ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUYT TẠI HÀ NỘI

1.2 Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu Để có thể giải quyết được vấn đề nghiên cứu là : đánh giá về chất lượngdịch vụ xe buýt Hà Nội ta đi tìm câu trả lời cho các câu hỏi : • Chất lượng dịch

Mục lục

Mục lục 1

Chương 1 : Giới thiệu về công trình nghiên cứu 5

1.1Đặt vấn đề 5

1.3 Phương pháp nghiên cứu 6

1.3.3 Mô hình nghiên cứu 7

1.4 Nội dung nghiên cứu 8

Chương 2 : Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ xe buýt 10

2.1 Các khái niệm cơ bản 10

2.1.1 Khái niệm chất lượng 10

2.1.2 Dịch vụ xe buýt công cộng 12

Chương 3 : Kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt 18

Hà Nội 18

3.1 Sơ lược về dịch vụ xe buýt ở Hà Nội qua nguồn dữ liệu thứ cấp 18

3.1 1 Thực trạng xe buýt hiện nay 18

3.2 Kết quả nghiên cứu qua nguồn dữ liệu sơ cấp 23

3.2.1 Mô tả mẫu tham gia nghiên cứu 23

3.2.2 Kết quả phân tích 24

3.2.3 Nhận xét và kết luận 34

3.3 Một số kiến nghị 35

Phụ lục 1 37

Phụ lục 3 51

Danh mục các hình vẽ, đồ thị

Trang

Hình 3 Đánh giá của khách hàng về 5 khía cạnh dịch vụ xe buýt 20

Hình 6 Đánh giá thái độ với hành khách và chấp hành luật an toàn

giao thông của nhân viên xe buýt

24

Hình 7 Đánh giá chất lượng nhà chờ xe buýt 25Hình 8 Đánh giá tiếp nhận phản hồi khách hàng và xử lý vi phạm 28

Danh mục các bảng, hộp thông tin

Trang

Bảng 2 Đánh giá 5 khía cạnh của dịch vụ xe buýt 19Bảng 3 Đánh giá về chất lượng phương tiện xe 21Bảng 4 Đánh giá chất lượng nhân viên phục vụ 23

Bảng 7 Đánh giá điều hành- kiểm soát của công ty 27

Chương 1 : Giới thiệu về công trình nghiên cứu

1.1 Đặt vấn đề

Xe buýt là một dịch vụ có tác động rất lớn đến cộng đồng Đó là mộtphương tiện vận chuyển công cộng đầu tiên rất tiện lợi, an toàn cho cưdân Ngày nay phương tiện này đã phổ biến khắp thế giới, đóng một vaitrò quan trọng trong cơ cấu xã hội ở nhiều nước và trở thành một phầnthiết yếu trong cuộc sống thường ngày của các công dân thành phố

Tại Việt Nam, với chủ trương phát triển mạng lưới giao thông công cộngphục vụ nhân nhân của chính phủ, đặc biệt với chủ trương trợ giá xe buýt(với hàng ngàn tỷ đồng mỗi năm) song hành với hàng loạt lớp tập huấnđào tạo lại đội ngũ lái xe, phụ lái và tiếp viên, xe buýt đã và đang dần trởnên hấp dẫn với mọi người hơn

Hà Nội là một đô thị lớn, nơi có mật độ dân số cao, nơi dân cư và cácphương tiện đổ về theo sự phát triển của kinh tế - xã hội Sự gia tăngnhanh của lưu lượng phương tiện tham gia giao thông làm cơ sở vật chất

hạ tầng giao thông hầu như không theo kịp được sự gia tăng này Xe buýt

đã được đưa vào như một giải pháp chủ đạo

Hệ thống xe buýt đưa vào hoạt động với giá rẻ và an toàn hơn cácphương tiện khác Thu hút được nhiều tầng lớp thay vì đi sử dụng phươngtiện cá nhân chuyển sang đi xe buýt Đặc biệt là việc đi lại của sinh viên,người lao động ngoài tỉnh, người có thu nhập thấp và nhiều tầng lớp khác.Giảm thiểu được sự gia tăng của các phương tiện giao thông cá nhân,giúp giảm nguy cơ gây ùn tắc giao thông

