Thông tin chung v mu nghiên cu

Một phần của tài liệu Lập mô hình sự hài lòng của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank (Trang 31)

Nghiên c u đ nhăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ c ti n hành b ng kh o sát thông qua b ng câu h i. Trong th i gian khách hàng ch chuyên viên làm các h s

t i phòng giao dchăPhană ngăL u, chúng tôiăđƣăti n hành kh o sát 120 khách hàng b ng b ng câu h i v ch tăl ng d ch v cho vay c a ngơnăhƠng,ăđ căđi m c a m u nghiên c uăđ c trình bày trong b ng 3.2. Trong s 120 doanh nghi p tham gia vào cu c kh o sát, có 18,3% doanh nghi p m i giao d ch v i ngân hàng; 40% (48 doanh nghi p)ăđƣăgiaoădch v i ngân hàng t 1ăđ nă2ăn m;ă25,9%ădoanhănghi p có th i gian giao d ch v i ngơnăhƠngălƠă3ăđ nă4ăn m,ăvƠă15,8%ăđƣăgiaoăd chătrênă4ăn m. V s

l ng ngân hàngăđangăgiaoădch v i doanh nghi p, doanh nghi p hi năđangăgiaoăd ch v iă3ă đ n 4 ngân hàng chi mă33,3%;ăđangă giaoădch v iă1ăđ n 2 ngân hàng chi m 26,7%; giao d ch v iă5ăđ n 6 ngân hàng chi m 25%, còn l i 15% doanh nghi păđangă

giao d ch v iă h nă 6ă ngơnă hƠng. i v i ngành ngh kinh doanh c a doanh nghi p, doanh nghi p thu c ngành xây d ng là 45 doanh nghi p (chi m 37,5%); ti p theo là doanh nghi p thu căngƠnhăth ngăm i chi m 26,7% (32 doanh nghi p); còn l i là các ngành v n t i, s n xu t và ch bi n và m t s ngành khác chi m 30% (43 doanh nghi p). M u nghiên c u bao g m các khách hàng doanh nghi p v a và nh đangăs

d ng d ch v cho vay t i ngân hàng.

B ng 3.2:ă căđi m c a m u nghiên c u

Cácăđ căđi m T n s T n su t (%) Th i gian giao d ch v i Ngân hàng ệtăh nă1ăn m 22 18,3 T 1ăđ nă2ăn m 48 40,0 T 3ăđ nă4ăn m 31 25,9 Trênă4ăn m 19 15,8 S l ngăNgơnăhƠngăđangă giao d ch 1 ậ 2 32 26,7 3 ậ 4 40 33,3 5 ậ 6 30 25,0 Trên 6 18 15,0 Ngành ngh kinh doanh V n t i 20 16,7 Xây d ng 45 37,5 Th ngăm i 32 26,7 S n xu t, ch bi n 16 13,3 Khác 7 5,8 3.3.2 Xây d ngăthangăđo

Trong tình hình c nh tranh kh c li tănh ăhi n nay, vi c làm cho khách hàng c m th y hài lòng và trung thành v i ngân hàng là v năđ c n ph iăđ c chú tr ng. Trong khi các d ch v gi a cácăngơnăhƠngăđ căxemălƠăt ngăđ ng v i nhau thì y u t ch tăl ng d ch v chính là y u t t o ra s khác bi t. Vì th , ngân hàng c n ph i bi t

Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay ch tăl ng d ch v cho vay doanh nghi păvìăđơyălƠăho tăđ ng mang l i l i nhu n ch y u cho ngân hàng.

Nh ăđƣătrìnhăbƠyătrongăm căph ngăphápănghiênăc u,ăđ tài ti n hành nghiên c uăđnh tính 10 khách hàng. D a trên mô hình SERVPERF v đoăl ngăn măthƠnhă

ph n ch tăl ng d ch v , k t qu nghiên c uăđ nh tính là n n t ngăđ xây d ng b ng câu h iăđ nhăl ng sao cho phù h p nh t v iăkháchăhƠng,ătrongăđóăb ng câu h i bao g m 26 phát bi uăđ căđoăl ngătrênăthangăđoăLikertă5ăđi m (1: r tăkhôngăđ ng ý, 5: r tăđ ng ý), các bi năđ cămƣăhóaăđ thu n ti n cho vi c nghiên c uănh ăsau:

Thangăđoăph ngăti n h u hình (HH): bao g m 5 bi năquanăsátăđ h i khách hàng v trang thi t b,ăc ăs v t ch t, di n m o c a nhân viên và th i gian giao d ch v i ngân hàng đ c th hi n nh ăsau:

 HH_1 : PGD ngân hàng r t khang trang.  HH_2 :ăN iăgiaoăd ch đ c b trí thu n ti n.

