Đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt thành phố Hồ Chí Minh

Đề tài được nghiên cứu xuất phát từ vấn đề cấp bách và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của loại hình vận tải hành khách công cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh, cũng như mong muốn đóng g

Trang 1

PHAN THANH MỸ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã Số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS TRẦN DU LỊCH

TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2007

Trang 2

Trong thời gian học tập ở Trường Đại Mở Thành phố Hồ Chí Minh, bản thân đã học hỏi được rất nhiều về kiến thức chuyên môn và phẩm chất đạo đức cũng như về khả năng nghiên cứu khoa học mà các Thầy Cô đã truyền đạt

Đề tài được nghiên cứu xuất phát từ vấn đề cấp bách và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của loại hình vận tải hành khách công cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh, cũng như mong muốn đóng góp một phần nhỏ của mình trong việc nhìn nhận vấn đề một cách sâu sắc và có cơ sở hơn

Trong quá trình nghiên cứu, bản thân đã tự nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh bằng phương pháp phân tích định tính và phân tích định lượng, từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh

Việc nghiên cứu này là hoàn toàn trung thực và phản ánh đúng thực tế, tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm với công việc nghiên cứu của mình

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2007

Tác giả

Phan Thanh Mỹ

Trang 3

Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, Tác giả đã nhận được sự ủng hộ và giúp đỡ của nhiều tổ chức cá nhân

Chân thành biết ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Mở TP.Hồ Chí Minh Chân thành cảm ơn Thầy Tiến sỹ Trần Du Lịch - Viện Trưởng Viện Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh đã dành nhiều thời gian quý báu để hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này

Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Ths Lê Văn Thành - Phó trưởng phòng Nghiên cứu phát triển đô thị - Viện Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

Cảm ơn sự giúp đỡ của Viện Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, Trung tâm Quản lý và Điều hành vận tải hành khách công cộng TP.Hồ Chí Minh

Cảm ơn sự hỗ trợ và giúp đỡ của các bạn đồng khóa

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2007 Phan Thanh Mỹ

Trang 4

Ngày nay, việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ về các dịch vụ trong lĩnh vực giao thông công cộng là một công việc đã được nhiều nước trên thế giới thực hiện từ nhiều năm nay, trong đó mô hình Servqual là một công cụ được sử dụng rất phổ biến để đánh giá

Trong bài này, mô hình Servqual đã được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh qua sự hài lòng của khách hàng, đây là loại hình dịch vụ được mọi người quan tâm nhất bên cạnh một loạt các dịch vụ công cộng khác cũng như là ưu tiên hàng đầu để phát triển nhằm giải quyết bài toán giao thông đô thị ở Thành phố Hồ Chí Minh

Trên 300 bảng câu hỏi được phát ra, số lượng bảng câu hỏi hoàn chỉnh sau khi lọc là 194 bảng Kết quả phân tích dữ liệu phản ánh quan điểm của khách hàng đối với loại dịch vụ vận tải hành khách cộng cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh Bằng công cụ phân tích nhân tố khám phá EFA ( theo phương pháp principal components và phép quay varimax ); kết quả nghiên cứu đã cho thấy thang đo mức độ hài lòng chung (SA) và thang đo chất lượng dịch vụ có 4 thành phần: (1) Thành phần đảm bảo (ASS), (2) Thành phần tin cậy (REL ), (3) phương tiện hữu hình (TAN) và (4) khả năng đáp ứng (RES) đạt được độ tin cậy và độ giá trị trong giới hạn cho phép

Phân tích hồi quy cho thấy có 3 thành phần chất lượng dịch vụ là thành phần đảm bảo, thành phần tin cậy và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp đến mức hài lòng chung của khách hành khi sử dụng loại hình vận tải hành khách công cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh

Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt được lượng hoá nhằm mục đích so sánh mức độ tác động của các nhân tố lên sự hài lòng chung Vấn đề cấp bách hiện nay của loại hình này là tập trung vào công tác giáo dục đạo

Trang 5

để tạo niềm tin cho mọi người Vì đây là vấn đề được mọi người quan tâm nhất, ảnh hưỡng mạnh nhất đến sự hài lòng chung

Bên cạnh đó đề tài cũng đưa ra một số ý kiến của khách hàng và gợi ý một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh

Trang 6

Tóm tắt iiiMục lục

Danh mục các bảng

Danh mục các hình

Danh mục các từ viết tắt

Chương 2: Giới thiệu giao thông đô thị và thực trạng vận tải hành khách công cộng Xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh

5

2.1 Giao thông vận tải ở Thành phố Hồ Chí Minh 5

2.1.2 Những định hướng và mục tiêu phát triển giao thông vận tải Tp.Hồ Chí Minh đến năm 2020

5

2.2 Vận tải hành khách công cộng xe buýt Tp.Hồ Chí Minh 6

2.2.1 Lý do hình thành và phát triển loại hình vận tải hành khách công cộng xe buýt thành phố Hồ Chí Minh

6

2.2.2 Giới thiệu Trung tâm Quản lý và Điều hành VTHKCC 72.2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 7

2.2.3 Đánh giá tình hình hoạt động của xe buýt thành phố 92.2.3.1 Về số lượng xe và mạng lưới tuyến 102.2.3.2 Về sản lượng hành khách & mức trợ giá xe buýt 10

2.2.4 Mục tiêu định hướng phát triển vận tải hành khách công cộng xe buýt Tp.Hồ Chí Minh đến năm

2010

12

Trang 7

3.1.2 Những đặc điểm cơ bản về dịch vụ 14

3.1.3.1 Phân loại dịch vụ theo những đặc điểm khác nhau

15

3.1.3.2 Phân loại những quá trình dịch vụ 163.1.4 Các yếu tố cơ bản của quá trình tạo ra dịch vụ (servuction )

17

3.2.3 Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 20

3.3 Chất lượng dịch vụ trong công nghiệp vận tải công cộng 23

3.3.2 Khách hàng của ngành vận tải hành khách công cộng 243.3.3 Những nghiên cứu có liên quan 24

3.3.5 Đo lường sự thỏa mãn ( sự hài lòng ) khách hàng 253.3.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

26

Trang 8

Chương 5: Kết quả nghiên cứu 33

5.2.1 Phân tích EFA các thành phần của chất lượng dịch vụ 35

5.2.1.4 Kiểm định Cronbach’s Apha đối với các thang

đo lý thuyết

38

5.2.2 Phân tích EFA mức độ hài lòng của khách hàng 39

5.4.1 Phân tích ảnh hưởng giữa giới tính với thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng chung

6.2.1 Tổng hợp những nhận xét của khách hàng 52

6.2.2.2 Tái cấu trúc lại tổ chức hoạt động 546.2.2.3 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và

6.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 54

Trang 9

Phụ lục C 61

1/ Kiểm định và phân tích nhân tố các yếu tố 611.1/ Kết quả phân tích nhân tố các thành phần chất lượng dịch vụ

61

1.2/ Kiểm định Cronbach alpha các nhân tố 62

1.2.1 Kiểm định thang đo thành phần đảm bảo 621.2.2 Kiểm định thang đo thành phần tin cậy 631.2.3 Kiểm định thang đo phương tiện hữu hình 641.2.4 Kiểm định thang đo thành phần đáp ứng 651.2.5 Kiểm định thang đo thành phần thuận tiện 661.3/ Kết quả phân tích nhân tố mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ

67

Tài liệu tham khảo

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Trung tâm Quản lý và Điều hành VTHKCC 9 Hình 3.1 Các yếu tố cơ bản của quá trình tạo ra dịch vụ ( servuction ) 17

Hình 3.3: Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 21

Hình 5.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 42

Trang 10

Bảng 2.2: Thống kê sản lượng hành khách và mức trợ giá xe buýt thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2002 -2006

10

Bảng 5.2 Thống kê mục đích sử dụng phương tiện xe buýt 35 Bảng 5.3 Thống kê tính hữu ích của phương tiện xe buýt 35

Bảng 5.6 Kết quả phân tích nhân tố sau 10 lần xoay của dịch vụ xe buýt 37 Bảng 5.7 Kiểm định các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s Alpha 38 Bảng 5.8 Kết phân tích nhân tố sau khi kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha 39 Bảng 5.9 KMO and Bartlett's Test của mức hài lòng 40 Bảng 5.10 Phân tích nhân tố mức hài lòng của khách hàng 40

Bảng 5.13 Model Summary(b) sau khi loại nhân tố 44 Bảng 5.14 Coefficients(a) sau khi loại nhân tố 44 Bảng 5.15: Phân tích phương sai của giới tính với thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng chung

49

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ

VTHKCC Vận tải hành khách công cộng

CSĐB Cảnh sát đường bộ

GTCC Giao thông công chính

EFA Phân tích nhân tố khám phá (exploratory factor analysis)

Trang 11

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI:

Thành phố Hồ Chí Minh với quá trình đô thị hóa đã đem lại những tác động tích cực, làm thay đổi bộ mặt của đời sống đô thị Tuy nhiên, sự thay đổi đó cũng dẫn đến những mặt trái, mà giải quyết được nó là cả vấn đề lớn, đòi hỏi sự đầu tư không nhỏ trí tuệ lẫn kinh tế

Trước thực trạng tai nạn và ùn tắc giao thông diễn biến phức tạp, Tp.Hồ Chí Minh đã đưa ra nhiều nhóm giải pháp và cơ chế cơ bản để khắc phục, trong đó có việc hỗ trợ và phát triển vận tải hành khách công cộng được tập trung ưu tiên hàng đầu Phát triển vận tải hành khách công cộng là cần thiết cho một thành phố ngày càng hiện đại, góp phần hạn chế ùn tắc giao thông; giảm chi phí; tiết kiệm nhiêu liệu; giảm ô nhiểm môi trường; tai nạn giao thông …

Với kế hoạch đến năm 2010 - 2015 có khoảng 22-26% và đến năm 2020 có khoảng 47-53% người dân thành phố sử dụng phương tiện vận tải hành khách công cộng, trong khi tỷ lệ đảm nhận vận tải hành khách công cộng hiện nay còn quá thấp ( chỉ đáp ứng 5% nhu cầu đi lại của người dân ) thì ngay từ bây giờ thành phố cần đầu tư ngay cơ sở hạ tầng, tạo thói quen cho người dân đi xe buýt nhiều hơn bằng chất lượng phục vụ, nâng cấp các tuyến đường, xây thêm trạm chờ xe buýt, có biện pháp xử lý nghiêm khắc đối với tài xế chạy ẩu, bỏ trạm, chạy không đúng giờ, …

Khi thành phố Hồ Chí Minh giải quyết được bài toán phát triển xe buýt, đồng thời xác định nhu cầu đi lại của người dân là nhu cầu rất lớn trong công cuộc phát triển thành phố và góp phần vào quá trình đô thị hóa thành phố thành công Xét về mặt quản lý thì hoạt động vận tải hành khách công cộng cũng như

Trang 12

các hoạt động xã hội khác, là hoạt động cung ứng dịch vụ cho con người và khách hàng trực tiếp chính là người dân sử dụng phương tiện vận tải hành khách công cộng

Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ xe buýt, từ đó cho thấy tầm quan trọng của loại dịch vụ này nhằm giúp cho các cơ quan quản lý biết được người dân muốn gì ? và biết phải hành động như thế nào ?

Thực tế ở Việt Nam, các hoạt động dịch vụ công cộng nói chung và hoạt động vận tải hành khách công cộng nói riêng vẫn còn dè dặt đối với việc sử dụng

ý kiến người dân như là một kênh thông tin để đánh giá hoạt động và đã có nhiều người dân không được thỏa mãn về chất lượng dịch vụ, nhưng thường thì nhà quản lý không biết hoặc biết nhưng chưa toàn diện và chưa định hướng được phải

ưu tiên giải quyết từ đâu Các nhà quản lý phải tìm cách đo lường và mô tả sự hài lòng của mọi người, từ kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp nhà quản lý nhận ra được vấn đề chất lượng cần giải quyết và giảm tối đa được khoảng cách giữa sự mong đợi và cái nhận được từ dịch vụ

Đây chính là lý do đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành

khách công cộng bằng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh qua sự thỏa mãn của khách hàng ” được hình thành, sẽ làm rõ lĩnh vực hoạt động vận tải hành khách

công cộng mới phục hồi và phát triển tại Thành phố Hồ Chí Minh

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:

- Đo lường chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh dựa trên các thành phần chất lượng dịch vụ Servqual

- Xác định và đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt

Trang 13

- Đưa ra các kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hàng khách cũng như tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ trong tương lai

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

Nghiên cứu được tiến hành trên các khách hàng đã sử dụng phương tiện vận tải hành khách xe buýt do Trung tâm quản lý và điều hành vận tải hành khách công cộng Thành phố Hồ Chí Minh quản lý

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

- Với mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của đề tài như đã đề cập ở trên, đề tài thực hiện phương pháp thảo luận và phỏng vấn nhóm trọng tâm để xác định các khía cạnh cụ thể nhằm xây dựng bản phỏng vấn đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hành đối với dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh

- Việc nghiên cứu dựa trên mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Servqual

5 thành phần và 22 thuộc tính chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985)

- Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích thông qua các công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và phân tích hồi quy bằng phần mềm SPSS version 11.5

1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:

