H s Cronbach Alpha đ c s d ng đ lo i b các bi n không phù h p vƠ đánh giá đ tin c y c a thang đo, qua đó các bi n không đ m b o đ tin c y s đ c lo i b . C th , nh ng bi n có h s t ng quan bi n t ng (item-total correlation) nh h n 0.3
ho c có h s Alpha sau khi lo i b bi n t ng ng l n h n Alpha t ng s b lo i. Theo Nunnally (1978), Peterson (1994) và Slater (1995) thì nh ng thang đo có h s Cronbach alpha t 0.6 tr lên là có th s d ng đ c trong tr ng h p khái ni m đang
nghiên c u m i. Thông th ng, thang đo có Cronbach Alpha t 0.7 đ n 0.8 là s d ng
đ c. Ngoài ra, theo Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c (2008) cho bi t nhi u nhà nghiên c u cho r ng khi thang đo có đ tin c y t 0.8 tr lên đ n g n 1 lƠ thang đo l ng t t.
Thang đo các y u t đo l ng ch t l ng d ch v
B ng 3.6: H s Cronbach Alpha các y u t đo l ng ch t l ng d ch v
Mã
hóa Tên bi n T ng quan
bi n t ng
Alpha sau
khi lo i b bi n
Y u t Tin c y (reliability): Alpha = 0.913
TC1 PGD b o m t thông tin vƠ các giao d ch c a khách hƠng 0.848 0.870 TC2 PGD cung c p d ch v đúng nh cam k t 0.823 0.880 TC3 Khách hƠng th y an tơm khi dùng d ch v ti n g i
Sacombank PGD Ngô Quy n 0.834 0.872
Y u t áp ng (responsiveness): Alpha = 0.906
DU1 ng dơy nóng ph c v khách hƠng 24/24 0.804 0.880 DU2 Giao d ch c a khách hƠng đ c x lí chính xác 0.892 0.841 DU3 H s th t c giao d ch t i PGD đ c x lí nhanh chóng 0.752 0.896 DU4 Nhơn viên luôn s n lòng giúp đ khách hƠng 0.777 0.889
Y u t N ng l c ph c v (competence): Alpha = 0.848 3.4 3.6 3.8 4 4.2 4.4 HL1 HL2 HL3 Y u t HƠi lòng Giá tr trung bình
35
NL1 Nhơn viên x lí các nghi p v đúng ngay t l n đ u 0.690 0.808 NL2 Nhơn viên gi i đáp, h ng d n m t cách rõ rƠng, d
hi u các th c m c c a khách hƠng 0.784 0.783 NL3 Nhơn viên có ki n th c chuyên môn đ tr l i các cơu
h i c a khách hƠng 0.671 0.814 NL4 Nhơn viên th c hi n các giao d ch thu n ti n cho khách
hàng 0.462 0.861
NL5 Nhơn viên l ch s , nhƣ nh n v i khách hƠng 0.708 0.804
Y u t ng c m (empathy): Alpha = 0.735
DC1 Nhơn viên quan tơm nh ng yêu c u cá nhơn c a khách
hàng 0.533 0.678
DC2 Khách hƠng đ c nhơn viên đ u đ n cung c p các thông
tin trong quá trình s d ng d ch v ti n g i 0.581 0.623 DC3 Nhân viên luon lang nghe kho khan cua khach hang 0.566 0.640
Y u t Ph ng ti n h u hình (tangibles): Alpha =
0.904
HH1 Th i gian lƠm vi c thu n ti n cho khách hƠng 0.845 0.864 HH2 PGD có khu v c giao d ch r ng rƣi vƠ thoáng mát 0.775 0.890 HH3 Trang thi t b c a PGD trông hi n đ i 0.694 0.898 HH4 Trang ph c nhơn viên thanh l ch, g n gƠng 0.687 0.904 HH5 Ch gi xe an toƠn thu n l i cho khách hƠng 0.908 0.850
(Ngu n: Ph l c 5)
B ng 3.6 trình bày k t qu phân tích h s tin c y Cronbach Alpha các y u t ch t l ng d ch v . Trong đó, các y u t Tin c y, áp ng, ng c m, Ph ng ti n h u hình đ u đ t đ c h s cao và th a các đi u ki n v t ng quan bi n t ng và Alpha sau khi lo i b bi n t ng ng đ đ a vƠo phơn tích nhơn t khám phá EFA. Riêng y u t N ng l c ph c v g m 5 bi n quan sát. Tuy Alpha t ng lƠ 0.848 vƠ t ng
quan bi n t ng c a các bi n đ u l n h n 0.3, nh ng Alpha t ng c a y u t N ng l c ph c v s đ c c i thi n t t h n n u lo i b bi n NL4, vì Alpha sau khi lo i b bi n
t ng ng là 0.861 l n h n Alpha t ng là 0.848. (B ng 3.7)
B ng 3.7: H s Cronbach Alpha y u t N ng l c ph c v
Mã
hóa Tên bi n Tquan ng
bi n t ng
Alpha sau
khi lo i b bi n
Y u t N ng l c ph c v (competence): Alpha=0.861
NL1 Nhơn viên x lí các nghi p v đúng ngay t l n đ u 0.723 0.819 NL2 Nhơn viên gi i đáp, h ng d n m t cách rõ rƠng, d
hi u các th c m c c a khách hàng 0.808 0.785 NL3 Nhơn viên có ki n th c chuyên môn đ tr l i các cơu
h i c a khách hƠng 0.627 0.855 NL5 Nhơn viên l ch s , nhƣ nh n v i khách hƠng 0.709 0.824
(Ngu n: Ph l c 5)
36
l ng d ch v , k t qu có 19 quan sát s đ c đ a vƠo phơn tích nhơn t khám phá EFA: Tin c y (3 bi n), áp ng (4 bi n), N ng l c ph c v (4 bi n), ng c m (3 bi n), Ph ng ti n h u hình (5 bi n).
Thang đo y u t Hài lòng
K t qu đánh giá h s Cronbach Alpha c a y u t HƠi lòng đ c th hi n qua b ng 3.8. Y u t Hài lòng có h s Alpha t ng là 0.867 và c 3 bi n c a y u t Hài
lòng đ u đ t đ c các đi u ki n v t ng quan bi n t ng và alpha sau khi lo i b bi n.
Bàng 3.8: H s Cronbach Alpha y u t Hài lòng Mã
hóa Tên bi n T ng quan
bi n t ng
Alpha sau
khi lo i b bi n
Y u t Hài lòng (satisfaction): Alpha = 0.867
HL1 Trong th i gian t i khách hƠng s ti p t c g i ti n t i
Sacombank PGD Ngô Quy n 0.724 0.839 HL2 Khách hƠng s n sƠng gi i thi u cho ng i khác v s n
ph m d ch v c a Sacombank 0.804 0.761 HL3 Khách hƠng ngh ngay đ n Sacombank khi có nhu c u
g i ti n 0.719 0.837
(Ngu n: Ph l c 5)