Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại cảng hàng không vinh

Là cơ sở để đề xuất mô hình nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh bao gồm: 1 Sự tin cậy; 2 Đáp ứng; 3 Sự đồng

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐÀO VĂN KHÁNH

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG VINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh

Quyết định giao đề tài: 678/QĐ-ĐHNT ngày 30/8/2016

Quyết định thành lập hội đồng: 1275/QĐ-ĐHNT ngày 06/12/2017 Ngày bảo vệ: 19/12/2017

Người hướng dẫn khoa học:

TS LÊ CHÍ CÔNG Chủ tịch Hội Đồng:

TS LÊ KIM LONG Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng tại cảng hàng không Vinh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

Tác giả luận văn

Đào Văn Khánh

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện luận văn và học chương trình thạc sĩ này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của các Thầy Cô Trường đại học Nha Trang, Các khách hàng, đồng nghiệp và gia đình

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, các Thầy Cô Trường Đại học Nha Trang đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết để tôi nghiên cứu thực hiện luận văn này

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Tiến sĩ Lê Chí Công, người Thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo để tôi hoàn thành luận văn này Tôi cũng xin cảm ơn tất cả bạn bè, người thân, khách hàng và đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi thực hiện luận văn này

Nha Trang, tháng 12 năm 2017

Tác giả luận văn

Đào Văn Khánh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH xi

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xxii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu chung 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài 4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Đóng góp của đề tài 4

1.7 Cấu trúc của luận văn 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG 6

2.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ tại cảng hàng không 6

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 6

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 6

2.1.3 Dịch vụ tại cảng hàng không 8

2.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng 10

2.2.1 Khái niệm 10

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng 11

2.3 Các nghiên cứu về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không 15

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 18

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 20

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

3.1 Quy trình nghiên cứu 21

3.2 Nghiên cứu địnhlượng 23

3.2.1 Xây dựng phiếu điều tra 23

3.2.2 Chọn mẫu và thu thập dữliệu 29

3.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 30

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 32

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33

4.1 Tổng quan về Cảng hàng không Vinh 33

4.1.1 Lịch sử hình thành 33

4.1.2.Tình hình hoạt động tại Cảng hàng không Vinh 35

4.2.Mô tả mẫu điều tra 35

4.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh 38

4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo 38

4.3.2.Kết quả phân tích nhân tố khám phá 43

4.3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 48

4.3.4.Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của hành khách 52

4.4.Thống kê mô tả các thang đo 60

4.5.So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu liên quan 61

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 63

CHƯƠNG 5: HÀM Ý MỘT SỐ CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ 64

5.1 Cơ sở để hàm ý một số chính sách 64

5.2 Hàm ý một số chính sách 65

5.2.1 Chính sách nâng cao năng lực phục vụ 65

5.2.2 Chính sách về giá cả dịch vụ 66

5.2.3 Chính sách nâng cao khả năng đáp ứng và sự đồng cảm 66

5.2.4 Chính sách nâng cao sự tin cậy 67

5.2.5 Chính sách về phương tiện hữu hình 67

5.3 Một số kiến nghị 68

5.3.1 Đối với Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam 68

5.3.2 Đối với ban lãnh đạo Cảng hàng không Vinh 68

5.3.3 Đối với các hãng hàng không 69

5.3.4 Đối với các đơn vị cung cấp dịch vụ phi hàng không 69

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 69

KẾT LUẬN 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Thành phần Sự tin cậy 26

Bảng 3.2 Thành phần Đáp ứng 27

Bảng 3.3 Thành phần Năng lực phục vụ 27

Bảng 3.4 Thành phần Sự đồng cảm 27

Bảng 3.5 Thành phần Phương tiện hữu hình 27

Bảng 3.6 Thành phần Giá cả cảm nhận 28

Bảng 3.7 Thành phần Sự hài lòng 29

Bảng 4.1 Các tuyến bay và các hãng hàng không hoạt động 35

Bảng 4.2 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 35

Bảng 4.3 Kết quả thống kê theo độ tuổi 36

Bảng 4.4 Kết quả thống kê mẫu tình trạng hôn nhân 36

Bảng 4.5 Kết quả thống kê mẫu điều tra theo trình độ 36

Bảng 4.6 Kết quả thống kê mẫu điều tra theo nghề nghiệp 37

Bảng 4.7 Kết quả thống kê mẫu điều tra theo thu nhập 37

Bảng 4.8 Kết quả thống kê mẫu điều tra theo số lần sử dụng dịch vụ 38

Bảng 4.9 Kết quả thống kê mẫu điều tra theo hãng hàng không 38

Bảng 4.10 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha thang đo Tin cậy 39

Bảng 4.11 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha thang đo Đáp ứng 40

Bảng 4.12 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha thang đo Năng lực phục vụ 40

Bảng 4.13 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha thang đo Đồng cảm 41

Bảng 4.14 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha thang đo Phương tiện hữu hình 41

Bảng 4.15 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha thang đo Giá cả cảm nhận 42

Bảng 4.16 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha thang đo Sự hài lòng 42

Bảng 4.17 Kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test 43

Bảng 4.18 Kết quả phân tích Nhân tố khám phá EFA các biến độc lập 45

Bảng 4.19 Phân tích KMO & Barlett’s biến phụ thuộc 46

Bảng 4.20 Tổng phương sai trích 46

Bảng 4.21 Kết quả EFA cho thang đo sự hài lòng 47

Bảng 4.22 Ma trận hệ số tương quan của các nhân tố 48

Bảng 4.23 Bảng đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 49

Bảng 4.24 Kết quả kiểm định phương sai ANOVA 50

Bảng 4.25 Kết quả phân tích hồi quy 50

Bảng 4.26 Kết quả thống kê biến giới tính 53

Bảng 4.27 Kết quả kiểm định T đối với mẫu độc lập biến giới tính 53

Bảng 4.28 Kiểm định Levene biến độ tuôỉ 54

Bảng 4.29 Kiểm định Anova biến độ tuổi 54

Bảng 4.30 Kết quả kiểm định T đối với mẫu độc lập biến tình trạng hôn nhân 55

Bảng 4.31 Kiểm định Levene biến trình độ 55

Bảng 4.32 Kiểm định Anova biến trình độ 56

Bảng 4.33 Kiểm định Levene biến nghề nghiệp 56

Bảng 4.34 Kiểm định Anova biến nghề nghiệp 56

Bảng 4.35 Kiểm định Levene biến thu nhập 57

Bảng 4.36 Kiểm định Anova biến thu nhập 57

Bảng 4.37 Kiểm định Levene số lần sử dụng dịch vụ 58

Bảng 4.38 Kiểm định Anova số lần sử dụng dịch vụ 58

Bảng 4.39 Kiểm định Levene biến hãng bay 58

Bảng 4.40 Kiểm định Anova biến hãng bay 59

Bảng 4.41 Bảng thống kê biến hãng bay 59

Bảng 4.42 Kết quả thống kê mô tả thang đo 60

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 21

Hình 4.1 Giả định liên hệ tuyến tính 51

Hình 4.2 Tần số P-P plot khảo sát phân phối của phần dư 52

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Hiện nay, tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không và đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng

không Như nghiên cứu của Đoàn Nhã Trúc (2007), Khảo sát mức độ hài lòng của

hành khách tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất Nghiên cứu củaNguyễn Chánh Duy