- Đề tài này giúp cho Trung tâm quản lý và điều hành vận tải hành khách công cộng Thành phố Hồ Chí Minh tìm ra các biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ

- Đề tài góp phần xây dựng thang đo về chất lượng dịch vụ của vận tải hành khách công cộng, thang đo về sự hài lòng của khách hàng Là công cụ để nhà quản lý đánh giá chất lượng dịch vụ của mình định kỳ

Trang 14

- Đề tài góp phần thiết thực cho việc giải quyết bài toán vận tải của Thành phố Hồ Chí Minh

1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:

Kết cấu của đề tài nghiên cứu gồm 6 chương:

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Giới thiệu giao thông đô thị và thực trạng vận tải hành khách công cộng Xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh

Chương 3: Cơ sở lý thuyết

Chương 4: Thiết kế nghiên cứu

Chương 5: Kết quả nghiên cứu

Chương 6: Kết luận và kiến nghị

Trang 15

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU GIAO THÔNG ĐÔ THỊ VÀ THỰC TRẠNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG

XE BUÝT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

2.1 GIAO THÔNG VẬN TẢI Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH:

2.1.1 THỰC TRẠNG KẾT CẤU HẠ TẦNG:

- Mạng lưới đường bộ ở Tp.Hồ Chí Minh và phụ cận có tổng chiều dài 1.250 km Tuy nhiên quỹ đất cho đường bộ còn thấp ( 3% ở khu vực ngoại thành và 10 - 20% khu vực trung tâm ) Mật độ đường trung bình là 3,92km/km2 nhưng có sự chênh lệch rất lớn giữa khu vực nội thành với vùng mới phát triển (0,48km/km2 ) và ngoại vi ( 0,29km/km2 )

- Tỷ lệ đất dành cho giao thông đô thị quá thấp ( chỉ chiếm 1,5%; trong khi tỷ lệ của nhiều nước trên thế giới là 20 - 25% )

- Dòng giao thông hỗn hợp với nhiều phương tiện tốc độ khác nhau đã gây khó khăn cho công tác tổ chức giao thông

- Tỷ lệ đảm nhận vận tải hành khách công cộng quá thấp ( dưới 5% )

2.1.2 NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN GIAO THÔNG VẬN TẢI TP.HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020:

Mục tiêu cơ bản của quy hoạch GTVT Thành phố Hồ Chí Minh là đảm bảo sự đi lại và sử dụng các dịch vụ đô thị thiết yếu cho nhân dân và toàn xã hội trong điều kiện an toàn, thuận tiện và bình đẵng, trên cơ sở hạ tầng giao thông đồng bộ và hệ thống giao thông công cộng hiệu quả gắn với quy hoạch chung về phát triển không gian đô thị của thành phố đến năm 2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Các mục tiêu cụ thể được xác định như sau:

Trang 16

Ü Thứ nhất, giao thông đô thị được quy hoạch theo quan điểm “thành phố mở”, nối liền với các đô thị vệ tinh, các khu công nghiệp tập trung, cảng biển, sân bay, gắn kết chặt chẽ với các tỉnh trên khu vực để hỗ trợ nhau phát triển và khai thác tốt nhất thế mạnh kinh tế – xã hội tổng hợp của toàn vùng

Ü Thứ hai, mục tiêu tới năm 2020, đất xây dựng cơ sở hạ tầng giao thông bao gồm giao thông động và giao thông tỉnh phải đạt bình quan 15-25% đất đô thị ( tính cho khu vực nội thành

Ü Thứ ba, phát triển vận tải hành khách công cộng là nhiệm vụ trọng tâm, tỷ lệ vận tải hành khách đến năm 2010 đáp ứng 10% và đến năm 2020 là 40 - 50% nhu cầu đi lại

Ü Thứ tư, đầu tư cho phát triển giao thông vận tải đô thị là một trong những trọng điểm đầu tư về cơ sở hạ tầng quốc gia, xây dựng một lộ trình đầu tư hợp lý cho từng kế hoạch năm năm và hằng năm để ưu tiên giải quyết các vấn đề cấp bách, tạo khâu đột phá cho phát triển đô thị của thành phố

2.2 VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG XE BUÝT TP.HỒ CHÍ MINH: 2.2.1 LÝ DO HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN LOẠI HÌNH VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG XE BUÝT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH:

- Nếu xét đến tiện ích và sự cần thiết trước mắt thì ưu thế của loại hình xe cá nhân khá rõ trước xe buýt công cộng Tuy nhiên trên nhiều khía cạnh khác, nhất là ở phạm vi tổng thể thì phát triển xe cá nhân là lực cản phát triển của bất kỳ đô thị nào

Riêng tại thành phố Hồ Chí Minh, theo thống kê của Phòng CSĐB (Công

an Thành phố ) đến tháng 10/2006 có khoảng 2,869 triệu xe máy và 292 nghìn xe

ô tô Như vậy nếu tính riêng xe máy thì TP.HCM có tỷ lệ xấp xỉ 500 chiếc/1.000

Trang 17

dân, tỷ lệ này thuộc diện cao nhất thế giới ( ở các nước tiên tiến trên thế giới tỷ lệ này chỉ là 60 xe/1.000 dân ); còn nếu tính luôn số xe các tỉnh lưu hành đang lưu hành trên địa bàn thành phố đã vượt ngưỡng 2 người/xe Với tốc độ phát triển xe máy từ từ 12-14% như hiện nay thì chẳng bao lâu nữa thành phố sẽ “chặt ních”

xe máy và tình trạng kẹt xe, ô nhiễm môi trường do khói xe, khí thải sẽ theo đó mà ngày càng gia tăng nhiều hơn

- Quỹ đường cho xe lưu thông như hiện nay là khó có thể đáp ứng được vì một hành khách khi đi xe buýt chỉ chiếm dụng một dịch tích nhỏ, trong khi diện tích đường cho một người đi xe cá nhân nhiều gần chục lần

Tai nạn giao thông liên quan đến xe gắn máy cũng cao: Trong 2 năm 2004-2005 và 9 tháng đầu năm 2006, riêng xe gắn máy đã gây ra tai nạn giao thông chiếm tỷ lệ quá lớn ( 70% số người chết và 80% số người bị thương )

- Nếu xét trên quan điểm kinh tế – xã hội, việc sử dụng phương tiện cá nhân cũng lãng phí năng lượng, khí thải gây ô nhiểm môi trường cũng gia tăng

Xuất phát từ những lý do trên, giải pháp đầu tư ưu tiên phát triển VTHKCC xe buýt hiện đang được xem là giải pháp tích cực, khả thi nhất nhằm hạn chế tối đa sự gia tăng của các phương tiện cá nhân Vận tải hành khách công cộng là một ngành dịch vụ đặc biệt, phục vụ cho chính con người Giải quyết tốt VTHKCC sẽ tạo tiền đề và động lực phát triển kinh tế xã hội, ngược lại sẽ gây ra những tác động tiêu cực đến các hoạt động kinh tế và sinh hoạt hàng ngày của cộng đồng

