Mô hình nghiên cu ch tăl ng dch v và s hài lòng ca khách hàng

Một phần của tài liệu Lập mô hình sự hài lòng của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank (Trang 41)

 Gi thuy t nghiên c u

Thông qua lý thuy t v n măthƠnhăph n ch tăl ng d ch v và m i quan h gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng, chúng ta có th nh n ra r ng ch tăl ng d ch v và s hài lòng có m i quan h v iănhau,ătrongăđó,ăch tăl ng d ch v liênăquanăđ n vi c cung c p d ch v , còn s hài lòng ch đánhăgiáăđ c sau khi s d ng d ch v đó.ăDoă đó,ăkhiăs d ng d ch v , khách hàng s đánhăgiáădch v có ch tăl ng t t khi h c m th yăhƠiălòngăvƠăng c l i h s đánhăgiáăch tăl ng không t t khi h c m th y không hài lòng. Doăđó,ănghiênăc uăđ xu t các gi thuy t nghiên c uănh ăsau:

H1: Ph ngăti n h u hình có nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng H2: M căđ tin c y có nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng H3: M căđ đ ng c m có nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng H4: N ngăl c ph c v có nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng H5: M căđ đápă ng có nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng

 Mô hình nghiên c u

N măgi thuy tăđ c tóm t t và th hi n b ng mô hình nghiên c u (hình 3.1). Mô hình th hi n m i quan h gi a 5 thành ph n ch tăl ng d ch v v i ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng c nă đ c ki mă đ nh trong d ch v cho vay khách hàng doanh nghi p v a và nh .

Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay

Hình 3.1: Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng

3.3.7 Ki m đ nh mô hình nghiên c u  Phơnătíchăt ngăquan B ng 3.10: S t ngăquanăgi a các y u t nghiên c u Bi n quan sát 1 2 3 4 5 6 1 Ph ngăti n h u hình 1 0,000 0,000 0,000 0,000 0,385 2 M căđ tin c y 0,000 1 0,000 0,000 0,000 0,366 3 M căđ đ ng c m 0,000 0,000 1 0,000 0,000 0,437 4 N ngăl c ph c v 0,000 0,000 0,000 1 0,000 0,340 5 M căđ đápă ng 0,000 0,000 0,000 0,000 1 0,328 6 S hƠiălòngăđ i v i ch tăl ng d ch v 0,385 0,366 0,437 0,340 0,328 1

K t qu ma tr năt ngăquan đư c th hi n trong bảng 3.10 cho th yăn măthƠnhă

ph n ch tăl ng d ch v g nănh ăkhôngăcóăquanăh v i nhau (h s t ngăquanăgi a các bi n x p x giá tr 0)ănh ngăcóăm i quan h đángăk v i m căđ hài lòng c a khách hàng. Bi năph ngăti n h u hình cùng chi u v i bi n s hài lòng (r=0, 385; p<0,01),

ngh aălƠăn uăngơnăhƠngăcƠngăđ c trang b hi năđ i,ăc ăs khang trang, trang ph c c a nhân viên g năgƠng,ăđ p m t thì s hài lòng c a khách hàng s gia t ngăvƠăng c l i. Bi n m căđ tin c y có liên h v i bi n s hài lòng (r=0,366, p<0,01), n u khách hàng c m nh năđ căngơnăhƠngăđangăth c hi năđúngăcácăcamăk t v i khách hàng thì h s

hƠiălòngăh năv iăngơnăhƠngăvƠăng c l i. Bi n m căđ đ ng c m có liên quan nhi u

đ n s hài lòng c a khách hàng (r=0,437,p<0,01) hay nói cách khác n u khách hàng nh năđ c s quanătơmăđ c bi t t ngân hàng thì h càng hài lòng v i d ch v ngân

Ph ngăti n h u hình M căđ tin c y M căđ đ ng c m N ngăl c ph c v M căđ đápă ng S hài lòng

Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay

hƠngăđangăcungăc păh năvƠăng c l i. N uăkháchăhƠngăđ c ph c v m t cách nhanh chóng và chính xác thì s hài lòng c a h s giaăt ng,ăn ngăl c ph c v càng t t s làm

choăkháchăhƠngăđ c hài lòng (r=3,40, p<0,01). Cu i cùng bi n m căđ đápă ngăc ngă

có m i liên h v i s hài lòng và th hi n m i quan h cùng chi uănh ăcácăthƠnhăph n khác trong ch tăl ng d ch v (r=0,328,p<0,01).

