Đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH PHAN THANH MỸ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ XE BUÝT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã Số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN DU LỊCH TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2007 i LỜI CAM ĐOAN Trong thời gian học tập ở Trường Đại Mở Thành phố Hồ Chí Minh, bản thân đã học hỏi được rất nhiều về kiến thức chuyên môn và phẩm chất đạo đức cũng như về khả năng nghiên cứu khoa học mà các Thầy Cô đã truyền đạt. Đề tài được nghiên cứu xuất phát từ vấn đề cấp bách và thực tiễn về chất lượng dòch vụ của loại hình vận tải hành khách công cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh, cũng như mong muốn đóng góp một phần nhỏ của mình trong việc nhìn nhận vấn đề một cách sâu sắc và có cơ sở hơn. Trong quá trình nghiên cứu, bản thân đã tự nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động đến chất lượng dòch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh bằng phương pháp phân tích đònh tính và phân tích đònh lượng, từ đó đưa ra một số kiến nghò nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh. Việc nghiên cứu này là hoàn toàn trung thực và phản ánh đúng thực tế, tác giả hoàn toàn chòu trách nhiệm với công việc nghiên cứu của mình. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2007 Tác giả Phan Thanh Mỹ ii LỜI CẢM ƠN Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, Tác giả đã nhận được sự ủng hộ và giúp đỡ của nhiều tổ chức cá nhân. Chân thành biết ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Mở TP.Hồ Chí Minh. Chân thành cảm ơn Thầy Tiến sỹ Trần Du Lòch - Viện Trưởng Viện Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh đã dành nhiều thời gian quý báu để hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Ths. Lê Văn Thành - Phó trưởng phòng Nghiên cứu phát triển đô thò - Viện Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Cảm ơn sự giúp đỡ của Viện Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, Trung tâm Quản lý và Điều hành vận tải hành khách công cộng TP.Hồ Chí Minh. Cảm ơn sự hỗ trợ và giúp đỡ của các bạn đồng khóa. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2007 Phan Thanh Mỹ iii TÓM TẮT Ngày nay, việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dòch vụ về các dòch vụ trong lónh vực giao thông công cộng là một công việc đã được nhiều nước trên thế giới thực hiện từ nhiều năm nay, trong đó mô hình Servqual là một công cụ được sử dụng rất phổ biến để đánh giá. Trong bài này, mô hình Servqual đã được áp dụng để đánh giá chất lượng dòch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh qua sự hài lòng của khách hàng, đây là loại hình dòch vụ được mọi người quan tâm nhất bên cạnh một loạt các dòch vụ công cộng khác cũng như là ưu tiên hàng đầu để phát triển nhằm giải quyết bài toán giao thông đô thò ở Thành phố Hồ Chí Minh. Trên 300 bảng câu hỏi được phát ra, số lượng bảng câu hỏi hoàn chỉnh sau khi lọc là 194 bảng. Kết quả phân tích dữ liệu phản ánh quan điểm của khách hàng đối với loại dòch vụ vận tải hành khách cộng cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh. Bằng công cụ phân tích nhân tố khám phá EFA ( theo phương pháp principal components và phép quay varimax ); kết quả