S đ 3.4 th hi n chi ti t quy trình nghiên c u c a đ tƠi. Hai ph ng pháp chính đ c s d ng trong bài nghiên c u lƠ ph ng pháp s b (đ nh tính) đ khám phá và phát tri n các thang đo l ng s hài lòng c a khách hàng cá nhân; nghiên c u chính th c (đ nh l ng) đ ki m đ nh thang đo vƠ k t lu n các gi thi t đ t ra.
29
Nghiên c u s b
Thi t k b ng câu h i
B ng câu h i đ c thi t k g m 2 ph n: Ph n I c a b ng câu h i đ c thi t k đ
thu th p s đnh giá c a KHCN v các nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v ti n g i c a Sacombank g m 26 bi n, trong đó bao g m 23 bi n quan sát đ c s d ng đ đo l ng các nhân t nh h ng (4 y u t Tin c y, 4 y u t áp ng, 6 y u t N ng
l c ph c v , 4 y u t ng c m, 5 y u t Ph ng ti n h u hình), 3 bi n quan sát k ti p dùng đ đo l ng v s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch t l ng d ch v ti n g i t i Sacombank. Ph n II c a b ng câu h i là các thông tin phân lo i đ i t ng ph ng v n. B ng câu h i sau khi đ c thi t k xong đ c dùng đ ph ng v n th 10
ng i đ ki m tra m c đ rõ ràng c a b ng câu h i và thông tin thu v .
Thang đo đi u chnh
Sau khi đi u ch nh b ng câu h i, b ng câu h i chính th c (Ph l c 2) đ c g i đi
ph ng v n. Ý ki n c a ng i đ c kh o sát đ c xây d ng trên thang đo 5 m c đ c a Likert t (1)-HoƠn toƠn không đ ng ý, (2)-Không đ ng ý, (3)-Bình th ng, (4)- ng ý, (5)-HoƠn toƠn đ ng ý. Thang đo đi u ch nh g m có 23 bi n quan sát. Trong đó, y u t Tin c y g m 3 bi n quan sát, y u t áp ng g m 4 bi n quan sát, y u t N ng l c ph c v g m 5 bi n quan sát, y u t ng c m g m 3 bi n quan sát, y u t Ph ng
ti n h u hình g m 5 bi n quan sát. Thang đo s hài lòng g m 3 bi n quan sát.
Nghiên c u chính th c
Thông tin đ c thu th p thông qua kh o sát và ph ng v n tr c ti p khách hàng cá
nhơn đang s d ng d ch v ti n g i t i Sacombank - PGD Ngô Quy n.
M u nghiên c u: Theo Hair & các c ng s (1998) đ có th phân tích nhân t khám phá c n thu th p d li u v i kích th c m u là ít nh t 5 m u trên 1 bi n quan sát. Vì v y, v i mô hình nghiên c u có s bi n quan sát là 23 và theo tiêu chu n 5 m u cho m t bi n quan sát thì kích th c m u c n thi t là n=115(23x5). đ t kích th c m u đ ra, d ki n kho ng 200 b ng câu h i đ c g i đi ph ng v n. K t qu thu th p v s đ c mƣ hóa tr c khi nh p li u đ x lý b ng ph n m m SPSS (Ph l c 3)
3.3.3 Th ng kê mô t m u kh o sát
Thông tin m u
Trong th i gian tham gia th c t p và kh o sát đƣ có 165 b ng kh o sát đ c phát
đ n tay khách hàng. K t qu thu đ c 157 b ng kh o sát h p l , 5 b ng kh o sát khách hàng làm còn d dang và b l i, 3 b ng kh o sát khách hàng mang v th c hi n và
ch a kp g i l i.
T l khách hàng nam và n trong đ t kh o sát l n l t lƠ 29.9% vƠ 70.1%.
30
31 ậ 40 v i 58%, k đ n lƠ đ tu i t 41 - 50 v i t l là 21%. K t qu cho th y đa
ph n khách hàng g i ti n t i Sacombank PGD Ngô Quy n là khách hàng n trong đ
tu i t 31 đ n 50 tu i. PGD Ngô Quy n c n chú tr ng vào nhóm khách hàng này và có nh ng chi n l c đ nh h ng nh m đ y m nh và phát tri n nhóm khách hàng này.
