Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín PGD Ngô Quyền

Chính vì v y, các ngân hàng... ` khách hàng cá nhân.. Ngh a lƠ Ngơn hƠng luôn.

`

KHÓA LU N T T NGHI P NGÀNH TÀI CHÍNH

`



`

Em chân thành c m n t t c các anh ch đang công tác t i Ngân hàng TMCP Sài

Gòn Th ng Tín Chi nhánh Hoa Vi t vƠ đ c bi t là PGD Ngô Quy n đƣ h ng d n,

giúp đ em trong su t kho ng th i gian th c t p, h tr em trong vi c hoàn thành khóa

lu n t t nghi p

Em c ng g i l i c m n đ n TS Thân Th Thu Th y đƣ t n tình h ng d n,

truy n đ t, đóng góp ch b o và cung c p các ki n th c b ích cho em ngay t khi em

b t tay vƠo lƠm đ n khi hoƠn thƠnh đ tƠi ắPhơn tích các y u t nh h ng đ n s hài

lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v ti n g i t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn

`

TÓM T T

tƠi đ c th c hi n nh m m c đích xác đ nh các nhân t nh h ng đ n s hài

lòng c a khách hàng cá nhân g i ti n t i Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Th ng Tín ậ

PGD Ngô Quy n

K th a t các nghiên c u trong vƠ ngoƠi n c, c s lý thuy t mô hình Servqual

hình thành nên m i quan h gi a ch t l ng d ch v (bao g m n m y u t : s tin c y,

n ng l c ph c v , s đ ng c m, ph ng ti n h u hình, s đáp ng) và s hài lòng c a

khách hàng T đó ti n hành nghiên c u đ nh tính vƠ đ nh l ng đ xây d ng, đi u

chnh thang đo vƠ ki m đ nh gi thi t m i quan h trên

Ki m đ nh thang đo k t qu cho th y các thang đo đ u đ t đ tin c y và giá tr

hi u d ng cho phép Gi thi t đ t ra đ c ch p nh n là ch t l ng d ch v bao g m

n m y u t s tin c y, n ng l c ph c v , s đ ng c m, ph ng ti n h u hình, s đáp

ng có nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v ti n g i t i Ngân hƠng TMCP SƠi Gòn Th ng Tín ậ PGD Ngô Quy n

T k t qu nghiên c u, báo cáo đ a ra các gi i pháp nh m xây d ng ch t l ng

d ch v đ t ng m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v ti n g i c a Ngân hƠng TMCP SƠi Gòn Th ng Tín ậ PGD Ngô Quy n nói riêng c ng nh c h th ng Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Th ng Tín nói chung

`

M C L C

NH N XÉT C A GI NG VIểN H NG D N i

L I C M N ii

TÓM T T iii

M C L C iv

DANH M C BI U vii

DANH M C S viii

DANH M C B NG viii

DANH M C T VI T T T ix

CH NG 1: GI I THI U 1

1.1 C S HỊNH THĨNH TÀI 1

1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U 2

1.3 PH M VI NGHIÊN C U 2

1.4 PH NG PHỄP NGHIểN C U 2

1.5 ụ NGH A TH C TI N 3

1.6 K T C U C A KHÓA LU N T T NGHI P 3

1.7 K T LU N CH NG 1 3

CH NG 2: T NG QUAN V CÁC Y U T NH H NG N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V D CH V TI N G I T I NHTM 4 2.1 T NG QUAN TI N G I T I NHTM 4

2.1.1 Khái ni m huy đ ng v n ti n g i 4

2.1.2 c đi m huy đ ng v n ti n g i 4

2.1.3 Nguyên t c huy đ ng v n ti n g i 5

2.1.4 T m quan tr ng c a huy đ ng v n ti n g i 7

2.1.5 Các hình th c huy đ ng v n ti n g i t i NHTM 8

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN C U V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V TI N G I T I NHTM 11

2.2.1 Ch t l ng d ch v ti n g i 11

2.2.2 S hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v ti n g i 12

2.2.3 M i quan h gi a ch t l ng d ch v ti n g i và s hài lòng c a khách hàng 13

2.2.4 Các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v ti n g i 13

`

2.3 CÁC NGHIÊN C U TR C ỂY V S HÀI LÒNG C A KHÁCH

HÀNG 14

2.4 K T LU N CH NG 2 15

CH NG 3: PHÂN TÍCH CÁC Y U T NH H NG N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V D CH V TI N G I T I NGÂN HÀNG TMCP SĨI GọN TH NG TệN ậ PGD NGÔ QUY N 16

3.1 T NG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP S ĨI GọN TH NG TệN ậ PGD NGÔ QUY N 16

3.1.1 Gi i thi u v Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Th ng Tín 16

3.1.2 Gi i thi u v Ngân hàng TMCP SƠi Gòn Th ng Tín - PGD Ngô Quy n 22

3.2 TH C TR NG D CH V TI N G I T I NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN TH NG TệN ậ PGD NGÔ QUY N 24

3.2.1 Danh m c s n ph m huy đ ng v n ti n g i 24

3.2.2 Th c tr ng d ch v ti n g i theo đ i t ng g i ti n 24

3.2.3 Th c tr ng d ch v ti n g i theo k h n g i ti n 25

3.2.4 Th c tr ng d ch v ti n g i theo lo i ti n t 26

3.3 PHÂN TÍCH CÁC Y U T NH H NG N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V D CH V TI N G I T I NGÂN HÀNG TMCP SĨI GọN TH NG TệN ậ PGD NGÔ QUY N 26

3.3.1 Mô hình nghiên c u 26

3.3.2 Ph ng pháp nghiên c u 28

3.3.3 Th ng kê mô t m u kh o sát 29

3.3.4 ánh giá thang đo b ng h s tin c y Cronbach Alpha 34

3.3.5 Phân tích nhân t khám phá EFA 36

3.3.6 Phân tích h i quy b i 37

3.4 K T QU NGHIÊN C U 38

3.4.1 Y u t Ph ng ti n h u hình 38

3.4.2 Y u t Tin c y 39

3.4.3 Y u t ng c m 39

3.4.4 Y u t N ng l c ph c v 39

3.5 ỄNH GIỄ TH C TR NG CH T L NG D CH V HUY NG V N TI N G I I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I PGD NGÔ QUY N 39

3.5.1 Nh ng k t qu đ t đ c 39

3.5.2 Nh ng h n ch 40

`

3.6 K T LU N CH NG 3 41

CH NG 4: GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V D CH V TI N G I T I NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN TH NG TệN ậ PGD NGÔ QUY N 43

4.1 M C TIÊU PHÁT TRI N HO T NG HUY NG V N T I NGÂN HĨNG TMCP SĨI GọN TH NG TệN ậ PGD NGÔ QUY N 43

4.1.1 M c tiêu phát tri n chung c a Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Th ng Tín 43

4.1.2 M c tiêu phát tri n huy đ ng v n c a PGD Ngô Quy n 44

4.2 GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V D CH V TI N G I T I NGỂN HĨNG TMCP SĨI GọN TH NG TệN ậ PGD NGÔ QUY N 45

4.2.1 Nâng cao m c đ tin c y c a khách hàng 45

4.2.2 Nâng cao y u t h u hình 46

4.2.3 Nâng cao y u t đ ng c m 47

4.2.4 Nơng cao n ng l c ph c v c a nhân viên 48

4.3 Gi i pháp h tr 49

4.3.1 i v i Ngơn hƠng nhƠ n c 49

4.3.2 i v i Hi p h i ngân hàng Vi t Nam 50

4.3.3 i v i H i s Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Th ng Tín 50

4.4 K T LU N CH NG 4 51

K T LU N 52

TÀI LI U THAM KH O 53

PH L C

PH L C 1: TÌNH HÌNH KINH DOANH

PH L C 2: B NG KH O SÁT CHÍNH TH C

PH L C 3: Mẩ HÓA THANG O

PH L C 4: K T QU TH NG KÊ MÔ T CÁC BI N

PH L C 5: PHÂN TÍCH H S TIN C Y CRONBACH ALPHA

PH L C 6: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ ậ EFA

PH L C 7: T NG QUAN GI A CÁC BI N VÀ PHÂN TÍCH H I QUY

`

Bi u đ 3.1: T ng tài s n và v n ch s h u c a Sacombank giai đo n 2010 ậ 9 tháng

2013 21

Bi u đ 3.2: Tình hình huy đ ng v n vƠ d n cho vay c a Sacombank giai đo n 2010 ậ 9 tháng 2013 21

Bi u đ 3.3: K t qu kinh doanh c a Sacombank - PGD Ngô Quy n giai đo n 2010 - 2013 23

Bi u đ 3.4: D ch v ti n g i theo đ i t ng g i ti n t i Sacombank - PGD Ngô Quy n giai đo n 2010 ậ 9 tháng 2013 25

Bi u đ 3.5: D ch v ti n g i theo k h n g i ti n t i Sacombank - PGD Ngô Quy n giai đo n 2010 ậ 9 tháng 2013 25

Bi u đ 3.6: So sánh k h n g i ti n c a ti n g i có k h n t i Sacombank - PGD Ngô Quy n giai đo n 2010 ậ 9 tháng 2013 26

Bi u đ 3.7: D ch v ti n g i theo lo i ti n t t i Sacombank - PGD Ngô Quy n giai đo n 2010 ậ 9 tháng 2013 26