nghiên cứu đã cho thấy thang đo mức độ hài lòng chung (SA) và thang đo chất lượng dòch vụ có 4 thành phần: (1) Thành phần đảm bảo (ASS), (2) Thành phần tin cậy (REL ), (3) phương tiện hữu hình (TAN) và (4) khả năng đáp ứng (RES) đạt được độ tin cậy và độ giá trò trong giới hạn cho phép. Phân tích hồi quy cho thấy có 3 thành phần chất lượng dòch vụ là thành phần đảm bảo, thành phần tin cậy và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp đến mức hài lòng chung của khách hành khi sử dụng loại hình vận tải hành khách công cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh. Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dòch vụ xe buýt được lượng hoá nhằm mục đích so sánh mức độ tác động của các nhân tố lên sự hài lòng chung. Vấn đề cấp bách hiện nay của loại hình này là tập trung vào công tác giáo dục đạo iv đức, ý thức phục vụ và nâng cao bồi dưỡng tay nghề của đội ngũ tài xế và tiếp viên để tạo niềm tin cho mọi người. Vì đây là vấn đề được mọi người quan tâm nhất, ảnh hưỡng mạnh nhất đến sự hài lòng chung. Bên cạnh đó đề tài cũng đưa ra một số ý kiến của khách hàng và gợi ý một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh . MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm tắt iii Mục lục Danh mục các bảng Danh mục các hình Danh mục các từ viết tắt Chương 1. Tổng quan 1 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu 3 1.5 Ý nghóa thực tiễn của đề tài 3 1.6 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 4 Chương 2: Giới thiệu giao thông đô thò và thực trạng vận tải hành khách công cộng Xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh 5 2.1 Giao thông vận tải ở Thành phố Hồ Chí Minh 5 2.1.1 Thực trạng kết cấu hạ tầng 5 2.1.2 Những đònh hướng và mục tiêu phát triển giao thông vận tải Tp.Hồ Chí Minh đến năm 2020 5 2.2 Vận tải hành khách công cộng xe buýt Tp.Hồ Chí Minh 6 2.2.1 Lý do hình thành và phát triển loại hình vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hồ Chí Minh 6 2.2.2 Giới thiệu Trung tâm Quản lý và Điều hành VTHKCC 7 2.2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 7 2.2.2.2 Nhiệm vụ chức năng 8 2.2.2.3 Sơ đồ tổ chức 9 2.2.3 Đánh giá tình hình hoạt động của xe buýt thành phố 9 2.2.3.1 Về số lượng xe và mạng lưới tuyến 10 2.2.3.2 Về sản lượng hành khách & mức trợ giá xe buýt 10 2.2.3.3 Về chất lượng dòch vụ 11 2.2.3.4 Về hiệu quả kinh tế 11 2.2.4 Mục tiêu đònh hướng phát triển vận tải hành khách công cộng xe buýt Tp.Hồ Chí Minh đến năm 2010 12 2.3 Kết luận 13 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 14 3.1. Dòch vụ 14 3.1.1. Khái niệm về dòch vụ 14 3.1.2. Những đặc điểm cơ bản về dòch vụ 14 3.1.3 Phân loại dòch vụ 15 3.1.3.1 Phân loại dòch vụ theo những đặc điểm khác nhau 15 3.1.3.2 Phân loại những quá trình dòch vụ 16 3.1.4 Các yếu tố cơ bản của quá trình tạo ra dòch vụ (servuction ) 17 3.1.4.1 Khách hàng 17 3.1.4.2 Cơ sở vật chất 17 3.1.4.3 Nhân viên tiếp xúc 18 3.1.4.4 Dòch vụ 18 3.2 Chất lượng dòch vụ 18 3.2.1 Khái niệm 18 3.2.2 Mô hình chất lượng dòch vụ Servqual của Parasuraman et al. (1985 ) 18 3.2.3 Khoảng cách trong chất lượng dòch vụ 20 3.2.4 Đánh giá chất lượng dòch vụ 22 3.3 Chất lượng dòch vụ trong công nghiệp vận tải công cộng 23 3.3.1 Đònh nghóa 23 3.3.2 Khách hàng của ngành vận tải hành khách công cộng 24 3.3.3 Những nghiên cứu có liên quan 24 3.3.4 Sự thỏa mãn khách hàng 25 3.3.5 Đo lường sự thỏa mãn ( sự hài lòng ) khách hàng 25 3.3.