Nhiều số liệu cho thấy vai trò quan trọng của xe buýt trong hệ thống giaothông đô thị Hà Nội hiện nay Đưa xe buýt vào hoạt động là một quyếtđịnh đúng đắn mang lại nhiều lợi ích Lợi ích mang lại nhiều nhưng bêncạnh đó chúng ta vẫn còn thấy rất nhiều bất cập về văn hóa xe buýt: các

vụ tai nạn khi lên xuống xe buýt, văn hóa công cộng của cả hành khách

và lái xe phụ xe, cung cách phục vụ của các nhân viên xe…Những vấn đề

đó làm chúng ta đặt ra một câu hỏi là liệu chất lượng phục vụ xe buýt đãthật sự tốt hay chưa? Hay hình ảnh của xe buýt trong mắt người tiêu

dùng hiện nay ra sao? Vì vậy nhóm nghiên cứu đã lựa chọn đề tài : Đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt ở Hà Nội.

1.2 Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu

Để có thể giải quyết được vấn đề nghiên cứu là : đánh giá về chất lượngdịch vụ xe buýt Hà Nội ta đi tìm câu trả lời cho các câu hỏi :

• Chất lượng dịch vụ xe buýt là gì và có đặc điểm gì?

• Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ xe buýt được nghiên cứu

là gì?

• Khách hàng đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ xe buýt hiện tạinhư thế nào?

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài :

• Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe buýt

• Lượng hóa sự đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt theo từng yếu tố cấu thành

• Đề xuất một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt

1.3 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp cả 2 phương pháp định tính và định lượng

1.3.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp

Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp được sử dụng để nghiên cứu cơ

sở lý luận nhằm đặt nền tảng cho việc nghiên cứu Phương pháp này được

sử dụng để tìm tòi, xem xét, hệ thống hóa, tóm tắt các nghiên cứu có liênquan đến đề tài này đã được tiến hành Trên cơ sở đó, hiểu các nhà nghiên

cứu đi trước đã có những công trình nghiên cứu nào, kết quả ra sao, ưuđiểm và hạn chế thế nào để sử dụng hoặc nghiên cứu bổ sung trong côngtrình nghiên cứu này Các dữ liệu thứ cấp có thể được tìm kiếm, nghiêncứu qua sách, báo, internet và các phương tiện truyền thông khác cónguồn đáng tin cậy.

1.3.2 Thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp

Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp cũng được sử dụng để thu thập

và phân tích thông tin về sự đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt Để thuthập dữ liệu này, nhóm tiến hành xây dựng bảng câu hỏi với thang đoLikert 5 mức độ (Xem toàn bộ bảng câu hỏi ở Phụ lục 1) Tiến hành phátphiếu điều tra, thu hồi phiếu điều tra và xử lý số liệu trên phần mềmSPSS Kết quả của quá trình phân tích sẽ là sự đánh giá về chất lượngdịch vụ xe buýt hiện tại đã được lượng hóa

Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện qua 2 bước, (1)nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ đượcthực hiện trên mẫu là n= 20 sinh viên nhằm phát hiện những sai sót củabảng câu hỏi và kiểm tra thang đo, đồng thời điều chỉnh ngôn từ diễn đạtcho chuẩn xác và dễ hiểu Nghiên cứu chính thức được tiến hành ngaysau khi bảng câu hỏi đã được chỉnh sửa từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ.Mẫu nghiên cứu chính thức là n= 200 sinh viên từ nhiều lớp, nhiều khoatrong trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Bảng câu hỏi do đối tượng tự trảlời chính là công cụ để thu thập dữ liệu

Nghiên cứu này chỉ thực hiện ở trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Đốitượng tham gia trả lời phiếu câu hỏi là các sinh viên chính quy củatrường Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp chọn mẫungẫu nhiên để tiện cho việc phát phiếu và thu hồi phiếu Quy mô chọnmẫu là 200 sinh viên

1.3.3 Mô hình nghiên cứu

Hình 1 Mô hình nghiên cứuNhóm nghiên cứu chất lượng dịch vụ xe buýt Hà Nội trên 5 yếu tố :

• Chất lượng cơ sở hạ tầng xe buýt

• Chất lượng nhân viên phục vụ

• Chất lượng phương tiện xe buýt

• Chất lượng mạng lưới xe buýt

• Chất lượng điều hành- kiểm soát của công ty

1.4 Nội dung nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được trình bày theo 4 chương Chương 1 giới thiệu về

đề tài và trình bày những vấn đề liên quan đến phương pháp luận trongnghiên cứu Vấn đề cơ sở lý luận về đề tài được trình bày trong chương

