với VNPT 76 3.5.2 Đối với VNPT Hà Nội 78 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 Phụ lục 1: Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV 85 Nguyễn Anh Thắng                                      3 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Trong thời đại mà sản phẩm, dịch vụ liên tục xuất trở nên bão hòa với tốc độ nhanh chưa có, doanh nghiệp dựa vào việc cải tiến, đổi sản phẩm để đạt thành công mong muốn Do đó, doanh nghiệp buộc phải tự tìm cách khác để cạnh tranh với đối thủ Từ khái niệm chất lượng dịch vụ xuất đặt vấn đề đánh giá khách hàng, nhiều nhà nghiên cứu chuyên gia cố gắng để xác định, đo lường, quản trị chất lượng dịch vụ Chất lượng yếu tố khó nắm bắt xác định Ngày nay, khách hàng mong đợi yêu cầu chất lượng phải tốt hết Cung ứng sản phẩm ưu tú chất lượng đòi hỏi công ty nhằm làm hài lòng khách hàng Chất lượng tiêu chuẩn để đo lường, công ty cung cấp chất lượng tốt tạo nên khác biệt với đối thủ cạnh tranh Nói cách khác, chất lượng hiểu vũ khí cạnh tranh Đặc biệt, lĩnh vực truyền hình IPTV (Internet Protocol TV), hòa nhập với xu hướng chung viễn thông giới hội tụ dịch vụ viễn thông, truyền hình tảng hạ tầng mạng, thị trường truyền hình IPTV Việt Nam vừa đời chưa lâu có cạnh tranh liệt nhà cung cấp bối cảnh tốc độ phát triển công nghệ nhanh, chu kỳ công nghệ rút ngắn, lợi chi phí đầu tư ngày giảm mang đến hội cho nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường, đồng thời thách thức nhà cung cấp dịch vụ Như vậy, nhìn cách tổng thể ta thấy tầm quan trọng chất lượng dịch vụ ngành, lĩnh vực đặc biệt ngành viễn thông Sau tiếp cận nghiên cứu nhiều tác giả chất lượng dịch vụ, em cảm nhận hay tính thực tiễn Chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề em thật quan tâm mong muốn nghiên cứu Thêm vào đó, tình hình thực tế VNPT Hà Nội (thuộc Tập đoàn Bưu viễn thông VNPT) cho thấy việc đánh giá chất lượng Nguyễn Anh Thắng                                      4 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ dịch vụ truyền hình IPTV VNPT Hà Nội với thương hiệu MyTV cần thiết phù hợp Do đó, chọn đề tài “Ứng dụng mô hình ServQual đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV VNPT Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài - Tổng hợp sở lý thuyết chất lượng, chất lượng dịch vụ mô hình SERVQUAL - Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV VNPT Hà Nội theo mô hình SERVQUAL - Ứng dụng mô hình ServQual đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV VNPT Hà Nội - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV VNPT Hà Nội Đối tượng phạm vi giới hạn nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng MyTV Hà Nội, nghiên cứu tập trung vào mức độ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ MyTV VNPT Hà Nội theo mô hình SERVQUAL Giới hạn nghiên cứu đề tài bao gồm khách hàng Hà Nội Thời gian tiến hành điều tra tháng 8/2013 Phương pháp nghiên cứu Mục đích đề tài nghiên cứu dựa sở lý thuyết công trình nghiên cứu tác giả trong, nước trước để xây dựng thang đo SERVQUAL áp dụng vào điều kiện thực tế VNPT Hà Nội Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV VNPT Hà Nội thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng Phương pháp thu thập thông tin sử dụng nghiên cứu gửi thư gọi điện thoại thông qua phiếu hỏi chuẩn bị sẵn, kích thước mẫu 170, số phiếu thu hợp lệ 170 Dữ liệu sau thu thập tiến hành mã hóa, nhập số liệu, làm với phần mềm SPSS 13.0 Bước nghiên cứu nhằm