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dòch vụ và sự hài lòng khách hàng 26 3.3.7 Mô hình nghiên cứu 26 Chương 4: Thiết kế nghiên cứu 28 4.1 Phương pháp nghiên cứu 28 4.1.1 Nghiên cứu đònh tính 28 4.1.2 Nghiên cứu đònh lượng 28 4.1.2.1 Mục đích 29 4.1.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 29 4.1.2.3 Lấy mẫu 30 4.1.3 Quy trình nghiên cứu 31 4.2 Nhu cầu thu thập thông tin 32 4.2.1 Thông tin thứ cấp 32 4.2.2 Thông tin sơ cấp 32 4.2.3 Phương pháp đánh giá 32 Chương 5: Kết quả nghiên cứu 33 5.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát 33 5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 5.2.1 Phân tích EFA các thành phần của chất lượng dòch vụ 35 5.2.1.1 Kiểm đònh mô hình 35 5.2.1.2 Trích Factor ( bằng phương pháp Principal Component Analysis ) 36 5.2.1.3 Xác đònh hệ số tương quan giữa các nhân tố và các biến 36 5.2.1.4 Kiểm đònh Cronbach’s Apha đối với các thang đo lý thuyết 38 5.2.2 Phân tích EFA mức độ hài lòng của khách hàng 39 5.3 Phân tích hồi quy 40 5.3.1 Xây dựng phương trình hồi quy 40 5.3.2 Xử lý và phân tích 41 5.3.3 Kết luận 45 5.4 Phân tích phương sai 45 5.4.1 Phân tích ảnh hưởng giữa giới tính với thành phần chất lượng dòch vụ và sự hài lòng chung 45 5.4.2 Phân tích ảnh hưởng giữa tuổi với thành phần chất lượng dòch vụ và sự hài lòng chung 46 5.4.3 Phân tích ảnh hưởng giữa thu nhập với thành phần chất lượng dòch vụ và sự hài lòng chung 47 5.5 Đánh giá chất lượng dòch vụ 48 5.6 Kết luận 50 Chương 6: Kết luận và kiến nghò 51 6.1 Tóm tắt đề tài nghiên cứu 51 6.2 Kiến nghò 52 6.2.1 Tổng hợp những nhận xét của khách hàng 52 6.2.2 Kiến nghò 53 6.2.2.1 p dụng marketing mix 53 6.2.2.2 Tái cấu trúc lại tổ chức hoạt động 54 6.2.2.3 Không ngừng nâng cao chất lượng dòch vụ và niềm tin của khách hàng 54 6.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 54 Phụ lục Phụ lục A 56 Phụ lục B 57 Phụ lục C 61 1/ Kiểm đònh và phân tích nhân tố các yếu tố 61 1.1/ Kết quả phân tích nhân tố các thành phần chất lượng dòch vụ 61 1.2/ Kiểm đònh Cronbach alpha các nhân tố 62 1.2.1 Kiểm đònh thang đo thành phần đảm bảo 62 1.2.2 Kiểm đònh thang đo thành phần tin cậy 63 1.2.3 Kiểm đònh thang đo phương tiện hữu hình 64 1.2.4 Kiểm đònh thang đo thành phần đáp ứng 65 1.2.5 Kiểm đònh thang đo thành phần thuận tiện 66 1.3/ Kết quả phân tích nhân tố mức độ hài lòng chất lượng dòch vụ 67 2/ Kết quả phân tích hồi quy 67 Tài liệu tham khảo DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Trung tâm Quản lý và Điều hành VTHKCC 9 Hình 3.1 Các yếu tố cơ bản của quá trình tạo ra dòch vụ ( servuction ) 17 Hình 3.2: Chất lượng dòch vụ cảm nhận 19 Hình 3.3: Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dòch vụ 21 Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu 27 Hình 5.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 42 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thống kê số lượng xe buýt và mạng lưới tuyến xe buýt thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2002 -2006 10 Bảng 2.2: Thống kê sản lượng hành khách và mức trợ giá xe buýt thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2002 -2006 10 Bảng 4.1: Quy trình nghiên cứu 31 Bảng 5.