Từ các trọng số hồi quy chuẩn hóa đã được trình bày trong các bảng 4.8 và phương trình hồi quy tuyến tính bội 4.1 đã được phân tích trong phần trên, bảng 4.9 trình bày và giải thích chi tiết kết quả kiểm định của 6 giả thuyết nghiên cứu liên quan đã được phát biểu như sau:
63
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiêncứu Các giả thuyết Các mối quan hệ Trọng số Beta chuẩn hóa
Sig Kết quả kiểm định giả thuyết
HR1
Yếu tố hữu hình Sự hài lòng của
KHCN vay vốntại NH Sacombank VL 0,083 ,080 Được chấp nhận HR2
Độ tin cậy Sự hài lòng của KHCN
vay vốntại NH Sacombank VL 0,123 ,008 Được chấp nhận HR3
KN đáp ứng Sự hài lòng của KHCN
vay vốntại NH Sacombank VL 0,106 ,014 Được chấp nhận HR4
Năng lực phục vụ Sự hài lòng của
KHCN vay vốntại NH Sacombank VL 0,013 ,714 Không chấp nhận HR5
Sự cảm thông Sự hài lòng của KHCN
vay vốntại NH Sacombank VL 0,116 ,013 Được chấp nhận HR6
Lãi suất Sự hài lòng của KHCN vay
vốntại NH Sacombank VL 0,446 ,000 Được chấp nhận
Giả thuyết 1 (HR1R): Yếu tố hữu hình - Cho vay KHCN
Giả thuyết thứ nhất (HR1R) phát biểu rằng: “Yếu tố hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến sự hài lòng của KHCN vay vốntại NH Sacombank VL”. Yếu tố hữu hình chỉ số dự báo có ý nghĩa của việc vay vốn của khách hàng (β =0,083; sig= 0,080<0,1). Hay nói cách khác, yếu tố hữu hình của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến việc vay vốn của khách hàng với mức ý nghĩa thống kê trên 90%. Giả thuyết HR1R
được ủng hộ.
Giả thuyết 2 (HR2R): Độ tin cậy - Cho vay KHCN
Giả thuyết thứ hai đề nghị rằng:“Độ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến
sự hài lòng của KHCN vay vốntại NH Sacombank VL”. Độ tin cậy là biến dự báo tốt
cho sự hài lòng của KHCN vay vốnvới mức ý nghĩa thống kê trên 95% (β =0,123; sig = 0,008 <0,05). Giả thuyết H2 được chấp nhận.
64
Giả thuyết 3 (HR3R): Khả năng đáp ứng - Cho vay KHCN
Giả thuyết thứ ba (HR3R) phát biểu rằng:“Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng trực
tiếp đáng kể đến sự hài lòng của KHCN vay vốntại NH Sacombank VL”. Phương tiện
hữu hình là chỉ số dự báo có ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng (β=0,082; sig= 0,037<0,05). Hay nói cách khác, phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KHCN vay vốnvới mức ý nghĩa thống kê trên 95%. Giả thuyết HR3R được ủng hộ.
Giả thuyết 4 (HR4R): Năng lực phục vụ - Cho vay KHCN
Giả thuyết thứ tư (HR4R) đề nghị rằng:“Năng lực phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp
đáng kể đến sự hài lòng của KHCN vay vốn tại NH Sacombank VL”. Kết quả ở bảng
4.11 cho thấy năng lực phục vụ không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN vay vốn (β=0,013; sig = 0,714 >0,1) nên không có ý nghĩa thống kê. Hay nói cách khác, năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng ít có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN vay vốnvới mức ý nghĩa thống kê trên 90%. Giả thuyết HR4Rbị bác bỏ.
Giả thuyết 5 (HR5R): Sự cảm thông - Cho vay KHCN
Giả thuyết thứ năm (HR5R) nói rằng:“Sự cảm thông có ảnh hưởng trực tiếp đáng
kể đến sự hài lòng của KHCN vay vốntại NH Sacombank VL”. Từ trọng số hồi quy, ta
thấy mức độ tác động của sự cảm thông đối với sự hài lòng của KHCN vay vốn với mức ý nghĩa thống kê trên 95%. (β=0,116; sig = 0,013 < 0,05). Từ đó, ta kết luận rằng sự cảm thông là yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của KHCN vay vốn. Giả thuyết HR5Rđược chấp nhận.
