ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUYT TẠI HÀ NỘI

Mục lục Mục lục Chương : Giới thiệu công trình nghiên cứu .5 1.1Đặt vấn đề 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.3 Mô hình nghiên cứu 1.4 Nội dung nghiên cứu Chương : Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ xe buýt 10 2.1 Các khái niệm 10 2.1.1 Khái niệm chất lượng 10 2.1.2 Dịch vụ xe buýt công cộng 12 Chương : Kết nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt 18 Hà Nội 18 3.1 Sơ lược dịch vụ xe buýt Hà Nội qua nguồn liệu thứ cấp 18 3.1 Thực trạng xe buýt 18 3.2 Kết nghiên cứu qua nguồn liệu sơ cấp 23 3.2.1 Mô tả mẫu tham gia nghiên cứu 23 3.2.2 Kết phân tích 24 3.2.3 Nhận xét kết luận .34 3.3 Một số kiến nghị 35 Phụ lục 37 Phụ lục 51 Danh mục hình vẽ, đồ thị Trang Hình Mô hình nghiên cứu Hình Sơ đồ cung ứng dịch vụ xe buýt 11 Hình Đánh giá khách hàng khía cạnh dịch vụ xe buýt 20 Hình Đánh giá khí thải xe buýt 22 Hình Đánh giá dung lượng xe buýt 22 Hình Đánh giá thái độ với hành khách chấp hành luật an toàn giao thông nhân viên xe buýt 24 Hình Đánh giá chất lượng nhà chờ xe buýt 25 Hình Đánh giá tiếp nhận phản hồi khách hàng xử lý vi phạm 28 Danh mục bảng, hộp thông tin Trang Bảng Mô tả mẫu tham gia nghiên cứu 18 Bảng Đánh giá khía cạnh dịch vụ xe buýt 19 Bảng Đánh giá chất lượng phương tiện xe 21 Bảng Đánh giá chất lượng nhân viên phục vụ 23 Bảng Đánh giá sở hạ tầng xe buýt 24 Bảng Đánh giá mạng lưới xe buýt 26 Bảng Đánh giá điều hành- kiểm soát công ty 27 Chương : Giới thiệu công trình nghiên cứu 1.1 Đặt vấn đề Xe buýt dịch vụ có tác động lớn đến cộng đồng Đó phương tiện vận chuyển công cộng tiện lợi, an toàn cho cư dân Ngày phương tiện phổ biến khắp giới, đóng vai trò quan trọng cấu xã hội nhiều nước trở thành phần thiết yếu sống thường ngày công dân thành phố Tại Việt Nam, với chủ trương phát triển mạng lưới giao thông công cộng phục vụ nhân nhân phủ, đặc biệt với chủ trương trợ giá xe buýt (với hàng ngàn tỷ đồng năm) song hành với hàng loạt lớp tập huấn đào tạo lại đội ngũ lái xe, phụ lái tiếp viên, xe buýt dần trở nên hấp dẫn với người Hà Nội đô thị lớn, nơi có mật độ dân số cao, nơi dân cư phương tiện đổ theo phát triển kinh tế - xã hội Sự gia tăng nhanh lưu lượng phương tiện tham gia giao thông làm sở vật chất hạ tầng giao thông không theo kịp gia tăng Xe buýt đưa vào giải pháp chủ đạo Hệ thống xe buýt đưa vào hoạt động với giá rẻ an toàn phương tiện khác Thu hút nhiều tầng lớp thay sử dụng phương tiện cá nhân chuyển sang xe buýt Đặc biệt việc lại sinh viên, người lao động tỉnh, người có thu nhập thấp nhiều tầng lớp khác Giảm thiểu gia tăng phương tiện giao thông cá nhân, giúp giảm nguy gây ùn tắc giao thông Nhiều số liệu cho thấy vai trò quan trọng xe buýt hệ thống giao thông đô thị Hà Nội Đưa xe buýt vào hoạt động định đắn mang lại nhiều lợi ích Lợi ích mang lại nhiều bên cạnh thấy nhiều bất cập văn hóa xe buýt: vụ tai nạn lên xuống xe buýt, văn hóa công cộng hành khách