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát 33 Bảng 5.2 Thống kê mục đích sử dụng phương tiện xe buýt 35 Bảng 5.3 Thống kê tính hữu ích của phương tiện xe buýt 35 Bảng 5.4 KMO and Bartlett's Test 36 Bảng 5.5 Hệ số Eigenvalue trích được 36 Bảng 5.6 Kết quả phân tích nhân tố sau 10 lần xoay của dòch vụ xe buýt 37 Bảng 5.7 Kiểm đònh các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s Alpha 38 Bảng 5.8 Kết phân tích nhân tố sau khi kiểm đònh hệ số Cronbach’s Alpha 39 Bảng 5.9 KMO and Bartlett's Test của mức hài lòng 40 Bảng 5.10 Phân tích nhân tố mức hài lòng của khách hàng 40 Bảng 5.11 Model Summary(b) 43 Bảng 5.12 Coefficients(a) 43 Bảng 5.13 Model Summary(b) sau khi loại nhân tố 44 Bảng 5.14 Coefficients(a) sau khi loại nhân tố 44 Bảng 5.15: Phân tích phương sai của giới tính với thành phần chất lượng dòch vụ và sự hài lòng chung 46 Bảng 5.16 Phân tích phương sai giữa tuổi với thành phần chất lượng dòch vụ và sự hài lòng chung 47 Bảng 5.17: Phân tích phương sai giữa thu nhập với thành phần chất lượng dòch vụ và sự hài lòng chung 48 Bảng 5.18 Bảng đánh giá chất lượng dòch vụ xe buýt TP.Hồ Chí Minh 49 Bảng 5.19 Bảng đánh giá mức độ quan trọng của thành phần chất lượng dòch vụ xe buýt 49 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghóa đầy đủ VTHKCC Vận tải hành khách công cộng CSĐB Cảnh sát đường bộ GTCC Giao thông công chính EFA Phân tích nhân tố khám phá (exploratory factor analysis) [...]... được vấn đề chất lượng cần giải quyết và giảm tối đa được khoảng cách giữa sự mong đợi và cái nhận được từ dòch vụ Đây chính là lý do đề tài Đánh giá chất lượng dòch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh qua sự thỏa mãn của khách hàng ” được hình thành, sẽ làm rõ lónh vực hoạt động vận tải hành khách công cộng mới phục hồi và phát triển tại Thành phố Hồ Chí Minh 1.2 MỤC... CỨU: - Đo lường chất lượng dòch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh dựa trên các thành phần chất lượng dòch vụ Servqual - Xác đònh và đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dòch vụ xe buýt 3 - Đưa ra các kiến nghò nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dòch vụ hàng khách cũng như tăng nhu cầu sử dụng dòch vụ trong tương lai... khách công cộng Xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh Chương 3: Cơ sở lý thuyết Chương 4: Thiết kế nghiên cứu Chương 5: Kết quả nghiên cứu Chương 6: Kết luận và kiến nghò 5 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU GIAO THÔNG ĐÔ THỊ VÀ THỰC TRẠNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG XE BUÝT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 GIAO THÔNG VẬN TẢI Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH: 2.1.1 THỰC TRẠNG KẾT CẤU HẠ TẦNG: - Mạng lưới đường bộ ở Tp .Hồ Chí Minh và phụ cận... khách công cộng Thành phố Hồ Chí Minh tìm ra các biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dòch vụ - Đề tài góp phần xây dựng thang đo về chất lượng dòch vụ của vận tải hành khách công cộng, thang đo về sự hài lòng của khách hàng Là công cụ để nhà quản lý đánh giá chất lượng dòch vụ của mình đònh kỳ 4 - Đề tài góp phần thiết thực cho việc giải quyết bài toán vận tải của Thành phố Hồ Chí Minh 1.6 KẾT CẤU... văn minh đô thò