(2007), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên

Khương- Đà Lạt Nguyễn Thị Quỳnh (2016), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga tại sân bay quốc tế Đà Nẵng Hay nghiên cứu của Mai Kim Chi (2014), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu nào về phân tích các

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách về dịch vụ tại Cảng hàng không

Vinh Chính vì vậy, đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

hành khách tại Cảng hàng không Vinh” được tác giả lựa chọn làm luận văn tốt

nghiệp cao học

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm khám phá các các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, xây dựng mô hình và kiểm định ảnh hưởng của các yếu tố lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Vinh

Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ tại Cảng hàng không Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos(1984); Mô hình SERVQUAL của Parasuraman; Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Cronin & Taylor(1992) Tác giả đã tổng hợp phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu của một số nghiên cứu liên quan

Là cơ sở để đề xuất mô hình nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Sự đồng cảm ; (4) Phương tiện hữu hình; (5) Năng lực phục vụ; (6) Giá cả cảm nhận

Từ kết quả khảo sát khách hàng, tác giả tiến hành nhập số liệu vào phần mềm SPSS 16 Tiến hành thống kê mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy có 5 nhóm yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách Như vậy, mô hình nghiên cứu bao gồm

5 biến độc lập, mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp lần lượt là: Năng lực phục vụ (NLPV) với hệ số Bêta= 0,325; Tiếp đến là các biến Giá cả cảm nhận (GCCN) với hệ số Bêta= 0,263; Tiếp theo biến Đáp ứng và sự đồng cảm (DU) (Bê ta= 0,175); Kế tiếp biến tin cậy (Bê ta= 0,112) và cuối cùng là biến Phương tiện hữu hình (0,109) có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của hành khách Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các nhân

tố trong mô hình nghiên cứu đều có sự tác động đến sự hài lòng của hành khách với mức

ý nghĩa 5% Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của hành khách đối với Cảng hàng không Vinh ở những nhóm khác nhau như: giới tính, tuổi, tình trạng hôn nhân, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập, số lần sử dụng dịch vụ, hãng hàng không bay cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm giới tính và nhóm hãng hàng không bay

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một loạt các chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh như : Chính sách về nâng cao năng lực phục vụ; Chính sách về giá cả dịch vụ; Chính sách nâng cao khả năng đáp ứng và sự đồng cảm; Chính sách nâng cao sự tin cậy; Chính sách về phương tiện hữu hình Từ đó, tác giả đã đề xuất một số kiến nghị với: Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam; Cảng hàng không Vinh; Các Hãng hàng không; Các đơn vị cung cấp dịch vụ phi hàng không tại Cảng hàng không Vinh

Từ khóa: Sự hài lòng, dịch vụ, Cảng hàng không, Vinh

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Vận tải hàng không là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, đại diện cho phương thức vận tải tiên tiến và hiện đại, ngày càng đóng vai trò to lớn và có ảnh hưởng quan trọng trong công cuộc phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội, an ninh và quốc phòng của đất nước Lịch sử hàng không Việt Nam bắt đầu từ năm 1956, khi Cục hàng không dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đời của ngành hàng không dân dụng ở Việt Nam Từ khi thành lập đến nay, ngành hàng không dân dụng Việt Nam đã có những bước chuyển biến không ngừng, đáp ứng được nhu cầu vận chuyển, phục vụ công cuộc phát triển đất nước, góp phần đưa nước ta hội nhập với nền kinh tế thế giới

Trong những năm vừa qua, chúng ta được chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của ngành hàng không Việt Nam Tuy nhiên, các hãng hàng không trong nước đều đang phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức tác động trực tiếp đến kế hoạch sản xuất kinh doanh Đầu tiên là sự suy thoái chung của nền kinh tế toàn cầu, sự bất ổn chính trị trong khu vực và thế giới, sự đe dọa từ các loại dịch bệnh lây lan, ngoài ra là sự cạnh tranh khốc liệt từ các hãng hàng không nước ngoài Khi thị trườngvận chuyển hàng không đã trở nên khó khăn hơn, nhiều hãng hàng không đã tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ hàng không để tăng sự hài lòngt ừ khách hàng, nhằm giữ chân khách hàng

Xác định rõ tầm quan trọng của ngành hàng không, Đảng và Nhà nước cũng đã

có nhiều chính sách đổi mới tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển các ngành hàng không Việt Nam nói chung và các Cảng hàng không nói riêng Hiện nay tại Việt Nam

đã có 21 Cảng hàng không được đầu tư đồng bộ Cảng hàng không chính là hình ảnh,

ấn tượng ban đầu của các yếu tố Quốc tế về đất nước Việt Nam Chính vì vậy, các Cảng hàng không đã tích cực triển khai nhiều giải pháp để hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, đặc biệt chú ý đến vấn đề hoàn thiện các quy định, quy trình phục vụ, huấn luyện, đào tạo về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp với hành khách, kỹ năng giải quyết các vấn đề, đầu tư và nâng cấp, sửa chữa cơ sở vật chất, trang thiết bị, tăng cường kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh dịch vụ phi hàng không tại các Cảng hàng không và đặc biệt là triển khai sâu rộng trong toàn ngành phong trào thi đua “4 xin- 4 luôn” “Xin chào, xin cảm ơn, xin lỗi, xin phép-

Luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu” Do đó đã đảm bảo chất lượng dịch

vụ với sự thay đổi, nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, thể hiện đồng bộ ở tất cả các khâu của dây chuyền vận chuyển hàng không từ thể chế, chính sách, đến đầu tư cơ

sở vật chất, kỹ thuật, quản lý giờ hạ cất cánh, giảm tỷ lệ chậm chuyến, hủy chuyến bay cho đến việc phục vụ các nhóm đối tượng khách đặc biệt như người cao tuổi, người khuyết tật hay người có công với cách mạng Bên cạnh những kết quả đáng ghi nhận, vẫn còn một số vấn đề liên quan đến công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ đối với hành khách, hàng hóa cần phải được khắc phục, nâng cao chất lượng

Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Cảng hàng không, nâng cao sự hài lòng của của khách hàng đối với dịch vụ Cảng hàng không là nhiệm vụ đòi hỏi phải được thực hiện liên tục không ngừng Việc đánh giá mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không cũng như thu thập các ý kiến phản hồi từ phía hành khách là hết sức quan trọng,để kịp thời xử lý và điều chỉnh hoạt động nhằm hoàn thiện

và nâng cao chất lượng dịch vụ

Cảng hàng hhông Vinh do người Pháp xây dựng từ năm 1937 với đường CHC 1400m* 30m bằng đất và một số công trình phụ trợ khác, là CHK dân dụng nội địa cấp

C Sau năm 1954, miền Bắc được giải phóng Năm 1978, Cảng hàng không Vinh bắt đầu khai thác tuyến bay thương mại Hà Nội-Vinh-Huế và ngược lại Từ đó tới nay Cảng hàng không Vinh đã được cải tạo nâng cấp nhiều lần đường CHC,xây dựng nhà

ga mới và các công trình phụ trợ không vận đảm bảo cho hoạt động khai thác, vận chuyển Từ ngày 12/1/2014 ga quốc tế tại Cảng hoàn tất, bắt đầu khai thác đường bay Vinh-Vientian Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tải Cảng hàng không Vinh luôn được lãnh đạo Cảng quan tâm, đôn đốc Tuy nhiên, tình trạng quá tải vẫn luôn xảy ra, dẫn tới chất lượng dịch vụ còn chưa đáp ứng được nhu cầu của hành khách