2.2.2 GIỚI THIỆU TRUNG TÂM QUẢN LÝ VÀ ĐIỀU HÀNH VTHKCC 2.2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển:

Trung tâm Quản lý và Điều hành VTHKCC được thành lập vào tháng 9/1996 và bắt đầu hoạt động 01/01/1997

Trang 18

Qua 10 năm hoạt động, có 32 đơn vị vận tải đăng ký với Trung tâm Quản lý và Điều hành VTHKCC tham gia khai thác VTHKCC bằng xe buýt

2.2.2.2 Nhiệm vụ chức năng:

Ü Quyết định biểu đồ chạy xe theo định hướng đã được Sở GTCC chấp thuận

Ü Tổ chức đấu thầu chọn doanh nghiệp khai thác tuyến theo kế hoạch đã được Sở GTCC phê duyệt Ký hợp đồng khai thác vận chuyển hành khách bằng xe buýt với các doanh nghiệp khai thác tuyến xe buýt

Ü Kiểm tra điều kiện hoạt động của doanh nghiệp khi tham gia VTHKCC bằng xe buýt, kiểm tra tiêu chuẩn các xe buýt, …

Ü Quản lý, điều phối, hướng dẫn và kiểm tra hoạt động khai thác các tuyến

xe buýt để đảm bảo mạng lưới xe buýt hoạt động theo đúng biểu đồ, điều động đột xuất các xe buýt để giải tỏa ách tắc, thiếu xe đột biến trong mạng

xe buýt và là đầu mối tổ chức các tuyến xe buýt thể nghiệm

Ü Tổ chức khảo sát, đo đếm, thống kê kết quả và dự báo nhu cầu đi lại của hành khách trên mạng lưới xe buýt Tổ chức tư vấn nghiên cứu và đề xuất điều chỉnh luồng tuyến khi có yêu cầu

Ü Làm đầu mối tiếp nhận, kiểm tra và thanh quyết toán kinh phí trợ giá cho các doanh nghiệp hoạt động xe buýt

Ü In, cấp và kiểm tra sổ nhật trình chạy xe của các doanh nghiệp tham gia khai thác tuyến xe buýt

Ü Lập và thực hiện kế hoạch tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho lái phụ xe và nhân viên bán vé

Ü Thực hiện chức năng cơ quan chủ đầu tư các dự án đầu tư xây dựng, sửa chữa cải tạo và quản lý cơ sở hạ tầng phục vụ VTHKCC bằng xe buýt, tổ chức duy tu bảo dưỡng hệ thống cơ sở hạ tầng này

Trang 19

Ü Tổ chức các kênh thông tin trên các tuyến để tuyên truyền vận động nhân dân tham gia đi lại bằng xe buýt, tổ chức hướng dẫn, gải đáp thắc mắc và trả lời các ý kiến của hành khách đi xe buýt

Ü Có chức năng kinh doanh VTHKCC bằng xe buýt

Ü Được cơ quan quản lý Nhà nước chuyên ngành chỉ định tuyến xe buýt tham gia hoặc trúng thầu luồng tuyến xe buýt do cơ quan quản lý có thẩm quyền tổ chức

2.2.2.3 Sơ đồ tổ chức:

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Trung tâm Quản lý và Điều hành VTHKCC 2.2.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA XE BUÝT THÀNH PHỐ:

Hơn 30 năm sau ngày thống nhất đất nước, Thành phố Hồ Chí Minh đã có nhiều thay đổi và tiến bộ rõ rệt Trong đó vai trò của xe buýt trong vận tải hành khách công cộng ngày càng tăng lên, góp phần hạn chế ùn tắc giao thông; giảm chi phí; tiết kiệm nhiên liệu; giảm ô nhiểm môi trường; tai nạn giao thông, …

Nhìn chung sau 5 năm ( tháng 1/2002 ) thực hiện chủ trương của Thành ủy và Ủy ban nhân dân TP.Hồ Chí Minh về phục hồi và phát triển hệ thống vận tải hành khách công cộng, đến nay những mục tiêu đề ra từ ban đầu đã đạt được:

Phòng Tổ chức hành chính

Đội kiểm tra TTVT HKC

Phòng Kế toán tài chính

Phòng Quản lý cơ sở hạ tầng

Đội duy

tu bảo dưỡng

Trang 20

- Khuyến khích người dân Thành phố sử dụng phương tiện công cộng để đi làm, học tập, vui chơi và giải trí, …

- Góp phần giảm phương tiện cá nhân, giảm ách tắc giao thông, tai nạn giao thông và cả ô nhiễm môi trường

- Hình thành nếp sống văn minh đô thị

Xe buýt đã đáp ứng 5% nhu cầu đi lại của cư dân thành phố Cụ thể qua các mặt sau:

2.2.3.1 Về số lượng xe và mạng lưới tuyến:

Bảng 2.1: Thống kê số lượng xe buýt và mạng lưới tuyến xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2002 -2006

đa

2.2.3.2 Về sản lượng hành khách và mức trợ giá xe buýt:

Bảng 2.2: Thống kê sản lượng hành khách và mức trợ giá xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2002 -2006

Sản lượng hành khách

Mức trợ giá ( tỷ đồng ) 39,5 105,3 204,6 420,2 486

( nguồn: Sở GTCC )

Trang 21

Sau 5 năm phục hồi cả về chất và về lượng, nhờ có trợ giá mà lượng hành khách tăng trưởng vượt bậc, góp phần rất lớn trong việc giảm ách tắc giao thông và tai nạn giao thông Tuy nhiên mức trợ giá cũng tăng song song với sản lượng nhưng tốc độ tăng sản lượng hành khách chưa theo kịp với tốc độ trợ giá, xuất phát từ công tác xã hội hóa xe buýt còn thực hiện chậm; việc thực hiện khoán doanh thu vận tải và tổ chức đấu thầu luồng tuyến xe buýt chưa thực hiện tốt

2.2.3.3 Về chất lượng dịch vụ: Cũng có những chuyển biến tích cực

- Giờ hoạt động bình quân trong ngày tăng từ3 giờ /ngày lên 14 giờ (2004), 14 giờ 15/ngày (2005), 15 giờ/ ngày (2006)

- Thời gian giãn cách ( tần suất ) các chuyến xe vào giờ cao điểm cũng giảm: từ 12’/chuyến chuyển xuống còn 8’/chuyến ( 2004 ), 7’/chuyến (2005) và 5’-6’/chuyến (2006) hoặc giờ thấp điểm giảm từ 17’/chuyến xuống còn 13’/chuyến (2004), 12’/chuyến (2005) và 10 -11’/chuyến (2006)

