GIÁ C A KHÁCH HÀNG
Các chuyên viên trong giao ti p và thông qua vi c liên l c v i khách hàng nên
th ng xuyên g i ý cho khách hàng bi t cách th căđ có th thành khách hàng thân thi t và nêu lên m t s giá tr mà khách hàng s nh năđ c n u quan h kh ng khít
h năv i ngân hàng.
TechcombankăPhană ngăL uănênăki n ngh lên các c pălƣnhăđ o vùng và trên vùng trong các cu c h păth ng k v vi c b sung thêm phòng nghiên c u marketing ít nh t là cho khu v c thành ph H Chí Minh và n u có th nên t ch c t ng vùng. Vi c nghiên c u s giúp ngân hàng có thêm nhi u thông tin v tình hình ch tăl ng d ch v , s hài lòng c a khách hàng, s khác bi t trong d ch v c a ngân hàng khác so v i Techcombank và nhi u v năđ nghiên c uăkhácăliênăquanăđ n d ch v c a ngân
hƠng.ăThôngăquaăđó,ăngơnăhƠngăc ngăcóăth ki m soát ch t ch h năvi c th c hi n các d ch v c aămìnhăvƠăđ m b o sao cho có hi u qu .
4.3 KI N NGH
4.3.1 NGÂN HÀNG TECHCOMBANK
Do trong quá trình cung c p d ch v th ng xu t hi n các kho ng cách d ch v nên ngân hàng c n ph i làm t t công tác qu n tr nh m thu h p các kho ng cách, thông qua công tác qu n tr ch tăl ng dich v ngân hàng giúp vi c th c hi n có hi u qu các bi năphápăđƣăđ raăchoăTechcombankăPhană ngăL u.ăTrên c ăs đó, chúng tôi xin
đ aăraăm t s ki n ngh v iăngơnăhƠngăTechcombankănh ăsau:
Ngân hàng c năđ uăt ăv tài chính nhi uăh năn a cho th tr ng khu v c mi n
nam,ătrongăđóăc n thành l p phòng marketing khu v c này, chú tr ngăđ uăt ăphátătri n ho tăđ ngămarketingătrongăđóăcóănghiênăc u th tr ngăđ tìm hi u, nghiên c u k nhu c u th tr ng, th hi u c a khách hàng, c a nhóm khách hàng ti mă n ngă mƠă ngơnă
hàng nh măđ n.ă ng th i, ph i th c s hi uăđ c nh ngătínhăn ng,ăti n ích c a s n ph m s p t o ra có th t s phù h p v iăđ iăt ng khách hàng ti măn ngăkhông. Qua
đó,ărútăng năđ c kho ng cách th nh t gi a k v ng c a khách hàng và nh n th c c a ngân hàng v k v ngăđó.
Ngân hàng thi t k các tiêu chu n ch tăl ng d ch v riêng cho t ngăđ iăt ng khách hàng (cá nhân, doanh nghi p) vƠăth ngăxuyênăđoăl ng tính phù h p đ thay
đ i sao cho thích h p nh t cho m c tiêu t ngăgiaiăđo n ho tăđ ng, bên c nhăđó,ăt o
đi u ki n cho marketing d ch v đ c phát tri n. Ki n ngh trên v i mong mu n rút ng n kho ng cách th hai trong quá trình cung c p d ch v .
Ch ngă4:ăGi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng
Kho ng cách th ba b t ngu n do vi c nhân viên ngân hàng không chuy n giao d ch v cho khách hàng và ph thu c r t nhi u vào ch tăl ngăđ iăng ănhơnăviên.ăDoă đó,ăc n ph bi n r ng rãi cho nhân viên nh n th căđ c v t m quan tr ng c a ch t
l ng d ch v đ i v i ho tăđ ng c aăngơnăhƠng,ăđ ng th i nâng cao ch tăl ng tiêu chu n tuy n ch n nhân viên, ph iăđ m b o v trìnhăđ ,ăn ngăl c, s n ngăđ ng, s nhi tă tìnhă đ i v i công vi c. Chú tr ngă côngă tácă đƠoă t o cán b nhơnă viên,ă th ng xuyên t ch c các l p h c, bu i t p hu năchuyênăđ v k n ngăchuyênămônănghi p v , k n ngăm m c n có trong công vi c c a nhân viên, l p h c v s n ph m m i c a ngân hàng.
