Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Chính sách xã hội thành phố Cần Thơ

Đề tài tập trung tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến phân tích các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của Học sinh sinh viên về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Chính sách xã hội thành phố Cần thơ, lượng hóa những yếu tố này trong một mô hình ước lượng phân tích các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của Học sinh sinh viên về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Chính sách xã hội thành phố Cần thơ; qua đó xác định mức độ đáp ứng của NHCSXH đối với dịch vụ cho vay HSSV tại NHCSCH, đồng thời đưa ra một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của Học sinh sinh viên về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Chính sách xã hội thành phố Cần thơ. Đề tài là một trong những luận cứ khoa học cung cấp cho các cơ quan chức năng trong việc triển khai thực hiện chính sách tín dụng đối với HSSV trên địa bàn thành phố được tốt hơn, làm cơ sở kiến nghị Chính phủ điều chỉnh chính sách cho phù hợp hơn. Đồng thời, đề tài là cơ sở hỗ trợ cho những hộ gia đình có hoàn cảnh khó khăn có đủ tiền để trang trải chi phí học tập cho HSSV đang theo học tại các trường thông qua nguồn vốn vay tại NHCSXH.

1 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Nhà nước ta coi giáo dục vấn đề quốc sách Hàng năm ngân sách dành tỷ trọng lớn thu nhập quốc dân để xây dựng trường lớp, cung cấp thiết bị dạy học, đào tạo nguồn nhân lực sư phạm, Nhưng giáo dục vấn đề rộng lớn liên quan đến tất gia đình Một xã hội dù giàu có đến đâu khơng thể có khả bao cấp toàn cho giáo dục, bậc học phổ thơng Vì vậy, đơi với việc đầu tư Nhà nước, việc xã hội hóa giáo dục bậc đại học, cao đẳng, dạy nghề vấn đề tất yếu Xong, hoàn cảnh nước nghèo nước ta, việc huy động nguồn lực tài gia đình lại ln chuyện nan giải khơng phải thực Những sách có tính chất hỗ trợ ban đầu, nhằm giải kịp thời yêu cầu cấp thiết qua đường tín dụng sau thời gian người vay hoàn trả biện pháp linh hoạt, đồng thuận cao xã hội Việc đầu tư trước mắt chưa đem lại kết rõ rệt, mang lại hiệu tốt sau này, tạo nguồn nhân lực có tri thức cao tương lai Xã hội ngày phát triển, thời kỳ hội nhập, nhu cầu học tập người dân ngày cao, người nghèo, có thu nhập thấp Trước đây, nhiều học sinh, sinh viên (HSSV) có học lực khá, giỏi đủ điểm vào trường đại học, trung cấp, cao đẳng, dạy nghề đành gác lại mơ ước đáng khơng có kinh phí học tập, có trường hợp học đến năm thứ hai, thứ ba hoàn cảnh khó khăn khơng bươn trải nổi, khơng có tiền đóng học phí đành bỏ dở dang chuyện học hành Chính sách tín dụng HSSV sách Nhà nước ta nhằm thực cơng xã hội, tạo hội cho HSSV có hồn cảnh khó khăn tiếp cận với giáo dục đào tạo đại học, cao đẳng dạy nghề, góp phần thực thành công mục tiêu giáo dục quốc gia nghiệp công nghiệp hóa, đại hóa đất nước thời kỳ hội nhập quốc tế Xuất phát từ ý nghĩa đó, ngày 27/9/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 157/2007/QĐ-TTg tín dụng HSSV thay Quyết định số 107/2006/QĐ-TTg theo hướng mở rộng đối tượng cho vay tạo điều kiện hỗ trợ nhiều cho HSSV để HSSV có hồn cảnh khó khăn theo học trường Đây sách mang tính nhân văn sâu sắc, đáp ứng nhu cầu bách hàng triệu HSSV trường đại học, cao đẳng, trung cấp, dạy nghề nước, đặc biệt HSSV nông thôn, miền núi, gia đình nằm diện nghèo, cận nghèo, có hồn cảnh khó khăn Sau tám năm triển khai, sách tín dụng HSSV đồng tình ủng hộ nhân dân, Bộ, ngành, cấp quyền, Ngân hàng Chính sách xã hội (NHCSXH) tổ chức trị - xã hội nghiêm túc tổ chức thực Với đối tượng sách ưu đãi mở rộng hơn, số tiền cho vay HSSV tăng 87 lần, số HSSV thụ hưởng tăng 64 lần Chính sách giúp cho hàng triệu HSSV có hồn cảnh khó khăn n tâm học tập Tuy nhiên, q trình triển khai thực gặp khơng khó khăn, việc đáp ứng mức độ hài lòng HSSV Do đó, việc phân tích yếu tổ ảnh hưởng đến hài lòng Học sinh sinh viên dịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách xã hội thành phố Cần thơ cần thiết nhằm đánh giá kết làm được, khó