CHƯƠNG 5: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE KHÁCH CHẤT LƯỢNG CAO CHO CHI NHÁNH MAI LINH EXPRESS - KHÁNH HềA
5.2 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao cho chi nhánh Mai Linh Express - Khánh Hòa
CHI NHÁNH MAI LINH EXPRESS- KHÁNH HềA
5.2.1 Biện pháp 1: Quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao
Qua kết quả phân tích hồi quy ta thấy năng lực phục vụ, thái độ, khả năng đáp ứng của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng, do đó chất lượng dịch vụ phụ thuộc chính vào khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên. Chi nhánh cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên thấm nhuần tư tưởng và thái độ phục vụ khách hàng mà Chi nhánh đã đề ra. Nhân viên không ngừng hoàn thiện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ khách hàng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên trong Chi nhánh. Có chính sách đãi ngộ và thu hút người tài, luôn tạo mọi điều kiện cho tài năng có cơ hội phát triển thể hiện khả năng của mình.
Song song với việc nâng cao trình độ nghiệp vụ, Ban lãnh đạo chi nhánh còn tiếp tục chú trọng các biện pháp nâng cao kỹ năng khai thác dịch vụ, thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân viên của mình. Làm sao cho mỗi khách hàng khi tiếp xúc và làm việc với nhân viên chi nhánh đều đạt sự hài lòng cao nhất về chất lượng công việc cũng như thái độ phục vụ của từng nhân viên. Bởi vì tất cả các chính sách, cam kết, phương châm phục vụ của Chi nhánh được thực hiện thông qua mỗi nhân viên chi nhánh, do đó vấn đề phong cách phục vụ, thái độ làm việc, năng lực trình độ của mỗi thành viên của chi nhánh Mai Linh Express – Khánh Hòa sẽ đóng vai trò quyết định đến việc vận hành thành công hoạt động kinh doanh của chi nhánh, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp của chi nhánh trong thời gian tới.
Cán bộ nhân viên trong Chi nhánh có trình độ nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp, có thái độ cởi mở chân thành sẽ tạo được lòng tin, xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng. Từ đó, từng bước nâng cao sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp. Muốn làm được điều đó, trong thời gian tới Chi nhánh nên tiếp tục thực hiện những việc làm sau:
Tăng cường gửi cán bộ công nhân viên tham gia các khóa đào tạo bồi dưỡng về nghiệp vu chuyên môn như: văn hóa doanh nghiệp, học tập đạo đức tư tưởng Hồ Chí Minh, an toàn giao thông, sơ cứu. Ngoài ra các bộ phận chuyên môn như Giám đốc, kế toán, kinh doanh, nhân sự, kỹ thuật, điều hành, thanh tra pháp chế, quản lý chất lượng cần tham gia các khóa huấn luyện đào tạo chuyên môn riêng để nâng cao năng lực chuyên môn thông tin cho các bộ phận do công ty Mai Linh Nam Trung Bộ tổ chức.
Khuyến khích và tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên học thêm chuyên môn hỗ trợ cho công việc hoặc các lĩnh vực khác để phát triển bản thân chuyển đổi công việc như tạo điều kiện về thời gian, tiền lương, học phí và thưởng cho cán bộ công nhân viên nào có thêm bằng cấp chứng chỉ phục vụ cho công tác chuyên môn của công ty.
Nghiêm khắc huấn luyện nhân viên phải luôn có thái độ cởi mở, nhiệt tình hướng dẫn khách hàng một cách ân cần, lịch sự và chu đáo nhằm tạo ra sự thoải mái, vui vẻ cho khách hàng khi đến với Chi nhánh.
5.2.2 Biện pháp 2: Không ngừng hoàn thiện quy trình dịch vụ
Khách hàng chọn sản phẩm dịch vụ của công ty chắc chắn bởi những điểm khác biệt và những giá trị mà sản phẩm và phong cách phục vụ của công ty mang đến như: lợi ích sản phẩm mà công ty cung cấp, giá thành và đặc biệt là thái độ phục vụ niềm nở, chuyên nghiệp của nhân viên... Vì vậy Chi nhánh nên đánh giá thật cẩn trọng những điểm mà khách hàng đã hài lòng đồng thời không ngừng nâng cao những điểm chưa được hoàn thiện và học hỏi những điểm tốt từ các doanh nghiệp đi trước để hoàn thiện quy trình dịch vụ. Sau đây là một số giải pháp để hoàn thiện quy trình dịch vụ:
Hiện nay Chi nhánh Mai Linh Express – Khánh Hòa chưa có bến riêng để hoạt động mà chỉ có bến xe chung điều này gây tâm lý không an tâm cho khách vì phải lo sợ mất đồ, trộm cắp, móc túi đặc biệt là ở thành phố lớn như Hồ Chí Minh. Do đó cần xây dựng bến xe riêng cho mình cả bến đến và đi. Ví dụ ở tuyến Nha Trang đi
Sài Gòn có thể chọn bến đỗ là quận 1 hay địa điểm là tại trung tâm thành phố để khách tự chủ động về nhà đồng thời tại bến riêng của mình cũng nên có đội xe ôm tự quản phục vụ nhu cầu của khách. Đội xe này sẽ nằm trong vùng quản lý của Chi nhánh để nếu có điều gì xảy ra dễ kiểm soát.