Bi u đ 3.8: Giá tr trung bình c a t ng bi n thu c y u t Tin c y 31

Bi u đ 3.9: Giá tr trung bình c a t ng bi n thu c y u t ng c m 32

Bi u đ 3.10: Giá tr trung bình c a t ng bi n thu c y u t áp ng 32

Bi u đ 3.11: Giá tr trung bình c a t ng bi n thu c y u t N ng l c ph c v 33

Bi u đ 3.12: Giá tr trung bình c a t ng bi n thu c y u t Ph ng ti n h u hình 33

Bi u đ 3.13: Giá tr trung bình c a t ng bi n thu c y u t Hài lòng 33

`

S đ 2.1: Mô hình SERVQUAL 11

S đ 3.1: C c u t ch c Sacombank 18

S đ 3.2: C c u t ch c PGD Ngô Quy n 23

S đ 3.3: Mô hình nghiên c u 27

S đ 3.4: Quy trình nghiên c u 28

S đ 3.5: Mô hình nghiên c u hi u ch nh 38

DANH M C B NG B ng 3.1: K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Sacombank giai đo n 2010 ậ 9 tháng 2013 22

B ng 3.2: L i nhu n c a Sacombank PGD Ngô Quy n giai đo n 2010 - 2013 24

B ng 3.3: Danh m c s n ph m ậ d ch v ti n g i t i Sacombank PGD Ngô Quy n 24

B ng 3.4: K t qu th ng kê mô t thông tin kh o sát chung 30

B ng 3.5: K t qu phân tích th ng kê mô t các y u t đo l ng ch t l ng d ch v ti n g i đ i v i KHCN t i Sacombank PGD Ngô Quy n 31

B ng 3.6: H s Cronbach Alpha các y u t đo l ng ch t l ng d ch v 34

B ng 3.7: H s Cronbach Alpha y u t N ng l c ph c v 35

Bàng 3.8: H s Cronbach Alpha y u t Hài lòng 36

`

CH NG 1: GI I THI U

1.1 C S HỊNH THĨNH TÀI

H i nh p kinh t qu c t đang đ t ra nh ng c h i và thách th c l n cho h th ng

tài chính ngân hàng Vi t Nam S xu t hi n các t ch c trung gian tƠi chính n c

ngoài trên th tr ng m i qu c gia là không tránh kh i vì đó lƠ xu h ng phát tri n

kinh t t t y u ngày nay Vì th ho t đ ng kinh doanh c a các NHTM trong nh ng

n m qua đƣ không ng ng đ i m i và phát tri n Bên c nh nh ng ho t đ ng truy n

th ng, các NHTM còn phát tri n thêm nhi u lo i hình s n ph m, d ch v m i, đa ti n

ích và phù h p v i t ng đ i t ng khách hàng

Ngu n v n tài chính là y u t quan tr ng cho s b t đ u c ng nh s phát tri n

m r ng c a m t doanh nghi p đáp ng nhu c u v n ngƠy cƠng t ng trong b i

c nh n n kinh t Vi t Nam đang t ng tr ng phát tri n, h i nh p th gi i, ch u s c nh

tranh gay g t c a lƠn sóng đ u t n c ngoƠi, các NHTM t ng c ng th c hi n ch c

n ng c b n lƠ huy đ ng v n nhàn r i trong xã h i và cho các cá nhân, doanh nghi p vay đ u t , phát tri n m r ng s n xu t kinh doanh M t NHTM phát tri n n đ nh b n

v ng hi u qu tr c h t ph i coi tr ng công tác huy đ ng v n, đ c bi t là ngu n ti n

g i t khách hàng cá nhân, c n đ c duy trì vƠ t ng tr ng liên t c, lơu dƠi i u này

giúp các NHTM ch đ ng kinh doanh, ít ph i b ph thu c vào các ngu n v n vay khác, t ng thêm uy tín, t o đi u ki n m r ng và gi v ng th ph n Ngu n v n huy

đ ng d i dƠo lƠm t ng kh n ng c nh tranh, giúp ngân hàng đa d ng hóa các ho t đ ng

kinh doanh, phân tán r i ro, không ch đ t đ c l i nhu n cao mà còn là s an toàn

Nh ng n m g n đơy, đ t ng c ng kh n ng c nh tranh, các NHTM không

ng ng c i bi n các d ch v tài chính nh m t ng m c đ hài lòng, th a mãn cho khách

hàng Không ch ng d ng công ngh hi n đ i, đa d ng hóa s n ph m, nhi u ngân

hàng còn tung ra nh ng ch ng trình ch m sóc khách hƠng thơn thi t nh m thu hút

khách hàng khi n cho th tr ng tài chính tr nên đa d ng và h p d n Do đó chi n

l c duy trì s hài lòng c a khách hàng là m t trong nh ng h ng đi ngơn hƠng c n

ph i xây d ng trong b i c nh th tr ng đ y s c nh tranh

Bên c nh đó, Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Th ng Tín là m t trong các NHTM có

quy mô ho t đ ng r ng kh p Vi t Nam v i h n 400 đi m giao d ch, t o đi u ki n

thu n l i vƠ đáp ng các nhu c u thi t y u c a khách hàng Khách hàng có th d dàng

tìm th y các đi m giao d ch c a Sacombank trên kh p đ t n c Không ch d ng l i

đó, Sacombank luôn không ng ng tìm ki m các ph ng pháp c i ti n d ch v nh m

mang l i s hài lòng cao nh t cho khách hàng thông qua các ch ng trình ch m sóc khách hƠng, các ch ng trình khuy n mãi, các cu c kh o sát, ph ng v n khách hàng,

n ng l c ph c v c a nhân viên c bi t trong giai đo n hi n nay, Sacombank không

ng ng t ch c các bu i đƠo t o h ng d n v ắD ch v hoàn h o” cho nhân viên nh m

`

nâng cao s hài lòng c a khách hƠng khi đ n và s d ng s n ph m d ch v c a ngân

hàng

V i m i t ng quan m t thi t gi a s hài lòng c a khách hàng và ch t l ng

d ch v , các nhà nghiên c u trên th gi i đƣ th c hi n nhi u nghiên c u v ch t l ng

d ch v đ đáp ng s th a mãn c a khách hàng Theo Svenson (2002) thì

Parasuraman và c ng s (2005) đƣ kh i dòng nghiên c u v ch t l ng d ch v và

đ c nhi u nhà nghiên c u cho là khá toàn di n (trích t Nguy n Th Ph ng Trơm, 2008) đo l ng ch t l ng d ch v c a khách hàng, Parasuraman và c ng s (1985) đƣ đ a ra thang đo g m n m y u t , đó lƠ tin c y, đáp ng, đ ng c m, n ng l c

ph c v vƠ ph ng ti n h u hình

Nh ng lí do trên chính lƠ c s hình thƠnh đ tƠi ắPhơn tích các y u t nh h ng

đ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v ti n g i t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ng Tín ậ PGD Ngô Quy n” Khách hàng là ngu n s ng c a doanh nghi p, ngơn hƠng c ng không ngo i lê Do đó, đ tài ng d ng mô hình SERVQUAL c a

Parasuraman và c ng s (1985) đ đánh giá các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a

khách hàng cá nhân s d ng d ch v ti n g i c a Sacombank PGD Ngô Quy n Qua nghiên c u này nh m phát hi n ra y u t nƠo tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hƠng đ ti p t c duy trì và phát tri n, bên c nh đó lƠ kh c ph c các y u t ch a

kh quan đ t i đa hóa s hài lòng c a khách hàng

1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U

tài nghiên c u đ c th c hi n v i m c tiêu:

 Phơn tích th c tr ng huy đ ng ti n g i c a khách hƠng cá nhơn t i Ngân hàng

TMCP SƠi Gòn Th ng Tín, PGD Ngô Quy n

 Xơy d ng mô hình nghiên c u các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hƠng cá nhơn đ i v i d ch v ti n g i t i Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Th ng Tín, PGD Ngô Quy n theo mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL

 o l ng s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn s d ng d ch v ti n g i t i Ngân hƠng TMCP SƠi Gòn Th ng Tín, PGD Ngô Quy n, nh m tìm ra y u t tác

đ ng nhi u nh t vƠ y u t c n ph i kh c ph c nh m mang đ n cho khách hàng

s hƠi lòng nhi u h n khi s d ng d ch v ti n g i t i Sacombank

1.3 PH M VI NGHIÊN C U

tƠi đ c th c hi n, nghiên c u t i PGD Ngô Quy n thu c chi nhánh Hoa

Vi t, Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Th ng Tín TP.HCM, đ i t ng là các khách hàng

cá nhân s d ng d ch v ti n g i c a ngân hàng

1.4 PH NG PHỄP NGHIểN C U

`

Nghiên c u đ nh tính: dùng đ khám phá, đi u ch nh và b sung các bi n quan

sát đ i di n cho các thành ph n trong mô hình nghiên c u T c s lý thuy t, xây

d ng b ng câu h i nháp thông qua th o lu n nhóm và ph ng v n chuyên gia đ xây

d ng b ng câu h i hi u ch nh

Nghiên c u đ nh l ng: dùng ph n m m SPSS đ ki m ch ng m c đ phù h p

c a các bi n trong thang đo hi u ch nh thông qua h s Cronbach alpha, mô hình phân

tích nhân t EFA t đó xơy d ng thang đo hoƠn ch nh ph c v cho nghiên c u

1.5 ụ NGH A TH C TI N

tƠi ngƠy có Ủ ngh a th c ti n v nghiên c u và phát tri n d ch v ti n g i t i

Sacombank nh sau:

