Yếu tố này có tác động yếu nhất tới sự hài lòng của KHCN vay vốn tại tại Sacombank Vĩnh Long với beta = 0,083. Tuy nhiên, mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình tương đối cao (giá trị trung bình là 3,9459 gần so với điểm Đồng ý = 4) và là đánh giá cao so với các thang đo lãi suất cho vay, và độ tin cậy của khách hàng. Như vậy, khách hàng vay vốn ngân hàng xem yếu tố hữu hình cũng có ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.
77
Bảng 5.6: Trung bình của các biến quan sát yếu tố hữu hình Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung bình
C14.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 3,9068 C14.2 Tài liệu, thông tin sử dụng trong hoạt động tín dụng đầy đủ,
rõ ràng, hấp dẫn 3,8718
C14.3 Vị trí Ngân hàng và các phòng ban thuận tiện cho việc giao
dịch của Ngân hàng 3,9138
C14.4 Công tác quảng cáo, tuyên truyền tốt, hiệu quả 4,0000 C14.5 Không gian giao dịch thoải mái, tiện nghi 4,0373
Kết quả chỉ ra rằng để đẩy mạnh hơn nữa sự hài lòng của KHCN vay vốn tại
ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Vĩnh Long, việc đầu tiên là cần xem xét và điều chỉnh cơ sở vật chất của ngân hàng vì giá trị trung bình của biến quan sát này vẫn còn thấp mean = 3,9459. Ngoài ra, các ngân hàng cũng cần đầu tư hơn nữa vào bộ mặt công sở như trang bị cơ sở vật chất hiện đại, sửa sang địa điểm giao dịch khang trang, sạch sẽ, thoáng mát, thiết kế khu vực giao dịch với khách hàng thân thiện, bàn làm việc của nhân viên ngăn nắp, gọn gàng, ứng dụng công nghệ hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng… các bảnghiệu bộ mặt, hình ảnh ngân hàng bắt mắt và cuốn hút sẽ tạo niềm tin tuyệt đối với khách hàng.
Sacombank cần đầu tư và xây dựng cho mình hệ thống phần mềm phục vụ cho công tác thẩm định cho vay như tính toán giá trị dòng tiền dự án đầu tư hay phương án sản xuất kinh doanh thay vì sử dụng phần mềm Excel, trang bị cho nhân viên máy móc thiết bị hiện đại, nâng cấp tốc độ internet để tìm kiếm thông tin để xử lý công việc nhanh chóng và hiệu quả.
Ngoài ra, các nhân viên của ngân hàng cũng cần có đồng phục đẹp, mỗi nhân viên đều phải theo quy chuẩn của ngân hàng đề ra để tạo sự đồng bộ, tác phong chuyên nghiệp, vui vẻ trong giao tiếp …. Vì vậy, các ngân hàng nên đưa ra một số quy định và cẩm nang về quản lý bộ mặt công sở để mỗi nhân viên căn cứ vào đó để cóthể tự kiểm tra việc tuân thủ của mình hoặc đề xuất, cải tạo sửa chữa nếu cần thiết và việc này cũng được ngân hàng tiến hành kiểm tra đột xuất và thường xuyên. Thêm vào đó,
78
các ngân hàng cũng cần nâng cấp công nghệ để tự hoàn thiện hơn nữa về yếu tố hữu hình, tạo cho khách hàng cảm thấy thích thú, đơn giản khi tự sử dụng tại nhà các dịch vụ của ngân hàng như ngân hàng điện tử, ngân hàng qua di động, thẻ, thông báo số dư qua tin nhắn điện thoại…tạo sự thuận tiện, thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch tại Sacombank Vĩnh Long
5.4. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
+ Hạn chế trong phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Do giới hạn về thời
gian và địa bàn nghiên cứu nên mẫu điều tra của khách hàng mang tính đại diện chưa cao. Việc chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện sẽ làm giảm tính đại diện của kết quả nghiên cứu, cũng như các số liệu thống kê của nghiên cứu chưa hoàn toàn đủ tin cậy, có thể nhận thấy khách hàng ở các huyện khác nhau trong cùng một tỉnh cũng có những đặc thù khác nhau ảnh hưởng đến chất lượngcho vay của Sacombank.
+ Hạn chế đối với phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu chỉ được tiến hành tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Vĩnh Long với những đặc thù về văn hóa, kinh tế, xã hội... sẽ có nhu cầu vốn vay của khách hàng sẽ khác với khách hàng các vùng miền khác.
- Hạn chế về phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu chỉ sử dụng
mô hình phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan Person, phân tích hồi quy tuyến tính bội, để nghiên cứu các yếutố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN vay vốn tại Sacombank mà chưa so sánh được với các mô hình phân tích khác để kiểm tra kết quả.