Giả thuyết 6 (HR6R): Lãi suất - Cho vay Khách hàng cá nhân
Giả thuyết thứ sáu (HR6R) nói rằng:“Lãi suất có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến
sự hài lòng của KHCN vay vốn tại NH Sacombank VL”. Lãi suất là biến dự báo tốt
đến sự hài lòng của KHCN vay vốnvới mức ý nghĩa thống kê trên 95% (β =0,446; sig = 0,000 <0,05). Từ đó, ta kết luận rằng lãi suất là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của KHCN vay vốn. Giả thuyết HR6Rđược chấp nhận.
65
Hình 4.3. Kết quả nghiên cứu
Kết quả có 5 trong 6 yếu tố khảo sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN vay vốntại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vĩnh Long, bao gồm 1) Yếu tố hữu hình (2)
Độ tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Sự cảm thông, (5) Lãi suất.Với R² hiệu chỉnh
(Adjusted R-square) là 0,440 nghĩa là các yếu tố này giải thích được 44% yếu tố cho vay khách hàng cá nhân. Như vậy các giả thuyết được ủng hộ bởi dữ liệu khảo sát.
4.5. THẢO LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH VĨNH LONG
Yếu tố lãi suất có ảnh hưởng cao nhất (β= 0,446). Có thể giải thích là đối với sự hài lòng của KHCN vay vốn tại Sacombank thì các yếu tố lãi suất cho vay là yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến việc cho vay của ngân hàng. Trong phần đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này lại có giá trị cao nhất so với các yếu tố khác (bảng 3.12)
Trong thời đại cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh long thì yếu tố lãi suất cho vay quyết định việc việc vay vốn của khách hàng. Đúng vậy, trong nghiên cứu này yếu tố lãi suất cũng tác động mạnh đến sự hài lòng của KHCN vay vốn đối với khách hàng cá nhân của Sacombank (β = 0,446). Theo phần đánh giá của khách hàng thì yếu tố này có giá trị thấp nhất so với các yếu tố có ảnh hưởng và độ tiếp cận (mean = 3.7028).
Sự hài lòng của KHCN vay vốn tại NH SGTT VL β1 = 0,083; Sig = 0,080 Yếu tố hữu hình (X1) Độ tin cậy (X2) Khả năng đáp ứng (X3) Sự cảm thông (X5) Lãi xuất (X6) β2 = 0,123; Sig = 0,008 β6 = 0,446; Sig = 0,000 β5 = 0,116; Sig = 0,013 β3 = 0,106; Sig = 0,014
66
Tiếp đến là hai yếu tố độ tin cậy và sự cảm thông của khách hàng cũng tác động đến sự hài lòng của KHCN vay vốn với beta lần lượt là (β = 0,123) và (β = 0,116)., giá trị mean cũng lần lượt là: 3,8683 và 3,9720. Mức đánh giá này thấp chứng tỏ rằng khách hàng tuy chấp nhận vay vốn của Sacombank nhưng vẫn chưa hài lòng lắm về độ tin cậy và sự đồng cảm của khách hàng đối với ngân hàng. Đây là một thách thức trong thời gian tới cho Sacombank, khi ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh như ngân hàng nước ngoài có nhiều chiến luợc và công nghệ thông tin hiện đại.
Yếu tố khả năng đáp ứng và yếu tố hữu hình là 2 yếu tố cuối cùngcó ảnh hưởng thấp nhất với hệ số beta lần lượt là (β = 0,106) và (β = 0,083) giá trị mean cũng lần lượt là: 4,0555 và 3,9459. Mức đánh giá này ở mức khá chứng tỏ rằng khách hàng tạm chấp nhận về yếu tố khả năng đáp ứng và yếu tố hữu hình của ngân hàng nhưng vẫn chưa hài lòng. Vì vậy, trong thời gian tới Sacombank cần phải tăng cường khả năng đáp ứng khách hàng một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, mọi lúc, mọi nơi, đồng thời ngân hàng cũng trang bị các thiết bị công nghệ hiện đại, thích hợp nhiều tiện ích cho khách hàng khi sử dụng, giao dịch nhanh chóng, chính xác, đảm bảo an toàn cho khách hàng.
