Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ “Đáp ứng” thể hiện mong muốn chân thành giúp đỡ khách hàng, phục vụ nhanh chóng và đáp ứng yêu cầu của khách hàng của cán bộ nhân viên trong Chi nhánh.
Với hệ số chất lượng cho nhóm tiêu chuẩn “Đáp ứng” Qdu = -0,92, cho thấy tuy chưa đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng nhưng cán bộ nhân viên trong chi nhánh đã thể hiện được sự nhiệt tình, trách nhiệm trong giải quyết các vấn đề, đề nghị của khách hàng. Cụ thể, là sự nhanh nhẹn của nhân viên trong Chi nhánh được đánh giá khá cao, (hệ số chất lượng Qdu1= -0,86, Các tiêu chí còn lại trong thành phần đáp ứng ở mức cảm nhận đều được khách hàng đánh giá là tốt (lớn hơn 4).
Tiêu chuẩn chất lượng: Đáp ứng
-2 -1 0 1 2 3 4 5 6 Tiêu chuẩn Đ iể m s ố Mong đợi Cảm nhận Hệ số chất lượng
Sơ đồ 4.2 : Tiêu chuẩn chất lượng: Đáp ứng.
Về công tác phục vụ, cung cấp dịch vụ đã có sự cải thiện, linh hoạt trong nghiệp vụ, giảm thiểu được thời gian chờ đợi của khách hàng (hệ số chất lượng Qdu7= -0,86), tuy chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng nhưng đây cũng là mức chất lượng tốt. Đánh giá tiêu chuẩn về sự nhanh chóng, kịp thời đáp ứng các đề
nghị của khách hàng với hệ số chất lượng Qdu9= -0,98, cho thấy trong thời gian qua nhân viên trong Chi nhánh cũng đã có sự quan tâm giúp đỡ, nhanh nhạy đáp ứng những đề nghị của khách hàng.
Tuy nhiên so với các tiêu chí còn lại thì hệ số chất lượng này chưa cao. Vì vậy để chất lượng dịch vụ ngày càng tốt, Chi nhánh cần quan tâm hơn nữa đến vấn đề con người, đào tạo những con người có trách nhiệm, có lương tâm nghề nghiệp, có năng lực làm việc, trình độ nghiệp vụ cao có thể giải quyết nhanh gọn những vấn đề liên quan đến nghiệp vụ.