Hiện nay, tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không và đánh giá chất lượng dịch cụ tại Cảng hàng

không Như nghiên cứu của Đoàn Nhã Trúc (2007), Khảo sát mức độ hài lòng của

hành khách tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất Nghiên cứu của Nguyễn Chánh Duy

(2007), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên

Khương- Đà Lạt Nguyễn Thị Quỳnh (2016), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga tại sân bay quốc tế Đà

Nẵng Hay nghiên cứu của Mai Kim Chi (2014), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu nào về phân tích các yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh

Chính vì vậy, tôi chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của hành khách tại Cảng hàng không Vinh” làm luận văn tốt nghiệp cao học Mục

tiêu của nghiên cứu nhằm khám phá các các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, xây dựng mô hình và kiểm định sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Vinh

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách về dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh Từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Với mục tiêu nghiên cứu đã trình bày, luận văn sẽ trả lời các câu hỏi nghiên cứu như sau:

- Các yếu tố trong mô hình đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụtại Cảnghàng không Vinh bao gồm những yếu tố nào ?

- Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh như thế nào ?

- Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng liên quan đến tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn hay không ?

- Đâu là những hàm ý chính sách quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh ?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của hành khách đối

vớidịch vụ tại Cảng hàng không Vinh

Khách thể nghiên cứu: Là những hành khách đến sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng

không Vinh

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

+ Phạm vi không gian: Cảng hàng không Vinh

+ Phạm vi thời gian: Đề tài thực hiện thu thập thông tin bắt đầu từ tháng 5/2017 đến

hết tháng 9/2017

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia, giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các biến quan sát và xác định các

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh bằng phương pháp phỏng vấn sâu chuyên gia, ý kiến khách hàng Từ đó, bổ sung điều chỉnh các yếu tố và các biến quan sát

Giai đoạn nghiên cứu chính thức thu thập thông tin trực tiếp hành khách bằng

phiếu khảo sát Kết quả thu được sẽ được tác giả tiến hành xử lý, phân tích bằng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0

Tác giả tiến hành một số phương pháp phân tích số liệu như: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính để xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh; Kiểm định T Test; Kiểm định ANOVA

1.6 Đóng góp của đề tài

Về mặt lý luận: Đề tài đã làm rõ được các dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh

Mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu khác về chủ đề này

Về mặt thực tiễn: Đề tài đã đề xuất được một số chính sách cho các nhà quản lý

tại Cảng hàng không Vinh, từ đó nâng cao hơn nữa sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh

1.7 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần tóm tắt và kết luận, luận văn được kết cấu gồm 5 chương chính Nội dung cụ thể trong từng chương như sau:

Chương 1 Giới thiệu chung về vấn đề nghiên cứu

Phần mở đầu giới thiệu tính cấp thiết của luận văn, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp về

lý luận và thực tiễn của luận văn

Chương 2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không

Nội dung chương này giới thiệu những khái niệm dịch vụ, dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh, khái niệm sự hài lòng, những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ Tổng quan kết quả nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu của một số đề tài liên quan về dịch vụ tại Cảng hàng không Từ cơ sở lý luận và nội dung tổng quan nghiên cứu tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu của luận văn

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày về quy trình nghiên cứu, các bước xây dựng thang đo, phiếu điều tra, kết quả nghiên cứu định tính, các kỹ thuật phân tích dữ liệu định lượng

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Nội dung của chương nhằm giới thiệu lịch sử hình thành, quá trình phát triển của Cảng hàng không Vinh Thực trạng hoạt động tại Cảng hàng không Vinh

Chương này trình bày kết quả từ dữ liệu điều tra Kết quả thống kê mô tả mẫu, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh Kết quả đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh

Chương 5: Hàm ý một số chính sách quản trị

Từ kết quả nghiên cứu tại chương 4 tác giả đề xuất một số hàm ý về mặt chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG 2.1.Cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ tại Cảng hàng không

2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Kotler (2001) cho rằng dịch vụ được coi như biện pháp hay lợi ích mà một bên

có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không thể sờ thấy được và không dẫn đến việc chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó, hay nói cách khác nó có thể bị ràng buộc hoặc không bị ràng buộc với sản phẩm

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ cũng như hợp tác lâu dài với khách hàng

Nguyễn Thượng Thái (2007), Dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất trong một

xã hội hiện đại Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hoá và phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội Xã hội sau công nghiệp sẽ là xã hội dịch vụ

Hoàng Thị Hồng Lê (2016), dịch vụ được hiểu là một hệ thống tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng và/ hoặc kết hợp với các sản phẩm hàng hoá nhằm tạo giá trị gia tăng bằng cách tạo điều kiện hoặc làm thay đổi trong khách hàng và/ hoặc thay đổi tài sản vật chất của khách hàng mà không dẫn đến quyền sở hữu

Theo Nguyễn Thị Hồng Hà (2016), dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc điểm khác như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

2.1.2.1 Tính vô hình

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách hàng

có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Như vậy, không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá

2.1.2.2 Tính không đồng nhất

Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo Những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những

gì mà người tiêu dùng nhận được

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác,

sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được

sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được

ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ

Điều này đã tác động đến khách hàng

 Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ

 Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ

 Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp

dịch vụ và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp

2.1.2.4 Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay đó

Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các giờ nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân công trực để vận hành tổng đài

Một số các quầy giao dịch bưu điện vẫn phải mở cửa đến 9-10h đêm mặc dù không có khách, trong khi đó lại bận túi bụi vào các giờ cao điểm Nếu tăng công suất máy móc (ví dụ dung lượng tổng đài) để đáp ứng vào giờ cao điểm thì lại lãng phí vào các giờ vắng khách

2.1.3 Dịch vụ tại Cảng hàng không

Để làm rõ các dịch vụ tại Cảng hàng không, trước tiên chúng ta cần làm rõ khái

niệm về Cảng hàng không Theo luật hàng không dân dụng Việt Nam (2006) thì: Cảng

hàng không là khu vực xác định, bao gồm sân bay, nhà ga và trang bị, thiết bị, công

trình cần thiết khác được sử dụng cho tàu bay đi, đến và thực hiện vận chuyển hàng không

Trong đó, Sân bay là khu vực xác định được xây dựng để bảo đảm cho tàu bay cất cánh, hạ cánh và di chuyển Sân bay chỉ phục vụ mục đích khai thác hàng không chung hoặc mục đích vận chuyển hành khách, hành lý, hàng hóa, bưu phẩm, bưu kiện, thư mà không phải vận chuyển công cộng là sân bay chuyên dùng

Khu vực chức năng tại nhà ga hành khách bao gồm (Theo thông tư BGTVT):

36/2014/TT Khu vực làm thủ tục cần thiết theo quy trình phục vụ hành khách, hành lý

- Khu vực làm việc của cơ quan quản lý nhà nước có liên quan theo chức năng khai thác của nhà ga tại Cảng hàng không

- Khu vực dành cho hành khách không đủ điều kiện nhập cảnh đối với Cảng hàng không quốc tế