- Các góc độ khác như tinh thần thái độ phục vụ của Tài xế và tiếp viên, cung cấp thông tin, tuyên truyền, … thì cũng có những tiến bộ đáng trân trọng

2.2.3.4 Về hiệu quả kinh tế:

- Xét về tổng số tiền trợ giá thì mức chi phí trợ giá mỗi năm một tăng cao từ 39,5 tỷ ( 2002 ) lên đến 486 tỷ (2006 ), mức tăng này cũng phù hợp với quy luật phục hồi và phát triển một hệ thống vận tải hành khách công cộng vì cần phải mở rộng mạng lưới và bước đầu cần phát triển về số lượng

Mức trợ giá hiện nay là những con số không nhỏ, nhưng nếu xét về tốc độ tăng trưởng chung thì lại là bài toán hợp lý vì trong khi sản lượng tăng lên 2,2 lần thì tổng mức trợ giá chỉ tăng 1,9 lần Tổng mức trợ giá tăng chủ yếu do 2 yếu tố:

Ü Yếu tố khách quan: Do tác động của mức lương tối thiểu, giá xăng dầu và giá các thiết bị vật tư phụ tùng, … nằm ngoài kiểm soát

Trang 22

Ü Yếu tố chủ quan: có thể khắc phụ được nhằm giảm mức trợ giá dựa vào doanh thu của doanh nghiệp kinh doanh vận tải xe buýt, có nghĩa là dựa vào sản lượng hành khách ngày một tăng

- Xét về khía cạnh tăng sản lượng thì mức độ trợ giá tính trên mỗi hành khách hoặc tính trên tỷ lệ chi phí giá thành đều giảm từ 2.132 đồng/hành khách xuống còn 1.454 đồng/hành khách ( 2004 ), 1.185 đồng/hành khách (2005)

2.2.4 MỤC TIÊU ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG XE BUÝT TP.HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2010:

- Về sản lượng: Đạt mức 1,8 triệu hành khách/ngày tương ứng với 657 triệu hành khách/năm

- Đáp ứng 10% nhu cầu đi lại của cư dân thành phố

- Về phương diện cần đầu tư thêm khoảng 1.700 xe các loại, trong đó loại

xe <17 chỗ ngồi chỉ còn xấp xỉ 8% ( hiện nay chiếm 20% )

- Về số tuyến: nâng lên khoảng 270 tuyến, tương ứng với tổng cự ly tuyến khai thác 5.281 km, bình quân tuyến 19,6 km

- Mật độ tuyến tăng lên từ 2,31km/km2 lên 2,52km/km2, đảm bảo từ các nơi xa xôi nhất về các khu vực trung tâm của thành phố đều có tuyến xe buýt trực tiếp hoặc chỉ cần một lần chuyển tiếp phương tiện

Để đạt được mục tiêu trước mắt, mức trợ giá xe vẫn giữ để nhằm nâng cao sản lượng hành khách, nhưng về lâu dài để giảm mức trợ giá, thành phố cũng đã tính đến việc giảm mức trợ giá thông qua điều chỉnh giá vé phù hợp với thu nhập bình quân của mỗi người, trang thiết bị hiện đại để giảm thất thu vé, nâng cao hệ số sử dụng trọng tải, phân cấp lại mạng lưới tuyến để giảm độ trùng lắp, thu phí phương tiện xe cá nhân để hạn chế việc sử dụng như các nước đã làm, …

Trang 23

2.3 KẾT LUẬN:

Việc sử dụng quá mức phương tiện cá nhân là một trong những nguyên nhân dẫn đến tình trạng tắc nghẽn giao thông, ô nhiễm môi trường và hiện tượng gia tăng tai nạn giao thông đô thị Vận tải hành khách công cộng đô thị hiện nay,

do nhiều nguyên nhân khác nhau, vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu đi lại của người dân, đó cũng là nguyên nhân chính dẫn đến xu hướng gia tăng với tốc độ cao của các phương tiện cá nhân

Việc phát triển vận tải hành khách công cộng là cần thiết cho một thành phố ngày càng hiện đại, góp phần giải quyết bài toán vận tải của giao thông đô thị Thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên trong quá trình phát triển, vận tải hành khách công cộng xe buýt đã tồn tại một số điểm cần khắc phục như sau: Phương tiện có sức chứa nhỏ còn chiếm tỷ trọng cao, luồng tuyến còn thiếu và nhiều trùng lắp, cơ sở hạ tầng bến bãi chưa đáp ứng, chất lượng dịch vụ chưa cao, … trong đó chất lượng dịch vụ cần phải được ưu tiên hàng đầu để nâng cao chất lượng tạo niềm tin và gắn bó của người dân Rõ ràng chất lượng dịch vụ xe buýt cần phải được nghiên cứu chi tiết để đánh giá đúng thực trạng của nó, từ đó đưa

ra các giải pháp để hoàn chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt tốt hơn

Trang 24

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Để thực hiện được mục tiêu của đề tài, trước hết cần phải xây dựng cơ sở lý luận làm nền tảng cho hoạt động nghiên cứu có liên quan

3.1 DỊCH VỤ:

Khi nền sản xuất hàng hoá xuất hiện thì hoạt động dịch vụ cũng đồng thời xuất hiện như một đòi hỏi khách quan Một khi xã hội phát triển với nền kinh tế thị trường hiện đại thì đòi hỏi dịch vụ phải tiếp tục phát triển và phong phú hơn

3.1.1 Khái niệm về dịch vụ:

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau Mục đích của việc tiếp xúc này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

Một định nghĩa khác về dịch vụ: Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội,

tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

3.1.2 Những đặc điểm cơ bản về dịch vụ:

¬ Tính vô hình

• Dịch vụ không thể lưu kho cất trữ

• Dịch vụ không thể được cấp bằng sáng chế

• Dịch vụ không thể trưng bày hay quảng bá

• Việc định giá khó khăn

¬ Tính không đồng nhất

Trang 25

• Việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên

• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào các nhân tố không kiểm soát được

• Không có một lý thuyết nào có thể chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được công bố

¬ Tính đồng thời của sản xuất và tiêu thụ

• Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng vào quá trình thực hiện dịch vụ

• Khách hàng tác động lẫn nhau

• Nhân viên ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ

• Việc phân quyền là điều tất yếu

• Sản xuất lớn rất khó khăn

¬ Tính mau hư hỏng

• Khó đồng bộ hóa cung và cầu với dịch vụ

• Dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại

3.1.3 Phân loại dịch vụ:

3.1.3.1 Phân loại dịch vụ theo những đặc điểm khác nhau:

- Phân theo nguồn gốc của dịch vụ: dịch vụ có nguồn gốc là con người hay thiết bị, máy móc

