Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại cảng hàng không vinh

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐÀO VĂN KHÁNH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CẢNG HÀNG KHƠNG VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HỊA – 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐÀO VĂN KHÁNH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 678/QĐ-ĐHNT ngày 30/8/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 1275/QĐ-ĐHNT ngày 06/12/2017 Ngày bảo vệ: 19/12/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ CHÍ CƠNG Chủ tịch Hội Đồng: TS LÊ KIM LONG Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cảng hàng khơng Vinh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tác giả luận văn Đào Văn Khánh iii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn học chương trình thạc sĩ này, nhận nhiều giúp đỡ Thầy Cô Trường đại học Nha Trang, Các khách hàng, đồng nghiệp gia đình Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Thầy Cô Trường Đại học Nha Trang truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết để nghiên cứu thực luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Tiến sĩ Lê Chí Cơng, người Thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, bảo để tơi hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn tất bạn bè, người thân, khách hàng đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tạo điều kiện tốt để thực luận văn Nha Trang, tháng 12 năm 2017 Tác giả luận văn Đào Văn Khánh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xxii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài .4 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Cấu trúc luận văn .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG .6 2.1 Cơ sở lý luận dịch vụ, dịch vụ cảng hàng không 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Dịch vụ cảng hàng không 2.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 10 v 2.2.1 Khái niệm 10 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng 11 2.3 Các nghiên cứu hài lòng, chất lượng dịch vụ cảng hàng khơng 15 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Nghiên cứu địnhlượng 23 3.2.1 Xây dựng phiếu điều tra 23 3.2.2 Chọn mẫu thu thập dữliệu .29 3.2.3 Phương pháp phân tích liệu 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Tổng quan Cảng hàng không Vinh 33 4.1.1 Lịch sử hình thành .33 4.1.2.Tình hình hoạt động Cảng hàng khơng Vinh 35 4.2.Mô tả mẫu điều tra 35 4.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách dịch vụ Cảng hàng không Vinh 38 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 38 4.3.2.Kết phân tích nhân tố khám phá 43 4.3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 48 4.3.4.Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng hành khách .52 4.4.Thống kê mô tả thang đo 60 4.5.So sánh kết nghiên cứu với nghiên cứu liên quan 61 TÓM TẮT CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 5: HÀM Ý MỘT SỐ CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ 64 5.1 Cơ sở để hàm ý số sách 64 vi 5.2 Hàm ý số sách 65 5.2.1 Chính sách nâng cao lực phục vụ 65 5.2.2 Chính sách giá dịch vụ .66 5.2.3 Chính sách nâng cao khả đáp ứng đồng cảm 66 5.2.4 Chính sách nâng cao tin cậy 67 5.2.5 Chính sách phương tiện hữu hình 67 5.3 Một số kiến nghị .68 5.3.1 Đối với Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam 68 5.3.2 Đối với ban lãnh đạo Cảng hàng không Vinh .68 5.3.3 Đối với hãng hàng không 69 5.3.4 Đối với đơn vị cung cấp dịch vụ phi hàng không 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 69 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO .70 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích phương sai) DU : Đáp ứng DW : Dubin- Watson (Đại lượng thống kê Dubin- Watson) ĐC : Đồng cảm EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GCCN : Giá cảm nhận KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO) NLPV : Năng lực phục vụ PTHH : Phương tiện hữu hình TC : Tin cậy SHL : Sự hài lòng viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thành phần Sự tin cậy 26 Bảng 3.2 Thành phần Đáp ứng .27 Bảng 3.3 Thành phần Năng lực phục vụ 27 Bảng 3.4 Thành phần Sự đồng cảm 27 Bảng 3.5 Thành phần Phương tiện hữu hình 27 Bảng 3.6 Thành phần Giá cảm nhận 28 Bảng 3.7 Thành phần Sự hài lòng 29 Bảng 4.1 Các tuyến bay hãng hàng không hoạt động .35 Bảng 4.2 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 35 Bảng 4.3 Kết thống kê theo độ tuổi .36 Bảng 4.4 Kết thống kê mẫu tình trạng hôn nhân 36 Bảng 4.5 Kết thống kê mẫu điều tra theo trình độ 36 Bảng 4.6 Kết thống kê mẫu điều tra theo nghề nghiệp 37 Bảng 4.7 Kết thống kê mẫu điều tra theo thu nhập .37 Bảng 4.8 Kết thống kê mẫu điều tra theo số lần sử dụng dịch vụ 38 Bảng 4.9 Kết thống kê mẫu điều tra theo hãng hàng không 38 Bảng 4.10 Kết phân tích Cronbach’s alpha thang đo Tin cậy .39 Bảng 4.11 Kết phân tích Cronbach’s alpha thang đo Đáp ứng .40 Bảng 4.12 Kết phân tích Cronbach’s alpha thang đo Năng lực phục vụ .40 Bảng 4.13 Kết phân tích Cronbach’s alpha thang đo Đồng cảm 41 Bảng 4.14 Kết phân tích Cronbach’s alpha thang đo Phương tiện hữu hình 41 Bảng 4.15 Kết phân tích Cronbach’s alpha thang đo Giá cảm nhận 42 Bảng 4.16 Kết phân tích Cronbach’s alpha thang đo Sự hài lòng 42 Bảng 4.17 Kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test 43 Bảng 4.18 Kết phân tích Nhân tố khám phá EFA biến độc lập 45 Bảng 4.19 Phân tích KMO & Barlett’s biến phụ thuộc 46 Bảng 4.20 Tổng phương sai trích 46 Bảng 4.21 Kết EFA cho thang đo hài lòng .47 Bảng 4.22 Ma trận hệ số tương quan nhân tố 48 Bảng 4.23 Bảng đánh giá mức độ phù hợp mơ hình .49 Bảng 4.24 Kết kiểm định phương sai ANOVA .50 ix Bảng 4.25 Kết phân tích hồi quy 50 Bảng 4.26 Kết thống kê biến giới tính 53 Bảng 4.27 Kết kiểm định T mẫu độc lập biến giới tính 53 Bảng 4.28 Kiểm định Levene biến độ tuôỉ 54 Bảng 4.29 Kiểm định Anova biến độ tuổi 54 Bảng 4.30 Kết kiểm định T mẫu độc lập biến tình trạng nhân 55 Bảng 4.31 Kiểm định Levene biến trình độ 55 Bảng 4.32 Kiểm định Anova biến trình độ 56 Bảng 4.33 Kiểm định Levene biến nghề nghiệp 56 Bảng 4.34 Kiểm định Anova biến nghề nghiệp 56 Bảng 4.35 Kiểm định Levene biến thu nhập 57 Bảng 4.36 Kiểm định Anova biến thu nhập 57 Bảng 4.37 Kiểm định Levene số lần sử dụng dịch vụ 58 Bảng 4.38 Kiểm định Anova số lần sử dụng dịch vụ 58 Bảng 4.39 Kiểm định Levene biến hãng bay .58 Bảng 4.40 Kiểm định Anova biến hãng bay 59 Bảng 4.41 Bảng thống kê biến hãng bay 59 Bảng 4.42 Kết thống kê mô tả thang đo 60 x PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi vấn chuyên gia, nhà quản lý, khách hàng Kính chào quý Anh/Chị Hiện thực luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh trường Đại học Nha Trang “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách dịch vụ Cảng hàng khơng Vinh” Anh/ chị vui lòng xem xét mơ hình nghiên cứu biến quan