Đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao của chi nhánh công ty cổ phần vận tải tốc hành mai linh tại khánh hoà

Đứng trước thách thức lớn nhất đó là việc gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các công ty kinh do

LỜI NÓI ĐẦU

 Sự cần thiết của đề tài:

Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO vào ngày 11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho ngành vận tải Việt Nam, nó tạo ra nhiều cơ hội cũng như thách thức Các công ty kinh doanh lĩnh vực vận chuyển hành khách hiện nay phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội

từ thị trường mở mang lại

Đứng trước thách thức lớn nhất đó là việc gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các công ty kinh doanh vận chuyển hành khách theo tuyến cố định muốn thành công và đứng vững trên thị trường thì một trong những yếu tố mà nhà kinh doanh phải đặc biệt quan tâm đó là nắm bắt tâm lý, nhu cầu, thị hiếu của khách hàng từ đó đưa ra các chiến lược hợp lý nhằm thoả mãn được nhu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà mình cung ứng

Hoạt động kinh doanh vận chuyển hành khách ngày càng sôi động, dịch vụ cung cấp cho khách hàng ngày càng đa dạng với chất lượng được cải thiện và nâng cao hơn, song song với đó là công tác chăm sóc khách hàng đang được các công ty kinh doanh xe khách chất lượng cao quan tâm sâu sắc hơn Lao vào cuộc cạnh tranh dịch vụ, các công ty không chỉ vì khách hàng mà còn vì chính mình trước sức ép từ nhiều công ty xe khách chất lượng cao khác sắp ra đời

Từ những thực tế này, đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao trong thời gian tới

Do đó em chọn đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao của Chi nhánh Công ty Cổ phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh tại Khánh Hoà ” làm khóa luận tốt nghiệp

 Mục đích nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:

1 Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao

2 Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao

3 Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho Chi nhánh Công ty Cổ phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh tại Khánh Hòa

 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đề tài mong muốn đưa ra những giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Công ty Cổ phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh – Khánh Hòa (chi nhánh Mai Linh Express – Khánh Hòa), do đó phạm vi đề tài là lĩnh vực cung cấp dịch vụ xe khách chất lượng cao và sẽ khảo sát, phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Chi nhánh tại bến xe phía nam – Nha Trang

 Phương pháp nghiên cứu:

Quy trình thực hiện nghiên cứu thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với

kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng

đã hoặc đang sử dụng dịch vụ xe khách chất lượng cao của Chi nhánh Công ty Cổ phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh trên địa bàn Thành phố Nha Trang

Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 10.0 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình

 Ý nghĩa của đề tài:

Một là: Giúp nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ xe khách chất lượng cao nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao

Hai là: Giúp các công ty kinh doanh dịch vụ xe khách chất lượng cao tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao

và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn

Ba là: Kết quả nghiên cứu cho biết mức độ chất lượng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng khách hàng Giúp Chi nhánh

có cơ hội nhìn lại chính mình từ góc độ khách hàng Từ đó đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn

 Kết cấu của luận văn: Ngoài các phần như: lời mở đầu, kết luận, tài liệu

tham khảo, phụ lục luận văn sẽ bao gồm 5 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ xe

khách chất lượng cao

Chương 2: Tổng quan về Chi nhánh Công ty Cổ phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh tại Khánh Hòa

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Chi nhánh Qua thời gian thực tập tại Chi nhánh Công ty Cổ phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh - Khánh Hòa, đã giúp em có điều kiện tìm hiểu sâu hơn về đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao Tuy nhiên, do đề tài mới, thời gian thực tập ngắn, do các nhân tố chủ quan và khách quan nên đề tài còn nhiều thiếu sót Kính mong nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn, góp ý của quý Thầy, Cô để em hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp này Em xin chân thành cảm ơn!

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch

vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

1.1.2.2 Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997) Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

1.1.2.3 Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy

ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ cắt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch

vụ

1.1.2.4 Tính không lưu giữ được:

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận

tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch

vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Nghiên cứu tập trung vào mô hình SERVQUAL

Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch

vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánh giá chất lượng dịch vụ

1.3 MÔ HÌNH SERVQUAL

1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này được trình bày ở Hình 1.2

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự

Nhận thức của công ty

về kỳ vọng của khách

hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 2 Khoảng cách 3 Khoảng cách 4

nguồn khác nhau

khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

5 Hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách

hàng

1.3.3.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996) Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996) Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn hoặc thích thú

1.3.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000)

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

Tóm tắt chương 1:

Chương này đã trình bày các cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Đánh giá chất lượng dịch

vụ theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính, đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần cảm thông, thành phần hữu hình

CHƯƠNG 2

TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI TỐC HÀNH MAI LINH TẠI KHÁNH HÒA

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY

 Tên doanh nghiệp

- Tên tiếng Việt: CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN NAM TRUNG BỘ VÀ TÂY NGUYÊN

- Tên tiếng Anh: Mai Linh corporation in The southern Central Part &

Highland of Việt Nam

- Tên giao dịch viết tắt: MLC-SCH

 Địa chỉ: 25 Lê Lợi – Nha Trang – Khánh Hòa

 Tên người đại diện pháp lý: HỒ MINH CHÂU – Chức vụ : Tổng Giám Đốc

 Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần

 Ngành nghề kinh doanh

- Dịch vụ du lịch lữ hành

- Vận tải hành khách công cộng bằng taxi, xe buýt Xe tốc hành đường dài

- Sửa chữa cơ khí ô tô và đóng mới các phương tiện đường thủy, đường bộ

- Bán lẻ xăng dầu, ôtô, phụ tùng và các phương tiện vận tải khác

- Kinh doanh dịch vụ Taxi trong nước, đưa đón khách tham quan bằng tàu du lịch

Khi mới ra đời, ML NTB-TN chỉ có 20 xe cho thuê của Mai Linh Group và 50 lao động (cả lái xe và văn phòng), hoạt động ở 2 thành phố Nha Trang và Đà Lạt Đến nay, Tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ & Tây Nguyên đã phủ kín các tỉnh Nam Trung Bộ & Tây Nguyên: Khánh Hòa, Lâm Đồng, Đăkăk, Gia Lai, Bình Định, Phú Yên, Ninh Thuận, Đăk Nông, Kom Tum và hiện đang phát triển mở rộng đầu

tư sang thị trường các tỉnh Nam Lào Quy mô của ML NTB-TN hiện nay gồm có 20 đơn vị thành viên, 01 Trung tâm điều hành vận tải Taxi tại Nha Trang, 01 Ban quản

lý các dự án đầu tư Khu vực Nam Trung bộ và Tây Nguyên và 01 Ban phát triển dự

án tại tỉnh Champasack (Lào) Về phương tiện vận tải: ML NTB-TN có hơn 800 xe taxi, xe điện và xe chạy tuyến cố định từ 4 đến 45 chỗ các loại; có gần 1.800 cán bộ nhân viên hoạt động trong tất cả ngành nghề kinh doanh hiện có của Mai Linh Một trong các chiến lược phát triển bền vững và lâu dài của Tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ & Tây Nguyên là luôn hướng vào khách hàng với phương

châm “Tất cả vì khách hàng” nhằm thoả mãn một cách cao nhất các yêu cầu của

khách hàng thông qua việc kiểm soát chặt chẽ và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Tháng 12/2007, hệ thống quản lý và kinh doanh dịch vụ của Tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ & Tây Nguyên được chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn quốc

tế ISO 9001:2000 bởi tổ chức DNV (Na Uy) và được công nhận bởi tổ chức ANAB (Hoa Kỳ) Việc áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 không những ghi nhận sự không ngừng cải tiến, vươn lên của Tập đoàn mà còn là lời cam kết của Tập đoàn đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ của Mai Linh