2 Chương 3 giới thiệu kết quả nghiên cứu và chương 4 là chương cuốicùng, đưa ra một số kiến nghị đối với dịch vụ xe buýt Hà Nội

1.5 Ý nghĩa và ứng dụng của đề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu sẽ đưa ra 1 cái nhìn tổng quan cho sự đánh giá về chấtlượng dịch vụ xe buýt Hà Nội của người tiêu dùng Kết quả nghiên cứu sẽcho thấy “ mức độ hài lòng” của người tiêu dùng đối với chất lượng củaloại hình dịch vụ công cộng này Như 1 tiếng nói của người tiêu dùng đốivới dịch vụ xe buýt, với Tổng công ty vận tải Hà Nội TRANCERCO, đểmọi người cùng xem xét và đưa ra những giải pháp kiến nghị, góp phầnnâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt, để xe buýt ngày càng đẹp hơn trongmắt mọi người và phát huy được những lợi ích to lớn Đối vớiTRANCERCO, đề tài nghiên cứu có thể giúp công ty nhận ra những yếu

tố trong chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá cao để tiếp tục pháthuy và nhìn ra những điểm yếu trọng tâm cần khắc phục ngay để làm hàilòng khách hàng

Chương 2 : Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ xe buýt

2.1 Các khái niệm cơ bản

2.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một phạm trù triết học, chính trị, kinh tế, xã hội, kĩthuật,sản xuất phức tạp Tùy theo góc độ nghiên cứu khác nhau mà cáchọc giả đưa ra các khái niệm khác nhau Theo từ điển Tiếng Việt phổthông:

Chất lượng là tổng thể những tính chất, những thuộc tính cơ bản của sựvật làm cho sự vật này phân biệt với các sự vật khác Như vậy, kháiniệm chất lượng không chỉ áp dụng đối với các sản phẩm vật chất mà còn

áp dụng cho mọi quá trình công nghệ vận chuyển, quá trình sản xuất vậntải Những tính chất riêng biệt của sản phẩm, quá trình hiện tượng có sựtương tác đối lập nhau nên việc nghiên cứu các mối quan hệ, đối chiếucác tính chất khác nhau của một sản phẩm hoặc so với một dạng sảnphẩm tương tự là một vấn đề phức tạp nhằm đưa ra một đăc trưng về chấtcủa sản phẩm đó Do vậy, chất lượng là một khái niệm tương đối, phụthuộc vào nhiều yếu tố: tự nhiên, kỹ thuật, môi trường, giai đoạn lịch sử,thói quen của người tiêu dùng…

- Theo TCVN 5814-94:

“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể đối tượng tạo chothực thể, đối tượng đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềmẩn” Đó là những cách giải thích khác nhau về phạm trù chất lượng nóichung Chất lượng sản phẩm không nằm ngoài phạm trù đó , nhưng nóvẫn mang những đặc tính riêng và cụ thể hơn, bởi lẽ chất lượng nói chungbao gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,…

-Và một số khái niệm về chất lượng sản phẩm thường gặp:

+”Chất lượng sản phẩm là mức độ thoả mãn của một sản phẩm cụ thể đốivới một nhu cầu cụ thể”

+”Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất chứng tỏ mức độ phùhợp của nó để sử dụng theo công dụng trực tiếp”

+”Chất lượng sản phẩm thể hiện mức độ thoả mãn nhu cầu xã hội nhấtđịnh bằng một vật nhất định, một giá trị nhất định”

+“Chất lượng sản phẩm là một tập hợp những tính chất của sản phẩm cókhả năng thoả mãn nhu cầu nhất định, phù hợp với công dụng của sảnphẩm đó”

Như vậy, có thể thấy có rất nhiều cách định nghĩa khái niệm chất lượng,nhằm thuận tiện cho việc thực hiện nghiên cứu, nhóm nghiên cứu lựachọn khái niệm chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000

“Chất lượng sản phẩm là tổng thể những đặc điểm, đặc trưng của sản phẩm thể hiện được thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên của sản phẩm” Trong điều này chứng

tỏ chất lượng sản phẩm ngoài việc phải thể hiện những yêu cầu (tiêuchuẩn kinh tế-kỹ thuật), về chế tạo quy định cho nó đó là chất lượng trongphạm vi sản xuất, chế tạo ra sản phẩm,thì mặt quan trọng và cơ bản làmức độ thoả mãn nhiều hay ít yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng Chấtlượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:

 Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phânbiệt sản phẩm này với sản phẩm khác Thường thể hiện thông quacác tiêu chuẩn mà nó đạt được Đây cũng chính là điều tối thiểu màmọi doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thông qua sảnphẩm của mình

 Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí

để khai thác và sử dụng nó Người ta thường gọi đây là giá để thỏamãn nhu cầu

 Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian.

 Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thểđược coi là chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể.Doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý điều này khi tung sản phẩm vàocác thị trường khác nhau để đảm bảo thành công trong kinh doanh

2.1.2 Dịch vụ xe buýt công cộng

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tàisản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu sản phầm của

nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất

Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như khái niệm của dịch vụnói chung chỉ có điều khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thể

Và nó hoạt động không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp mà còn vì lợiích của cộng đồng hay xã hội

Dịch vụ công cộng là một loại hàng hóa đặc biệt, nó cũng có những nétđặc trưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là:

1) Tính không hiện hữu

Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình Có nghĩa là không thểnhìn thấy, ngửi thấy nghe thấy, cảm thấy, sờ thấy

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, khách hàng thường căn cứ vàonhững dấu hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ Đó thường là các yếu tốthuộc môi trường vật chất như: loại xe, nguồn gốc xe, hình thức bề ngoàicủa xe, nội thất, các thiết bị bên trong xe, phong cách, thái độ phục vụ vàtrang phục của tài xế, nhân viên trên xe, của nhân viên tại các điểm bánvé…

Do đó nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung và của công

ty dịch vụ xe buýt công cộng Transerco nói riêng là phải biết sử dụngnhững bằng chứng đó để biến cái vô hình thành cái hữu hình, làm chokhách hàng có thể cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ một khi

khách hàng có thể cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua các dấuhiệu vật chất ấy thì sẽ ưa thích, sử dụng và sử dụng lặp lại nhiều lần dịch

vụ của công ty

2) Tính không tách rời (tính liên tục)

Quá trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau Cácchuyến xe chạy liên tục hàng ngày trên hầu khắp các tuyến đường trongthành phố và đi các tỉnh thành lân cận Do vậy bất kể khi nào khách hàng

có nhu cầu đi lại bằng xe buýt thi họ sẽ đến các điểm dừng xe buýt, chờ

xe đến rồi lên xe ngay

3) Tính không ổn định

Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định Vì nó phụ thuộc vàongười cung ứng, thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối vớidịch vụ xe buýt công cộng cũng như vậy chẳng hạn bạn có thể thấy đượcthái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên xe buýt vào những khi vắngkhách, hay bạn đến mua vé tháng vào những buổi sáng sớm thì bạn có thểbắt gặp nụ cười trên môi của nhân viên bán vé Nhưng vào những giờ caođiểm thường trên xe rất đông khách thì thái độ phục vụ của nhân viên trên

xe rất có thể không còn nhiệt tình như trước nữa

Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ, công ty cần phải thực hiện những việcsau:

• Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên

• Tiêu chuẩn hóa quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của tổchức

• Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sựgóp ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng

4) Tính không lưu giữ

Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ xe buýt công cộng cũng khôngthể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác Đặc điểm này

xuất phát từ tính liên tục hay không tách rời của dịch vụ cũng như từ đặcđiểm này mà dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung –cầu cục bộ giữacác thời điểm khác nhau cho nên chúng ta thường xuyên thấy hiện tượngquá tải trên xe buýt vào những giờ cao điểm.

Để khắc phục nhược điểm này có thể áp dụng một số biện pháp cân đốicung cầu như sau:

- Từ phía cầu phân định giá phân biệt theo thời điểm, tổ chức một số dịch

vụ bổ sung, đặt vé trước…

- Từ phía cung: quy định chế độ làm việc trong những giờ cao điểm, chuẩn

bị cơ sở vật chất để phục vụ trong tương lai ( mua thêm xe mới để tăngtần suất hoạt động trên mỗi tuyến, mở thêm các tuyến đường mới…)

2.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng

đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn

Các tiêu chí đánh giá đối với chất lượng dịch vụ:

- Độ tin cậy: Đó chính là khả năng phục vụ hành khách có chính xác vàđáng tin cậy hay không