 HH_3 : Các trang thi t b h tr giao d ch r t hi năđ i.  HH_4 : Trang ph c c a chuyên viên khách hàng g n gàng.  HH_5 : Th i gian giao d ch phù h p.

Thangăđoăm căđ tin c y (TC): đoăl ng kh n ngăcungăc p nh ngăgìăđƣăh a m t cách chính xác. Các y u t c a tính tin c y nh n m nhăđ n vi căngơnăhƠngăluônăđiă

tiên phong trong vi c t iă uăhóaăquyătrìnhăd ch v , cung c p d ch v phù h păvƠăđ y

đ choăkháchăhƠng,ăđ ng th iăđ m b o x lý h s ăchoăkháchăhƠngăm t cách nhanh chóng nh t. Các phát bi u bao g m:

 TC_1 :ăPh ngăth c cho vay phù h p.

 TC_2 : Phong cách làm vi c c a nhân viên ngân hàng chuyên nghi p.  TC_3 : Ngân hàng luôn làm vi căđúngăh n.

 TC_4 :ăNgơnăhƠngăth ng xuyên liên l c v i khách hàng.  TC_5 :ăNgơnăhƠngăđápă ngăđ yăđ yêu c u c a khách hàng.  TC_6 :ăQuyătrìnhăchoăvayăđ năgi n.

Thangăđoăm căđ đápă ng (DU): đoăl ng s s năsƠngăgiúpăđ khách hàng và kh n ngăcungă ng d ch v m t cách nhanh chóng, nhân viên có thái đ tích c c trong vi căđ aăraăcácăbi năphápăđ giúpăđ và th a mãn nhu c u c a khách hàng ngay l p t c, c th nh ăsau:

 DU_1 : Chuyên viên s năsƠngăgiúpăđ khách hàng thu th p h s ă

 DU_2 : Th i gian x lý h s ănhanhăchóng.

 DU_3 : Chuyên viên nhanh chóng gi i quy t khi u n i c a khách hàng.  DU_4 : Chuyên viên s n sàng gia h n n khi khách hàng yêu c u.

Thangăđoăn ngăl c ph c v (NL): đoăl ng ki n th c, s giúpăđ c a nhân viên và kh n ngătruy n t i ni m tin c a h đ n khách hàng. Các phát bi u c th đ đoă l ngăn ngăl c ph c v bao g m:

Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay  NL_1 : Chuyên viên bao gi c ngăt ra l ch s .

 NL_2 : Cách ph c v c a chuyên viên t o s tinăt ng.  NL_3 :ăChuyênăviênăcóăđ ki n th c v s n ph m/d ch v .  NL_4 : Chuyên viên tr l i chính xác th c m c c a khách hàng.  NL_5 : Chuyên viên cung c p các gi y t , ch ng nh n rõ ràng.

Thangăđoăm căđ đ ng c m (DC): đoăl ng kh n ngăth hi n s quan tâm đ n t ngăcáănhơnăkháchăhƠngănh ăvi c gi m lãi su t, các kho n n ,ăl ng ti n c n vay, th i h n cho vay và vi c nh đ n khách hàng vào nh ng d p l đ c bi t, các bi năđoăl ng

đ c phát bi uănh ăsau:

 DC_1 :ăChuyênăviênăth ngăxuyênătrìnhăđ ngh gi m lãi su t cho vay.  DC_2 : Chuyên viên trình xin gi m các kho n ph t n quá h n.

 DC_3 :ăChuyênăviênăquanătơmăđ n nhu c u vay v n c a khách hàng.  DC_4 : Ngân hàng g i quà t ngăđ n doanh nghi p vào các d p l .  DC_5 : Ngân hàng có th i h n cho vay phù h p v i chu k kinh doanh.

Thangăđoăm căđ hài lòng c a khách hàng đ căđoăl ng b ng m t bi n quan

sátăđ khám phá v c m nh n chung c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay, c th nh ăsau:ăắNhìnăchung,ătôiăr t hài lòng v i d ch v cho vay do ngân hàng cung c p”.