Bên cạnh công việc kinh doanh, Tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ & Tây Nguyên còn tích cực tham gia nhiều hoạt động xã hội khác như: Nhận chăm sóc bà

mẹ Việt Nam anh hùng; nhận đỡ đầu các mái ấm tình thương; thường xuyên tham gia công tác cứu trợ đồng bào gặp thiên tai lũ lụt; tham gia quỹ đền ơn đáp nghĩa; quỹ hỗ trợ cho nạn nhân chất độc da cam; tài trợ giải bóng đá Quốc tế U21; thường

xuyên tham gia các đoàn giao lưu văn hoá giữa tỉnh Khánh Hoà với các tỉnh bạn Năm 2007 đánh dấu sự trưởng thành của Tập đoàn Mai Linh NTB-TN, việc vinh dự đón nhận giải thưởng Cúp vàng Nam Trung Bộ 2007 là một minh chứng khẳng định chiến lược phát triển kinh doanh đúng đắn, thể hiện sự quyết tâm vươn mình phát triển của tập thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên trong tập đoàn Và cũng chính vì lý do đó, ông Hồ Minh Châu – Tổng giám đốc Tập đoàn Mai Linh Nam

Trung Bộ & Tây Nguyên – vinh dự đón nhận danh hiệu “Doanh nhân văn hoá tiêu

biểu Việt Nam năm 2007”, một danh hiệu lớn nhằm tôn vinh nỗ lực cống hiến của

các nhà doanh nhân cho công cuộc xây dựng và phát triển đất nước

Định hướng phát triển trong thời gian tới của Tập đoàn Mai Linh Nam Trung

Bộ & Tây Nguyên vẫn tiếp tục đầu tư vào lĩnh vực vận tải thông qua việc nâng số lượng xe Taxi và các phương tiện vận tải khách lên 1.500 chiếc, mở thêm nhiều tuyến liên vận, kể cả tuyến quốc tế, xuất phát từ Nha Trang đi Champasack Đối với ngành du lịch, Tập đoàn tăng thêm tàu du lịch; ca-nô; phát triển dịch vụ ô tô điện ở thành phố Nha Trang và Đà Lạt với loại hình vận tải du lịch thương hiệu City Look; nghiên cứu mở rộng thị trường tiềm năng ở Lào qua cửa khẩu Bờ Y, Ngọc Hồi (Kom Tum); đầu tư xây dựng 10 trạm dừng chân khu vực Nam Trung Bộ & Tây Nguyên; mua lại và xây mới các khu du lịch, khách sạn nhà hàng đạt tiêu chuẩn 3 sao trở lên tại Nha Trang, Đà Lạt, Tuy Hòa, Phan Rang, Buôn Mê Thuột, Cam Ranh…; đầu tư xây dựng các nhà máy thuỷ điện vừa và nhỏ tại Khánh Hoà, Phú Yên, Atapu (Lào); tham gia đầu tư hầm đèo Cả theo hình thức BOT Lãnh đạo tập đoàn kiên định chiến lược đảm bảo quyền lợi cho tất cả cổ đông cùng người lao động đã và đang làm nên thương hiệu Mai Linh; tăng cường đoàn kết nội bộ, chung sức chung lòng xây dựng Tập đoàn ngày càng phát triển bền vững

2.2 SƠ LƯỢC VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Chi nhánh

Với những thành công bước đầu và kinh nghiệm trong công tác quản lý điều hành, kinh nghiệm trong vấn đề phát triển thị trường, Mai Linh Nam Trung Bộ và Tây Nguyên quyết định mở thêm mạng lưới tại các tỉnh Daklak, Gia lai, Ninh

Thuận và Taxi Bảo Lộc Bên cạnh việc kinh doanh dịch vụ taxi là ngành nghề truyền thống, Mai Linh đầu tư vào các lĩnh vực khác như vận tải tuyến cố định Express chất lượng cao, vận tải khách du lịch bằng tàu biển, đầu tư khách sạn, nhà hàng, dịch vụ giải trí và chăm sóc sức khỏe với trang thiết bị hiện đại

Đến năm 2005 Mai Linh Nam Trung Bộ Và Tây Nguyên cho ra đời một sản phẩm mới đó là dịch vụ vận tải hành khách công cộng theo tuyến cố định chất lượng cao Mai Linh Express

Vào ngày khai trương, 18/01/2005, chỉ với 12 chiếc xe Ford Transit (16 chỗ ngồi) hoạt động ở hai tuyến Trong vòng 10 tháng đã nâng tổng số đầu xe lên 50 chiếc, hoạt động tại 10 tuyến khác nhau, với phong cách phục vụ chu đáo và chuyên nghiệp đã mang lại sự hài lòng cho khách hàng gần xa nhãn hiệu Mai Linh Express Đặc biệt, trong dịp kỷ niệm 30 năm giải phóng Miền Nam, thống nhất Đất nước – 30/04/2005 – 36 xe của Mai Linh Express đã tham gia đưa các Cựu chiến binh của 64 tỉnh thành đi dọc các tuyên đường Quốc lộ và Trường Sơn, xuất phát từ Đền hùng – Phú Thọ về Dinh Thống Nhất – Tp HCM, đã để lại nhiều tình cảm tốt đẹp trong lòng nhân dân và khách hàng cả nước

Đến năm 2007, để kịp thời thích nghi với tình hình và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường, cũng như để phát huy năng lực hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty trong các lĩnh vực Mai Linh Nam Trung Bộ Và Tây Nguyên đã tiến hành lập dự án thành lập Công ty TNHH một thành viên vận tải tốc hành Mai Linh Nha Trang và đã được Sở Kế Hoạch & Đầu Tư tỉnh Khánh Hòa phê duyệt theo số 3704000176 ngày 16/10/2007 Và chính thức chuyển giao và đi vào hoạt động từ ngày 01/12/2007 Đến 1/12/2008 Công ty được đổi tên thành chi nhánh Công ty Cổ phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh tại Khánh hòa Chi nhánh có văn phòng đặt tại 40 Thái Nguyên - Nha Trang

Do mới tách ra hoạt động sản xuất kinh doanh độc lập nên Chi nhánh gặp không ít khó khăn về nhiều mặt Song, với sự lãnh đạo nhạy bén, sáng suốt, kịp thời của ban lãnh đạo cùng với sự làm việc hiệu quả, sáng tạo của các phòng ban, các đội, đã và đang dần dần khắc phục khó khăn, đưa Chi nhánh trở nên vững mạnh

2.2.2 Các hoạt động chủ yếu của Chi nhánh

 Chất lượng dịch vụ Mai Linh Express Nha Trang:

Đây là dịch vụ vận chuyển hành khách công cộng theo tuyến cố định chất lượng cao, khách hàng là những người có nhu cầu đi lại giữa các địa phương

Tiêu chuẩn chất lượng :

+ Đội xe đồng bộ cùng màu, mới

+ Nhân viên lái xe nhiệt tình, kinh nghiệm, được đào tạo bài bản

+ Xe mở máy lạnh suốt tuyến, không khí trong lành không mùi thuốc lá + Trên xe có phục vụ nước uống, khăn lạnh, y tế miễn phí

+ Xe có trung chuyển đưa đón tận nhà

+ Đặt vé và giữ chỗ qua điện thoại phục vụ 24/24

+ Xe chạy đúng giờ, không đón khách dọc đường

Công ty đang đầu tư xây dựng các trạm dừng chân dọc quốc lộ 1A và các tuyến xương cá dọc quốc lộ 1A để cung cấp các dịch vụ về nghỉ ngơi, ăn uống, nhu cầu về thông tin, thương mại, chăm sóc sức khỏe cho các lái xe và hành khách, phương tiện được kiểm tra và vệ sinh sạch sẽ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và góp phần đảm bảo an toàn giao thông cho lái xe và phương tiện khi tham gia giao thông