đánh giá Nguyễn Anh Thắng                                      5 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ thang đo (độ tin cậy, độ giá trị thang đo), mối quan hệ yếu tố tới chất lượng dịch vụ Đối tượng khảo sát nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV Hà Nội tính đến tháng năm 2013 Dữ liệu xử lý thống kê mô tả, so sánh kỳ vọng cảm nhân thực tế khách hàng Phương pháp thống kê mô tả sử dụng để phân tích liệu, đặc biệt phát sinh tối thiểu, tối đa, trung bình chế độ nghiên cứu Sự khác biệt nhận thức kỳ vọng giải điểm khoảng cách Và sử dụng để tính toán số điểm SERVQUAL Những tiêu chí khách hàng đánh giá thấp phân tích nguyên nhân cụ thể, minh hoạ liệu thứ cấp dịch vụ MyTV Kết điều tra khách hàng hiển thị Phụ lục Cuộc khảo sát bao gồm 70 câu hỏi đánh giá thang đo mức khác nhau, từ hoàn toàn đồng ý (7) đến không đồng ý (1) Mối quan hệ câu hỏi sau: Biến độc lập Nhận thức (đánh giá dịch vụ Kỳ vọng (mong muốn tại) khách hàng) Độ tin cậy Từ câu hỏi P1 đến câu P8 Từ câu hỏi E1 đến câu E8 Mức độ đảm bảo Từ câu hỏi P9 đến câu P14 Từ câu hỏi E9 đến câu E14 Hữu hình Từ câu hỏi P15 đến câu P21 Từ câu hỏi E15 đến câu E21 Cảm thông/Thấu Từ câu hỏi P22 đến câu P28 Từ câu hỏi E22 đến câu E28 hiểu Đáp ứng - Từ câu hỏi P29 đến câu P35 Từ câu hỏi E29 đến câu E35 Đánh giá độ tin cậy thang đo Độ tin cậy mức độ mà thang đo xem xét quán ổn định (Parasuraman, 1991) Hay nói cách khác, độ tin cậy phép đo mức độ mà phép đo tránh sai số ngẫu nhiên Trong nghiên cứu này, để đánh giá độ tin cậy (reliability) thang đo, đánh giá độ phù hợp mục hỏi hệ số tương quan Alpha Cronbach (Cronbach’s Coefficient Alpha) sử dụng Nguyễn Anh Thắng                                      6 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Hệ số Cronbach’s alpha phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ mà mục hỏi thang đo tương quan với (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005), hệ số đánh giá độ tin cậy phép đo dựa tính toán phương sai mục hỏi tính tương quan điểm mục hỏi với điểm tổng mục hỏi lại phép đo Hệ số Cronbach’s alpha trích (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) tính theo công thức sau: k α= ∑σ i k (1 − i =1 ) k −1 σT Trong đó: α : Hệ số Cronbach’s alpha k : Số mục hỏi thang đo σT : Phương sai tổng thang đo σ i2 : Phương sai mục hỏi thứ i Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý hệ số alpha thang đo từ 0.8 trở lên đến gần thang đo lường tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 sử dụng Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị hệ số alpha từ 0.6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995 dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Vì vậy, nghiên cứu hệ số alpha từ 0.6 trở lên chấp nhận Khi đánh giá độ phù hợp mục hỏi, mục hỏi có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn 0.3 coi mục hỏi có độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Công Khanh, 2005), mục hỏi có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 bị loại bỏ khỏi thang đo Thống kê mô tả Thống kê mô tả cho phép nhà nghiên cứu trình bày liệu thu hình thức cấu tổng kết (Huysamen, 1990) Các thống kê mô tả sử dụng Nguyễn Anh Thắng                                      7 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ nghiên cứu để phân tích, mô tả liệu bao gồm tần số xuất hiện, tỷ lệ, giá trị trung bình độ lệch chuẩn Thang đo Likert điểm sử dụng nghiên cứu Do đó, để thuận tiện cho việc nhận xét sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá mức độ hài lòng yếu tố tác giả quy ước: + Mean < 4.00 : Mức thấp + Mean = 4.00 – 4.5 : Mức trung bình + Mean = 4.6 – 4.99 : Mức trung bình + Mean = 5.00 – 5.49 : Mức cao + Mean = 5.50 – 5.99 : Mức cao + Mean > 6.00 : Mức cao Mô hình khảo sát sử dụng mô hình SERVQUAL Gap từ Parasuraman, Zeithaml Berry (1988) Kết khảo sát, sử dụng để phân tích câu hỏi nghiên cứu biến sử dụng khảo sát Kiểm tra độ tin cậy thực Thử nghiệm Alpha Cronbach giá trị thử nghiệm với KMO thử nghiệm Bartlett Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài nghiên cứu bổ sung tài liệu tham khảo chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ MyTV Đề tài có ý nghĩa thực tiễn VNPT Hà Nội hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV, giúp VNPT Hà Nội có phương pháp, công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi khách hàng Đồng thời từ kết phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV VNPT Hà Nội giải pháp mà tác giả đưa phần giúp lãnh đạo có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV VNPT Hà Nội từ có chiến lược lâu dài để nâng cao chất lượng MyTV VNPT Hà Nội Nguyễn Anh Thắng                                      8 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ chất lượng 3.4.3.2 Mục tiêu: - Hiện đại hóa hạ tầng mạng lưới viễn thông - Nâng cao chất lượng thiết bị STB - Đường truyền tín hiệu ổn định - Để dịch vụ MyTV mang lại chất lượng hình ảnh đẹp, rõ nét, chất lượng âm trung thực 3.3.4.3 Nội dung: - Tính toán đảm bảo băng thông cho mạng - Lựa chọn công nghệ nén tín hiệu hiệu - Cần phải tiếp tục đầu tư cáp quang hóa hạ tầng mạng viễn thông để đáp ứng tốt yêu cầu chất lượng đường truyền phục vụ phát triển dịch vụ MyTV - Cung cấp loại STB chuẩn HD cho độ nét hình ảnh chất lượng tốt chuẩn SD, - Xây dựng tài liệu hướng dẫn khách hàng kiểm tra tự sử lý lỗi đơn giản (như kiểm tra đèn modem, STB, reset modem STB, kiểm tra dây nối - Hỗ trợ trang bị cho nhân viên lắp đặt: 01 STB, modem để thử dự phòng thay thế, cẩm nang lắp đặt, hướng dẫn khách hàng , trang bị miniTV (LCD nhỏ inch, có cổng AV), triển khai test thử tổng đài trước lắp đặt - Chủ động số lượng dự phòng STB phục vụ thay STB hỏng/bảo hành -Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng nâng cấp mạng lưới 3.5 Một số kiến nghị 3.5.1 Đối với VNPT - Trong thời gian tới cần điều chỉnh doanh thu cước viễn thông Viễn thông tỉnh với VASC - Công tác đạo triển khai dịch vụ Tập đoàn cần liệt hơn, xuyên suốt tập trung, xây dựng kế hoạch, phương án cụ thể, xác định lộ trình, bước cụ thể, phù hợp để phát triển dịch vụ MyTV để trở thành nhà đài lớn - Mở rộng lực hệ thống IPTV toàn Tập đoàn, tránh trường hợp nghẽn cục số dịch vụ Bổ sung thiết bị dự phòng để lắp mở rộng cho VNPT Nguyễn Anh Thắng                                      76 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ tỉnh, tránh gặp rủi ro gián đoạn dịch vụ không khôi phục có xảy hỏng thiết bị phần cứng - Tích cực, chủ động hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ nội dung đài truyền hình nước, nhà cung cấp tác phẩm âm nhạc, phim, đối tác cung cấp game - Cung cấp nhiều kênh truyền hình với hình ảnh có độ phân giải cao (truyền hình theo chuẩn HD) - Phát triển kênh truyền hình đặc sắc, riêng có truyền hình MyTV tạo khác biệt so với công ty truyền hình cáp khác, tạo nên trào lưu xem truyền hình công chúng - Cung cấp thêm nhiều hình thức giải trí hữu ích khác cho nhiều lứa