Ngoài những nguyên nhân xuất phát từ phía khách hàng còn có những nguyên nhân chủ quan từ phía Ngân hàng.
+ Do Ngân hàng chạy theo lợi nhuận, đặt mong ước về lợi nhuận cao hơn các khoản cho vay lành mạnh
+ Ngân hàng vi phạm nguyên tắc cho vay, cho vay vượt tỷ lệ an toàn
+ Phân tích và thẩm định tín dụng không kỹ lưỡng dẫn đến sai lầm trong quyết định cho vay
+ Cán bộ Ngân hàng vi phạm đạo đức kinh doanh
2.3. Các yếutố ảnh hưởng đến cho vay khách hàng cá nhân của NHTM 2.3.1. Các yếutố thuộc về phía ngân hàng
Chính sách và quy trình cho vay:
Chính sách cho vay phải phản ánh định hướng cơ bản cho hoạt động cho vay, nó có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của ngân hàng. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng cho vay, ngân hàng cần phải có chính sách phù hợp với đường lối phát triển kinh tế, đồng thời kết hợp được lợi ích của người gửi tiền, của ngân hàng và người vay tiền.
Quy trình cho vay là trình tự tổ chức thực hiện các bước kỹ thuật nghiệp vụ cơ bản, chỉ rõ cách làm, trình tự các bước từ khi bắt đầu đến khi kết thúc một giao dịch thuộc chức năng, nhiệm vụ của cán bộ tín dụng và lãnh đạo ngân hàng có liên quan.
20
Quy trình cho vay là yếu tố quan trọng, nếu nó được tổ chức khoa học, hợp lý sẽ cho phép bảo đảm thực hiện các khoản vay có chất lượng.
Về tổ chức nhân sự:
Con người luôn là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong mọi hoạt động kinh doanh nói chung và tất nhiên nó cũng không loại trừ khỏi hoạt động của một ngân hàng. Muốn nâng cao được hiệu quả trong kinh doanh, chất lượng trong hoạt động tín dụng Ngân hàng cần phải có một đội ngũ cán bộ tín dụng giỏi, được đào tạo có hệ thống, am hiểu và có kiến thức phong phú về thị trường đặc biệt trong lĩnh vực tham gia đầu tư vốn, nắm vững những văn bản pháp luật có liên quan đến hoạt động tín dụng. Trong bố trí sử dụng, ngườicán bộ tín dụng cần phải được sàng lọc kỹ càng và phải có kế hoạch thường xuyên bồi dưỡng những kiến thức cần thiết để bắt kịp với nhịp độ phát triển và biến đổi của nền kinh tế thị trường. Ngoài ra, họ còn phải có tiêu chuẩn về đạo đức và sự liêm khiết, bởi lẽ nếu người cán bộ tín dụng thiếu trách nhiệm hay cố tình vi phạm có thể sẽ gây tổn thất rất lớn cho ngân hàng.
Năng lực thẩm định, đánh giá khách hàng
Một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động cho vay của một ngân hàng là vốn và lãi vay được thanh toán đầy đủ và đúng hạn. Điều này sẽ không thể có được nếu như việc thực hiện các dự án kinh doanh của khách hàng không đạt hiệu quả mong muốn hoặc khách hàng không có thiện chí, cố tình lừa đảo ngân hàng. Để hạn chế nguy cơ đó ngân hàng cần phải thực hiện tốt công tác thẩm định dự án, thẩm định khách hàng. Thông thường công tác thẩm định khách hàng được tiến hành trước và chủ yếu tập trung xem xét các mặt: khả năng quản lý, khả năng điều hành, năng lực sản xuất kinh doanh, mức độ tín nhiệm. Những khách hàng đáp ứng được đầy đủ những yêu cầu do ngân hàng đề ra thì được xem xét để ra quyết định có cho vay hay không.
Năng lực giám sát và xử lý các tình huống cho vay của ngân hàng
Cho dù công tác thẩm định dự án, thẩm định khách hàng được thực hiện tốt, những dự án khả thi có khả năng sinh lời cao cũng không tránh khỏi những rủi ro nhất định. Chính vì vậy mà công tác giám sát và xử lý các tình huống tín dụng sau khi cho
21
vay trở nên thực sự cần thiết. Hoạt động giám sát chủ yếu tập trung vào một số vấnđề như: sự tuân thủ việc sử dụng vốn đúng mục đích của khách hàng, tình hình hoạt động thực tế của khách hàng, tiến độ trả nợ, quá trình sử dụng, bảo quản và biến động tài sản của khách hàng, những vấn đề mới nảy sinh trong quá trình thực hiện, làm tốt công tác này sẽ giúp ngân hàng phát hiện và ngăn chặn kịp thời những biểu hiện tiêu cực như sử dụng vốn sai mục đích, âm mưu tẩu tán tài sản, lừa đảo ngân hàng. Đồng thời qua việc luôn bám sát hoạt động của khách hàng thì ngân hàng có thể có biện pháp giúp đỡ khách hàng thông qua việc cung cấp những lời khuyên, những thông tin bổ ích, kịp thời, hoặc trực tiếp giúp đỡ khách hàng khi họ gặp khó khăn bằng cách gia hạn nợ, cho vay thêm nhằm giúp cho việc thực hiện dự án của khách hàng đạt hiệu quả cao nhất, qua đó góp phần nâng cao chất lượng cho vay.