sát để trả lời câu hỏi sau: (1)Anh/ Chị có ý kiến mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách dịch vụ tai Cảng hàng khơng Vinh? (2)Anh/ chị có điều chỉnh từ ngữ, nội dung biến quan sát thang đo ban đầu? Và lại có điều chỉnh này? Rất mong Anh/ Chị dành chút thời gian góp ý cho bảng câu hỏi định lượng tơi Lưu ý:các câu hỏi khách hàng trả lời với mức độ đồng ý tham chiếu theo thang điểm sau: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Khơng có ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Thứ tự Nội dung biến quan sát I Thành phần tin cậy Cảng hàng khơng cập nhập xác chuyến bay bị trễ/ hủy Cảng hàng không Vinh cung cấp dịch vụ từ lần Cảng hàng không Vinh cung cấp dịch vụ cam kết giới thiệu Thời gian làm thủ tục lên máy bay xác cam kết Hành lý đảm bảo an tồn Kế hoạch bay xác cơng bố 74 II Thành phần đáp ứng Dịch vụ nhà ga cho khách bị trễ chuyến tốt Dịch vụ cho hành khách bị hủy chuyến tốt Nhân viên cảng hàng không sẵn sang đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên cảng hàng khơng ln tư vấn nhiệt tình cho khách hàng có yếu cầu Các thơng tin chuyến bay cập nhật kịp thời Dịch vụ y tế sẵn sàng III Thành phần lực phục vụ Nhân viên làm thủ tục có thái độ chuẩn mực với hành khách Nhân viên hành lý tạo tin cậy khách hàng Nhân viên tư vấn cảng có kiến thức chun mơn tốt An ninh nhà ga đảm bảo IV Thành phần đồng cảm Nhân viên cảng hàng không ý lắng nghe yêu cầu khách hàng Cảng hàng không đảm bảo công cho hành khách Các yêu cầu đặc biệt khách hàng đáp ứng Nhân viên cảng hàng không, không sách nhiều, đòi hỏi khách hàng Lịch bay hãng thuận tiện cho hành khách V Thành phần phương tiện hữu hình Đủ số lượng ghế ngồi nhà ga 75 Nhà ga đảm bảo Bãi đỗ xe quy hoạch hợp lý Thực phẩm, đồ uống nhà ga đảm bảo an toàn VI Thành phần giá cảm nhận Giá dịch vụ nhà ga niêm yết rõ rang Giá đồ uống, thực phẩm nhà ga hợp lý Giá dịch vụ nhà ga phù hợp với thu nhập khách hàng Giá dịch vụ cung cấp kỳ vọng Giá dịch vụ cảng hàng không Vinh không cao giá dịch vụ Cảng hàng không khác VII Thành phần hài lòng Anh/ chị hài lòng với mà cảng hàng khơng Vinh cam kết Anh/ Chị hài lòng với khả đáp ứng cảng hàng không Vinh Anh/ Chị hài lòng với sở vật chất Cảng hàng khơng Vinh Anh/ chị hài lòng với lực phục vụ Cảng hàng không Vinh Anh/ Chị hài lòng với thái độ làm việc nhân viên Cảng hàng khơng Vinh Anh/ Chị hài lòng với giá Cảng hàng không Vinh Xin cảm ơn cộng tác Quý Anh/Chị ! 76 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi thức Kính chào quý hành khách! Hiện thực đề tài “Phân tíchcác yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách Cảng hàng không Vinh” Rất mong quý hành khách dành chút thời gian trả lời câu hỏi Mọi thông tin quý khách tuyệt đối giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách A THÔNG TIN CHUNG Quý khách sử dụng dịch vụ Cảng hàng không Vinh lần? Lần Hơn lần Thường xuyên B HÔM NAY QUÝ KHÁCH HÀNG BAY VỚI HÃNG HÀNG KHÔNG NÀO Vietnam Airlines VietJet Air Jetstar Pacific Airlines Vasco C CÁC ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG Xin quý khách khoanh tròn 01 mục chọn câu hỏi bên dưới, theo thang điểm sau: Hồn tồn Khơng Khơng có khơng đồng ý đồng ý ý kiến TT Đồng ý Nội dung biến quan sát I Sự tin cậy Cảng hàng khơng cập nhật xác chuyến bay bị trễ/ hủy Hồn tồn Cảng hàng khơng Vinh cung cấp dịch vụ từ lần đồng ý Mức độ đánh giá 5 Cảng hàng không Vinh cung cấp dịch vụ cam kết giới thiệu Thời gian làm