lái xe phụ xe, cung cách phục vụ nhân viên xe…Những vấn đề làm đặt câu hỏi liệu chất lượng phục vụ xe buýt thật tốt hay chưa? Hay hình ảnh xe buýt mắt người tiêu dùng sao? Vì nhóm nghiên cứu lựa chọn đề tài : Đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt Hà Nội 1.2 Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu Để giải vấn đề nghiên cứu : đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt Hà Nội ta tìm câu trả lời cho câu hỏi : • Chất lượng dịch vụ xe buýt có đặc điểm gì? • Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ xe buýt nghiên cứu gì? • Khách hàng đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ xe buýt nào? Mục tiêu nghiên cứu đề tài : • Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe buýt • Lượng hóa đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt theo yếu tố cấu thành • Đề xuất số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt 1.3 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính định lượng 1.3.1 Thu thập liệu thứ cấp Phương pháp nghiên cứu liệu thứ cấp sử dụng để nghiên cứu sở lý luận nhằm đặt tảng cho việc nghiên cứu Phương pháp sử dụng để tìm tòi, xem xét, hệ thống hóa, tóm tắt nghiên cứu có liên quan đến đề tài tiến hành Trên sở đó, hiểu nhà nghiên cứu trước có công trình nghiên cứu nào, kết sao, ưu điểm hạn chế để sử dụng nghiên cứu bổ sung công trình nghiên cứu Các liệu thứ cấp tìm kiếm, nghiên cứu qua sách, báo, internet phương tiện truyền thông khác có nguồn đáng tin cậy 1.3.2 Thu thập xử lý liệu sơ cấp Phương pháp nghiên cứu liệu sơ cấp sử dụng để thu thập phân tích thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt Để thu thập liệu này, nhóm tiến hành xây dựng bảng câu hỏi với thang đo Likert mức độ (Xem toàn bảng câu hỏi Phụ lục 1) Tiến hành phát phiếu điều tra, thu hồi phiếu điều tra xử lý số liệu phần mềm SPSS Kết trình phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt lượng hóa Phương pháp nghiên cứu định lượng thực qua bước, (1) nghiên cứu sơ (2) nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực mẫu n= 20 sinh viên nhằm phát sai sót bảng câu hỏi kiểm tra thang đo, đồng thời điều chỉnh ngôn từ diễn đạt cho chuẩn xác dễ hiểu Nghiên cứu thức tiến hành sau bảng câu hỏi chỉnh sửa từ kết nghiên cứu sơ Mẫu nghiên cứu thức n= 200 sinh viên từ nhiều lớp, nhiều khoa trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Bảng câu hỏi đối tượng tự trả lời công cụ để thu thập liệu Nghiên cứu thực trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Đối tượng tham gia trả lời phiếu câu hỏi sinh viên quy trường Phương pháp chọn mẫu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để tiện cho việc phát phiếu thu hồi phiếu Quy mô chọn mẫu 200 sinh viên 1.3.3 Mô hình nghiên cứu Hình Mô hình nghiên cứu Nhóm nghiên cứu chất lượng dịch vụ xe buýt Hà Nội yếu tố : • Chất lượng sở hạ tầng xe buýt • Chất lượng nhân viên phục vụ • Chất lượng phương tiện xe buýt • Chất lượng mạng lưới xe buýt • Chất lượng