khăn, hạn chế mắc phải, từ đề giải pháp, kiến nghị để thực tốt thời gian tới Từ thực tế đó, đề tài “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học sinh, sinh viên dịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách xã hội thành phố Cần Thơ” thiết thực Đề tài tập trung tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến phân tích yếu tổ ảnh hưởng đến hài lòng Học sinh sinh viên dịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách xã hội thành phố Cần thơ, lượng hóa yếu tố mơ hình ước lượng phân tích yếu tổ ảnh hưởng đến hài lòng Học sinh sinh viên dịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách xã hội thành phố Cần thơ; qua xác định mức độ đáp ứng NHCSXH dịch vụ cho vay HSSV NHCSCH, đồng thời đưa số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng Học sinh sinh viên dịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách xã hội thành phố Cần thơ Đề tài luận khoa học cung cấp cho quan chức việc triển khai thực sách tín dụng HSSV địa bàn thành phố tốt hơn, làm sở kiến nghị Chính phủ điều chỉnh sách cho phù hợp Đồng thời, đề tài sở hỗ trợ cho hộ gia đình có hồn cảnh khó khăn có đủ tiền để trang trải chi phí học tập cho HSSV theo học trường thông qua nguồn vốn vay NHCSXH 1.2 Lược khảo tài liệu Nguyễn Đức Tuấn (2008), dịch vụ khách hàng hoàn hảo trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược ngân hàng; ngân hàng chạy đua chất lượng dịch vụ, quy mô phát triển, tiềm lực vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới… Trong viết, sau sử dụng hàm hồi qui phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, tác giả chứng minh chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng cho thuận tiện nhất, mở cửa, khả cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện… yếu tố người quan trọng hầu hết khách hàng giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng; cử chỉ, tác phong, hành động nhân viên ngân hàng nằm mắt khách hàng thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên ngân hàng Trên sở tham khảo viết giúp cho đề tài có sở để tìm yếu hệ thống dịch vụ Ngân hàng Vietbank nguyên nhân chúng cách dễ dàng để từ đề tài đưa giải pháp xây dựng sách phù hợp với thực tiễn Hồng Xn Bích Loan (2004), đề tài thực việc nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh cung ứng cho khách hàng Tác giả dùng phương pháp phương pháp phân tích thống kê mơ tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy Anova để xử lý liệu Luận văn đưa tiêu chí thời gian sử dụng dịch vụ, số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng, số lượng ngân hàng giao dịch, khách hàng có tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hay không mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với ngân hàng để khảo sát hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh Cuối với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển ngân hàng, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Pháttriển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà My (2007), khẳng định việc nâng cao thỏa mãn khách hàng sứ mệnh phát triển chung nhiều tổ chức Khách hàng thỏa mãn tiêu dùng sản phẩm tổ chức lợi cạnh tranh quan trọng tổ chức q trình kinh doanh Nghiên cứu cho thấy doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành lợi nhuận tăng lên khoảng 25 – 85%, trung bình khách khơng hài lòng họ kể “khó chịu” cho người nghe khách hàng thỏa mãn kể cho năm người khác “cảm nhận tốt đẹp” sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, doanh nghiệp khơng làm thoả mãn khách hàng khơng doanh nghiệp đánh khách hàng mà làm nhiều khách hàng tiềm Các doanh nghiệp, quốc gia muốn ln đạt thành cơng, muốn có tăng trưởng định hướng theo thị trường có nghĩa cơng ty phải đầu tư kinh doanh dựa sở nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhu cầu mong muốn họ Qua viết, tác giả cho ta thấy vai trò tầm quan trọng việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đồng thời, viết cho ta thấy lợi ích tầm quan trọng việc có khách hàng trung thành Sử dụng kết nghiên