Bảng 4.14: Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN vay vốn tại Sacombank Vĩnh Long
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation X1 429 1,80 5,00 3,9459 ,57735 X2 429 1,75 5,00 3,8683 ,67292 X3 429 1,80 5,00 4,0555 ,59813 X5 429 2,20 5,00 3,9720 ,59512 X6 429 1,00 5,00 3,7028 ,77600 Valid N (listwise) 429
4.6. KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG
Mục đích vay vốn của khách hàng : đa số khách hàng cá nhân vay vốn của Sacombank đều dùng để sản xuất kinh doanh và mua hàng tiêu dùng với 62,5%, mua sửa chữa nhà 23,8%, mục đích khác 13,8%.
67
Mục đích vay vốn
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Mua hang tieu dung 120 28,0 28,0 28,0 Mua sua chua nha 102 23,8 23,8 51,7 San xuat kinh doanh 148 34,5 34,5 86,2
Khac 59 13,8 13,8 100,0
Total 429 100,0 100,0
Số tiền vay vốn : đa số mọi người vay vốn từ 30 đến 100 triệu đồng chiếm 61,8%.
Số tiền vay vốn
Frequency Percent Valid Percent Cumulativ e Percent Valid Duoi 30 trd 63 14.7 14.7 14.7 Tu 30-50 trd 162 37.8 37.8 52.4 Tu 50-100 trd 103 24.0 24.0 76.5 Tu 100-300 trd 67 15.6 15.6 92.1 Tren 300 trd 34 7.9 7.9 100.0 Total 429 100.0 100.0
Cung cấp thông tin theo yêu cầu của ngân hàng : đa số khách hàng vay vốn đều cung cấp đầy đủ thông tin yêu cầu của ngân hàng thủ tục vay vốn chiếm 85,3%.
Cung cấp thông tin y/c ngân hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Day du 366 85.3 85.3 85.3 Khong day du 63 14.7 14.7 100.0 Total 429 100.0 100.0
Nguồn trả nợ: đa số khách hàng trả nợ từ nguồn sản xuất kinh doanh chiếm 54,5%.
68
Nguồn trả nợ
Frequency Percent Valid Percent Cumulativ e Percent Valid Tien luong 91 21,2 21,2 21,2 Thu nhap tu SXKD 234 54,5 54,5 75,8 Thu nhap khac 104 24,2 24,2 100,0
Total 429 100,0 100,0
Thời hạn vay vốn: đa số khách hàng vay vốn ngắn hạn để hoạt động sản xuất kinh doanh chiếm 48,5%.
Thời hạn vay vốn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ngan han 208 48.5 48.5 48.5 Trung han 126 29.4 29.4 77.9 Dai han 95 22.1 22.1 100.0 Total 429 100.0 100.0
Phương thức trả nợ vay: đa số khách hàng vay vốn đều trả nợ cuối kỳ theo kỳhạn vay chiếm 39,2%; trả định kỳ hàng tháng 29,4% bằng các phương pháp khác: trả góp, trả đột xuất trước hạn… chiếm 31,5%.
Phương thức trả nợ vay
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Tra dinh ky hang thang 126 29.4 29.4 29.4
Tra cuoi ky 168 39.2 39.2 68.5
Khac 135 31.5 31.5 100.0
Total 429 100.0 100.0
Tóm tắt chương 4
Trong chương này, nghiên cứu cũng đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc đánh giá thang đo các yếu tố yếu tố hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, lãi suất, sự hài lòng của KHCN vay vốn thông qua các công cụ Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha và EFA đều được chấp nhận. Kết quả là 6
69
thành phần đo lường các yếutố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN vay vốn sau khi được đưa vào để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Kết quả chung về đánh giá thang đo cho thấy, các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu đều đảm bảo độ tin cậy và giá trị. Trong chương này, nghiên cứu cũng đã thực hiện việc kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy tuyến tính bội và thực hiện đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng, kết quả kiểm định cho thấy tất cả các giả thuyết được đưa ra từ HR1R, HR2R, HR3R, HR4R, HR6Rđều được chấp nhận; HR4Rbị bác bỏ. Nghiên cứu cũng đã trình bày mức độ quan trọng của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của KHCN vay vốn. Chương tiếp theo sẽ trình bày tóm tắt của toàn bộ nghiên cứu, ý nghĩa về lý thuyết và thực tiễn cũng như hạn chế của đề tài nghiên cứu, đề xuất những khuyến nghị nhằm đẩy mạnh cho vay KHCN tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Vĩnh Long trong thời gian tới.