điều hành- kiểm soát công ty 1.4 Nội dung nghiên cứu Đề tài nghiên cứu trình bày theo chương Chương giới thiệu đề tài trình bày vấn đề liên quan đến phương pháp luận nghiên cứu Vấn đề sở lý luận đề tài trình bày chương Chương giới thiệu kết nghiên cứu chương chương cuối cùng, đưa số kiến nghị dịch vụ xe buýt Hà Nội 1.5 Ý nghĩa ứng dụng đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đưa nhìn tổng quan cho đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt Hà Nội người tiêu dùng Kết nghiên cứu cho thấy “ mức độ hài lòng” người tiêu dùng chất lượng loại hình dịch vụ công cộng Như tiếng nói người tiêu dùng dịch vụ xe buýt, với Tổng công ty vận tải Hà Nội TRANCERCO, để người xem xét đưa giải pháp kiến nghị, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt, để xe buýt ngày đẹp mắt người phát huy lợi ích to lớn Đối với TRANCERCO, đề tài nghiên cứu giúp công ty nhận yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá cao để tiếp tục phát huy nhìn điểm yếu trọng tâm cần khắc phục để làm hài lòng khách hàng Chương : Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ xe buýt 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng phạm trù triết học, trị, kinh tế, xã hội, kĩ thuật,sản xuất phức tạp Tùy theo góc độ nghiên cứu khác mà học giả đưa khái niệm khác Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: Chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính vật làm cho vật phân biệt với vật khác Như vậy, khái niệm chất lượng không áp dụng sản phẩm vật chất mà áp dụng cho trình công nghệ vận chuyển, trình sản xuất vận tải Những tính chất riêng biệt sản phẩm, trình tượng có tương tác đối lập nên việc nghiên cứu mối quan hệ, đối chiếu tính chất khác sản phẩm so với dạng sản phẩm tương tự vấn đề phức tạp nhằm đưa đăc trưng chất sản phẩm Do vậy, chất lượng khái niệm tương đối, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: tự nhiên, kỹ thuật, môi trường, giai đoạn lịch sử, thói quen người tiêu dùng… - Theo TCVN 5814-94: “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể đối tượng tạo cho thực thể, đối tượng có khả thoả mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn” Đó cách giải thích khác phạm trù chất lượng nói chung Chất lượng sản phẩm không nằm phạm trù , mang đặc tính riêng cụ thể hơn, lẽ chất lượng nói chung bao gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,… Phụ lục Phiếu điều tra Phiếu điều tra phần nghiên cứu chất lượng dịch vụ xe bus Hà Nội Sự tham gia bạn giúp hiểu đầy đủ vấn đề Bạn cần phút để hoàn thành phiếu điều tra Tất thông tin bạn xin đảm bảo bí mật Kết từ phiếu điều tra bạn sử dụng cho đề tài nghiên cứu khoa học khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chân thành cảm ơn tham gia bạn! Họ tên:…………………………… ……………… Năm sinh:………………………… Đánh dấu vào ô lựa chọn bạn 1.Bạn xe bus chưa? Nam/ nữ Đã Chưa lần 2.Bạn chọn xe bus lý gì?