cứu trên, ta đưa giải pháp sách khách hàng tốt cho Ngân hàng Phạm Hoài Xuân (2009), “ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng siêu thị Co_opMart Cần Thơ”, đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích yếu tố tác động đến mức độ hài lòng phân tích mức độ hài lòng khách hàng siêu thị Co_opMart Cần Thơ Trong trình phân tích tác giả đề tài sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, phân tích nhân tố, phương pháp hồi quy Binary Logistic Đặc biệt phương pháp “ Lập đồ nhận thức” cách ứng dụng phần mềm SPSS để mơ tả hài lòng khách hàng theo tiêu chí khác cho siêu thị để tìm giải pháp cho việc thu hút khách hàng Nguyễn Thị Trang (2010), “Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lòng sinh viên với chất lượng đào tạo trường đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng”, đề tài tập trung nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng nhân tố chức năng, nhân tố chất lượng kỹ thuật nhân tố hình ảnh để phân tích tác động nhân tố mức độ hài lòng sinh viên với chất lượng đào tạo trường đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng Tác giả sử dụng phần mềm SPSS xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lòng, tạo đột phá việc tạo mơ hình để nhiều người tham khảo ứng dụng Trần Nguyệt Linh (2011), “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ” Mục tiêu đề tài đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị quận Ninh Kiều, qua đánh giá lòng trung thành họ Tác giả đề xuất số giải pháp nằm thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ Các phương pháp tác giả sử dụng nghiên cứu gồm thống kê mơ tả, hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố hồi qui đa biến Kết sau phân tích cho thấy có yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị là: thuận tiện, lực phục vụ, mặt siêu thị tin cậy Tuy nhiên kết phân tích hồi qui cho thấy nhóm yếu tố có yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, ảnh hưởng mạnh thuận tiện, mặt siêu thị sau yếu tố độ tin cậy Trên sở tham khảo ta thấy đề tài Tôi sử dụng thang đo Servqual Parasuramam, thơng qua tiêu chí: sở vật chất hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, lực phục vụ, mức độ đồng cảm để đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng Chính Sách Xã Hội Ngồi sử dụng mơ hình hồi quy để khảo sát hài lòng mức độ hài lòng HSSV dựa biến số có liên quan cụ thể sát với thực tế như: thời gian hoàn thành giao dịch, chi phí, lãi suất, mức độ thuận tiện địa điểm, mức độ hài lòng uy tín Ngân hàng sách khuyến để đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng HSSV Ngân hàng Chính sách Xã hội 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung: Phân tích mức độ hài lòng học sinh, sinh viên Trường học địa bàn TPCT chương trình “sinh viên vay vốn” nhằm đề xuất giải pháp hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu khách hàng 1.3.2 Mục tiêu cụ thể: - Thực trạng chương trình “sinh viên vay vốn” hỗ trợ học tập - Phân tích mức độ hài lòng Sinh viên Trường Đại học chương trình “sinh viên vay vốn” hỗ trợ học tập - Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng Sinh viên Trường Đại học chương trình “sinh viên vay vốn” hỗ trợ học tập 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Trong chương trình cho vay Học sinh sinh viên có hồn cảnh khó khăn Ngân hàng Chính sách Xã hội phần lớn thực hình thức cho vay thơng qua hộ gia đình Do đó, đối tượng nghiên cứu đề tài Học sinh sinh viên theo học trường đại học, cao đẳng, trung cấp sở đào tạo nghề vay vốn Ngân hàng Chính sách Xã hội thành phố Cần Thơ 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Đề tài nghiên cứu thực tháng, từ tháng 02 năm 2016 đến tháng 08 năm 2016 Số liệu dùng để phân tích thu thập qua năm (2013-2015) - Đề tài tập trung phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng học sinh sinh viên dịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách xã hội thơng qua hộ gia đình Ngân hàng Chính sách Xã hội thành phố Cần Thơ địa bàn quận, huyện thuộc thành phố Cần Thơ là: Ơ Mơn, Thốt Nốt, Thới Lai, Cờ Đỏ, Phong Điền 1.5 Câu hỏi nghiên cứu - Tình hình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách Xã hội thành phố Cần Thơ nào? - Khi khách hàng đến giao dịch, họ có ý kiến dịch vụ cho vay Ngân hàng khơng? Liệu họ có hài lòng với cách phục vụ nhân viên chưa? - Nên đề giải pháp để Ngân hàng Chính sách Xã hội thành phố Cần Thơ hoạt động tốt hơn? 