3.3.3 Phơnătíchăn măthƠnhăph n ch tăl ng d ch v

 Ph ng ti n h u hình

K t qu tính toán giá tr trung bình các bi n quan sát c aăph ngăti n h u hình

đ c th hi n b ng 3.3. Ba y u t đ căkháchăhƠngăđánhăgiáăt ngăđ i cao là thi t b c a ngân hàng, trang ph c g n gàng c a nhân viên và th i gian giao d ch theo h là thu n ti n (giá tr trungăbìnhăđ t t 3,24  3,51).ă i u này có th gi iăthíchănh ăsau:ă

ngân hàng luôn mu n khách hàng c m th y thu n l i nh t khi giao d ch nên h u h t các cu c h n g păđ u do khách hàng quy tăđnh sao cho có l i nh t cho khách hàng nên th i gian giao dchăđ căđánhăgiáăt t,ătrongăkhiăđóăđ i v i y u t trang ph c các

RMăđ u có cùng ý ki n r ng h luôn tuân th n i quy v tác phong, trang ph c, nh t là khi g p khách hàng. M t khác,ăđ i v i d ch v cho vay, giao d ch ch y u thông qua

v năb n, gi y t , nên khiăđ c h iăđ n y u t v trang thi t b , khách hàng nói r ng h

đánhăgiáăthôngăquaăc m nh năchungăđ i v i trang thi t b phòng giao d ch và cái nhìn t ngăquanăkhiăb c vào ngân hàng. Tuy nhiên, hai y u t n iăgiaoăd ch thu n ti n (giá tr trungă bìnhă đ t 3,10) và phòng giao d ch khang trang (giá tr trungă bìnhă đ t

3,01)ăch aăđ căđánhăgiáăcao.ăB i l , phòng giao d chăđƣăho tăđ ngătrênă6ăn măvƠă ch aăquaătuăs a nên b ngoài không đ cănh ănh ng chi nhánh m i ho tăđ ng. Bên c nhăđó,ăngơnăhƠngăg p ph i v năđ lƠăch aăcóăm tăn iăgiaoădch c đnh, khi giao d ch t i qu y, có khi l i giao d ch t i bàn làm vi c c a nhân viên nên nhăh ng nhi u

Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay

đ n vi căđánhăgiáăc aăkháchăhƠng.ăDoăđó,ăngân hàng c n ph iăxemăxétăđ c i thi n hai y u t này.

B ng 3.3: ánhăgiáătrungăbìnhăcácăbi n c aăph ngăti n h u hình

Các bi n quan sát Mean Maximum Minimum Std

Deviation Variance

PGD khang trang 3,01 5,00 1,00 1,41 1,99

N iăgiaoădch thu n ti n 3,10 5,00 1,00 1,31 1,72 Trang thi t b hi năđ i 3,24 5,00 1,00 1,42 2,02 Trang ph c nhân viên g n gàng 3,39 5,00 1,00 1,29 1,67 Th i gian giao d ch phù h p 3,51 5,00 1,00 1,20 1,43

 M c đ tin c y

K t qu tính toán giá tr trung bình các bi n quan sát c a m căđ tin c y đ c th hi n b ng 3.4. D a trên k t qu cóăđ c, có th th y h u h tăkháchăhƠngăđánhăgiáă t ngăđ i t t các y u t trong m căđ tin c y,ătrongăđóăđánhăgiáăt t nh t là vi c ngân

hƠngăth ng xuyên liên l c, g iăđi n th m h i khách hàng (giá tr trungăbìnhăđ t 3,56), ti p theo là các y u t làm vi căđúngăh n (giá tr trungăbìnhăđ t 3,34), vi c ngân hàng

đápă ng các yêu c u c a khách hàng (giá tr trungăbìnhăđ tă3,38)ăvƠăph ngăth c cho vay phù h p (giá tr trungăbìnhăđ t 3,27), hai y u t còn l i là phong cách làm vi c chuyên nghi păvƠăquyătrìnhăđ năgi năđ căđánhăgiáă m căt ngăđ i (giá tr trung bình là 3,18). Nhìn chung, các y u t c a m căđ tin c yăđ căđánhăgiáăkháăđ ngăđ u, có

ngh aălƠăngơnăhƠngăđƣăth c hi n t t nh ng cam k t v i khách hƠng,ăđ c bi t là vi c