Xe buýt đã đáp ứng 5% nhu cầu đi lại của cư dân thành phố Cụ thể qua các mặt sau: 2.2.3.1 Về số lượng xe và mạng lưới tuyến: Bảng 2.1: Thống kê số lượng xe buýt và mạng lưới tuyến xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2002 -2006 Năm Năm Năm Năm Năm 2002 2003 2004 2005 2006 Số lượng xe 2.316 2.329 2.045 3.100 3.230 Số tuyến 109 119 156 210 220 ( nguồn: Sở GTCC ) Đến nay đã có 109 tuyến xe. .. cơ sở hạ tầng bến bãi chưa đáp ứng, chất lượng dòch vụ chưa cao, … trong đó chất lượng dòch vụ cần phải được ưu tiên hàng đầu để nâng cao chất lượng tạo niềm tin và gắn bó của người dân Rõ ràng chất lượng dòch vụ xe buýt cần phải được nghiên cứu chi tiết để đánh giá đúng thực trạng của nó, từ đó đưa ra các giải pháp để hoàn chỉnh và nâng cao chất lượng dòch vụ xe buýt tốt hơn 14 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ... triển đô thò của thành phố 2.2 VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG XE BUÝT TP.HỒ CHÍ MINH: 2.2.1 LÝ DO HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN LOẠI HÌNH VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG XE BUÝT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH: - Nếu xét đến tiện ích và sự cần thiết trước mắt thì ưu thế của loại hình xe cá nhân khá rõ trước xe buýt công cộng Tuy nhiên trên nhiều khía cạnh khác, nhất là ở phạm vi tổng thể thì phát triển xe cá nhân là lực... đònh được 5 thành phần cơ bản mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dòch vụ: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần bảo đảm, thành phần thấu cảm, thành phần hữu hình Các thước đo này được xếp thứ tự theo chiều giảm dần mức độ quan trọng với khách hàng 19 Truyền thông Các thành phần của chất lượng dòch vụ: ̌ Thành phần tin cậy ̌ Thành phần đáp ứng ̌ Thành phần bảo đảm ̌ Thành phần... sử dụng là dòch vụ có chất lượng Dựa vào giá cả: Một dòch vụ được coi là có chất lượng hơn nếu có giá thấp hơn Do có nhiều quan điểm về chất lượng dòch vụ nên cũng có nhiều phương pháp đánh giá Các nghiên cứu gần đây cho thấy có 3 phương pháp chính ¬ Phương pháp dựa vào sản phẩm: liên quan tới sự phù hợp với thiết kế hay quy cách Mô hình đánh giá của Gronroos có 2 thành phần sau: Chất lượng kỹ thuật:... bằng xe buýt với các doanh nghiệp khai thác tuyến xe buýt Ü Kiểm tra điều kiện hoạt động của doanh nghiệp khi tham gia VTHKCC bằng xe buýt, kiểm tra tiêu chuẩn các xe buýt, … Ü Quản lý, điều phối, hướng dẫn và kiểm tra hoạt động khai thác các tuyến xe buýt để đảm bảo mạng lưới xe buýt hoạt động theo đúng biểu đồ, điều động đột xuất các xe buýt để giải tỏa ách tắc, thiếu xe đột biến trong mạng xe buýt . Thống kê số lượng xe buýt và mạng lưới tuyến xe buýt thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2002 -2006 10 Bảng 2.2: Thống kê sản lượng hành khách và mức trợ giá xe buýt thành phố Hồ Chí Minh từ năm. với thành phần chất lượng dòch vụ và sự hài lòng chung 48 Bảng 5.18 Bảng đánh giá chất lượng dòch vụ xe buýt TP .Hồ Chí Minh 49 Bảng 5.19 Bảng đánh giá mức độ quan trọng của thành phần chất lượng. chất lượng dòch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh bằng phương pháp phân tích đònh tính và phân tích đònh lượng, từ đó đưa ra một số kiến nghò nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ xe buýt Thành phố