phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng sacombank chi nhánh vĩnh long

LỜI CAM ĐOAN ------ Để thực hiện luận văn “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long” t

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

- -PHÙNG THẾ VIỆT HÙNG

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI

NHÁNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

T P.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015

NHÁNH VĨNH LONG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học:PGS.TS Hà Nam Khánh Giao

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015

LỜI CAM ĐOAN

- -

Để thực hiện luận văn “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long” tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức đã học

và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè…

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực

TP.HCM, ngày 26 tháng 6 năm 2015

Người thực hiện luận văn

PHÙNG THẾ VIỆT HÙNG

Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Vĩnh Long và gia đình đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập Các anh/chị và các bạn đồng nghiệp đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp trên địa bàn của tỉnh Vĩnh Long

Cuối cùng tôi xin chân thành cám ơn các bạn học viên lớp Cao học Kinh tế Tài chính – Ngân hàng khóa 1/2011 đã cùng tôi chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình học tập và thực hiện đề tài

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, nhưng không trách khỏi có những sai sót Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc

Xin chân thành cám ơn

TP.HCM, ngày 26 tháng 6 năm 2015

Người thực hiện luận văn

PHÙNG THẾ VIỆT HÙNG

MỤC LỤC

- -

Trang LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM TẠ II MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VII DAN H MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, BIỂU BẢNG VIII CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1

1.2 Tình hình nghiên cứu của đề tài 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3.1 Mục tiêu chung 3

1.3.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.4 Phương pháp đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 4

1.6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Cơ sở lý thuyết về cho vay 6

2.1.1 Khái niệm chung về cho vay của ngân hàng thương mại 6

2.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 6

2.1.3 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân 7

2.1.4 Các sản phẩm và nghiệp vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân 12

2.1.4.1 Nhóm sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh 12

2.1.4.1.1 Cho vay sản xuất kinh doanh 12

2.1.4.1.2 Cho vay sản xuất kinh doanh đáp ứng nhu cầu vốn 12

2.1.4.1.3 Cho vay đóng mới mua sà lan tự hành 13

2.1.4.2 Nhóm sản phẩm cho vay phục vụ đời sống 13

2.1.4.2.1 Cho vay chuyển nhượng BĐS 13

2.1.4.2.2 Cho vay an cư 13

2.1.4.2.3 Cho vay tiêu dùng 14

2.1.4.2.3 Cho vay mua xe ô tô 14

2.1.4.2.3 Cho vay hỗ trợ du học 14

2.1.4.3 Nhóm sản phẩm tín chấp 15

2.1.4.3.1 Cho vay tiêu dùng tiểu thương 15

2.1.4.3.2 Cho vay cán bộ nhân viên nhà nước 15

2.1.5 Phân biệt cho vay khách hàng DN với hình thức cho vay cá nhân 15

2.2 Rủi ro cho vay khách hàng cá nhân 16

2.2.1 Khái niệm rủi ro cho vay khách hàng cá nhân 16

2.2.2 Các loại rủi ro khi cho vay 17

2.2.2.1 Rủi ro lãi suất 17

2.2.2.2 Rủi ro tỷ giá 17

2.2.2.3 Nợ quá hạn 18

2.2.2.4 Nợ khó đòi 18

2.2.3 Nguyên nhân dẫn đến rủi ro 18

2.2.3.1 Nguyên nhân từ phía khách hàng 18

2.2.3.2 Nguyên nhân từ phía ngân hàng 19

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác cho vay KHCN của NHTM 19

2.3.1 Các yếu tố thuộc về phía ngân hàng 19

2.3.2 Các yếu tố thuộc về khách hàng 21

2.3.3 Các yếu tố khác 23

2.4 Các mô hình nghiên cứu 24

2.4.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) 24

2.4.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) 26

2.4.3 Mô hình nghiên cứu của Phạm Minh Trung (năm 2014) 26

2.4.4 Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 27

2.5 Mô hình hồi quy tuyến tính bội 30

2.5.1 Định nghĩa 30

2.5.2 Các vấn đề chính liên quan đến mô hình hồi quy tuyến tính bội 30

2.5.3 Giả thuyết trong nghiên cứu 31

2.7 Mô hình nghiên cứu đề nghị 32

Tóm tắt chương 2 33

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34

3.1 Quy trình nghiên cứu 34

3.2 Thiết kế nghiên cứu 36

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 36

3.2.2 Nghiên cứu chính thức 36

3.2.2.1 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu 36

3.2.2.2 Mẫu nghiên cứu 38

3.2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu 39

3.2.2.4 Quy trình khảo sát cho vay cá nhân 42

3 3 Các nội dung cần phân tích 43

3.4 Thiết kế bảng câu hỏi 43

Tóm tắt chương 3 43

CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44

4 1 Bối cảnh nghiên cứu 44

4.1.1 Giới thiệu khái quát về NHTMCP Sacombank CN Vĩnh Long 44

4.1.2 Tình hình cho vay tại Sacombank – chi nhánh Vĩnh Long 2010-2014 45

4.2 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 49

4.3 Đánh giá thang đo 51

5T 4.3.1.Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s alpha 51

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53

4.3.2.1 Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập 53

4.3.2.2 Phân tích nhân tố EFA đối với biến phụ thuộc 55

4.3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA 56

4 4 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 57

5T 4.4.1 5TKiểm định mô hình5T 57

4.4.1.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 57

4.4.1.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 59

4.4.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 62

4.5 Thảo luận các yếu tố ảnh hưởng đến cho vay KHCN tại Sacombank VL 65

4.6 Khảo sát ý kiến của khách hàng 66

Tóm tắt chương 4 68

CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70

5.1 Kết luận nghiên cứu 70

5.2 Kết quả đóng góp 71

5T 5.2.1 Kết quả đóng góp về lý thuyết 71

5.2.2 5TKết quả đóng góp mô hình về thực tiễn quản lý 71

5.3 Kiến nghị 72

5T 5.3.1.5TYếu tố lãi suất cho vay5T 72

5.3.2 Yếu tố độ tin cậy 73

5.3.3 Yếu tố sự cảm thông 74

5.3.4 Yếu tố khà năng đáp ứng 75

5.3.5 Yếu tố hữu hình 76

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: Dàn bài thảo luận nhóm (Định tính)

PHỤ LỤC 2: Phiếu khảo sát thực tế

PHỤ LỤC 3 : Kết quả chạy mô hình từ phần mềm SPSS 20.0

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá

RA (Regression Analysis) Phân tích hồi qui

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, BIỂU BẢNG

- -

HÌNH VẼ Trang Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 25

Hình 2.2 Mô hình lí thuyết về khả năng cạnh tranh cho vay cá nhân 27

Hình 2.3 Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 30

Hình 2.4 Mô hình khung nghiên cứu đề nghị 32

Hình 4.1 Tình hình cho vay tại Sacombank –Vĩnh long giai đoạn 2010 – 2014 48

Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả đánh giá thang đo 57

Hình 4.3 Kết quả nghiên cứu 65

SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 35

BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của KHCN vay vốn tại Sacombank Vĩnh Long 37

Bảng 4.1 Tình hình cho vay tại Sacombank Vĩnh Long từ 2010 – 2014 46

Bảng 4.2 So sánh cho vay tại Sacombank Vĩnh Long từ 2010 – 2014 47

Bảng 4.3 Đặc điểm mẫu khảo sát 49

Bảng 4.4 Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu 52

Bảng 4.5 Kiểm định KMO 53

Bảng 4.6 Kết quả phân tích yếu tố đối với các thành phần biến độc lập tác động đến sự hài lòng của KHCN vay vốn tại Sacombank Vĩnh Long 54

Bảng 4.7 Kết của phân tích EFA của thang đo mức độ sự hài lòng của KHCN vay vốn tại Sacombank Vĩnh Long 55

Bảng 4.8 Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo 56

Bảng 4.9 Kết quả phân tích tương quan 58

Bảng 4.10 Kết quả R-Square của mô hình hồi quy tương quan theo PP Enter 59

Bảng 4.11 Bảng ANOVA cho kiểm định F 59

Bảng 4.12: Kết quả phân tích các trọng số hồi quy 60

Bảng 4.13 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 63

Bảng 4.16 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN vay vốn tại Sacombank Vĩnh Long 66

Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KHCN vay vốn 71

Bảng 5.2 Trung bình của các biến quan sát yếu tố lãi suất cho vay 72

Bảng 5.3 Trung bình của các biến quan sát yếu tố độ tin cậy của khách hàng 73

Bảng 5.4 Trung bình của các biến quan sát yếu tố sự cảm thông 75

Bảng 5.5 Trung bình của các biến quan sát yếu tố khả năng đáp ứng 75

Bảng 5.6 Trung bình của các biến quan sát yếu tố hữu hình 76

TÓM TẮT

Nghiên cứu này đề xuất mô hình nghiên cứu hồi quy tuyến tính bội, để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chi nhánh Vĩnh Long Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích thước n = 429 khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Vĩnh Long theo phương pháp thuận tiện để xây dựng thang đo, được phân tích thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 20.0

Kết quả của nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi vay vốn tại Ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Vĩnh Long chịu ảnh hưởng từ các yếu tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, các yếu tố hữu hình và lãi suất Sáu nhân tố này đã có ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến sự hài lòng khi vay vốn của khách hàng

Dựa trên kết quả của nghiên cứu này, giúp cho Ngân hàng thấy được sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại Ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Vĩnh Long và từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn về cho vay khách hàng

cá nhân của Ngân hàng

CH ƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trong xu thế toàn cầu hóa đang phát triển mạnh mẽ, để hội nhập kinh tế quốc tế thì hệ thống Ngân hàng có vai trò quan trọng và ảnh hưởng lớn đến quan hệ kinh tế và tài chính Với vai trò chủ lực thì hệ thống Ngân hàng đã đóng góp một phần đáng kể cho công cuộc đổi mới kinh tế, tạo đà đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hóa-hiện đại hóa đất nước Trong rất nhiều lĩnh vực hoạt động thì huy động vốn và cho vay là hai lĩnh vực chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn và tổng tài sản của Ngân hàng Trong đó, tín dụng là một hoạt động kinh doanh quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong tài sản sinh lời của ngân hàng Đồng thời, rủi ro tín dụng cũng là rủi ro gây thiệt hại, ảnh hưởng lớn nhất đến hoạt động của Ngân hàng Trong các sản phẩm tín dụng cung cấp trên thị trường thì tín dụng cá nhân là một mảng tín dụng quan trọng của ngân hàng Thực tế cho thấy rằng các khoản cho vay cá nhân chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng doanh số cho vay Thành công của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long có sự đóng góp một phần không nhỏ từ tín dụng cá nhân Bên cạnh đó thị trường tín dụng cá nhân đang là một thị trường đầy sôi động, với sự tham gia của tất cả các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long Trong đó, mảng cho vay đang có mức tăng trưởng cao đó là cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng Ngoài ra, còn có các mảng cho vay khác của tín dụng cá nhân như: cho vay mua nhà, ô

tô, cho vay học hành…cũng đã có những bước phát triển Nắm bắt được nhu cầu của thị trường, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long đã ngày càng quan tâm đến đối tượng khách hàng cá nhân cùng với sự điều chỉnh chính sách, điều chỉnh các sản phẩm phù hợp hơn với sự thay đổi của thị trường để cho ra đời các sản phẩm mới ngày càng đa dạng, hấp dẫn giúp cho chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngày càng khởi sắc, hiệu quả nâng cao theo đúng định hướng cho vay phân tán theo mô hình bán lẻ

Nhìn chung thì chất lượng cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long những năm qua đã có những thành tựu đáng khích

lệ, tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề khó khăn cần được giải quyết và nâng cao hơn nữa hiệu quả cho vay của công tác này

Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long có 19 ngân hàng thương mại, tất cả các ngân hàng này đều có cho vay KHCN làm cho sự cạnh tranh trên thị trường trở nên vô cùng gay gắt Vì vậy, việc làm hài lòng đến các KHCN vay vốn là hết sức cần thiết để tăng khả năng cạnh tranh cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trên địa bàn Để giải quyết những khó khăn này cũng như phát triển cho vay khách hàng cá nhân, thì trong thời gian tới ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long cần nghiên cứu và đưa ra những giải pháp khắc phục những khó khăn tồn

đọng hiện có Đây chính là lý do tác giả lựa chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long” để làm đề tài nghiên cứu cho mình

1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài trên được một số tác giả nghiên cứu:

- Nghiên cứu của Phạm Bảo Dương và Izumida (2002) về “các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đi vay của nông hộ trên thị trường tín dụng nông thôn Việt Nam” Sử dụng mô hình hồi quy Tobit, các tác giả đã chỉ ra rằng diện tích đất và tổng giá trị vật nuôi của nông hộ là hai nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định đi vay và lượng vốn vay của nông hộ

- Đoàn Thị Hồng Dung (2012) “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Chi Nhánh Biên Hòa” Đề tài sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng Từ

đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh Biên Hoà

- Đặng Ngọc Việt (2013), “Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” Tác giả đã hệ thống hóa, tổng hợp cơ sở lý luận về mở rộng cho vay khách hàng cá nhân của NHTM đồng thời tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng mở rộng cho vay cá

nhân, tiến hành thu thập ý kiến khách hàng cá nhân vay vốn tại VCB ĐN từ đó đề xuất các giải pháp nhằm mở rộng cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.3.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về vay vốn, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long

1.3.2 Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau:

(a) Tổng quan về cơ sở lý luận cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Vĩnh Long

(b) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng TMCP Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long thông qua mô hình nghiên cứu

(c) Gợi ý một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của KHCN vay vốn tại Ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Vĩnh Long

1.4 PHƯƠNG PHÁP ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào khảo sát thông tin từ khách hàng cá nhân đang vay vốn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Sacombank chi nhánh Vĩnh Long Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu thực hiện qua hai bước:

 Nghiên cứu sơ bộ: Để tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc khảo sát đã

được thực hiện với khoảng 20 khách hàng nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung, đồng thời sử dụng

kỹ thuật thảo luận tay đôi, chuyên gia để hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát nhằm

xây dựng những tiêu chí đánh giá, chỉnh sửa, loại bỏ hay bổ sung câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng

 Nghiên cứu chính thức: dùng kỹ thuật điều tra bằng bảng câu hỏi được thực

hiện tại Vĩnh Long để thu thập số liệu Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện với kích thước n=429 Nghiên cứu này nhằm kiểm định thang đo lường và mô hình nghiên cứu Thang đo được đánh giá thông qua hai bước: phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), được thực hiện thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0 Sau khi có được các yếu tố, phân tích hồi quy bội được tiến hành

để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu này tập trung vào phân tích các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn tại Ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Vĩnh Long

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang vay vốn tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Vĩnh Long đây chính là nhóm khách hàng biết rõ về tiềm lực tài chính, quy mô và phạm vi hoạt động, khả năng cung cấp dịch vụ cũng như uy tín của Sài Gòn Thương Tín trong giao dịch

 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: Phạm vi nghiên cứu là các KHCN của Ngân hàng

TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) tại chi nhánh trên địa bàn Vĩnh Long bao gồm: phòng giao dịch Nguyễn Huệ, phòng giao dịch Bình Minh và Chi nhánh Vĩnh Long

- Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ

tháng 01/2014-06/2015 Số liệu được phân tích trong 5 năm: 2010, 2011, 2012, 2013,

2014

1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các phòng nghiệp vụ của Ngân hàng

hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm cho vay, Ngân hàng TMCP Sacombank sẽ đánh giá được chính xác sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang vay vốn được đáp ứng đầy đủ hay không Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư, cải thiện hơn nữa vào các sản phẩm liên quan đến cho vay khách hàng cá nhân nhằm thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng

Qua đó, có thể xác định được những yếu tố cần được cải thiện nhằm nâng cao chất lượng vay vốn của KHCN, từ đó đề tài đề xuất một số kiến nghị đối với lãnh đạo ngân hàng để tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu được chia làm 5 chương, cụ thể như sau:

- Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

- Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và các mô hình - Trình bày cơ sở lý thuyết liên

quan đến các khái niệm như cho vay, rủi ro cho vay, các yếu tố ảnh hưởng đến cho vay khách hàng cá nhân Các mô hình đã được nghiên cứu trong và ngoài nước để làm cơ

sở xây dựng khung nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu được đề xuất

- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng

và kiểm định các thang đo, các phương pháp phân tích nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu – Sơ lược về thực trạng cho vay KHCN,

trình bày thống kê mô tả về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích, đánh giá các kết quả có được và kết luận các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp - Tóm tắt kết quả chính của

nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu đối với lãnh đạo ngân hàng về dịch vụ ngân hàng

và đề xuất kiến nghị với các bên liên quan, đồng thời trình bày những hạn chế của nghiên cứu và định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 đã giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu Chương này sẽ giới thiệu các lý thuyết có liên quan làm cơ sở cho thiết kế nghiên cứu Chương này bao gồm hai phần Đầu tiên là lý thuyết về các khái niệm chính của nghiên cứu: khái niệm

về cho vay, đặc điểm và phân loại cho vay, rủi ro cho vay KHCN, yếu tố ảnh hưởng đến công tác cho vay KHCN Kế tiếp, các mô hình đã nghiên cứu trước đây trên thế giới và trong nước là cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu trong chương tiếp theo

2.1 Cơ sở về lý thuyết cho vay

2.1.1 Khái ni ệm chung về cho vay của ngân hàng thương mại

- Cho vay KHCN là một hình thức tài trợ của ngân hàng cho các khách hàng là

cá nhân: “Đó là quan hệ kinh tế mà trong đó ngân hàng chuyển cho các cá nhân quyền

sử dụng một khoản tiền với những điều kiện nhất định được thỏa thuận trong hợp đồng nhằm phục vụ mục đích của khách hàng.”

- Hay cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi

2.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân

- Số lượng tài khoản và số hồ sơ giao dịch lớn nhưng doanh số giao dịch lại thấp

- Số lượng khách hàng đông nhưng lại phân tán rộng khắp khiến cho việc giao dịch không được thuận tiện Để giải quyết trở ngại này ngân hàng phải mở nhiều chi nhánh hoặc đầu tư giao dịch online rất tốn kém

- Cho vay khách hàng cá nhân thường có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp, vì vậy lãi suất cho vay khách hàng cá nhân cũng thường cao hơn so với các loại lãi suất cho vay trong những lĩnh vực này

- Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế

- Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân hầu như ít co giãn với lãi suất Thông thường, người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu

- Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến cố có quan hệ rất mật thiết tới nhu cầu vay của khách hàng cá nhân

- Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao

- Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của từng người này

- Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết

định sự hoàn trả của khoản vay

2.1.3 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân

Để có thể quản lý tốt cho vay KHCN cần thiết phải phân loại cho vay KHCN

Có nhiều tiêu thức để phân loại một khoản cho vay, sau đây các khoản cho vay KHCN được phân loại theo một số tiêu chí sau:

• Căn cứ vào mục đích vay

Căn cứ vào mục đích vay có thể phân loại cho vay KHCN thành ba loại:

Cho vay KHCN nhằm phục vụ mục đích cư trú

Là các khoản cho vay nhằm phục vụ nhu cầu xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, hộ gia đình Đặc điểm của khoản vay này là thời gian dài và quy mô vay là lớn

Cho vay KHCN nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng

Đó là các khoản cho vay phục vụ nhu cầu cải thiện đời sống như mua sắm phương tiện, đồ dùng sinh hoạt, du lịch, học hành, giải trí,… Đặc điểm của khoản vay này là quy mô nhỏ, thời gian ngắn, rủi ro thấp hơn cho vay phục vụ mục đích cư trú

Cho vay KHCN nhằm phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh

Đó là các khoản cho vay để thực hiện các phương án sản xuất kinh doanh nhỏ ở từng hộ gia đình, vay để buôn bán, thuê cửa hàng, Đặc điểm của các khoản cho

vay này là thời hạn thường dài, qui mô tuỳ thuộc vào phương án kinh doanh của khách hàng, rủi ro của khoản cho vay này rất cao, và có khả năng xảy ra rủi ro đạo đức

• Căn cứ vào phương thức hoàn trả

Cho vay KH CN trả một lần khi đáo hạn

Là các khoản vay ngắn hạn của cá nhân và hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu tiền mặt tức thời và được thanh toán một lần khi khoản vay đáo hạn Qui mô của món vay là tương đối nhỏ, các khoản vay trả một lần thường ngắn hạn và được dùng để chi trả cho các chuyến đi nghỉ, mua các dụng cụ gia đình hoặc sửa chữa ô tô, nhà ở… Rủi

ro các món vay này là không lớn lắm

Cho vay trả góp

Là khoản cho vay ngắn hạn hoặc trung hạn được thanh toán làm hai hoặc nhiều lần liên tiếp (thường theo tháng hoặc quý) Khoản cho vay được trả làm nhiều lần theo thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng, phương thức này được dùng để tài trợ cho việc mua sắm các vật dụng đắt tiền như ô tô, nhà,… hoặc để tài trợ cho các phương án sản xuất kinh doanh, thuê cửa hàng, mua sắm các tài sản lưu động khác,… Nhìn chung, các khoản cho vay trả góp này mang lãi suất cố định, tuy nhiên loại mang lãi suất thả nổi cũng đang dần trở nên phổ biến Thường thì trong tổng khối lượng cho vay tiêu dùng do các NHTM cung cấp thì hơn 80% được thực hiện trên cơ sở trả góp Điều này xuất phát từ việc khả năng tài chính của khách hàng không đủ để chi trả khoản vay một lần duy nhất thêm vào đó việc định kỳ trả nợ vào mỗi tháng hay đến kỳ lương là thuận lợi hơn Hình thức cho vay này lại được chia nhỏ thành: cho vay trả gốc

và lãi hàng tháng đều nhau (niên kim cố định), trả gốc hàng tháng bằng nhau, lãi trả theo số dư gốc (niên kim không cố định), hoặc trả lãi hàng kì còn gốc trả cuối kì

Cho vay theo thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng ngân hàng cũng như các loại thẻ thanh toán khác đã nhanh chóng được chấp nhận sử dụng, thẻ tín dụng cung cấp một dòng tín dụng thường xuyên và quay vòng mà khách hàng có thể sử dụng bất cứ khi nào họ có nhu cầu Những người sử dụng thẻ tín dụng có thể vay trả dần hoặc trả một lần vì họ có thể tính tiền mua hàng vào tài khoản thẻ tín dụng của mình Trong tương lai thẻ tín dụng sẽ rất

phát triển bởi công nghệ tiên tiến sẽ giúp cho những người sở hữu thẻ tín dụng có thể tiếp cận đến một số lượng lớn các dịch vụ tài chính, bao gồm cả tài khoản tiết kiệm và tài khoản thanh toán cũng như hạn mức tín dụng

• Căn cứ vào hình thức cho vay

Cho vay gián tiếp

Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh của các doanh nghiệp đã bán chịu hàng hoá hoặc đã cung cấp các dịch vụ cho KHCN của

họ, theo hình thức này ngân hàng cho vay thông qua các doanh nghiệp bán hàng hoặc làm các dịch vụ mà không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng

Hình thức cho vay này có những ưu điểm sau:

- Các NHTM dễ dàng mở rộng và tăng doanh số cho vay

- Các NHTM sẽ tiết kiệm và giảm được các chi phí khi cho vay

- Là cơ sở để mở rộng quan hệ với khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động khác của ngân hàng

-Nếu NHTM quan hệ tốt với các doanh nghiệp bán lẻ, thì hình thức cho vay KHCN gián tiếp có mức độ rủi ro thấp hơn cho vay KHCN trực tiếp

Tuy nhiên, hình thức cho vay này cũng có những hạn chế:

- Các ngân hàng thương mại khi cho vay không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà thông qua các doanh nghiệp đã bán chịu hàng hoá, dịch vụ, nhất là trong việc lựa chọn khách hàng, tiêu chí lựa chọn của doanh nghiệp và ngân hàng không giống nhau

