Lập mô hình sự hài lòng của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank

IH CM THÀNH PH H CHÍ MINH C BI T KHÓA LU N T T NGHI P NGÀNH: QU N TR MARKETING L P MƠ HÌNH S CH T HÀI LÒNG C A NG D CH V NGÂN HÀNG TECHCOMBANK SVTH : Võ Tri u Kim Ngân MSSV : 0954012289 Ngành : Qu n tr Marketing GVHD : TS Tr nh Tú Anh Thành ph H Chí Minh L IC Qua kho ng th i gian g n hai tháng th c hi n khóa lu n t t nghi p, xin g i l ic n cô Tr nh Tú ng d n r t nhi t tình t lúc tơi th c hi n báo cáo th c t n khóa lu n t t nghi p trình th c hi n nghiên c u, ng ng d n c th v cách vi t khóa lu n m t cách khoa h hồn t t nghi p c a Tơi xin g i l i c c SME, anh ch chuyên viên khách hàng doanh nghi p b n th c t p sinh khách hàng doanh nghi u ki n giúp r t nhi u vi c th c hi n b ng kh o sát ph c v tài nghiên c u Tôi xin g i l i c c bi t c ng h c t p t t n Ban giám hi u, th i h c M thành ph H t mơi ng, giúp tơi có th v n d ng lý thuy t vào th c t ng k n thi t trình làm vi c M t l n n a xin chân thành c th i gian qua Cu i cùng, xin g i l i chúc s c kh ch tc m mà nh c su t n cô, anh NH N XÉT C A GI N NG D N TP H Chí Minh, ngày tháng Gi ng d n i DANH M C CÁC T VI T T T TCB Techcombank SME Kh i khách hàng doanh nghi p v a nh PGD Phòng giao d ch RM Chuyên viên quan h khách hàng doanh nghi p RBO Chuyên viên quan h khách hàng cá nhân ARM Tr lý chuyên viên khách hàng doanh nghi p m trung bình H ng qu n tr ii M CL C NH N XÉT C A GI NG D N i DANH M C CÁC T VI T T T ii M C L C iii DANH M C B NG .v DANH M C HÌNH .vi GI I THI U 1.1 T NG QUAN V V NGHIÊN C U 1.2 LÝ DO CH 1.3 M C TIÊU NGHIÊN C U 1.4 U .4 1.5 PH M VI NGHIÊN C U 1.6 K T C U KHÓA LU N TÀI .2 T NG QUAN V LÝ THUY T 2.1 LÝ LU N CHUNG 2.1.1 Các khái ni 2.1.2 Các lý thuy t v d ch v ch 2.1.3 2.2 n v ngân hàng ng ch CÁC NGHIÊN C ng d ch v ng d ch v 11 C HI UC 2.3 TÀI 14 TÀI 15 2.3.1 Nghiên c nh tính 15 2.3.2 Nghiên c ng 19 2.4 TÓM T 19 NG S I V I CH NG D CH V CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P V A VÀ NH 20 3.1 NGÂN HÀNG TMCP K 20 3.1.1 Ngân hàng Techcombank 20 3.1.2 20 3.2 K T QU KINH DOANH T D CH V CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P V A VÀ NH 21 iii 3.3 MƠ HÌNH S HÀI LỊNG C A KHÁCH HÀNG 22 3.3.1 Thông tin chung v m u nghiên c u 23 3.3.2 Xây d 23 3.3.3 n ch ng d ch v 25 3.3.4 Ki nh giá tr trung bình c a bi n 30 3.3.5 Ki .30 3.3.6 Mô hình nghiên c u ch 3.3.7 Ki nh mơ hình nghiên c u 34 Tóm t 41 3.4 ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 33 GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 44 4.1 TÓM T T K T QU NGHIÊN C U 44 4.2 GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 46 4.2.1 NÂNG CAO CÁC Y U T V N H U HÌNH 46 4.2.2 NÂNG CAO CÁC Y U T V M TIN C Y 48 4.2.3 NÂNG CAO CÁC Y U T V M NG 49 4.2.4 NÂNG CAO CÁC Y U T V 4.2.5 NÂNG CAO CÁC Y U T V M C PH C V 50 NG C M 51 4.2.6 BI N PHÁP GI M S KHÁC BI A KHÁCH HÀNG 52 4.3 KI N NGH .52 4.3.1 NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 52 4.3.2 C 53 PH N K T LU N .54 DANH M C TÀI LI U THAM KH O vii PH L C x iv DANH M C B NG B ng 3.1: K t qu kinh doanh t d ch v cho vay (2010 B 2012) m c a m u nghiên c u B nc a n h u hình B nm B nc am B nc B nc am tin c y ng c ph c v ng c m B ng 3.8: H s Cronbach alpha c a bi n