 Mô hình h i quy tuy n tính và ki măđnh mô hình

B ng 3.11 trình bày k t qu d báo c a mô hình h i quy tuy n tính b i (xem ph l c 11/ trang xxiv). D a trên k t qu phân tích nhân t ,ă n mă thƠnhă ph n ch t

l ng d ch v đ c l a ch n làm bi năđ c l p, bi n s hài lòng là bi n ph thu c.  phù h p c a mô hình:

K t qu cho th y giá tr sig < 0.05, cho bi tătínhăỦăngh aăc aămôăhìnhăd ăbáo.ă

Giá trăFă=52,561ă>ăFk-1,ăn-k, .ă=ă5,12ă(traăb ngăF,ă =0,05).ăăNh ăv yătaăcóăth ăk tă lu nămôăhìnhăd ăbáoăcóăquanăh ătuy nătínhăvƠăphùăh păv iăcácăd ăli uăthuăth păđ c.

H s AdjustedăRăsquare=0,684ăngh aălƠămôăhìnhăgi iăthíchăđ c 68,4% s thay đ i c a m căđ hƠiălòngăđ i v i ch tăl ng d ch v ngân hƠngăTechcombankăPhană ngă L u. Doăđó,ănghiênăc uăđ aăra ph ngătrìnhăh i quy tuy n tính th hi n m i quan h gi a s hài lòng c aă kháchă hƠngă đ i v i ch tă l ng d ch v c a Ngân hàng

Techcombankănh ăsau:

S hƠiălòngă=ă3,617ă+ă0,532*ph ngăti n h u hình + 0,505 *m căđ tin c y

+0,469*n ngăl c ph c v + 0,603 *m căđ đ ng c m + 0,453 *m căđ đápă ng.

Ph ngătrìnhăh i quy ch ra r ng thành ph n m căđ đ ng c m có nhăh ng nhi u nh tăđ n s hài lòng c a khách hàng, k đ nălƠăph ngăti n h u hình, m căđ tin c y, ti pătheoălƠăn ngăl c ph c v và m căđ đápă ng c a ngân hàng.

B ng 3.11: K t qu d báo mô hình h i quy b i

Các bi n H s

Bêta Giá tr t

M c

Ủăngh aăt t ng ph n H s VIF (Constant) 3,617 51,115 0,000 Ph ngăti n h u hình ,532 7,482 0,000 ,385 1,000 M căđ tin c y ,505 7,101 0,000 ,366 1,000 N ngăl c ph c v ,469 6,607 0,000 ,340 1,000 M căđ c m thông ,603 8,491 0,000 ,437 1,000 Kh n ngăđápă ng ,453 6,375 0,000 ,328 1,000

Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay  Ki m đnh các gi thuy t nghiên c u

i v iăph ngăti n h u hình có t = 7,482 > 1,644 và sig.<0,05,ădoăđóăh s c a ph ng ti n h uăhìnhăcóăỦăngh aăth ng kê v i m căỦăngh aă5%.ăT ngăt v i các bi n còn l i ta th y các giá tr tăđ u l năh nă1,644ăvƠăsig.<0.05,ădoăđóăcácăh s c a các bi n còn l iăc ngăcóăỦăngh aăth ng kê v i m căỦăngh aă5%.ă i v i d u h s góc c a các bi n, ta th yăchúngăđ u mang d uăd ngă(th hi n m i quan h đ ng bi n gi a s hài lòng v i 5 thành ph n ch tăl ng d ch v ) phù h p v i lý thuy t kinh t .

 Ki m đnh hi năt ngăđaăc ng tuy n c a mô hình

Do các giá tr VIF = 1 <10 nên mô hình không có hi năt ngăđaăc ng tuy n, hay nói cách khác các bi n thành ph n ch tăl ng d ch v có th gi iăthíchăđ c nh ng

thayăđ i trong s hài lòng c a khách hàng.

 S khác bi t trong vi că đánhă giáă ch tă l ng d ch v gi a các doanh nghi p khác nhau

Do d ch v có đ c tính khôngăđ ng nh t, nên c n s d ng các thông tin c a doanh nghi p thu th p đ c đ xem xét có hay không s khác bi t trong vi căđánhăgiáă

các y u t thu căn măthƠnhăph n ch tăl ng d ch v c a ngân hàng và s hài lòng c a

kháchă hƠng;ă đ ng th i tìm xem s đánhă giá này là s khác bi t gi a nh ng nhóm khách hàng nào. K t qu ki măđ nh s khác bi t trong vi căđánhăgiáăch tăl ng d ch v và s hài lòng gi a các doanh nghi p th hi n b ng 3.12, 3.13, 3.14 và 3.15.

