Công ty Cổ phần Vận Tải Tốc HànhMai Linh tại Khánh Hòa
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Mai Linh Express – Khánh Hòa tuy chưa đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng nhưng cũng được khách hàng đánh giá tốt.
Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Chi nhánh
-2 -1 0 1 2 3 4 5 6 Ti êu chuẩn Đ iể m s ố Mong đợi Cảm nhận Hệ số chất lượng
Sơ đồ 4.6 : Đánh giá chất lượng dịch vụ Chi nhánh.
Với điểm số mong đợi chất lượng dịch vụ Qmđ = 4,99; điểm số cảm nhận chất lượng dịch vụ Chi nhánh Qcn = 4,10; hệ số chất lượng toàn phần (Qtp = Qmđ – Qnt) đạt Qtp = - 0,89 cho thấy mức độ mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao đạt ở mức tuyệt đối, những gì mà khách hàng cảm nhận được ở dịch vụ Chi nhánh cung cấp chưa có chỉ tiêu nào vượt qua mức độ mong
Q- hữu hình Q- đáp ứng Q- cảm thông Q- năng lực phục vụ Q- tin cậy Hệ số CLTP
đợi, dẫn tới Qtp <0. Tuy nhiên, đánh giá chất lượng dịch vụ Chi nhánh vẫn ở mức khá cao và có thể hài lòng với những kết quả đã thu được.
Trong 5 hệ số tiêu chuẩn chất lượng thì đạt chất lượng cao nhất là tiêu chuẩn “Tin cậy” với Q= - 0,68, cho thấy khách hàng của Chi nhánh đã có sự tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp, khách hàng tin tưởng vào thương hiệu Mai Linh và danh tiếng của thương hiệu Mai Linh Express - Khánh Hòa.
Nhóm tiêu chuẩn chất lượng “Năng lực phục vụ” có hệ số chất lượng đạt Q = - 0,84, thể hiện mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao tại chi nhánh Mai Linh Express – Khánh Hòa. Khách hàng đã thực sự cảm nhận được sự nhiệt tình, trách nhiệm, an toàn của nhân viên Chi nhánh. Từ đó, khách hàng đã đặt trọn niềm tin vào năng lực, trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên trong Chi nhánh.
Nhóm tiêu chuẩn chất lượng “Đáp ứng” có điểm số cảm nhận chất lượng dịch vụ Chi nhánh là Qducn = 4,06, điểm số mong đợi chất lượng dich vụ là Qdumd = 4,98, hệ số chất lượng là Qdu = - 0,92, cho thấy mặc dù tiêu chuẩn này được khách hàng đánh giá là tốt nhưng khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận vẫn còn lớn. Chi nhánh nên cải tiến dịch vụ ở thành phần này để tăng thêm sự hài lòng ở khách hàng.
Đạt chất lượng thấp nhất là tiêu chuẩn chất lượng “Hữu hình” và tiêu chuẩn chất lượng “Cảm thông” với hệ số chất lượng đều là Q = -0,99, cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng với nội thất trong xe, nơi ăn uống, rửa mặt, vệ sinh tại điểm dừng chân, nhân viên hiểu được nhu cầu của khách hàng, nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc của khách hàng. Chi nhánh nên chú ý cải tiến chất lượng dịch vụ ở những mặt này.