nghiên c u B ng 3.9: Phân tích nhân t EFA c a thành ph n ch B ng 3.10: S ng d ch v a y u t nghiên c u B ng 3.11: K t qu d báo mơ hình h i quy b i B ng 3.12: K t qu ki hàng, s nh a bi n th i gian giao d ch v i ngân ch, ngành ngh kinh doanh c a doanh nghi p B ng 3.13: K t qu ki B ng 3.14: K t qu ki B ng 3.15: K t qu ki nghi p a bi n th i gian giao d ch v i ngân hàng c a bi n s ch a bi n ngành ngh kinh doanh c a doanh B ng 3.16: K t qu phân tích bi t s B ng 3.17: Tóm t t k t qu nghiên c u v DANH M C HÌNH Hình ng cách ch ng d ch v Hình 3.1: Mơ hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng vi i thi u GI I THI U 1.1 T NG QUAN V V NGHIÊN C U Cho vay nghi p v kinh doanh truy n th ng ch y u c a ngân hàng b i ch có lãi vay m p l i chi phí phát sinh c a ngân hàng M t khác, nh có ho t kinh t có th vay c t ng s n xu t kinh doanh, l i nhu c không nh ng doanh nghi ti n tr cho ngân hàng mà cịn có ti n g ng huy ng v n c ch v cho vay vai trò quan tr ng vi c mang l i doanh thu l i nhu n cho ngân hàng, c th : thu nh p lãi c a ngân hàng d ch v cho vay chi m 63,68% t ng thu nh p, ngân hàng Sacombank có thu nh p cho vay khách hàng chi m 91,18%, i v i ngân hàng Techcombank t l ng thu nh p, ngân hàng TMCP khác t tr ng thu nh p t cho vay so v i t ng thu nh p chi m t l cao Bên c nh c phân lo ng khách hàng cho th y t tr ng cho vay khách hàng doanh nghi tr ng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Sacombank n quý 4, cho vay doanh nghi t 60.370 t ng so v m t tr ng 65%, ngân hàng ACB cho vay doanh nghi p t 58.439 t ng, chi m t tr ng 56,84% Nh nh v tình hình cho vay ngân hàng hi n nay, ông Nguy c Thanh T ng g c ngân hàng ti p t i m t nhi c kh a ngân hàng g n v i doanh nghi liên ti p doanh nghi p ph i m t v i khó th m chí ph i hy sinh l hai bên có th t n t i Ngồi nh ng khó ng c a n n kinh t Ch t Eximbank cho r ng c n ph i c i thi n vi c truy n v i khách hàng cịn ng nhìn h khách hàng gân hàng lai, i thi u M Techcombank hi n m t nh ng ngân hàng TMCP l n, n m top n nh t Vi t Nam, thu c nhóm n cx p h n lý có kinh nghi m tài chun nghi p s h tr t i tác chi c HSBC Theo chi c phát tri n c a Techcombank (TC n 2010 2014, n ng t p trung phát tri n kh i khách hàng doanh nghi p v a nh t th m nh ho ng kinh doanh c a mình, theo th ng doanh nghi p v a nh chi m t tr ng cao (chi m 97% t ng s doanh nghi p) Vi c l a ch ng doanh nghi p v a nh khách hàng ch y c tri n khai t t quy mô khách hàng tr thành n u vi c ph c v phân khúc Tuy nhiên, xét riêng m ng cho vay, n m b i c nh chung, lãi su t v n u ch nh gi m b i c nh m h tr cho doanh nghi p v a nh l ch nhi u v lãi su t gi a ngân hàng Bên c ng ngân hàng ngày ng c nh tranh ngày gay g t, theo s li u th ng kê, ch tính c ngồi Ngồi ra, th c t cho th y r ng, s n ph m/d ch v ng nh t r t cao Chính th , ch ng d ch v tr thành y u t t o s khác bi t nâng cao l i th c nh tranh so v i ngân hàng khác, Techcombank c n ph i quan tâm n vi c nâng cao ch ng d ch v , nh m làm cho khách hàng c m th y hài lòng giao d ch v i ngân hàng 1.2 LÝ DO CH TÀI c p, d ch v cho vay nh t cho vay khách hàng doanh nghi p ng mang l i l i nhu n ch y i v i Techcombank, khách hàng doanh nghi p b ph n tr ng y u quy n thành công c ng kinh y m nh ho ng nghiên c u th ng khu