 Giúp các nhƠ qu n lí Sacombank n m b t đ c các y u t nh h ng đ n s hƠi

lòng c a khách hƠng cá nhơn đ i v i d ch v ti n g i c a Sacombank

 Giúp Sacombank t p trung t t h n trong vi c ho ch đ nh chi n l c c i thi n

d ch v ti n g i nh m ngƠy cƠng đáp ng s hài lòng c a khách hƠng cá nhơn

 Giúp các nhƠ qu n lí ng d ng mô hình các y u t nh h ng đ n s hài lòng

c a khách hƠng các nhơn nêu trên phù h p v i đi u ki n, môi tr ng c th t i

Ch ng 4: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v

ti n g i t i Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Th ng Tín ậ PGD Ngô Quy n

1.7 K T LU N CH NG 1

Ch ng 1 gi i thi u nh ng lí do, c s giúp hình thƠnh nên Ủ t ng th c hi n đ

tài nghiên c u ắPhơn tích các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng cá

nhân v d ch v ti n g i t i Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Th ng Tín ậ PGD Ngô

Quy n” Bên c nh đó, ch ng 1 còn trình bày m c tiêu, ph m vi, ph ng pháp nghiên

c u và k t c u c a khóa lu n nh m làm n n t ng cho các ch ng sau

Huy đ ng v n là nghi p v ti p nh n ngu n v n t m th i nhàn r i t các t ch c

và cá nhân b ng nhi u hình th c khác nhau đ hình thành nên ngu n v n ho t đ ng

c a ngơn hƠng ơy là m t trong nh ng ho t đ ng ch y u và quan tr ng nh t c a ngơn hƠng th ng m i, nó chi m t tr ng l n trong t ng ngu n v n c a ngân hàng

(kho ng 60-90% t ng ngu n v n) Ho t đ ng này mang l i ngu n v n đ ngân hàng

có th th c hi n các ho t đ ng khác nh c p tín d ng và cung c p các d ch v ngân

hàng cho khách hàng (Nguy n Minh Ki u, 2007)

Trong các hình th c huy đ ng v n c a NHTM, huy đ ng v n ti n g i lƠ ph ng

th c huy đ ng v n c x a nh t vƠ cho đ n hi n nay nó v n là hình th c huy đ ng v n

quan tr ng nh t v m t kinh t và chi m t l l n nh t trong t ng ngu n v n huy đ ng

m i ngân hàng T i kho n 13 đi u 4 lu t các t ch c tín d ng n m 2010, huy đ ng

v n ti n g i hay còn g i là ho t đ ng nh n ti n g i đ c đ nh ngh a nh sau: ắNh n

ti n g i là ho t đ ng nh n ti n c a t ch c, cá nhơn d i hình th c ti n g i không k

h n, ti n g i có k h n, ti n g i ti t ki m, phát hành ch ng ch ti n g i, k phi u, tín phi u và các hình th c nh n ti n g i khác theo nguyên t c có hoàn tr đ y đ ti n g c, lƣi cho ng i g i ti n theo th a thu n”

Huy đ ng v n ti n g i phơn theo đ i t ng bao g m 2 nhóm: huy đ ng v n ti n

g i t cá nhơn vƠ huy đ ng v n ti n g i t t ch c Huy đ ng v n ti n g i phân theo

tính ch t bao g m 2 nhóm: ti n g i không kì h n và ti n g i có kì h n Huy đ ng v n

ti n g i theo lo i ti n t bao g m ti n g i b ng VND và ti n g i b ng ngo i t

M t khác, đ tài nghiên c u là t p trung vƠo đ i t ng khách hàng cá nhân và huy đ ng thông qua các hình th c c b n nh t là ti n g i không k h n, ti n g i có k

h n và ti n g i ti t ki m Nh v y, huy đ ng v n ti n g i t khách hàng cá nhân là

nghi p v ti p nh n ngu n v n t m th i nhàn r i t cá nhân thông qua hình th c ti n

g i không k h n, ti n g i có k h n và ti n g i ti t ki m

2.1.2 c đi m huy đ ng v n ti n g i

Huy đ ng v n ti n g i có các đ c đi m sau:

 Ngơn hƠng ph i đ m b o kh n ng thanh toán m i khi khách hàng yêu c u,

`

ngay c khi đó lƠ ti n g i có k h n ch a đ n h n Do đó, Ngân hƠng th ng khó d tính đ c chính xác vi c thay đ i quy mô vƠ k t c u c a ngu n ti n g i Nhu c u rút ti n c a khách hƠng, đ c bi t lƠ đ i t ng khách hƠng cá nhơn

th ng nh y c m vƠ khó xác đ nh Ngơn hƠng ph i đáp ng nhu c u thanh kho n ậ nhu c u thanh toán c a khách hƠng, đ ng th i ph i đ m b o tính thu n

ti n, nhanh chóng trong quá trình chi tr

 D tr b t bu c vƠ b o hi m ti n g i Theo quy đ nh c a Ngơn hƠng nhƠ n c ngoƠi chi phí tr lƣi, các NHTM còn ph i th c hi n d tr b t bu c vƠ mua b o

hi m ti n g i Ngơn hƠng ph i duy trì t l d tr b t bu c vƠ không ngh ng quan tơm t i kh n ng tìm ki m ngu n huy đ ng m i đ đ m b o kh n ng hoƠn tr khách hƠng ngay khi khách hƠng có nhu c u

 S đa d ng vƠ phong phú v k h n g i Ngu n ti n g i có r t nhi u k h n nh

ti n g i không k h n, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng K h n c a ngu n

ti n g i ph n ánh tính n đ nh c a ngu n v n, liên quan t i k h n s d ng v n, chi phí ngu n v n Các k h n g i ng n th ng mang tính n đ nh kém h n các

k h n g i d n Vì v y, các NHTM th ng c g ng duy trì th i gian mƠ kho n

ti n t n t i liên t c t i m t ngơn hƠng đ có th đáp ng các nhu c u đa d ng

c a khách hƠng

 S đa d ng vƠ phong phú v lo i ti n g i Ngu n ti n g i huy đ ng t cá nhơn

có th lƠ Vi t Nam đ ng, USR, Euro, …) Vi c huy đ ng ti n g i t nhi u lo i

ti n t khác nhau đ đáp ng các nhu c u khác nhau c a t ng khách hƠng Bên

c nh đó còn cho th y s đa d ng v s n ph m ti n g i c a các NHTM đ không

ng ng cung ng các s n ph m t t nh t, ti n ích nh t cho khách hƠng

 Quy mô c a ti n g i Có th nói huy đ ng v n ti n g i lƠ m t trong nh ng hình

th c huy đ ng v n có quy mô r t l n so v i các ngu n khác M c dù ti n g i

ph i hoƠn tr theo yêu c u, nh ng nó lƠ ngu n v n d i dƠo trong dơn c vƠ đ c

bi t lƠ t ng đ i n đ nh đ i v i các khách hƠng lƠ cá nhơn Trong khi đó, các kho n đi vay ph i tr lƣi su t cao h n so v i ti n g i cùng k h n M t khác,

các kho n vay ngơn hƠng NhƠ n c vƠ vay ngơn hƠng khác th ng có th i h n

ng n ch nh m đ m b o kh n ng thanh toán t c th i, vƠ ph thu c nhi u vƠo tình tr ng c a n n kinh t

2.1.3 Nguyên t c huy đ ng v n ti n g i

 Tuân th pháp lu t trong huy đ ng v n ti n g i

Lãi su t là m t trong nh ng công c mƠ Ngơn hƠng nhƠ n c dùng đ đi u ti t

n n kinh t , c th là th tr ng ti n t NHNN dùng lãi su t đ ki m soát đ c l ng

ti n trong l u thông, bình n giá c và ch ng l m phát Các NHTM ph i áp d ng lãi

su t huy đ ng phù h p v i c ch qu n lý v lãi su t c a Ngơn hƠng NhƠ n c và c n

`

tuân th tr n lãi su t huy đ ng c a NHNN

Bên c nh đó, các NHTM ph i có trách nhi m hoàn tr g c lãi cho khách hàng vô

đi u ki n, b t k Ngân hàng s d ng ngu n v n nh th nào, có hi u qu hay không

ho c ng i đi vay có s d ng v n có hi u qu hay không B i vì, Ngân hàng không

ph i là t ch c trung gian tài chính thu n túy mà là trung gian tín d ng Trung gian tài chính thu n túy t c là s tài tr , s cung c p v n mà không c n s hoàn tr i t ng

nh n đ c s tr giúp v tƠi chính không có ngh a v hoàn tr mà ch có ngh a v s

d ng tài chính đúng m c đích, đúng yêu c u Tín d ng là s tín nhi m, là lòng tin

Trung gian tín d ng là quan h vay m n theo nguyên t c hoàn tr

H n n a, Ngân hàng ph i gi gìn bí m t s d vƠ ho t đ ng c a tài kho n khách hƠng Tuy nhiên, c n c vào các qui đ nh c a pháp l nh ch ng r a ti n, các NHTM

c ng không đ c che gi u các kho n ti n l n và b t th ng Các NHTM ph i có trách

nhi m gi i trình và báo cáo các kho n ti n b t th ng, không rõ m c đích cho nh ng

c quan vƠ b ph n có trách nhi m ng th i các ngơn hƠng không đ c c nh tranh

b t h p pháp nh cung c p thông tin gi gây b t l i cho các Ngân hàng khác, gây ra

tâm lý lo s , m t lòng tin c a ng i dơn đ i v i ngân hàng; ho c đ a ra các ch ng

trình khuy n mãi b t h p pháp, trái v i quy đ nh đ thu hút khách hƠng đ n g i ti n t i

ngân hàng mình Khi ni m tin c a ng i dân vào ngân hàng không còn thì h s rút

ti n t d n đ n ngân hàng s g p r i ro thanh kho n đ n phá s n

Nh đƣ đ c p, NHTM ph i tham gia b o hi m ti n g i theo qui đ nh hi n hành

V i vi c quy đ nh các Ngơn hƠng Th ng m i tham gia b o hi m ti n g i nh m m c đích b o v quy n l i cho ng i g i ti n g i C th là n u ngơn hƠng n i g i ti n b