Hàng tháng Chi nhánh luôn tiến hành công tác bảo trì bảo dưỡng xe Các phương tiện trước khi đưa ra phục vụ luôn được đảm bảo ở tình trạng kỹ thuật tốt nhất trước khi xe xuất bến và đưa xe vào vị trí chờ hoạt động vận chuyển

- Kiểm tra nhiên liệu, dầu nhờn, nước làm mát, lốp, đèn báo hiệu

- Kiểm tra, siết chặt các bulông ( đai ốc) trước khi đưa xe ra phục vụ Khi xe

về bến đưa xe xuống trạm bảo dưỡng kỹ thuật Kiểm tra các hệ thống phanh, hệ thống lái và hệ thống an toàn trước khi xe lên đèo xuống dốc

 Vệ sinh nội thất, chất lượng thẩm mỹ xe

- Trong xe luôn sạch sẽ, không khí trong lành, decal dán trong và ngoài xe phải đảm bảo đầy đủ, chính xác đúng theo quy định của Mai Linh Express Xe phải

được làm vệ sinh sạch sẽ trong và ngoài trước khi đưa đón khách

- Tuyệt đối không đón khách dọc đường, trên xe không có mùi thuốc lá

- Xe mở máy lạnh suốt tuyến độ lạnh trên xe từ 18 – 24 độ C, không có mùi hôi từ dàn lạnh, phát ra tiếng nhẹ nhàng

 Hệ thống nhạc và cửa phương tiện

- Radio cassette trên xe phải luôn hoạt động tốt Có nhiều loại nhạc đáp ứng nhu cầu của hành khách và đan xen vào giới thiệu hành trình tuyến như: Thời gian

dự kiến của hành trình, các điểm dừng chân, dịch vụ xe trung chuyển hành khách, điện thoại nóng khi quý khách không hài lòng…các thủ tục hải quan đối với trường hợp chạy liên vận quốc tế

- Trên xe tất cả các cửa kính phải đảm bảo còn nguyên vẹn, hệ thống cửa xe còn hoạt động tốt đúng kỹ thuật nguyên trạng Tất cả các chốt khoá cửa còn hiệu lực đúng kỹ thuật

2.2.3 Hiện trạng các tuyến hoạt động của Chi nhánh

 Từ Nha Trang đi Đà Lạt (khoảng 140 km)

Số lượng : 4 chuyến / 1 ngày

Giờ xuất phát: Sáng 7h30, 8h; Chiều 14h, 16h

Thời gian hành trình: Giao động trong khoảng 3 tiếng đến 3 tiếng rưỡi

Giá vé hiện tại: 83 000 đồng

 Từ Nha Trang đi Buôn Mê Thuột (khoảng 118 km)

Số lượng: 4 chuyến / ngày

Giờ xuất phát: Sáng 9h45, 10h30; Chiều 14h30, 15h15 Thời gian hành trình: Giao động trong khoảng 5.5 đến 6 tiếng Giá vé hiện tại: 83 000 đồng

 Từ Nha Trang đi Quy Nhơn (khoảng 229 km)

Số lượng: 4 chuyến / ngày

Giờ xuất phát: Sáng 8h30, 9h30; Chiều 15h, 15h30

Thời gian hành trình: khoảng 4 tiếng

Giá vé hiện tại: 90 000 đồng

 Từ Nha Trang đi thị xã Cam Ranh (khoảng 30 km)

Số lượng: 12 chuyến / ngày

Thời gian hành trình: khoảng 1 tiếng

Giá vé hiện tại: 30 000 đồng

 Từ Nha Trang đi Vạn Giã (khoảng 30 km)

Số lượng: 12 chuyến / ngày

Thời gian hành trình: khoảng 1 tiếng 20 phút

Giá vé hiện tại: 30 000 đồng

 Từ Nha Trang đi TP Hồ Chí Minh (khoảng 450 km)

Số lượng: 8 chuyến / ngày

Giờ xuất phát: 7h45, 9h, 11h, 19h, 20h10, 21h10, 22h10, 22h40 Thời gian hành trình: Giao động trong khoảng 9.5 đến 10 tiếng Giá vé hiện tại: 120 000 đồng

 Từ Nha Trang đi Gia Lai (khoảng 420 km)

Số lượng: 04 chuyến / ngày

Giờ xuất phát: Sáng 7h, 7h40; Chiều 14h30, 15h30 Thời gian hành trình: khoảng 8 tiếng

Giá vé hiện tại: 120 000 đồng

2.3 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA CHI NHÁNH

- Thực hiện đúng ngành nghề đã đăng ký kinh doanh, chịu trách nhiệm trước

cổ đông về kết quả kinh doanh, chịu trách nhiệm trước khách hàng và pháp luật

- Xây dựng chiến lược sản xuất kinh doanh phù hợp với chức năng nhiệm vụ của Công ty và theo nhu cầu của thị trường

- Áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu ô nhiễm môi trường

- Thực hiện nghiêm túc các chế độ hoạch toán kế toán và nghĩa vụ nộp Ngân sách Nhà nước

- Tổ chức tốt hoạt động sản xuất kinh doanh, giải quyết công ăn việc làm, từng bước nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho cán bộ công nhân viên

- Bảo đảm quyền, lợi ích của người lao động theo quy định của pháp luật về lao động, thực hiện chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm khác cho người lao động theo quy định của pháp luật về bảo hiểm

- Bảo đảm và chịu trách nhiệm về chất lượng hành hóa, dịch vụ theo tiêu chuẩn đã đăng ký hoặc công bố

- Thực hiện chế độ thống kê, kế toán, báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Nhà nước và các báo cáo bất thường của đại hội cổ đông và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo

- Thực hiện các quy định của Nhà nước về bảo vệ tài nguyên môi trường, an ninh quốc gia, an toàn giao thông và công tác phòng cháy chữa cháy

2.3.3 Phương châm phục vụ khách hàng

Ngày nay, Mai Linh được mọi người biết đến không còn đơn thuần là tên của

một Công ty, mà nó đã là tên của một thương hiệu nổi tiếng trên đất nước Việt Nam Về ý nghĩa của thương hiệu Mai Linh, thì :

"MAI" : nói lên hình ảnh của hoa mai trong ngày tết cổ truyền, của sự may

mắn và niềm hạnh phúc đầu Xuân, đồng thời cũng là một từ dùng để chỉ về tương lai, về một ngày mai tốt đẹp

"LINH" : là mang ý nghĩa của từ tinh nhanh, sự linh hoạt, linh động trong

giải quyết công việc

“ EXPRESS” : ý nghĩa của sự nhanh chóng tiện lợi cho hành khách theo tiêu

chí dịch vụ của “Mai Linh Express” không đón khách dọc đường, xe khởi hành đúng giờ”, “phương tiện luôn đảm bảo kỹ thuật, lái xe an toàn suốt hành trình vận chuyển”

Chính sách chất lượng của Mai Linh Express Khánh Hòa nói riêng và của tập đoàn Mai Linh Group nói chung là:

Với Công ty : Tuyệt đối trung thành

Với khách hàng : Tôn trọng – Lễ phép

Với đồng nghiệp : Thân tình giúp đỡ

Với công việc : Tận tụy, sáng tạo

Với gia đình : Thương yêu trách nhiệm

Đó là chính sách mà mỗi cán bộ công nhân viên đều thấu hiểu Và chính sự thực hiện theo những điều như trên đã giúp Công ty tạo được ấn tượng đẹp trong mắt các khách hàng và đạt được những thành tích đáng kể

Với mục tiêu : “Khách hàng là tất cả ”, Mai Linh Express thường xuyên cải

tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến cho cộng đồng xã hội những sản phẩm đạt chất lượng cao nhất với những công nghệ quản lý hiện đại

