Tiêu chuẩn chất lượng “Hữu hình” được hiểu là mức độ trang bị phương tiện hoạt động của chi nhánh, về tổ chức kỹ thuật, nội thất, đồng phục của nhân viên, đồ ăn tại điểm dừng chân, nơi rửa mặt,vệ sinh tại điểm dừng chân.
Tiêu chuẩn chất lượng: Hữu hình
-2 -1 0 1 2 3 4 5 6 Tiêu chuẩn Đ iể m s ố Mong đợi Cảm nhận Hệ số chất lượng
Sơ đồ 4.1 : Tiêu chuẩn chất lượng: Hữu hình.
Đánh giá chất lượng dịch vụ của chi nhánh Công ty Cổ phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh - Khánh Hòa, với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ “Hữu hình” có Qhh = - 0,99 cho thấy mức độ trang bị phương tiện, thiết bị là hiện đại, đầy đủ, vệ sinh trong xe rất sạch sẽ, nhân viên ăn mặc gọn gàng, đúng theo đồng phục của Mai Linh, hình thức thông báo giá vé, giờ xe chạy rõ ràng, được cập nhật nhanh chóng đầy đủ ở bảng thông báo của phòng vé và trang web của Chi nhánh. Do đó, so sánh một cách tổng quát trên mặt bằng chung của toàn ngành vận chuyển hành khách công cộng theo tuyến cố định chất lượng cao trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa thì chất lượng dịch vụ về tiêu chuẩn “Hữu hình” của chi nhánh Công ty Cổ phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh – Khánh Hòa đã đạt mức chất lượng vượt trội.
Dòng xe sử dụng là những dòng xe cao cấp từ 16 chỗ đến 45 chỗ như: Ford Câu 1 Câu 2 Câu 3 Câu 4 Câu 5 Câu 6 Q- hữu
Transit, Mercedes Printer, Huyndai County, Huyndai Univer Noble, Huyndai Univer Luxery, phục vụ nhu cầu di chuyển của khách hàng. Mai Linh Express Khánh Hòa còn có lợi thế khi sở hữu một bãi tập kết xe rộng lớn và nhiều thuận tiện trong việc đưa đón hành khách. Tại bến xe phía nam, Chi nhánh còn xây dựng được trạm bán vé với vị trí thuận lợi, cũng như có một kho hàng ngay tại bến để kịp thời dự trữ khăn nước và một số dịch vụ khác phục vụ đi xe. Nhưng hiện nay xe của Mai Linh Express – Khánh Hòa chưa có giường nằm nên về tiêu chí chất lượng thiết bị trong xe hiện đại được khách hàng đánh giá chưa cao (Qhh2 = -1.11).
Trong hành trình vận tải, Chi nhánh đã có sự chuẩn bị chu đáo cho những nơi dừng chân nghỉ ngơi của hành khách, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất mang lại sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng. Đáng chú ý là công ty Mai Linh có trạm dừng chân Cà Ná – Ninh Thuận với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cao, kết hợp nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và du lịch ngắm cảnh biển. Tại đây khách hàng sẽ được thưởng thức những món ăn mang hương vị của biển, ngắm cảnh biển, núi, mua các món quà lưu niệm, vệ sinh tắm rửa và đăc biệt là giá cả rất bình dân. Nhưng vì chưa có điều kiện thuận lợi nên công ty Mai Linh chưa thể xây dựng được nhiều trạm dừng chân như Cà Ná, các tuyến khác như Quy Nhơn, Đà Lạt…. Công ty phải ký hơp đồng hợp tác với các nhà hàng để làm nơi dừng chân cho hành khách, do sự quản lý chưa chặt chẽ nên tiêu chí thức ăn ở điểm dừng chân, nơi rửa mặt vệ sinh tại điểm dừng chân chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Đánh giá về cách ăn mặc, trang phục của nhân viên Chi nhánh Qhh6 = -0,47, cho thấy khách hàng đã có sự hài lòng với phong cách ăn mặc của nhân viên Chi nhánh. Với đồng phục là những tà áo dài màu xanh cho phái nữ, áo sơ mi trắng thắt cà vạt màu xanh và quần tây cho phái nam là những quy định về trang phục cho nhân viên Mai Linh. Cho đến nay, Chi nhánh chưa nhận được một lời phàn nàn nào về phong cách ăn mặc của nhân viên cũng như cán bộ lãnh đạo trong Chi nhánh.
Trước xu hướng cạnh tranh gay gắt giữa các hãng xe chất lượng cao trên thị trường, với những dịch vụ cung cấp như nhau thì nhân tố hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng giúp nâng cao vị thế cạnh tranh của Chi nhánh. Do đó, chi nhánh Mai
Linh Express Khánh Hòa nên nâng cao và cải thiện hình ảnh bên ngoài cho đơn vị mình hơn nữa nhằm tăng sức cạnh tranh so với các đối thủ trên địa bàn.