phá s n, thì ng i g i ti n đ c công ty b o hi m đ n bù m t kho n ti n nh t đ nh,

hi n nay lƠ 50.000.000đ/t ng ti n g i c a m t khách hàng

 Th a mãn yêu c u kinh doanh v i chi phí th p nh t

M c đích ho t đ ng c a NHTM là vì l i nhu n, do đó các NHTM ph i đ m b o

đ c hai yêu c u chi phí th p nh t nh ng l i mang v l i nhu n cao nh t t ng ng

v i quy mô l n c a ngu n v n huy đ ng V i chi phí th p và quy mô l n s giúp ngân

hàng có ngu n v n r vƠ đ l n đ tài tr cho các d án qua vi c c p phát tín d ng,

đ ng th i lƠm cho biên đ chênh l ch lãi su t đ u vƠo, đ u ra l n, t đó t o l i nhu n

cao

có th c nh tranh v i các t ch c tín d ng khác đòi h i NHTM ph i áp d ng

đa d ng hóa ph ng th c tr lƣi đi đôi v i d th ng đ thu hút khách hƠng c ng nh

đ a ra nhi u ph ng th c huy đ ng đ h n ch r i ro ó lƠ r i ro thanh kho n khi

ngân hàng s d ng các ngu n v n huy đ ng ng n h n đ cho vay dài h n do vi c không huy đ ng đ c ngu n v n dài h n Ngoài ra, vi c đ a ra nhi u ph ng th c huy đông lƠ đ đáp ng các nhu c u đa d ng c a khách hàng và phù h p v i đ c đi m ho t

đ ng c a ngân hàng

`

M t khác, do nhu c u c a khách hàng khi g i ti n vào ngân hàng không ch là

đ c an toƠn vƠ h ng lãi mà còn mu n s d ng các d ch v c a ngân hàng (chuy n

ti n, thu ti n h , chi h ,…) nên NHTM c n k t h p ch t ch gi a huy đ ng v n v i

hi n đ i hóa d ch v ngân hàng V i s phát tri n c a d ch v ngân hàng s làm th a

mãn nhu c u c a khách hàng t đó thu hút đ c ti n g i càng nhi u

 Ng n ng a s gi m sút b t th ng c a ngu n v n huy đ ng ti n g i

Ho t đ ng c a ngân hàng d a vào ch tín Có tin t ng vào s qu n lý và kh

n ng tr n c a ngơn hƠng, thì ng i dân m i g i ti n Vì v y đ t o và gi ch tín c a mình đ i v i khách hàng, ngân hàng ph i đ m b o kh n ng thanh toán, đáp ng k p

th i đ y đ nhu c u rút ti n trong m i tình hu ng c a ng i dân Bên c nh vi c đ m

b o t t kh n ng thanh kho n, ngân hàng c n n m b t k p th i nh ng thông tin đ n v

ho t đ ng kinh doanh c a ngơn hƠng vƠ tìm cách ng n ch n chúng B i vì n u không

k p th i ng n ch n nh ng thông tin đ n v ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng s gây

tâm lý s m t ti n trong ng i dân T tâm lý lo s đó, ng i dân s đ n rút ti n hàng

lo t, khi đó ngơn hƠng không th đáp ng k p th i nhu c u rút ti n c a ng i dân,

nguyên nhân là do ngu n v n huy đ ng đƣ s d ng cho vay ch a thu h i k p Trong

tr ng h p đ c bi t khi có s c x y ra, ngân hàng ph i có ph ng pháp đáp ng nhu

c u thanh kho n k p th i thông qua các kênh nh vay trên th tr ng ti n t , vay ngân hƠng nhƠ n c đ tránh tâm lý lây lan cho r ng ngân hàng m t kh n ng thanh toán

càng r ng trong ng i dân

2.1.4 T m quan tr ng c a huy đ ng v n ti n g i

 i v i n n kinh t

H th ng NHTM đóng vai trò r t quan tr ng trong s phát tri n c a n n kinh t

Thông qua nghi p v huy đ ng v n, đ c bi t lƠ huy đ ng v n ti n g i, ngân hàng t p

trung h u h t các ngu n v n ti n t t m th i nhàn r i c a xã h i, bi n ti n nhàn r i t

ch lƠ ph ng ti n tích l y tr thành ngu n v n c a n n kinh t ơy lƠ ngu n v n r t

quan tr ng đ đ u t phát tri n n n kinh t vì nó không nh ng l n v s ti n th c t

mà có tính ch t luân chuy n không ng ng c a nó

Chi n l c phát tri n c a n c ta là xây d ng n n kinh t theo h ng công

nghi p hóa hi n đ i hóa nh ng đi m xu t phát th p, ngân sách còn h n h p, h u nh không có tích l y t tr c, do đó v n đ u t cho các ngƠnh kinh t ph i trông đ i r t

nhi u vào ngu n v n n i l c trong đó ngu n v n ti n g i t các NHTM huy đ ng là

c n thi t, quan tr ng vì nó t o nên s n đ nh v ng ch c cho s phát tri n b n v ng lâu

dài

Ngoài vi c thu hút ti n nhàn r i trong xã h i đ ph c v cho đ u t phát tri n,

nghi p v huy đ ng v n ti n g i c a NHTM còn h tr NHNN ki m soát đ c kh i

l ng ti n t trong l u thông, qua đó NHNN s áp d ng chính sách ti n t th t ch t

`

hay m r ng b ng các công c nh t l d tr b t bu c, m c tr n lãi su t, lãi su t tái

c p v n, lãi su t chi t kh u, t giá … Ch ng h n mu n gi m l ng ti n trong l u thông, NHNN t ng m c tr n lãi su t, lãi su t chi t kh u, t l d tr b t bu c, kh ng

ch d n tín d ng nh m đi u hòa l u thông ti n t , ki m ch l m phát, bình n giá c

th tr ng

 i v i ngơn hƠng th ng m i

Nghi p v huy đ ng v n ti n g i tuy không mang l i l i nhu n tr c ti p cho ngơn hƠng nh ng đó lƠ nghi p v quan tr ng, b i vì nghi p v huy đ ng v n ti n g i

chi m t l l n và quan tr ng trong huy đ ng v n, nên không có nghi p v huy đ ng

v n ti n g i xem nh các ho t đ ng c a NHTM đ u g p khó kh n vƠ không th v n

hàng t t NHTM đ c c p phép thành l p ph i có v n đi u l theo qui đ nh, v n đi u

l ch đ tài tr cho tài s n c đ nh, máy móc, thi t b , … c n thi t cho ho t đ ng

nh ng ch a đ v n đ ngân hàng th c hi n các ho t đ ng kinh doanh nh c p tín d ng

các các d ch v ngơn hƠng khác có ngu n v n kinh doanh, ngân hàng ph i huy

đ ng v n t khách hàng, đ c bi t là ngu n huy đ ng v n ti n g i

Thông qua nghi p v huy đ ng v n ti n g i, NHTM có th đo l ng đ c s uy tín c ng nh s tín nhi m c a khách hƠng đ i v i ngân hàng Chính vì v y ngân hàng

không ng ng đ a các bi n pháp hoàn thi n ho t đ ng huy đ ng v n nói chung và huy

đ ng ti n g i c a khách hàng cá nhân nói riêng nh m gi v ng vƠ t ng c ng m r ng

quan h khách hàng

 i v i khách hàng

Nghi p v huy đ ng ti n g i c a NHTM cung c p cho khách hàng m t kênh ti t

ki m vƠ đ u t làm cho ti n c a h sinh l i, t o c h i cho h có th gia t ng tiêu dùng trong t ng lai

Nghi p v huy đ ng ti n g i còn cung c p cho khách hàng m t n i an toƠn đ h

c t tr vƠ tích l y v n t m th i nhàn r i,

Thông qua nghi p v huy đ ng ti n g i, khách hàng ti p c n v i các s n ph m

d ch v khác c a ngơn hƠng nh d ch v thanh toán qua ngân hàng, c p tín d ng khi

khách hàng có nhu c u v n cho s n xu t kinh doanh, tiêu dùng, d ch v ngân hàng

đi n t , …

2.1.5 Các hình th c huy đ ng v n ti n g i t i NHTM

 Ti n g i không k h n

Ti n g i không k h n hay còn g i là ti n g i thanh toán là lo i ti n g i đ c

khách hàng g i vào NHTM đ th c hi n các kho n chi tr , thanh toán ơy là kho n

ti n g i đang ch thanh toán ho c nh m đáp ng nhu c u rút ti n t c th i c a khách hƠng, đơy không ph i là s ti n mƠ khách hƠng đ dành nên khách hàng có th rút ho c