- Khu vực hành lý thất lạc

- Khu vực đặt quầy, thiết bị hướng dẫn thông tin chung cho hành khách

- Khu vực trợ giúp y tế, sơ cứu ban đầu

- Khu thương mại dịch vụ

- Khu dành cho đại diện hàng không tại nhà ga

Cảng hàng không được phân thành các loại sau đây (Theo luật hàng không dân dụng Việt Nam, 2006)

a) Cảng hàng không quốc tế là Cảng hàng không phục vụ cho vận chuyển quốc tế

và vận chuyển nội địa;

b) Cảng hàng không nội địa là Cảng hàng không phục vụ cho vận chuyển nội địa Hiện nay, các loại dịch vụ tại Cảng hàng không bao gồm (Xem chi tiết thông tư 36/2014/TT-BGTVT):

+ Dịch vụ hành khách tại điểm đi

+ Dịch vụ đựa hành khách ra tàu bay

+ Dịch vụ phục vụ hành khách của chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến + Dịch vụ phục vụ hành khách sử dụng các loại dịch vụ đặc biệt

+ Dịch vụ phục vụ hành khách, hành lý tại điểm đến, điểm nối chuyến

2.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Khái niệm

Để giúp cho nhà quản lý doanh nghiệp đánh giá được phần nào mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ hiện tại và có chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà doanh nghiệp đã cung cấp.Nghiên cứu về phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được thực hiện Thông qua sự hài lòng của khách hàng biết được nhu cầu, mong muốn của khách hàng từ đó cải thiện các vấn đề tồn tại của doanh nghiệp trong hoạt động cung ứng dịch vụ Sự hài lòng đối với dịch vụ làm lan truyền thiện ý đối với doanh nghiệp Đề xuất những chính sách đúng đắn, giảm chi phí thu hút khách hàng mua các dịch vụ mà doanh nghiệp đã cung cấp

Đến nay có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, cụ thể: Theo Oliver (1981), sự hài lòng là một chuỗi chọn lọc, đánh giá, phán đoán nhằm dẫn tới một quyết định đặc biệt, nó được thể hiện bởi đẳng thức: sự hài lòng = hiệu quả thực tế - kỳ vọng

Parasuraman & cộng sự (1988) đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được

Bachelet (1995), Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ

Theo Zeithaml (1996), những khách hàng hài lòng là chìa khóa đối với sự thành công của doanh nghiệp và cũng là những chiến lược hữu dụng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, vì nó liên quan đến hoạt động hậu mãi và là cơ sở để đánh giá sự hài lòng sau khi bán dịch vụ

Zeithaml & Bitner (2003),sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không

Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức

độ cảm nhận của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng

thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng

Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

Tôn Đức Sáu (2013), sự hài lòng một trạng thái tâm lý tóm lược khi những cảm xúc xung quanh sự mong đợi được kết hợp với cảm xúc trước của người tiêu dùng về kinh nghiệm tiêu dùng

Bùi Kiên Trung (2016), sự hài lòng của khách hàng thể hiện trạng thái cảm nhận

mà ở đó nhu cầu của khách hàng về những giá trị của sản phẩm và dịch vụ được cung cấp thấp hơn/ngang bằng hoặc vượt trên sự kỳ vọng của khách hàng và dẫn đến lòng trung thành của khách hàng

Như vậy, sự hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của khách hàng Sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện

Theo Oliver (1993) cho rằng, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Tức là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau

là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992)

Theo Coronin & Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn quyết định mức độ hài lòng của khách hàng

Parasuraman (1988) khái niệm chất lượng dịch vụ là một dạng của thái độ, có liên quan đến, nhưng không đồng nhất với sự thỏa mãn và bắt nguồn từ sự khác biệt

giữa kỳ vọng ban đầu của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng Parasuraman (1991) cho rằng để biết được dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như sau:

a Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos(1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ = chất lượng

kỹ thuật + chất lượng chức năng + chất lượng hình ảnh

 Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp và chất lượng mà khách hàng nhận được từ sử dụng dịch vụ

 Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào

 Chất lượng hình ảnh được xây dựng dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

b Mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Parasuraman (1985) đã đề xuất SERVQUAL là mô hình xác định và đánh giá chất lượng dịch vụ Đây được xem là mốc quan trọng trong việc cung cấp định nghĩa chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) cho rằng “đo lường chất lượng dịch vụ là mô hình xác định khả năng thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng đối với một dịch vụ” Parasuraman (1985) đã đề xuất 10 nhân tố cấu thành lên chất lượng dịch vụ đó là: độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, tính tiếp cận, cách ứng xử, khả năng giao tiếp,

sự tín nhiệm, an toàn, khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng và tính hữu hình Nhưng sau đó, vào năm 1988, Parasuraman đã giảm 10 nhân tố trên xuống còn 5 nhân tố Mô hình đánh giá SERVQUAL mới chỉ còn các nhân tố: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình

Các thang đo SERVQUAL với các biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm:

* Nhóm mức độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết phù hợp

và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Bao gồm các biến quan sát:

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian nhất định, thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

* Đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra rất bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

* Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên; khả năng truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm nơi khách hàng

1 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

* Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, chăm sóc ân cần, sự quan tâm mang tính cá nhân đến các khách hàng

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

* Phương tiện hữu hình: thể hiện vẻ bề ngoài của phương tiện vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền thông

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

c Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Cronin & Taylor(1992)

Cronin & Taylor (1992) đã phê phán việc sử dụng SERVQUAL và đề xuất một

mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mới là SERVPERF, đánh giá dựa trên hiệu quả

Cronin & Taylor khẳng định SERVPERF là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hiệu quả nhất Cronin & Taylor (1992) đã nghiên cứu phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và tìm hiểu mối quan hệ với sự hài lòng cũng như khả năng mua hàng của khách hàng Việc đo lường này thông qua kết quả thực hiện của chất lượng dịch vụ, chỉ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng

Mô hình SERVPERF cũng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 nhân tố như:

Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông và Phương tiện Hữu hình

Mô hình này cũng được một số nhà nghiên cứu áp dụng để đo lường chất lượng dịch

vụ trong một số lĩnh vực như: lĩnh vực khách sạn, ngân hàng, giáo dục, vận tải Các nhà nghiên cứu đều cho rằng là sử dụng mô hình SERVPERF dễ dàng hơn nhiều so với việc sử dụng SERVQUAL

cả được xem là một nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng Khi giá cả

được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng Khi khách hàng bỏ tiền ra mua dịch vụ họ kỳ vọng phải nhận được chất lượng dịch vụ tương ứng với số tiền đó Khi chất lượng kỳ vọng không thỏa mãn thì hình ảnh về dịch vụ đó chắc chắn sẽ không được chọn cho những lần tiếp theo Ngoài ra, yếu tố giá sẽ ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng trong tương lai đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Giá trị cảm nhận phụ thuộc vào dịch vụ mà khách hàng đánh giá thông qua quá trình cung cấp và là khung đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng và giá cảm nhận Đây là đánh giá của khách hàng về những gì mà họ nhận được từ dịch vụ (Zeithaml, 1988) Trên cơ sở nghiên cứu của mình, Zeithaml cho rằng, để làm tăng giá trị, các doanh nghiệp cần phải kết hợp chi phí tiền và không phải tiền với nhận thức về sự hy sinh, đồng thời phải chú ý đến những yếu tố nội hàm và ngoại cảnh Các doanh nghiệp cũng cần phải khơi dậy chất lượng của việc cảm nhận và những ý tưởng của khách hàng đối với dịch vụ giá dịch

vụ là mức độ các chi phí đã thanh toán để có thể sử dụng dịch vụ Nhà cung cấp đưa ra mức giá hợp lý sẽ tạo điều kiện cho khách hàng tiềm năng gia nhập và duy trì khả năng cạnh tranh, trong khi về phía khách hàng, yếu tố giá sẽ thúc đẩy quyết định gia nhập và tiếp tục sử dụng dịch vụ

