Qua tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tác giả đề xuất xây dựng mô hình khung nghiêncứu sự hài lòng:
HR1R: Thành phần phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến cho vay KHCN, khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá cao thì hoạt động cho vay sẽ cao và ngược lại.
HR2R: Thành phần tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến cho vay KHCN, khi độ tin cậy được khách hàng đánh giá cao thì hoạt động cho vay sẽ cao và ngược lại.
HR3R: Thành phần khả năng đáp ứng có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến cho vay KHCN, khi khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá cao thì hoạt động cho vay sẽ cao và ngược lại.
HR4R: Thành phần năng lực phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến cho vay KHCN, khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá cao thì hoạt động cho vay sẽ cao và ngược lại.
HR5R: Thành phần sự cảm thông có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến cho vay KHCN, khi sự cảm thông được khách hàng đánh giá cao thì hoạt động cho vay sẽ cao và ngược lại.
Lãi suất:Đối với hoạt động cho vay khách hàng, tác giả bổ sung thêm nhân tố giá cả vào thang đo vì nhân tố giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ
32
và là nhân tố quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml, 1988) là một phương thức để thông tin (quảng cáo) dịch vụ ra bên ngoài. Trong nghiên cứu này, giá cả chính là lãi suất cho vay và là một trong các yếu tố quan trọng tác động đến quyết định vay hay không vay của khách hàng và qua đó tác động trực tiếp đến cho vay khách hàng tại Ngân hàng.
HR6R: Thành phần lãi suất càng được đánh giá cao thì cho vay KHCN càng tốt và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần lãi suất đối với cho vay KHCN cao hay thấp thì khả năng vay của khách hàng tăng hoặc giảm tương ứng
2.6. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Để thực hiện mục tiêu đề ra, đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của KHCN vay vốn tại ngân hàng Sacombank Vĩnh Long và xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 thành phần như sau.:
Mô hình nghiên cứu đề nghị
Hình 2.4: Mô hình khung nghiên cứu đề nghị
Dựa vào mô hình nghiên cứu tác giả tiến hànhchạy SPSS để phân tích các yếutố ảnh hưởng đến sự hài lòng KHCN vay vốn và tìm ra mô hình phù hợp nhất.
Thông qua kết quả nghiên cứu định tính đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị cho đề tài gồm 6 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc
Trong đó: Sự hài lòng của KHCN vay vốn tại NH SGTT VL H1 H2 H3 H4 H5 H6 Yếu tố hữu hình (X1) Độ tin cậy (X2) Khả năng đáp ứng (X3) Năng lực phục vụ (X4) Sự cảm thông (X5) Lãi suất (X6)
33 Các biến độc lập trong mô hình gồm:
+ 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn tại Sacombank Vĩnh Long: Yếu tố hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và lãi suất
+ Nhân tố phụ thuộc: Sự hài lòng của KHCN khách hàng cá nhân vay vốntại NH TMCP Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 của luận văn đề cập đến những vấn đề về cơ sở lý luận liên quan đến cho vay khách hàng cá nhân, rủi ro cho vay và các yếu tố ảnh hưởng khi cho vay. Đồng thời nghiên cứu cũng đưa ra một số mô hình đánh giá các yếutố ảnh hưởng đến cho vay của ngân hàng. Dựa vào mô hình thích hợp đề tài đưa ra khung nghiên cứu ứng dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốntại NH TMCP Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long cho chương sau.
34
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Chương 2, nghiên cứu đã trình bày cơ sở lý thuyết các khái niệm nghiên cứu và mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết nghiên cứu đề nghị. Chương 3 trình bày quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu đồng thời trình bày trọng tâm các phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để đánh giá thang đo dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu đã nêu trong chương 2.
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
35 XÂY DỰNG BIẾN Mục tiêu nghiên cứu Thang đo chínhthức Tra cứu lý thuyết Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm chuyên gia) Thang đo nháp 1
Nghiên cứu chính thức định lượng (khảo sát n = 429)
Cronbach’s Alpha (kiểm định độ tin cậy)
Phân tích EFA (kiểm địnhgiá trị thang đo)
- Hồi quy, T-test và các thống kê mô tả.- Phân tích kết quả xử lý số liệu
Viết báo cáo nghiên cứu
- Cronbach Alpha ≥ 0.6
- Tương quan biến - tổng ≥
0.3
- Hệ số KMO; - Phương sai trích; - Egienvalue; - Trọng số nhân tố; Nghiên cứu sơ bộ định
lượng (khảo sát 20 khách hàng) - Cronbach Alpha - EFA Thang đo nháp 2 ĐÁN H GIÁ SƠ BỘ ĐÁNH GIÁ CHÍNH THỨC
36
3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính dùng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN vay vốn để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi, phương pháp chuyên gia nhằm khám phá và xây dựng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN vay vốn.