`

s d ng đ thanh toán b t kì lúc nào theo yêu c u

Th ng lo i ti n g i nƠy đ c qu n lí các NHTM trên m t tài kho n thanh

toán NHTM s m cho khách hàng m t tài kho n, s d có trên tƠi kho n ti n g i

thanh toán c a khách hàng có th hình thành t hai ngu n: do khách hàng n p ti n m t vào ho c do khách hàng nh n ti n chuy n kho n t đ n v khác Khách hàng có quy n

yêu c u ngân hàng chi tr cho bên th ba ho c l nh ti n m t b t kì th i đi m nào B i

vì tính không n đ nh c a nó nên tài kho n nƠy th ng đ c tr lãi v i lãi su t th p

Tài kho n nƠy h ng lãi su t không k h n i v i kho n ti n g i này, khách hàng

đ c s d ng các công c thanh toán đ chi tr nh y nhi m chi, séc và các l nh khác,…

Do không đ c h ng lãi cao nên khách hƠng th ng xuyên duy trì s d tƠi

kho n ti n g i thanh toán không nhi u nh ng NHTM có s l ng khách hàng r t đông

khi n cho t ng s v n huy đ ng qua lo i ti n g i này c a t t c khách hàng tr nên l n đáng k Tuy nhiên, ngu n v n này có nh c đi m là khó k m soát Nh đƣ đ c p,

khách hàng có th rút ti n b t c lúc nào mà không c n báo tr c cho ngân hàng, nên

ngân hàng r t khó k ho ch hóa vi c s d ng lo i ti n g i này

 Ti n g i có kì h n

ơy lƠ lo i huy đ ng ti n g i có s th a thu n c a khách hàng và ngân hàng v

th i h n rút ti n M c đích c a khách hƠng đ i v i lo i ti n g i nƠy lƠ đ u t ki m l i

V nguyên t c, ng i g i ti n ch đ c rút ti n khi đ n h n thanh toán Tuy nhiên, trên

th c t đ thu hút khách hàng g i l ai ti n g i này, các NHTM có th cho phép khách hƠng đ c rút ti n tr c h n (n u s ti n rút ra l n thì ph i thông báo tr c v i ngân hƠng) trong tr ng h p nƠy ng i g i ti n đ c h ng m c lãi su t th p, đôi lúc lƠ lƣi

su t ph t

Ti n g i có kì h n là lo i ti n g i mang tính n đ nh, nên các t ch c tín d ng

th ng chú tr ng các bi n pháp kích thích đ huy đ ng lo i ti n g i này Ph bi n nh t

v n lƠ ph ng th c lƠm đa d ng hóa các lo i hình ti n g i nƠy, đ c bi t vi c đ a ra

nhi u kì h n thanh toán đ đáp ng nhu c u khách hƠng, đ i v i m i lo i kì h n áp

d ng các m c lãi su t khác nhau, th ng thì kì h n càng dài, lãi su t cƠng cao Ph ng

th c th hai đó lƠ kèm theo các h p đ ng này là các d ch v h u mãi c a các ngân hƠng th ng m i dành cho khách hàng, ho c c ng có th là các gi i th ng rút

th m,… Ph ng th c th ba th ng h n ch h n nh ng r t th nh hƠnh trong giai đo n

g n đơy c a th tr ng tài chính Vi t Nam là c nh tranh v lãi su t huy đ ng v n ơy

lƠ ph ng th c d dàng thu hút s quan tâm c a khách hàng nh t Ng c l i s mang

l i l i nhu n th p h n cho ngơn hƠng

c tính quan tr ng nh t c a kho n ti n g i này là có tính an toàn cao do th i gian hoàn v n đƣ đ c xác đ nh tr c, các ngân hàng s có c s r t ch c ch n cho

vi c ho ch đ nh chi n l c qu n tr ngu n v n c a mình Chính vì v y, các ngân hàng

`

th ng m i th ng ch đ ng h n khi s d ng ngu n v n này, d tr th p, nhi u l i

nhu n h n vƠ ngơn hƠng th ng m i có th dùng kho n ti n nƠy đ c p các h n m c

tín d ng dài h n h n,… Tuy nhiên, h n ch l n nh t c a nó là chi phí cao do s c nh

tranh lãi su t, lãi su t nƠy cao h n nhi u so v i lãi su t ti n g i không kì h n

 Ti t ki m không k h n

Ti t ki m không k h n c ng t ng t nh ti n g i thanh toán nh ng ti t ki m

không k h n m i l n giao d ch khách hàng ph i xu t trình s ti n g i và ch có th

th c hi n các giao d ch ngân qu nh n p, rút ti n ch không th th c hi n đ c các

giao d ch thanh toán, tr tr ng h p tài kho n ti n g i ti t ki m b ng đ ng Vi t Nam

c a ng i c trú đ c s d ng đ chuy n kho n thanh toán ti n vay c a chính ch s

h u ti n g i ti t ki m ho c đ ng ch s h u ti n g i ti t ki m t i t ch c nh n ti n g i

ti t ki m đó; ho c chuy n kho n sang tài kho n khác do chính ch s h u ti n g i ti t

ki m ho c đ ng ch s h u ti n g i ti t ki m là ch tài kho n t i t ch c nh n ti n g i

ti t ki m đó ơy lƠ kho n ti n nhàn r i mƠ ng i dân t m th i g i vào ngân hàng do

không có k ho ch chi tiêu c th nên h có th rút ti n vào b t c th i đi m nào

Ngu n v n nƠy c ng th ng xuyên bi n đ ng nên ngơn hƠng c ng ph i ch đ ng

trong vi c chi tr cho khách hàng Do v y lãi su t c a lo i ti n nƠy th ng th p

 Ti t ki m đ nh k

Ti t ki m đ nh k là nh ng kho n ti n mà khách hàng g i v i m c đích an toƠn

và sinh l i H không đ c quy n phát hƠnh séc nh ng có th rút và chuy n sang tài

kho n giao dch Ng i g i đ c tr lãi trên s ti n g i theo đ nh k Lãi su t đóng vai

trò quan tr ng đ thu hút đ c khách hàng, lãi su t tr cho lo i ti n g i ti t ki m đ nh

kì cao h n lƣi su t tr cho lo i ti t ki m không k h n V u đi m, ti n g i ti t ki m

là ngu n v n khá n đ nh, cho phép ngân hàng ch đ ng trong vi c đ u t ch ng vào

các k ho ch sinh l i, ít gây s c ép rút ti n đ i v i ngân hàng Khách hàng c a ngân

hàng có nhi u t ng l p khách nhau và nhu c u g i ti n c a khách hƠng c ng r t phong

phú M t s cho r ng s an toàn là quan tr ng, m t s khác l i cho r ng cung cách

ph c v c a nhân viên ho c ti n l i trong giao d ch là quan tr ng, trong khi đó h u

nh ai c ng cho r ng y u t lãi su t là quan tr ng ng tr c khách hàng có nhu c u

đa d ng vƠ phong phú nh v y, cách phù h p đ thu hút h c là ngân hàng ph i phát

tri n và cung c p s n ph m đa d ng đ h có đi u ki n l a ch n: đa d ng k h n g i

ti n (1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng, …) theo nhi u hình th c

khác nhau (ti t ki m đ nh kì, b c thang, tích l y, rút g c linh ho t, …) v i nhi u cách

tr lãi (tr lƣi tr c, hàng tháng, hàng quý, cu i k , …)

Nhìn chung ti t ki m đ nh kì t ng t nh ti n g i có kì h n nh ng ti t ki m

đ nh kì khác ch ch dƠnh cho khách hƠng lƠ cá nhơn (theo quy đ nh c a kho n 1

i u 6 Quy t đ nh s 1160/2004/Q -NHNN v vi c ban hành Quy ch v ti n g i ti t

ki m vƠo ngƠy 13 tháng 9 n m 2004 c a Th ng đ c Ngơn hƠng NhƠ n c Vi t Nam)

nghiên c u đƣ c g ng đ nh ngh a vƠ đo l ng ch t l ng d ch v Ch ng h n nh

Lehtinen, J.R và Lehtinen, U (1982) cho là ch t l ng d ch v ph i đ c đánh giá trên

hai khía c nh, (1) quá trình cung c p d ch v và (2) k t qu c a d ch v Parasuraman

và c ng s (1985) đ a ra mô hình n m kho ng cách vƠ n m thƠnh ph n ch t l ng

d ch v , g i t t là SERVQUAL

S đ 2.1: Mô hình SERVQUAL

`

(Ngu n: Parasuraman và c ng s (1985))

Áp d ng mô hình SERVQUAL vƠo đ tài nghiên c u, ch t l ng d ch v ti n

g i chính là kho ng cách gi a s mong đ i c a khách hàng và c m nh n c a h khi s

d ng d ch v ti n g i c a Ngân hàng Nhà cung c p trong đ tài này chính là Ngân

hàng cung c p d ch v ti n g i và khách hàng chính là khách hàng cá nhân s d ng

d ch v ti n g i t i Ngân hàng Ngân hàng nh n th c đ c k v ng c a khách hàng

nh th nào khi h s d ng d ch v ti n g i t đó đ a ra các tiêu chí ch t l ng d ch

v đ ph c v khách hàng, nh m mang đ n s th a mãn và s hài lòng t t nh t cho

khách hàng

2.2.2 S hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v ti n

g i

Có nhi u quan đi m khác nhau trong vi c đánh giá v s hài lòng c a khách

hàng, ch ng h n nh Parasuraman vƠ c ng s (1985) và Terry (2002) cho r ng s hài

lòng c a khách hàng là ph n ng c a h v s khác bi t c m nh n gi a kinh nghi m

đƣ bi t và s mong đ i Ngh a lƠ, khách hƠng s so sánh gi a kinh nghi m c a h v

d ch v và k t qu sau khi d ch v đ c cung c p

i v i Philip Kotler & Keller (2006) thì s hài lòng c a khách hàng (customer satisfaction) là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so

sánh k t qu thu đ c t vi c tiêu dùng s n ph m/d ch v v i nh ng k v ng c a anh

ta M c đ hài lòng ph thu c s khác bi t gi a k t qu nh n đ c và k v ng, có 3

 Khách hƠng hoƠn toƠn hƠi lòng v i d ch v ti n g i c a ngân hàng

 Khách hàng s n sƠng gi i thi u d ch v ti n g i c a ngơn hƠng v i ng i khác

`

khách hàng cá nhân Và k t qu c a s so sánh đó lƠ khách hƠng cá nhơn r t hài lòng,

hài lòng ho c không hài lòng v d ch v ti n g i c a NHTM

2.2.3 M i quan h gi a ch t l ng d ch v ti n g i và s hài lòng c a khách hàng

Các nhà nghiên c u đƣ bƠn lu n nhi u v m i quan h gi a ch t l ng d ch v và

s hài lòng c a khách hàng trong các th p k qua

Zeihaml & Bitner (2000) cho r ng s th a mãn c a khách hàng lƠ đi u nói lên s

hài lòng c a h khi tiêu dùng m t d ch v , còn nói đ n ch t l ng d ch v là quan tâm