tuổi như: đọc truyện, học Tiếng Anh cho thiếu nhi, bí nội trợ, làm đẹp cho chị em, sống vui sống khỏe cho người già - Chú ý đến phát triển dịch vụ xem ưu trội so với kênh truyền hình thông thường khác phát triển mô hình giáo dục đào tạo từ xa - Thường xuyên cập nhật kho dịch vụ nội dung phong phú mẻ - Sáng tạo việc cung cấp loại hình dịch vụ gia tăng - Đa dạng nhiều gói cước dịch vụ, cho phép khách hàng tự tạo gói cước phù hợp cho - Xây dựng sách giá có phân biệt ngày ngày tuần sách giá cần khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên, hàng ngày để nâng cao sản lượng, doanh thu - Thành lập Trung tâm liệu nội dung để tăng cường hiệu khai thác nội dung, giảm chi phí chung Tập đoàn; hợp tác sản xuất kênh truyền hình MyTV tiến tới thành lập Đài truyền hình VNPT để tạo khác biệt dịch vụ cạnh tranh - Phát triển MyTV mạng băng rộng không dây với xu hướng phát triển 4G nhằm phát triển dịch vụ nơi hạ tầng kỹ thuật không đủ tiêu chuẩn kết nối MyTV Nguyễn Anh Thắng                                      77 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ 3.5.2 Đối với VNPT Hà Nội - Hiện hạ tầng mạng viễn thông Hà Nội phổ biến cáp đồng nên việc bảo đảm yêu cầu băng thông nhiều hạn chế không ổn định cần thay cáp quang để đáp ứng tốt chất lượng dịch vụ - Nâng cấp hạ tầng mạng lưới để nâng cao chất lượng dịch vụ truy nhập internet cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin khác có MyTV - Tăng cường hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ MyTV - Phát triển thuê bao vùng thị trường cạnh tranh trung tâm huyện thị ngoại thành thành phố Hà Nội Những vùng thị trường tiềm dịch vụ MyTV cần vươn tới trước đài truyền hình cáp khác hướng tới dựa lợi mạng lưới viễn thông rộng khắp - Kiểm tra kỹ điều kiện cần, đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn kỹ thuật trước tiếp nhận yêu cầu KH - Tập trung phát triển thuê bao MyTV cáp quang - Nâng cao trình độ đội ngũ kỹ thuật viên, bổ sung sẵn sàng thiết bị dự phòng thay ( điều khiển từ xa, STB lỗi…) làm kéo dài thời gian thi công - Cần thành lập đội chuyên lắp đặt dịch vụ MyTV - Phát triển kênh phân phối đại lý, cộng tác viên - Bồi dưỡng kỹ giao tiếp, nghiệp vụ để tư vấn giới thiệu dịch vụ cho khách hàng đội ngũ điện thoại viên, giao dịch viên nhân viên lắp đặt sửa chữa dịch vụ - Điều chỉnh thù lao cộng tác viên hấp dẫn so với dịch vụ khác internet, điện thoại di động, điện thoại cố định công tác phát triển thuê bao MyTV khó khăn MyTV dịch vụ mới, trình lắp đặt lại phức tạp hơn, lâu - Công tác chăm sóc khách hàng như: tư vấn hỗ trợ khách hàng, giải khiếu nại, thăm hỏi động viên khách hàng sau bán hàng cần trọng quan tâm - Có sách cước linh hoạt, phù hợp thuận tiện với khách hàng như: giảm cước lắp đặt cho khách hàng, tăng cường chương trình khuyến mại, Nguyễn Anh Thắng                                      78 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ gói cước thuê bao đa dạng, bổ sung gói cước cho loại nội dung phim, ca nhạc, game… - Ưu đãi giá gói cước dịch vụ đa dạng, đặc biệt khách hàng đăng kí sử dụng nhiều dịch vụ VNPT Hà Nội lúc - Giảm giá cước lắp đặt hòa mạng để kích thích nhu cầu cho khu vực đầu tư mạng lưới tốc độ phát triển chậm, hướng đến việc hòa mạng miễn phí thu cước sử dụng nhằm thu hút khách hàng nhanh chóng đưa dịch vụ cung cấp vào khai thác, nâng cao vị cạnh tranh - Công tác truyền thông phải thực thường xuyên, tăng tần suất để thông tin khách hàng nhận nhiều Ngoài việc truyền