Thang đo sự thỏa mãn gồm 3 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy khi kiểm tra bằng Cronbach alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO 0.782 (>0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Bảng 4.10.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn của khách hàng.
Component Matrix
Yếu tố Biến quan sát
1 quy khach hai long voi dich vu cua cong ty .866 su dung dich vu cua cong ty la dung dan .898 san sang gioi thieu ban be nguoi than su dung dich vu cong ty .852 san sang su dung dich vu cua cong ty khi co nhu cau .900 Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Với phương pháp rút trích nhân tố principal components và phép quay Varimax đã trích được 1 nhân tố duy nhất với hệ số tải nhân tố của các biến khá cao (đều lớn hơn 0.8).
4.2.3.3 Mô hình hiệu chỉnh lần 1
Theo phân tích EFA phần trên, ba thành phần đáp ứng, cảm thông và năng lực phục vụ của mô hình SERVQUAL gộp lại thành một thành phần do chúng không đạt được giá trị phân biệt. Và thành phần tin cậy tách ra thành hai thành phần mới là tin cậy và tiện lợi. Do vậy, mô hình lý thuyết được hiệu chỉnh lại cho phù hợp với chất lượng dịch xe khách chất lượng cao và để thực hiện kiểm nghiệm tiếp theo.
Một số giả thuyết khi tiến hành nghiên cứu mô hình hiệu chỉnh:
H 1: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng nhiều. Hay thành phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H 2: Thành phần đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Hình 4.3: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao và sự thỏa mãn của khách hàng – hiệu chỉnh lần 1.
H 3: Thành phần hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H 4: Thành phần tiện lợi được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
4.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
4.2.4.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, mối tương quan tuyến tính giữa các biến cần phải được xem xét.
Ma trận này cho thấy mối tương quan giữa biến sự thỏa mãn (biến phụ thuộc) với từng biến độc lập, cũng như tương quan giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số tương quan giữa biến sự thỏa mãn với các biến khác đều lớn hơn 0.3. Nhìn sơ bộ, ta có thể kết luận các biến độc lập (biến tin cậy, biến đáp ứng & cảm thông và năng
Tin cậy Đáp ứng + Năng lực phục vụ + Cảm thông Hữu hình Tiện lợi Sự thỏa mãn H 1 H 2 H 3 H 4
lực phục vụ, biến tiện lợi và biến hữu hình) có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến sự thỏa mãn.
Bảng 4.11: Ma trận tương quan giữa các biến
Huuhinh Nangluc Tincay Tienloi Thoaman Huuhinh 1.000 Nangluc .561 1.000 Tincay .129 .234 1.000 Tienloi .358 .394 .277 1.000 Pearson Correlation Thoaman .461 .670 .318 .525 1.000 Huuhinh . Nangluc .000 . Tincay .118 .004 . Tienloi .000 .000 .001 . Sig (2-tailed) Thoaman .000 .000 .000 .000 .
(Nangluc là tên gọi chung cho biến đáp ứng & cảm thông và năng lực phục vụ)
Ngoài ra, hệ số tương quan giữa các biến tiện lợi, biến đáp ứng & cảm thông và năng lực phục vụ, biến hữu hình đều lớn hơn 0,3. Tuy nhiên, hệ số tương quan giữa biến tin cậy và các biến độc lập còn lại thì nhỏ hơn 0,3 nên mối quan hệ giữa các biến này cần phải xem xét kỹ trong phần phân tích hồi quy tuyến tính bội dưới đây nhằm xem giữa các biến có thực sự liên hệ tuyến tính với nhau hay không, tránh hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
4.2.4.2 Phân tích hồi quy bội
Bảng 4.12 cho thấy, trị thống kê F được tính từ R square của mô hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Bảng 4.12: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Chang e df1 df2 Sig. F Change 1 .738 .545 .532 .4797 .545 42.809 4 143 .000 a Predictors: (Constant), TIENLOI, TINCAY, HUUHINH, NANGLUC
b Dependent Variable: THOAMAN
ANOVA(b)
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 39.398 4 9.850 42.809 .000
Residual 32.902 143 .230
1
Total 72.301 147
a Predictors: (Constant), TIENLOI, TINCAY, HUUHINH, NANGLUC b Dependent Variable: THOAMAN
Hệ số R 2
hiệu chỉnh = 0.532 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 53,2 %. Nói cách khác, khoảng 53,2 % khác biệt của mức độ thỏa mãn quan sát có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 4 thành phần tin cậy, đáp ứng & cảm thông và năng lực phục vụ, hữu hình và tiện lợi.
Kiểm tra phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn với trung bình Mean = 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev. = 0.986 tức là gần bằng một (phụ lục số 6), do đó có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội.
Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF) rất nhỏ (nhỏ hơn 10) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.
Bảng 4.13: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình Coefficients Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics Model
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) 6.748E-02 .377 .179 .858 Huuhinh 6.640E-02 .066 .070 1.012 .313 .662 1.511 Nangluc .537 .077 .496 6.980 .000 .629 1.589 Tincay .144 .073 .118 1.980 .050 .903 1.107 1 Tienloi .243 .057 .272 4.257 .000 .781 1.280 a Dependent Variable: THOAMAN
Bảng 4.13 cho ta hàm hồi quy trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng như sau:
Trong đó: thoaman: sự thỏa mãn của khách hàng, tincay: tin cậy; nangluc: đáp ứng & cảm thông và năng lực phục vụ, huuhinh: hữu hình, tienloi: tiện lợi.
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Trong bốn thành phần đo lường sự thỏa mãn nêu trên, chỉ có 3 thành phần có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, đó là thành phần năng lực, thành phần tiện lợi, thành phần tin cậy (với mức ý nghĩa sig < 0.05). Thành phần còn lại, thành phần hữu hình (sig = 0.313) có mức ý nghĩa lớn hơn 5% nên thành phần này không ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tức là, ta chỉ chấp nhận 3 trong số 4 giả thuyết đã đặt ra, đó là giả thuyết H1, H2 và H4.
Như vậy phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng như sau:
thoaman = 0.496 nangluc + 0.272 tienloi + 0,118 tincay
Hệ số Beta của thành phần năng lực lớn hơn hệ số Beta của thành phần tiện lợi và thành phần tin cậy. Do vậy, đối với chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao thì thành phần đáp ứng & cảm thông và năng lực phục vụ có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng nhiều hơn thành phần tiện lợi, và tin cậy.
4.2.4.3 Mô hình hiệu chỉnh lần 2
Sau khi phân tích hồi quy bội, mô hình SERVQUAL cho thấy chỉ có thành phần đáp ứng & cảm thông & năng lực phục vụ và thành phần tiện lợi là có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Do vậy, mô hình lý thuyết được điều chỉnh lại cho phù hợp với chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao như sau:
Hình 4.4: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao và sự thỏa mãn của khách hàng – hiệu chỉnh lần 2.
Tóm tắt chương 4:
Chương này trình bày kết quả kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu. Qua các bước kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu đã khẳng định: Mô hình SERVQUAL có 3 thành phần đáp là thành phần ứng & cảm thông & năng lực phục vụ, thành phần tin cậy và thành phần tiện lợi ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao, trong đó thành phần đáp ứng & cảm thông & năng lực phục vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhiều hơn thành phần tiện lợi và tin cậy.
Đáp ứng + Năng lực phục vụ + Cảm thông Tiện lợi Sự thỏa mãn 0,496 0,272 Tin cậy 0,118
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ XE KHÁCH CHẤT LƯỢNG CAO CHO CHI NHÁNH MAI LINH EXPRESS - KHÁNH HÒA
5.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE
KHÁCH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI CHI NHÁNH MAI LINH EXPRESS- KHÁNH HÒA
5.1.1 Kết quả đạt được
Nhìn chung, kết quả đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao của chi nhánh Mai Linh Express – Khánh Hòa đều đạt giá trị khá cao. Chứng tỏ chất lượng dịch vụ của chi nhánh đã làm khách hàng khá hài lòng. Phương trình hồi quy đã thể hiện, yếu tố tác động nhiều nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng là năng lực phục vụ, thái độ của nhân viên, điều này cũng dễ hiểu vì đây là một ngành kinh doanh dịch vụ nên chất lượng của dịch vụ phụ thuộc chính vào thái độ, khả năng giao tiếp của nhân viên.
Cán bộ nhân viên của Chi nhánh vui vẻ, nhiệt tình, năng động, có trình độ và làm việc có kinh nghiệm,. Thái độ nhân viên làm việc tận tình, trách nhiệm, thể hiện sự ân cần, quan tâm chú ý đến khách hàng, biết lắng nghe ý kiến của khách hàng để kịp thời sữa chữa những khuyết điểm và phát huy những ưu điểm, luôn xem trọng chữ “tín” đối với khách hàng nhằm giữ vững lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng đối với Chi nhánh. Đồng phục gọn gàng, sạch đẹp, vừa lòng khách hàng.