(có thể chọn nhiều phương án) Thuận tiện nhân Giá rẻ Chưa có phương tiện cá Lý khác: …………………………………………………………………… Xin vui lòng đánh giá chất lượng xe bus qua việc cho điểm tiêu chí sau (khoanh tròn vào số dòng Những số thể mức độ đánh giá bạn ) Rất Kém Bình thường Tốt Rất tốt 3.1.Chất lượng phương tiện xe bus - Vệ sinh xe bus(sàn, ghế, kính…) - Tiếng ồn xe - Độ êm xe di chuyển - Dung lượng xe - Khí thải xe 3.2.Cơ sở hạ tầng xe bus - Cách bố trí điểm trung chuyển, đưa, đón hành khách - Cách xếp biển báo, đồ luồng, tuyến bến xe bus - Chất lượng nhà chờ 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 3.3.Mạng lưới xe bus - Về mặt số lượng, tuyến xe bus đáp ứng nhu cầu hành khách - Việc xếp lộ trình tuyến công ty xe bus 3.4.Chất lượng phục vụ lái-phụ xe - Thái độ hành khách xe - Chỉ dẫn, giúp đỡ lộ trình, tuyến xe, địa điểm 5 1 2 3 4 5 hành khách cần đến - Xử lý tình xung đột phát sinh xe - Duy trì trật tự, ổn định xe di chuyển - Chấp hành luật an toàn giao thông đường vận chuyển hành khách 3.5.Điều hành- kiểm soát - Tiếp nhận phản hồi hành khách - Xử lý xe, lái xe vi phạm theo phản hồi hành khách - Duy trì hoạt động ổn định tuyến xe bus 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 4.Theo bạn, nguyên nhân khiến chất lượng xe bus không mong muốn? Lương nhân viên xe bus thấp khiến họ phục vụ chưa chu đáo Số lượng hành khách phải phục vụ nhiều gây áp lực lớn cho nhân viên sở hạ tầng xe bus Điều kiện sở hạ tầng GTVT nói chung xe bus nói riêng chưa phát triển, hoàn thiện Do việc khoán doanh thu đầu xe doanh nghiệp Nguyên nhân khác ( ghi cụ thể ) : 5.Giải pháp mà bạn đưa để nâng cao chất lượng xe bus Hà Nội(nếu có): Nâng lương tạo nhiều điều kiện tốt cho nhân viên xe bus Phạt nặng trường hợp nhân viên vi phạm, gây ảnh hưởng đến chất lượng, hình ảnh xe bus Phát triển hạ tầng giao thông, đường dành riêng cho xe bus Tăng số lượng xe bus phát triển thêm tuyến xe bus Bỏ việc khoán doanh thu theo đầu xe Giải pháp khác ( ghi cụ thể ) : Phụ lục Kết Output phần mềm SPSS Descriptive Statistics Descriptive Statistics X Y Z T H Valid (listwise) N N Minimu Maximu m m Mean Std Deviation 200 200 200 226 226 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 61498 63843 72249 73801 70375 200 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 2.3670 2.8317 2.8250 2.5292 2.5280 X1 Frequenc Valid y Percent Percent Valid X2 27 11.9 39 17.3 Frequenc Percent 119 52.7 y 11 4.9 Valid 51 20 8.8 1.8 87 38.5 Total 200 88.5 79 35.0 Missin System 26 11.5 12 5.3 g Total 226 100.0 Total 200 88.5 Missin System 26 11.5 g Total 226 100.0 Cumulative Percent 13.5 19.5 Valid 59.5 Percent 5.5 10.0 2.0 43.5 100.0 39.5 6.0 1.0 100.0 13.5 33.0 Cumulative 92.5 Percent 98.0 10.0 100.0 53.5 93.0 99.0 100.0 Frequenc Valid y Percent Percent Cumulative Percent X3 Valid 27 94 72 Total 200 Missin System 26 g Total 226 11.9 41.6 31.9 1.3 1.8 88.5 11.5 100.0 13.5 47.0 36.0 1.5 2.0 100.0 13.5 60.5 96.5 98.0 100.0 X4 Valid Frequenc Valid y Percent Percent Cumulative Percent 52 23.0 26.0 26.0 52 23.0 26.0 52.0 78 34.5 