Mai Linh Express luôn luôn lắng nghe, tiếp thu những ý kiến đóng góp của

Quý khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ để từng bước hiệu chỉnh và hoàn thiện hơn với công nghệ quản lý theo quy trình, tiêu chuẩn ISO 9001: 2000

2.4 CƠ CẤU TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH

Chi nhánh tổ chức bộ máy quản lý theo kiểu trực tuyến chức năng Mọi hoạt động của Chi nhánh đều được sự chỉ đạo trực tiếp của lãnh đạo Chi nhánh trên cơ

sở những định hướng của Tổng Công ty Còn các hoạt động tác nghiệp thì được thực hiện thông qua sự phối hợp của các phòng ban trong Chi nhánh

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Công ty Cổ phần Vận Tải Tốc Hành Mai

Linh tại Khánh Hòa

2.4.1 Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban

 Chủ tịch Công ty :

Chủ tịch Công ty là người đại diện theo pháp luật của Công ty Chủ tịch công

ty nhân danh chủ sở hữu tổ chức thực hiện các quyền và nghĩa vụ của chủ sở hữu,

có quyền nhân danh Công ty thực hiện các quyền và nghĩa vụ của Công ty, chịu

TỔNG GIÁM ĐỐC MAI LINH EXPRESS

PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC

KHU VỰC

BAN GIÁM ĐỐC MAI LINH EXPRESS KHÁNH HÒA

Phòng

nhân

sự

Phòng điều hành

Phòng kinh doanh

Phòng

kỹ thuật

Phòng

kế toán

Phòng pháp chế

Trạm Vạn Giã

trách nhiệm trước pháp luật và Chủ sở hữu về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao theo quy định của Luật Doanh nghiệp và Pháp luật có liên quan

 Giám Đốc Công ty :

Giám đốc Công ty là người điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty, chịu trách nhiệm trước chủ sở hữu Công ty về việc thực hiện các quyền và

nghĩa vụ của mình Giám đốc có quyền và nghĩa vụ sau :

 Tổ chức thực hiện các quyết định của Chủ tịch công ty

 Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của Công ty

 Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của Công ty

 Ban hành Quy chế quản lý nội bộ của Công ty

 Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong Công ty, trừ các chức danh thuộc thẩm quyền của Chủ tịch công ty

 Kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức Công ty

 Trình báo cáo quyết toán tài chính hàng năm lên chủ tịch Công ty

 Kiến nghị phương án sử dụng lợi nhuận hoặc xử lý lỗ trong kinh doanh

 Tuyển dụng lao động

 Các quyền khác theo quy định pháp luật

 Phòng Tài chính Kế toán :

 Kiểm soát toàn bộ chi phí, ngân sách của Công ty

 Tổ chức công tác hạch toán kế toán trong Công ty

 Chịu trách nhiệm làm bảng thanh toán lương hàng tháng, lập các báo cáo tài chính

 Nhận và lưu trữ các chứng từ kế toán, hồ sơ, …

 Cung cấp số liệu cho các bộ phận liên quan trong Công ty

 Phòng Hành chính Nhân sự :

 Hoạch định nguồn nhân lực dựa trên mục tiêu, kế hoạch kinh doanh của Công ty

 Tham mưu cho Ban giám đốc và chịu trách nhiệm toàn bộ về các chiến lược, chương trình và chính sách phát triển nguồn nhân lực trong Công ty

 Lập kế hoạch và tổ chức công tác tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng nghiệp

vụ cho cán bộ nhân viên Đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực theo quy định phục

vụ cho mục tiêu phát triển của Công ty

 Theo dõi và đánh giá tình hình nhân sự trong Công ty Trên cơ sở đó đề xuất hình thức khen thưởng, kỷ luật cán bộ công nhân viên

 Tổ chức xây dựng và hoàn thiện các quy định, nội quy, quy chế, chế độ chính sách đối với người lao động

 Tư vấn cho nhân viên trong đơn vị về các chính sách, chế độ liên quan đến người lao động

 Quản trị tiền lương, tiền thưởng

 Kinh doanh Tiếp thị :

* Ghi nhận sự chỉ đạo, chủ trương, mục tiêu chiến lược của ban lãnh đạo Công ty

* Tìm hiểu pháp lý, điều kiện của ngành nghề kinh doanh

* Tổng hợp cập nhật thông tin

* Sàn lọc thông tin, phân khúc thị trường

* So sánh lợi thế tiềm năng hiện có của công ty với các đối thủ cạnh tranh

* Lập dự án khả thi cho kế hoạch kinh doanh

* Lên kế hoạch đảm bảo thực hiện được kế hoạch kinh doanh

* theo hướng có lợi nhất

* Tổ chức các cuộc họp giữa các bộ phận có liên quan phối hợp triển khai thực hiện

* Báo cáo cho ban lãnh đạo kết quả đạt được so với kế hoạch đề ra

* Theo dõi, giám sát việc thực hiện kế hoach, ghi nhận những sai sót và có cách điều chỉnh phù hợp

* Liên hệ với các phòng ban trong hệ thống để ghi nhận thông tin

* Liên hệ với các cơ quan ban ngành để nắm bắt tình hình và chủ trương chính sách, pháp luật của nhà nước

 Bán vé : phụ trách bán vé trực tiếp tại chỗ và bán vé qua điện thoại

 Tổng đài : hướng dẫn, trả lời những thắc mắc của khách hàng

 Phòng Điều hành :

Phòng điều hành là một bộ phận của Công ty Mai Linh Express, có chức năng điều phối hoạt động các xe khách liên tỉnh trong Công ty Do đó nhiệm vụ chiến lược của phòng là đảm bảo cho hoạt động của các xe khách được liên tục, ổn định, đáp ứng kịp thời các yêu cầu của hành khách, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Gồm các chức năng:

 Điều phối hoạt động các xe khách liên tỉnh

 Kiểm soát các hoạt động của các xe khách

 Huấn luyện nhân viên điều hành

 Thực hiện các hoạt động quan hệ với khách hàng

 Thực hiện chức năng tham mưu cho Ban Giám Đốc trong các lĩnh vực mà phòng phụ trách Bên cạnh đó phòng còn thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của giám đốc

 Điều độ tại bến : phân bố, kiểm tra, giám sát, đưa phương tiện vận hành một cách thuận lợi và hiệu quả

 Lái xe các tuyến : Phục vụ chuyên chở hành khách trên các tuyến cố định

 Lái xe trung chuyển : Trung chuyển khách từ chỗ ở đến bến xe và ngược lại Đồng thời hướng dẫn khách đổi vé

 Phòng Kỹ thuật :

 Lập và thực hiện kế hoạch bảo trì, sửa chữa xe

 Quản lý tình hình hoạt động của các loại xe

 Quản lý và sửa chữa các xe bị hư

 Trạm Vạn Giã :

Có nhiệm vụ : bán vé, tham gia kiểm tra, kiểm soát

 Phòng pháp chế:

Tổ chức kiểm tra và xử lý các trường hợp vi phạm của nhân viên

2.4.2 Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển trong tương lai

 Thuận lợi

Chi nhánh Công ty Cổ phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh - Khánh Hòa nằm ở trung tâm thành phố Nha Trang, đây là trung tâm kinh tế - chính trị - văn hóa của tỉnh Khánh Hòa Với nhiều di tích lịch sử cũng như nhiều địa điểm du lịch nổi tiếng, hàng năm thu hút được nhiều khách du lịch đến tham quan, kể cả khách trong nước và khách nước ngoài Chính vì thế mà doanh thu của Chi nhánh cũng nhờ đó

mà tăng lên Hơn nữa, nước ta được đánh giá là một nước có tình hình chính trị ổn định, do đó thu hút được nhiều lượng khách du lịch quốc tế