v c mi n Nam nh m n m b c mơ hình kinh doanh hi u nhi u c a khách hàng, k t h p th c hi n hóa chi c th ph n phân khúc doanh nghi p v a nh (SME) Chính v y, Techcombank hi n vi c th a mãn nhu c u phát tri n m i quan h t p v i khách hàng ho c tiên ngân hàng c n ph u tra, nghiên c u v v trí c a lịng khách hàng, hay nói cách khác nh ng nh n tuong 213,967 119 7,558 1,889 Within Groups 174,767 115 1,520 182,325 119 16,103 4,026 Within Groups 190,263 115 1,654 Total 206,367 119 8,119 2,030 Within Groups 158,248 115 1,376 Total 166,367 119 1,982 ,495 131,485 115 1,143 133,467 119 2,887 ,722 Within Groups 234,438 115 2,039 Total 237,325 119 3,947 ,987 Within Groups 173,045 115 1,505 Total 176,992 119 14,002 3,501 Within Groups 111,589 115 ,970 Total 125,592 119 3,473 ,868 Within Groups 170,894 115 1,486 Total 174,367 119 8,082 2,020 Within Groups 165,885 115 1,442 Total 173,967 119 1,341 ,335 Within Groups 147,026 115 1,278 Total chung nhan ro rang 115 Total tra loi chinh xac 203,644 Total chuyen vien du kien thuc Within Groups 148,367 119 2,291 ,573 154,076 115 1,340 Between Groups Between Groups Between Groups phuong thuc phu Between Groups hop Within Groups Total phong cach chuyen nghiep lam viec dung hen thuong xuyen lien lac dap ung yeu cau quy trinh don gian de nghi giam lai suat Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups giam khoan phat Between Groups no Within Groups 1,771 1,243 ,297 2,433 ,051 1,475 ,214 ,433 ,784 ,354 ,841 ,656 ,624 3,608 ,008 ,584 ,675 1,401 ,238 ,262 ,902 ,427 ,789 xxxvi Total 1,123 ,281 Within Groups 183,002 115 1,591 184,125 119 4,848 1,212 Within Groups 183,518 115 1,596 Total 188,367 119 1,133 ,283 Within Groups 118,192 115 1,028 Total gui qua 119 Total quan tam nhu cau 156,367 119,325 119 Between Groups Between Groups thoi han phu hop Between Groups ,176 ,950 ,760 ,554 ,276 ,893 Test of Homogeneity of Variances hai long voi dich vu Levene Statistic df1 df2 2,547 Sig 115 ,043 ANOVA Sum of Squares Between Groups Mean Square df 3,098 ,774 Within Groups 223,269 115 226,367 ,399 Sig 1,941 Total F ,809 119 xxxvi i Ph l c 15: PHÂN TÍCH SÂU ANOVA CÁC BI N KHÁC BI T TRONG VI GIÁ CH NG D CH V C A BI N TH I GIAN GIAO D CH V I NGÂN HÀNG Bi l ch s Descriptives N Mean Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Mini mum Maxi mum it hon nam 22 2,64 1,432 ,305 2,00 3,27 1-2 nam 48 2,92 1,427 ,206 2,50 3,33 3-4 nam 31 2,87 1,335 ,240 2,38 3,36 tren nam 19 3,89 1,197 ,275 3,32 4,47 Total 120 3,01 1,411 ,129 2,75 3,26 Multiple Comparisons (I) thoi gian giao dich (J) thoi gian giao dich Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound it hon nam tren nam Upper Bound -1,26(*) ,429 ,011 -2,27 -,25 - nam tren nam -,98(*) ,372 ,025 -1,85 -,10 - nam tren nam -1,02(*) ,399 ,029 -1,96 -,08 * The mean difference is significant at the ,05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it xxxvi ii Bi Chuyên viên gia h n n khách hàng yêu c Descriptives Std Mean Deviation N Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Mini mum Maxi mum it hon nam 22 2,64 1,136 ,242 2,13 3,14 1-2 nam 48 3,00 1,255 ,181 2,64 3,36 3-4 nam 31 2,81 1,223 ,220 2,36 3,25 tren nam 19 3,84 1,463 ,336 3,14 4,55 Total 120 3,02 1,303 ,119 2,78 