39.0 91.0 4.0 4.5 95.5 4.0 4.5 100.0 Total 200 88.5 100.0 Missin System 26 g Total 226 11.5 100.0 X5 Frequenc Valid y Percent Percent Valid 63 75 49 Total 200 Missin System 26 g Total 226 27.9 33.2 21.7 3.1 2.7 88.5 11.5 100.0 31.5 37.5 24.5 3.5 3.0 100.0 Cumulative Percent 31.5 69.0 93.5 97.0 100.0 Y1 Frequenc Valid y Percent Percent Valid 10 32 113 41 Total 200 Missin System 26 g Total 226 4.4 14.2 50.0 18.1 1.8 88.5 5.0 16.0 56.5 20.5 2.0 100.0 Cumulative Percent 5.0 21.0 77.5 98.0 100.0 11.5 100.0 Y2 Frequenc Valid y Percent Percent Valid 30 114 47 5 Total 200 Missin System 26 g Total 226 1.8 13.3 50.4 20.8 2.2 88.5 11.5 100.0 2.0 15.0 57.0 23.5 2.5 100.0 Cumulative Percent 2.0 17.0 74.0 97.5 100.0 Y3 Frequenc Valid y Percent Percent Valid 25 85 80 Total 200 Missin System 26 g Total 226 11.1 37.6 35.4 3.5 88.5 12.5 42.5 40.0 1.0 4.0 100.0 Cumulative Percent 12.5 55.0 95.0 96.0 100.0 11.5 100.0 Z1 Frequenc Valid y Percent Percent Valid 14 77 80 23 Total 200 Missin System 26 g Total 226 6.2 34.1 35.4 10.2 2.7 88.5 11.5 100.0 7.0 38.5 40.0 11.5 3.0 100.0 Cumulative Percent 7.0 45.5 85.5 97.0 100.0 Z2 Valid Frequenc Valid y Percent Percent Cumulative Percent 10 4.4 5.0 5.0 30 13.3 15.0 20.0 114 50.4 57.0 77.0 42 18.6 21.0 98.0 1.8 2.0 100.0 Total 200 88.5 100.0 Missin System 26 g Total 226 11.5 100.0 T1 Frequenc Valid y Percent Percent Valid 38 79 67 10 Total 200 Missin System 26 g Total 226 16.8 35.0 29.6 4.4 2.7 88.5 11.5 100.0 19.0 39.5 33.5 5.0 3.0 100.0 Cumulative Percent 19.0 58.5 92.0 97.0 100.0 T2 Frequenc Valid y Percent Percent Valid 19 63 83 29 Total 200 Missin System 26 g Total 226 8.4 27.9 36.7 12.8 2.7 88.5 9.5 31.5 41.5 14.5 3.0 100.0 Cumulative Percent 9.5 41.0 82.5 97.0 100.0 11.5 100.0 T3 Frequenc Valid y Percent Percent Valid 27 67 100 4 Total 200 Missin System 26 g Total 226 11.9 29.6 44.2 1.8 88.5 11.5 100.0 13.5 33.5 50.0 2.0 1.0 100.0 Cumulative Percent 13.5 47.0 97.0 99.0 100.0 T4 Frequenc Valid y Percent Percent Valid 19 57 99 19 Total 200 Missin System 26 g Total 226 8.4 25.2 43.8 8.4 2.7 88.5 9.5 28.5 49.5 9.5 3.0 100.0 Cumulative Percent 9.5 38.0 87.5 97.0 100.0 11.5 100.0 T5 Frequenc Valid y Percent Percent Cumulative Percent Valid 40 17.7 17.7 17.7 66 29.2 29.2 46.9 84 37.2 37.2 84.1 32 14.2 14.2 98.2 1.8 1.8 100.0 100.0 100.0 Total 226 H1 Frequenc Valid y Percent Percent Cumulative Percent 36 15.9 15.9 15.9 100 44.2 44.2 60.2 72 31.9 31.9 92.0 10 4.4 4.4 96.5 3.5 3.5 100.0 100.0 100.0 Valid Total 226 H2 Frequenc Valid y Percent Percent Cumulative Percent Valid 34 15.0 15.0 15.0 84 37.2 37.2 52.2 84 37.2 37.2 89.4 18 8.0 8.0 97.3 2.7 2.7 100.0 100.0 100.0 Total 226 H3 Frequenc Valid y Percent Percent Cumulative Percent Valid 16 7.1 7.1 7.1 50 22.1 22.1 29.2 136 60.2 60.2 89.4 18 8.0 8.0 97.3 2.7 2.7 100.0 100.0 100.0 Total 226 Descriptive Statistics X1 X2 X3 X4 X5 Y1 Y2 Y3 Z1 Z2 T1 T2 T3 T4 T5 H1 H2 H3 Valid (listwise) N N Minimu Maximu m m Mean Std Deviation 