thông tập trung vào thương hiệu giới thiệu dịch vụ, cần phải làm bật lên khác biệt MyTV với truyền hình truyền thống Trang web cần phaỉ được cải tiến đầy đủ tính trang thông tin, thông tin trang web cần cập nhật thường xuyên Nguyễn Anh Thắng                                      79 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Tóm tắt chương Chương trình bày số giải pháp kiến nghị học viên đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV VNPT Hà Nội Trong trọng vào số vấn đề sau: Nâng cấp, hoàn thiện hệ thống sở hạ tầng mạng viễn thông nhằm đảm bảo cung cấp dịch vu MyTV có chất lượng tốt đồng thời tăng cường công tác truyền thông quảng bá thương hiệu MyTV đến đối tượng để làm bật ưu thế, đặc trưng riêng truyền hình tương tác VNPT Đa dạng hóa, cải tiến loại gói cước cho phù hợp với nhu cầu khác khách hàng Nâng cao chất lượng chủng loại nội dung, thành lập trung tâm liệu nội dung để phục vụ cho quản lý tập trung, hợp tác sản xuất kênh truyền hình MyTV tiến tới thành lập Đài truyền hình VNPT Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng quan tâm chu đáo Trên giải pháp kiến nghị học viên đề xuất, chưa thật đầy đủ, có ý nghĩa mặt thực tiễn vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV VNPT Hà Nội Làm sở cho việc đề mục tiêu, tiêu chí phát triển VNPT Hà Nội năm Do vậy, trình triển khai tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV VNPT Hà Nội đưa giải pháp học viên tìm hiểu, thực nghiêm túc Hy vọng, với giải pháp kiến nghị mà học viên nêu giúp VNPT Hà Nội nâng cao nũa chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV Nguyễn Anh Thắng                                      80 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ KẾT LUẬN Cùng với phát triển dịch vụ truyền hình vệ tinh, tăng trưởng dịch vụ truyền hình cáp kỹ thuật số đặc biệt đời HDTV để lại dấu ấn lĩnh vực truyền hình Tuy nhiên truyền hình internet (IPTV) đời phương thức cung cấp dịch vụ mạnh mẽ với đe dọa làm lung lay thứ có Truyền hình internet (IPTV) đời dựa hậu thuẫn ngành viễn thông, đặc biệt mạng băng thông rộng, IPTV dễ dàng cung cấp nhiều hoạt động tương tác hơn, tạo nên cạnh tranh mạnh mẽ cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền hình Theo số liệu nghiên cứu thị trường số hãng giới, IPTV trở thành dịch vụ có thị trường rộng lớn toàn cầu với châu Á tiếp tục dẫn đầu việc thu hút khách hàng Các số cho thấy thị trường động với nhiều hội cho nhà cung cấp dịch vụ truyền hình có mô hình kinh doanh, hình thức cung cấp dịch vụ công nghệ hợp lý Tại Việt Nam, có nhiều nhà khai thác dịch vụ viễn thông lớn cạnh tranh nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ băng rộng với chất lượng cao giá rẻ Căn thói quen giải trí gia đình đại đa số người dân nhu cầu sử dụng dịch vụ IPTV cao việc phát triển nội dung cho dịch vụ IPTV cần triển khai liệt để phát triển thị trường Cho đến thị trường băng thông rộng Việt Nam nói chung Hà nội nói riêng giai đoạn phát triển bùng nổ nhu cầu nhiều tiềm Với đầu tư công nghệ nhà cung cấp VNPT, FPT telecom, Viettel IPTV lại có hội phát triển mạnh mẽ bảo đảm cho thành công loại hình dịch vụ Để phát triển dịch vụ truyền hình tương tác MyTV VNPT nói chung, VNPT Hà Nội nói riêng, khuôn khổ luận văn, học viên tiến hành nghiên cứu vấn đề: Khái quát hệ thống hóa vấn đề liên quan đến chất lượng, chất lượng dịch vụ; mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman; qua luận văn xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV Nguyễn Anh Thắng                                      81 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ VNPT Hà Nội Thang đo SERVQUAL đề xuất gồm: 08 biến đánh giá mức độ tin cậy; 06 biến đánh giá mức độ bảo đảm; 07 biến đánh giá phương tiện hữu hình; 07 biến đánh giá mức độ cảm thông, thấu hiểu; 07 biến đánh giá khả đáp ứng dịch vụ Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV VNPT Hà Nội theo mô hình SERVQUAL Đề xuất số giải pháp dựa kết phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ MyTV VNPT Hà Nội nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV VNPT Hà Nội Để tiếp tục trì nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển dịch vụ MyTV VNPT Hà Nội, đòi hỏi cần có biện pháp cụ thể, đồng bộ, có kết hợp hiệu VNPT – VNPT Hà Nội với doanh nghiệp, quan chức nhà nước Tính khả thi giải pháp học viên nêu luận văn, nỗ lực đội ngũ cán bộ, nhân viên VNPT Hà Nội, VNPT liên quan đến ủng hộ, tạo điều kiện Nhà nước, quan, doanh nghiệp khác có liên quan Trong giới hạn Luận văn thạc sỹ, hạn chế mặt thời gian nhận thức, nên luận văn chủ yếu sử dụng liệu phân tích quy mô nhỏ; phần đề xuất giải pháp tập trung vào giải pháp thực cần thiết mang tính khả thi đồng thời phù hợp với điều kiện thực tế VNPT Hà Nội Dù cố gắng tham khảo nhiều tài liệu song luận văn không tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Vì vậy, học viên mong nhận nhiều ý kiến đóng góp quý Thầy, Cô giáo, đồng nghiệp bạn bè Học viên xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Anh Thắng                                      82 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Lê Hiếu Học (2007), Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội [2] Hoàng Thị Phương Dung (2009), Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 108 Công ty Dịch vụ Viễn thông Hà Nội, đề tài luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, khoa Kinh tế Quản lý [3] Bùi Nguyên Hùng (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh [4] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Số (19) - 2007, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng [5] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Vũ Trọng Hùng dịch, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh [6] Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội [7] Nguyễn Quang Toản (1995), Quản lý chất lượng, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh [8] Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Nguyên lý marketing, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh [9] Hoàng Trọng (1999), Phân tích liệu đa biến ứng dụng kinh tế kinh doanh, NXB Thống kê [10] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển khoa học công nghệ, tập (số 10), tr 57 Nguyễn Anh Thắng                                      83 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội [11] Luận văn thạc sỹ Parasuraman, A., Zeithalm, V A., and Berry L L (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research, Journal of arketing, 49 (Fall): 41-50 [12] Phòng Điều hành quản lý chất lượng Trung tâm Điều hành thông tin (2011), Báo cáo trạng hệ thống IPCC [13] Paul R Gamble – Alan Tapp – Anthony Marsella – Merlin Stone (2011), Marketing đột phá Nguyễn Anh Thắng                                      84 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Phụ lục1: Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Thưa Quý khách, VNPT Hà Nội đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) hoạt