Kho ng cách th t là kho ng cách gi a ch tăl ng d ch v th c t và s k v ng c aăkháchăhƠngăd iătácăđ ng c a thông tin tuyên truy năbênăngoƠiănh ăqu ng cáo, ti p th ,...Ngân hàng c n hi u kh n ngăc a mình có th c hi năđ c nh ngăđi u h a h n v i khách hàng hay không và có bi năphápăđ m b o vi c th c hi năđúng,ăđơyă
là kho ng cách quan tr ng vì n u có s chênh l ch gi a truy n thông và phân ph i d ch v s nhăh ng nhi uăđ n c m nh n c a khách hàng sau khi s d ng d ch v .
N u th c hi n t t các bi năphápăđ kh c ph c b n kho ngăcáchănêuătrênăc ngă đ ngăngh aăv i vi c kho ng cách th n măc ngăđƣăđ c c i thi n vì kho ng cách này ph thu c nhi uăvƠăđ c t o ra b i b n kho ng cách d ch v tr căđó.
4.3.2 NGỂNăHÀNGăNHÀăN C
Ngân hàng Techcombank n m trong s qu n lý chung c a ngân hàng Nhà
n c,ădoăđóăchúngătôiăxinăn u ra m t s ki n ngh nh m t oăđi u ki n thu n l i cho ho tăđ ng c aăcácăngơnăhƠngăth ngăm i nói chung và ngân hàng Techombank nói riêng, c th :
NgơnăhƠngăNhƠăn c c n có nh ng bi n pháp nh măđ m b o tình hình c nh
tranhăbìnhăđ ng gi a các ngân hàng thông qua ch tăl ng s n ph m, d ch v m i ngân hàng cung c p. Ngân hàng c n hoàn thi n s m nh tă cácă v nă b n pháp lu t v ho t
đ ng c a các ngân hàng, tránh vi c có s phân bi t trong các chính sách h tr gi a
ngơnăhƠngăNhƠăn c,ăngơnăhƠngăth ngăm i c ph n và ngân hàng 100% v năn c ngoài. Bên c nhăđó,ăt ng c ng các chính sách nh m năđnh tình hình tín d ng c a các ngân hàng, nh t là vi c năđ nh lãi su t cho vay m c th p nh m t oăđi u ki n cho các doanh nghi p v a và nh có th ti p c năđ c ngu n v n. Bên c nhăđó,ăđ m b o tính h p lý gi a lãi su t cho vay và lãi su tăhuyăđ ngăđ gi i quy tăđ c tình tr ng
ng i có ti n thì không dám cho vay, ng iăđiăvayăthìăkhôngăth vay n i.
ắNgơnăhƠngănhƠăn căc ngănênăđ aăraăcácăđi u ki n, th t c, quy trình cho vay c th đ i v i t ng lo i hình doanh nghi p,ăđ c bi tălƠăđ iăt ng doanh nghi p v a và nh sao cho phù h p v iăđ c di m, tính ch t c a lo i hình doanh nghi p và các ngân
hƠngăth ngăm i m i có th h tr t iăđaăcácănhuăc u cho doanh nghi p.”ă(HoƠngăThiă
Ph n k t lu n
PH N K T LU N
tài nghiên c uă đƣă giúpă ngơnă hƠngă hi uă đ c m că đ hài lòng c a khách hàng,ăh năn a thông qua k t qu nghiên c u c aăđ tài giúp ban qu n tr có th đ aăraă
và th c hi n gi i pháp nh m nâng cao ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngăđangăcungăc p, t
đóălƠmăc ăs cho vi c nâng cao s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p v a và nh .