2.3.2. Các yếutố thuộc về khách hàng
Năng lực của khách hàng
Không một khách hàng nào đi vay lại không muốn món vay đem lại hiệu quả. Nhưng nhiều khi do năng lực có hạn nên họ không thực hiện được mục đích của mình và làm ảnh hưởng đến khoản tín dụng mà họ đã nhận từ ngân hàng
- Về mục đích sử dụng vốn: Phải hợp lý, hợp pháp và có hiệu quả. Nghĩa là vốn vay phải được sử dụng không trái pháp luật, phục vụ tốt nhất cho kế hoạch, đồng thời phải phù hợp với phương hướng phát triển kinh tế chung của ngành, của địa phương và của cả nước.
- Về năng lực tài chính: Khách hàng là người đi vay nên yếu tố tài chính của người đi vay là rất quan trọng. Họ sẽ đi vay khi nào? Có cần thiết phải đi vay hay không? Vay với mục đích kinh doanh hay tiêu dùng? Họ căn cứ trên tình hình tài chính thực tế của túi tiền để đi đến quyết định có vay hay không? Vì vậy, khách hàng có đủ khả năng tài chính đảm bảo được khoản đi vay, ảnh hưởng tích cực đến hoạt độngcủa ngân hàng.
- Mục đích sử dụng vốn vay: Hiệu quả sử dụng vốn vay của khách hàng cũng tác động tới hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng. Nếu khách hàng không sử dụng vốn vay đúng mục đích, khách hàng không có khả năng thanh toán chi phí lãi cũng
22
như các chi phí khác có liên quan, điều này làm ảnh hưởng không tốt đến hoạt động tín dụng của ngân hàng. Ngược lại, khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích và hiệu quả, khách hàng có khả năng chi trả lãi vay và nợ vay đúng hạn sẽ ảnh hưởng tốt đến hoạt động tín dụng ngân hàng.
- Về các biện pháp bảo đảm: Do đặc điểm các khoản vay phục vụ với nhiều mục đích khác nhau nên tiềm ẩn nhiều rủi ro nên thông thường các ngân hàng sẽ yêu cầu khách hàng của mình thực hiện các biện pháp bảo đảm tiền vay nhằm bảo đảm cho ngân hàng có thể thu được nợ nếu rủi ro bất ngờ xảy ra. Hình thức bảo đảm bảo thường là cầm cố, thế chấp tài sản đảm bảo. Tuy nhiên đây không phải là điều kiện bắt buộc có tính nguyên tắc. Trong trường hợp một số khách hàng có uy tín, có tiềm lực tài chính mạnh, có phương án khả thi theo đánh giá của ngân hàng thì ngân hàng có thể cho vay mà không cần tài sản bảo đảm.
Khả năng của khách hàng trong việc sử dụng vốn vay
Khi cho vay chắc chắn các ngân hàng sẽ trông đợi khoản trả nợ sẽ thu được từ chính kết quả hoạt động của KH chứ không phải bằng cách phát mại tài sản thế chấp cầm cố, điều này phụ thuộc rất lớn vào hiệu quả sử dụng vốn vay của khách hàng.
Trong quan hệ tín dụng, muốn có hiệu quả cao đòi hỏi phải có sự hợp tác từ cả hai phía người ngân hàng và khách hàng. Nếu như KH không có thiện chí thì sẽ rất khó khăn cho ngân hàng trong việc thu hồi nợ. Sự thiếu thiện chí của khách hàng có thể biểu trực tiếp trong quan hệ tín dụng với ngân hàng như cố tình sử dụng vốn sai mục đích, tìm cách lừa đảo ngân hàng, hoặc cũng có thể là các hành vi gián tiếp ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng ngân hàng như kinh doanh trái pháp luật, lừa đảo chiếm dụng vốn lẫn nhau. Tất cả các hành vi đó đều mang lại rủi ro cho ngân hàng.