3,25 Multiple Comparisons (I) thoi gian giao dich (J) thoi gian giao dich 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) Std Error -1,21(*) ,395 ,007 -2,13 -,28 Sig Lower Bound Upper Bound it hon nam tren nam - nam tren nam -,84(*) ,342 ,038 -1,65 -,04 - nam tren nam -1,04(*) ,367 ,015 -1,90 -,17 * The mean difference is significant at the ,05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it xxxix Bi Chuyên viên ph c v t o s Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Mini mum Upper Bound Maxi mum it hon nam 22 2,45 1,335 ,285 1,86 3,05 1-2 nam 48 2,83 1,419 ,205 2,42 3,25 3-4 nam 31 3,26 1,210 ,217 2,81 3,70 tren nam 19 3,74 ,991 ,227 3,26 4,21 Total 120 3,02 1,341 ,122 2,77 3,26 Multiple Comparisons (I) thoi gian giao dich (J) thoi gian giao dich Mean Difference (I-J) it hon nam tren nam 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Bound Upper Bound -1,28(*) ,405 ,005 -2,23 -,33 - nam tren nam -,90(*) ,350 ,028 -1,73 -,08 - nam tren nam -,48 ,377 ,411 -1,36 ,41 * The mean difference is significant at the ,05 level Bi Chuyên viên cung c p gi y t , ch ng nh n rõ rà Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Mini mum Maxi mum it hon nam 22 2,86 1,207 ,257 2,33 3,40 - nam 48 2,83 1,155 ,167 2,50 3,17 - nam 31 3,16 1,068 ,192 2,77 3,55 tren nam 19 4,05 ,970 ,223 3,58 4,52 120 3,12 1,182 ,108 2,90 3,33 Total xl Multiple Comparisons (I) thoi gian giao dich Mean Difference (I-J) (J) thoi gian giao dich it hon nam tren nam 1-2 nam tren nam 3-4 nam tren nam 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Bound Upper Bound -1,19(*) ,349 ,003 -2,01 -,37 -1,22(*) ,302 ,000 -1,93 -,51 -,89(*) ,325 ,018 -1,66 -,13 * The mean difference is significant at the ,05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Bi Chuyên viên xin gi m kho n ph t n Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Mini mum Maxi mum it hon nam 22 2,95 1,046 ,223 2,49 3,42 1-2 nam 48 3,35 1,176 ,170 3,01 3,70 3-4 nam 31 3,68 1,013 ,182 3,31 4,05 tren nam 19 2,84 1,214 ,279 2,26 3,43 Total 120 3,28 1,146 ,105 3,08 3,49 xli Multiple Comparisons Mean Difference (I-J) 95% Confidence Interval (I) thoi gian giao dich (J) thoi gian giao dich Std Error it hon nam tren nam ,11 ,350 ,973 -,71 ,94 - nam tren nam ,51 ,303 ,206 -,20 1,23 - nam tren nam ,84(*) ,326 ,029 ,07 1,60 Sig Lower Bound Upper Bound * The mean difference is significant at the ,05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Bi ki n th c v s n ph m/d ch v Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Mini mum Maxi mum it hon nam 22 2,91 1,151 ,245 2,40 3,42 1-2 nam 48 2,77 1,242 ,179 2,41 3,13 3-4 nam 31 3,13 1,176 ,211 2,70 3,56 tren nam 19 3,95 1,079 ,247 3,43 4,47 Total 120 3,08 1,238 ,113 2,85 3,30 Multiple Comparisons (I) thoi gian giao dich (J) thoi gian giao dich it hon nam tren nam - nam - nam Mean Difference (I-J) Std Error 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound -1,04(*) ,371 ,016 -1,91 -,17 tren nam -1,18(*) ,321 ,001 -1,93 -,42 tren nam -,82(*) ,345 ,048 -1,63 -,01 * The mean difference is significant at the 05 level xlii a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Ph l c 16: PHÂN TÍCH SÂU ANOVA CÁC BI N KHÁC BI T TRONG