2.3 Các nghiên cứu về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không

Đoàn Nhã Trúc (2007), Khảo sát mức độ hài lòng của hành khách tại nhà ga

quốc tế Tân Sơn Nhất, nghiên cứu đã tóm lược các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, sự

hài lòng của khách hàng Qua nghiên cứu định tính sơ bộ với kỹ thuật thảo luận tay đôi dựa trên các cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, thang đo chất lượng dịch

vụ tại nhà ga hành khách do IATA (Hiệp hội vận tải hành không quốc tế) và tính đặc thù trong nhà ga quốc tế của Việt Nam, tác giả xác định mô hình nghiên cứu bao gồm

8 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đi qua nhà ga quốc tế Tân

Sơn Nhất là: (1) Dịch vụ hàng không; (2) Đảm bảo nhà bay đúng lịch trình; (3) Bố trí

mặt bằng nhà ga; (4) Công tác xử lý hành lý; (5) Trang thiết bị; (6) Cảnh quan vệ sinh; (7) Dịch vụ hàng không (8) Nhân viên phục vụ hành khách Nghiên cứu chính

thức được thực hiện thông qua phương pháp định lượng Tác giả đã sử dụng bảng câu hỏi đề điều tra hành khách nhằm kiểm nghiệm mô hình và hình thành thang đo chính thức Kết quả các nhân tố ảnh hửng đến sự hài lòng của hành khách đi qua nhà ga quốc

tế Tân Sơn Nhất đó là: Độ đáp ứng (13 biến); Độ tin cậy (5 biến); Điều kiện hữu hình

(13 biến); Giá trị gia tăng (4 biến); Dịch vụ quá cảnh/ nối chuyến (2 biến) Kết quả

nghiên cứu cho thấy 3 nhân tố: Độ thích ứng; Thông tin; An toàn hiện nay chưa có

mối tương quan mật thiết đến mức độ hài lòng của hành khách khi đi qua nhà ga quốc

tế Tân Sơn Nhất Các biến quan sát trong nghiên cứu được xây dựng công phu, tuy nhiên, hầu hết các câu hỏi đặt ra đều bao gồm hai câu trả lời, gây khó khăn cho khách hàng

Nguyễn Chánh Duy (2007), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng

không tại sân bay Liên Khương- Đà Lạt Đề tài này tập trung nghiên cứu phân tích

thực trạng chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Việt Nam Airline tại sân bay Liên Khương- Đà Lạt Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu của kinh tế học, chủ yếu là so sánh, quy nạp, thống kê

và dự báo dựa trên mối quan hệ biện chứng và lịch sử giữa các yếu tố phân tích, đánh giá, từ đó rút ra những kết luận mang tính thực tiễn Tác giả đã tiến hành đánh

giá chất lượng dịch vụ hàng không theo đánh giá của các chuyên gia hàng không qua các mặt như: Chất lượng lịch bay; Dịch vụ đặt chỗ qua điện thoại; Dịch vụ mặt đất trước chuyến bay; Suất ăn đồ uống trên chuyến bay; Giải trí trong thời gian bay; Chương trình khách hàng thường xuyên Đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không theo đánh giá của khách hàng qua các mặt: Môi trường vật chất của sân bay; Thủ tục bay; Dịch vụ tại sân bay; Đánh giá về nhân viên; Dịch vụ tại phòng chờ; Đánh giá chung Nhìn chung phương pháp nghiên cứu của tác giả còn đơn giả, các tiêu chí đánh giá còn chưa phản ánh hết được các yếu tố về chất lượng dịch vụ

Văn Việt Đức (2011), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong mạng bay quốc nội

của tổng công ty hàng không Việt Nam (Vietnam airlines) Tác giả đề xuất các thành

phần cấu thành chất lượng dịch vụ trong mạng bay quốc nội của Vietnam Airlines trên

cơ sở thang đo SERVPERF gồm 5 thành phần: (1)Sự tin cậy; (2)Khả năng đáp ứng,

(3)Năng lực phục vụ, (4)Sự đồng cảm (5)Tính hữu hĩnh Tác giả tiến hành phân tích hệ

số tin cậy Cronbach’s anpha, phân tích nhân tố khám phá, Phân tích hồi quy tuyến tính Kết quả phân tích đã đưa ra được mô hình chất lượng dịch vụ hoàn chỉnh của Vietnam Airlines trong mạng bay quốc nội, gồm 4 thành phần cấu thành chất lượng

dịch vụ đó là: Năng lực phục vụ & Sự đồng cảm, Tính hữu hình, Độ tin cậy và Khả

năng đáp ứng

Nguyễn Duy Thanh (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines Tác

giả đã đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines gồm có 2 thành phần là:

Chất lượng dịch vụ; Giá cả Trong đó yếu tố chất lượng dịch vụ được đo lường bởi

thang đo SERVPERF gồm 5 thành phần: Sự tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực

phục vụ; Sự đồng cảm và Tính hữu hình.Tác giả tiến hành phân tích hệ số tin cậy

Cronbach’s anpha, Phân tích nhân tố khám phá, Phân tích hồi quy tuyến tính Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines

là: Năng lực phục vụ và sự đồng cảm; Hữu hình; Giá cả và Sự tin cậy

Mai Kim Chi (2014), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch

Giá Tác giả xác định các yếu tố như: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin

cậy và phương tiện vật chất hữu hình tại Cảng hàng không là các yếu tố chính ảnh

hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, kiến thức khách hàng được tích hợp như biến điều tiết trong mô hình Kết quả nghiên cứu đã xác định được

mô hình hồi quy với 4 nhân tố tác động trực tiếp và 2 nhân tố tương tác đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó, nhân tố mới "Kiến thức khách hàng" là nhân tố có mức độ tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng so với các nhân tố khác Đây cũng là yếu tố mới hết sức cần thiết để Ban lãnh đạo Cảng tìm ra các giải pháp phù hợp để nâng cao kiến thức của khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Kết quả của nghiên cứu cho phép tác giả đưa ra một số gợi ý về giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải hàng không tại Cảng hàng không Rạch Giá Đề xuất các hàm ý ứng dụng cần thiết cho nhà quản trị hàng không nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Rạch Giá nhằm giữ chân khách hàng, nâng cao lòng trung thành trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach alpha cho thấy nhân tố

"Sự đáp ứng" và “Năng lực phục vụ”có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, trong phân tích hồi quy tuyến tính thì nhân tố này lại có kết quả không đạt yêu cầu Trong nghiên cứu này, nhân tố mới "Kiến thức khách hàng" có tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá Để đánh giá rõ hơn mức độ ảnh hưởng của nhân tố này, cần phải thực hiện nhiều nghiên cứu đối với các ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh khác để xem xét sự ảnh hưởng của nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng tác động như thế nào