- Sự đảm bảo: Khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng từkiến thức, phong cách giao tiếp, tính chuyên nghiệp của nhân viên phụcvụ

- Sự thấu cảm: phong cách, dễ gần, quan tâm lưu ý đến khách hàng

- Tính trách nhiệm: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung ứng dịch vụnhanh chóng

Để phân tích được các yếu tô cấu thành chất lượng dịch vụ xe buýt, trướchết phải nhận diện được các thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụbao gồm:

- Chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của nhận viên phục vụ

- Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ (phương tiện, máy móc,địa điểm…)

- Môi trường hoạt động dịch vụ (luật pháp, văn hoá, kinh tế, xã hội, quảnlý…)

2.1.4 Sơ đồ cung ứng dịch vụ xe buýt

Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người,được tổ chức 1 cách chặt chẽ theo 1 hệ thống phối hợp hướng tới kháchhàng, nhằm đảm bảo quá trình cung ứng và tiêu dùng 1 cách có hiệu quả.Dưới đây là sơ đồ cung ứng dịch vụ xe buýt:

Hình 2 Sơ đồ cung ứng dịch vụ xe buýt

Sơ đồ cung ứng dịch vụ xe buýt mô tả quá trình sử dụng dịch vụ củakhách hàng và quá trình cung cấp dịch vụ của tổng công tyTRANCERCO Xuất phát từ nhu cầu di chyển, đi lại, khách hàng sẽ đếncác bến chờ xe buýt, lựa chọn lộ trình và tuyến xe phù hợp Khi xe buýtđến, khách hàng lên xe và bắt đầu hành trình Nhân viên phụ xe sẽ hướngdẫn chỗ ngồi ổn định cho khách hàng, khách hàng trình vé tháng (nếu có)hoặc mua vé lượt Xe buýt sẽ vận chuyển hành khách qua các điểm theo

đúng lộ trình của tuyến Khi đến điểm dừng của mình, xe dừng và kháchhàng xuống xe, kết thúc quá trình cung ứng dịch vụ.

2.2 Tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ xe buýt ở Hà Nội

2.2.1 Kết quả điều tra của TRANCERCO năm 2011

Theo kết quả điều tra xã hội học của TRANCERCO năm 2011:

• 26% số người được hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt là tốt

% % % % %

Chương 3 : Kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt

Hà Nội

3.1 Sơ lược về dịch vụ xe buýt ở Hà Nội qua nguồn dữ liệu thứ cấp

3.1 1 Thực trạng xe buýt hiện nay

Đối với dịch vụ xe buýt, thị trường hiện nay rất rộng lớn và đa dạng.Lượng chuyên chở của xe buýt hiện nay là không đủ, đặc biệt là tại cácgiờ cao điểm Hành khách đi xe buýt chủ yếu là học sinh, sinh viên( khoảng 70%), ngoài ra là người đi làm và các đối tượng khác Vào giờcao điểm là giờ học và tan học của các trường đại học, tình trạng quá tảithường xuyên xảy ra Hiện nay, Hà Nội có 97 tuyến xe buýt nhưng chỉđáp ứng được 10% nhu cầu đi lại của người dân Transerco đang có trên

900 xe buýt hoạt động gần 10.000 lượt xe/ngày, vận chuyển hơn 1 triệulượt khách/ngày Những khu vực như chợ, khu đông dân cư, khu đô thịmới vẫn “trắng” xe buýt Mạng lưới đường nhỏ hẹp, quá nhiều ngõ ngách

do lịch sử quy hoạch để lại đã khiến việc mở rộng mạng lưới xe buýt bấtthành Hơn nữa, đường phố Hà Nội hiện nay không có đường riêng dànhcho xe buýt Phải trộn mình với xe con, xe tải, thậm chí còn bị xe máy lấnđường khiến xe buýt không thể đúng giờ

Trong năm 2011, Trung tâm quản lý điều hành giao thông đô thị Hà Nội

đã lập gần 1.200 biên bản xe buýt vi phạm quy định hoạt động (tăng185% so với cùng kỳ năm 2010), trong đó, 40% là vi phạm về doanh thu,hơn 12% chạy sai lộ trình, 5,5% chạy không đúng biểu đồ, 8,4% dừngđón trả khách không đúng quy định Những con số biết nói trên đã chothấy nội tình xe buýt có quá nhiều vấn đề cần phải giải quyết