Là một thành viên công ty Cổ phần Tập đoàn Mai Linh Nam Trung Bộ và Tây Nguyên nên vốn của Chi nhánh được Công ty cung cấp một phần Bên cạnh đó thương hiệu Mai Linh đã xuất hiện từ rất lâu và có uy tín trên thị trường nên khi Chi nhánh mới thành lập đã dễ dàng được mọi người đón nhận

Để đảm bảo quá trình kinh doanh đạt hiệu quả cao, bộ máy tổ chức của Chi nhánh được sắp xếp và bố trí tương đối gọn nhẹ cùng với sự phân công, phân nhiệm

tương đối rõ ràng giữa các thành viên Chi nhánh, kiểm tra giám sát một cách dễ dàng mọi hoạt động và công việc của từng bộ phận, ngăn chặn được những sai phạm kịp thời, bên cạnh đó cũng giúp ban quản lý Chi nhánh nắm bắt thông tin nhanh chóng, kịp thời, thúc đẩy kinh doanh có hiệu quả hơn

Chi nhánh sử dụng phần mềm trong kinh doanh nên có rất nhiều thuận lợi Phần mềm giúp cho việc tổ chức kế toán được thực hiện nhanh và gọn, tiết kiệm được nhiều thời gian, lãnh đạo có thể kiểm tra nhanh chóng việc thực hiện của các nhân viên, đưa ra kịp thời các báo cáo phục vụ yêu cầu của cấp trên, hơn nữa nếu nhập máy sai thì cũng có thể dễ dàng sửa chữa

Vì Chi nhánh đi vào hoạt động cũng chưa lâu nên hệ thống tài sản cố định còn mới, đặc biệt các dòng xe phục vụ cho kinh doanh còn rất mới, do vậy phục vụ rất tốt cho hoạt động kinh doanh, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh

 Khó khăn

Sự cạnh tranh diễn ra khóc liệt giữa các công ty dịch vụ vận tải trong nước cũng như các loại hình dịch vụ khác đã gây áp lực và khó khăn không ít đối với Chi nhánh

Mặt khác, ở thị trường Khánh Hòa, khi nhắc đến vận tải đường dài thì khách hàng chỉ mới biết đến các thương hiệu đã nổi tiếng như Phương Trang, Ngọc Trang, Tâm Hạnh, Hạnh Cafe, … còn thương hiệu Mai Linh Express thì ít được biết đến vì mới thành lập được 3 năm

Tình hình thời tiết ở nước ta trong những năm nay có nhiều biến động thất thường ảnh hưởng rất nhiều đến việc kinh doanh của Chi nhánhdo ngành nghề kinh doanh của Chi nhánh phụ thuộc rất nhiều vào tình hình thời tiết

Tình hình giá nhiên liệu có nhiều biến động thất thường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Chi nhánh

 Phương hướng phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới

Tăng cường hơn nữa số chuyến trên một tuyến đường vận tải, nhằm đảm bảo phục vụ mọi lúc nhu cầu của khách hàng

Mở rộng hoạt động trên một số tuyến mới nhằm khai thác các thị trường tiềm năng và tạo được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ

Cung ứng nhiều hơn nữa các dịch vụ mềm nhằm mang lại ngày càng nhiều lợi ích giành cho khách hàng, từ đó thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với Chi nhánh, chiếm lĩnh thị phần trên những thị trường mà Chi nhánh đang khai thác Hoàn thiện hơn nữa chất lượng hoạt động của các trạm dừng chân trong hệ thống Mai Linh Express nhằm tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái, an tâm

và đặc biệt là góp phần giảm thiểu tai nạn giao thông

Thường xuyên đầu tư đổi mới trang thiết bị, đưa vào hoạt động những dòng xe đời mới với trang thiết bị tiện nghi, nhanh mà an toàn, tạo cảm giác thực sự an tâm

và tiết kiệm thời gian cho khách Tăng cường những dòng xe với lượng ghế ngồi đủ lớn nhằm phục vụ tốt nhu cầu đi xe ngày càng tăng Đầu tư hơn nữa xây dựng cơ sở vật chất như trạm bán vé, nhà chờ xe

Tạo thuận lợi hơn cho khách mua vé bằng việc mở các đại lý bán vé, tăng cường liên kết với các mạng lưới khác như bưu điện, trường học, bênh viện và các cửa hàng để bán vé

Không ngừng đào tạo đội ngũ lái xe nhằm nâng cao khả năng làm chủ tay lái, làm chủ tình huống Đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ ngày càng chuyên nghiệp, duyên dáng hơn và mến khách hơn Mai Linh Express – Khánh Hòa luôn phấn đấu mang lại sự thoải mái và hài lòng cho từng khách hàng trên từng cây số

Tăng cường đầu tư và hỗ cho chiến lược kinh doanh của Chi nhánh mà cụ thể

là hoạt động của phòng kinh doanh nhằm tìm kiếm những ý tưởng và giải pháp kinh doanh mới để thu hút khách hàng Làm tốt những hướng phát triển kinh doanh như vậy không những bảo vệ tốt thị phần hiện có mà còn chiếm lĩnh thị phần của các đối thủ cạnh tranh

2.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG SẢN

XUẤT KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH

2.5.1 Môi trường vĩ mô

2.5.1.1 Môi trường kinh tế

Tình hình kinh tế và xã hội có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Nếu điều kiện kinh tế của địa phương nói riêng và tình hình kinh

tế - xã hội nói chung của đất nước ổn định và phát triển sẽ là động lực thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty phát triển theo

Nền kinh tế Việt Nam đang có sự chuyển biến rất rõ rệt Tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam liên tục trong những năm gần đây luôn ở mức cao với những con

số ấn tượng Tăng trưởng GDP năm 2005 của Việt Nam đạt 8,4%, năm 2006 là 8.17

%, năm 2007 là 8.44% và GDP năm 2008 là 6,23 % Bên cạnh đó, thu hút vốn đầu

tư trực tiếp nước ngoài ngày càng tăng, nhiều năm liền chúng ta đạt kết quả bội thu, năm 2006 là xấp xỉ 10.2 tỷ USD, 2007 là 20.3 tỷ USD và đến năm 2008 chúng ta đã thu hút trên 60 tỷ USD

Điều đó ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ đến tốc độ tăng trưởng của ngành giao thông vận tải Đặc biệt chính phủ cũng đã có chiến lược phát triển cho ngành giao thông vận tải giai đoạn 2010 Sự phát triển lạc quan của nền kinh tế có ảnh hưởng tốt đến sự phát triển của ngành

Theo số liệu công bố mới đây thì thu nhập bình quân theo đầu người của Việt Nam đã đạt ngưỡng 1000 USD/ người/ năm Điều đó có nghĩa là chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao Mặt khác, kinh tế ngày càng tăng trưởng mạnh mẽ, nhịp độ ngày càng đẩy lên cao Ngành giao thông vận tải là một ngành kinh tế quan trọng góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế của một quốc gia

Có nghĩa là nhu cầu đi lại của người dân sẽ ngày càng nhiều và do đó tạo mức cầu lớn cho ngành vận tải hành khách

2.5.1.2 Môi trường chính trị, pháp luật

Ngành nghề kinh doanh của Chi nhánh là phục vụ nhu cầu đi lại của con người Đây là một ngành nghề kinh doanh đặc biệt Nó mang tính thời vụ cao và

phụ thuộc rất nhiều vào các chính sách pháp luật của Nhà Nước Nếu chính quyền

tổ chức nhiều chương trình vui chơi, giải trí, nhiều lễ hội thì sẽ thu hút nhiều du khách đến tham quan, nghỉ mát, làm tăng nhu cầu đi lại của khách hàng đến với Nha Trang - Khánh Hòa