B ng 3.4: K t qu th ngkê mô t thông tin kh o sát chung
VT: Phi u Thông tin Phơn lo i S l ng T l
Gi i tính N 110 70.1 Nam 47 29.9 Total 157 100.0 tu i 18-30 18 11.5 31-40 91 58.0 40-50 33 21.0 >51 15 9.6 Total 157 100.0 Thu nh p <5 tri u 4 2.5 5-10 tri u 31 19.7 10-15 tri u 39 24.8 > 15 tri u 83 52.9 Total 157 100.0 Kho ng th i gian giao d ch v i NH <1 n m 97 61.8 1-2 n m 45 28.7 > 2 n m 15 9.6 Total 157 100.0 Ngh nghi p Lƣnh đ o, ch doanh nghi p 11 7.0 Nhơn viên v n phòng 55 35.0 Nhân viên kinh doanh buôn
bán 86 54.8 Khác 5 3.2 Total 157 100.0 Trình đ h c v n Ph thông trung h c 75 47.8 Cao đ ng, đ i h c 81 51.6 Trên đ i h c 1 .6 Total 157 100.0 (Ngu n: S li u t ng h p phi u kh o sát)
Khách hƠng đ n g i ti n t i PGD Ngô Quy n ch y u là nhân viên kinh doanh buôn bán (chi m 54.8%), nhơn viên v n phòng (35%) vƠ có ngu n thu nh p t 10-15 tri u (24.8%) và trên 15 tri u (52.9%). i u này có th xu t phát t nguyên nhân nhóm khách hàng này không có nhi u th i gian ho c ki n th c đ t p trung đ u t , nên
l a ch n ph ng pháp g i ti n. B ng s li u c ng cho th y th i gian khách hàng s d ng d ch v ti n g i t i PGD ch y u lƠ d i 1 n m vƠ t 1 n m đ n 2 n m; trình đ
31
h c v n là ph thông trung h c đ n đ i h c. K t qu này là phù h p v i th c t c a PGD Ngô Quy n đ c thành l p và ho t đ ng t 2009 đ n nay và ch y u là ph c v c ng đ ng ng i Hoa v i ngh nghi p ch y u lƠ kinh doanh, buôn bán, c khí, …
K t qu th ng kê mô t
B ng 3.5: K t qu phơn tích th ng kê mô t các y ut đo l ng ch t l ng d ch
v ti n g i đ i v i KHCN t i Sacombank PGD Ngô Quy n
VT: i m Y u t Giá tr trung bình Tin c y 3.74 áp ng 3.78 N ng l c ph c v 3.96 ng c m 3.81 Ph ng ti n h u hình 3.88 S hƠi lòng 3.96 (Ngu n: Ph l c 4) M c trung bình c a các y u t đo l ng ch t l ng d ch v ti n g i đ c th hi n qua b ng 3.5. Y u t N ng l c ph c v đ c khách hƠng đánh giá cao nh t v i s
đi m trung bình đ t 3.96. K t qu kh o sát ph n ánh đ c n ng l c làm vi c c a các nhân viên t i PGD Ngô Quy n. Các nhơn viên đ u có ki n th c chuyên môn t t và
đ c đƠo t o k càng, th hi n cung cách ph c v và tác phong chuyên nghi p mang
đ n s hài lòng cho khách hàng. T t c các y u t đ u đ c khách hƠng đánh giá
m c cao v i các thang đi m trung bình đ u trên m c 3.5/5 đi m, ch ng minh đ c r ng, thông qua th ng kê mô t , khách hàng có m c đ hƠi lòng t ng đ i cao đ i v i d ch v ti n g i t i PGD Ngô Quy n.
Y u t Tin c y
Bi u đ 3.8: Giá tr trung bình c a t ng bi n thu c y u t Tin c y
VT: i m
(Ngu n: Ph l c 4)
Y u t Tin c y đ ng ngh a v i vi c KH c m th y yên tâm và có s tin t ng khi giao d ch t i PGD Ngô Quy n. Bi n TC2 (PGD cung c p d ch v đúng nh cam k t) là bi n có s đi m trung bình đ c khách hƠng đánh giá cao nh t (3.78), cho th y PGD
3.6 3.65 3.7 3.75 3.8 TC1 TC2 TC3 Y u t Tin c y Giá tr trung bình
32
luôn th c hi n đúng nh ng gì đƣ h a v i khách hàng. Vi c gi đúng l i h a và th c hi n đúng nh cam k t s góp ph n r t l n cho vi c nâng cao s tin t ng khách
hƠng. VƠ đi u nƠy đ c th hi n thông qua bi n TC3 (KH c m th y an tâm khi dùng d ch v ti n g i Sacombank PGD Ngô Quy n).
