Mã
hóa Tên bi n Tquan ng
bi n t ng
Alpha sau
khi lo i b bi n
Y u t N ng l c ph c v (competence): Alpha=0.861
NL1 Nhơn viên x lí các nghi p v đúng ngay t l n đ u 0.723 0.819 NL2 Nhơn viên gi i đáp, h ng d n m t cách rõ rƠng, d
hi u các th c m c c a khách hàng 0.808 0.785 NL3 Nhơn viên có ki n th c chuyên môn đ tr l i các cơu
h i c a khách hƠng 0.627 0.855 NL5 Nhơn viên l ch s , nhƣ nh n v i khách hƠng 0.709 0.824
(Ngu n: Ph l c 5)
36
l ng d ch v , k t qu có 19 quan sát s đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t khám phá EFA: Tin c y (3 bi n), áp ng (4 bi n), N ng l c ph c v (4 bi n), ng c m (3 bi n), Ph ng ti n h u hình (5 bi n).
Thang đo y u t Hài lòng
K t qu đánh giá h s Cronbach Alpha c a y u t HƠi lòng đ c th hi n qua b ng 3.8. Y u t Hài lòng có h s Alpha t ng là 0.867 và c 3 bi n c a y u t Hài
lòng đ u đ t đ c các đi u ki n v t ng quan bi n t ng và alpha sau khi lo i b bi n.
Bàng 3.8: H s Cronbach Alpha y u t Hài lòng Mã
hóa Tên bi n T ng quan
bi n t ng
Alpha sau
khi lo i b bi n
Y u t Hài lòng (satisfaction): Alpha = 0.867
HL1 Trong th i gian t i khách hƠng s ti p t c g i ti n t i
Sacombank PGD Ngô Quy n 0.724 0.839 HL2 Khách hƠng s n sƠng gi i thi u cho ng i khác v s n
ph m d ch v c a Sacombank 0.804 0.761 HL3 Khách hƠng ngh ngay đ n Sacombank khi có nhu c u
g i ti n 0.719 0.837
(Ngu n: Ph l c 5)
3.3.5 Phân tích nhân t khám phá EFA
V i phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analaysis- EFA), d li u s
đ c tóm t t và thu g n, liên h các nhóm bi n có m i liên h l n nhau đ c xem xét
vƠ trình bƠy d i d ng m t s ít các nhân t c b n. Theo Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c (2008), tr s Kaiser- Meyer- Lokin (KMO) đ c quan tâm trong
ph ng pháp nƠy vì tr s KMO là ch s dùng đ xem xét s thích h p trong vi c đ a
các bi n vào phân tích nhân t . Tr s KMO l n khi đ t t 0,5 đ n 1 và m c Ủ ngh a
ki m đnh Bartlet Sig. <0.05, đơy lƠ đi u ki n đ đ phân tích nhân t có kh n ng
không thích h p v i các d li u.
Ngoài ra, khi ti n hành phân tích EFA c n chú ý nh ng yêu c u sau:
Eigenvalue: nh ng nhân t có tr s Eigenvalue l n h n 1 s đ c gi l i vì ch có nh ng nhân t này m i đ i di n cho ph n bi n thiên đ c gi i thích b i m i nhân t ; Ph ng sai trích > 50%.
H s t i nhân t (factor loading) >0.45, factor l n nh t c t nào thì thu c vào nhân t đó. N u bi n quan sát có h s t i nhân t < 0.45 s b lo i.
Phơn tích EFA đ i v i các y u t ch t l ng d ch v
K t qu phân tích khám phá nhân t EFA các y u t ch t l ng d ch v đ c th hi n Ph l c 6. Sau khi phân tích, 5 y u t t o nên ch t l ng d ch v ti n g i đ i v i khách hàng cá nhân t i Sacombank PGD Ngô Quy n v n gi nguyên: tr s KMO
37
0.875; m c Ủ ngh a Sig 0.000; t ng ph ng sai rút trích t 5 nhân t có Eigenvalue l n
h n 1 lƠ 79.13% cho bi t 5 y u t này gi i thích đ c 79.13% s bi n thiên c a d li u; h s t i nhân t đ u l n h n 0.45.