Việt Nam luôn được thế giới biết đến với một nền chính trị ổn định, không xảy

ra các cuộc khủng bố Đây là điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp Việt Nam thu hút đầu tư nước ngoài cũng như khách du lịch đến Việt Nam Lượng khách du lịch tăng thì số lượng người tham gia các dịch vụ của Chi nhánh cũng tăng, tạo điều kiện thuận lợi để Chi nhánh phát triển.Với các chính sách cụ thể về thuế, an ninh, bảo vệ môi trường, bình đẳng giữa các thành phần kinh tế đã tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh giúp Chi nhánh phát triển thuận lợi hơn Ngoài ra, tình hình chính trị ổn định cũng giúp Chi nhánh có thể hạn chế được rủi ro, an tâm hơn trong các dự

án đầu tư của mình

Những thay đổi trong đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước sẽ ảnh hưởng rất lớn đến Chi nhánh Xuất phát từ vai trò của hoạt động vận tải trong nền kinh tế quốc dân, giao thông vận tải được xem là mạch máu nối liền các thành phần kinh tế, Đảng và Nhà nước ta đã nhận thấy việc nâng cấp xây dựng các tuyến đường giao thông là hết sức cần thiết Đối với Chi nhánh Mai Linh Express – Khánh Hòa nói riêng, điều đó sẽ góp phần nâng cao độ an toàn, thoải mái trong quá trình hoạt động cho các phương tiện vận tải hành khách và là cơ sở để thu hút nhu cầu đi lại của người dân

Năm 2007, thủ tướng chính phủ Nguyễn Tấn Dũng, đã chính thức ra quyết định xây dựng thành phố Nha Trang thành một trung tâm kinh tế của khu vực Nam trung bộ và Tây Nguyên Đây chính là một cơ hội lớn đối với hoạt động kinh doanh của Chi nhánh

2.5.1.3 Môi trường tự nhiên

Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng rất mạnh đến đến các doanh nghiệp vận tải nói chung và Chi nhánh Mai Linh Express – Khánh Hòa nói riêng Vào mùa mưa thì lượng khách đi lại rất ít, hầu như các doanh nghiệp vận tải đều phải chịu lỗ trong

thời gian này Đặc biệt là vào những ngày mưa bão, tất cả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đều bị ngừng trệ Tuy nhiên, vào mùa hè hay những ngày lễ hội thì lượng khách hàng có nhu cầu đi lài tăng lên rất nhiều, thậm chí nhiều khi cung không kịp cầu

Nha trang có các bãi biển đẹp, nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng và là một trung tâm du lịch lớn của cả nước.Vịnh Nha Trang là một trong 30 vịnh đẹp nhất trên thế giới xếp hạng và chính thức công nhận vào tháng 7/2003 Nơi đây cũng được biết đến như một thành phố sự kiện với các sự kiện lớn như Festival Biển (Nha trang), Hoa hậu hoàn vũ 2008, Hoa hậu Thế giới 2010…Chính vì vậy mà nhu cầu đi lại rất nhiều, đây là cơ hội thuận lợi cho các hãng kinh doanh dịch vụ vận tải

2.5.1.4 Môi trường văn hóa, xã hội

Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế đất nước thì đời sống người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao, nhất là ở thành thị và vùng ven đô Sự thay đổi không đồng đều trên đã dẫn tới một thực tế là sự chênh lệch giàu nghèo Vì vậy, Đảng và nhà nước ta luôn chú trọng tới những chính sách nhằm giảm bớt sự chênh lệch đó Để hỗ trợ đồng bào phát triển kinh tế và thoát nghèo, Chính phủ đã kịp thời chỉ đạo các cấp, các ngành triển khai nhiều chương trình, dự án, trong đó có Chương trình 135 về phát triển kinh tế-xã hội các xã đặc biệt khó khăn, vùng đồng bào dân tộc miền núi, biên giới và vùng sâu, vùng xa

Muốn vậy, trước tiên phải phát triển cơ sở hạ tầng, đặc biệt là vấn đề giao thông vận tải từ lâu đang được xem là rất yếu kém

Bên cạnh những tác động tích cực của tăng trưởng kinh tế, thì những ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới củng ảnh hưởng không nhỏ tới đời sống người dân Giá cả các mặt hàng ngày càng leo thang, tình trạng hàng giả, hàng kém chất lượng gây nhiễm độc ảnh hưởng nghiêm trọng tới chất lượng cuộc sống Hòa nhập nhưng không hòa tan, nền văn hóa Việt Nam hội nhập ngày càng sâu rộng Thế giới ngày càng biết đến Việt Nam như là một cái nôi có nền văn hóa giàu bản sắc Hội nhập để giới thiệu văn hóa với bạn bè trên thế giới nhưng đồng thời cũng tiếp thu những tinh hoa văn hóa của nhân loại Ở đây xin lấy ví dụ về một

sự thay đổi rất tích cực đó là văn hóa tham gia giao thông Từ cách thức chấp hành luật lệ của nhà nước cho tới cách thức lựa chọn phương tiện đi lại đường dài của người dân đều nhằm đạt được mong muốn an toàn và được thể hiện bản thân

2.5.1.5 Môi trường công nghệ

Ngày nay, sự phát triển khoa học công nghệ đang diễn ra nhanh như vũ bão Nhiều công nghệ mới ra đời với những tính năng ưu việt hơn về số lượng, chất lượng cũng như tính tiết kiệm của nó Chu kỳ đời sống của một công nghệ ngày càng được rút ngắn Tất cả những sự thay đổi đó không nhằm ngoài mục đích là nâng cao hiệu quả hoạt động và mang lại nhiều hơn nữa giá trị cho người tiêu dùng Cùng với sự phát triển chung, công nghệ trong giao thông vận tải đang xuất hiện nhiều phương tiện có trang thiết bị tiên tiến và hiện đại Ngày càng xuất hiện nhiều những chiếc xe khách chất lượng cao cả về tiêu chuẩn phương tiện và tiêu chuẩn phục vụ Hành khách đi trên xe ngày càng tiết kiệm được nhiều thời gian, cảm thấy an toàn và thoải mái hơn

Các phương tiện vận tải được sản xuất không chỉ dựa trên công nghệ hiện đại

mà còn phải tuân thủ những quy định nghiêm ngặt của chính quyền khi đưa vào sử dụng về thời gian, mức độ bảo hiểm, bảo dưỡng

2.5.2 Môi trường vi mô

2.5.2.1 Khách hàng

Sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho doanh nghiệp nhiều thách thức Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hoá hay dịch vụ Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp có chiến lược

và kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thì thường là các doanh nghiệp dành được thị phần lớn trong thương trường

Để đạt được yêu cầu này, các doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược định hướng khách hàng tối ưu xuyên suốt toàn bộ các hoạt động trong doanh nghiệp Mọi doanh nghiệp đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có giành được khách hàng không, có thoả mãn được những yêu cầu thay đổi

của họ không và có duy trì được lòng trung thành của khách hàng không?