tƠiăđƣăs d ng nhi uăc ăs lý lu n làm n n t ng cho nghiên c uănh ăm t s khái ni m chung v ngơnăhƠngănh ăđ căđi m và ch căn ngăc a ngân hàng TMCP, khái ni m v d ch v cho vay, khái ni m,ăđ căđi m và vai trò c a doanh nghi p v a và nh trong n n kinh t , m t s lý thuy t v ch tăl ng d ch v vƠămôăhìnhăđoăl ng ch t
l ng d ch v ,ătrongăđóăđ tƠiăđ xu t s d ngămôăhìnhăSERVPERFălƠmăc ăs cho mô hình nghiên c u s hƠiălòngăđ i v i ch tăl ng d ch v .ă tƠiăđƣăs d ng nhi u phép phân tích, ki mă đ nhă nh ăh s Cronbach alpha, phân tích nhân t EFA, ki măđ nh trung bình, h i quy tuy n tính b i,ăphơnătíchăph ngăsai,ăphơnătíchăbi t s đ th c hi n
đ nhăl ng v năđ nghiên c u.ă tƠiăđƣăđ tăđ c m c tiêu nghiên c u là phân tích
đ căn măthành ph n ch tăl ng d ch v và xây d ng mô hình th hi n m i quan h gi a s hài lòng và ch tăl ng d ch v . Vi c phân tích t ng thành ph n ch tăl ng d ch v cho th y các y u t đ uăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáă m căt ngăđ i t t, trong
đóăcácăbi n quan sát c a thành ph năph ngăti n h u hình, m căđ tin c y và m căđ đ ng c măđ căđánhăgiáăđ ngăđ uăvƠăđ t giá tr caoăh năhaiăthƠnhăph n còn l i là m c
đ đápă ngăvƠăn ngăl c ph c v . Thông qua xây d ng mô hình h i quy b i và phân tích bi t s , nghiên c u ng ý r ng mu nălƠmăgiaăt ngăs hài lòng c a khách hàng c n ph iătácăđ ngăvƠoăn măy u t c a ch tăl ng d ch v ,ătrongăđóăbanăqu n tr ngân hàng
TechcombankăPhană ngăL uăc năl uăỦăcácăy u t v m căđ c măthông,ăph ngăti n h u hình và m căđ tin c y là ba y u t có nhăh ng nhi uăđ n s hài lòng c a khách hàng. Ngoài ra, nghiên c uăc ngăchoăth y có nhi u s khác bi tătrongăđánhăgiáăc a khách hàng c n ph iăl uăỦăkh c ph căđ t o s cân b ngăh nătrongăđánhăgiáăc a khách hàng.
D a trên k t qu nghiên c u,ăđ tài đƣăđ aăraăm t s gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng. Thành ph năph ngăti n h u hình có các gi i pháp t p trung vào vi c nâng c p hình nh c a ngân hàng, c th lƠăn iăgiaoădch và hình nh nhân viên. M t s bi năphápăđ c s d ngănh :ăđ u t ,ătuăs a phòng giao d ch, thi t k n iăgiaoăd ch riêng cho khách hàng doanh nghi p v a và nh , t ch căđ iăng ăngơnă hƠngăth ng xuyên ki m tra vi c th c hi năcácăquyăđ nh v tác phong, gi gìn v sinh
n iălƠmăvi c,ăthayăđ i cách b trí c a ngân hàng. Thành ph n m căđ tin c yăđ aăraă
m t s gi i pháp chú tr ng nâng cao phong cách làm vi c c aăchuyênăviênănh ăGiámă đ căSMEăth ng xuyên theo dõi cách làm vi c c a nhân viên, th hi n s quan tâm
đ i v i h , ch n m tăchuyênăviênălƠmăg ngăm u;ăđ ng th i t p trung c i thi n quy trình cho vay d a trên kinh nghi m làm vi c c a các chuyên viên. Ti p theo là nâng cao các y u t thu c thành ph n m căđ đápă ng bao g m vi c nâng cao k n ngăgi i
Ph n k t lu n