B ng 3.12 cho th y khái ni m”ăchuyênăviênăs n sàng gia h n n khi khách hàng yêu c u”ăthu c m căđ đápă ng có s khác bi tătrongăđánhăgiáăgi a 4 nhóm khách hàng có th i gian giao d ch v i ngân hàng khác nhau, s d ng k thu t phân tích sâu Anova có k t qu đ c th hi n b ng 3.13 cho th y có s khác bi t cho t ng c p

nhómă(trênă4ăn măv i nh h nă1ăn m,ătrênă4ăn măv i t 1 ậ2ăn m,ătrênă4ăn măvƠă3ăậ 4

n m)ăvìăm căỦăngh aăquanăsátă ki măđnh chênh l ch trung bình t ng c păđ u nh h nă

0,05. Rõ ràng nh ngăkháchăhƠngălơuăn măs đ căngơnăhƠngă uătiênăgi i quy t v năđ nhanhăchóngăh nănh ng khách hàng có th i gian làm vi căcùngăngơnăhƠngăítăh n.ăV n ngăl c ph c v , có 4 khái ni m th hi n s khác bi tătrongăđánhăgiá,ătrongăđóă3ăkháiă

ni măắăchuyênăviênăl ch s ”,”cóăđ ki n th c v s n ph m”,ăắcungăc p các gi y t rõ

rƠng”ăc ngăcóăs đánhăgiáăkhácăbi t trong t ng c p khách hàng, còn khái ni măắcáchă

ph c v t o s tinăt ng”ăch có s khác bi t gi a nhóm khách hàng giao d ch v i

ngơnăhƠngătrênă4ăn măvƠăítăh nă1ăn m,ătrênă4ăn măvƠă1ăậ 2ăn m.ăT ngăt cách gi i thích v y u t thu c m căđ đápă ng là khách hàng càng có m i quan h lâu dài v i ngân hàng s có nh ngăđánhăgiáăcaoăh năđ i v i cách làm vi c c a nhân viên. Tuy

nhiên,ă đ i v iă ắcáchă ph c v t o s tină t ng”ă khôngă cóă s chênh l ch nhi u gi a khách hàng giao dchătrênă3ăn m,ănh ngănh ng khách hàng m i v n có nh ngăđánhă

giá th păh năđ iăt ng này. V khái ni m”ăchuyênăviênăxinăgi m các kho n ph t n ”ă

Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay hàng 3 ậ 4ăn măvƠătrênă4ăn m,ănhóm khách hàng giao d ch t 3 ậ 4ăn măcóăđánhăgiáă

t tăh năb i l hi n nay ngân hàng tri n khai ch xin mi n gi m các kho n ph t cho các khách hàng có th i gian giao dchă dƠi,ă nh ngă đ iă t ngă trênă 4ă n mă h u h tă đ u là khách hàng trung thành, h đ căh ng ch đ đƣiăng khác là gi măbiênăđ cho vay,

doăđóăthôngăth ng h không ph i n p các kho n ph t n .

Xétăđ n nhóm khách hàng khác nhau v s l ngăngơnăhƠngăđƣăgiaoăd ch (xem b ng 3.15), 2 khái ni m thu c thành ph năph ngăti n h uăhìnhăắn iăgiaoăd ch thu n ti n”ăvƠăắăthi t b hi năđ i”ăvƠăs hài lòng c a khách hàng có s đánhăgiáăkhácăbi t.

Khiăđiăsơuănghiênăc u, k t qu cho th y s khác bi t ch x y ra gi a nhóm khách hàng giao d ch v i nhi u ngân hàng và nhóm khách hàng giao d ch v i ch t 1 ậ 2 ngân hàng. Nh ng khách hàng giao d ch v iăítăngơnăhƠngăth ng có nh ngăđánhăgiáăcaoă h năv s thu n ti n và s hi năđ i c a trang thi t b.ăCònăđ i v i khái ni m s hài lòng cho th y s khác bi t trong t ng c p (trên 6 ngân hàng v i 1 ậ 2 ngân hàng, trên 6 ngân hàng v i 3 ậ 4 ngân hàng, trên 6 ngân hàng v i 5 ậ 6 ngân hàng), khách hàng càng giao d ch v i nhi u ngân hàng h s có nh ngăđánhăgiáăkh tăkheăh n.ăLỦădoăcóă

th gi i thích cho v năđ này là khách hàng do ti p xúc v i ít ngân hàng nên không có nhi u s so sánh.