• Dịch vụ có nguồn gốc là con người: dịch vụ có nhân lực chuyên nghiệp ( kế toán, tư vấn về các vấn đề quản lý ) hay những chuyên gia lành nghề ( sửa chữa thiết bị vệ sinh, sửa chữa ôtô), hay nhân lực không có tay nghề ( quét dọn, chăm sóc vườn hoa)

• Dịch vụ có nguồn gốc máy móc bao gồm: những dịch vụ cần máy móc tự động ( máy tự động rửa hàng, máy tự động rửa xe ôtô) hay

Trang 26

những thiết bị cần sự điều khiển của các chuyên gia có trình độ cao ( máy bay, máy tính điện tử )

- Khách hàng có nhất thiết phải có mặt khi cung ứng dịch vụ cho họ hay không? Nếu sự có mặt của khách hàng là bắt buộc thì người cung ứng phải chú ý đến những yêu cầu của khách hàng đó

- Động cơ mua dịch vụ của khách hàng là gì? Dịch vụ có tác dụng thỏa mãn nhu cầu cá nhân hay không (dịch vụ cá nhân) hay thoả mãn nhu cầu nghề nghiệp (dịch vụ công việc)?

- Các dịch vụ khác nhau về mục tiêu của nó ( kiếm lợi hay phi lợi nhuận ) và quyền sở hữu ( tư hay công ), hai đặc điểm này khi giao nhau sẽ tạo ra các

kiểu tổ chức dịch vụ hoàn toàn khác nhau

3.1.3.2 Phân loại những quá trình dịch vụ:

¬ Mức chuẩn hoá:

• Một dịch vụ chuẩn được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn và chỉ tập trung giới hạn vào một số khía cạnh phục vụ

• Đối với dịch vụ theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng thì sự linh

động và khả năng

¬ Đối tượng phục vụ:

• Tài sản của khách hàng: việc bảo vệ chống hư hại và thất thoát là quan trọng

• Hàng hoá đi kèm do công ty cấp: dự trữ hàng thích hợp và bảo vệ chất lượng hàng là quan trọng

• Đối tượng cần xử lý nhưng không cần giao tiếp với khách hàng: công việc có thể được tổ chức đặt trọng tâm cho hiệu suất cao hơn

• Giao tiếp với khách hàng: khả năng chuyên môn và khả năng giao tiếp của nhân viên là yếu tố vô cùng quan trọng

Trang 27

• Cơ thể khách hàng: cần quan tâm đến đặc tính thiết kế của phương tiện

phục vụ và vị trí thực hiện phục vụ

¬ Các hình thức giao tiếp với khách hàng:

• Khách hàng phải đích thân có mặt và giao tiếp với nhân viên

• Khách hàng giao tiếp không trực tiếp – thông qua email, telephone…

• Khách hàng hoàn toàn không cần giao tiếp với nhân viên

3.1.4 Các yếu tố cơ bản của quá trình tạo ra dịch vụ (servuction ):

Các tổ chức dịch vụ là tổ chức có hệ thống và chặt chẽ của tất cả các yếu tố vật chất và con người phối hợp với khách hàng cần thiết cho việc thực hiện một sự cung cấp dịch vụ

Hình 3.1 Các yếu tố cơ bản của quá trình tạo ra dịch vụ ( servuction ) 3.1.4.1 Khách hàng:

Đó là người tiêu dùng có liên quan trong việc chế tạo dịch vụ Khách hàng là một yếu tố căn bản và sự có mặt của khách hàng là tuyệt đối cần thiết Không có khách hàng thì dịch vụ không thể tồn tại

3.1.4.2 Cơ sở vật chất:

Đây là cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ mà người sử dụng sẽ là nhân viên tiếp xúc hoặc khách hàng hoặc cả hai cùng sử dụng

Cơ sở vật chất

Nhân viên tiếp

Khách hàng

Dịch vụ

Trang 28

3.1.4.3 Nhân viên tiếp xúc:

Là một hay nhiều người được cơ quan dịch vụ thuê, công việc của họ đòi hỏi phải tiếp xúc với khách hàng, như nhân viên tiếp tân ở khách sạn, tiếp viên trong ngành vận tải, …

3.1.4.4 Dịch vụ:

Là lực tổng hợp của tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ bản là khách hàng,

cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

3.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:

3.2.1 Khái niệm:

Đối với dịch vụ, sự đánh giá về chất lượng được thực hiện trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ Mỗi sự tiếp xúc khách hàng là một sự thể hiện, một cơ hội đểâ thỏa mãn hoặc không thỏa mãn khách hàng Việc thỏa mãn khách hàng với một dịch vụ có thể được xác định bằng việc so sánh nhận thức của dịch vụ nhận được với mong đợi của dịch vụ đòi hỏi Khi sự mong đợi trội hơn, dịch vụ được cho là có chất lượng đặc biệt và cũng mang lại sự ngạc nhiên thú vị Tuy nhiên, khi sự mong đợi không được đáp ứng thì chất lượng dịch vụ được cho rằng

không thể chấp nhận

3.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman et al (1985 ):

- Đã xác định được 5 thành phần cơ bản mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần bảo đảm, thành phần thấu cảm, thành phần hữu hình Các thước đo này được xếp thứ tự theo chiều giảm dần mức độ quan trọng với khách hàng

Trang 29

Hình 3.2: Chất lượng dịch vụ cảm nhận

¬ Thành phần tin cậy ( Reliability ): Khả năng thực hiện dịch vụ hứa hẹn đáng tin cậy và chính xác

̌ Cung ứng dịch vụ như đã hứa

̌ Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng

̌ Thực hiện tốt dịch vụ ngay lần đầu tiên

̌ Cung ứng dịch vụ vào đúng thời gian đã hứa

̌ Duy trì mức độ không sai sót

¬ Độ đáp ứng (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp

dịch vụ nhanh chóng

̌ Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

̌ Dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng

̌ Mong muốn hỗ trợ khách hàng

̌ Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

¬ Độ đảm bảo ( Assurance): Kiến thức và cách cư xử của nhân viên cũng

như khả năng của họ để truyền niềm tin và sự tự tin

Các thành phần của

chất lượng dịch vụ:

̌ Thành phần tin

Dịch vụ mong đợi (PS)

Chất lượng dịch vụ nhận được:

1 Vượt quá sự mong đợi ES>PS (sự ngạc nhiên)

2 Đáp ứng sự mong đợi ES=PS (thỏa mãn)

