Nghiên c uăđ nhăl ngăđ c b tăđ u b ng vi c thi t k b ng câu h i d a trên k t qu đnh tính, sauăđóălƠăch n m u nghiên c u và ti n hành kh o sát. Cu i cùng, x lý s li u thu th p và phân tích và trình bày thành k t qu nghiên c u.
Thi t k nghiên c uă đ nhă l ng: B ng câu h iă đ nhă l ng g m 25 bi nă đoă l ng 5 thành ph n ch tă l ng d ch v và 1 bi n đoă l ng s hài lòng c a khách hàng (xem ph l c 3/ trang xv).
M uăvƠăph ngăphápăch n m u: Do nghiên c u ch đ c th c hi n trong ph m vi khách hàng doanh nghi păđangăs d ng d ch v t i ngân hàng Techcombank
Phană ngăL uă nênăđ d dàng trong vi c kh o sát, vi c ch n m u áp d ng
ph ngă phápă ng uă nhiên,ă đ nă gi n. Các bi nă quană sátă đ c xây d ng theo
thangăđoălikertă5ăkho ng nên v i m i bi năđòiăh i câu tr l i c aă5ăđápăviên,ă t ngă ng v i 26 bi n quan sát thì m u nghiên c u là 130 doanh nghi p.
Công c thu th păvƠăph ngăphápăphơnătíchăs li u
Vi c thu th p s li uăđ c th c hi n thông qua vi c phát các b ng câu h i cho khách hàng khi h đangătrongăth i gian ch giao d chăđ c x lý. Th i gian tr l i kh o sát kho ng 15 phút. Tuy nhiên, khi ti n hành kh o sát v i 130 b ng câu h iăđ c phát ra, ch có 120 b ng câu h i h p l vƠăđ c s d ng cho nghiên c u.
Ph n m măSPSSă11.5ăđ c s d ngăđ x lý s li u,ătrongăđóăđ i v i các bi n
quanăsátăđ uălƠăthangăđoăquƣngă(thangăđoăLikert)ăcóăth dùngăđ tính giá tr trung bình, giá tr nh nh t, giá tr l n nh t,ăph ngăsai,ăs d ng phép ki măđnh trung bình t ng th , h i quy tuy n tính b i, ki măđnh anova, phân tích bi t s .