VI NG D CH V C A BI N S NG NGÂN HÀNG KHÁCH HÀNG CH Bi thi t b h tr c a ngân hàng hi Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Mini mum Upper Bound Maxi mum 1-2 32 3,63 1,289 ,228 3,16 4,09 3-4 40 3,20 1,067 ,169 2,86 3,54 5-6 30 2,83 1,392 ,254 2,31 3,35 tren 18 2,39 1,378 ,325 1,70 3,07 Total 120 3,10 1,312 ,120 2,86 3,34 Multiple Comparisons Mean Differenc e (I-J) 95% Confidence Interval (I) luong ngan hang giao dich (J) luong ngan hang giao dich 1-2 tren 1,24(*) ,371 ,003 ,37 2,11 3-4 tren ,81 ,358 ,060 -,03 1,65 5-6 tren ,44 ,376 ,458 -,44 1,33 Std Error Sig Lower Bound Upper Bound * The mean difference is significant at the ,05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it xliii Bi ch b trí thu n ti Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Mini mum Upper Bound Maxi mum 1-2 32 3,88 1,314 ,232 3,40 4,35 3-4 40 3,20 1,363 ,215 2,76 3,64 5-6 30 3,17 1,392 ,254 2,65 3,69 tren 18 2,33 1,328 ,313 1,67 2,99 Total 120 3,24 1,420 ,130 2,98 3,50 Multiple Comparisons Mean Differenc e (I-J) 95% Confidence Interval (I) luong ngan hang giao dich (J) luong ngan hang giao dich 1-2 tren 1,54(*) ,398 ,001 ,61 2,48 3-4 tren ,87 ,384 ,061 -,03 1,77 5-6 tren ,83 ,403 ,094 -,11 1,78 Std Error Sig Lower Bound Upper Bound * The mean difference is significant at the ,05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it xliv Ph l c 17: PHÂN TÍCH SÂU ANOVA CÁC BI N KHÁC BI T TRONG VI CH NG D CH V C A BI N NGÀNH NGH KINH DOANH Bi ch b trí thu n ti Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Mini mum Maxi mum van tai 20 3,25 1,251 ,280 2,66 3,84 xay dung 45 3,18 1,482 ,221 2,73 3,62 thuong mai 32 2,78 1,408 ,249 2,27 3,29 san xuat, che bien 16 3,94 1,237 ,309 3,28 4,60 khac 4,14 1,215 ,459 3,02 5,27 Total 120 3,24 1,420 ,130 2,98 3,50 Multiple Comparisons (J) nganh (I) nganh kinh kinh doanh doanh Mean Difference (I-J) Std Error 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound van tai khac -,89 ,607 ,298 -2,33 ,54 xay dung khac -,97 ,561 ,194 -2,29 ,36 thuong mai khac -1,36 ,577 ,050 -2,72 ,00 -,21 ,626 ,980 -1,69 1,27 san xuat, che bien khac a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it xlv Bi lý h Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Mini mum Maxi mum van tai 20 4,00 ,973 ,218 3,54 4,46 xay dung 45 3,13 1,236 ,184 2,76 3,50 thuong mai 32 2,59 1,341 ,237 2,11 3,08 san xuat, che bien 16 3,25 1,125 ,281 2,65 3,85 khac 3,29 1,113 ,421 2,26 4,31 Total 120 3,16 1,270 ,116 2,93 3,39 Multiple Comparisons Mean Difference (I-J) 95% Confidence Interval (I) nganh kinh doanh (J) nganh kinh doanh van tai khac ,71 ,530 ,361 -,54 1,97 xay dung khac -,15 ,490 ,983 -1,31 1,01 thuong mai khac -,69 ,503 ,347 -1,88 ,50 san xuat, che bien khac -,04 ,547 1,000 -1,33 1,26 Std Error Sig Lower Bound Upper Bound a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it xlvi Bi gi l ch s Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Mini mum Upper Bound Maxi mum van tai 20 2,25 1,410 ,315 1,59 2,91 xay dung 45 3,04 1,461 ,218 2,61 3,48 thuong mai 32 3,00 1,344 ,238 2,52 3,48 san xuat, che bien 16 3,50 1,211 ,303 2,85 4,15 khac 3,86 1,069 ,404 2,87 4,85 Total 120 3,01 1,411 ,129 2,75 3,26 Multiple Comparisons Mean