th ng xuyên g iăđi n cho khách hàng h iăth măv tình hình kinh doanh, quá trình thu th p h s ătínăd ng,ătrongăquáătrìnhăchoăvay,ătr c và sau khi gi iăngơn.ă ơyăc ngă đ c xem là m t vi c làm c n thi t và quan tr ng vì giúp t o s g n k t gi a ngân hàng và khách hàng. Không nh ng th , ngân hàng luôn làm vi căđúngăh n, giúp cho

quyătrìnhăđ c thông su t. Tuy nhiên, khách hàng v năđánhăgiáăch aăt t v quy trình cho vay và cho r ng nó còn ph c t p,ă nh ăgiaiă đo n sau khi th mă đ nhă đ n khi có thông báo tín d ng, khách hàng ph i ch r tălơuăvƠătheoănh ăthôngăbáoăc a chuyên viên thì ph i ch s phê duy t c a c p trên. Y u t th haiăc ngăch aălƠmăkháchăhƠngă

hài lòng là phong cách làm vi c c a chuyên viên, có th là vì vi c nhân s ngân hàng

th ngăxuyênăthayăđ i,ăTechcombankăPhană ngăL uăho tăđ ngătrênă6ăn mănh ngă

kinh nghi m làm vi c c a các RM ch kho ngă2ăn m,ătrongăkhiăđóăkh i khách hàng doanh nghi p ch m i phát tri n TCBăPhană ngăL uăkho ngă3ăn m.ăDoăđó,ăvi c sai sót khi giao d ch v i khách hàng là khó tránh kh i.

Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay

B ng 3.4:ăă ánhăgiáătrungăbìnhăcácăbi n m căđ tin c y

Các bi n quan sát Mean Maximum Minimum Std

Deviation Variance

Ph ngăth c phù h p 3,27 5,00 1,00 1,06 1,12

Phong cách chuyên nghi p 3,18 5,00 1,00 1,41 1,99 Làm vi căđúngăh n 3,34 5,00 1,00 1,22 1,49

Th ng xuyên liên l c 3,56 5,00 1,00 1,03 1,06

ápă ngăđ yêu c u 3,38 5,00 1,00 1,21 1,47

Quy trình đ năgi n 3,18 5,00 1,00 1,21 1,46  M c đ đápă ng

K t qu tính toán giá tr trung bình các bi n quan sát c a m căđ đápă ng đ c th hi n b ng 3.5. Các y u t trong m căđ đápă ngăđ căkháchăhƠngăt ngăđ i hài

lòngănh ăvi c x lý h s ăkháchăhƠngănhanhăchóng,ăvƠăkp th i gi i quy t các khi u n i c a khách hàng (giá tr trung bình l năl tăđ tă3,16;ă3,18).ăKháchăhƠngăch aăđ ng

Ủăcaoăđ i v i vi căchuyênăviênăgiúpăđ khách hàng thu th p h s ătínăd ng và chuyên viên gia h n n cho khách hàng khi yêu c u. Tuy nhiên, so v iă cácă đánhă giáă c a

ph ngăti n h u hình và m căđ tin c yăthìăcácăđánhăgiáăc a m căđ đápă ngăch aă

cao. Nguyên nhân c a v năđ chuyênăviênăch aăgiaăh n n khi khách hàng yêu c u là

doăcácăRMăch aălinhă ho t trong quy trình làm vi c,ăh năn a, th c t cho th y m i khách hàng có m t v năđ khác nhau, ví d nh ăđ i v iăcácătr ng h p n lo i 3 ho c n quá h n, các RM không có th m quy n gi i quy t.ăCònăđ i v i vi c gi i quy t các khi u n i,ănh ăđƣăđ c p ph n k t qu đnh tính nhân viên, v năcóăchuyênăviênăch aă

t tinăkhiăđ i di n v iăđi u này, m t ph n nguyên nhân có th do thi u kinh nghi m. Vì v y, ngân hàng c n ph iăl uăỦăh năn a trong vi c nâng cao k n ngăc ngănh ăkh n ngăx lý tình hu ng c a nhân viên, t oăđi u ki n giúp nhân viên nâng cao các k

n ngăc a mình.