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mơ tả phân tích đặc điểm Ngân hàng Chính sách Xã hội học sinh sinh viên theo học trường Nghiên cứu định tính cung cấp thơng tin tồn diện nhằm xây dựng hồn thiện bảng câu hỏi vấn 1.6.2 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng: Là phương pháp thông qua bảng hỏi để thu thập thơng tin, phân tích liệu, khảo sát để mơ tả liệu có kết hợp với nghiên cứu định tính thơng qua buổi thảo luận nhóm với số bạn học viên kỳ vọng học sinh, sinh viên vay vốn ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Ngân hàng sách Xã hội Đề tài chọn số xã, phường địa bàn quận, huyện thuộc thành phố Cần Thơ gồm: Ơ Mơn, Thốt Nốt, Thới Lai, Cờ Đỏ, Phong Điền 1.6.3 Phương pháp thu thập số liệu Đề tài thực dựa trên: - Số liệu thứ cấp thu thập từ quan hữu quan: Sở Giáo dục Đào tạo, Sở Lao động Thương binh Xã hội, Ngân hàng Chính sách Xã hội, Ủy ban nhân dân thành phố, quận, huyện,… - Số liệu sơ cấp thu thập từ hộ gia đình địa bàn số xã, phường thuộc quận, huyện (có Học sinh sinh viên theo học trường đại học, cao đẳng, trung cấp dạy nghề) vay vốn Ngân hàng Chính sách Xã hội Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng, số lượng mẫu vấn 108 Học sinh sinh viên 1.6.4 Phương pháp phân tích Đề tài sử dụng phương pháp phân tích so sánh liên hồn, thơng qua số tuyệt đối tương đối dùng để đánh giá, phân tích kết thực cho vay Học sinh sinh viên địa bàn thành phố Cần Thơ + So sánh số tuyệt đối: Số tuyệt đối = Chỉ tiêu năm sau – Chỉ tiêu năm trước Chỉ tiêu giúp thấy chênh lệch tuyệt đối tiêu qua năm + So sánh số tương đối Số tương đối = Năm sau so với năm trước x 100% Chỉ tiêu đạt năm trước + Phương pháp tỷ trọng (cơ cấu %) Từng tiêu năm Tỷ trọng = x 100% Tổng tiêu năm Phương pháp giúp thấy cấu tiêu tổng tiêu 1.7 Đóng góp luận văn Sau luận văn hồn thành dự kiến đem đến nhìn cho vay Học sinh Sinh viên, phương pháp đáp ứng mức độ hài lòng học sinh sinh viên dịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách xã hội Trên 10 hết luận văn đáp ứng nhu cầu nâng cao trình độ văn hóa giới trẻ, đưa đất nước lên tiên tiến, đại, sánh ngang cường quốc châu 1.8 Kết cấu luận văn Để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu, đề tài bao gồm chương sau: Chương 1: Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận hàm ý quản trị 59 5.2.3.3 Giải pháp cho nhân tố Năng lực phục vụ Với tiêu chí đảm bảo chất lượng phục vụ tốt giao dịch với khách hàng, nhân viên phục vụ vô quan khơng thực giao dịch lần làm giảm uy tín ngân hàng Thái độ giao dịch viên phải niềm nở thân thiện luôn phục thân thiện, khắc phục tình trạng nhân viên làm việc riêng làm việc tạo ấn tượng không tốt ngân hàng 5.2.3.4 Giải pháp cho nhân tố Sự cạnh tranh Hiện ngân hàng cạnh tranh mặt mạnh ngân hàng mình, yếu tố chủ đạo định thu hút nhiều khách hàng đến lãi suất phí giao dịch, tiện ích kèm, chương trình khuyến hậu Quan tâm đến khách hàng họ gặp cố hay khó khăn tìm cách giải có lợi cho khách hàng nhằm thể quan tâm ngân hàng với khách hàng 5.2.3.5 Giải pháp cho yếu tố Đáp ứng nhu cầu Để tăng cường khả đáp ứng nhu cầu của khách hàng nói chung học sinh sinh viên nói riêng, giao dịch viên cần tư vấn cho khách hàng ngắn gọn dễ hiểu chương trình cho vay điều kiện cho vay, tránh thủ tục rườm rà gây khó khăn nghi nhờ khách hàng 5.3 Một số kiến nghị 5.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Nhà nước cần có sách tạo điều kiện cho sinh viên học sinh nghèo có điều kiện vay vốn để học tập nâng cao trình độ cải thiện sống sau Khu vực nông thôn cần trọng đầu tư phát triển tạo điều kiện phát triển tri thức cho người dân nơng thơn Nhà nước cần có sách thúc đẩy thị trường tài nơng thơn phát triển, cần khuyến khích hỗ trợ, tạo sở pháp lý cho cơng ty tài đời 60 phát triển dịch vụ cho vay với người dân, đặc biệt tín dụng cho học sinh sinh viên Nhà nước cần tiếp tục ưu đãi hộ gia đình sách sản xuất nơng, lâm nghiệp thực thông qua việc miễn giảm thuế, giá bán vật tư, giá mua nông, lâm sản, đầu tư công nghệ tạo điều kiện cho hộ sản xuất có lợi nhuận để có điều kiện tự cho em học giảm gánh nặng vay vốn ngân hàng, đồng thời Nhà nước cần có sách ưu đãi hoạt động tín dụng dài hạn cho hộ gia đình sách huyện khó khăn huyện vùng sâu vùng xa 5.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng sách xã hội Việt Nam Đề nghị chi nhánh Ngân hàng Chính sách Xã hội quan tâm phân bổ nguồn vốn cho vay để đáp ứng nhu cầu người nghèo đối tượng sách khác địa bàn, nguồn vốn vay cho học sinh sinh viên, phạm vi quyền hạn cần tăng cường cơng tác lãnh đạo tổ chức hội đoàn thể việc thực hợp đồng ủy thác với Ngân hàng Chính sách Xã hội Về thời hạn cho vay vốn cần phù hợp với thời gian học trường có việc làm tự làm việc kiếm tiền trả lãi vay vốn gốc cho ngân hàng Ngân hàng Chính sách Xã hội Thời hạn cho vay từ đến 10 năm 5.3.3 Kiến nghị ngành cấp có liên quan Chính quyền, đoàn thể địa phương cần phối hợp cách nhịp nhàng, chặt chẽ công tác đầu tư tín dụng cho sinh viên học sinh, cần xây dựng quy hoạch, phân vùng phù hợp với điều kiện địa bàn Chính quyền, ngành, đồn thể địa phương có trách nhiệm phối hợp với Ngân hàng sở thực phát mại tài sản chấp với vay khơng có khả hồn trả vốn cho Ngân hàng xử lý 61 trường hợp rủi ro bất khả kháng, nợ hạn để thu hồi vốn cho ngân hàng kịp thời Trên vài kiến nghị thân mang tính chủ quan em xin đề xuất, với mong muốn ngân hàng vận dụng cách phù hợp góp phần nâng cao hiệu đầu tư vốn phát triển cho vay cho học sinh sinh viên địa bàn từ thúc đẩy q trình thay đổi nguồn lực có chất lượng cao cho địa phương 5.4 Những hạn chế luận văn nghiên cứu 5.4.1 Những hạn chế + Hạn chế phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Do giới hạn thời gian địa bàn nghiên cứu nên mẫu điều tra khách hàng mang tính đại diện chưa cao Việc chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện làm giảm tính đại diện kết nghiên cứu, số liệu thống kê nghiên cứu chưa hoàn toàn đủ tin cậy, nhận thấy khách hàng huyện khác tỉnh có đặc thù khác hài lòng dịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách Xã hội + Hạn chế phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành quận huyện địa bàn Thành Phố Cần Thơ với đặc thù văn hóa, kinh tế, xã hội vùng đồng sơng Cửu Long có nhu cầu khách hàng dịch vụ cho vay khác với khách hàng vùng miền khác + Hạn chế phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu sử dụng mơ hình phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ SERVQUAL, số nghiên cứu trước để nghiên cứu hài lòng khách hàng chưa so sánh với mơ hình phân tích khác để kiểm tra kết 62 Bên cạnh đóng góp lý thuyết thực tiễn rút từ kết nghiên cứu, đề tài nghiên cứu có số giới hạn từ gợi ý cho nghiên cứu tương lai sau: Thứ nhất, đề tài không điều tra nhân tố ảnh hưởng khác tác động đến hài lòng lòng trung thành, niềm tin khách hàng, hình ảnh thương hiệu, Hy vọng, nghiên cứu tương lai nhà nghiên cứu đưa biến vào phạm vi nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu thực khảo sát với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên khách hàng học sinh, sinh viên có sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách Xã hội nên chưa mang tính khái quát mẫu nghiên Thứ ba đối tượng nghiên cứu khách hàng HSSV với đặc tính riêng nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận giá dịch vụ khác với HSSV cá nhân nên kết nghiên cứu ứng dụng đồng loạt cho tất khách hàng Hạn chế thời gian hạn hẹp trình độ tơi hạn chế 5.4.2 Nghiên cứu Là tiếp tục mở rộng đề tài theo hướng khảo sát tất khách hàng tất dịch vụ Ngân hàng Chính sách Xã hội thành phố Cần Thơ từ đưa kết xác đầy đủ 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách giáo trình 1- TS Phan Thị Thu Hà (2004), Ngân hàng Thương Mại, quản