Tổng số và cơ cấu phương tiện hoạt động kinh doanh Express
- Loại xe 16 chỗ : 14 xe (Dòng xe Ford Transit, Mercedes Printer) - Loại xe 21 chỗ : 02 xe (Dòng xe Huyndai)
- Loại xe 29 chỗ : 01 xe (Dòng xe Huyndai county)
Chi nhánh đã đưa vào sử dụng dòng xe Huyndai Noble 47 chỗ ngồi, phục vụ chạy trên tuyến Nha Trang – TP Hồ Chí Minh, đời 2007 hiện đại nhất Việt Nam hiện nay. Ngoài ra còn có dòng xe Hyundai Universe Space Luxury. Đây là dòng xe được trang bị hiện đại với máy lạnh, tủ lạnh, tivi LCD 32 inch.
Các trang thiết bị, các xe được thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng bởi cơ quan chức năng, và bởi chính Chi nhánh, và được quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Mỗi năm 01 lần, tổ chức DNV (tổ chức đánh giá bên ngoài) tiến hành đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 tại Tập đoàn.
Để đảm bảo thông tin nhanh chóng kịp thời và cố gắng vi tính hóa các khâu xử lý công viêc, Chi nhánh đã đầu tư trang bị nhiều máy fax, điện thoại, máy vi tính, bàn và ghế ngồi cho nhân viên cũng như khách đợi xe.
Chi nhánh còn được trang bị cơ sở vật chất cho việc truy cập internet, trao đổi thông tin thông qua hệ thống email nội bộ, được thừa hưởng đầu tư từ tập đoàn về việc xây dựng nhiều phần mềm hiện đại với các chức năng quản lý và phân tích dữ liệu phục vụ cho công tác chuyên môn.
Áp dụng phần mềm Skype trong việc liên lạc giữa các cán bộ nhân viên trong Tập đoàn, tiết kiệm được nhiều chi phí điện thoại nhưng thông tin vẫn được thông suốt và kịp thời.
Mai Linh Express - Khánh Hòa còn có lợi thế khi sở hữu một bãi tập kết xe rộng lớn và nhiều thuận tiện trong việc đưa đón hành khách. Tại bến xe phía nam, Chi nhánh còn xây dựng được trạm bán vé với vị trí thuận lợi, có một kho hàng ngay tại bến để kịp thời dự trữ khăn nước và một số dịch vụ khác phục vụ đi xe.
Trong hành trình vận tải, Chi nhánh đã có sự chuẩn bị chu đáo cho những nơi dừng chân nghỉ ngơi của hành khách, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất mang lại sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng. Đáng chú ý là công ty có trạm dừng chân Cà Ná – Ninh Thuận với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cao, kết hợp nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và du lịch ngắm cảnh biển. Tại đây quý khách sẽ được thưởng thức những món ăn mang hương vị của biển, ngắm cảnh biển, núi, mua các
món quà lưu niệm, và đăc biệt là giá cả bình dân. Nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo, luôn quan tâm tới khách hàng vì hành khách không chỉ là khách hàng của trạm dừng chân mà là khách hàng của Mai Linh Express, Mai Linh Group.
2.7 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ TÌNH HÌNH
TÀI CHÍNH CỦA CHI NHÁNH
2.7.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
Nhận xét:
Qua bảng phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh ta thấy doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2007 là 3,442,420 trđ. So với năm 2006 thì doanh thu tăng 1,237,968 trđ tương đương tăng 56%. Đến năm 2008 doanh thu thu được là 4,787,073 trđ tăng 1,344,653 trđ tương đương tăng 39% so với năm 2007.
Doanh thu thuần năm 2007 là 3,382,822 trđ. So với năm 2006 thì doanh thu thuần tăng 1,225,425 trđ tương đương tăng 57%. Sang năm 2008 doanh thu thuần là 4,536,268 trđ tăng 1,153,445 trđ tương đương tăng 34 % so với nưm 2007. Sở dĩ doanh thu thuần có tăng nhưng tốc độ lại thấp do Chi nhánh chịu khoản giảm trừ doanh thu cụ thể là năm 2007 phải chịu là 59,598 trđ, tăng 12,543 trđ tương đương tăng 27% so với năm 2006. Năm 2008 khoản giảm trừ doanh thu là 250,805 trđ tăng 191,207 trđ, tương đương tăng 321% so với năm 2007.
Lợi nhuận gộp của Chi nhánh năm 2007 là - 455,773 trđ, lợi nhuận gộp âm chứng tỏ chi nhánh đã bị lỗ, so với năm 2006 Chi nhánh bị lỗ nhiều hơn 182,126 trđ tương đương tăng 67%. Sang năm 2008 số lỗ này lại tiếp tục tăng 887,682 trđ tương đương tăng 195% so với năm 2007.
Doanh thu từ hoạt động tài chính năm 2007 là 1,522 trđ tăng 985 trđ tương đương tăng 184% so với 2006. Năm 2008 doanh thu từ hoạt động này là 11,318 trđ tăng 9,796 trđ tương đương tăng 644% so với năm 2007.