thủ tục lên máy bay xác cam kết 5 Hành lý đảm bảo an toàn Lịch bay xác in vé hành khách 77 II Đáp ứng Dịch vụ nhà ga cho khách bị trễ chuyến tốt Các hãng hàng khơng hủy chuyến bay 5 5 5 5 5 Nhân viên cảng hàng không sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Các thông tin chuyến bay cập nhật kịp thời III Năng lực phục vụ Nhân viên làm thủ tục có thái độ chuẩn mực với hành khách Nhân viên tư vấn quầy hỗ trợ thơng tin có kiến thức, chun mơn tốt An ninh nhà ga đảm bảo Thông tin chuyến bay hãng nhân viên phát sân bay rõ ràng, xác IV Sự đồng cảm Nhân viên cảng hàng không ý lắng nghe yêu cầu 1 khách hàng Nhân viên cảng hàng không đảm bảo công cho hành khách Nhân viên cảng hàng khơng, khơng sách nhiều, đòi hỏi khách hàng Lịch bay hãng thuận tiện cho hành khách V Phương tiện hữu hình Đủ số lượng ghế ngồi nhà ga Nhà ga đảm bảo sẽ, thoáng mát Nhà ga quy hoạch thiết kế hợp lý Thực phẩm, đồ uống nhà ga đa dạng, phong phú 5 Hệ thống Wifi hoạt động tốt VI Giá cảm nhận Giá dịch vụ nhà ga niêm yết rõ ràng Giá đồ uống, thực phẩm nhà ga hợp lý Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ nhận 78 Giá dịch vụ cảng hàng không Vinh không cao giá dịch vụ cảng hàng không khác 5 5 5 VII Sự hài lòng hành khách Anh/ chị hài lòng với mà cảng hàng khơng Vinh cam kết Anh/ Chị hài lòng với khả đáp ứng Cảng hàng không Vinh Anh/ Chị hài lòng với sở vật chất cảng hàng không Vinh Anh/ chị hài lòng với lực phục vụ cuả cảng hàng khơng Vinh Anh/ Chị hài lòng với thái độ làm việc nhân viên Cảng hàng không Vinh Anh/ Chị hài lòng với giá Cảng hàng khơng Vinh D THÔNG TIN CÁ NHÂN VỀ HÀNH KHÁCH Giới tính : Nam ; Nữ  Độ tuổi Dưới 30: Từ 31 đến 40: Tình trạng nhân: Từ 41 đến 55:  Đã gia đình ; Trên 55:  Độc thân  Trình độ Phổ thông  Trung cấp: Cao đẳng:  Đại học:  Sau đại học:  Nghề nghiệp Quý khách: Học sinh, sinh viên  Công chức, viên chức nhà nước  Làm tự  Lao động doanh nghiệp  Hưu trí  Khác  Thu nhập quý khách (tr/tháng): Dưới triệu ; Từ triệu đến triệu ; Trên triệu  Quý khách có đóng góp ý kiến thêm dịch vụ Cảng hàng khơng Vinh? Xin cảm ơn giúp đỡ Quý khách ! 79 Phụ lục Kết phân tích Cronbach’s Alpha Biến tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 898 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 18.25 15.625 702 884 TC2 18.32 15.409 794 870 TC3 18.21 15.863 752 876 TC4 18.17 15.717 711 883 TC5 18.18 16.172 705 883 TC6 18.16 16.282 687 886 Biến đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU1 10.87 5.598 705 791 DU2 10.82 5.594 702 792 DU3 10.76 5.824 714 789 DU4 10.62 5.867 604 836 80 Biến lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 859 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NLPV1 11.09 5.874 708 819 NLPV2 11.29 5.610 714 816 NLPV3 11.13 5.656 738 806 NLPV4 11.04 6.015 657 839 Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 11.01 5.920 638 780 DC2 11.12 5.555 693 755 DC3 11.06 5.908 633 783 DC4 11.13 5.815 622 788 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 81 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PTHH1 14.05 8.861 579 744 PTHH2 13.94 8.940 607 735 PTHH3 14.11 8.643 614 732 PTHH4 14.13 9.421 638 732 PTHH5 14.72 9.152 433 798 Giá cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted GCCN1 10.62 6.575 589 848 GCCN2 10.74 5.673 801 758 GCCN3 10.78 5.867 758 777 GCCN4 10.82 6.279 612 840 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 82 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SHL1 