Tổ kiểm tra của Bộ Giao thông Vận tải vừa có báo cáo sau chuyến “vihành” trên xe buýt Báo cáo đánh giá: Nhìn chung hệ thống điểm đầucuối, trung tâm trung chuyển điểm đỗ dọc đường đã được thành phố đầu

tư đáp ứng cho hoạt động xe buýt Tuy nhiên, giờ cao điểm hệ thống xebuýt bị quá tải dẫn đến tình trạng chen lấn, xô đẩy, thậm chí hành kháchkhông thể lên xe Nhiều tuyến không bố trí xây dựng nhà chờ cho khách.Bên cạnh đó, tình trạng lấn chiếm vỉa hè, lòng đường và lấn chiếm nhàchờ xe buýt vẫn diễn ra

Về chất lượng xe buýt, báo cáo nhận xét: Nhiều tuyến có phương tiện cũ,lạc hậu chưa đáp ứng được nhu cầu Phương tiện không có máy lạnh; ghế

xe, tay vịn quá cũ… Vệ sinh trên xe buýt chưa được quan tâm thườngxuyên… ghế và kính chắn gió, sàn xe còn bụi bẩn

Về lái xe: “Ngoài một số chấp hành tốt, có thái độ lịch sự, vẫn có nhữnglái xe thiếu tôn trọng hành khách; phân biệt khách đi vé ngày, vé tháng,

cụ thể là thỉnh thoảng không dừng đón khách đi vé tháng Chưa kể, lái xebuýt mở cửa xe tuỳ tiện, phóng nhanh, vượt ẩu, đi sai lộ trình Riêng nhânviên phục vụ trên xe cũng có một số ít không đeo thẻ, có thái độ và lờinói thiếu văn minh với hành khách”

Lãnh đạo Transerco cho biết, trong số 6000 lái xe với hơn một vạnlượt/ngày, việc xảy ra chỗ này chỗ khác của lái xe khiến một bộ phậnnhân dân phiền lòng Thái độ phục vụ cũng như ý thức chấp hành luậtgiao thông đường bộ và đạo đức nghề nghiệp của một số ít công nhân lái

xe, nhân viên phục vụ vẫn còn kém do trình độ văn hóa mới chỉ tốtnghiệp THPT

Về trật tự an ninh trên xe buýt “Mất trật tự thường xuyên xảy ra tại cácđiểm chờ xe buýt cùng với các tệ nạn móc túi, cờ bạc và hút chích… gâyhoang mang, sợ hãi cho hành khách”

Những đánh giá trên đều rất khách quan thể hiện đúng hiện trạng của xebuýt Có những nguyên nhân xuất phát từ ý thức con người như nạn móctúi, chen lấn trên xe Nhưng có những nguyên nhân nằm ngoài khả năngkiểm soát của cơ quan quản lý xe buýt, đó là chất lượng đầu xe

Bằng mắt thường có thể thấy chất lượng những cỗ máy này đang xuốngcấp Kính xe không được vệ sinh, mặt ngoài của xe luôn bị cáu bẩn Ống

xả luôn phì ra những luồng khói đen Vấn đề vệ sinh xe chưa tốt thuộc vềTranserco, tuy nhiên xe buýt xả khói nhiều là một phần xe chở quá tải, lại

di chuyển với tốc độ chậm nên hao mòn máy cao Để đảm bảo xe buýt cókhí xả đúng quy định thì xe phải chở bằng hoặc thấp hơn lượng kháchquy định Và xe đó phải được chạy với tốc độ trung bình hoặc cao

3.1.2 Một số thuận lợi và khó khăn của dịch vụ xe buýt

Trên thực tế, đơn giá vận hành của xe buýt (tính bình quân cho 1 km xevận doanh) được tổng hợp từ các khoản mục chi phí như lương, ăn ca,bảo hiểm xã hội, khấu hao cơ bản, nhiên liệu, dầu nhờn, ắc quy, sửa chữathường xuyên, sửa chữa lớn, thuê đất, bảo hiểm trách nhiệm dân sự, lệ phícầu, chi phí quản lý và lãi định mức Trong số này, các khoản mục

chiếm tỷ trọng lớn là lương lái, phụ xe (chiếm 17%), chi phí nhiên liệu(chiếm 44,6%).