Buổi tham khảo lấy ý kiến từ đối tượng chuyên gia là Trưởng phòng, các anh, chị cán bộ tín dụng của NHTM Sacombank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Long và có sự tham gia của 20 khách hàng đang giao dịch tại Chi nhánh được chọn ngẫu nhiên để phỏng vấn, qua đó ghi nhận ý kiến đóng góp của những khách hàng này về mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về. Sau đó tác giả sẽ xây dựng một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng).
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 6 yếu tố gồm: các yếu tố hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và lãi suất của mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN vay vốn được đồng tình và có thể dùng cho nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu định lượng.
3.2.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (bảng phỏng vấn chính thức). Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân của NHTM Sacombank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Long. Mục tiêu nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu, đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định tính tương quan của các yếu tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
3.2.2.1. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu
Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN vay vốn gồm 27 biến thuộc 6 thành phần và 3 biến quan sát đo lường sự hài lòng của KHCN vay vốn.
37
Mỗi biến sẽ được đánh giá trên thang đo likert 5 điểm từ điểm 1(1-hoàn toàn không đồng ý; 2-không đồng ý; 3-không ý kiến; 4-đồng ý; 5-hoàn toàn đồng ý).
Thành phần các yếu tố hữu hình: được đo bằng 5 biến quan sát, mã hóa từ c14.1 đến c14.5.
Thành phần độ tin cậy: được đo bằng 4 biến quan sát, mã hóa từ c15.1 đến c15.4.
Thành phần khả năng đáp ứng: được đo bằng 5 biến quan sát, mã hóa từ c16.1 đến c16.5.
Thành phần năng lực phục vụ: được đo bằng 4 biến quan sát, mã hóa từ c17.1 đến c17.4.
Thành phần sự cảm thông: được đo bằng 5 biến quan sát, mã hóa từ c18.1 đến c18.5.
Thành phần lãi suất: được đo bằng 4 biến quan sát, mã hóa từ c19.1 đến c19.4.
Thành phần sự hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn: được đo bằng 3 biến quan sát, mã hóa từ c20.1 đến c20.3.
Bảng 3.1: Các yếutố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của KHCN vay vốn tại Sacombank Vĩnh Long
THÀNH PHẦN
NỘI DUNG BIẾN QUAN SÁT MÃ
HÓA Nguồn CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH
Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại c14.1
Parasuraman Dung (2012) Tú (2010)
& NC định tính Tài liệu, thông tin sử dụng trong hoạt động tín
dụng đầy đủ, rõ ràng, hấp dẫn c14.2 Vị trí Ngân hàng và các phòng ban thuận tiện cho
việc giao dịch của Ngân hàng (*)
c14.3
Công tác quảng cáo, tuyên truyền tốt, hiệu quả (*) c14.4
Không gian giao dịch thoải mái, tiện nghi (*) c14.5 ĐỘ TIN
CẬY
Uy tín, thương hiệu trên thị trường (*) c15.1
Giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách
triệt để c15.2
Tác phong làm việc chuyên nghiệp c15.3
Tình trạng sai sót trong quá trình tác nghiệp ít khi
xảy ra (*) c15.4
KHẢ Các sản phẩm tín dụng đa dạng phù hợp với nhu
38
NĂNG ĐÁP ỨNG
Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng,
kịp thời (*) c16.2
Phong cách phục vụ của CBTD chuyên nghiệp (*) c16.3
Chính sách về tài sản đảm bảo linh hoạt, cạnh tranh (*) c16.4 Cung cấp sản phẩm tín dụng đúng cam kết c16.5 NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Ngân hàng quan tâm đến từng khách hàng c17.1
Ngân hàng lưu ý và đáp ứng các mối quan tâm đặc
biệt của khách hàng c17.2
Nhân viên tín dụng hiểu được nhu cầu của khách hàng
c17.3
Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng c17.4
SỰ CẢM
THÔNG
Ngân hàng quan tâm đến từng khách hàng c18.1
Ngân hàng lưu ý và đáp ứng các mối quan tâm đặc
biệt của khách hàng c18.2
Nhân viên tín dụng hiểu được nhu cầu của khách
hàng c18.3
Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng c18.4
Các chương trình chăm sóc khách hàng của Ngân
hàng thường xuyên, phong phú, hấp dẫn (*) c18.5
LÃI
SUẤT (*)
Lãi suất vay của Ngân hàng rất cạnh tranh c19.1
Lãi suất vay được điều chỉnh theo thị trường
thường xuyên, kịp thời c19.2
Lãi vay được giảm dần chính xác theo dư nợ vay c19.3
Lãi suất áp dụng đúng đối tượng, ngành nghề c19.4 Sự hài
lòng của KHCN vay vốn
- Khách hàng vẫn sẽ tiếp tục giao dịch lâu dài với ngân hàng
c20.1
- Khách hàng hài lòng về hoạt động cho vay
doanh nghiệp của ngân hàng c20.2
- Khách hàng sẽ giới thiệu cho những người khác
đến giao dịch tại ngân hàng c20.3
* Biến quan sát bổ sung trong quá trình nghiên cứu sơ bộ
Thang đo nghiên cứu này gồm 30 biến được xây dựng dựa trên thang đo Servqual của Parasuraman (1988) bao gồm 27 biến quan sát và sau khi nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu có những điều chỉnh và bổ sung cụ thể như bảng 3.3.