Trong những năm qua, Chi nhánh luôn hướng tới, xây dựng hình ảnh cho sản phẩm dịch vụ của mình có tính văn hóa đích thực, một tác phong làm việc văn hóa chuyên nghiệp. Với câu khẩu hiệu “Tất cả vì khách hàng”, Chi nhánh đã xác định rõ khách hàng như người thân của mình nên phải có thái độ phục vụ chu đáo thân tình. Đó là lý do vì sao trong thời gian qua có nhiều tấm gương giữa đời thường, gương
sáng của nhân viên lái xe trong Chi nhánh đã trả hành lý đồ đạc để quên trên xe có trị giá rất lớn của khách hàng, tạo dựng nên hình ảnh người lái xe trung thực, dễ mến đối với khách hàng trong và ngoài nước. Chi nhánh đã thực hiện tốt lời hứa của mình đề ra, “Mai Linh Express không đón khách dọc đường , xe khởi hành đúng giờ, phương tiện luôn đảm bảo kỹ thuật, lái xe an toàn suốt hành trình vận chuyển”. Chiếm được sự tin tưởng của khách hàng.
5.1.2 Những tồn tại và hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được, chất lượng dịch vụ của chi nhánh còn có nhiều mặt cần phải được cải tiến nâng cao hơn nữa. Hiện nay các tuyến của Chi nhánh chưa đa dạng, và số chuyến cũng chưa nhiều. Xe của Mai Linh Express chưa có giường nằm cho những tuyến chạy đường dài vì vậy chưa đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng.
Qua kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng, khách hàng chưa đánh giá cao về điểm dừng chân của Chi nhánh. Mặc dù Mai Linh đã có rất nhiều trạm dừng chân có chất lượng phục vụ tốt, làm hài lòng khách hàng. Tuy nhiên ở một số tuyến mới mở và điểm dừng chân mới hoạt động nên sự phối hợp liên kết chưa nhịp nhàng và còn một số vấn đề bất cập như điểm dừng chân thiếu thông tin giờ xe ghé quán, nhân viên thiếu hướng dẫn khách khi ghé điểm dừng chân, đôi khi phục vụ ăn uống chậm trễ… Vì vậy cần phải rút ngắn thời gian thanh toán hợp đồng tiền xăng và vé ăn của khách, nâng cấp và xây thêm nhà vệ sinh, bảo đảm an toàn vệ sinh thực phẩm, sắp xếp bãi đậu xe an toàn trật tự, phục vụ ăn uống nhanh chóng và chu đáo…Trong đó lịch trình thời gian xe chạy, số lượng khách và nhiều thông tin liên quan cần cung cấp kịp thời cho điểm dừng chân để có sự chuẩn bị phục vụ chu đáo.
5.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE KHÁCH CHẤT LƯỢNG CAO CHO LƯỢNG DỊCH VỤ XE KHÁCH CHẤT LƯỢNG CAO CHO CHI NHÁNH MAI LINH EXPRESS- KHÁNH HÒA
5.2.1 Biện pháp 1: Quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có
chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao
Qua kết quả phân tích hồi quy ta thấy năng lực phục vụ, thái độ, khả năng đáp ứng của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng, do đó chất lượng dịch vụ phụ thuộc chính vào khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên. Chi nhánh cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên thấm nhuần tư tưởng và thái độ phục vụ khách hàng mà Chi nhánh đã đề ra. Nhân viên không ngừng hoàn thiện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ khách hàng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên trong Chi nhánh. Có chính sách đãi ngộ và thu hút người tài, luôn tạo mọi điều kiện cho tài năng có cơ hội phát triển thể hiện khả năng của mình.
Song song với việc nâng cao trình độ nghiệp vụ, Ban lãnh đạo chi nhánh còn tiếp tục chú trọng các biện pháp nâng cao kỹ năng khai thác dịch vụ, thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân viên của mình. Làm sao cho mỗi khách hàng khi tiếp xúc và làm việc với nhân viên chi nhánh đều đạt sự hài lòng cao nhất về chất lượng công việc cũng như thái độ phục vụ của từng nhân viên. Bởi vì tất cả các chính sách, cam kết, phương châm phục vụ của Chi nhánh được thực hiện thông qua mỗi nhân viên chi nhánh, do đó vấn đề phong cách phục vụ, thái độ làm việc, năng lực trình độ của mỗi thành viên của chi nhánh Mai Linh Express – Khánh Hòa sẽ đóng vai trò quyết định đến việc vận hành thành công hoạt động kinh doanh của chi nhánh, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp của chi nhánh trong thời gian tới.
Cán bộ nhân viên trong Chi nhánh có trình độ nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp, có thái độ cởi mở chân thành sẽ tạo được lòng tin, xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng. Từ đó, từng bước nâng cao sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp. Muốn làm được điều đó, trong thời gian tới Chi nhánh nên tiếp tục thực hiện những việc làm sau:
Tăng cường gửi cán bộ công nhân viên tham gia các khóa đào tạo bồi dưỡng về nghiệp vu chuyên môn như: văn hóa doanh nghiệp, học tập đạo đức tư tưởng Hồ