3 Không đáp ứng ES<PS (không thỏa mãn)

Truyền thông

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Trang 30

̌ Nhân viên sẽ truyền lòng tin vào khách hàng

̌ Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn trong việc cung ứng dịch vụ

̌ Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

̌ Nhân viên có đủ kiến thức trả lới tất cả câu hỏi của khách hàng

¬ Độ thấu cảm ( Empathy ): Việc chăm sóc và cá tính hóa mà công ty công

cấp cho khách hàng

̌ Quan tâm đến khách hàng một cách cá nhân

̌ Nhân viên giao dịch với khách hàng một cách rất quan tâm

̌ Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng

̌ Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng

̌ Giờ làm việc phù hợp

¬ Độ hữu hình ( Tangibility ): Các phương tiện vật chất, thiết bị và hình thức

của nhân viên

̌ Dụng cụ hiện đại

̌ Phương tiện bắt mắt

̌ Nhân viên có hình thức đẹp ngăn nắp

̌ Vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt

( Nguồn: Marketing dịch vụ, TS Hà Nam Khánh Giao )

3.2.3 Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:

Cho thấy các nhu cầu cá nhân, lời đồn, kinh nghiệm trải qua và những truyền thông liên quan dịch vụ nào đó ảnh hưởng đến những kỳ vọng của chất lượng dịch vụ đó

Việc đo lường khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được là một quá trình phản hồi đều đặn của khách hàng đối với dịch vụ công ty cung cấp

Trang 31

GAP 5

Hình 3.3: Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

( Nguồn: Delivering Quality Service: Balancing Perceptions and Expectations by V.A Zeithaml, A Parasuraman and L.L Berry 1991 )

Cách biệt thứ nhất: Khoảng cách giữa mong đợi khách hàng so với nhận thức

của nhà quản lý - khoảng cách này là sự thất bại trong việc nhận ra những mong đợi của khách hàng, không hiểu khách hàng muốn gì

Cách biệt 2: Xảy ra khi nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt mong

đợi của khách hàng thành những đặc tính chất lượng, nguyên nhân là do không có tiêu chuẩn và thiết kế đúng dịch vụ

Cách biệt 3: Nhân viên cung cấp dịch vụ không đúng với đặc tính chất lượng của

dịch vụ - khoảng cách này là do nhân viên đã không triển khai đúng các tiêu chuẩn dịch vụ

Dịch vụ mong đợi

Thông đạt đến khách hàng

Những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Nhận biết của công ty về ước muốn của khách hàng

GAP 3

GAP 2 GAP

GAP 4

KHÁCH HÀNG

NHÀ CUNG CẤP

Truyền thông Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ nhận biết được

Phân phối dịch vụ

Trang 32

Cách biệt 4: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin cho khách

hàng về dịch vụ đó - khoảng cách này là do việc điều hành không đúng như đã

hứa

Cách biệt 5: Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận

được - chính là sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế

3.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ:

Tùy theo quan điểm mà có những cách đánh giá chất lượng dịch vụ khác

nhau:

• So sánh: Căn cứ vào sự vượt trội của dịch vụ này so với dịch vụ khác cùng lĩnh vực

• Dựa vào sản xuất: Căn cứ vào sự phù hợp so với tiêu chuẩn

• Dựa vào khách hàng: Một dịch vụ đáp ứng những đòi hỏi của người sử

dụng là dịch vụ có chất lượng

• Dựa vào giá cả: Một dịch vụ được coi là có chất lượng hơn nếu có giá thấp

hơn

Do có nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ nên cũng có nhiều phương pháp đánh giá Các nghiên cứu gần đây cho thấy có 3 phương pháp chính

¬ Phương pháp dựa vào sản phẩm: liên quan tới sự phù hợp với thiết kế hay quy

cách Mô hình đánh giá của Gronroos có 2 thành phần sau:

• Chất lượng kỹ thuật: khách hàng nhận được gì từ dịch vụ

• Chất lượng kỹ năng: khách hàng nhận dịch vụ như thế nào

¬ Phương pháp dựa vào sản xuất: là phương pháp dựa trên số lượng và chỉ xét

đến những đặt tính đo lường được Dựa vào quy trình hoạt động của dịch vụ mà đưa ra tiêu chí đánh giá

George Philip và Shirley-Ann Hazlett đã đưa ra mô hình P-C-P gồm 3 thành phần sau:

Trang 33

• Pivotal: những yếu tố đầu ra của dịch vụ

• Core: những yếu tố tương tác với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ

• Peripheral: những yếu tố đầu vào của dịch vụ

¬ Phương pháp dựa vào khách hàng: Chấp nhận rằng một dịch vụ hay sản phẩm

nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là dịch vụ hay sản phẩm chất lượng

Đây là phương pháp sử dụng rộng rãi nhất Parasuraman đã đưa ra mô hình SERVQUAL với 5 thành phần đánh giá và 22 câu hỏi dùng để xác định chất lượng của một dịch vụ Mô hình này dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ nhận được

3.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG CÔNG NGHIỆP VẬN TẢI CÔNG CỘNG:

3.3.1 Định nghĩa:

Allen và DiCesare (1976) cho rằng chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp vận tải công cộng bao gồm 2 loại: Người tiêu dùng và không phải người tiêu dùng

- Theo loại người tiêu dùng: gồm tốc độ, tin cậy, thỏa mái, tiện lợi, an toàn, những dịch vụ đặc biệt và những sự đổi mới

- Theo loại không phải người tiêu dùng: gồm hệ thống năng suất, ô nhiễm và nhu cầu

Silcock (1981) nhận thức chất lượng dịch vụ trong trong ngành công nghiệp vận tải công cộng như những đo lường tính đạt được, độ tin cậy, thỏa mái, tiện lợi và an toàn

Pullen (1993: 261) định nghĩa chất lượng dịch vụ trong công nghiệp vận tải công cộng địa phương như một quan điểm liên quan “những chất lượng đặc trưng

Trang 34

của dịch vụ ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng vì mục đích” và “ những chất lượng đặc trưng và khả năng đáp ứng thật sự vì mục đích đòi hỏi định nghĩa chi tiết có liên quan đến những mục tiêu và hoàn cảnh địa phương”

3.3.2 Khách hàng của ngành vận tải hành khách công cộng:

Dịch vụ là một hoạt động vô hình và không đồng nhất, hoạt động này là mục tiêu chủ yếu của giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Chất lượng dịch vụ là khả năng mà tổ chức đó đáp ứng được hoặc vượt mức mong đợi của khách hàng Mô hình SERVQUAL có thể thích hợp cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành vận tải hành khách công cộng cũng như so sánh mong đợi khách hàng và sự cảm nhận về dịch vụ: sự hữu hình của tài sản, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự thấu cảm, sự bảo đảm Mô hình SERVQUAL đã được áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu của các ngành công nghiệp dịch vụ nói chung và ngành vận tải nói riêng