- Thiếu sự kiểm soát của Ngân hàng cả trước, trong và sau khi vay vốn, khi doanh nghiệp thực hiện bán lẻ hàng hoá và dịch vụ

- Kỹ thuật và quy trình nghiệp vụ của hình thức cho vay này rất phức tạp

Cho vay trực tiếp

Là hình thức cho vay mà ngân hàng và khách hàng trực tiếp gặp nhau để tiến hành cho vay hoặc thu nợ

Hình thức này có những ưu điểm sau:

Việc cho vay tiến hành trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng do vậy ngân hàng có thể sử dụng triệt để trình độ, kiến thức, kinh nghiệm, và kĩ năng của cán

bộ tín dụng, do đó các khoản vay này thường có chất lượng cao hơn so với cho vay gián tiếp thông qua các doanh nghiệp bán lẻ

Cán bộ tín dụng khi cho vay đặc biệt coi trọng đến chất lượng các khoản vay, song doanh nghiệp bán lẻ hàng hoá, dịch vụ thường coi trọng nhiều đến việc tăng doanh số bán hàng hơn là chất lượng các khoản vay, hơn nữa các doanh nghiệp thường đưa ra quyết định cho vay một cách nhanh chóng, nên dẫn đến tình trạng có những khoản cho vay cấp ra không chính đáng, ngược lại có thể từ chối khách hàng tốt của mình, như vậy hình thức này đã khắc phục nhược điểm này nếu cho vay gián tiếp

Hình thức cho vay trực tiếp linh hoạt hơn hình thức cho vay gián tiếp, vì khi quan hệ trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng sẽ xử lý tốt các phát sinh, hơn nữa có khả năng làm thoả mãn quyền lợi cho cả ngân hàng và khách hàng

Cho vay trực tiếp với đối tượng khách hàng là rất rộng do đó việc đưa ra các dịch vụ, tiện ích mới là rất thuận lợi, đồng thời là hình thức để tăng cường và quảng bá hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng

Tuy nhiên, hình thức cho vay này cũng có những mặt hạn chế:

Việc mở rộng và tăng doanh số cho vay không thuận lợi bằng hình thức cho vay KHCN gián tiếp

Do cán bộ ngân hàng phải làm việc trực tiếp với khách hàng nên Ngân hàng tốn nhiều thời gian và chi phí so với hình thức cho vay gián tiếp, nhất là khi lượng khách hàng đến đông cùng một thời gian sẽ gây khó khăn cho Ngân hàng

• Căn cứ vào biện pháp bảo đảm tiền vay:

Cho vay có tài sản bảo đảm

Là cho vay với tài sản bảo đảm là bất động sản, động sản… hình thành từ vốn vay hoặc tài sản thuộc sở hữu của khách hàng trước khi vay vốn của Ngân hàng Tài sản bảo đảm làm tăng tính an toàn cho khoản vay do Ngân hàng có thể tạo áp lực

để buộc khách hàng phải trả nợ hoặc trong tình huống xấu nhất khách hàng không trả được nợ thì việc phát mại tài sản bảo đảm cũng giúp giảm bớt tổn thất cho Ngân hàng Cho vay có tài sản đảm bảo lại được chia thành hai loại:

Loại 1: Bao gồm các tài sản thuộc sở hữu hoặc sử dụng lâu dài của chính khách hàng Có thể chia các hình thức đảm bảo của loại này thành hai loại nhỏ sau:

Cho vay cầm cố là hình thức ngân hàng cho khách hàng vay tiền với điều kiện là khách hàng phải chuyển quyền kiểm soát tài sản đảm bảo sang cho ngân hàng trong thời gian đã cam kết Danh mục và điều kiện của tài sản cầm cố được ngân hàng quy định cụ thể dựa trên quy định của pháp luật và chính sách tín dụng của từng ngân hàng Các tài sản cầm cố thường là các tài sản mà ngân hàng có thể kiểm soát và bảo quản tương đối chắc chắn, đồng thời việc ngân hàng nắm giữ không ảnh hưởng đến quá trình hoạt động của khách hàng chẳng hạn như: các giấy tờ có giá, ngoại tệ mạnh, kim loại quý,…

Cho vay thế chấp là hình thức mà người vay phải chuyển toàn bộ các giấy

tờ chứng nhận sở hữu hoặc sử dụng các tài sản đảm bảo sang cho ngân hàng nắm giữ trong thời gian cam kết Đối với thế chấp bằng tài sản thì những tài sản mang thế chấp thường là BĐS như nhà cửa, quyền sử dụng đất,…hoặc là những động sản mà người vay vẫn cần sử dụng như ô tô, xe máy,…Việc thế chấp bằng tài sản cho phép người nhận tài trợ tiếp tục được sử dụng tài sản trong thời gian vay Tuy nhiên, quá trình sử dụng có thể làm biến dạng tài sản, hơn nữa khả năng kiểm soát của tài sản đảm bảo của ngân hàng bị hạn chế Việc định giá tài sản đảm bảo cũng là một khó khăn lớn đòi hỏi phải có sự thẩm định kỹ lưỡng tránh định giá quá cao gây thiệt hại cho ngân hàng hoặc định giá quá thấp gây ảnh hưởng đến khả năng vay của khách hàng

Loại 2: Cho vay có bảo đảm bằng tài sản hình thành từ tiền vay Khi khách hàng có nhu cầu vay vốn nhưng không có tài sản đảm bảo hoặc tài sản đó không đáp ứng được các điều kiện của ngân hàng thì ngân hàng có thể yêu cầu khách hàng sử dụng chính tài sản được hình thành từ nguồn tài trợ của ngân hàng làm vật đảm bảo Nếu khách hàng không có khả năng trả nợ, ngân hàng sẽ phát mại tài sản đó để thu nợ

Để đảm bảo khách hàng không bán tài sản hoặc sử dụng không cẩn thận làm giảm giá

trị của tài sản, ngân hàng thường yêu cầu khách hàng phải cam kết bảo quản tài sản,

mua bảo hiểm và người thụ hưởng là ngân hàng, đồng thời chuyển toàn bộ giấy tờ sở hữu cho ngân hàng

Cho vay không có tài sản bảo đảm

Là cho vay dựa trên uy tín (tín chấp) hoặc bảo lãnh của bên thứ ba, không

có tài sản bảo đảm Ngân hàng lựa chọn các khách hàng có uy tín và khả năng trả nợ tốt để cho vay Ngân hàng cho khách hàng vay tiền để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên cơ sở tín chấp lương, chủ yếu được áp dụng đối với khách hàng có thu nhập

ổn định, thu nhập ngoài việc trang trải các chi tiêu thường xuyên còn có một phần tích luỹ để trả nợ vay (công chức, viên chức trong biên chế nhà nước, nhân viên có hợp đồng lao động dài hạn,…), ngoài ra thu nhập hình thành từ sản xuất kinh doanh cũng

có thể được xem xét dùng làm nguồn trả nợ Hình thức này phù hợp với những khoản vay giá trị không lớn, thời hạn vay ngắn

2.1.4 Các sản phẩm cho vay đối với khách hàng cá nhân

Các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân thường được phát triển và thiết kế tương tự như sản phẩm tín dụng truyền thống nhưng có những nét đặc thù riêng của từng NHTM Thường NHTM nào đưa một sản phẩm nào đó ra đầu tiên sẽ để lại dấu ấn của mình đối với loại sản phẩm đó, mặc dù không lâu sau đó các ngân hàng khác lần lượt cho ra đời sản phẩm tương tự để cạnh tranh

2.1.4.1 Nhóm sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh

2.1.4.1.1 Cho vay sản xuất kinh doanh

Là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu về bổ sung vốn lưu động; mua sắm máy móc thiết bị, cải tiến công nghệ; xây dựng, mở rộng nhà xưởng của khách hàng để mở rộng quy mô, nâng cao năng lực cạnh tranh Số tiền cho vay là không giới hạn Căn cứ vào phương án kinh doanh, vốn

tự có, khả năng trả nợ và khả năng tài trợ của NHTM CP Sacombank CN Vĩnh Long Đối với tài trợ cải tiến công nghệ, đầu tư tài sản cố định mức cho vay tối đa 85% giá trị dự án Vay nhỏ lẻ không có giấy phép kinh doanh mức tối đa là 500 triệu đồng