Khách hàng chính là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp Vì vậy Chi nhánh cần phải thu hút và níu giữ được ngày càng nhiều khách hàng Cách tốt nhất

để đảm bảo khách hàng ở lại lâu dài là trở thành một doanh nghiệp định hướng vào khách hàng Một doanh nghiệp định hướng vào khách hàng là doanh nghiệp đó luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng thời khách hàng sẽ là động lực chèo lái và phát triển doanh nghiệp

2.5.2.2 Đối thủ cạnh tranh

Hiểu được khách hàng của mình không thôi thì chưa đủ, nhất là trong thời kỳ kinh tế thị trường diễn ra trên toàn cầu không phân biệt biên giới quốc gia Các công ty không có cách lựa chọn nào khác là “nâng cao khả năng cạnh tranh của mình” Họ phải quan tâm đến đối thủ cạnh tranh của mình không kém gì với các khách hàng mục tiêu

Hiện nay, trên thị trường Khánh Hòa có rất nhiều doanh nghiệp vận tải hoạt động rất mạnh như Phương Trang, Ngọc Trang, Tâm Hạnh, Hạnh Cafe, Trà Lan Viên, Các doanh nghiệp vận tải cạnh tranh từ giá cả, chất lượng dịch vụ đến các chính sách tiếp thị và quảng bá thương hiệu

Đối thủ mới tham gia kinh doanh trong ngành có thể là yếu tố làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp do họ đưa vào khai thác các năng lực sản xuất mới với mong muốn giành được thị phần và các nguồn lực cần thiết Mặc dù không phải bao giờ doanh nghiệp cũng gặp phải đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn mới song nguy cơ đối thủ mới hội nhập vào ngành vừa chịu ảnh hưởng đồng thời cũng có ảnh hưởng đến chất lượng của doanh nghiệp Vì vậy doanh nghiệp cần phải quan tâm đến việc bảo

vệ vị trí cạnh tranh của doanh nghiệp, duy trì hàng rào hợp pháp ngăn cản sự xâm nhập từ bên ngoài

2.5.2.3 Nhà cung cấp

Các nhà cung cấp của Chi nhánh chủ yếu là các nhà cung cấp nhiên liệu (xăng, dầu…) Cụ thể nhà cung cấp chính về nhiên liệu cho Chi nhánh đó chính là Tổng

Công ty Xăng Dầu Việt Nam Petrolimex Ngoài ra, trong quá trình hoạt động cần đảm bảo nguồn vốn được ổn định Chi nhánh rất cần các nhà cung cấp về mặt tài chính cho Chi nhánh, đó chính là các ngân hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với quá trình hoạt động của Chi nhánh Hiện tại, Chi nhánh đang hợp tác rất tốt với nhiều ngân hàng như: NH Ngoại Thương, NH Đông Á, NH ACB,… Bên cạnh

đó các nhà cung cấp xe, và một số công nghệ khác cũng rất cần thiết đối với sự phát triển của Chi nhánh

Chi nhánh cần phải giữ mối quan hệ tốt đối với các nhà cung cấp trên để đảm bảo cho quá trình kinh doanh được diễn ra một cách liên tục vì họ chính là nguồn cung cấp đầu vào cho Chi nhánh Ngoài ra, việc giữ gìn mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp còn góp phần làm tăng khả năng cạnh tranh cho Chi nhánh vì khi có biến động như khan hiếm nguồn nguyên liệu,…thì Chi nhánh sẽ được ưu tiên hơn so với đối thủ cạnh tranh nhờ vào mối quan hệ

2.6 NĂNG LỰC CỦA CHI NHÁNH

Tổng nguồn vốn Chi nhánh tính đến ngày 31/12/2008 là 5,015,931 trđ, tăng 142,254 trđ, tương đương tăng 2.92 % so với cuối năm 2007 Tổng nguồn vốn tăng lên do các nguyên nhân sau:

+ Nợ phải trả tăng 1,674,693 trđ , tương đương tăng 35.92% so với năm 2007, nguyên nhân chủ yếu là do Chi nhánh nợ người bán nhiều, cụ thể là phải trả người bán tăng 2,128,522 trđ, tăng 105% so với năm 2007 Còn nợ dài hạn trong năm

2008 lại giảm -65,728 trđ, tương đương giảm 5% so với năm 2007

+ Vốn chủ sở hữu cuối năm 2008 là -1,320,840 trđ Vốn chủ sở hữu âm là do hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong năm này đạt kết quả chưa tốt, nguyên nhân là do thương hiệu của Chi nhánh chưa được nhiều khách hàng biết đến và sử dụng nhiều

Tổng tài sản của Chi nhánh tính đến ngày 31/12/2008 là 5,015,931 trđ, tăng 142,254 trđ so với cuối năm 2007, tương đương tăng 2.92% Tổng tài sản tăng lên

là do vốn lưu động và vốn cố định đều tăng nhưng chủ yếu là do vốn lưu động tăng

+ Vốn lưu động tăng 198,254 trđ, tương đương tăng 5.71% Nguyên nhân là

do các khoản mục trong phần tài sản đều tăng lên một cách đáng kể như tiền mặt, các khoản phải thu, hàng tồn kho,…

+ Vốn cố định từ 1,400,000 trđ cuối năm 2007 giảm xuống còn 1,344,000 trđ cuối năm 2008, giảm 56,000 trđ, tương đương giảm 4% so với năm 2007 Điều này chứng tỏ Chi nhánh đã có sự quan tâm đầu tư trang bị phương tiện xe, công nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Tổng nguồn vốn tăng chứng tỏ quy mô hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh có xu hướng đi lên

2.6.2 Về lao động

 Về số lượng

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo bộ phận của Chi nhánh

thức ĐVT Tổng số Nam Nữ Đại học và

trên đại học

Cao đẳng và trung cấp Khác

Số

Nhận xét: Nhìn chung cơ cấu lao động hợp lý, chất lượng lao động tốt, số

lượng lao động trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ 12,77%, cao đẳng và trung cấp chiếm 17,02 % còn lại là số lao động khác (lái xe có giấy phép dấu E:15 người, dấu D: 12 người) chiếm 70,21 %

Do Chi nhánh kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách theo tuyến cố định nên đội ngũ lái xe và nhân viên phục vụ trên xe chiếm số đông và đa số là nam Còn lại số ít là những người có trình độ cao, họ là người sẽ quản lý doanh nghiêp; đưa ra chính sách; chiến lược phát triển cho Chi nhánh định hướng cho Chi nhánh đi đúng hướng; đúng kế hoạch đề ra trong đó có chiến lược phát triển và ổn định thương hiệu trên thị trường Trong cơ cấu lao động đó thì:

+ Lao động gián tiếp : 21người;

+ Lao động trực tiếp : 73 người

Ở đây lao động trực tiếp tham gia vào sản suất kinh doanh chiếm số đông Và những người này được huấn luyện đào tạo rất bài bản, phải trải qua lớp huấn luyện chuyên môn được Hiệp Hội Vận Tải ô tô Việt Nam tập huấn, nghiệp vụ theo giáo trình thống nhất và được cấp “Giấy chứng nhận tập huấn”; mang theo giấy chứng nhận tập huấn khi làm nhiệm vụ

Bảng 2.4: Thu nhập bình quân tháng của người lao động

ĐVT : triệu đồng

Chênh lệch 2007/2006

Chênh lệch 2008/2007 Chỉ tiêu 2006 2007 2008

là 1.89 (triệu đồng) tăng 0.31 (triệu đồng) tương đương tăng 19,62 % so với năm

2006 Năm 2008 thu nhập bình quân một tháng một người lao động là 2.7 (triệu đồng), so với năm 2007 tăng 0.81 (triêu đồng) tương đương tăng 42,86 %

Ngoài ra Chi nhánh còn có các chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội cho người lao động Tuỳ theo từng công việc cụ thể mà có các khoản phụ cấp khác nhau, có chế độ nghỉ phục hồi dưỡng sức hàng năm, chế độ nghỉ mát, chế độ thăm hỏi khi ốm đau, gia đình gặp hoàn cảnh khó khăn, hiếu hỉ… Chi nhánh còn đưa ra chương trình phát huy nội lực tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên trở thành người chủ thực sự: bán xe trả góp, hỗ trợ đầu tư mua mới phương tiện

2.6.3 Về trang thiết bị, công nghệ

 Tổng số và cơ cấu phương tiện hoạt động kinh doanh Express

- Loại xe 16 chỗ : 14 xe (Dòng xe Ford Transit, Mercedes Printer)