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 226 226 226 226 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 85836 79380 79936 1.05572 98323 80499 74751 86980 88397 80201 94192 93508 78668 88403 99841 92299 93367 80010 200 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 2.6300 2.4450 2.3150 2.3550 2.0900 2.9850 3.0950 2.4150 2.6500 3.0000 2.3350 2.7000 2.4350 2.6800 2.5310 2.3540 2.4602 2.7699 Phụ lục Danh mục tài liệu tham khảo PGS.TS Lê Công Hoa TS Nguyễn thành Hiếu (2011), Giáo trình Nghiên cứu kinh doanh, Đại học Kinh tế quốc dân GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động – Xã hội Nhiều trang web chứa thông tin hữu ích đường dẫn đến nguồn thông tin hữu ích sử dụng làm thông tin thứ cấp: http://www.atheenah.com/luan-van/Thuc-trang-xe-buyt-hien-nay-57624 http://www.scribd.com/hae_jae/d/56128712-th%E1%BB%B1c-tr %E1%BA%A1ng-xe-bus-hi%E1%BB%87n-nay http://www.transerco.vn/ trang web Tổng công ty vận tải Hà Nội http://www.mt.gov.vntrang web Bộ Giao thông vận tải http://quanlychatluong.org/ [...]... tốt Dưới đây là kết quả đánh giá của khách hàng về 5 khía cạnh dịch vụ xe buýt : Bảng 2 Đánh giá 5 khía cạnh của dịch vụ xe buýt Yếu tố Điểm đánh giá của khách hàng 1 .Chất lượng phương tiện xe 2,3670 2.Cơ sở hạ tầng xe bus 2,8317 3.Mạng lưới xe bus 2,8250 4 .Chất lượng phục vụ của nhân viên 2,5380 5.Điều hành- kiểm soát 2,5400 Hình 3 Đánh giá của khách hàng về 5 khía cạnh dịch vụ xe buýt Kết quả cho thấy... khía cạnh, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khá thấp, ở giữa 2 khoảng : Kém (2) và Bình thường (3) Chất lượng mạng lưới xe buýt và cơ sở hạ tầng xe buýt được khách hàng đánh giá cao hơn ( điểm trung bình là 2,8250 và 2,8317),còn chất lượng phương tiện xe được cho là yếu nhất ( điểm trung bình là 2,3670) - (1) Về chất lượng phương tiện xe Bảng 3 Đánh giá về chất lượng phương tiện xe Rất kém Kém... Rẻ Quá rẻ Giá vé % % % % % 7,84 47,06 52,94 5,88 0 Chương 3 : Kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt Hà Nội 3.1 Sơ lược về dịch vụ xe buýt ở Hà Nội qua nguồn dữ liệu thứ cấp 3.1 1 Thực trạng xe buýt hiện nay Đối với dịch vụ xe buýt, thị trường hiện nay rất rộng lớn và đa dạng Lượng chuyên chở của xe buýt hiện nay là không đủ, đặc biệt là tại các giờ cao điểm Hành khách đi xe buýt chủ... cho thấy chất lượng phương tiện xe buýt theo đánh giá chung của khách hàng vẫn còn thấp và vấn đề khí thải của xe cần phải đặc biệt quan tâm, nhất là ở Hà Nội, thành phố có chất lượng không khí đang suy giảm 31,5% đánh giá rất kém và 37,5% đánh giá kém là những con số đáng lưu tâm cho những nhà quản lý 2.3150 2.3550 2.0900 Hình 4 Đánh giá về khí thải của xe buýt Hình 5 Đánh giá về dung lượng xe buýt... người được hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt là tốt • 65% đánh giá bình thường • chỉ có 8% đánh giá kém • 1% đánh giá là rất kém Giá vé hiện nay cũng được người tiêu dùng đánh giá là rẻ và chất lượng dịch vụ đang dần được