Xã hội ngày càng đi lên thì nhu cầu của con người cũng ngày càng tăng cao hiện nay có rất nhiều khách hàng muốn chọn xe giường nằm đối với những tuyến đường dài, các đối thủ cạnh tranh của Chi nhánh như Phương Trang, Hạnh cafe cũng đã có trong khi đó Chi nhánh chưa có loại xe giường nằm. Vì vậy Chi nhánh cũng cần phải mở rộng dịch vụ xe giường nằm đối với những tuyến đường dài. Cần thiết lập đường dây nóng trên xe khi việc đáp ứng dịch vụ của nhân viên không tốt hay có điều gì xảy ra khách hàng còn biết liên lạc, phản ánh. Từ đó Chi nhánh có biện pháp khắc phục để phục vụ ngày càng tốt hơn, làm khách hàng cảm thấy an tâm, thoả mãn, tin cậy, Mai Linh Express thật sự là người bạn đồng hành.
Bên cạnh đó Chi nhánh cần duy trì những mặt mà mình đã thực hiện tốt như:
Luôn đảm bảo xe mở máy lạnh suốt tuyến dù ở bất kỳ chặng đường nào, tạo một không khí trong lành không mùi thuốc lá trên xe nếu có cần xử phạt nghiêm minh đối với nhõn viờn cũn với khỏch hàng cần thụng bỏo rừ trước khi lờn xe, hành khỏch nào vi phạm sẽ nhắc nhở họ nếu còn tiếp tục sẽ có biện pháp khác. Sắp xếp, giữ chỗ cho khách tránh tình trạng ngồi không đúng số ghế. Giải quyết ngay tình trạng đổi trả vé, hành lý bị thất lạc, tư trang – hành lý bỏ quên. Đảm bảo xe chạy đúng giờ, không bắt khách dọc đường cho dù trên xe có ít khách đi nữa hay vào các dịp lễ hội, ngày Tết, sinh viên đi thi, nhập học. Thời gian dừng chân nghỉ ngơi, ăn uống, vệ sinh phải hợp lý đoạn nào nên dừng, không nên dừng và cũng có thể nên hỏi ý kiến của khách xem họ có nhu cầu không.
Qua kết quả nghiên cứu tiêu chí thức ăn ở điểm dừng chân và nơi rửa mặt vệ sinh tại điểm dừng chân khách hàng đáng giá chưa cao. Vì vậy đây là một trong những mặt mà Chi nhánh cần khắc phục.
Việc phân phối vé cho các đại lý rộng rãi gây khó khăn cho việc quản lý do đó cần phải phối hợp chặt chẽ giữa Chi nhánh và các đại lý để thống nhất nơi đưa đón khách, nếu có thay đổi số ghế đã đặt của khách hàng thì Chi nhánh phải thông báo
cho đại lý biết trước để đại lý biết đường sắp xếp thông báo cho khách hàng . Khi đó khách sẽ không phàn nàn hay cảm thấy bất mãn mà ngược lại họ cảm thấy mình được tôn trọng và hình ảnh Chi nhánh sẽ không bị mất đi trong lòng khách hàng.
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ không những giúp cho Chi nhánh giữ được khách hàng cũ mà còn giúp Chi nhánh thu hút được nhiều khách hàng mới. Lấy được sự tin tưởng và trung thành của khách hàng.
5.2.3 Biện pháp 3: Tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ
Để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và nhớ đến Chi nhánh, Chi nhánh cũng cần tạo ra sự khác biệt trong cách phục vụ của mình. Đôi khi là những lời cảm ơn mỗi khi khách hàng sử dụng dịch vụ, phiếu giảm giá khi khách hàng mua vé lần sau hoặc một món quà nhỏ như móc chìa khóa, áo thun, bút bi mang biểu tượng của Mai Linh Express vào những ngày lễ, Tết.. cũng sẽ khiến khách hàng thực sự ấn tượng với Chi nhánh.
Cần nghiên cứu và nhanh chóng đưa vào ứng dụng các công nghệ quản lý hiện đại vì đây là điểm khác biệt để vượt xa các đối thủ, trở thành thương hiệu mạnh là người bạn đáng tin cậy nhất.
Luôn trang bị thật đầy đủ thuốc chống say xe, dịch vụ y tế và nhân viên phục vụ trên xe cũng phải biết một vài cách sơ cứu để phòng khi có sự cố xảy ra.
Bên cạnh đó Chi nhánh cũng nên áp dụng khoa học công nghệ vào hoạt động phân phối như: thiết lập hệ thống đặt vé qua mạng. Làm được điều này thì Chi nhánh sẽ hơn hẳn các đối thủ vì hiện giờ chưa có đối thủ nào có. Như vậy sẽ tạo được sự tiện lợi cho khách hàng.
Ngày nay sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng gay gắt, doanh nghiệp nào cũng muốn thu hút được nhiều khách hàng về phía mình nên không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. Chi nhánh nên thường xuyên tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh, so sánh với các đối thủ cạnh tranh và không ngừng tạo ra sự khác biệt đối với đối thủ để tăng thêm lợi thế cạnh tranh cho mình.