B ng 3.12: K t qu ki măđ nhăph ngăsaiăc a các bi n th i gian giao d ch v i ngân hàng, s l ngăngơnăhƠngăđangăgiaoădch, ngành ngh kinh doanh.

Các bi n Th i gian giao d ch v i Ngân hàng S l ng Ngân hàng đangăgiaoăd ch Ngành ngh kinh doanh Ki m đnh

Levene test Sig.

Ki măđnh

Levene test Sig.

Ki măđnh

Levene test Sig.

Ph ngăti n h u hình HH_1 0,994 0,491 0,020 0,000 0,368 0,823 HH_2 0,427 0,597 0,951 0,002 0,519 0,036 HH_3 0,634 0,076 0,220 0,007 0,767 0,842 HH_4 0,748 0,577 0,570 0,339 0,399 0,726 HH_5 0,253 0,994 0,007 0,001 0,916 0,273 M căđ tin c y TC_1 0,903 0,318 0,664 0,477 0,893 0,784 TC_2 0,911 0,728 0,444 0,414 0,379 0,841 TC_3 0,237 0,701 0,582 0,230 0,245 0,624

Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay Các bi n Th i gian giao d ch v i Ngân hàng S l ng Ngân hàng đangăgiaoăd ch Ngành ngh kinh doanh Ki m đnh

Levene test Sig.

Ki măđnh

Levene test Sig.

Ki măđnh

Levene test Sig.

TC_4 0,198 0,342 0,076 0,060 0,498 0,008 TC_5 0,729 0,610 0,199 0,965 0,529 0,675 TC_6 0,571 0,465 0,480 0,781 0,200 0,238 M căđ đápă ng DU_1 0,737 0,690 0,238 0,362 0,234 0,052 DU_2 0,811 0,127 0,098 0,421 0,212 0,003 DU_3 0,759 0,370 0,778 0,995 0,440 0,133 DU_4 0,490 0,014 0,225 0,543 0,851 0,141 N ngăl c ph c v NL_1 0,549 0,021 0,262 0,290 0,700 0,033 NL_2 0,213 0,009 0,972 0,267 0,407 0,220 NL_3 0,790 0,004 0,080 0,124 0,016 0,297 NL_4 0,329 0,961 0,830 0,399 0,557 0,051 NL_5 0,658 0,001 0,111 0,415 0,508 0,214 M căđ đ ng c m DC_1 0,320 0,430 0,015 0,683 0,417 0,902 DC_2 0,453 0,035 0,263 0,240 0,555 0,789 DC_3 0,485 0,374 0,311 0,731 0,350 0,950 DC_4 0,292 0,687 0,902 0,096 0,689 0,554 DC_5 0,913 0,199 0,077 0,900 0,780 0,893 S hài lòng 0,195 0,075 0,426 0,013 0,043 0,809

Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay

B ng 3.13: K t qu ki m đ nhăph ngăsaiăc a bi n th i gian giao d ch v i ngân hàng.

Các bi n

Trênă4ăn m Trên 4

n m

<ă1n m 1 ậ2ăn m 3 ậ4ăn m

Sig. TB Sig. TB Sig. TB TB

DU_4 0,007 2,64 0,038 3,00 0,015 2,81 3,84 NL_1 0,011 2,64 0,025 2,92 0,029 2,87 3,89 NL_3 0,016 2,91 0,001 2,77 0,048 3,13 3,95 NL_5 0,003 2,86 0,000 2,83 0,018 3,16 4,05 DC_2 0,973 2,95 0,206 3,35 0,029 3,68 2,84 S hài lòng 0,161 3,23 0,224 3,40 1,000 4,00 4,00

B ng 3.14: K t qu ki măđ nhăph ngăsaiăc a bi n s l ngăngơnăhƠngăđƣăăăăăăă giao d ch.