cải thiện Về lí do người dân tại Thủ đô không đi xe buýt, TRANCERCO cung cấp 1 số liệu điều tra xã hội học khác của đơn vị này cho thấy nguyên nhân khách không đi xe buýt • chiếm... đồ cung ứng dịch vụ xe buýt: Hình 2 Sơ đồ cung ứng dịch vụ xe buýt Sơ đồ cung ứng dịch vụ xe buýt mô tả quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng và quá trình cung cấp dịch vụ của tổng công ty TRANCERCO Xuất phát từ nhu cầu di chyển, đi lại, khách hàng sẽ đến các bến chờ xe buýt, lựa chọn lộ trình và tuyến xe phù hợp Khi xe buýt đến, khách hàng lên xe và bắt đầu hành trình Nhân viên phụ xe sẽ hướng... 3.2.2 Kết quả phân tích Chất lượng dịch vụ xe buýt được xem xét trên 5 khía cạnh : (1) Chất lượng phương tiện xe bus , (2) Cơ sở hạ tầng xe buýt , (3) Mạng lưới xe buýt,(4) Chất lượng phục vụ của nhân viên và (5) Điều hành- kiểm soát của công ty Mỗi khía được xem xét qua một số chỉ tiêu , phát phiếu điều tra để khách hàng đánh giá theo thang điểm từ 1- 5, tương ứng với đánh giá rất kém,kém,bình thường,tốt... nghiệp của nhân viên phục vụ - Sự thấu cảm: phong cách, dễ gần, quan tâm lưu ý đến khách hàng - Tính trách nhiệm: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung ứng dịch vụ nhanh chóng Để phân tích được các yếu tô cấu thành chất lượng dịch vụ xe buýt, trước hết phải nhận diện được các thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ bao gồm: - Chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ - Trình độ, năng lực,... phần trăm khá lớn đánh giá là rất kém ( 15%) 2.7699 Hình 8 Đánh giá tiếp nhận phản hồi khách hàng và xử lý vi phạm 3.2.3 Nhận xét và kết luận Qua những phân tích bên trên, có thể thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt phần lớn ở mức kém và bình thường, số rất ít đánh giá là tốt và rất tốt Các yếu tố được số khách hàng đánh giá TỐT nhiều nhất : - Các biển báo, bản đồ tại bến xe buýt ( 23,5%)... được khách hàng đánh giá cao, vì vậy cần được công ty phát huy Các yếu tố khách hàng đánh giá là KÉM nhiều nhất : - Độ êm của xe ( 47%) - Tiếp nhận phản hồi của khách hàng (44,5%) - Tiếng ồn của xe (43,5%) - Chất lượng các nhà chờ ( 42,5%) - Thái độ phục vụ của nhân viên với hành khách ( 39,5%) Các yếu tố khách hàng đánh giá là RẤT KÉM nhiều nhất : - Khí thải của xe ( 31,5%) - Dung lượng của xe ( 26%) ... cứu chất lượng dịch vụ xe buýt Hà Nội yếu tố : • Chất lượng sở hạ tầng xe buýt • Chất lượng nhân viên phục vụ • Chất lượng phương tiện xe buýt • Chất lượng mạng lưới xe buýt • Chất lượng điều hành-... Bảng Đánh giá khía cạnh dịch vụ xe buýt 19 Bảng Đánh giá chất lượng phương tiện xe 21 Bảng Đánh giá chất lượng nhân viên phục vụ 23 Bảng Đánh giá sở hạ tầng xe buýt 24 Bảng Đánh giá mạng lưới xe. .. : Đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt Hà Nội 1.2 Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu Để giải vấn đề nghiên cứu : đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt Hà Nội ta tìm câu trả lời cho câu hỏi : • Chất lượng