Difference (I-J) Std Error 95% Confidence Interval (I) nganh kinh doanh (J) nganh kinh doanh van tai khac -1,61(*) ,603 ,023 -3,03 -,18 xay dung khac -,81 ,557 ,305 -2,13 ,51 thuong mai khac -,86 ,573 ,286 -2,21 ,50 san xuat, che bien khac -,36 ,622 ,879 -1,83 1,11 Sig Lower Bound Upper Bound * The mean difference is significant at the ,05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it xlvii Bi ng xuyên liên l Descriptives N Mean Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound Mini mum Upper Bound Maxi mum van tai 20 2,90 ,912 ,204 2,47 3,33 xay dung 45 3,53 1,036 ,154 3,22 3,84 thuong mai 32 3,94 ,914 ,162 3,61 4,27 san xuat, che bien 16 3,75 1,000 ,250 3,22 4,28 khac 3,43 1,134 ,429 2,38 4,48 Total 120 3,56 1,027 ,094 3,37 3,74 Multiple Comparisons Mean Difference (I-J) Std Error 95% Confidence Interval (I) nganh kinh doanh (J) nganh kinh doanh van tai khac -,53 ,433 ,435 -1,55 ,49 xay dung khac ,10 ,400 ,991 -,84 1,05 thuong mai khac ,51 ,411 ,425 -,46 1,48 san xuat, che bien khac ,32 ,446 ,785 -,73 1,38 Sig Lower Bound Upper Bound a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it xlviii Ph l c 18: PHÂN TÍCH BI T S Tests of Equality of Group Means Wilks' Lambda F df1 df2 Sig phuong tien huu hinh ,869 11,726 78 ,001 muc tin cay ,979 1,650 78 ,203 nang luc phuc vu ,929 5,962 78 ,017 su cam thong ,793 20,354 78 ,000 kha nang dap ung ,967 2,641 78 ,108 Eigenvalues Function Eigenval ue % of Variance 1,188(a) Cumulative Canonical % Correlation 100,0 100,0 ,737 a First canonical discriminant functions were used in the analysis Wilks' Lambda Test of Function(s) Wilks' Lambda ,457 Chisquare df 59,110 Sig ,000 Standardized Canonical Discriminant Function Coefficients Function phuong tien huu hinh ,771 muc tin cay ,547 muc dam bao ,676 su cam thong ,812 kha nang dap ung ,596 xlix Structure Matrix Function su cam thong ,469 phuong tien huu hinh ,356 muc dam bao ,254 kha nang dap ung ,169 muc tin cay ,133 Functions at Group Centroids hai long phan tich biet so Function khong hai long -1,747 hai long ,663 Unstandardized canonical discriminant functions evaluated at group means Classification Results(a,b) hai long phan tich biet so Cases Selected Original Count Predicted Group Membership khong hai long hai long khong hai long Total 17 22 54 58 77,3 22,7 100,0 6,9 93,1 100,0 khong hai long 11 hai long 29 29 27,3 72,7 100,0 ,0 100,0 100,0 hai long % khong hai long hai long Cases Not Selected Original Count % khong hai long hai long a 88,8% of selected original grouped cases correctly classified b 80,0% of unselected original grouped cases correctly classified l ... p (trên ngân hàng v i ngân hàng, ngân hàng v i ngân hàng, ngân hàng v i ngân hàng) , khách hàng giao d ch v i nhi u ngân hàng h s có nh th gi i thích cho v khách hàng ti p xúc v i ngân hàng nên... tin c y có n s hài lòng c a khách hàng n s hài lịng c a khách hàng ng c m có n s hài lòng c a khách hàng c ph c v có n s hài lịng c a khách hàng ng có n s hài lịng c a khách hàng Mơ hình nghiên... hi i khách hàng giao d ch v i ch t i v i khái ni m s hài lòng cho th y s khác bi t t ng c p (trên ngân hàng v i ngân hàng, ngân hàng v i ngân hàng, ngân hàng v i ngân hàng) Cu n nhóm khách hàng