Giffin, (1996) đã định nghĩa một khách hàng cũng như bất cứ người nào cũng phải trả tiền để có được sản phẩm hoặc dịch vụ của một tổ chức

Staton, Etzel and Walker (1994) cho rằng khách hàng là một tổ chức hoặc cá nhân mà đã thực sự thực hiện một quyết định mua, trong khi một khách hàng là cá nhân hay tổ chức mới là người sử dụng hoặc tiêu thụ một sản phẩm Trong vận tải hành khách công cộng, những người sử dụng phương tiện cộng cộng là khách hàng - là người mà đã tiếp xúc với nhà cung cấp dịch vu,ï là một tổ chức vận tải hành khách công cộng, với mục đích đòi hỏi đáp ứng về hàng hoá hoặc dịch vụ

3.3.3 Những nghiên cứu có liên quan:

• “Quality and customer satisfaction in passenger rail services in Wellington, New Zealand”: nghiên cứu này được triển khai mở rộng từ mô hình Serqual để đánh giá dịch vụ đường sắt hành khách ở New Zealand

Trang 35

• “ Service Quality and Customer Loyalty in the Macau, China”: nghiên cứu điều tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của

khách hàng ở Macau trong lĩnh vực dịch vụ vận tải

3.3.4 Sự thỏa mãn khách hàng:

Sự thỏa mãn khách hàng là một trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của người đó ( Kotler, 2001 ) Sự thỏa mãn của khách hàng có liên quan từ chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thoả mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thoả mãn sẽ đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thoả mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng

Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được Và sự thoả mãn cũng là sự so sánh hai khoảng cách này, cho nên nhận thức chất lượng dịch vụ được xem là kết quả truy xuất sự nhận thức thoả mãn của khách hàng Khi khoảng cách này thu hẹp bằng không thì chất lượng dịch vụ xem như thoả mãn khách hàng

3.3.5 Đo lường sự thỏa mãn ( sự hài lòng ) khách hàng:

Ngày nay việc cải thiện hài lòng là mục tiêu chủ yếu của nhiều tổ chức trong lĩnh vực dịch vụ Sự hài lòng khách hàng thể hiện ở 3 cấp độ: Cá nhân, công ty và tổ chức công nghiệp ( Aderson and Fornell, 1994 )

Ü Ở mức độ cá nhân: tác động xu hướng khách hàng đến việc mua trở lại

Ü Ở mức độ công ty: Tác động đến mức lợi nhuận của công ty

Ü Ở mức độ tổ chức công nghiệp: Tác động đến hiệu quả kinh tế của tổ chức công nghiệp

Trang 36

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là để tìm biện pháp thu hút họ, nâng cao uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng là những cảm nhận chung nhất của họ về sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được từ người cung cấp hoặc người phục vụ

3.3.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:

Các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng có mối liên hệ với nhau ( Cronin & Taylor, 1962; Spereng, 1966 ) và là những cấu trúc riêng biệt ( Bitner and Hubbert, 1994; Rust and Oliver, 1994; Taylor and Baker,

1994 )

Chất lượng dịch vụ là những đặc tính chuyển giao các thành phần của dịch vụ từ người phục vụ sang người được phục vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng là nằm trong nhận thức, cảm nhận của họ Do đó, nghiên cứu này sẽ kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực vận tải hành khách công cộng xe buýt Tp.Hồ Chí Minh

3.3.7 Mô hình nghiên cứu:

Dựa vào lý thuyết đã trình bày về chất lượng dịch vụ và thoả mãn khách hàng thì mô hình nghiên cứu được đề xuất trong đề tài sẽ làm cơ sở cho nghiên cứu định tính ( hình 3.4 )

Trang 37

Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu

Theo mô hình này chúng ta sẽ tiến hành thu thập số liệu để đánh giá chất

lượng dịch vụ vận tải hành khách công công cộng xe buýt dựa vào mô hình 5

thành phần: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu cảm và hữu hình kết hợp với thang

đo chất lượng dịch vụ Servqual Sau đó tiến hành nghiên cứu tác động của các

thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng

Thành phần tin cậy

Thành phần đáp ứng

Thành phần đảm bảo

Thành phần thấu cảm

Thành phần hữu hình

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận được

Chất lượng dịch vụ nhận được

Sự hài lòng của khách hàng

Trang 38

CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, giới hạn đề tài, phương pháp nghiên cứu đã được đề cập trong chương 1, và cơ sở lý thuyết cũng như mô hình nghiên cứu đã được đề cập ở chương 3 Chương này sẽ trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu và các thang đo để đo lường các thành phần

chất lượng dịch vụ nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu

4.1 Phương pháp nghiên cứu:

4.1.1 Nghiên cứu định tính:

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện để đưa ra được những câu hỏi và những giả định cụ thể để làm rõ vấn đề Dựa trên cơ sở mô hình lý thuyết 5 thành phần và thang đo chất lượng dịch vụ Servqual kết hợp phương pháp thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi với 10 đối tượng là những khách hàng đã sử dụng qua loại hình dịch vụ này

- Đồng thời tiến hành khảo sát thử trên 20 đối tượng nhằm hiệu chỉnh bản phỏng vấn

- Bên cạnh đó tác giả còn có sự tham khảo những nghiên cứu có liên quan Kết quả của nghiên cứu định tính này là một hệ thống các tiêu chí để đánh giá vấn đề, là cơ sở để thực hiện nghiên cứu định lượng tiếp theo

4.1.2 Nghiên cứu định lượng:

Từ kết quả nghiên cứu định tính, xây dựng chính xác các yêu cầu đối với việc thiết kế bảng questionnaire cho nghiên cứu định lượng và bảng câu hỏi sao cho phù hợp với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt tại Thành phố Hồ Chí Minh

Trang 39

4.1.2.1 Mục đích:

Ü Đo lường chất lượng dịch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh

Ü Đo lường tầm quan trọng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Ü Kiểm định mô hình thang đo và mô hình lý thuyết

4.1.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi: Dựa trên mô hình servqual 5 thành phần và 22

thuộc tính chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985 ), tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi sao cho phù hợp với dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt

TP Hồ Chí Minh Bảng câu hỏi sẽ thiết kế gồm:

A Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ

Thành phần tin cậy

1 Khi mọi người thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được giải

quyết thỏa đáng

P1

2 Đảm bảo đúng thời gian chạy xe như đã thông báo P2

3 Không mắc sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng P3

Thành phần đáp ứng

4 Mọi người không phải chờ xe lâu tại trạm P4

5 Mọi người cảm thấy an toàn khi đi trên xe P5

6 Dễ dàng cho việc lên hoặc xuống xe P6