Nguyễn Thị Quỳnh (2016), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga tại sân bay quốc tế Đà nẵng

Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng như Mô hình Cronross (1984); mô hình của Parasunamal (1988), Mô hình SERVPERF Thang đo Likert-5 được dùng, có sắp xếp

từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là mức độ đồng ý càng cao (1-hoàn toàn không đồng ý; 2-không đồng ý; 3-có thể đồng ý; 4-đồng ý; 5-hoàn toàn đồng ý) Từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) và sau khi nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã có những điều chỉnh và bổ sung so với mô hình nghiên cứu ban đâu Mô hình nghiên cứu chính thức để phỏng vấn hành khách bao gồm: Thành phần “Giao thông mặt đất”; Thành phần “Quy trình thủ tục” (QTTT);Thành phần “Thông tin” (TT); Thành phần “Trang thiết bị” (TTB); Thành phần “Giá trị gia tăng” (GTGT); Thành phần

“Nhân viên dịch vụ” (NVDV); Thành phần “Hài lòng” (HL)

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên mô hình nghiên cứu SERVPERF và các nghiên cứu trên tác giả đề xuất

mô hình nghiên cứu của tác giả bao gồm 1 biến phụ thuộc là sự hài lòng và các biến

độc lập đó là: (1) Sự tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5)

Phương tiện hữu hình; (6) Giá cả cảm nhận Như hình 2.1:

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong đó, các biến độc lập được định nghĩa và có giả thuyết như sau đối với sự hài lòng của khách hàng:

Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên Đối với dịch vụ tại Cảng hàng không,sự tin cậy thể hiện thông qua việc cập nhật chính xác thông tin về chuyến bay bị trễ, hủy của Cảng hàng không; Sự cam kết trong thực hiện các dịch vụ đã công bố; Thời gian làm thủ tục các chuyến bay đúng như cam kết; Sự đảm bảo an toàn của hành lý

Các nghiên cứu gần đây cho thấy, dịch vụ càng tin cậy với khách hàng sẽ ảnh hưởng tốt làm cho khách hàng hài lòng hơn (Đoàn Nhã Trúc, 2007; Văn Việt Đức, 2011; Nguyễn Duy Thanh, 2014; Mai Kim Chi, 2014).Từ kết quả của các nghiên cứu trên tác giả đưa ra giả thuyết là:

+ H1 – Sự tin cậy có tác động dương lên sự hài lòng của hành khách nghĩa là nếu

Cảng hàng không Vinh thực hiện đúng những gì đã cam kết thì từ đó sẽ làm tăng sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh

Sự hài lòng của hành khách

H6

Đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và cung cấp dịch

vụ kịp thời cho khách hàng Đối với dịch vụ tại Cảng hàng không,đáp ứng thể hiện khả năng đáp ứng củaCảng đối với dịch vụ trễ chuyến; Khả năng đáp ứng về các chuyến bay của các hãng hàng không; Khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Nghiên cứu của Đoàn Nhã Trúc (2007), Văn Việt Đức (2011) cho thấy, Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng được với khách hàng sẽ ảnh hưởng tốt làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, từ kết quả của các nghiên cứu trên tác giả đưa ra giả thuyết là:

+ H2: Đáp ứng có tác động dương lên sự hài lòng của hành khách Nếu Cảng

hàng không Vinh đáp ứng được nhu cầu của hành khách thì sẽ nâng cao sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ

Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã nhặn của

nhân viên; Khả năng truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm nơi khách hàng

Các nghiên cứu gần đây cho thấy, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng nâng cao năng lực phục vụ với khách hàng từ đó sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng (Văn Việt Đức, 2011; Nguyễn Duy Thanh, 2014)

Từ kết quả của các nghiên cứu trên tác giả đưa ra giả thuyết là:

+ H3: Năng lực phục vụ có tác động dương lên sự hài lòng của hành khách

nghĩa là nếu Cảng hàng không Vinh thực hiện nâng cao năng lực phục vụ của Cảng hàng không thì sự hài lòng của hành khách sẽ được nâng lên Đối với dịch vụ tại Cảng hàng không, Năng lực phục vụ thể hiện qua thái độ chuẩn mực của nhân viên làm thủ tục, kiến thức chuyên môn của nhân viên tư vấn tại quầy hỗ trợ thông tin, an ninh an toàn trong nhà ga, thông tin về chuyến bay

Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, chăm sóc ân cần, sự quan

tâm mang tính cá nhân đến các khách hàng Đối với dịch vụ tại Cảng hàng không, sự đồng cảm được thể hiện qua sự thuận tiện của tần suất chuyến bay, cũng như việc nhân viên không sách nhiễu đòi hòi khách hàng

Các nghiên cứu gần đây cho thấy, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng nâng cao

sự đồng cảm với khách hàng từ đó sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng (Văn Việt Đức, 2011; Nguyễn Duy Thanh, 2014; Mai Kim Chi, 2014)

Từ kết quả của các nghiên cứu trên tác giả đưa ra giả thuyết là:

+H4: Sự đồng cảm có tác động dương lên sự hài lòng của hành khách Nghĩa là

nếu Cảng hàng không Vinh cảm thông với hành khách thì sẽ nâng cao sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ

Phương tiện hữu hình: thể hiện vẻ bề ngoài của phương tiện vật chất, thiết bị,

nhân viên

Các nghiên cứu của Đoãn Nhã Trúc (2007), Văn Việt Đức (2011), Nguyễn Duy Thanh (2014), Mai Kim Chi (2014) cho thấy doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có phương tiện hữu hình tốt từ đó sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng

Từ kết quả của các nghiên cứu trên tác giả đưa ra giả thuyết là:

+ H5: Phương tiện hữu hình có tác động dương lên sự hài lòng của hành khách

Nghĩa là nếu phương tiện hữu hình tại Cảng hàng không Vinh tốt thì sẽ nâng cao sự

hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ

Giá cả cảm nhận: Giá cả là sự biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa, nghĩa là

số lượng tiền phải trả cho hàng hóa đó Về nghĩa rộng đó là số tiền phải trả cho một hàng hóa, một dịch vụ hay một tài sản nào đó Khi khách hàng bỏ tiền ra để sử dụng dịch vụ họ kỳ vọng phải nhận được chất lượng dịch vụ tương ứng với số tiền đó Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh (2014) cho thấy doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ có giá cả dịch vụ hợp lý sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng

Từ kết quả của các nghiên cứu trên tác giả đưa ra giả thuyết là:

+ H6: Giá cả cảm nhận có tác động dương lên sự hài lòng của hành khách Nghĩa

là nếu các dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh có giá cả phù hợp thì sẽ nâng cao sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Nội dung chương 2 tác giả đã trình bày các khái niệm về dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ tại Cảng hàng không Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: chất lượng dịch vụ và giá

cả cảm nhận Trình bày nội dung các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm:

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos(1984); Mô hình SERVQUAL của Parasuraman; Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Cronin & Taylor(1992) Tác giả đã tổng hợp phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu của một số nghiên cứu liên quan Là cơ sở để đề xuất mô hình nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Cảm thông; (4) Phương tiện hữu hình; (5) Năng lực phục vụ; (6) Giá cả cảm nhận