Các bi n

Trênă6ăn m Trên 6

n m

1 ậ2ăn m 3 ậ4ăn m 5 ậ6ăn m

Sig. TB Sig. TB Sig. TB TB

HH_2 0,001 3,88 0,061 3,20 0,094 3,17 2,33 HH_3 0,003 3,63 0,060 3,20 0,458 2,83 2,39 S hài lòng 0,005 3,91 0,022 3,68 0,013 3,80 2,67

Cu iăcùngăxétăđ n nhóm khách hàng khác nhau v ngành ngh kinh doanh (xem b ng 3.14), có 4 khái ni măắn iăgiaoădch thu n ti n”ăthu căph ngăti n h u hình,

ắchuyênăviênăth ng xuyên liên l c”ăthu c m căđ tin c y,ăắx lý h s ănhanh”ăthu c m căđ đápă ng”ăvƠăắchuyênăviênălch s ”ăthu căn ngăl c ph c v d a trên k t qu

phơnătíchăph ngăsaiăchoăth y có s khác bi tătrongăđánhăgiáăc a t ng nhóm khách hàng. Tuy nhiên khi phân tích sâu thì ch có khái ni m”ăchuyênăviênăl ch s ”ăcóăs đánhăgiáăkhácăbi t gi a khách hàng kinh doanh v n t i và ngành ngh khác.

Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay

B ng 3.15: K t qu ki măđ nhăph ngăsaiăc a bi n ngành ngh kinh doanh c a doanh nghi p. Các bi n Khác Khác V n t i Xây d ng Th ngăm i S n xu t, ch bi n

Sig. TB Sig. TB Sig. TB Sig. TB TB

HH_2 0,298 3,25 0,194 3,18 0,050 2,78 0,980 3,94 4,14 TC_4 0,435 2,90 0,991 3,53 0,425 3,94 0,785 3,75 3,43 DU_2 0,361 4,00 0,983 3,13 0,347 2,59 1,000 3,25 3,29 NL_1 0,023 2,25 0,305 3,04 0,286 3,00 0,879 3,50 3,86 S hài lòng 0,957 3,75 0,794 3,60 0,568 3,41 0,961 3,75 4,00  Ki măđnh s khác bi t gi aăkháchăhƠngăhƠiălòngăvƠăkhôngăhƠiălòngăđ i v i ch tăl ng d ch v c a ngân hàng

Phép ki măđ nhănƠyăđ c th c hi n thông qua vi c áp d ng k thu t phân tích bi t s ,ătrongăđóăbi n s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ c mã hóa thành hai bi u hi n là

khôngăhƠiălòngă(đánhăgiáăc aăkháchăhƠngăđ t giá tr 1 và 2) có mã x lý là 1, hài lòng

(đánhăgiáăc aăkháchăhƠngăđ t giá tr 3; 4 và 5) có mã là 2. Ti păđó,ăphơnăchiaăm u nghiên c u thành 2 ph n g m có 80 khách hàng n m trong m u phân tích và 40 khách hàng n m trong m u ki m tra v i t l khách hàng trong t ng m uălƠănh ănhauă(27,5%ă

khách hàng không hài lòng và 72,5% khách hàng hài lòng). Các bi n thu c m u phân tích nh n giá tr mã hóa là 1 và các bi n thu c m u ki m tra có giá tr mã hóa là 0.

Các k t qu phân tích bi t s đ c trình bày trong các b ng 3.16 (xem ph l c 18/ trang xlix). Ta th y n u các thành ph n ch tăl ng d ch v đ c xem xét m t cách riêng bi t v i s hài lòng c a khách hàng thì ch cóăph ngăti n h u hình (F= 11,726; sig.= 0,01),ăn ngăl c ph c v (F= 5,962; sig.=0,017) và m căđ đ ng c m (F= 20,354; sig.=0,000) có kh n ngăphơnăbi t m tăcáchăcóăỦăngh aăkhácăbi t gi a nh ng khách hàng hài lòng và không hài lòng (vì các giá tr F> 5,12 và sig.<0,05). Do ch có 2 nhóm khách hàng (không hài lòng và hài lòng) nên ch có 1 hàm phân bi tăđ că c

l ng. Giá tr eigenvalueăt ngă ng c a hàm là 1,188 và chi măđ nă100%ăph ngăsaiă

gi iăthíchăđ c nguyên nhân. H s t ngăquanăcanonicalăt ngă ng là 0,737, cho th y 54,3% c aăph ngăsaiăbi n ph thu c (s hài lòng)ăđ c gi i thích b i mô hình này. Hàm phân bi tăđ că căl ngăcóăỦăngh aăth ngăkêăvìăđ iăl ng Wilk c a hàm là 0,457, chuy năthƠnhăđ iăl ng Chi ậ square là 59,110 v i 5 b c t do, v i m căỦăngh aă

Một phần của tài liệu Lập mô hình sự hài lòng của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank (Trang 41)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(107 trang)