Số liệu của Trung tâm Quản lý điều hành GTĐT Hà Nội cho thấy, năm

2010, chi phí bình quân cho một lượt đi của hành khách trên toàn mạng là2.410 đồng/lượt nhưng mức thu bình quân cho một lượt đi của hànhkhách chỉ là 964 đồng (bằng 40% chi phí) Chi phí cho một lượt đi củahành khách bằng vé tháng thấp hơn rất nhiều so với vé lượt trong khi mứcthu chỉ bằng 16,8% chi phí

- Cơ sở hạ tầng hiện có của thành phố Hà Nội còn thấp Tại Hà Nội chỉ cóhai điểm trung chuyển Cầu Giấy và Long Biên Đây là hai điểm trungchuyển được thiết kế mẫu, đáp ứng được nhu cầu chuyển tiếp của hànhkhách trên các tuyến xe buýt khác nhau Tuy nhiên, hiện nay các điểmtrung chuyển này vẫn chưa được quy hoạch một cách hoàn chỉnh Hànhkhách lên xuống vẫn phải băng qua đường, nhà chờ không có đủ chỗ chohành khách đứng chờ xe, tình hình an ninh trật tự, tình trạng bán hàngrong diễn ra phức tạp Ngoài ra, các điểm trung chuyển dành cho xe buýtcòn rất hạn chế về diện tích và chưa thuận tiện cho phương tiện khi ra vàobến

Cùng với điểm trung chuyển thì hệ thống các điểm đầu cuối cũng là vấn

đề khá bức xúc trong hoạt động xe buýt hiện nay Theo thống kê, trongtổng số hơn 30 điểm đầu cuối hiện tại chỉ có 10 điểm là xe được sắp xếpthứ tự vị trí trả khách, đón khách an toàn như các bến xe: Gia Lâm, MỹĐình, Giáp Bát, Hà Đông, Kim Mã, Nam Thăng Long hay bãi đỗ xe GiaThụy, sân bay Nội Bài, điểm Trần Khánh Dư, bãi đỗ xe Kim Ngưu Phầnlớn các điểm đầu cuối chỉ có tác dụng quay trở đầu xe, hình thành trên cơ

sở tận dụng các bãi đất trống (hoặc kết hợp với bến xe liên tỉnh) nênkhông ổn định, có khả năng bị thay đổi bất cứ lúc nào

Hệ thống điểm dừng đỗ và nhà chờ cũng là yếu kém trong hạ tầng của xebuýt Hà Nội Thống kê cho thấy toàn mạng lưới tuyến hiện có gần 1.200điểm dừng đỗ và gần 300 nhà chờ, mới chỉ đáp ứng được 1/4 số lượngcác điểm đón trả khách

Một bất cập lớn nữa của hạ tầng xe buýt là hiện tại, toàn thành phố chỉ cómột làn đường dành riêng cho xe buýt dài 3,5 km nằm trên trục đườngNguyễn Trãi-Hà Đông

Theo đánh giá, xe buýt hoạt động trong 144 đoạn đường thì có 21 đoạnkhông đảm bảo về mặt cơ sở hạ tầng, chiếm khoảng 16%

- Việc thường xuyên tắc đường và chở quá tải khiến xe không chạy nhanhđược, đồng thời khí thải không đạt tiêu chuẩn

• Thuận lợi:

Tuy có nhiều khó khăn nhưng dịch vụ xe buýt cũng có 1 số thuận lợi nhấtđịnh:

- Xe buýt được Nhà nước trợ giá

Năm 2011 UBND TP Hà Nội trợ giá cho xe buýt 1.084 tỉ đồng, kế hoạchnăm 2012 số tiền trợ giá sẽ tăng lên 1.400 tỉ đồng để đảm bảo hoạt động

xe buýt(Theo ông Nguyễn Hoàng Hải - Giám đốc Trung tâm Quản lý vàđiều hành giao thông đô thị thuộc Sở GTVT Hà Nội) Số tiền trợ giá tăngthêm hơn 300 tỉ đồng trong năm 2012 là do có phát triển thêm tuyến xebuýt mới Bên cạnh đó, lương công nhân lái xe, giá nhiêu liệu cũng tăngnên phải điều chỉnh trượt giá Hiện Hà Nội có 82 tuyến xe buýt, trong đó

có 49 tuyến theo đặt hàng của TP, 5 tuyến phục vụ cán cộ công chức, 16tuyến xã hội hóa Tổng số tuyến được trợ giá là 65 tuyến