động lĩnh vực đầu tư hạ tầng cung cấp tất dịch vụ Viễn thông - Công nghệ Thông tin địa bàn Hà Nội Với mong muốn phục vụ Quý khách tốt hơn, xin Quý khách vui lòng giúp chia sẻ ý kiến Quý vị mong muốn thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV VNPT Hà Nội cách trả lời phiếu hỏi Sự hợp tác Quý khách giúp VNPT Hà Nội có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ cho công việc sống Quý khách ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý báu Quý khách Xin Quý khách cho biết mong muốn dịch vụ truyền hình tương tác MyTV cách khoanh tròn vào ô tương ứng với mức độ đồng ý Quý khách phát biểu đây, không đồng ý; đồng ý Mức độ đồng ý:  1: Rất không đồng ý 7: Rất đồng ý TT  Phát biểu  E1 Khách hàng mong muốn VNPT Hà Nội thực tất cam kết khách hàng Dịch vụ MyTV phải có số lượng kênh truyền hình phong phú Thời gian lắp đặt MyTV phải cam kết Dịch vụ MyTV phải có chất lượng âm trung thực, sống động Dịch vụ MyTV phải có chất lượng hình ảnh đẹp, rõ nét E2 E3 E4 E5 Nguyễn Anh Thắng                                      85 7 7 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội TT  Luận văn thạc sỹ Mức độ đồng ý:  1: Rất không đồng ý 7: Rất đồng ý Phát biểu  Dịch vụ MyTV phải tính cước cách xác, dễ hiểu Khi gặp hỏng hóc (mất tín hiệu, thiết bị hóng), VNPT Hà Nội phải quan tâm chân thành giải vấn đề 7 7 7 7 7 7 7 7 E22 Nhân viên phải tận tâm để giúp đỡ anh (chị) anh (chị) gặp cố E23 Nhân viên chăm sóc khách hàng phải biết tìm hiểu nhu cầu khách hàng E6 E7 E8 VNPT Hà Nội phải đáp ứng đề nghị khách hàng thời gian hẹn Thái độ hành vi nhân viên chăm sóc khách hàng tạo phải cho khách hàng cảm thấy tín cậy Nhân viên chăm sóc khách hàng phải có kỹ E10 giao tiếp tốt E9 E11 E12 E13 E14 E15 E16 E17 E18 E19 E20 E21 Nhân viên chăm sóc khách hàng phải lịch sự, nhã nhặn, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng phải có đủ kiến thức dịch vụ để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên lắp đặt phải lịch sự, thân thiện Nhân viên lắp đặt phải hiểu biết khắc phục tốt vấn đề kỹ thuật Các điểm hỗ trợ khách hàng phải vị trí thuận tiện, dễ tiếp cận Khung cảnh khu vực chăm sóc khách hàng phải khang trang Thông tin dịch vụ (tờ rơi, tranh ảnh, chương trình quảng cáo…) phải thiết kế đẹp, bắt mắt cập nhật thường xuyên Pham vi mạng lưới viễn thông phải rộng Nhà cung cấp dịch vụ phải có hệ thống thiết bị đại Nhân viên phải có trang phục lịch Trang web (http://www.vnpthanoi.com.vn/web/dichvu_myTV.asp ) hấp dẫn, thuận tiện sử dụng Nguyễn Anh Thắng                                      86 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội TT  Luận văn thạc sỹ Mức độ đồng ý:  1: Rất không đồng ý 7: Rất đồng ý Phát biểu  E24 Nhân viên chăm sóc khách hàng phải quan tâm đến yêu cầu đặc biệt khách hàng E25 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải đáp ứng 24/24 7 E26 Nhân viên phải không bận rộn không đáp ứng yêu cầu khách hàng E27 Nhân viên VNPT Hà Nội phải sẵn sàng hỗ trợ quý vị trường hợp E28 VNPT Hà Nội phải thường xuyên có chương trình chăm sóc khách hàng Thủ tục đăng ký dịch vụ phải dễ dàng, đơn giản, E29 nhanh chóng E30 Phải cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Phải thuận tiện sử dụng loại hình dịch vụ E31 gia tăng E32 Phải dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 7 7 7 7 E33 Nhân viên chăm sóc khách hàng phải tiếp nhận khiếu nại cách nhanh chóng E34 Thời gian giải khiếu nại phải nhanh chóng Tổng đài chăm