Lợi nhuận thuần năm 2007 là -1,189,301 trđ. Chi nhánh bị lỗ nhiều hơn năm 2006 là 356,962 trđ tương đương tăng 43%. Đến năm 2008 số lỗ của Chi nhánh là - 2,546,376 trđ so với năm 2007 thì bị lỗ nhiều hơn là 1,357,075 trđ tương đương
tăng 114%. Nguyên nhân do Chi nhánh phải trả các khoản chi phí đó là chi phí bán hàng và chi phí quản lý doanh nghiệp mà doanh thu từ hoạt động tài chính mặc dù có tăng nhưng không đủ bù đắp cho các khoản chi phí này. Cụ thể là:
- Chi phí bán hàng năm 2007 là 277,860 trđ, tăng 89,748 trđ so với năm 2006 tương đương tăng 48%. Đến năm 2008 chi phí bán hàng là 711,900 trđ tăng 434,040 trđ tương đương tăng 156% so với năm 2007.
- Chi phí quản lý doanh nghiệp năm 2007 là 457,189 trđ, tăng 86,074 trđ so với năm 2006, tương đương tăng 23%. Đến năm 2008 chi phí quản lý doanh nghiệp là 502,338 trđ tăng 45,149 trđ, tương đương tăng 10% so với năm 2007.
Chi nhánh không phải đóng thuế thu nhập nên lợi nhuận trước thuế và sau thuế là như nhau. Lợi nhuận sau thuế của Chi nhánh năm 2007 là -1,188,401 trđ. Chi nhánh bị lỗ nhiều hơn là 356,520 trđ tương đương tăng 43% so với năm 2006. Năm 2008 Chi nhánh vẫn bị lỗ và số lỗ là 2,520,840 trđ tăng 1,332,439 trđ tương đương tăng 112% so với năm 2007.
Như vậy, trong 3 năm từ 2006 đến 2008 doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của Chi nhánh tăng hằng năm nhưng lợi nhuận sau thuế của Chi nhánh luôn bị âm do doanh thu tăng không đủ bù đắp chi phí tăng, trong giai đoạn này Chi nhánh đầu tư cho các hoạt động tiếp thị để quảng bá, phát triển thương hiệu thâm nhập vào thị trường hiện tại là Nha Trang và tìm kiếm thị trường mới nên cần có chi phí lớn cho các hoạt động này.
2.7.2 Tình hình đóng góp ngân sách
Trong 2 năm (2006 – 2007) đầu kể từ khi mới thành lập Chi nhánh kinh doanh không có lợi nhuận. Vì vậy, trong mấy năm đầu Chi nhánh không phải nộp thuế cho Nhà Nước. Mặt khác, do Chi nhánh kinh doanh dịch vụ vận tải là một ngành kinh doanh đặc biệt được Nhà nước khấu trừ thuế GTGT đầu vào.
- 4
1
-
Bảng 2.5 : Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
ĐVT: triệu đồng 2007/2006 2008/2007 Chỉ tiêu 2006 2007 2008 + ( - ) % + ( - ) % 1. DT bán hàng và cung cấp dịch vụ 2,204,452 3,442,420 4,787,073 1,237,968 56 1,344,653 39 2. Các khoản giảm trừ DT 47,055 59,598 250,805 12,543 27 191,207 321
3. Doanh thu thuần 2,157,397 3,382,822 4,536,268 1,225,425 57 1,153,446 34 4. Giá vốn hàng bán 2,431,046 3,838,596 5,879,723 1,407,550 58 2,041,128 53 5. Lợi nhuận gộp -273,649 -455,773 -1,343,456 -182,126 67 -887,683 195
6. DT hoạt động tài chính 537 1,522 11,318 985 184 9,796 644
7. Chi phí bán hàng 188,112 277,860 711,900 89,748 48 434,040 156
8. Chi phí quản lý doanh nghiệp 371,115 457,189 502,338 86,074 23 45,149 10 9. Lợi nhuận thuần -832,339 -1,189,301 -2,546,376 -356,962 43 -1,357,075 114
10. Thu nhập khác 458 900 25,535 442 96 24,635 2739
11. Lợi nhuận khác 458 900 25,535 442 96 24,63 2739
12. Lợi nhuận trước thuế -831,881 -1,188,401 -2,520,840 -356,520 43 -1,332,439 112
13. Thuế thu nhập doanh nghiệp - - - -
14. Lợi nhuận sau thuế -831,881 -1,188,401 -2,520,840 -356,520 43 -1,332,439 112 ( Nguồn:Phòng Kế Toán)
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO
3.1.1 Mô hình nghiên cứu
Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất. Mô hình và thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác (Brown & ctg, 1993) như dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Babakus & Mangold, 1992, Bebko & Garg, 1995), dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin & Taylor, 1992), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993) (trích từ Asubonteng & ctg, 1996), dịch vụ tín dụng (Hồ Tấn Đạt, 2004), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2003), v.v…
Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau, chẳng hạn như Mels & ctg (1997) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần, Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ gồm bốn thành phần (trích từ Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần, v.v… Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở phần 1.3.3, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ xe khách chất lượng cao theo mô hình SERVQUAL như sau:
Hình 3.1 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao và sự thỏa
mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL
(Nguồn: Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Châm (2008) Chất lượng dịch
vụ Ngân Hàng Điện Tử: So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos.)