Việc trợ giá xe buýt của Hà Nội được áp dụng theo nguyên tắc lấy thu bùchi, đủ cho doanh nghiệp xe buýt hoạt động ổn định và cung cấp dịch vụnhư Nhà nước yêu cầu Các doanh nghiệp được trợ giá phải ký kết hợpđồng về việc cung ứng dịch vụ vận tải cho TP, trong đó phải đảm bảo đủ

số chuyến, lượt, phương tiện đảm bảo chất lượng Đến thời điểm này,Tổng công ty Vận tải Hà Nội vẫn là doanh nghiệp chủ đạo trong hoạtđộng xe buýt Hà Nội khi chiếm 86% thị phần Đây cũng là doanh nghiệpđược nhận số tiền trợ giá lớn nhất với hơn 900 tỉ đồng/năm

- Vấn đề cơ sở hạ tầng được chính phủ chú ý và xây dựng Hiểu rõ tầmquan trọng của xe buýt đối với việc phát triển giao thông công cộng,thành phố Hà Nội luôn chủ trương thực hiện nâng cao cơ sở hạ tầng xebằng nguồn vốn xin từ ngân sách nhà nước và viện trợ của các tổ chứcnước ngoài Ông Nguyễn Hoàng Linh, phó giám đốc Sở Giao thông vậntải Hà Nội, đã ký văn bản đề nghị UBND TP, Sở Kế hoạch - đầu tư phêduyệt chủ trương giao Sở Giao thông vận tải làm chủ đầu tư dự án cảithiện vận tải hành khách công cộng tại Hà Nội , có tổng mức đầu tư hơn

35 tỷ đồng do vùng Ile de France (Pháp) tài trợ Các hạng mục đầu tưchính của dự án như cải tạo hạ tầng xe buýt đoạn hành lang điểm trungchuyển Long Biên - Yên Phụ - đường Thanh Niên; xây dựng điểm trungchuyển Hoàng Quốc Việt; xây dựng làn đường dành riêng cho xe buýttrên đường Hoàng Quốc Việt từ đoạn giao với đường Phạm Văn Đồngđến nút giao với đường Bưởi; mua sắm xe buýt tiêu chuẩn… Dự án cótổng mức đầu tư hơn 35 tỷ đồng, trong đó vốn chuẩn bị đầu tư bằngnguồn ngân sách thành phố hơn 580 triệu đồng; vốn viện trợ không hoànlại hơn 32 tỷ đồng Tiến độ thực hiện dự án từ năm 2012 đến 2013

3.2 Kết quả nghiên cứu qua nguồn dữ liệu sơ cấp

3.2.1 Mô tả mẫu tham gia nghiên cứu

Mẫu tham gia nghiên cứu gồm n= 200 sinh viên trường Đại học Kinh tếQuốc Dân Mẫu được lấy theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Bảngsau mô tả mẫu phân theo giới tính :

Bảng 1 Mô tả mẫu phân theo giới tính

3.2.2 Kết quả phân tích

Chất lượng dịch vụ xe buýt được xem xét trên 5 khía cạnh : (1) Chấtlượng phương tiện xe bus , (2) Cơ sở hạ tầng xe buýt , (3) Mạng lưới xebuýt,(4) Chất lượng phục vụ của nhân viên và (5) Điều hành- kiểm soátcủa công ty Mỗi khía được xem xét qua một số chỉ tiêu , phát phiếuđiều tra để khách hàng đánh giá theo thang điểm từ 1- 5, tương ứng vớiđánh giá rất kém,kém,bình thường,tốt và rất tốt Dưới đây là kết quả đánhgiá của khách hàng về 5 khía cạnh dịch vụ xe buýt :

Bảng 2 Đánh giá 5 khía cạnh của dịch vụ xe buýt

khách hàng

4.Chất lượng phục vụ của nhân viên 2,5380

Hình 3 Đánh giá của khách hàng về 5 khía cạnh dịch vụ xe buýtKết quả cho thấy , ở cả 5 khía cạnh, khách hàng đánh giá chất lượng dịch

vụ khá thấp, ở giữa 2 khoảng : Kém (2) và Bình thường (3) Chất lượngmạng lưới xe buýt và cơ sở hạ tầng xe buýt được khách hàng đánh giácao hơn ( điểm trung bình là 2,8250 và 2,8317),còn chất lượng phươngtiện xe được cho là yếu nhất ( điểm trung bình là 2,3670)