Khả năng trả nợ của khách hàng
Khả năng trả nợ của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất để đánh giá món vay an toàn và hiệu quả. Một khách hàng có tư cách đạo đức tốt, có tình hình tài chính vững vàng, có thu nhập sẽ sẵn sàng hoàn trả đầy đủ những khoản vay của ngân hàng khi những khoản vay đến hạn thanh toán. Qua đó, đảm bảo hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng.
23
2.3.3. Các yếutố khác
Môi trường kinh tế
Tính ổn định hay bất ổn định về kinh tế và chính sách kinh tế của mỗi quốc gia luôn có tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của khách hàng trên thị trường. Tính ổn định về kinh tế mà trước hết và chủ yếu là ổn định về tài chính quốc gia, ổn định tiền tệ, khống chế lạm phát là những điều mà các khách hàng rất quan tâm và ái ngại vì nó liên quan trực tiếp đến kết quả kinh doanh. Nền kinh tế ổn định sẽ là điều kiện, môi trường thuận lợi để hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển và thu được lợi nhuận cao, từ đó góp phần tạo nên sự thành công trong kinh doanh của ngân hàng. Trong trường hợp ngược lại, sự bất ổn tất nhiên cũng bao trùm đến các hoạt động của ngân hàng, làm ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng, gây tổn thất cho ngân hàng.
Môi trường chính trị
Môi trường chính trị đang và sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt đối với các hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tính ổn định về chính trị trong nước sẽ là một trong những nhân tố thuận lợi cho khách hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Nếu xảy ra các diễn biến gây bất ổn chính trị như: chiến tranh, xung đột đảng phái, cấm vận, bạo động, biểu tình, bãi công.…có thể dẫn đến những thiệt hại cho cả nền kinh tế nói chung (làm tê liệt sản xuất, lưu thông hàng hoá đình trệ.…). Và như vậy, những món tiền khách hàng vay ngân hàng sẽ khó được hoàn trả đầy đủ và đúng hạn, ảnh hưởng xấu đến chất lượng tín dụng.
Môi trường pháp lý
Hoạt động tín dụng ngân hàng được quy định chặt chẽ bới các văn bản quy phạm pháp luật do NHNN ban hành. Một hệ thống pháp luật đồng bộ cộng với ý thức tôn trọng và chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của pháp luật của các chủthể tham gia trong quan hệ tín dụng chính là cơ sở đảm bảo cho hoạt động tín dụng của ngân hàng đạt hiệu quả.
24
Môi trường cạnh tranh
Có thể nói đây là yếu tố tác động mạnh mẽ đến chất lượng tín dụng nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung của NHTM. Sự tác động đó diễn ra theo hai chiều hướng: thứ nhất, để chiếm ưu thế trong cạnh tranh ngân hàng luôn phải quan tâm tới đầu tư trang thiết bị tốt, tăng cường đội ngũ nhân viên có trình độ, củng cố và khuyếch trương uy tín và thế mạnh của ngân hàng. Hướngtác động này đã tạo điều kiện nâng cao chất lượng tín dụng. Tuy nhiên, ở hướng thứ hai, dưới áp lực của cạnh tranh gay gắt các ngân hàng có thể bỏ qua những điều kiện tín dụng cần thiết khiến cho độ rủi ro tăng lên, làm giảm chất lượng tín dụng.
Môi trường tự nhiên
Các yếu tố rủi ro do thiên nhiên gây ra như lũ lụt, hoả hoạn, động đất, dịch bệnh.…có thể gây ra những thiệt hại không lường trước được cho cả người vay và ngân hàng. Mặc dù những rủi ro này là khó dự đoán nhưng bù lại nó chiếm tỷ lệ, không lớn, mặt khác ngân hàng thường được chia sẻ thiệt hại với các công ty Bảo hiểm hoặc được Nhà nước hỗ trợ.
2.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng vềchất lượng dịch vụ.
Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu.
Đến 1988 Parasuraman và các cộng sự hiệu chỉnh lại còn 5 thành phần đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịchvụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các
25
nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố.
Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) được nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến quan sát của năm tiêu chí:
Sự tin cậy (reliability)
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
Sự hữu hình (tangibles)
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin
Tin cậy Đồng cảm Đáp ứng Năng lực phục vụ Hữu hình Chất lượng dịch vụ
26
liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này
Sự đảm bảo (assurance)
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Sự cảm thông (empathy).
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc KH ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng
2.4.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng việc sử dụng mô hình này tôt hơn SERVQUAL. Hai tác giả này cho rằng với mô hình SERVPERF, mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của khách hàng phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo đó: