Nh v y, mô hình nghiên c u c a đ tƠi đ c xây d ng d a trên 5 gi thi t:
0 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000 350,000 400,000 450,000 2010 2011 2012 9 tháng đ u n m 2013 Ti n g i = VND Ti n g i = ngo i t 0 100,000 200,000 300,000 400,000 2010 2011 2012 9 tháng đ u n m 2013 Ti n g i có k h n > 12 tháng Ti n g i có k h n ≤ 12 tháng
27
H1: Y u t Tin c y cùng chi u v i s hƠi lòng c a khách hƠng, ngh a lƠ: khách
hàng càng tin c y thì cƠng c m th y hƠi lòng (+).
H2: Y u t áp ng cùng chi u v i s hƠi lòngc a khách hƠng, ngh a lƠ: khách hƠng cƠng đ c đáp ng h cƠng c m th y hƠi lòng (+).
H3: Y u t N ng l c ph c v cùng chi u v i s hài lòng c a khách hƠng, ngh a lƠ: n ng l c ph c v c a ngơn hƠng cƠng t t thì khách hƠng c m th y hài lòng (+).
H4: Y u t ng c m cùng chi u v i s hài lòng c a khách hƠng, ngh a lƠ: khách hƠng cƠng c m th y nh n đ c s đ ng c m t phía ngơn hƠng thì h cƠng c m th y hài lòng (+).
H5: Y u t Ph ng ti n h u hình cùng chi u v i s hài lòng c a khách hƠng, ngh a lƠ: ph ng ti n h u hình c a ngơn hƠng cƠng đ c đánh giá cao thì khách hƠng cƠng c m th y hài lòng (+).
S đ 3.3: Mô hình nghiên c u
Mô hình nghiên c u đ c th hi n d i d ng mô hình toán nh sau:
HL = 0 + 1*TC+ 2*DU+ 3*NL + 4*DC + 5*HH
Trong đó:
HL (Satisfaction): lƠ s hài lòng c a khách hƠng s d ng d ch v ti n g i.
TC (Reliability): lƠ y u t Tin c y.
DU (Responsiveness): lƠ y u t áp ng.
NL (Competence): lƠ y u t N ng l c ph c v .
28
HH (Tangibles): lƠ y u t Ph ng ti n h u hình.
0, 1, 2, 3, 4, 5: lƠ các h s h i quy tuy n tính. 0 lƠ tung đ g c c a ph ng trình h i quy tuy n tính, d u c a t ng h s 1, 2, 3, 4, 5 nói lên
chi u tác đ ng c a chính bi n đó đ i v i bi n ph thu c. N u d ng (+) thì tác đ ng cùng chi u, n u ơm (-) thì tác đ ng ng c chi u. Tr tuy t đ i c a t ng h s cho bi t khi thay đ i 1 đ n v bi n đ c l p t ng ng s lƠm cho bi n ph thu c thay đ i 1 giá tr = .