SEVQUAL
Thang đo chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao theo mô hình SEVQUAL
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.
Thang đo chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao theo mô hình SERVQUAL gồm 25 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó, (1) thành phần hữu hình gồm sáu biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm ba biến quan sát, (3) thành phần cảm thông gồm ba biến quan sát, (4) thành phần năng lực phục vụ gồm ba biến quan sát, (5) thành phần tin cậy gồm mười biến quan sát, cụ thể như sau:
Thành phần hữu hình:
1. Vệ sinh trong xe rất sạch sẽ. 2. Thiết bị trong xe hiện đại.
3. Không gian trong xe thoáng mát.
4. Nơi rửa mặt, vệ sinh tại điểm dừng chân rất sạch sẽ. 5. Thức ăn ở điểm dừng chân vệ sinh an toàn.
6. Nhân viên công ty ăn mặc gọn gàng, dễ nhìn.
Thành phần đáp ứng:
7. Nhân viên công ty phục vụ rất nhanh nhẹn. 8. Nhân viên công ty có kỷ luật lao động cao.
9. Nhân viên công ty luôn có mặt kịp thời khi Quý khách cần.
Thành phần cảm thông:
10. Nhân viên công ty giải đáp tận tình những thắc mắc của Quý khách. 11. Nhân viên công ty hiểu được nhu cầu của Quý khách.
12. Nhân viên công ty luôn có thái độ tôn trọng mọi Quý khách.
Thành phần Năng lực phục vụ:
14. Nhân viên lái xe điều khiển xe chạy an toàn.
15. Nhân viên lái xe điều khiển xe luôn chấp hành đúng luật lệ giao thông.
Thành phần tin cậy:
16. Khi sử dụng dịch vụ của công ty Quý khách không lo mất cắp tài sản, tiền bạc.
17. Cung cấp các dịch vụ kèm theo đúng như công ty đã cam kết. 18. Xe luôn chạy đúng tuyến đường quy định.
19. Xe xuất bến rất đúng giờ.
20. Xe khi chạy không hỏng dọc đường. 21. Xe không bắt khách dọc đường.
22. Dịch vụ mua vé, đổi trả vé tại bến xe rất dễ dàng. 23. Dịch vụ đặt vé qua tổng đài được thực hiện rất dễ dàng. 24. Thời gian nghỉ ở điểm dừng chân hợp lý.
25. Xe đến nơi đến đúng giờ.
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao
1. Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty.
2. Quý khách cho rằng quyết định sử dụng dịch vụ của công ty là đúng đắn. 3. Quý khách sẵn sàng giới thiệu bạn bè người thân sử dụng dịch vụ của công ty.
4. Quý khách sẵn sàng sử dụng dịch vụ của công ty khi có nhu cầu.