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu

Mục tiêu chính của luận văn là nghiên cứu định lượng với việc kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh Để bước nghiên cứu định lượng được thực hiện có độ tin cậy cao, trước khi thực hiện nghiên cứu định lượng tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn sâu để lựa chọn và phát triển mô hình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu cụ thể của luận văn được thể hiện qua hình 3.1

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

(Điều chỉnh từ mô hình Hà Ngọc Thắng, 2015)

Quy trình nghiên cứu của luận văn được tác giả thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Cơ sở lý luận

Xuất phát từ câu hỏi nghiên cứu đặt ra đó là: Các yếu tố trong mô hình đánh giá

sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh bao gồm những yếu tố nào? Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh như thế nào? Đâu là những hàm ý chính sách quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh? Tác

Bước 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

Bước 2: NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

- Nghiên cứu định tính

Bước 3: NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

- Nghiên cứu định lượng

Bước 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM

Trình tự các bước Kết quả

giả dựa trên các kết quả nghiên cứu của các công trình nghiên cứu có liên quan trong

và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung và sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không nói riêng, tác giả hệ thống lại cơ

sở lý luận có liên quan đến vấn đề nghiên cứu của luậnvăn như khái niệm về dịch vụ, đặc điểm dịch vụ, dịch vụ tại Cảng hàng không, khái niệm sự hài lòng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tác giả đã tiến hành xem xét mô hình nghiên cứu và kết quả nghiên cứu của một số tác giả trong lĩnh vực hàng không như: Đoàn

Nhã Trúc (2007), Khảo sát mức độ hài lòng của hành khách tại nhà ga quốc tế Tân

Sơn Nhất; Nguyễn Chánh Duy (2007), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương- Đà Lạt; Văn Việt Đức (2011), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong mạng bay quốc nội của tổng công ty hàng không Việt Nam (Vietnam airlines);Nguyễn Duy Thanh (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines;Mai Kim Chi (2014), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá Trên cơ sở đó xác định mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng

của hành khách đối với Cảng hàng không Vinh Sau khi xác định được mô hình sơ bộ của nghiên cứu, tác giả tiến hành lựa chọn các biến quan sát ban đầu, nhằm phục vụ

cho nghiên cứu định tính

Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính

Mục tiêu của nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh và bổ sung các thang đo kế thừa từ các nghiên cứu trước đây Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả đã kế thừa

các thang đo từ các nghiên cứu của Đoàn Nhã Trúc (2007), Khảo sát mức độ hài lòng

của hành khách tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất Mai Kim Chi (2014), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá

Phương pháp nghiên cứu định tính: Tác giả đã thực hiện phỏng vấn sâu với các chuyên gia kinh tế, nhà quản lý trong lĩnh vực hàng không, những hành khách đã sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh

Đây là bước quan trọng, vì vậy để thực hiện tốt bước này, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn và các thang đo ban đầu (Như phụ lục 1) phục vụ trong quá trình phỏng vấn sâu Các câu hỏi trong phỏng vấn sâu tập trung vào các vấn đề sau:

(1) Anh/ Chị có ý kiến gì về mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tai Cảng hàng không Vinh

(2) Anh/ chị có điều chỉnh gì về từ ngữ, nội dung của các biến quan sát trong thang đo ban đầu? Và tại sao lại có điều chỉnh này

Bước 4: Nghiên cứu chính thức

Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp nghiên cứu định tính, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát để có bảng câu hỏi chính thức Tiếp theo tác giả tiến hành nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng Dựa trên bảng hỏi chính thức với mẫu nghiên cứu đã chọn Tác giả tiến hành thu thập các thông tin cần thiết về hành khách và các đánh giá của hành khách về dịch vụ tại Cảng hàng không

Vinh

Bước 5: Kết quả nghiên cứu và hàm ý chính sách

Sau khi điều tra các hành khách thông qua bảng câu hỏi chính thức Tác giả tiến hành nhập số liệu trên phần mềm SPSS 16 Tiến hành thực hiện các kỹ thuật phân tích

dữ liệu như: Phân tích Cronbach’s anpha; Phân tích EFA; Phân tích hồi quy; Kiểm định T.Test, Anova nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh Trên cơ sở kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số chính sách cho nhà quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của

hành khách đối với dịch vụ tại Cảng hàng không

3.2 Nghiên cứu địnhlượng

Mục tiêu nghiên cứu định lượng của luận văn là đánh giá độ tin cậy của thang đo, xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh

3.2.1 Xây dựng phiếu điều tra

3.2.1.1 Quy trình xây dựng phiều điều tra

Bước 1: Dựa trên cơ sở lý luận của đề tài và các nghiên cứu liên quan, đặc biệt

nghiên cứu của: Đoàn Nhã Trúc (2007), Khảo sát mức độ hài lòng của hành khách tại

nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất Mai Kim Chi (2014), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá Tác giả xác định các biến quan sát trong các thành phần

(Xem chi tiết phụ lục 1)

Bước 2: Để đảm bảo các biến quan sát đạt yêu cầu, tác giả tiến hành phỏng vấn sâu

các chuyên gia kinh tế, nhà quản lý trong lĩnh vực hàng không và các hành khách nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến trong mô hình nghiên cứu đồng thời phát triển thang đo của một số biến quan sát cho phù hợp với nghiên cứu tại Cảng hàng không Vinh

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy: hầu như tất cả đều đồng tình với các yếu

tố mà tác giả đã đề xuất

Tuy nhiên, một số biến quan sát được điều chỉnh bổ sung, lược bỏ cho phù hợp với nghiên cứu tại Cảng hàng không Vinh Cụ thể:

Đối với thành phần“Sự tin cậy”, các chuyên gia góp ý biến quan sát “Kế hoạch bay

chính xác như đã công bố” nên được tác giả điều chỉnh thành “Lịch bay chính xác như đã

in trên vé hành khách” bởi lẽ, nếu sử dụng cum từ “Kế hoạch bay” thì chưa chính xác, bởi

kế hoạch bay chỉ có các đơn vị quản lý bay mới có thể nắm được chính xác

Đối với thành phần “Đáp ứng”, các chuyên gia, khách hàng góp ý nên điều chỉnh

biến quan sát “Dịch vụ cho hành khách bị hủy chuyến tốt” thành “Các hãng hàng

không ít hủy chuyến bay” nhằm đánh giá khả năng đáp ứng các chuyến bay của các

hãng hàng không

Ngoài ra, biến quan sát “Nhân viên tại Cảng hàng không luôn tư vấn nhiệt tình

cho khách hàng có yêu cầu” được để nghị loại bỏ, bởi biến quan sát này trùng với biến

quan sát “Nhân viên tại Cảng hàng không luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách

hàng”

Biến quan sát “Dịch vụ y tế luôn sẵn sàng” cũng đề nghị loại bỏ, do rất ít hành

khách sử dụng dịch vụ này

Đối với thành phần “Năng lực phục vụ”, biến quan sát”Nhân viên hành lý tạo

được sự tin cậy của khách hàng” đề nghị loại bỏ, bởi trong nhà ga thực tế khách hàng

không được tiếp xúc với các nhân viên này Ngoài ra, câu hỏi này một phần đã được thể hiện trong thành phần “Sự tin cậy”