2.1.4.1.2 Cho vay sản xuất kinh doanh đáp ứng nhu cầu vốn kịp thời

Đây là sản phẩm khách hàng cá nhân đang sản xuất kinh doanh có món vay nhỏ (tối đa 300 triệu đồng) cần đơn giản hóa thủ tục Sản phẩm này có ưu điểm là thủ tục nhanh chóng, không cần công chứng và đăng ký giao dịch đảm bảo Chấp nhận bất động sản có giấy tờ chưa hoàn chỉnh.Về mức vay: đối với bất động sản có giấy tờ hoàn chỉnh: 300 triệu đồng nhưng không quá 70% giá trị tài sản đảm bảo Đối với bất động sản chưa có giấy tờ hoàn chỉnh: 100 triệu đồng nhưng không quá 50% giá trị tài sản đảm bảo Thời hạn cho vay tối đa là 36 tháng

2.1.4.1.3 Cho vay đóng mới, mua sà lan tự hành

Là sản phẩm khách hàng cá nhân chuyên kinh doanh vận tải đường thủy tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long Sản phẩm cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu về đóng mới hoặc mua sà lan của khách hàng để sản xuất kinh doanh nhằm mở rộng quy mô, nâng cao năng lực cạnh tranh Có thể sử dụng chính chiếc sà lan làm tài sản đảm bảo Điều kiện cho vay: Có tài sản trên đất liền ổn định và có giá trị Tuổi người đi vay không quá 65 tuổi Đối với sà lan đã qua sử dụng thì thời hạn tại thời điểm chuyển nhượng không quá 4 năm kể từ ngày sản xuất Số tiền cho vay đối với đóng và mua sà lan mới: tối đa 70% giá trị sà lan, không quá 70% giá trị tài sản đảm bảo Mua sà lan

đã sử dụng: tối đa 60% giá trị sà lan, không quá 70% giá trị tài sản đảm bảo Thời hạn cho vay đối với đóng và mua sà lan mới: 84 tháng, sà lan đã sử dụng là 60 tháng

2.1.4.2 Nhóm sản phẩm cho vay phục vụ đời sống

2.1.4.2.1 Cho vay chuyển nhượng BĐS

Là sản phẩm khách hàng cá nhân có nhu cầu hỗ trợ vốn nhận chuyển nhượng bất động sản (như: đất, nhà, căn hộ) Sản phẩm cho vay này nhằm đáp ứng tất cả nhu cầu của khách hàng liên quan đến nhận chuyển nhượng BĐS Thời hạn cho vay tối đa lên đến 20 năm Chấp nhận tài sản đảm bảo hình thành từ vốn vay (nếu là căn hộ thì Sacombank và đơn vị chủ dự án phải có hợp đồng liên kết) Mức cho vay tối đa 70% giá trị nhận chuyển nhượng và không quá 70% giá trị tài sản đảm bảo

2.1.4.2.2 Cho vay an cư

Đây là sản phẩm KHCN nhằm đáp ứng nhu cầu tài trợ vốn nhận chuyển nhượng, xây dựng, sửa chữa bất động sản, đối với khách hàng có thu nhập trung bình

khá dộ tuổi từ 18 đến 40 (lương tối thiểu 8 triệu đồng) Thời hạn cho vay tối đa: đối với mua BĐS thế chấp bằng đất và nhà đất là 25 năm, còn mua BĐS thế chấp bằng căn

hộ và xây dựng nhà là 20 năm Mức cho vay đối với tài sản đảm bảo là căn hộ: tối đa 70% nhu cầu vốn và không quá 70% giá trị tài sản đảm bảo, với tài sản đảm bảo là đất

và nhà đất: tối đa 80% nhu cầu vốn và không quá 80% giá trị tài sản đảm bảo

2.1.4.2.3 Cho vay tiêu dùng

Là sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu mua sắm thiết bị, vật dụng gia đình, sửa chữa nhà nhỏ, sinh hoạt tiêu dùng Sản phẩm cho vay này đáp ứng mọi nhu cầu cá nhân với thủ tục đơn giản Mức vay tối đa của gói sản phẩm này là 500 triệu đồng, thời hạn vay tối đa là 5 năm Tài sản đảm bảo cho vay là BĐS

2.1.4.2.4 Cho vay mua xe ô tô

Đây là sản phẩm khách hàng cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn để mua

ô tô với thủ tục đơn giản và nhanh nhất Tài sản đảm bảo có thể là chính chiếc xe được mua hoặc BĐS Số tiền cho vay: đối với tài sản đảm bảo là chính chiếc xe mua thì mức cho vay tối đa là 70% giá trị xe, đối với tài sản đảm bảo là BĐS thì mức cho vay tối đa là 95% giá trị mua xe, trường hợp mục đích vay để phục vụ sản xuất kinh doanh tối đa là 85% trị giá xe mua nhưng không vượt quá 70% giá trị tài sản đảm bảo Thời hạn cho vay tối đa đối với tài sản đảm bảo là chính chiếc xe mua là 4 năm, đối với tài sản đảm bảo là BĐS là 5 năm

2.1.4.2.5 Cho vay hỗ trợ du học

Đây là sản phẩm khách hàng cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng có thân nhân (con hoặc cháu) đang trong độ tuổi đi học (cấp 2, 3, trung học, đại học) hoặc khách hàng đang làm việc trong các công ty trong và ngoài nước có nhu cầu nâng cao trình độ Tiện ích nổi bật của sản phẩm này là: thanh toán chi phí du học (học phí và sinh hoạt phí) trong suốt quá trình du học, cấp hạn mức tín dụng đảm bảo năng lực tài chính bổ túc hồ sơ du học, phát hành thư bảo lãnh thanh toán bổ túc hồ sơ du học Mức cho vay tối đa là 100% học phí và chi phí du học Thời hạn cho vay tối đa bằng thời gian học nhưng không được vượt quá 10 năm

2.1.4.3 Nhóm sản phẩm tín chấp

2.1.4.3.1 Cho vay tiêu dùng tiểu thương

Đáp ứng nhu cầu khách hàng là tiểu thương kinh doanh tại chợ được thành lập hợp pháp Hình thức cho vay này nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho các tiểu thương để

bổ sung vốn kinh doanh Tài sản đảm bảo của hình thức cho vay này là quyền sử dụng sạp hoặc hợp đồng thuê sạp hoặc BĐS Điều kiện được vay vốn là có nguồn thu nhập chủ yếu từ kinh doanh tại chợ, kinh doanh ổn định tối thiểu 1 năm, vị trí sạp có giá trị cao Có hợp đồng liên kết với Ban quản lý chợ Mức cho vay đối với hình thức cho vay này được chia làm 4 loại: chợ loại 1: tối đa 200 triệu, chợ loại 2: tối đa 100 triệu chợ loại 3: tối đa 50 triệu, chợ đặc thù: tối đa 20 triệu Thời hạn cho vay: từ 100 đến

200 triệu: tối đa 2 năm, từ 50 đến dưới 100 triệu: tối đa 1 năm, dưới 50 triệu tối đa 9 tháng

2.1.4.3.2 Cho vay cán bộ nhân viên nhà nước

Là sản phẩm khách hàng cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu các cá nhân đang công tác tại đơn vị nhà nước tối thiểu 2 năm thuộc các nhóm: các đơn vị giáo dục, y tế Kho bạc nhà nước, bưu điện Doanh nghiệp nhà nước ngành điện lực, cấp thoát nước, phát thanh truyền hình, hàng không, hải quan thuộc cấp tỉnh, thành phố và một số doanh nghiệp nhà nước thuộc ngành khác Số tiền cho vay đối với cán bộ nhân viên là

30 triệu, trưởng đơn vị là 50 triệu, trường hợp đặc biệt là 100 triệu Thời hạn cho vay