đ n các thành ph n c th c a d ch v Oliver (1994) cho r ng ch t l ng d ch v nh

h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng, ngh a lƠ ch t l ng d ch v - đ c xác

đ nh b i nhi u y u t khác nhau- là m t ph n nhân t quy t đ nh c a s hài lòng

Bên c nh đó, nhi u công trình nghiên c u th c ti n v m i quan h gi a ch t

l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng Ch ng h n nh , Cronin & Taylor (1992)

đƣ ki m đ nh m i quan h này và k t lu n r ng s hài lòng c a khách hƠng đ c b t

ngu n t vi c c m nh n v ch t l ng d ch v ; Các nghiên c u c a Cronin & Taylor (1992) vƠ Spreng & Mackoy (1996) đƣ đi đ n k t lu n r ng ch t l ng d ch v là ti n

đ c a s hài lòng và là nhân t ch y u nh h ng đ n s hài lòng Chính vì v y,

chúng ta có th xem s hài lòng c a khách hàng v m t d ch v nƠo đó c ng chính lƠ

Parasuraman và c ng s (1985) cho r ng, b t k d ch v nào, khách hàng luôn

c m nh n v d ch v v i 10 y u t , đó lƠ: Tin c y (reliability); áp ng

(responsiveness); N ng l c ph c v (competence); L ch s (courtesy); Thông tin

(communication); Tín nhi m (credibility); An toàn (security); Hi u bi t khách hàng (understanding/ knowing the customer); Ph ng ti n h u hình (tangibles)

Tuy nhiên mô hình 10 y u t nƠy có nh c đi m là ph c t p trong vi c đo l ng,

có th s có nhi u y u t c a mô hình mô t đ n nh ng v n đ g n nh trùng l p nhau,

do đó không đ t đ c giá tr phân bi t cao Qua nhi u l n ki m đ nh, các nhà nghiên

c u đi đ n k t lu n là ch t l ng d ch v bao g m 5 y u t c b n, đó lƠ:

 Tin c y (reliability): d ch v t o đ c s tin c y n i khách hƠng khi d ch v

đ c th c hi n phù h p v i nhu c u c a khách hƠng vƠ đúng th i h n nh

nh ng gì đƣ h a h n ngay t l n giao d ch đ u tiên Ngh a lƠ Ngơn hƠng luôn

`

cung c p các d ch v ti n g i phù h p v i t ng nhu c u c a khách hàng và luôn

t o đ c s tin c y vƠ c m giác an tơm cho khách hƠng ngay t l n đ u phát sinh giao d ch ti n g i v i Ngơn hƠng

 áp ng (responsiveness): nhơn viên luôn th hi n s mong mu n vƠ s n sƠng cung c p d ch v cho khách hƠng M i nhu c u c a khách hƠng đ u đ c cung

c p trong th i gian nhanh nh t C th , nhơn viên giao d ch c ng nh nhơn viên

t v n t i Ngơn hƠng luôn trong tr ng thái s n lòng cung c p các d ch v ti n

g i, đáp ng các nhu c u v ti n g i c a khách hƠng c ng nh x lí các giao

d ch ti n g i nhanh chóng t o đ c s thu n ti n cho khách hƠng

 N ng l c ph c v (competence): ph thu c vƠo trình đ chuyên môn c a nhơn viên khi th c hi n d ch v Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhơn viên ti p xúc

v i khách hƠng, nhơn viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ

n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hƠng i u nƠy th

hi n nghi p v c a nhơn viên Ngơn hƠng ph i am hi u s n ph m ti n g i c a Ngơn hƠng đ có th gi i đáp, h ng d n khách hƠng s d ng s n ph m vƠ d ch

v nhanh chóng vƠ ti n l i

 ng c m (empathy): th hi n s quan tơm, ch m sóc đ n t ng cá nhơn khách

hàng Nhơn viên Ngơn hƠng ph i luôn th hi n s đ ng c m v i t ng khách hƠng, luôn quan tơm đ n các nhu c u d ch v ti n g i c a khách hƠng vƠ có k

ho ch ch m sóc phù h p v i t ng đ i t ng khách hƠng s d ng s n ph m d ch

v ti n g i

 Ph ng ti n h u hình (tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhơn viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v Các trang thi t b dùng cho

vi c cung c p các d ch v ti n g i t i Ngơn hƠng ph i luôn tr ng thái ho t

đ ng t t vƠ hi n đ i Trang ph c c a các nhơn viên Ngơn hƠng c n th hi n s chuyên nghi p, thanh l ch vƠ g n gƠng khi cung c p s n ph m d ch v ti n g i

T ng t , m t nghiên c u khác c a Sang- Lin Han và SeungBaek (2004), các tác

gi c ng ng d ng mô hình Servqual c a Parasuraman đ nghiên c u v s nh h ng

`

c a các y u t đ n vi c giao d ch tr c tuy n thì l i xây d ng mô hình c ng bao g m 4

y u t vì đƣ lo i b y u t n ng l c ph c v trong mô hình Servqual ban đ u

Siddiqi trong nghiên c u ắM i t ng quan gi a các thu c tính c a ch t l ng

d ch v , s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng bán l Bangladesh” đƣ đ a ra các y u t thu c ch t l ng d ch v tác đ ng đ n s hài lòng

c a khách hƠng: đ tin c y, đáp ng, n ng l c ph c v , vƠ ph ng ti n h u hình

2.4 K T LU N CH NG 2

Ch ng 2 trình bƠy các lỦ thuy t liên quan đ n đ tài c n gi i quy t C th ,

Ch ng 2 đ a ra đ nh ngh a vƠ t m quan tr ng c a vi c huy đ ng v n và các công c

mƠ Ngơn hƠng dùng đ huy đ ng v n Ngoài ra, Ch ng 2 còn khái quát ch t l ng

d ch v và s hài lòng c a khách hàng, t đó nêu lên m i quan h gi a 2 khái ni m

này Thông qua Ch ng 2 lƠm c s cho vi c ng d ng mô hình ch t l ng d ch v

SERVQUAL vào nghiên c u các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng cá

nhân v d ch v ti n g i

3.1.1 Gi i thi u v Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Th ng Tín

 Quá trình hình thƠnh vƠ c c u t ch c

 Quá trình hình thành Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Th ng Tín ậ Sacombank thành l p ngày

21/12/1991, t vi c sát nh p Ngân hàng phát tri n kinh t Gò V p và ba h p tác xã tín

d ng: Tân Bình ậ Thành Công ậ L Gia V n đi u l ban đ u ch có 3 t đ ng, là mô

hình Ngơn hƠng TMCP đ u tiên t i TP.HCM và s l ng nhân viên lúc thành l p là

N m 2002: ThƠnh l p Công ty tr c thu c đ u tiên - Công ty Qu n lý n và Khai

thác tài s n Sacombank-SBA, b c đ u th c hi n chi n l c đa d ng hóa các s n

ph m d ch v tài chính tr n gói

N m 2003: LƠ doanh nghi p đ u tiên đ c phép thành l p Công ty Liên doanh

Qu n lý Qu đ u t Ch ng khoán Vi t Nam (VFM), là liên doanh gi a Sacombank

(n m gi 51% v n đi u l ) và Dragon Capital (n m gi 49% v n đi u l )

N m 2004: KỦ k t h p đ ng tri n khai h th ng corebanking T24 v i công ty

Temenos (Th y S ) nh m nâng cao ch t l ng ho t đ ng, qu n lý và phát tri n các

d ch v ngơn hƠng đi n t

`

N m 2006: LƠ Ngơn hƠng TMCP đ u tiên t i Vi t Nam tiên phong niêm y t c

phi u t i HOSE v i t ng s v n niêm y t là 1.900 t đ ng Thành l p các công ty tr c

thu c bao g m: Công ty Ki u h i Sacombank-SBR, Công ty Cho thuê tài chính Sacombank-SBL và Công ty Ch ng khoán Sacombank-SBS

N m 2007: Thành l p Chi nhánh Hoa Vi t, là mô hình ngơn hƠng đ c thù ph c

v cho c ng đ ng Hoa ng

N m 2009: Tháng 5, c phi u STB c a Sacombank đ c vinh danh là m t trong

19 c phi u vàng c a Vi t Nam Su t t th i đi m chính th c niêm y t trên Sàn giao

d ch ch ng khoán TP.HCM, STB luôn n m trong nhóm c phi u nh n đ c s quan

tâm c a các nhƠ đ u t trong vƠ ngoƠi n c Tháng 6, lƠ Ngơn hƠng đ u tiên c a Vi t Nam khai tr ng chi nhánh t i Phnôm Pênh, hoàn thành vi c m r ng m ng l i t i

khu v c ông D ng, góp ph n tích c c trong quá trình giao th ng kinh t c a các

doanh nghi p gi a ba n c Vi t Nam, Lào và Campuchia Tháng 9, chính th c hoàn

t t quá trình chuy n đ i và nâng c p h th ng ngân hàng lõi (corebanking) t

Smartbank lên T24, phiên b n R8

N m 2010: K t thúc th ng l i các m c tiêu phát tri n giai đo n 2001 - 2010 v i

t c đ t ng tr ng bình quơn đ t 64%/n m; đ ng th i th c hi n thƠnh công ch ng

trình tái c u trúc song song v i vi c xây d ng n n t ng v n hành v ng ch c, chu n b

đ các ngu n l c đ th c hi n t t đ p các m c tiêu phát tri n giai đo n 2011 ậ 2020

N m 2012: Ngày 03/02/2012, c phi u STB c a Sacombank n m trong nhóm c

phi u VN30 đ c S Giao d ch Ch ng khoán TP.HCM (HOSE) công b Vi c c

phi u STB c a Sacombank đ c x p th nh t trong t ng s 30 c phi u tiêu c a nhóm

VN30 đƣ kh ng đ nh v th và s c h p d n c a c phi u STB trên th tr ng

Tháng 4/2012, nâng c p thành công h th ng ngân hàng lõi (core banking) T24

t phiên b n R8 lên R11 hi n đ i nh m phát huy n ng l c qu n lỦ, đa d ng hóa s n

ph m d ch v vƠ t ng c ng s c c nh tranh cho Sacombank

Ngày 10/12/2012, Sacombank chính th c ti p nh n và tr thành ngân hàng

TMCP đ u tiên t i Vi t Nam áp d ng H th ng qu n lý trách nhi m v i môi tr ng và

xã h i (ESMS) theo chu n m c qu c t do Price waterhouse Coopers (PwC) Hà Lan t

v n nh m t ng c ng qu n lỦ các tác đ ng đ n môi tr ng - xã h i trong ho t đ ng

c p tín d ng đ n các khách hàng

Sau h n 20 n m hình thƠnh vƠ phát tri n, Sacombank đƣ tr i qua r t nhi u c t

m c quan tr ng t không đ n có, và hi n nay Sacombank là m t h t nhân c a T p đoƠn Sacombank ậ Sacombank Group

 C c u t ch c

 Nhơn s - đƠo t o: ch u trách nhi m tuy n d ng, sƠn l c vƠ đƠo t o ngu n nhơn

l c gi i cho ngơn hƠng

`

S đ 3.1: C c u t ch c Sacombank

(Ngu n: Sacombank)

`

 Cá nhơn, doanh nghi p: có trách nhi m ti p th vƠ phát tri n s n ph m cho khách hƠng cá nhơn vƠ khách hƠng doanh nghi p

 Ti n t : có ch c n ng kinh doanh v n, ngo i t , vƠ các s n ph m ti n t

 S giao d ch: có ch c n ng qu n lỦ các giao d ch th c hi n các chi nhánh, phòng giao d ch

 Tín d ng: có trách nhi m tìm ki m các khách hƠng có nhu c u vay v n, qu n lỦ

vƠ theo dõi tình hình tr lƣi vƠ n c a khách hƠng, có nhi m v nh c nh vƠ đôn

đ c khách hƠng khi đ n ngƠy tr lƣi ho c đáo h n

 Công ngh thông tin: ch u trách nhi m phơn tích vƠ phát tri n nh ng ng d ng

ph c v cho ho t đ ng ngơn hƠng qu n lỦ d li u c a Sacombank

 TƠi chính: có nhi m v k t toán s sách, l u tr các ch ng t nh m t ng k t k t

qu ho t đ ng c a Sacombank

 V n hƠnh: qu n lỦ các ho t đ ng thanh toán qu c t vƠ đ nh ch tƠi chính

 Qu n tr r i ro: có ch c n ng ki m tra ki m soát n i b , qu n lỦ r i ro vƠ th m

đ nh nh m h n ch tình tr ng n x u x y ra

 H tr : th c hi n nh ng công vi c c a đ i ngo i, hƠnh chánh qu n tr , ngơn

qu , thanh toán vƠ xơy d ng c b n

 C ng c vƠ hoƠn thi n ch t l ng d ch v ;

 Gia t ng hi u qu các l nh v c ho t đ ng đ t ng t c phát tri n trong giai đo n

2011-2015 theo c ch phát huy n ng l c, tính ch đ ng sáng t o, nơng cao tinh

th n t ch , t ch u trách nhi m c a t t c các đ n v vƠ toƠn th cán b nhơn

vi n t o l c đ y vƠ l c hút h ng v hai trung tâm là Khách hàng và L i nhu n,

 Các hình th c c p tín d ng khác sau khi đ c NHNN ch p thu n

 M tài kho n thanh toán cho khách hàng

 Cung ng các ph ng ti n thanh toán

 Cung ng các d ch v thanh toán sau đơy:

 Th c hi n d ch v thanh toán trong n c bao g m séc, l nh chi, y

nhi m chi, nh thu, y nhi m thu, th tín d ng, th ngân hàng, d ch v thu h và chi h ;

 Th c hi n d ch v thanh toán qu c t và các d ch v thanh toán khác sau

n m, Sacombank đƣ th c hi n chi n l c t ng tƠi s n và v n ch s h u M t khác,

v n ch s h u chi m m t t l nh so v i t ng tài s n i u nƠy hoƠn toƠn đúng v i

mô hình Ngân hàng TMCP, ph n l n tài s n đ c hình thành t huy đ ng v n c a n n

kinh t

`

Bi u đ 3.1: T ng tài s n và v n ch s h u c a Sacombank giai đo n 2010 ậ 9

tháng 2013

VT: T đ ng

(Ngu n: Báo cáo tài chính Sacombank – Ph l c 1)

Bi u đ 3.2 th hi n tình hình huy đ ng v n vƠ d n cho vay c a Sacombank t

2010 đ n nay N m 2011 vƠ 2012, tình hình huy đ ng v n đƣ gi m do nh h ng

kh ng ho ng kinh t Tuy nhiên sang 9 tháng đ u n m 2013, tình hình huy đ ng đƣ

t ng lên đáng k g n 138,000 t và d ki n s đ t đ c k ho ch đ ra D n cho vay qua các n m t ng đ u, ch ng t t ng tr ng d n tín d ng c a Sacombank qua các

n m đ u t t, d n cho vay n m 2013 g n 110,000 t Bi u đ 3.2 cho th y tình hình

ho t đ ng c a Sacombank trong nh ng n m tr l i đơy đ u phát tri n

Bi u đ 3.2: Tình hình huy đ ng v n vƠ d n cho vay c a Sacombank giai đo n

2010 ậ 9 tháng 2013

VT: T đ ng

(Ngu n: Báo cáo tài chính Sacombank – Ph l c 1)

K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Sacombank t 2010 đ n nay đ c th hi n

`

qua b ng 3.1 Tình hình kinh doanh n m 2013 kh quan h n 2012 Tính đ n 9 tháng

đ u n m 2013, l i nhu n tr c thu là 2,200 t V i tình hình kinh doanh hi n t i,

Sacombank có th đ t đ c k ho ch đ ra cho n m 2013 v i m c l i nhu n tr c

thu là 2,800 t (Báo cáo th ng niên 2012)

B ng 3.1: K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Sacombank giai đo n 2010 ậ 9

Thu nh p nh p trên m i c phi u

(Ngu n: Báo cáo tài chính Sacombank)

3.1.2 Gi i thi u v Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Th ng Tín -

PGD Ngô Quy n

 Quá trình hình thành và c c u t ch c

 Quá trình hình thành

PGD Ngô Quy n, tr c thu c chi nhánh Hoa Vi t đ c thành l p vào 9/7/2009

nh m ph c v m t cách t t nh t h khách hƠng ng i Hoa hi n h u c a Ngân hàng,

đ ng th i thu hút thêm ngu n khách hàng m i đ n t các qu c gia nói ti ng Hoa trong

khu v c (Trung Qu c, Ơi Loan, H ng Kông, …) b ng nh ng s n ph m, d ch v và

phong cách ph c v mang nét đ c tr ng truy n th ng Trung Hoa i ng nhơn viên

không nh ng l u loát trong vi c s d ng Hoa ng , mà còn tích c c trau d i ki n th c

v phong t c, t p quán, v n hóa Trung Hoa, v i mong mu n có th hi u và ph c v

khách hàng t n tâm nh t Thêm vƠo đó, toƠn b hình nh, đ ng ph c, cách trang trí,

c a PGD đ u mang dáng d p v n hóa Trung Hoa

 C c u t ch c

PGD Ngô Quy n g m có 3 b ph n chính: b ph n huy đ ng, b ph n cho vay

và phòng Qu C c u t ch c c a PGD Ngô Quy n bao g m 16 nhân s :

`

S đ 3.2: C c u t ch c PGD Ngô Quy n

(Ngu n: Sacombank – PGD Ngô Quy n)

 Nhi m v , ch c n ng vƠ đ nh h ng phát tri n

Nhi m v , ch c n ng vƠ đ nh h ng phát tri n c a PGD Ngô Quy n th c hi n

th ng nh t theo chi n l c phát tri n chung c a Sacombank Tùy vào tình hình phá

tri n c a n n kinh t , tình hình ho t đ ng c a PGD, chi n l c phát tri n c a PGD s thay đ i cho phù h p v i t ng th i k

`

Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a PGD Ngô Quy n t 2010 đ n nay đ c th

hi n qua bi u đ 3.3 Bi u đ cho th y t ng thu qua các n m c a PGD Ngô Quy n đ u

trên 25 t T ng thu và t ng chi c a PGD n m 2011 vƠ 2012 gi m so v i 2010 là do

(Ngu n: S li u th ng kê PGD Ngô Quy n – Ph l c 1)