quy t v năđ c a chuyên viên b ng cách t ch c các bu i t p hu năchuyênăđ , c i thi n cách s p x păvƠăl uătr h s ăc a chuyên viên. Thành ph năn ngăl c ph c v c n nâng cao ki n th c v s n ph m cho nhân viên thông qua các l p h c v s n ph m, và nâng cao ki n th c cho c kháchăhƠngăđ h không c m th y b ng khi giao d ch v i ngân hàng và ph n nào giúp kh c ph c y uăđi m v ki n th c s n ph m c a chuyên viên. Cu i cùng là thành ph n m căđ c măthôngăđ căđ xu t gi iăphápănh ăm thêm d ch v ch măsócăkháchăhƠngăgiúpăt ngăthêmăkh n ngăcungăc p d ch v cho khách hàng, bên c nh đóăt o cho khách hàng c m nh năđ căngơnăhƠngăquanătơm,ăch măsóc.ăNgoƠiă ra,ăth ng xuyên t ch c các l p h c v qu n tr doanh nghi p giúp doanh nghi p có th nâng cao kh n ngăqu n tr , t đóăgiúpăngơnăhƠngăgi m ph n nào l i lo v các kho n n quá h n. Tuy nhiên, trên th c t TechcombankăPhană ngăL uăch là m t siêu chi nhánh thu c vùng 7, thành ph H Chí Minh, nên ngân hàng b h n ch v quy n h n và kh n ngăt ch c các khóa h c, bu i t p hu n và h i th o. Chính vì th ,
chúngătôiăđ aăraăki n ngh lên các ban qu n tr c p vùng nên tri n khai các gi i pháp cho c vùng ho c ph m vi r ngă h nă lƠă khuă v c, h tr vi c tri n khai cho các chi nhánh và phòng giao d ch tr c thu c. Gi a các nhân viên, các c pălƣnhăđ o c n có s ph i h p ch t ch trong vi c th c hi n. Bên c nhăđó,ăngơnăhƠngănênăthƠnhăl p phòng nghiên c u marketing cho t ng vùng ho c ít nh t là cho khu v c thành ph H Chí Minh nh m ph bi năvƠăthayăđ iăt ăduyăc a nhân viên, giúp h hi uăđ c t m quan tr ng c a ch tăl ng d ch v đ i v i s hài lòng c a khách hàng, b i l h u h t nhân
viênăngơnăhƠngăđ u quan ni m doanh s bán hàng m i là nhân t quan tr ng, còn tiêu chu n ch tăl ng d ch v mƠăngơnăhƠngăquyăđ nh ch là y u t ph vƠăth ng không quan tâm nhi uăđ n nó. Cu i cùng, là m t s ki n ngh v iăngơnăhƠngăNhƠăn c v i mong mu năngơnăhƠngăNhƠăn c s có nh ng bi n pháp giúp c i thi n tình hình.
M cădùăđƣăđ tƠiăđƣăđ tăđ c m c tiêu nghiên c uăđ raănh ngăđ tài v n còn t n t i m t vài h n ch : th nh t là h n ch v m u nghiên c u v ph ngăphápăch n m u và kích c m u, do không có nhi u th iăgianăđ kh oăsátăđ s l ng m u nghiên c u. Th hai là h n ch v ph m vi nghiên c u,ăđ tài ch nghiên c u v ngân hàng
TechcombankăPhană ngăL uăvƠăkháchăhƠngăhi năđangăgiaoăd ch v i ngân hàng và ch đánhăgiáăv d ch v cho vay khách hàng doanh nghi p v a và nh . Th baălƠăđ tài s d ngămôăhìnhăSERVPERFălƠmăc ăs nghiên c u trong khi mô hình còn nhi u h n ch nênăch aăđánhăgiáăh tăđ c các y u t thu c v ch tăl ng d ch v ngân hàng. Chính vì th , nh ng nghiên c u th c hi năsauănƠyănênăăcóăph ngăphápăch n m u t t
h n,ă nênă t ngă kíchă c m u nghiên c u nh mă t ngă tínhă đ i di nă choă c ă s d li u nghiên c u. Ngoài ra, các nghiên c uănênăđánhăgiáăchungăh năv ch tăl ng d ch v c aăngơnăhƠngăđ có th xây d ngăđ c m t mô hình nghiên c u chung cho các d ch v khác ngơnăhƠngănh ăhuyăđ ng, bao lãnh, thanh toán, cho thuê tài chính; m r ng
đ iăt ng nghiên c u và tìm hi u thêm m t s mô hình nghiên c u ch tăl ng d ch v m iă đ că xemă lƠă cóă đ chínhă xácă caoă h nă nh ă môă hìnhă ROPMISă vƠă môă hìnhă
DANH M C TÀI LI U THAM KH O
Tài li u tham kh o t sách, tài li u ngân hàng:
[1] Chu Nguy n M ng Ng c, Hoàng Tr ng (2008), Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS t p 1, NXB H ng c, Tp. H Chí Minh.
[2] Chu Nguy n M ng Ng c, Hoàng Tr ng (2010), Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS t p 2, NXB H ngă c, Tp. H Chí Minh.
[3] L uă V nă Nghiêmă (2008),ă ắCh ngă 6:ă Ch tă l ng d ch v ”,ăMarketing d ch v ,
NXBă i h c Kinh t qu c dân, Hà N i.