- Loại xe 21 chỗ : 02 xe (Dòng xe Huyndai)

- Loại xe 29 chỗ : 01 xe (Dòng xe Huyndai county)

- Loại xe 47 chỗ : 05 xe (Dòng xe Huyndai Universe Luxery)

Chi nhánh đã đưa vào sử dụng dòng xe Huyndai Noble 47 chỗ ngồi, phục vụ chạy trên tuyến Nha Trang – TP Hồ Chí Minh, đời 2007 hiện đại nhất Việt Nam hiện nay Ngoài ra còn có dòng xe Hyundai Universe Space Luxury Đây là dòng xe được trang bị hiện đại với máy lạnh, tủ lạnh, tivi LCD 32 inch

Các trang thiết bị, các xe được thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng bởi cơ quan chức năng, và bởi chính Chi nhánh, và được quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Mỗi năm 01 lần, tổ chức DNV (tổ chức đánh giá bên ngoài) tiến hành đánh

giá hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 tại Tập đoàn

Để đảm bảo thông tin nhanh chóng kịp thời và cố gắng vi tính hóa các khâu

xử lý công viêc, Chi nhánh đã đầu tư trang bị nhiều máy fax, điện thoại, máy vi tính, bàn và ghế ngồi cho nhân viên cũng như khách đợi xe

Chi nhánh còn được trang bị cơ sở vật chất cho việc truy cập internet, trao đổi thông tin thông qua hệ thống email nội bộ, được thừa hưởng đầu tư từ tập đoàn về việc xây dựng nhiều phần mềm hiện đại với các chức năng quản lý và phân tích dữ liệu phục vụ cho công tác chuyên môn

Áp dụng phần mềm Skype trong việc liên lạc giữa các cán bộ nhân viên trong Tập đoàn, tiết kiệm được nhiều chi phí điện thoại nhưng thông tin vẫn được thông suốt và kịp thời

Mai Linh Express - Khánh Hòa còn có lợi thế khi sở hữu một bãi tập kết xe rộng lớn và nhiều thuận tiện trong việc đưa đón hành khách Tại bến xe phía nam, Chi nhánh còn xây dựng được trạm bán vé với vị trí thuận lợi, có một kho hàng ngay tại bến để kịp thời dự trữ khăn nước và một số dịch vụ khác phục vụ đi xe Trong hành trình vận tải, Chi nhánh đã có sự chuẩn bị chu đáo cho những nơi dừng chân nghỉ ngơi của hành khách, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất mang lại

sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng Đáng chú ý là công ty có trạm dừng chân

Cà Ná – Ninh Thuận với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cao, kết hợp nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và du lịch ngắm cảnh biển Tại đây quý khách sẽ được thưởng thức những món ăn mang hương vị của biển, ngắm cảnh biển, núi, mua các

món quà lưu niệm, và đăc biệt là giá cả bình dân Nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo, luôn quan tâm tới khách hàng vì hành khách không chỉ là khách hàng của trạm dừng chân mà là khách hàng của Mai Linh Express, Mai Linh Group

2.7 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ TÌNH HÌNH

TÀI CHÍNH CỦA CHI NHÁNH

2.7.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

Nhận xét:

Qua bảng phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh ta thấy doanh thu bán hàng

và cung cấp dịch vụ năm 2007 là 3,442,420 trđ So với năm 2006 thì doanh thu tăng 1,237,968 trđ tương đương tăng 56% Đến năm 2008 doanh thu thu được là 4,787,073 trđ tăng 1,344,653 trđ tương đương tăng 39% so với năm 2007

Doanh thu thuần năm 2007 là 3,382,822 trđ So với năm 2006 thì doanh thu thuần tăng 1,225,425 trđ tương đương tăng 57% Sang năm 2008 doanh thu thuần là 4,536,268 trđ tăng 1,153,445 trđ tương đương tăng 34 % so với nưm 2007 Sở dĩ doanh thu thuần có tăng nhưng tốc độ lại thấp do Chi nhánh chịu khoản giảm trừ doanh thu cụ thể là năm 2007 phải chịu là 59,598 trđ, tăng 12,543 trđ tương đương tăng 27% so với năm 2006 Năm 2008 khoản giảm trừ doanh thu là 250,805 trđ tăng 191,207 trđ, tương đương tăng 321% so với năm 2007

Lợi nhuận gộp của Chi nhánh năm 2007 là - 455,773 trđ, lợi nhuận gộp âm chứng tỏ chi nhánh đã bị lỗ, so với năm 2006 Chi nhánh bị lỗ nhiều hơn 182,126 trđ tương đương tăng 67% Sang năm 2008 số lỗ này lại tiếp tục tăng 887,682 trđ tương đương tăng 195% so với năm 2007

Doanh thu từ hoạt động tài chính năm 2007 là 1,522 trđ tăng 985 trđ tương đương tăng 184% so với 2006 Năm 2008 doanh thu từ hoạt động này là 11,318 trđ tăng 9,796 trđ tương đương tăng 644% so với năm 2007

Lợi nhuận thuần năm 2007 là -1,189,301 trđ Chi nhánh bị lỗ nhiều hơn năm

2006 là 356,962 trđ tương đương tăng 43% Đến năm 2008 số lỗ của Chi nhánh là 2,546,376 trđ so với năm 2007 thì bị lỗ nhiều hơn là 1,357,075 trđ tương đương

-tăng 114% Nguyên nhân do Chi nhánh phải trả các khoản chi phí đó là chi phí bán hàng và chi phí quản lý doanh nghiệp mà doanh thu từ hoạt động tài chính mặc dù

có tăng nhưng không đủ bù đắp cho các khoản chi phí này Cụ thể là:

- Chi phí bán hàng năm 2007 là 277,860 trđ, tăng 89,748 trđ so với năm 2006 tương đương tăng 48% Đến năm 2008 chi phí bán hàng là 711,900 trđ tăng 434,040 trđ tương đương tăng 156% so với năm 2007

- Chi phí quản lý doanh nghiệp năm 2007 là 457,189 trđ, tăng 86,074 trđ so với năm 2006, tương đương tăng 23% Đến năm 2008 chi phí quản lý doanh nghiệp

là 502,338 trđ tăng 45,149 trđ, tương đương tăng 10% so với năm 2007

Chi nhánh không phải đóng thuế thu nhập nên lợi nhuận trước thuế và sau thuế là như nhau Lợi nhuận sau thuế của Chi nhánh năm 2007 là -1,188,401 trđ Chi nhánh bị lỗ nhiều hơn là 356,520 trđ tương đương tăng 43% so với năm 2006 Năm 2008 Chi nhánh vẫn bị lỗ và số lỗ là 2,520,840 trđ tăng 1,332,439 trđ tương đương tăng 112% so với năm 2007

Như vậy, trong 3 năm từ 2006 đến 2008 doanh thu bán hàng và cung cấp dịch

vụ của Chi nhánh tăng hằng năm nhưng lợi nhuận sau thuế của Chi nhánh luôn bị

âm do doanh thu tăng không đủ bù đắp chi phí tăng, trong giai đoạn này Chi nhánh đầu tư cho các hoạt động tiếp thị để quảng bá, phát triển thương hiệu thâm nhập vào thị trường hiện tại là Nha Trang và tìm kiếm thị trường mới nên cần có chi phí lớn cho các hoạt động này

2.7.2 Tình hình đóng góp ngân sách

Trong 2 năm (2006 – 2007) đầu kể từ khi mới thành lập Chi nhánh kinh doanh không có lợi nhuận Vì vậy, trong mấy năm đầu Chi nhánh không phải nộp thuế cho Nhà Nước Mặt khác, do Chi nhánh kinh doanh dịch vụ vận tải là một ngành kinh doanh đặc biệt được Nhà nước khấu trừ thuế GTGT đầu vào