B ng 3.5: ánhăgiáătrungăbìnhăcácăbi n c a m căđ đápă ng

Các bi n quan sát Mean Maximum Minimum Std

Deviation Variance

S năsƠngăgiúpăđ 3,09 5,00 1,00 1,17 1,36

X lý nhanh chóng 3,16 5,00 1,00 1,27 1,61 Gi i quy t khi u n i nhanh 3,18 5,00 1,00 1,30 1,68 Gia h n n khiăđ c yêu c u 3,02 5,00 1,00 1,30 1,70

Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay  N ngăl c ph c v

K t qu tính toán giá tr trung bình các bi n quan sát c a n ngăl c ph c v đ c th hi n b ngă3.6.ă ơyălƠănhơnăt đ căđánhăgiáăt ngăđ i th p so v i các nhân t khác, ch ng t kháchăhƠngăch aăhoƠnătoƠnăhƠiălòng,ăchuyênăviênăch aăth t s l ch s v i khách (giá tr trungăbìnhăđ t 3,01), cách ph c v c aăchuyênăviênăch aăhoƠnătoàn t o s tinăt ng (giá tr trungăbìnhăđ tă3,02),ăchuyênăviênăch aăcóăđ ki n th căđ tr l i chính xác các câu h i, th c m c c a khách hàng (giá tr trungăbìnhăđ t 3,12). V n

đ xu t phát t ki n th c c a RM, khi khách hàng h i v các s n ph m ngân hàng khác

nh ăb o lãnh, thanh toán qu c t , các s n ph măcáănhơn,ăthôngăth ng các RM ch đ aă

ra nh ng câu tr l iăchungăắNgơnăhƠngăcóăr t nhi u s n ph m”,ăkhi n khách hàng b i r i và không bi t nên h i v đi uăgì.ăCácăRMăth ng không gi iăthíchăđ c c th khi khách hàng mu n hi uărõăh năv d ch v ,ăc ngănh ăchiăti t v s n ph m. Trên th c t cho th y, các chuyên viên ch nh rõ v ph ngăth căchoăvayăvƠăxemăcácăph ngăth c này chính là s n ph măchoăvay.ă ơyălƠăv năđ c n ph i kh c ph c vì khách hàng r t d m t lòng tin vào ngân hàng ch b i nhân viên c a ngân hàng làm vi c thi u chuyên nghi p.

B ngă3.6:ăă ánhăgiáătrungăbìnhăcácăbi n c a n ngăl c ph c v

Các bi n quan sát Mean Maximum Minimum Std

Deviation Variance Chuyên viên l ch s 3,01 5,00 1,00 1,41 1,99 Cách ph c v t o s tinăt ng 3,02 5,00 1,00 1,34 1,80 Chuyênăviênăcóăđ ki n th c 3,08 5,00 1,00 1,24 1,53 Tr l i chính xác th c m c 3,12 5,00 1,00 1,32 1,73 Cung c p gi y t rõ ràng 3,12 5,00 1,00 1,18 1,40  M c đ đ ng c m

K t qu tính toán giá tr trung bình các bi n quan sát c a m căđ đ ng c m

đ c th hi n b ng 3.7. Nhân t đ ng c măđ căkháchăhƠngăđánhăgiáălƠăkháăhƠiălòngă

b i s c m thông c aăchuyênăviênăđ i v iăkháchăhƠngănh ăvi c h đ ngh cácăc ăquană

có th m quy n xem xét vi c gi m lãi su t cho khách hàng, gi m các kho n ph t n quá h n,ăquanătơmăđ n nhu c u vay v n c aăkháchăhƠng,ăđ ng th i h còn th hi n s quan tâm c a mình b ng vi c g i quà chúc m ngăđ n doanh nghi p vào các d p l đ c bi t. Ngoài ra, h còn bi t s p x p th i h n cho vay phù h p v i chu k kinh doanh c a khách hàng (giá tr trungăbìnhăđ t t 3,22  3,43). Theo ý ki n c a khách hàng, m c

đíchăc a vi c s d ng d ch v cho vay là h mu n có thêm v năđ uăt ămuaătƠiăs n ho c v năđ uăt ăchoăho tăđ ng s n xu t kinh doanh c a h , đơyăkháchăhƠngăch y u c a ngân hàng thu c ngành xây d ng và v n t i, nên v năvayăth ngăđ c s d ngăđ

Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay mua v tăt ,ăthi t b ,ămáyămócầBênăc nhăđó,ăs ti n h mu n vay ph i gi i ngân thành nhi uăđ t, h nói r ngăcácăRMăth ng h i h v th iăđi m c n v năđ có th gi i ngân k p th i cho h . Ngoài ra, doanh thu c aăkháchăhƠngăth ngă uătiênăh năchoăvi căđ m

Một phần của tài liệu Lập mô hình sự hài lòng của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank (Trang 31)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(107 trang)