đối với thời gian công tác dưới 5 năm là 36 tháng, trên 5 năm là 48 tháng

2.1.5 Phân biệt cho vay khách hàng doanh nghiệp với hình thức cho vay cá nhân

Đối với nhóm khách hàng là các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế thường có nhu cầu vay các món lớn, thời hạn vay linh hoạt ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, có tính ổn định cao Mỗi khoản vay đều đòi hỏi một quy trình thẩm định cũng như phân tích phải hết sức nghiêm ngặt do giá trị của mỗi khoản vay này là rất lớn Bất kỳ một sự sai sót nào trong các khâu này có thể dẫn đến hậu quả rất lớn tới kết quả hoạt động của ngân hàng cho vay Vì vậy đối với nhóm khách hàng này các NHTM cần tạo dựng các mối quan hệ hiểu biết lâu dài và liên tục

Đối với nhóm khách hàng cá nhân thì các khoản vay của nhóm thường là các khoản vay nhỏ lẻ, và tính không thường xuyên và không ổn định của các khoản vay Các khoản này thường hình thành từ nhu cầu tức thời, vì vậy việc đáp ứng kịp thời các nhu cầu vay này là mục tiêu mà các NHTM phải hướng tới Cho vay đối với nhóm khách hàng này giúp các NHTM phân tán được rủi ro thông qua việc cho vay được nhiều món vay đối với nhiều khách hàng Các đối tượng thường được các NHTM xếp vào đối tượng khách hàng cá nhân không căn cứ vào giá trị của khoản vay

là lớn hay nhỏ mà căn cứ vào tư cách của đối tượng xin vay trước pháp luật Do với tư cách là cá nhân chứ không phải là một tổ chức nên đối tượng khách hàng cá nhân không có tư cách pháp nhân, vì vậy quan hệ với khách hàng là quan hệ trực tiếp giữa ngân hàng cho vay với người đến xin vay Còn cho vay đối với các tổ chức thì người đến xin vay ngân hàng là người đại diện hợp pháp cho tổ chức, cá nhân này có tư cách của tổ chức chứ không mang tư cách của một cá nhân

2.2 Rủi ro cho vay KHCN

2.2.1 Khái niệm rủi ro cho vay KHCN

Rủi ro tín dụng (credit risk) trong hoạt động ngân hàng của tổ chức tín dụng là khả năng xảy ra tổn thất trong hoạt động Ngân hàng của tổ chức tín dụng do KH không thực hiện hoặc không có khả năng thực hiện nghĩa vụ của mình theo cam kết Như vậy, có thể kết luận: Rủi ro tín dụng là loại rủi ro phát sinh trong quá trình cấp tín dụng của Ngân hàng, biểu hiện trên thực tế qua việc khách hàng không trả được nợ hoặc trả nợ không đúng hạn cho Ngân hàng

Hiểu theo nghĩa rộng, thì rủi ro tín dụng có thể xuất hiện trong các mối quan hệ

mà trong đó Ngân hàng là chủ nợ, mà khách nợ lại không thực hiện hoặc không đủ khả năng thực hiện nghĩa vụ trả nợ khi đến hạn Nó diễn ra trong quá trình cho vay, cho thuê tài chính, bảo lãnh….của ngân hàng và kể cả việc ngân hàng mua các loại trái phiếu của các doanh nghiệp

Có thể thấy rằng rủi ro tín dụng có 2 cấp độ:

Khách hàng trả nợ không đúng hạn

Khách hàng không trả được nợ cho Ngân hàng

Như vậy, trong NHTM các hình thức cấp tín dụng đều ẩn chứa rủi ro tín dụng Chính vì thế, để hoạt động tín dụng của NHTM đạt hiệu quả các NHTM phải nắm vững các loại rủi ro, đặc biệt là rủi ro tín dụng để có những biện pháp phòng ngừa và hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất thiệt hại đối với ngân hàng

2.2.2 Các loại rủi ro khi cho vay

2.2.2.1 Rủi ro lãi suất

Theo Timothi W.Koch: “Rủi ro lãi suất là sự thay đổi tiềm tàng về thu nhập lãi ròng và giá trị thị trường của vốn ngân hàng xuất phát từ sự thay đổi của mức lãi suất”

Như vậy: Rủi ro lãi suất là loại rủi ro xuất hiện khi có sự thay đổi của lãi suất trên thị trường tài chính, hoặc có biến động bởi những yếu tố liên quan đến lãi suất dẫn đến nguy cơ biến động và giá trị ròng của ngân hàng

Nguyên nhân: Khi xuất hiện sự không cân xứng về kỳ hạn giữa tài sản Có và tài sản Nợ Ngân hàng huy động vốn ngắn hạn để cho vay, đầu tư dài hạn Nếu lãi suất huy động trong những năm tiếp theo tăng lên, trong khi lãi suất cho vay và đầu tư dài hạn không đổi, như vậy thu nhập của Ngân hàng không đủ bù đắp chi phí kinh doanh, dẫn đến thu nhập của ngân hàng bị thâm hụt vào vốn

Do ngân hàng áp dụng các loại lãi suất khác nhau trong quá trình huy động vốn

và cho vay Ngân hàng huy động vốn với mức lãi suất cố định để cho vay, đầu tư với lãi suất biến đổi khi lãi suất giảm thì chi phí trả lãi huy động vốn lớn hơn thu nhập trả lãi Như vậy lợi nhuận Ngân hàng sẽ giảm

Do tỷ lệ lạm phát thực tế diễn biến vượt tỷ lệ lạm phát dự kiến, làm cho chi phí của ngân hàng tăng lên, do đó làm giảm thu nhập của ngân hàng Khi lạm phát cao thì thường có lợi cho người vay vốn và bất lợi cho người cho vay

2.2.2.2 Rủi ro tỷ giá

Theo Peter S.Rose: Rủi ro hối đoái là khả năng thiệt hại (tổn thất) mà ngân hàng phải gánh chịu do sự biến động giá cả tiền tệ thế giới

Theo Hennie Van Greunung và Soja Brajovic Bratanovic: Rủi ro hối đoái là rủi

ro xuất phát từ sự thay đổi tỷ giá hối đoái giữa nội tệ và ngoại tệ

Như vậy có thể kết luận rằng: Rủi ro tỷ giá hối đoái trong hoạt động ngân hàng

là rủi ro phát sinh trong quá trình cho vay ngoại tệ hoặc quá trình kinh doanh ngoại tệ khi tỷ giá biến động theo chiều hướng bất lợi cho ngân hàng

Nguyên nhân chủ quan: Do trạng thái ngoại hối của ngân hàng không cân xứng, tức là có sự chênh lệch giá trị tài sản Có và tài sản Nợ ngoại hối hoặc chênh lệch giữa doanh số mua vào và bán ra của đồng tiền nước ngoài Từ sự không cân xứng đó, khi ngân hàng thực hiện mua và bán ngoại tệ cho khách hàng hoặc cho chính ngân hàng nhằm mục đích đầu cơ kiếm lãi khi tỷ giá biến động thì rủi ro sẽ xuất hiện khi tỷ giá biến động theo chiều hướng bất lợi cho ngân hàng

Nguyên nhân khách quan: Do sự biến động tỷ giá theo chiều hướng bất lợi đối với ngân hàng Nguyên nhân là do mất cân đối giữa cung cầu ngoại tệ trên thị trường, cán cân thanh toán quốc tế, chính sách thuế, lãi suất giữa đồng nội tệ và ngoại tệ…

2.2.2.3 Nợ quá hạn

Nợ quá hạn phát sinh khi khoản vay đến hạn mà khách hàng không hoàn trả được toàn bộ hay một phần tiền gốc hoặc lãi vay Nợ quá hạn thường là biểu hiện yếu kém vè tài chính của khách hàng và là dấu hiệu rủi ro tín dụng cho ngân hàng

Trong hoạt động tín dụng ngân hàng, nợ quá hạn phát sinh là không thể tránh khỏi, nhưng nếu nợ quá hạn vượt quá tỷ lệ cho phép sẽ dẫn đến mất khả năng thanh toán của ngân hàng