3.2.2.2. Mẫu nghiên cứu
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội
39
Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Theo Gorsuch (1983), phân tích nhân tố có mẫu ít nhất 200 quan sát, Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu cần ít nhất gấp 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998) .
Theo quy tắc kinh nghiệm của Nguyễn Đình Thọ (2011) thì số quan sát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến. Như vậy, với 30 biến quan sát, nghiên cứu cần khảo sát ít nhất 150 mẫu để đạt kích thước mẫu cần cho phân tích EFA. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi, phát phiếu khảo sát trực tiếp đến khách hàng và thu lại ngay sau khi trả lời. Đồng thời, nghiên cứu cũng tiến hành khảo sát qua mạng (gửi qua mail).
Để đạt được kích thước mẫu nghiên cứu như trên, nghiên cứu tiến hành khảo sát 429 khách hàng đang vay tại ngân hàng TMCP Sacombank trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long với phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm. Quá trình thu thập thông tin được tiến hành. Sau khi sàng lọc các bảng hỏi không phù hợp, nghiêu cứu tiến hành nhập liệu vào phần mềm SPSS 20.0 và phân tích dữ liệu khảo sát để kết luận các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu. Kết quả cuối cùng từ SPSS 20.0 sẽ được phân tích, giải thích và trình bày thành bản báo cáo nghiên cứu.
3.2.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu
Lập bảng tần số: để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như
nghề nghiệp, mục đích vay vốn của khách hàng…
Kiểm định Cronbach alpha
Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy của việc thiết lập một biến tổng hợp trên cơ sở nhiềubiến đơn.
Công thức của hệ số Cronbach alpha là: α = Np/[1 + p(N – 1)]
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alphatừ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái
40
niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các biến quan sát cùng đo lường một biến tiềm ẩn phải có tương quan với nhau, vì vậy phương pháp đánh giá tính nhất quán nội tại sử dụng hệ số Cronbach alpha để thể hiện tính đáng tin cậy của thang đo. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, p.350) cho rằng một thang đo có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach alpha biến thiên trong khoảng từ 0,7 đến 0,8. Tuy nhiên, nếu Cronbach alpha ≥ 0,6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy, nhưng không được lớn hơn 0,95 vì bị vi phạm trùng lắp trong đo lường. Những biến có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Nguyễn Đình Thọ (2011) đã trích dẫn từ Nunnally & Bernstein (1994). Tính toán Cronbach alpha giúp người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu.
Phương pháp phân tích nhân tố (EFA)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Khi phân tích nhân tố khám phá cần chú ý một số điều kiện sau:
- Trị số KMO > 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s < 0,05 ( Hair và cộng sự, 2006).
- Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Components với phép xoay Varimax. Những nhân tố có eigenvalue > 1 được giữ lại mô hình (Gerbing & Anderson, 1988). Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích >0,5 (Gerbing & Anderson, 1988). Các biến quan sát có trọng số factor loading < 0,5 sẽ bị loại (Hair và cộng sự, 2006).
41
Để kiểm định mối quan hệ giữa các biến trong mô hình, cácbiến được đưa vào phân tích hồi quy. Hồi quy tuyến tính thường được dùng để kiểm định và giải thích lý thuyết nhân quả (Cooper và Schindler, 2003). Ngoài chức năng là một công cụ mô tả, hồi quy tuyến tính cũng được sử dụng như một công cụ kết luận để kiểmđịnh các giả