Ngoài ra, các chuyên gia góp ý nên bổ sung cụm từ “Quầy hỗ trợ thông tin” vào

trong biến quan sát “Nhân viên tư vấn tại Cảng có kiến thức chuyên môn tốt” để cho khách hàng dễ dành trả lơi Như vậy, biến quan sát này sau khi điều chỉnh là “Nhân

viên tư vấn tại quầy hỗ trợ thông tin có kiến thức, chuyên môn tốt”

Cuối cùng các chuyên gia đề nghị bổ sung thêm biến quan sát “Thông tin về

chuyến bay của các hãng luôn được nhân viên phát thanh tại sân bay rõ ràng, chính xác” vì đây cũng thể hiện năng lực trình độ của nhân viên phát thanh

Đối với thành phần “Sự đồng cảm” các chuyên gia góp ý chỉnh sửa biến quan sát

“Cảng hàng không luôn đảm bảo công bằng cho mọi khách hàng” thành “Nhân viên

tại Cảng hàng không luôn đảm bảo công bằng cho mọi khách hàng

Và đồng thời loại bỏ biến quan sát “Các yêu cầu đặc biệt của khách hàng luôn

được đáp ứng” bởi thực tế rất ít khách hàng sử dụng các dịch vụ đặc biệt tại nhà ga

Đối với thành phần “Phương tiện hữu hình” Theo ý kiến của các chuyên gia,

ngoài các biến quan sát trong thành phần này, cần bổ sung biến quan sát là “Hệ thống

Wifi hoạt động tốt”,vì đây yếu tố cũngphản ánh chất lượng cơ sở vật chất tại Cảng

hàng không Vinh

Trong khi đó các chuyên gia đề nghị chỉnh sửa nôi dung các biến quan sát “Nhà

ga luôn đảm bảo sạch sẽ” thành “Nhà ga luôn đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát”

Đề nghị chỉnh sửa biến quan sát “Bãi đỗ xe được quy hoạch hợp lý” thành biến quan sát mới là “Nhà ga được quy hoạch và thiết kê hợp lý” để bao quát hơn

Đối với thành phần “Giá cả cảm nhận” Theo ý kiến của các nhà quản lý nên loại

bỏ biến quan sát “Giá cả các dịch vụ tại nhà ga phù hợp với thu nhập của khách

hàng” vì bởi lẽ biến quan sát này đã được thể hiện trong biến quan sát “Giá cả đồ uống, thực phẩm trong nhà ga hợp lý”

Ngoài ra, các nhà quản lý đề nghị chỉnh sửa từ ngữ trong biến quan sát “Giá cả

và dịch vụ được cung cấp như đã kỳ vọng” thành “Giá cả phù hợp với chất lượng dịch

vụ nhận được”

3.2.1.2 Nội dung phiếu điềutra

Nội dung bảng câu hỏi điều tra bao gồm các phần sau:

Phần mở đầu: Giới thiệu mục đích của nghiên cứu, gợi mở vấn đề nghiên cứu

Phần này giới thiệu ngắn gọn cho người trả lời về mục đích, ý nghĩa của thông tin mà

họ sẽ cung cấp đối với nghiên cứu

Phần A: Thông tin về số lần đến sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh (Bao

gồm các mức đánh giá là: Lần đầu; Hơn 1 lần; Thường xuyên)

Phần B: Thông tin về hãng hàng không sử dụng dịch vụ tại thời điểm điều tra Phần C: Đây là nội dung chính của phiếu điều tra, các câu hỏi trong phần này

liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng đối với dịch vụ tại Cảng hàng không Vinh

Phần D: Các câu hỏi trong phần này tập trung vào việc thu thập các thông tin cá

nhân của người trả lời (Bao gồm các mục hỏi về Giới tính; Độ tuổi; Tình trạng hôn nhân; Nghề nghiệp; Trình độ; Thu nhập) Cụ thể:

1 Giới tính: Nam; Nữ

2 Độ tuổi: Dưới 30; Từ 31 đến 40; Từ 41 đến 55;Trên 55

3 Tình trạng hôn nhân: Đã gia đình; Độc thân

4 Trình độ: Phổ thông; Trung cấp; Cao đẳng; Đại học; Sau đại học

5 Nghề nghiệp của Quý khách:Học sinh, sinh viên; Công chức, viên chức nhà nước; Làm tự do; Lao động tại các doanh nghiệp; Hưu trí; Khác

6 Thu nhập hiện tại của quý khách (tr/tháng):Dưới 4 triệu; Từ 4 triệu đến dưới 8 triệu; Trên 8 triệu

Các biến trong mô hình được đo bằng thang đo Likert với thang điểm đánh giá từ

1 đến 5 Thang đo được sử dụng trong phiếu điều tra chính thức để đo lường các biến trong mô hình nghiên cứu cụ thể nhưsau:

TC 2 Cảng hàng không Vinh cung cấp các dịch vụ

đúng ngay từ lần đầu tiên

Mai Kim Chi (2014)

TC 3 Cảng hàng không Vinh luôn cung cấp dịch vụ

đúng những gì đã cam kết giới thiệu Mai Kim Chi (2014)

TC 4 Thời gian làm các thủ tục lên máy bay chính

xác như đã cam kết

Điều chỉnh từ Đoàn Nhã Trúc (2007)

TC 5 Hành lý được đảm bảo an toàn Tác giả đề xuất

TC 6 Lịch bay chính xác như đã in trên vé hành

khách

Điều chỉnh sau phỏng vấn chuyên gia

Bảng 3.2 Thành phần Đáp ứng

DU 1 Dịch vụ tại nhà ga cho khách bị trễ chuyến tốt Đoàn Nhã Trúc (2007)

DU 2 Các hãng hàng không ít hủy chuyển bay Điều chỉnh sau phỏng

vấn chuyên gia DU3 Nhân viên tại cảng hàng không luôn sẵn sàng

đáp ứng yêu cầu của khách hàng Mai Kim Chi (2014) DU4 Các thông tin về chuyến bay được cập nhật kịp

thời

Điều chỉnh từ Đoàn Nhã Trúc (2007)

Bảng 3.3 Thành phần năng lực phục vụ

NLPV 1 Nhân viên làm thủ tục có thái độ chuẩn mực với

hành khách

Điều chỉnh sau phỏng vấn chuyên gia

NLPV 2 Nhân viên tư vấn tại quầy hỗ trợ thông tin có

kiến thức, chuyên môn tốt

Điều chỉnh sau phỏng vấn chuyên gia

NLPV 3 An ninh trong nhà ga luôn được đảm bảo Điều chỉnh từ Mai

Kim Chi (2014) NLPV 4

Thông tin về chuyến bay của các hãng luôn được

nhân viên phát thanh tại sân bay rõ ràng, chính

xác

Bổ sung sau phỏng vấn chuyên gia

Bảng 3.4 Thành phần Sự đồng cảm

DC1 Nhân viên tại Cảng hàng không luôn chú ý lắng

nghe yêu cầu của khách hàng

Điều chỉnh từ Mai Kim Chi (2014)

DC 2 Nhân viên tại Cảng hàng không luôn đảm bảo

công bằng cho mọi hành khách

Điều chỉnh sau phỏng vấn chuyên gia

DC 3 Nhân viên tại Cảng hàng khôngkhông sách

nhiều, đòi hỏi khách hàng Mai Kim Chi (2014)

DC 4 Lịch bay của các hãng thuận tiện cho hành khách Tác giả đề xuất