Y u t ng c m
Y u t ng c m th hi n vi c KH c m th y b n thơn đ c quan tơm ch m sóc chu đáo. Bi n DC1 (NV quan tâm nh ng yêu c u cá nhân c a KH) đ c đánh giá cao
nh t (3.99). M t khác, bi n DC2 có s đi m th p nh t trong 3 bi n. PGD Ngô Quy n nên cung c p thông tin không ch cho nh ng KH quen thu c, ti m n ng mƠ c ng nên
còn là nh ng KH thông th ng. B i vì, nhóm KH nƠy c ng có th s s d ng s n ph m d ch v nhi u h n n u c m th y mình đ c ch m sóc chu đáo h n.
Bi u đ 3.9: Giá tr trung bình c a t ng bi n thu c y u t ng c m
VT: i m
(Ngu n: Ph l c 4)
Y u t áp ng
Bi u đ 3.10: Giá tr trung bình c a t ng bi n thu c y u t áp ng
VT: i m
(Ngu n: Ph l c 4)
Trong 4 bi n, bi n DU1 ( ng dây nóng ph c v KH 24/24) đ c KH đánh giá
th p nh t. i u này xu t phát t nguyên nhân th c t là ít KH s d ng d ch v này ho c s d ng không th ng xuyên. a s các KH đ u đánh giá DU1 m c đ bình
th ng. Nhìn chung, y u t DU đ c KH đánh giá khá cao vƠ KH c m th y hài lòng. 3.4 3.6 3.8 4 4.2 DC1 DC2 DC3 Y u t ng C m Giá tr trung bình 3.2 3.4 3.6 3.8 4
DU1 DU2 DU3 DU4
Y u t áp ng
33
Y u t N ng l c ph c v
ơy lƠ y u t đ c KH đánh giá cao nh t, cho th y các nhân viên t i PGD Ngô Quy n có ki n th c chuyên môn cao và cung cách ph c v chuyên nghi p. C 5 bi n thu c y u t N ng l c ph c v đ u có đi m trên 3.8. PGD nên duy trì và phát tri n N ng l c ph c v hi n t i đ t i đa hóa m c đ hài lòng c a KH.
Bi u đ 3.11: Giá tr trung bình c a t ng bi n thu c y u t N ng l c ph c v
VT: i m
(Ngu n: Ph l c 4)
Y u t Ph ng ti n h u hình
Y u t H u hình đ c KH đánh giá cao th 2 sau y u t N ng l c ph c v , ch ng t r ng c s v t ch t t i PGD Ngô Quy n khá t t, đáp ng đ c nh ng nhu c u c a KH. Trong đó bi n HH3 (Trang thi t b trông hi n đ i) và bi n HH4 (Trang ph c nhân viên thanh l ch g n gàng) đ c KH đánh giá cao nh t. PGD nên không ng ng b o d ng vƠ đ u t c s v t ch t t o c m giác tho i mái cho KH khi đ n giao d ch.
Bi u đ 3.12: Giá tr trung bình c a t ng bi n thu c y u t Ph ng ti n h u hình
VT: i m
(Ngu n: Ph l c 4)
Y u t Hài lòng
Y u t HƠi lòng c ng đ c KH đánh giá v i s đi m cao (3.96). Bi n HL3 (KH
ngh ngay đ n Sacombank khi có nhu c u g i ti n) tuy th p nh t trong 3 bi n nh ng đi m s c ng đ t đ c 3.7. i u này cho th y KH r t hài lòng v i d ch v ti n g i t i PGD Ngô Quy n. PGD Ngô Quy n nên đ y m nh các s n ph m d ch v ti n g i nh m
mang đ n l i nhu n cao. 3.6 3.8 4 4.2 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 Y u t N ng l c ph c v Giá tr trung bình 3 3.5 4 4.5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Y u t Ph ng ti n h u hình Giá tr trung bình
34
Bi u đ 3.13: Giá tr trung bình c a t ng bi n thu c y u t Hài lòng
VT: i m
(Ngu n: Ph l c 4)