[4] Ngô Minh Cách, Nguy n Th Mùiă (2009),ă ắCh ngă 2:ă Marketingă dch v ngân
hƠng”,ăGiáo trình Marketing d ch v tài chính, NXB Tài chính, Hà N i.
[5] Nguy nă ìnhăTh , Nguy n Th Mai Trang (2009), Nghiên c u th tr ng, NXB
Laoăđ ng, Tp. H Chí Minh.
[6] Nguy nă Th ngă Tháiă (2006),ă ắCh ngă 5:ă Ch tă l ng d ch v ”,ă Giáo trình Marketing d ch v ,ăNXBăB uăđi n, Hà N i.
[7] Tr năHuyăHoƠngă(2010),”ăCh ngă1:ăT ng quan v qu n tr ngơnăhƠng”,ăQu n tr ngân hàng,ăNXBăLaoăđ ng xã h i, Tp. H Chí Minh.
[8] Tr năHuyăHoƠngă(2010),”ăCh ngă9:ăT ng quan v marketingăngơnăhƠng”,ăQu n tr ngân hàng,ăNXBăLaoăđ ng xã h i, Tp. H Chí Minh.
[9] Techcombank (2013), H ng d n áp d ng b tiêu chu n ch t l ng d ch v cho v trí chuyên viên khách hàng cá nhân và chuyên viên khách hàng doanh nghi p v a và nh , NXB Techcombank, Hà N i.
Tài li u tham kh o t Lu năv n,ăNghiênăc u khoa h c:
[10] ngă Thanhă Hùngă (2012),ă ắ ánhă giáă ch tă l ng d ch v cho vay khách hàng doanh nghi p b ng mô hình Ropmis t i Ngân hàng TMCP Công Th ngăVi t Nam -
chiănhánhă ƠăN ng”,ăTuy n t p Báo cáo H i ngh Sinh viên Nghiên c u khoa h c l n th 8, trang 2.
[11] Ti n Hòa (2007), Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i s n ph m, d ch v Ngân hàng HSBC, chi nhánh Tp H Chí Minh, Lu năv năTh c
s ăKinhăt , Tp.H Chí Minh.
[12] Nguy n Thanh Hùng (2009), Nghiên c u ch t l ng d ch v cung c p cho khách hàng doanh nghi p c a các chi nhánh ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam trên
đa bàn thành ph H Chí Minh, Lu năv năTh căs ăkinh t , Tp. H Chí Minh.
[13] Nguy n Huy Phong, Ph m Ng că Thúyă (2007),ă ắServquală hayă Servperfă ậ m t nghiên c u so sánh trong ngành bán l Vi tăNam”,ăT p chí phát tri n Khoa h c và Công ngh , s 8, trang 10.
[14] Nguy n Th MaiăTrangă(2006),ăắCh tăl ng d ch v , s th a mãn và lòng trung thành c a khách hàng siêu th t i thành ph H Chí Minh, T p chí phát tri n Khoa h c và Công ngh , s 10, trang 57.
[15] Nguy n Th Ph ngăTh o (2012),ăắGi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v cho vay nh và v a t iăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăTh ngăVi tăNamăchiănhánhă ƠăN ng”,ă
Tuy n t p Báo cáo H i ngh Sinh viên Nghiên c u khoa h c l n th 8, trang 2.
[16] Tr n Th Trâm Anh (2011), Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng TMCP xu t nh p kh u Vi t Nam, Lu năv năTh căs ăkinhăt , Tp. H Chí Minh.
[17] Tr nh Th LanăH ngă(2012),ăHo t đ ng cho vay các doanh nghi p v a và nh t i ngân hàng TMCP Nhà Hà N i, Lu năv năTh căs ăngƠnhăTƠiăchínhăngơnăhƠng,ăHƠă
N i.
Tài li u tham kh o t bài báo trên Internet
[18] CaoăS ăKiêmă(11/03/2013),ăắDoanh nghi p nh và v a: Th c tr ng và gi i pháp h tr n mă 2013”,ă T p chí tài chính Online,ă đ c download t iă đ a ch
http://www.tapchitaichinh.vn/Trao-doi-Binh-luan/Doanh-nghiep-nho-va-vua-Thuc-
[19] Nielsenă (14/07/2011),ắCácă ngơnă hƠngă Vi t Namă cònă khôngă giană t ngă tr ng”,ă