Bên cạnh những đóng góp về lý thuyết và thực tiễn rút ra được từ kết quả nghiên cứu, đề tài nghiên cứu này có một số giới hạn và từ đó gợi ý cho các nghiên cứu tương lai như sau:
Thứ nhất, đề tài đã không điều tra những yếutố ảnh hưởng khác có thể tác động đến sự hài lòng của KHCN vay vốntại Sacombank như lòng trung thành, niềm tin của khách hàng, hình ảnh thương hiệu, ... Hy vọng, trong nghiên cứu tương lai các nhà nghiên cứu sẽ đưa các biến này vào phạm vi nghiên cứu.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ thực hiện khảo sát với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên những khách hàng cá nhân có vay vốn của ngân hàng
79
TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Vĩnh Long nên chưa mang tính khái quát của mẫu nghiên cứu. Việc sử dụng mẫu đại diện hơn để tăng tính tổng quát hóa là điều nên làm trong các nghiên cứu tiếp theo,nghiên cứu tương lai là tăng qui mô mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát.
Thứ ba, việc nghiên cứu mới chỉ thực hiện đối với các ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín. Vì vậy, cần một nghiên cứu khác thực hiện với các nhóm ngân hàng khác như NHTM cổ phần khác, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, ngân hàng liên doanh….
Cuối cùng, nghiên cứu này đã dùng công cụ phân tích bằng hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và dùng phân tích tương quan Pearson để xác nhận mối tương quan qua lại giữa các khái niệm nghiên cứu. Một cách thay thế khác mà nghiên cứu tương lai có thể thực hiện đó là dùng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để vừa kiểm định giả thuyết vừa xác định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm nghiên cứu.
i
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
(1) Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng,thành phố Hồ Chí Minh.
(2) Nguyễn Quốc Khánh, Đặng Thị Ngọc Lan, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Đại học Cửu Long
(3) Nguyễn Đăng Dờn (chủ biên). 2007. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. TPHCM.
NXB Thống kê
(4) Đoàn Thị Hồng Dung, (2012). “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Biên Hòa”
(5) Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Hồng Đức
(6) Phan Đình Khôi, 2013. Các nhân tố ảnh hưởng đến tiếp cận tín dụng chính thức và phi chính thức của nông hộ ở đồng bằng sông Cửu Long.Tạp chí khoa học trường Đại Học Cần Thơ
(7) Nguyễn Thụy Mai Trinh (2010), “Vận dụng mô hình hồi quy Binary Logistic để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định cho vay của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai”
(8) Lê văn Huy, 2007.Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng trong Nghiên cứu
Marketing.Đại học Đà Nẵng.
(9) Nguyễn Đình Thọ, 2012. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh Thiết kế và thực hiện. NXB Lao động và xã hội
(10) Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1 và tập 2, NXB Hồng Đức
(11) Nguyễn Đăng Dờn (chủ biên). 2012. Quản trị ngân hàng thương mại hiện đại.
TPHCM. NXB Phương Đông
(12) Nguyễn Minh Kiều. 2012. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. TPHCM. NXB Lao
Động Xã Hội 759-768
(13) Nguyễn Quốc Khánh, Nguyễn Thị Mỹ Dung, 2012. Nhập môn tài chính tiền tệ. TPHCM. NXB Giáo dục Việt Nam 362-366
(14) Trần Huy Hoàng, 2011. Quản trị ngân hàng thương mại.TPHCM. NXB Lao Động Xã Hội 250-253
(15) Báo cáo tình hình hoạt động ngân hàng 2010-2014. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long.
(16) Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh. Nhà xuất bản Thống kê.
ii
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
(17) Cronin J.J. & Taylor S.A. (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, 58(January), pp. 125-131.
(18) IBIMA Publishing, “Journal of Marketing Research & Case Studies”
(19) Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1), pp. 12-40.
(20) Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49: 41- 50.
(21) Zeithaml V.A. & Bitner M.J. (2000), Services Marketing: Intergrating Customer Focus arross the Firm. Irwin McGraw-Hill
iii
PHỤ LỤC 1
Dàn bài thảo luận nhóm (Định tính)
Xin chào các anh/chị. Tôi là Phùng Thế Việt Hùng, thành viên nhóm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long, rất cảm ơn và rất mong anh/chị tham gia nhóm và dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh chị và góp ý kiến cho nghiên cứu về vấn đề này. Những ý kiến của anh chị chỉ sử dụng cho nghiên cứu khoa học và được giữ bí mật.
Phần 1: Đối với các các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, xin anh/ chị hãy cho biết có thêm mới, loại bớt nhóm các nhân tố hoặc đều chỉnh tên gọi các yếutố ảnh hưởng đến cho vay khách hàng cá nhân hay không?
Các yếutố ảnh hưởng đến cho vay khách hàng cá nhân: (1) Sự hữu hình (2) Sự tin cậy (3) Khả năng đáp ứng (4) Năng lực phục vụ (5) Sự cảm thông (6) Lãi suất
Phần 2 : Các câu hỏi của từng yếu tố thành phần:
1) Sự hữu hình – Tangibles Theo Anh/ chị yếu tố nào thể hiện phương tiện vật chất kỹ thuật, thiết bị hiện đại, vị trí giao dịch của Ngân hàng có thuận tiện hay không? Các câu hỏi cho khách hàng nào sau đây phù hợp với cho vay khách hàng cá nhân?
• Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
• Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
• Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
iv
2) Sự tin cậy – Reliability: Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện khả năng phục vụ
cho vay khách hàng phù hợp, kịp thời, đúng thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên? Các câu hỏi cho khách hàng nào sau đây phù hợp với việc cho vay?
• NH thực hiện cho vay các sản phẩm tín dụng có phù hợp với nhu cầu khách hàng ngay từ lần đầu.
• NH cho khách hàng vay tại thời điểm mà họ đãhứa.
• NH thực hiện cho vay chính xác, không có sai sót.
• Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
• Ngân hàng luôn có NV tư vấn các sản phẩm tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng.
• Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.
3)Khả năng đáp ứng – Assurance: Theo Anh/ chị yếutố nào thể hiện sự đáp ứng các sản phẩm của cán bộ cho khách hàng 1 cách đầy đủ nhất? Các câu hỏi cho khách hàng nào sau đây phù hợp với việc cho vay?
• Nhân viên ngân hàng tư vấn đúng sản phẩm cho từng đối tượng K/H.
• Hồ sơ vay rõ ràng và dễ hiểu.
• Ngân hàng cho vay nhanh chóng, kịp thời
• Nhân viên NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
4) Năng lực phục vụ – Abilities: Theo anh/chị yếutố nào thể hiện sự quan tâm của nhân viên ngân hàng cung cấp cho vay một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng? Các câu hỏi cho khách hàng nào sau đây phù hợp với việc cho vay?
• Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
• Thời gian giải quyết món vay có thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
• Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
• NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
v
5) Sự cảm thông – Empathy: Theo Anh/ chị yếutố nào thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi? Các câu hỏi cho khách hàng nào sau đây phù hợp với cho vay?
• Nhân viên NH chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.
• Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.
• Nhân viên NH luôn lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng
6) Lãi suất:
Theo Anh/ chị lãi suất cho vay hiện nay của Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long có khả năng cạnh tranh bởi những yếu tố nào?
vi
PHỤ LỤC 2
PHIẾU KHẢO SÁT THỰC TẾ
Số phiếu:…….
Xin chào anh/chị! Hiện tôi đang nghiên cứu về đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín Chi Nhánh Vĩnh Long”. Tôi hy vọng Anh/chị giành chút thời gian trả lời
giúp tôi một số câu hỏi về tình hình cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng. Rất mong sự cộng tác nhiệt tình của Anh/chị. Xin cảm ơn !!!
I. Câu hỏi chung:
1. Xin vui lòng cho biết anh/chị đã từng vay vốn tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long chưa?
Chưa lần nào Ngừng phỏng vấn Có Tiếp tục trả lời
II. Nội dung khảo sát:
1. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của anh/chị hiện nay:
Kinh doanh, buôn bán Nhân viên văn phòng Công nhân
Cán bộ công chức Khác (vui lòng ghi rõ nghề nghiệp):………
2. Độ tuổi của anh/ chị:
Từ 18 đến 30 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Từ 41 đến 50tuổi Trên 51 tuổi
3. Thu nhập bình quân của anh chị hiện nay là:
Dưới 5 triệu đ/tháng Từ 5 đến 10 triệu đ/tháng Trên 10 triệu đ/tháng
4. Anh/chị vay vốn nhằm mục đích gì?
Mua hàng tiêu dùng Mua, sửa chữa nhà
Sản xuất kinh doanh Khác (vui lòng ghi rõ mục đích vay): ...
5. Số tiền anh/chị đã vay của ngân hàng:
Họ và tên:……….
vii
Dưới 30 triệu đồng (trđ) Từ 30 đến 50 trđ Từ trên 50 đến 100 trđ Từ trên 100 đến 300 trđ Trên 300 trđ
6. Thời hạn anh/chị vay vốn tại ngân hàng:
Ngắn hạn Trung hạn Dài hạn
7. Tài sản đảm bảo (TSĐB) của anh/chị tại ngân hàng:
Bất động sản Động sản Giấy tờ có giá Khác:………
8. Anh/chị vay vốn tại ngân hàng với mức lãi suất là:
17% 18% 19% 20% Khác:……..%
9. Phươngthức trả nợ vay của anh/chị :
Trả định kỳ hàng tháng Trả vào cuối kỳ Khác: ...
STT Nội dung Mức độ đánh giá
CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH
Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 Tài liệu, thông tin sử dụng trong hoạt động tín
dụng đầy đủ, rõ ràng, hấp dẫn 1 2 3 4 5
Vị trí Ngân hàng và các phòng ban thuận tiện cho
việc giao dịch của Ngân hàng (*) 1 2 3 4 5 Công tác quảng cáo, tuyên truyền tốt, hiệu quả (*) 1 2 3 4 5 Không gian giao dịch thoải mái, tiện nghi (*) 1 2 3 4 5
ĐỘ TIN CẬY
Uy tín, thương hiệu trên thị trường (*) 1 2 3 4 5 Giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách
triệt để 1 2 3 4 5
Tác phong làm việc chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 Tình trạng sai sót trong quá trình tác nghiệp ít khi
xảy ra (*) 1 2 3 4 5
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
Các sản phẩm tín dụng đa dạng phù hợp với nhu