Đây là nhóm tiêu chuẩn thể hiện sự quan tâm và thái độ tôn trọng mọi khách hàng. Tất cả các chính sách, phương châm phục vụ, cam kết của Chi nhánh được thực hiện thông qua mỗi nhân viên Chi nhánh. Vì vậy, vấn đề phong cách phục vụ, thái độ làm việc, năng lực trình độ của mỗi thành viên trong Chi nhánh sẽ đóng vai trò quyết định đến việc vận hành thành công hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Tiêu chuẩn chất lượng: Cảm thông
-2 -1 0 1 2 3 4 5 6 Tiêu chuẩn Đ iể m s ố Mong đợi Cảm nhận Hệ số chất lượng
Sơ đồ 4.3 : Tiêu chuẩn chất lượng: Cảm thông.
Với nhóm tiêu chuẩn chất lượng “Cảm thông” đạt hệ số chất lượng Qct= - 0,99, cho thấy nhân viên của Chi nhánh đã thể hiện thái độ cảm thông, ân cần, quan tâm
đến từng mọi khách hàng. Tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.
Hệ số chất lượng Qct = - 0,99, đây là một trong những nhóm tiêu chuẩn chất lượng được đánh giá thấp nhất. Vì vậy, Chi nhánh cần đưa ra những chương trình, chính sách chăm sóc khách hàng đi vào thực tế hoạt động tốt hơn nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng hơn nữa.
Về các tiêu chuẩn đánh giá sự quan tâm, kịp thời nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, biết hướng vào các vấn đề mà khách hàng quan tâm được khách hàng đánh giá chưa thực sự hài lòng, dao động ở mức Q = -0,99, cho thấy nhân viên của Chi nhánh chưa thực sự nhanh nhạy cần thiết để nhận biết được nhu cầu, mong muốn của khách hàng; để giải quyết những vấn đề khúc mắc mà khách hàng quan tâm. Vì vậy, Ban lãnh đạo chi nhánh phải thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động của Chi nhánh, chỉ cần một cử chỉ thiếu thân thiện, một khuyết điểm nhỏ cũng dễ mất đi cảm tình, thậm chí ảnh hưởng đến thương hiệu mà cả tập thể gầy công xây dựng. Bên cạnh đó từ Ban lãnh đạo đến điều hành, lái xe, nhân viên phục vụ phải luôn luôn nghiêm khắc soi lại mình, không ngừng đào tạo, huấn luyện để hình ảnh nhân viên của Chi nhánh luôn đẹp trong lòng hành khách, thu hút được ngày càng nhiều khách hàng mới và duy trì đội ngũ khách hàng truyền thống hiện tại.