70
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Mục đích của chương này là tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính và thảo luận ý nghĩa của các kết quả nghiên cứu này. Hai nội dung lớn được trình bày là (1) tóm tắt các kết quả phát hiện được, trình bày ý nghĩa thực tiễn đạt được của nghiên cứu, (2) các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.1. KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đã xem xét các biến liên quan đến sự hài lòng của KHCN vay vốn tại ngân hàng Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long. Đề tài nghiên cứu về các yếutố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN vay vốn tạiSacombank đối với khách hàng cá nhân để đưa ra kết luận giả thuyết nghiên cứu. Dữ liệu đã được thu thập qua 2 bước: thảo luận nhóm (n=5) phỏng vấn thử (n=20) và phỏng vấn trực tiếp (n=500) tại tỉnh Vĩnh Long. Các thang đo lường về các thành phần tác động đến sự hài lòng của KHCN vay vốn tại ngân hàng Sacombank được xây dựng trên cơ sở lý thuyết và được phát triển cho phù hợp với bối cảnh cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Vĩnh Long qua thảo luận nhóm và phân tích nhân tố EFA. Phương trình hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, kiểm định sự ảnh hưởng của các thành phần tác động đến sự hài lòng của KHCN vay vốn.
Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN vay vốn tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long gồm: (1) Yếu tố
hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Sự cảm thông, (5) Lãi suất.
Năm thành phần này ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KHCN vay vốn tại Sacombank Vĩnh Long, được kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình nghiên cứu. Ngoài ra, năm thành phần này có tác động dương đến sự hài lòng của KHCN vay vốn thông qua phân tích hồi quy. Như vậy,
71
khái niệm về các yếu tố ảnh hưởng cho vay KHCN và các thành phần của nó, đặc biệt ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng như nghiên cứu này được xác nhận.
Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN khi vay vốn tại ngân hàng là việc làm cần thiết, có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Do đó, việc nghiên cứu của đề tài giúp ích rất nhiều trong việc tăng trưởng tín dụng đối với nhóm khách hàng cá nhân đồng thời hạn chế rủi ro tín dụng trong quá trình cho vay.
5.2 KẾT QUẢ ĐÓNG GÓP
Với những kết quả cụ thể, nghiên cứu này có những đóng góp về khía cạnh lý thuyết và thực tiễn quản lý như sau:
5.2.1. Kết quả đóng góp về lý thuyết
Về lý thuyết, kết quả nghiên cứu đã góp phần chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết về sự hài lòng của KHCN vay vốntại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Vĩnh Long, tuy nhiên 6 giả thuyết đưa ra 5 giả thuyết được chấp nhận trong nghiên cứu này, qua đó đem lại một ý nghĩa thiết thực cho các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
Ngoài ra, nghiên cứu này là cung cấp một sự hiểu biết sâu hơn về cho vay khách hàng cá nhân và các yếutố ảnh hưởng đến nó, góp phần làm phong phú thêm cơ sở lý thuyết về đề tài nghiên cứu.
5.2.2. Kết quả đóng góp về thực tiễn quản lý
Kết quả nghiên cứu ngụ ý rằng lãnh đạo, phòng tín dụng của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Vĩnh Long nên xem xét đáng kể về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN vay vốn tại ngân hàng như: lãi suất cho vay, độ
tin cậy của khách hàng, khả năng đáp ứng, sự cảm thông và yếu tố hữu hình trên
cơ sở đó nỗ lực xây dựng các biện pháp phát triển tín dụng an toàn, bền vững cho ngân hàng trong thời gian tới. Thật vậy, kết quả chi tiết các biến quan sát thuộc 5 thành phần yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN vay vốn cho thấy mức độ tác động trực tiếp của từng yếu tố từ mạnh đến yếu được thể hiện trong bảng 5.1