Xây dựng mô hình hồi quy đa biến.
Y= 01X12X23X34X45X5
Trong đó:
- Y: Sự thỏa mãn của khách hàng.
- X1,X2,X3,X4,X5: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của Khách hàng lần lượt là: sự hữu hình; sự tin cậy; đáp ứng; năng lục phục vụ; sự cảm thông.
- 1,2,3,4,5: Các tham số hồi quy.
- : Sai số của mô hình.
Tin cậy (Reliability) Hữu hình (Tangibles) Đáp ứng (Responsibility) Năng lực phục vụ (Assurance) Cảm thông (Empathy) Sự thỏa mãn (Satisfaction) H 1 H 2 H 3 H 4 H 5
Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
H 1: Độ tin cậy của chi nhánh công ty Cổ phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh tại Khánh Hòa thể hiện qua sự đúng hẹn, thực hiện đúng lời hứa với khách hàng. Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng nhiều và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H 2: Mức độ đáp ứng của chi nhánh công ty Cổ phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh tại Khánh Hòa thể hiện qua tác phong nhanh nhẹn, mong muốn chân thành được giúp đỡ khách hàng của nhân viên. Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H 3: Năng lực phục vụ của chi nhánh công ty Cổ phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh tại Khánh Hòa thể hiện qua sự tin tưởng giữa Chi nhánh và khách hàng thông qua tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, tự tin và lịch thiệp của nhân viên. Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H 4: Mức độ cảm thông của chi nhánh công ty Cổ phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh tại Khánh Hòa thể hiện qua sự quan tâm, ân cần, nhiệt tình tới khách hàng. Thành phần cảm thông được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H 5: Sự hữu hình của chi nhánh công ty Cổ phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh tại Khánh Hòa thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị của chi nhánh phục vụ cho dịch vụ. Thành phần hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
3.1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao theo mô hình SEVQUAL SEVQUAL
Thang đo chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao theo mô hình SEVQUAL
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.
Thang đo chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao theo mô hình SERVQUAL gồm 25 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó, (1) thành phần hữu hình gồm sáu biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm ba biến quan sát, (3) thành phần cảm thông gồm ba biến quan sát, (4) thành phần năng lực phục vụ gồm ba biến quan sát, (5) thành phần tin cậy gồm mười biến quan sát, cụ thể như sau:
Thành phần hữu hình:
1. Vệ sinh trong xe rất sạch sẽ. 2. Thiết bị trong xe hiện đại.
3. Không gian trong xe thoáng mát.
4. Nơi rửa mặt, vệ sinh tại điểm dừng chân rất sạch sẽ. 5. Thức ăn ở điểm dừng chân vệ sinh an toàn.
6. Nhân viên công ty ăn mặc gọn gàng, dễ nhìn.
Thành phần đáp ứng:
7. Nhân viên công ty phục vụ rất nhanh nhẹn. 8. Nhân viên công ty có kỷ luật lao động cao.
9. Nhân viên công ty luôn có mặt kịp thời khi Quý khách cần.
Thành phần cảm thông:
10. Nhân viên công ty giải đáp tận tình những thắc mắc của Quý khách. 11. Nhân viên công ty hiểu được nhu cầu của Quý khách.
12. Nhân viên công ty luôn có thái độ tôn trọng mọi Quý khách.
Thành phần Năng lực phục vụ:
14. Nhân viên lái xe điều khiển xe chạy an toàn.
15. Nhân viên lái xe điều khiển xe luôn chấp hành đúng luật lệ giao thông.
Thành phần tin cậy:
16. Khi sử dụng dịch vụ của công ty Quý khách không lo mất cắp tài sản, tiền bạc.
17. Cung cấp các dịch vụ kèm theo đúng như công ty đã cam kết. 18. Xe luôn chạy đúng tuyến đường quy định.
19. Xe xuất bến rất đúng giờ.
20. Xe khi chạy không hỏng dọc đường. 21. Xe không bắt khách dọc đường.
22. Dịch vụ mua vé, đổi trả vé tại bến xe rất dễ dàng. 23. Dịch vụ đặt vé qua tổng đài được thực hiện rất dễ dàng. 24. Thời gian nghỉ ở điểm dừng chân hợp lý.
25. Xe đến nơi đến đúng giờ.
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao
1. Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty.
2. Quý khách cho rằng quyết định sử dụng dịch vụ của công ty là đúng đắn. 3. Quý khách sẵn sàng giới thiệu bạn bè người thân sử dụng dịch vụ của công ty.
4. Quý khách sẵn sàng sử dụng dịch vụ của công ty khi có nhu cầu.
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã trình bày về cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu được xây dựng trên các giả thuyết. Chương 3 sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu để kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức (xem Hình 3.2)
Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
3.2.1.1 Thảo luận nhóm
Nghiên cứu sơ bộ là thẩm định và hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL bằng phương pháp mở. Ban đầu, bảng câu hỏi được chuẩn bị theo ý kiến chủ quan của tác