M t khác, bi n DC3 thu c y u t ng c m (NV luôn l ng nghe khó kh n c a KH) sau khi phân tích EFA s chuy n qua y u t áp ng. Nh v y sau khi phân tích nhân t khám phá EFA, 5 y u t ch t l ng d ch v đ c thay đ i nh sau: Tin c y (3 bi n), áp ng (5 bi n), N ng l c ph c v (4 bi n), ng c m (2 bi n), Ph ng ti n h u hình (5 bi n).
Phơn tích EFA đ i v i y u t Hài lòng
K t qu phân tích EFA y u t hƠi lòng đ c th hi n Ph l c 6: tr s KMO 0.72; m c Ủ ngh a Sig 0.000; vƠ các bi n đ u có h s t i nhân t khá cao.
3.3.6 Phân tích h i quy b i
Các nhân t rút trích đ c t phân tích EFA s đ c ki m đ nh thông qua phân tích h i quy b i đ xây d ng ph ng trình h i quy. Khi ti n hành phân tích h i quy c n xem xét đ n ma tr n t ng quan gi a các bi n đ xét tính gi i thích c a các y u t
đ i v i y u t hài lòng. Theo Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c (2008) thì các bi n đ t h s t ng quan l n h n 0.3 lƠ phù h p đ đ a vƠo phơn tích h i quy b i.
Ma tr n t ng quan
M i liên h gi a các bi n đ c ki m đnh qua ma tr n t ng quan Pearson cho k t qu t i Phu l c 7. B ng k t qu cho th y các h s t ng quan gi a các y u t đ u l n h n 0.3, đ đi u ki n đ đ a các y u t này vào mô hình nghiên c u đ gi i thích cho y u t Hài lòng.
Phân tích h i quy b i
Sau khi m i t ng quan đƣ đ c ki m đnh, các bi n đ c ti p t c đ a vƠo phơn
tích h i quy b i. V i 2 l n phân tích h i quy b i (Ph l c 7), kêt qu đ c cho nh
sau:
H s R square 69.7% và Adjusted R Square 68.9%, cho bi t m c đ phù h p c a t p d li u v i mô hình đ c xây d ng là 68.9%. Hay nói cách khác 68.9% s khác bi t c a s hài lòng có th đ c gi i thích b ng s khác bi t c a các y u t đo l ng ch t l ng d ch v .
K t qu ki m đ nh th ng kê F cho giá tr sig (p-value) r t nh (0.000), vì th mô hình h i quy b i xây d ng đ c phù h p v i t ng th .
K t qu h i quy b i v i 4 y u t Ph ng ti n h u hình, N ng l c ph c v , Tin c y, ng c m (y u t áp ng đƣ b lo i sau khi ch y h i quy b i l n 1) có m c ý
38
nên không x y ra hi n t ng đa c ng tuy n.
Do đó, k t qu này phù h p đ xây d ng mô hình nghiên c u v i ph ng trình
h i quy nh sau:
HL = 0.805 + 0.189*TC + 0.288*NL + 0.200*DC + 0.141*HH
3.4 K T QU NGHIÊN C U
V i k t qu đ t đ c, mô hình nghiên c u ban đ u đƣ đ c xây d ng và hi u chnh nh sau:
S đ 3.5: Mô hình nghiên c u hi u ch nh
K t qu nghiên c u cho th y 4 y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân bao g m y u t Tin c y, y u t N ng l c ph c v , y u t ng c m và y u t
Ph ng ti n h u hình. Các h s h i quy đ u mang d u d ng cho th y các y u t đ u có nh h ng cùng chi u đ i v i s hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v ti n g i, đ u đúng v i gi thuy t ban đ u c a mô hình nghiên c u.
3.4.1 Y u t Ph ng ti n h u hình
Y u t Ph ng ti n h u hình là y u t có s nh h ng ít nh t trong 4 y u t tác
đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân. K t qu nghiên c u cho th y khi y u t
Ph ng ti n h u hình đ c quan tâm và c m i đ n v h u hình t ng lên s lƠm t ng
0.141 l n s hài lòng c a khách hàng. Có th k t lu n r ng, s hài lòng c a khách hàng ch u m t tác đ ng t ng đ i qua các ph ng di n thu c y u t Ph ng ti n h u hình
nh ngo i hình, trang ph c c a nhân viên, trang thi t b , ch gi xe, … PGD Ngô
39
c a khách hàng.