sóc khách hàng phải hỗ trợ nhanh E35 chóng Nguyễn Anh Thắng                                      87 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Xin Quý khách cho biết đánh giá dịch vụ truyền hình tương tác MyTV VNPT Hà Nội mà Quý khách sử dụng cách khoanh tròn vào ô tương ứng với mức độ đồng ý Quý khách phát biểu đây, không đồng ý; đồng ý TT  Mức độ đồng ý  1: Rất không đồng ý 7: Rất đồng ý Phát biểu  VNPT Hà Nội thực tất cam kết khách hàng Dịch vụ MyTV có số lượng kênh truyền hình phong phú Thời gian lắp đặt MyTV cam kết Dịch vụ MyTV có chất lượng âm trung thực, sống động Dịch vụ MyTV có chất lượng hình ảnh đẹp, rõ nét Dịch vụ MyTV tính cước cách xác, dễ hiểu Khi gặp hỏng hóc (mất tín hiệu, thiết bị hóng), VNPT Hà Nội quan tâm chân thành giải vấn đề 7 7 7 7 Thái độ hành vi nhân viên chăm sóc khách hàng tạo cho khách hàng cảm thấy tín cậy Nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ giao P10 tiếp tốt 7 P11 Nhân viên chăm sóc khách hàng lịch sự, nhã nhặn, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng P12 Nhân viên chăm sóc khách hàng có đủ kiến thức dịch vụ để trả lời câu hỏi khách hàng P13 Nhân viên lắp đặt lịch sự, thân thiện Nhân viên lắp đặt hiểu biết khắc phục tốt vấn P14 đề kỹ thuật Các điểm hỗ trợ khách hàng vị trí thuận tiện, P15 dễ tiếp cận Khung cảnh khu vực chăm sóc khách hàng khang P16 trang Thông tin dịch vụ (tờ rơi, tranh ảnh, chương P17 trình quảng cáo…) thiết kế đẹp, bắt mắt cập nhật thường xuyên 7 7 7 P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 VNPT Hà Nội đáp ứng đề nghị khách hàng thời gian hẹn P9 Nguyễn Anh Thắng                                      88 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội TT  Luận văn thạc sỹ Mức độ đồng ý  1: Rất không đồng ý 7: Rất đồng ý 6 Phát biểu  P18 Pham vi mạng lưới viễn thông rộng P19 Nhà cung cấp dịch vụ có hệ thống thiết bị đại P20 Nhân viên có trang phục lịch Trang web (http://www.vnpt1 P21 hanoi.com.vn/web/dichvu_myTV.asp ) hấp dẫn, thuận tiện sử dụng Nhân viên tận tâm để giúp đỡ anh (chị) anh P22 (chị) gặp cố 7 7 P23 Nhân viên chăm sóc khách hàng biết tìm hiểu nhu cầu khách hàng P24 Nhân viên chăm sóc khách hàng quan tâm đến yêu cầu đặc biệt khách hàng P25 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đáp ứng 24/24 7 P26 Nhân viên không bận rộn không đáp ứng yêu cầu khách hàng P27 Nhân viên VNPT Hà Nội sẵn sàng hỗ trợ quý vị trường hợp P28 VNPT Hà Nội thường xuyên có chương trình chăm sóc khách hàng Thủ tục đăng ký dịch vụ dễ dàng, đơn giản, nhanh P29 chóng P30 MyTV cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Thuận tiện sử dụng loại hình dịch vụ gia P31 tăng P32 Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 7 7 P33 Nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận khiếu nại cách nhanh chóng P34 Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng P35 Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng 3 4 5 6 7 Nguyễn Anh Thắng                                      89 Ngành Quản trị kinh doanh  Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ THÔNG TIN CÁ NHÂN Quý khách vui lòng cho biết số thông tin cá nhân Tên khách hàng năm sinh: Địa chỉ: Số điện thoại: Gói dịch vụ MyTV sử dụng: MyTV silver MyTV silver HD MyTV gold MyTV gold HD Giới tính: Nam Nữ Thể thao Phim ảnh Ca nhạc Thời Sở thích Khoa học Kinh tế Khác Xin chân thành cảm ơn đóng góp Quý khách! Nguyễn Anh Thắng                                      90 Ngành Quản trị kinh doanh