Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất. Mô hình và thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác (Brown & ctg, 1993) như dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Babakus & Mangold, 1992, Bebko & Garg, 1995), dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin & Taylor, 1992), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993) (trích từ Asubonteng & ctg, 1996), dịch vụ tín dụng (Hồ Tấn Đạt, 2004), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2003), v.v…
Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau, chẳng hạn như Mels & ctg (1997) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần, Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ gồm bốn thành phần (trích từ Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần, v.v… Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở phần 1.3.3, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ xe khách chất lượng cao theo mô hình SERVQUAL như sau:
Hình 3.1 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao và sự thỏa
mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL
(Nguồn: Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Châm (2008) Chất lượng dịch
vụ Ngân Hàng Điện Tử: So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos.)
Xây dựng mô hình hồi quy đa biến.
Y= 01X12X23X34X45X5
Trong đó:
- Y: Sự thỏa mãn của khách hàng.
- X1,X2,X3,X4,X5: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của Khách hàng lần lượt là: sự hữu hình; sự tin cậy; đáp ứng; năng lục phục vụ; sự cảm thông.
- 1,2,3,4,5: Các tham số hồi quy.
- : Sai số của mô hình.
Tin cậy (Reliability) Hữu hình (Tangibles) Đáp ứng (Responsibility) Năng lực phục vụ (Assurance) Cảm thông (Empathy) Sự thỏa mãn (Satisfaction) H 1 H 2 H 3 H 4 H 5
Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
H 1: Độ tin cậy của chi nhánh công ty Cổ phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh tại Khánh Hòa thể hiện qua sự đúng hẹn, thực hiện đúng lời hứa với khách hàng. Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng nhiều và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H 2: Mức độ đáp ứng của chi nhánh công ty Cổ phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh tại Khánh Hòa thể hiện qua tác phong nhanh nhẹn, mong muốn chân thành được giúp đỡ khách hàng của nhân viên. Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H 3: Năng lực phục vụ của chi nhánh công ty Cổ phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh tại Khánh Hòa thể hiện qua sự tin tưởng giữa Chi nhánh và khách hàng thông qua tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, tự tin và lịch thiệp của nhân viên. Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H 4: Mức độ cảm thông của chi nhánh công ty Cổ phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh tại Khánh Hòa thể hiện qua sự quan tâm, ân cần, nhiệt tình tới khách hàng. Thành phần cảm thông được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H 5: Sự hữu hình của chi nhánh công ty Cổ phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh tại Khánh Hòa thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị của chi nhánh phục vụ cho dịch vụ. Thành phần hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.