trị nghiệp vụ, NXB Thống Kê 2- PGS.TS Đào Duy Huân, Nguyễn Tiến Dũng Võ Minh Sang (2014) Giáo trình Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, nhà xuất Đại Học Cần Thơ 3- TS Võ Minh Sang (2015) Tài liệu giảng dạy Phân tích định lượng quản trị kinh doanh & Marketing 4- GS TS Trương Bá Thanh TS Lê Văn Huy Mơ hình hài lòng 5- Nguyễn Đình Thọ, Bài giảng Phương pháp nghiên khoa học kinh doanh - thiết kế thực Thông tư, định 1- Quyết định số 852/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt Chiến lược phát triển Ngân hàng Chính sách xã hội giai đoạn 2011-2020 2- Bộ Lao động – Thương binh Xã hội (2012), Báo cáo sơ kết năm thực Quyết định 157/QĐ-TTg ngày 27/9/2007 Thủ tướng 3- Bộ Giáo dục Đào tạo, 2011, “Báo cáo Hội nghị sơ kết năm thực Quyết định 157/2007/QĐ-TTg ngày 27/9/2007 Thủ tướng Chính phủ tín dụng HSSV”, Tài liệu Hội nghị sơ kết năm thực Quyết định 157/2007/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ tín dụng HSSV; 4- Bộ Giáo dục Đào tạo (2012), Báo cáo sơ kết năm thực Quyết định 157/QĐ-TTg ngày 27/9/2007 Thủ tướng Chính phủ tín dụng Học sinh, sinh viên, Hà Nội 5- Trường Đại học Cần Thơ, 2008, “Báo cáo việc thực Quyết định 157/2007/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ tín dụng HSSV 64 Đại học Cần Thơ”, Tài liệu Hội nghị tổng kết năm thực Quyết định 157/2007/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ tín dụng HSSV; 6- Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam (2004), Cẩm nang sách nghiệp vụ tín dụng hộ nghèo, NXB Nơng nghiệp 7- Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam (2007), Hệ thống văn nghiệp vụ tín dụng, NXB Nông nghiệp, Hà nội Tham khảo đề tài 1- Hà Thị Hạnh (2004), Giải pháp hồn thiện mơ hình tổ chức chế hoạt động Ngân hàng Chính sách xã hội, Luận văn tiến sỹ 2- Đỗ Tiến Hòa (2007), nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, TPHCM, Luận văn thạc sĩ 3- Hoàng Xuân Bích Loan (2004), đề tài thực việc nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh cung ứng cho khách hàng, Luận văn thạc sĩ 4- Đỗ Tất Ngọc (2002), Mơ hình Ngân hàng Chính sách giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng Chính sách, Đề tài nghiên cứu kho học, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Nguyễn Đức Tuấn (2008), nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh 5- Trần Hữu Ý (2010), Xây dựng chiến lược phát triển bền vững Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam, Luận văn tiến sỹ 65 Phụ lục BẢNG CÂU HỎI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MẪU CÂU HỎI PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI THÀNH PHỐ CẦN THƠ Xin chào anh (chị), tên là: Đỗ Minh Đức học viên khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Tây Đô Chúng thực đề tài “ Phân tích yếu tổ ảnh hưởng đến hài lòng Học sinh sinh viên dịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách Xã hội Thành phố Cần Thơ" chương trình “sinh viên vay vốn” hỗ trợ học tập Nay thiết kế bảng câu hỏi nhằm đánh giá mức độ hài lòng thu thập ý kiến nttra1982@gmail.com đóng góp sinh viên chương trình “sinh viên vay vốn” hỗ trợ học tập Anh chị dành chút thời gian khoảng phút để giúp trả lời số câu hỏi có liên quan đến vấn đề Tôi hoan nghênh cộng tác bạn Các ý kiến trả lời bạn đựơc đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối Sự hợp tác bạn đáp viên đóng góp quý báu vào chương trình tín dụng Chân thành cám ơn! I THÔNG TIN CÁ NHÂN  Nam Họ tên: Nữ Vui lòng cho biết trình độ học vấn anh/chị Phổ thơng Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học      ( Xin vui lòng phanh tròn số phía trước câu trả lời bạn cho đúng) Bạn có vay vốn tín dụng sinh viên khơng? Có →Tiếp phần nội dung Khơng → Tạm dừng III Phần nội dung Câu 1: Xin vui lòng cho biết anh (Chị) biết đến NHCSXH trường hợp nào? (có thể chọn nhiều đáp án) 66 Xem báo Xem Internet Qua nhân viên ngân hàng Bạn bè/người thân giới thiệu Xem ti vi Khác (nêu rõ): Câu 2: Anh (Chị) giao dịch với NHCSXH lần từ biết đến NHCSXH ? (lần) Câu 3: Xin vui lòng cho biết giao dịch với NHCSXH, mức độ hài lòng anh(chị) yếu tố liệt kê sau Trong đó, điểm đánh giá từ đến (1 nhất, tốt nhất) STT Cơ sở vật chất NHCSXH trông hấp dẫn, tiện Mức độ quan Các yếu tố trọng sinh …) Bên ngân hàng có dãy ghế chờ dành cho khách hàng Bãi giữ xe rộng, dễ vào dẫn xe anh (chị) đến giao dịch Bên ngân hàng có trang thiết bị đại 1 2 3 4 5 (máy lạnh, cửa tự động,…) NHCSXH sử dụng thiết bị máy móc, phần mềm vi 5 Nhân viên NHCSXH thực giao dịch lần Thái độ nhiệt tình, thân thiện nhân viên Ngân hàng có thơng báo cho anh (chị) dịch vụ thực hiện? Nhân viên NHCSXH giao dịch chuyên nghi phục vụ khách hàng (nước uống, báo, tạp chí, có dãy ghế ngồi chờ bên ngoài, nơi để xe, nhà vệ Nhân viên bảo vệ lịch sự, giúp anh (chị) mở cửa tính phục vụ khách hàng nhanh chóng Nhân viên NHCSXH có trang phục gọn gàng, lịch 10 11 nghiệp, thực giao dịch nhanh chóng, hạn 67 12 Độ xác giao dịch cao 13 Nhân viên NHCSXH sẵn sàng giúp đỡ anh Nhân (chị) viên NHCSXH không tỏ bận tin tưởng anh (chị) Anh (chị) cảm thấy an toàn thực giao dịch 1 2 3 4 5 với NHCSXH Nhân viên NHCSXH tỏ lịch sự, nhã nhặn anh (chị) Nhân viên giao dịch chuyên nghiệp, đủ kiến thức để trả lời câu hỏi anh (chị) Thời gian giao dịch phù hợp giúp anh (chị) dễ dàng 14 15 16 17 18 19 rộn để không đáp ứng yêu cầu anh (chị) Hành vi nhân viên công ty ngày tạo liên hệ giao dịch 20 Thủ tục giao dịch đơn giản, rõ ràng thuận tiện 21 Phí giao dịch hợp lý 22 Lãi suất cho vay phù hợp 23 Dịch vụ đa dạng 24 Tính tiện ích dịch vụ cao 25 NHCSXH quan tâm đến cá nhân bạn Chương trình khuyến (quà tặng: áo mưa, nón 26 bảohiểm, phiếu mua hàng, bình nước, thố thủy tinh, ) Câu 4: Xin cho biết anh (Chị) ngày kể từ nộp hồ sơ vay đến nhận tiền vay? (ngày) Câu 5: Anh (Chị) tốn tiền (tiền lại, điện thoại, tiền làm hồ sơ, photo, công chứng, xác nhận phường, ) cho vay? (1.000 đồng) Câu 6: Lãi suất vay bao nhiêu? (%) Câu 7: Xin vui lòng cho biết lần giao dịch gần anh (Chị) có nhận quà tặng chương trình khuyến NHCSXH khơng? Khơng Có (anh/chị vui lòng ghi rõ quà nhận số quà quy tiền) .(1.000 đồng) 68 Câu 8: Trong lần vay gần nhất, Anh (Chị) vay % số tiền xin vay? (%) Câu 9: Xin cho biết đánh giá anh (chị) yếu tố liệt kê đây? Trong đó: 0: khơng hài lòng, 1: hài lòng Các yếu tố Địa điểm giao dịch thuận tiện ( trụ sở giao STT Mức độ hài lòng dịch có đặt gần nhà gần nơi làm việc NHCSXH có nhiều PGD khu vực gần anh (chị)) nhà hay gần nơi làm việc anh (chị) Anh (chị) có hài lòng mức độ uy tín NHCSXH Kỳ hạn hợp lý Số tiền vay phù hợp Thủ tục giao dịch Câu 10: anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng sản phẩm tiền gởi NHCSXH (1 hồn tồn khơng hài lòng, hào lòng) Câu 11: Nhìn chung Anh (Chị) có hài lòng dịch vụ cho vay NHCSXH khơng? Khơng hài lòng Hài lòng Câu 12: Theo anh (chị) để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng NHCSXH cần cải tiến yếu tố nào? Câu 13: Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến NHCSXH có nhu cầu thời gian tới khơng? Khơng Có Xin chân thành cảm ơn anh/chị 69 Phụ lục Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,900 26 Item-Total Statistics Cases Q3.1 84,19 Q3.2 Scale 84,21 Mean Q3.3 84,30 if Q3.4 84,40 Q3.5 84,19 Item Q3.6 84,19 Deleted Q3.7 84,15 Q3.8 84,07 Q3.9 84,03 Q3.10 84,05 Q3.11 84,19 Q3.12 84,33 Q3.13 84,54 Q3.14 84,33 Q3.15 84,32 Q3.16 84,32 Q3.17 84,08 Q3.18 84,14 Q3.19 84,23 Q3.20 84,08 Q3.21 84,60 Q3.22 84,50 Q3.23 84,27 Q3.24 84,28 Q3.25 84,07 Q3.26 84,20 N Valid 108 Excluded(a) Total 108 218,881 Scale 218,057 219,332 Variance if 218,111 216,476 Item 213,467 Deleted 222,352 214,294 217,298 216,250 219,909 218,598 213,279 209,215 217,829 219,305 210,152 222,924 218,385 222,357 222,915 223,430 220,254 216,894 217,920 219,005 Corrected ,506 Item-Total ,525 ,438 Correlation ,475 ,579 ,624 ,288 ,562 ,496 ,524 ,460 ,430 ,539 ,735 ,410 ,449 ,651 ,360 ,526 ,393 ,342 ,310 ,396 ,493 ,562 ,455 % 100,0 ,0 100,0 Cronbach's ,896 Alpha if ,895 ,897 Item ,896 ,894 Deleted ,893 ,901 ,894 ,896 ,895 ,897 ,897 ,895 ,890 ,898 ,897 ,892 ,898 ,895 ,898 ,899 ,900 ,898 ,896 ,895 ,897 70 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,765 Adequacy.Test of Approx ChiBartlett's Sphericity Square df Sig 1732,811 300 ,000 Extraction Sums of Rotation Sums of of Cumulat Squared % of Cumulat Squared % of Cumulat Compon Initial % Eigenvalues 1ent 7,644 7,644 30,577 Total 30,577 Varian 30,577 ive Total 30,577 Varian ive Loadings 3,007 12,028 42,605 3,007 12,028 42,605 ce % 1,690 6,758 ce % 1,690 6,758 49,363 49,363 1,541 6,165 55,528 1,541 6,165 55,528 1,477 5,909 61,438 1,477 5,909 61,438 1,401 5,605 67,043 1,151 4,602 71,645 1,022 4,089 75,735 ,904 3,617 79,351 10 ,759 3,035 82,387 11 ,610 2,439 84,825 12 ,511 2,043 86,868 13 ,503 2,011 88,879 14 ,446 1,786 90,665 15 ,390 1,562 92,227 16 ,353 1,414 93,641 17 ,308 1,230 94,871 18 ,273 1,091 95,962 19 ,238 ,951 96,913 20 ,202 ,807 97,720 21 ,166 ,663 98,383 22 ,144 ,574 98,957 23 ,136 ,544 99,501 24 ,110 ,440 99,941 25 ,015 ,059 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 4,13 16,537 Total 16,537 Varian ive Loadings 3,96 15,855 32,392 42,71 10,874 ce % 43,266 42,65 10,627 53,893 91,88 7,544 61,438 71 Rotated Component Matrix(a) Rotated Component Matrix(a) Q3.1 Q3.2 0,920 0,928 Q3.3 Q3.5 Q3.6 0,600 0,909 0,647 Q3.4 Q3.8 Q3.9 Q3.10 0,737 0,670 0,671 0,622 Q3.13 Q3.17 Q3.12 Q3.15 Q3.16 Q3.18 Q3.20 0,662 0,712 0,828 0,753 0,663 0,889 0,835 Q3.21 Q3.22 0,772 0,865 Component Q3.1 ,920 Q3.2 ,928 Q3.3 ,600 Q3.4 ,156 Q3.5 ,909 Q3.6 ,647 Q3.8 ,067 Q3.9 ,003 Q3.10 ,087 Q3.11 ,486 Q3.12 ,157 Q3.13 ,224 Q3.14 ,468 Q3.15 ,196 ,050 ,041 ,218 ,737 ,138 ,195 ,670 ,671 ,622 ,147 ,091 ,662 ,498 ,113 ,118 ,141 ,083 ,167 ,120 ,273 ,070 ,024 ,100 ,338 ,828 ,259 ,225 ,753 -,036 -,024 -,004 -,224 ,042 ,214 ,342 ,291 ,171 ,107 -,019 -,010 ,265 ,001 ,076 ,099 ,049 ,050 ,084 ,176 ,115 ,103 ,197 -,044 ,048 -,076 ,180 -,081 72 Q3.16 ,203 Q3.17 ,252 Q3.18 -,006 Q3.19 ,132 Q3.20 ,020 Q3.21 ,142 Q3.22 ,113 Q3.23 ,048 Q3.24 ,118 Q3.25 ,167 Q3.26 ,125 ,190 ,712 ,179 ,537 ,181 ,269 ,034 ,020 ,470 ,257 ,199 ,663 -,021 ,051 ,295 ,000 -,042 ,071 ,451 ,056 ,395 ,402 -,047 ,400 ,889 ,149 ,835 -,090 ,066 ,267 ,525 ,374 ,270 ,038 ,052 -,075 ,097 ,111 ,772 ,865 ,441 -,002 ,296 ,240 Logistic Regression Case Processing Summary Unweighted Cases(a) N Percent Selected Cases Included in 108 100,0 Missing Cases ,0 Analysis Total 108 100,0 Unselected Cases ,0 Total 108 100,0 a If weight is in effect, see classification table for the total number of cases Classification Table(a,b) Percentage Q11 Không 34 Khơng Có Có 74 Overall Percentage a Constant is included in the model b The cut value is ,500 Correct ,0 Không 100,0 68,5 Variables in the Equation B Step Constant ,778 Model Summary S.E ,207 Wald 14,090 df Sig ,000 Exp(B) 2,176 -2 Log Cox & Nagelkerke R Step likelihood 55,597(a) Snell ,519 Square ,728 R Square a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than ,001 73 Classification Table(a) Khơng Có Overall Percentage Percentage Predicted Q11 Correct 30 Khơng Có 88,2 Khơng 68 91,9 90,7 a The cut value is ,500 B Step FAC1_1 2,517 FAC2_1 1,530 1(a) FAC3_1 2,261 FAC4_1 ,802 FAC5_1 -1,098 Constant 1,964 S.E ,599 ,436 ,607 ,354 ,380 ,507 Wald 17,636 12,303 13,879 5,135 8,336 14,974 df 1 1 1 Sig ,000 ,000 ,000 ,023 ,004 ,000 Exp(B) 12,386 4,618 9,595 2,230 2,999 7,124 a Variable(s) entered on step 1: FAC1_1, FAC2_1, FAC3_1, FAC4_1, FAC5_1 ... hưởng đến hài lòng Học sinh sinh viên dịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách xã hội thành phố Cần thơ, lượng hóa yếu tố mơ hình ước lượng phân tích yếu tổ ảnh hưởng đến hài lòng Học sinh sinh viên dịch. .. yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học sinh, sinh viên dịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách xã hội thành phố Cần Thơ thiết thực Đề tài tập trung tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến phân tích yếu tổ ảnh hưởng. .. tài tập trung phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng học sinh sinh viên dịch vụ cho vay Ngân hàng Chính sách xã hội thơng qua hộ gia đình Ngân hàng Chính sách Xã hội thành phố Cần Thơ địa bàn