B ng 2.2 th hi n l i nhu n c a PGD Ngô Quy n t 2010 đ n nay B ng s li u

cho th y l i nhu n dao đ ng kho ng 6 t m i n m D ki n k t thúc 2013, l i nhu n

c a PGD s đ t 6.26 t , t ng 395 tri u, t c 7%

3.2 TH C TR NG D CH V TI N G I T I NGÂN HÀNG TMCP SĨI GọN TH NG TệN ậ PGD NGÔ QUY N

3.2.1 Danh m c s n ph m huy đ ng v n ti n g i

B ng 3.3 th hi n các s n ph m ti n g i mà PGD Ngô Quy n dùng đ huy đ ng

v n, bao g m ti n g i/ti t ki m không k h n và ti n g i/ti t ki m có k h n

B ng 3.3: Danh m c s n ph m ậ d ch v ti n g i t i Sacombank PGD Ngô Quy n

- Ti n g i thanh toán Hoa Vi t;

- Ti n g i thanh toán Imax;

i t ng g i ti n đ c chia làm 2 lo i bao g m ti n g i cá nhân và ti n g i t

ch c Tình hình huy đ ng v n c a PGD Ngô Quy n theo đ i t ng g i ti n đ c th

hi n qua b ng s li u Ph l c 1, mô t t i bi u đ 3.4 Bi u đ cho th y ti n g i cá

nhân chi m 1 t tr ng khá l n trong t ng ti n g i c a PGD Ngô Quy n đúng v i chi n

l c t p trung bán l và t p trung vƠo khách hƠng cá nhơn mƠ Sacombank đ ra T

`

2010 đ n nay, ti n g i cá nhân t i PGD Ngô Quy n đ u dao đ ng t 300 t đ n 400 ,

trong khi ti n g i t ch c ch kho ng 20 t đ n 30 t (Ph l c 1) V i t tr ng chi m

trên 90%, ti n g i cá nhơn đóng 1 vai trò quan tr ng trong công tác huy đ ng v n Do

đó, vi c quan tơm ch m sóc ngu n khách hàng cá nhân, t o c m giác hài lòng cho khách hƠng khi đ n giao d ch t i Ngân hàng luôn là m t đi u c n thi t đ i v i PGD

Ngô Quy n nói riêng c ng nh Sacombank nói chung

Bi u đ 3.4: D ch v ti n g i theo đ i t ng g i ti n t i Sacombank - PGD Ngô

Quy n giai đo n 2010 ậ 9 tháng 2013

VT: Tri u đ ng

(Ngu n: S li u th ng kê PGD Ngô Quy n – Ph l c 1)

3.2.3 Th c tr ng d ch v ti n g i theo k h n g i ti n

Bi u đ 3.5: D ch v ti n g i theo k h n g i ti n t i Sacombank - PGD Ngô

Quy n giai đo n 2010 ậ 9 tháng 2013

h n nh h n 12 tháng i u này cho th y khách hƠng a chu ng s d ng s n ph m

ti n g i v i k h n ng n v i lí do linh đ ng v m t th i gian vƠ đáp ng k p th i các

Ph l c 1, mô t t i Bi u đ 3.7 Thông qua b ng s li u và bi u đ , ti n g i b ng

VND chi m t tr ng r t cao, đ n 99% trong t ng ti n g i i u này cho th y khách

hàng a chu ng g i ti n b ng VND và ti n g i b ng VND chi m 1 v trí quan tr ng

trong công tác huy đ ng v n c a PGD Ngô Quy n

Bi u đ 3.7: D ch v ti n g i theo lo i ti n t t i Sacombank - PGD Ngô Quy n

giai đo n 2010 ậ 9 tháng 2013

VT: Tri u đ ng

(Ngu n: S li u th ng kê PGD Ngô Quy n – Ph l c 1)

3.3 PHÂN TÍCH CÁC Y U T NH H NG N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V D CH V

 H5: Y u t Ph ng ti n h u hình cùng chi u v i s hài lòng c a khách hƠng, ngh a lƠ: ph ng ti n h u hình c a ngơn hƠng cƠng đ c đánh giá cao thì khách hƠng cƠng c m th y hài lòng (+)

S đ 3.3: Mô hình nghiên c u

Mô hình nghiên c u đ c th hi n d i d ng mô hình toán nh sau:

HL = 0 + 1 *TC+ 2 *DU+ 3 *NL + 4 *DC + 5 *HH

Trong đó:

 HL (Satisfaction): lƠ s hài lòng c a khách hƠng s d ng d ch v ti n g i

 TC (Reliability): lƠ y u t Tin c y

 DU (Responsiveness): lƠ y u t áp ng

 NL (Competence): lƠ y u t N ng l c ph c v

 DC (Empathy): lƠ y u t ng c m

`

 HH (Tangibles): lƠ y u t Ph ng ti n h u hình

 0, 1, 2, 3, 4, 5: lƠ các h s h i quy tuy n tính 0 lƠ tung đ g c c a

ph ng trình h i quy tuy n tính, d u c a t ng h s 1, 2, 3, 4, 5 nói lên

chi u tác đ ng c a chính bi n đó đ i v i bi n ph thu c N u d ng (+) thì tác

đ ng cùng chi u, n u ơm (-) thì tác đ ng ng c chi u Tr tuy t đ i c a t ng h

s cho bi t khi thay đ i 1 đ n v bi n đ c l p t ng ng s lƠm cho bi n ph thu c thay đ i 1 giá tr =

3.3.2 Ph ng pháp nghiên c u

S đ 3.4 th hi n chi ti t quy trình nghiên c u c a đ tƠi Hai ph ng pháp chính đ c s d ng trong bài nghiên c u lƠ ph ng pháp s b (đ nh tính) đ khám

phá và phát tri n các thang đo l ng s hài lòng c a khách hàng cá nhân; nghiên c u

chính th c (đ nh l ng) đ ki m đ nh thang đo vƠ k t lu n các gi thi t đ t ra

S đ 3.4: Quy trình nghiên c u

`

 Nghiên c u s b

 Thi t k b ng câu h i

B ng câu h i đ c thi t k g m 2 ph n: Ph n I c a b ng câu h i đ c thi t k đ

thu th p s đ nh giá c a KHCN v các nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v ti n

g i c a Sacombank g m 26 bi n, trong đó bao g m 23 bi n quan sát đ c s d ng đ

đo l ng các nhân t nh h ng (4 y u t Tin c y, 4 y u t áp ng, 6 y u t N ng

l c ph c v , 4 y u t ng c m, 5 y u t Ph ng ti n h u hình), 3 bi n quan sát k

ti p dùng đ đo l ng v s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch t l ng d ch v

ti n g i t i Sacombank Ph n II c a b ng câu h i là các thông tin phân lo i đ i t ng

ph ng v n B ng câu h i sau khi đ c thi t k xong đ c dùng đ ph ng v n th 10

ng i đ ki m tra m c đ rõ ràng c a b ng câu h i và thông tin thu v

 Thang đo đi u ch nh

Sau khi đi u ch nh b ng câu h i, b ng câu h i chính th c (Ph l c 2) đ c g i đi

ph ng v n Ý ki n c a ng i đ c kh o sát đ c xây d ng trên thang đo 5 m c đ c a

Likert t (1)-HoƠn toƠn không đ ng ý, (2)-Không đ ng ý, (3)-Bình th ng, (4)- ng

ý, (5)-HoƠn toƠn đ ng ý Thang đo đi u ch nh g m có 23 bi n quan sát Trong đó, y u

t Tin c y g m 3 bi n quan sát, y u t áp ng g m 4 bi n quan sát, y u t N ng l c

M u nghiên c u: Theo Hair & các c ng s (1998) đ có th phân tích nhân t

khám phá c n thu th p d li u v i kích th c m u là ít nh t 5 m u trên 1 bi n quan

sát Vì v y, v i mô hình nghiên c u có s bi n quan sát là 23 và theo tiêu chu n 5 m u cho m t bi n quan sát thì kích th c m u c n thi t là n=115(23x5) đ t kích th c

m u đ ra, d ki n kho ng 200 b ng câu h i đ c g i đi ph ng v n K t qu thu th p

T l khách hàng nam và n trong đ t kh o sát l n l t lƠ 29.9% vƠ 70.1%

tu i khách hàng tham gia g i ti n t i Sacombank PGD Ngô Quy n có t l cao nh t là

`

31 ậ 40 v i 58%, k đ n lƠ đ tu i t 41 - 50 v i t l là 21% K t qu cho th y đa

ph n khách hàng g i ti n t i Sacombank PGD Ngô Quy n là khách hàng n trong đ

tu i t 31 đ n 50 tu i PGD Ngô Quy n c n chú tr ng vào nhóm khách hàng này và có

nh ng chi n l c đ nh h ng nh m đ y m nh và phát tri n nhóm khách hàng này

B ng 3.4: K t qu th ng kê mô t thông tin kh o sát chung

Khách hƠng đ n g i ti n t i PGD Ngô Quy n ch y u là nhân viên kinh doanh

buôn bán (chi m 54.8%), nhơn viên v n phòng (35%) vƠ có ngu n thu nh p t 10-15

tri u (24.8%) và trên 15 tri u (52.9%) i u này có th xu t phát t nguyên nhân

nhóm khách hàng này không có nhi u th i gian ho c ki n th c đ t p trung đ u t , nên

l a ch n ph ng pháp g i ti n B ng s li u c ng cho th y th i gian khách hàng s

d ng d ch v ti n g i t i PGD ch y u lƠ d i 1 n m vƠ t 1 n m đ n 2 n m; trình đ