18.16 14.518 670 881 SHL2 18.23 13.906 760 867 SHL3 18.17 13.846 768 866 SHL4 18.14 14.290 706 876 SHL5 18.07 14.356 725 873 SHL6 18.23 14.233 659 884 83 Phụ lục 4: Kết phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 936 Approx Chi-Square 4.400E3 Df 351 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Cumulativ e% % of Variance Total Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 12.446 46.097 46.097 12.446 46.097 46.097 4.674 17.311 17.311 2.056 7.613 53.710 2.056 7.613 53.710 4.469 16.551 33.862 1.278 4.735 58.445 1.278 4.735 58.445 3.332 12.342 46.203 1.100 4.073 62.518 1.100 4.073 62.518 2.724 10.090 56.293 1.029 3.812 66.330 1.029 3.812 66.330 2.710 10.036 66.330 924 3.422 69.751 770 2.851 72.602 687 2.545 75.147 646 2.391 77.538 10 604 2.236 79.774 11 528 1.957 81.731 12 482 1.783 83.515 13 467 1.728 85.243 14 445 1.648 86.890 15 397 1.471 88.362 16 377 1.398 89.759 17 353 1.306 91.066 18 337 1.248 92.313 19 315 1.167 93.480 20 280 1.038 94.517 21 266 986 95.504 22 257 952 96.456 23 232 859 97.315 24 211 781 98.095 25 202 749 98.845 26 177 656 99.500 27 135 500 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 84 Rotated Component Matrix a Component TC2 800 TC1 739 TC4 718 TC5 713 TC3 709 TC6 669 NLPV4 730 NLPV1 686 NLPV3 671 NLPV2 606 DC1 577 DC2 558 DU4 521 DC4 676 DU2 665 DU3 611 DC3 590 DU1 587 PTHH3 808 PTHH4 733 PTHH2 594 PTHH5 565 PTHH1 510 GCCN2 776 GCCN3 669 GCCN1 659 GCCN4 505 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations 85 Phụ lục 5: Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed b Method GCCN, TC, PTHH, DU, NLPV Enter a a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL b Model Summary Model R 871 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a 758 753 Durbin-Watson 37044 1.957 a Predictors: (Constant), GCCN, TC, PTHH, DU, NLPV b Dependent Variable: SHL b ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 104.550 20.910 33.347 243 137 137.897 248 F Sig 152.374 000 a a Predictors: (Constant), GCCN, TC, PTHH, DU, NLPV b Dependent Variable: SHL a Coefficients Standardiz ed Unstandardized Coefficient Coefficients s Collinearity Statistics Std Model B Error (Constant) 060 136 TC 112 045 NLPV 325 DU Beta t Sig Tolerance VIF 443 658 118 2.473 014 436 2.293 056 324 5.795 000 319 3.134 175 053 180 3.308 001 336 2.976 PTHH 109 044 107 2.502 013 544 1.839 GCCN 263 044 283 5.919 000 434 2.304 86 a Coefficients Standardiz ed Unstandardized Coefficient Coefficients s Collinearity Statistics Std Model B Error (Constant) 060 136 TC 112 045 NLPV 325 DU Beta t Sig Tolerance VIF 443 658 118 2.473 014 436 2.293 056 324 5.795 000 319 3.134 175 053 180 3.308 001 336 2.976 PTHH 109 044 107 2.502 013 544 1.839 GCCN 263 044 283 5.919 000 434 2.304 a Dependent Variable: SHL 87 88 ... có nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách dịch vụ Cảng hàng không Vinh Chính vậy, đề tài Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách Cảng hàng không Vinh tác giả... nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách dịch vụ Cảng hàng khơng Vinh Chính vậy, tơi chọn đề tài Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách Cảng hàng không Vinh làm... Cảng hàng không Vinh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng hành khách dịch vụ Cảng hàng không Vinh - Xem xét mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng hành khách dịch vụ Cảng