2.2.2.4 Nợ khó đòi

Nợ khó đòi là khoản nợ quá hạn đã qua một kỳ gia hạn nợ Những khoản nợ này ngân hàng phải có những biện pháp thích hợp để thu lại tiền vay sao cho hợp lý nhất Bởi vì các khoản nợ này hi vọng thu lại tiền vay là khó, lúc này khả năng chi trả của khách hàng hạn hẹp Loại nợ này chứa đựng rủi ro cao và thường mang lại tổn thất cho ngân hàng

2.2.3 Nguyên nhân dẫn đến rủi ro

2.2.3.1 Nguy ên nhân từ phía khách hàng

Bị sa thải, thu nhập không ổn định, có việc làm không thường xuyên hoặc thất nghiệp toàn phần

Khách hàng thiếu năng lực pháp lý Khi cho vay các khách hàng này có thể dẫn đến không trả nợ, trong tình huống này muốn thu được nợ rất phức tạp về thủ tục và mất nhiều thời gian, thậm chí có khi không đòi được nợ

Rủi ro về hoàn cảnh gia đình như: đau ốm, thiên tai, bị tai nạn lao động hoặc phải phân chia tài sản khi ly dị

2.2.3.2 Nguyên nhân từ phía Ngân hàng

Ngoài những nguyên nhân xuất phát từ phía khách hàng còn có những nguyên nhân chủ quan từ phía Ngân hàng

+ Do Ngân hàng chạy theo lợi nhuận, đặt mong ước về lợi nhuận cao hơn các khoản cho vay lành mạnh

+ Ngân hàng vi phạm nguyên tắc cho vay, cho vay vượt tỷ lệ an toàn

+ Phân tích và thẩm định tín dụng không kỹ lưỡng dẫn đến sai lầm trong quyết định cho vay

+ Cán bộ Ngân hàng vi phạm đạo đức kinh doanh

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến cho vay khách hàng cá nhân của NHTM

2.3.1 Các yếu tố thuộc về phía ngân hàng

 Chính sách và quy trình cho vay:

Chính sách cho vay phải phản ánh định hướng cơ bản cho hoạt động cho vay,

nó có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của ngân hàng Để đảm bảo

và nâng cao chất lượng cho vay, ngân hàng cần phải có chính sách phù hợp với đường lối phát triển kinh tế, đồng thời kết hợp được lợi ích của người gửi tiền, của ngân hàng

và người vay tiền

Quy trình cho vay là trình tự tổ chức thực hiện các bước kỹ thuật nghiệp vụ cơ bản, chỉ rõ cách làm, trình tự các bước từ khi bắt đầu đến khi kết thúc một giao dịch thuộc chức năng, nhiệm vụ của cán bộ tín dụng và lãnh đạo ngân hàng có liên quan

Quy trình cho vay là yếu tố quan trọng, nếu nó được tổ chức khoa học, hợp lý sẽ cho phép bảo đảm thực hiện các khoản vay có chất lượng

 Về tổ chức nhân sự:

Con người luôn là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong mọi hoạt động kinh doanh nói chung và tất nhiên nó cũng không loại trừ khỏi hoạt động của một ngân hàng Muốn nâng cao được hiệu quả trong kinh doanh, chất lượng trong hoạt động tín dụng Ngân hàng cần phải có một đội ngũ cán bộ tín dụng giỏi, được đào tạo có hệ thống, am hiểu và có kiến thức phong phú về thị trường đặc biệt trong lĩnh vực tham gia đầu tư vốn, nắm vững những văn bản pháp luật có liên quan đến hoạt động tín dụng Trong bố trí sử dụng, người cán bộ tín dụng cần phải được sàng lọc kỹ càng và phải có kế hoạch thường xuyên bồi dưỡng những kiến thức cần thiết để bắt kịp với nhịp độ phát triển và biến đổi của nền kinh tế thị trường Ngoài ra, họ còn phải có tiêu chuẩn về đạo đức và sự liêm khiết, bởi lẽ nếu người cán bộ tín dụng thiếu trách nhiệm hay cố tình vi phạm có thể sẽ gây tổn thất rất lớn cho ngân hàng

 Năng lực thẩm định, đánh giá khách hàng

Một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động cho vay của một ngân hàng là vốn và lãi vay được thanh toán đầy đủ và đúng hạn Điều này sẽ không thể có được nếu như việc thực hiện các dự án kinh doanh của khách hàng không đạt hiệu quả mong muốn hoặc khách hàng không có thiện chí, cố tình lừa đảo ngân hàng Để hạn chế nguy cơ đó ngân hàng cần phải thực hiện tốt công tác thẩm định dự án, thẩm định khách hàng Thông thường công tác thẩm định khách hàng được tiến hành trước và chủ yếu tập trung xem xét các mặt: khả năng quản lý, khả năng điều hành, năng lực sản xuất kinh doanh, mức độ tín nhiệm Những khách hàng đáp ứng được đầy đủ những yêu cầu do ngân hàng đề ra thì được xem xét để ra quyết định có cho vay hay không

 Năng lực giám sát và xử lý các tình huống cho vay của ngân hàng

Cho dù công tác thẩm định dự án, thẩm định khách hàng được thực hiện tốt, những dự án khả thi có khả năng sinh lời cao cũng không tránh khỏi những rủi ro nhất định Chính vì vậy mà công tác giám sát và xử lý các tình huống tín dụng sau khi cho

vay trở nên thực sự cần thiết Hoạt động giám sát chủ yếu tập trung vào một số vấn đề như: sự tuân thủ việc sử dụng vốn đúng mục đích của khách hàng, tình hình hoạt động thực tế của khách hàng, tiến độ trả nợ, quá trình sử dụng, bảo quản và biến động tài sản của khách hàng, những vấn đề mới nảy sinh trong quá trình thực hiện, làm tốt công tác này sẽ giúp ngân hàng phát hiện và ngăn chặn kịp thời những biểu hiện tiêu cực như sử dụng vốn sai mục đích, âm mưu tẩu tán tài sản, lừa đảo ngân hàng Đồng thời qua việc luôn bám sát hoạt động của khách hàng thì ngân hàng có thể có biện pháp giúp đỡ khách hàng thông qua việc cung cấp những lời khuyên, những thông tin bổ ích, kịp thời, hoặc trực tiếp giúp đỡ khách hàng khi họ gặp khó khăn bằng cách gia hạn

nợ, cho vay thêm nhằm giúp cho việc thực hiện dự án của khách hàng đạt hiệu quả cao nhất, qua đó góp phần nâng cao chất lượng cho vay

2.3.2 Các yếu tố thuộc về khách hàng

 Năng lực của khách hàng

Không một khách hàng nào đi vay lại không muốn món vay đem lại hiệu quả Nhưng nhiều khi do năng lực có hạn nên họ không thực hiện được mục đích của mình

và làm ảnh hưởng đến khoản tín dụng mà họ đã nhận từ ngân hàng

- Về mục đích sử dụng vốn: Phải hợp lý, hợp pháp và có hiệu quả Nghĩa là vốn

vay phải được sử dụng không trái pháp luật, phục vụ tốt nhất cho kế hoạch, đồng thời phải phù hợp với phương hướng phát triển kinh tế chung của ngành, của địa phương

và của cả nước

- Về năng lực tài chính: Khách hàng là người đi vay nên yếu tố tài chính của

người đi vay là rất quan trọng Họ sẽ đi vay khi nào? Có cần thiết phải đi vay hay không? Vay với mục đích kinh doanh hay tiêu dùng? Họ căn cứ trên tình hình tài chính thực tế của túi tiền để đi đến quyết định có vay hay không? Vì vậy, khách hàng

có đủ khả năng tài chính đảm bảo được khoản đi vay, ảnh hưởng tích cực đến hoạt động của ngân hàng

- Mục đích sử dụng vốn vay: Hiệu quả sử dụng vốn vay của khách hàng cũng tác

động tới hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng Nếu khách hàng không sử dụng vốn vay đúng mục đích, khách hàng không có khả năng thanh toán chi phí lãi cũng

như các chi phí khác có liên quan, điều này làm ảnh hưởng không tốt đến hoạt động tín dụng của ngân hàng Ngược lại, khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích và hiệu quả, khách hàng có khả năng chi trả lãi vay và nợ vay đúng hạn sẽ ảnh hưởng tốt đến hoạt động tín dụng ngân hàng