3.4.2 Y u t Tin c y
Trong 4 y u t , đơy lƠ y u t có s nh h ng ít th 2 đ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v ti n g i. T c là, c m i đ n v Tin c y t ng lên s lƠm t ng
0.189 l n s hài lòng c a khách hàng. Nh v y, n u PGD Ngô Quy n càng cung c p các d ch v đúng nh cam k t, thông tin c a khách hƠng cƠng đ c b o m t, khách hàng s càng c m th y an tâm khi s d ng d ch v t i PGD Ngô Quy n, t đó khách
hàng s càng th a mƣn vƠ hƠi lòng h n.
3.4.3 Y u t ng c m
Ph ng trình h i quy cho th y y u t ng c m có s nh h ng nhi u th 2 đ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân. C m i đ n v ng c m t ng lên s lƠm t ng 0.2
l n s hài lòng c a khách hàng. Y u t ng c m th hi n vi c khách hàng c m th y cá nhân nh n đ c s quan tơm, ch m sóc t các nhân viên. Tình c m g n k t con
ng i v i nhau. Vì th , đơy lƠ y u t có s tác đ ng t ng đ i cao và có th d d n
đ n 2 tr ng h p ho c th a mƣn đ c s hài lòng c a khách hàng, ho c t o c m giác khó chu n i khách hƠng. PGD c n chú tr ng đ n y u t ng c m trong quá trình cung c p d ch v cho khách hàng.
3.4.4 Y u t N ng l c ph c v
Trong 4 y u t , Y u t N ng l c ph c v có s nh h ng và s tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i. C th , c m i đ n v N ng
l c ph c v t ng lên s khi n cho s hài lòng c a khách hƠng t ng lên đ n 0.288 l n.
ơy lƠ y u t đòi h i nhi u nhân viên ki n th c chuyên môn, n ng l c và cung cách ph c v , yêu c u nhân viên có kh n ng n m b t thông tin nhanh chóng, c n thi t đ
ph c v khách hàng, t đó mang đ n s hài lòng cho khách hàng. Ch có s chuyên nghi p, s am hi u k càng v s n ph m d ch v c a nhân viên m i có th đáp ng nhanh chóng các nhu c u c a khách hàng. V i s nh h ng m nh m c a y u t
N ng l c ph c v , PGD Ngô Quy n nên quan tơm đ c bi t đ n y u t này, không ng ng đ y m nh phát tri n vƠ đƠo t o nhân viên k c ki n th c chuyên môn l n các k n ng c n thi t trong giao ti p, ti p xúc v i khách hàng.
3.5 ỄNH GIỄ TH C TR NG CH T L NG D CH V
HUY NG V N TI N G I I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I PGD NGÔ QUY N
3.5.1 Nh ng k t qu đ t đ c
D a vào nh ng phân tích thông qua các s li u th c t và thông qua kh o sát th c tr ng các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v huy đ ng v n ti n g i đ i v i
40
KHCN t i Sacombank PGD Ngô Quy n, có th nh n th y PGD Ngô Quy n đ t đ c nh ng k t qu nh t đ nh trong quá trình nâng cao ch t l ng d ch v huy đ ng v n ti n g i nh sau:
PGD luôn duy trì đ c l ng khách hƠng hi n có vƠ khách hƠng thơn thi t d i
dào. Nhóm khách hàng này luôn s d ng các s n ph m d ch v ti n g i c a PGD vƠ lƠ 1 kênh truy n thông qu ng bá đ t l c c a PGD Ngô Quy n.
M ng l i giao d ch c a PGD g n nh bao ph h t các khách hƠng c ng đ ng ng i hoa trong khu v c, góp ph n giúp cho c ng đ ng ng i Hoa không nh ng trong n c mƠ còn ng i n c ngoƠi đ c ti p c n d dƠng v i các s n ph m d ch v c a ngơn hƠng, phá b rƠo c n ngôn ng .
Các ch ng trình khuy n mƣi c a h th ng Sacombank góp ph n t o đ ng l c cho các khách hƠng trong khu v c ti p t c s d ng d ch v ti n g i c a PGD.
M t đi m n i b t trong d ch v huy đ ng v n ti n g i c a PGD Ngô Quy n lƠ đ i ng nhơn viên ti p đón khách hƠng, giao d ch viên có k n ng giao ti p t t, gi i chuyên môn, phong cách ph c v chuyên nghi p vƠ t n tơm v i KH. i u
này làm gia t ng ni m tin c a khách hƠng trong su t quá trình s d ng d ch v ti n g i v i kì v ng s lƠ khách hƠng trung thƠnh c a PGD, góp ph n gi v ng vƠ đ y m nh ngu n v n huy đ ng ti n g i trong nh ng giai đo n th tr ng canh tranh m nh.
3.5.2 Nh ng h n ch
Bên c nh nh ng k t qu đ t đ c, ch t l ng d ch v ti n g i đ i v i KHCN t i PGD Ngô Quy n còn m t s h n ch nh sau:
Tuy các s n ph m huy đ ng v n ti n g i t i Sacombank PGD Ngô Quy n t ng đ i nhi u, nh ng qua quan sát trong quá trình th c t p, khách hƠng ch ch y u s d ng 1 s s n ph m nh t đ nh nh s n ph m ti n g i truy n th ng, ti n g i đa n ng, ti n g i ti t ki m phù đ ng. Các s n ph m khác nh ti n g i góp ngƠy, ti n g i tu n n ng đ ng vƠ ti n g i trung h n đ c l i có r t ít khách hƠng s d ng.
M t s khách hƠng v n còn nh m l n th ng hi u Sacombank lƠ SCB (Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn), thay vì Ngơn hƠng TMCP SƠi Gòn Th ng Tín vi t t t lƠ
STB.
Khách hƠng đôi khi ph i ng i ch nhơn viên tìm các t gi y b ng bi u lƣi su t ho c ph i in đ g i khách hƠng tham kh o.
PGD có 2 chuyên viên t v n. Trong tr ng h p 1 chuyên viên xin ngh phép, chuyên viên còn l i s không th xoay s trong vi c ti p khách hƠng, đ c bi t trong nh ng khung gi khách hƠng đ n giao d ch đông vƠ c n t v n v các s n
41
ph m d ch v ti n g i.
M t s giao d ch v ti n g i có các th t c theo quy đ nh khá r m rƠ vƠ ph c t p gơy s khó ch u khách hƠng khi đ n giao d ch.
Các h n ch v n còn t n đ ng t i PGD Ngô Quy n b t ngu n t các nguyên nhân sau:
PGD còn h n ch trong vi c gi i thi u các s n ph m nh ti n g i góp ngƠy, ti n g i tu n n ng đ ng. PGD c n tìm hi u thêm các nhu c u đa d ng c a khách hƠng vƠ c n t v n thêm v các s n ph m khác c a ngơn hƠng nh s n ph m ti n g i góp ngƠy, s n ph m trung h n đ c l i, … Các nhơn viên có th t p trung vƠo các l i ích vƠ ti n ích c a các s n ph m khi gi i thi u s n ph m nh m thuy t ph c khách hƠng s d ng các s n ph m.
Các t gi y lƣi su t ti n g i th ng xuyên b m t ho c s d ng h t trong quá trình t v n ti n g i cho khách hƠng. Các chuyên viên t v n c n chu n b đ y đ các t gi y bi u lƣi su t ti n g i t đ u ngƠy ho c đ u gi lƠm vi c đ đáp
ng k p th i các nhu c u c a khách hƠng.
PGD ch a k p b sung, luơn chuy n nhơn s trong nh ng ngƠy có nhơn viên xin ngh phép, d n đ n tình tr ng khách hƠng ph i m t th i gian ch đ i trong khi đ n giao d ch ho c có nh c u g i ti n t i PGD.
Ngơn hƠng còn đ a ra các quy đ nh ph c t p, r m rƠ khi đ ng kỦ s d ng d ch v ti n g i nh m đ m b o m c đ an toƠn vƠ b o m t cho khách hƠng. Nhơn viên c n quán tri t các th t c nƠy vƠ gi i thích cho khách hƠng hi u đ nh n