- Về các biện pháp bảo đảm: Do đặc điểm các khoản vay phục vụ với nhiều mục

đích khác nhau nên tiềm ẩn nhiều rủi ro nên thông thường các ngân hàng sẽ yêu cầu khách hàng của mình thực hiện các biện pháp bảo đảm tiền vay nhằm bảo đảm cho ngân hàng có thể thu được nợ nếu rủi ro bất ngờ xảy ra Hình thức bảo đảm bảo thường là cầm cố, thế chấp tài sản đảm bảo Tuy nhiên đây không phải là điều kiện bắt buộc có tính nguyên tắc Trong trường hợp một số khách hàng có uy tín, có tiềm lực tài chính mạnh, có phương án khả thi theo đánh giá của ngân hàng thì ngân hàng có thể cho vay mà không cần tài sản bảo đảm

 Khả năng của khách hàng trong việc sử dụng vốn vay

Khi cho vay chắc chắn các ngân hàng sẽ trông đợi khoản trả nợ sẽ thu được từ chính kết quả hoạt động của KH chứ không phải bằng cách phát mại tài sản thế chấp cầm cố, điều này phụ thuộc rất lớn vào hiệu quả sử dụng vốn vay của khách hàng Trong quan hệ tín dụng, muốn có hiệu quả cao đòi hỏi phải có sự hợp tác từ cả hai phía người ngân hàng và khách hàng Nếu như KH không có thiện chí thì sẽ rất khó khăn cho ngân hàng trong việc thu hồi nợ Sự thiếu thiện chí của khách hàng có thể biểu trực tiếp trong quan hệ tín dụng với ngân hàng như cố tình sử dụng vốn sai mục đích, tìm cách lừa đảo ngân hàng, hoặc cũng có thể là các hành vi gián tiếp ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng ngân hàng như kinh doanh trái pháp luật, lừa đảo chiếm dụng vốn lẫn nhau Tất cả các hành vi đó đều mang lại rủi ro cho ngân hàng

 Khả năng trả nợ của khách hàng

Khả năng trả nợ của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất để đánh giá món vay

an toàn và hiệu quả Một khách hàng có tư cách đạo đức tốt, có tình hình tài chính vững vàng, có thu nhập sẽ sẵn sàng hoàn trả đầy đủ những khoản vay của ngân hàng khi những khoản vay đến hạn thanh toán Qua đó, đảm bảo hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng

2.3.3 Các yếu tố khác

 Môi trường kinh tế

Tính ổn định hay bất ổn định về kinh tế và chính sách kinh tế của mỗi quốc gia luôn có tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của khách hàng trên thị trường Tính ổn định về kinh tế mà trước hết và chủ yếu là ổn định về tài chính quốc gia, ổn định tiền tệ, khống chế lạm phát là những điều mà các khách hàng rất quan tâm và ái ngại vì nó liên quan trực tiếp đến kết quả kinh doanh Nền kinh tế

ổn định sẽ là điều kiện, môi trường thuận lợi để hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển và thu được lợi nhuận cao, từ đó góp phần tạo nên sự thành công trong kinh doanh của ngân hàng Trong trường hợp ngược lại, sự bất ổn tất nhiên cũng bao trùm đến các hoạt động của ngân hàng, làm ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng, gây tổn thất cho ngân hàng

 Môi trường chính trị

Môi trường chính trị đang và sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt đối với các hoạt động kinh doanh ngân hàng Tính ổn định về chính trị trong nước sẽ là một trong những nhân tố thuận lợi cho khách hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả Nếu xảy ra các diễn biến gây bất ổn chính trị như: chiến tranh, xung đột đảng phái, cấm vận, bạo động, biểu tình, bãi công.…có thể dẫn đến những thiệt hại cho cả nền kinh tế nói chung (làm tê liệt sản xuất, lưu thông hàng hoá đình trệ.…) Và như vậy, những món tiền khách hàng vay ngân hàng sẽ khó được hoàn trả đầy đủ và đúng hạn, ảnh hưởng xấu đến chất lượng tín dụng

 Môi trường pháp lý

Hoạt động tín dụng ngân hàng được quy định chặt chẽ bới các văn bản quy phạm pháp luật do NHNN ban hành Một hệ thống pháp luật đồng bộ cộng với ý thức tôn trọng và chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của pháp luật của các chủ thể tham gia trong quan hệ tín dụng chính là cơ sở đảm bảo cho hoạt động tín dụng của ngân hàng đạt hiệu quả

 Môi trường cạnh tranh

Có thể nói đây là yếu tố tác động mạnh mẽ đến chất lượng tín dụng nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung của NHTM Sự tác động đó diễn ra theo hai chiều hướng: thứ nhất, để chiếm ưu thế trong cạnh tranh ngân hàng luôn phải quan tâm tới đầu tư trang thiết bị tốt, tăng cường đội ngũ nhân viên có trình độ, củng cố và khuyếch trương uy tín và thế mạnh của ngân hàng Hướng tác động này đã tạo điều kiện nâng cao chất lượng tín dụng Tuy nhiên, ở hướng thứ hai, dưới áp lực của cạnh tranh gay gắt các ngân hàng có thể bỏ qua những điều kiện tín dụng cần thiết khiến cho độ rủi ro tăng lên, làm giảm chất lượng tín dụng

 Môi trường tự nhiên

Các yếu tố rủi ro do thiên nhiên gây ra như lũ lụt, hoả hoạn, động đất, dịch bệnh.…có thể gây ra những thiệt hại không lường trước được cho cả người vay và ngân hàng Mặc dù những rủi ro này là khó dự đoán nhưng bù lại nó chiếm tỷ lệ, không lớn, mặt khác ngân hàng thường được chia sẻ thiệt hại với các công ty Bảo hiểm hoặc được Nhà nước hỗ trợ

2.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.4 1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985)

đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu

Đến 1988 Parasuraman và các cộng sự hiệu chỉnh lại còn 5 thành phần đây là

mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các

nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố

Hình 2.1 : Mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) được nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến quan sát của năm tiêu chí:

 Sự tin cậy (reliability)

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

 Sự hữu hình (tangibles)

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin

Tin cậy Đồng cảm

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Hữu hình

Chất lượng dịch vụ

liên lạc của ngân hàng Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc KH ân cần, dành cho khách hàng

sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

2.4 2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng việc sử dụng mô hình này tôt hơn SERVQUAL Hai tác giả này cho rằng với mô hình SERVPERF, mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của khách hàng phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo đó:

Chất lượng dịch vụ (Quality) = Mức độ cảm nhận (Perception)

Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Brady và ctg (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng gồm 05 thành phần : - Tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), sự cảm thông (empathy), phương tiện hữu hình (tangibles)

2.4.3 Mô hình nghiên cứu của Phạm Minh Trung (2014)

Mô hình nghiên các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh cho vay cá nhân tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Mô hình cho thấy khả năng cạnh tranh cho vay cá nhân phụ thuộc vào 6 yếu tố: (1) chính sách cho vay, (2) quy trình cho vay, (3) tiếp thi, quảng cáo, (4) phong cách phục vụ của nhân viên,

(5) công nghệ ngân hàng, và (6) hình ảnh uy tín của ngân hàng với 25 biến để đo lường các thành phần này

Hình 2.2: Mô hình lí thuyết về khả năng cạnh tranh cho vay cá nhân 2.4.4 Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các ngân hàng Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sở những kết quả nghiên cứu mô hình của các nước và thực tế của lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, những yếu tố cụ thể để đo lường các biến số được xem xét trong mô hình như sau:

- Hình ảnh (Image): hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn

hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu) Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hang Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập

Khả năng cạnh tranh cho vay

cá nhân tại VCB

H1 H2

Quy trình cho vay (X2)

Tiếp thị, quảng cáo (X3)

Phon g cách phục vụ (X4)

Công nghệ của NH (X5)

Uy tín (X6)

một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu

- Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng

mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): có 2 loại chất lượng cảm nhận,

chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng (importants attributs) được kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay, các điều kiện tín dụng, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn, phong cách của nhà quản lí và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác…

- Giá trị cảm nhận (Perceived value): các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự

hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng