| Tài liệu tham khảo |
Loại |
Chi tiết |
| [2] Franceschini, F., Turina, E., Galetto, M. (2010). “Water and Sewage Service Quality: A Proposal of a New Multi-Questionnaire Monitoring Tool” – Water Management Resource 24 (12): 3033-3050 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Water and Sewage Service Quality: A Proposal of a New Multi-Questionnaire Monitoring Tool |
| Tác giả: |
Franceschini, F., Turina, E., Galetto, M |
| Năm: |
2010 |
|
| [3] Javadi, M.H.M. (2012), “Gaps of service quality in private bank customer regarding SERVQUAL in Isfahan Iran”, Journal of Sociological Research, Vol. 3, pp.68 – 83 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Gaps of service quality in private bank customer regarding SERVQUAL in Isfahan Iran |
| Tác giả: |
Javadi, M.H.M |
| Năm: |
2012 |
|
| [4] Gi-Du Kang; James Jeffrey; Alexandris Kostas (2002), “Measurement of internal service quality: Application of the SERVQUAL battery to internal service quality” – Managing Service Quality, Vol. 12, pp. 278 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Measurement of internal service quality: Application of the SERVQUAL battery to internal service quality |
| Tác giả: |
Gi-Du Kang; James Jeffrey; Alexandris Kostas |
| Năm: |
2002 |
|
| [5] Gi-Du Kang & Jeffrey, James (2004). “Service quality dimesions: An examination of Gronoos’s service quality model” – Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 14, Issue: 4, pp.266-277 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Service quality dimesions: An examination of Gronoos’s service quality model |
| Tác giả: |
Gi-Du Kang & Jeffrey, James |
| Năm: |
2004 |
|
| [7] Likert, R. (1932). “A technique for measurement of attitudes” – Archives of Psychology, Vol.140, pp.1-55 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
A technique for measurement of attitudes |
| Tác giả: |
Likert, R |
| Năm: |
1932 |
|
| [8] Martensen, A., Gronholdt, L., & Kristensen, K. (2000). “The drivers of customer satisfaction and loyalty: Cross-industry findings from Denmark.”Total Quality Management, Vol.11, No. 4,5&6, pp.544-553 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
The drivers of customer satisfaction and loyalty: Cross-industry findings from Denmark |
| Tác giả: |
Martensen, A., Gronholdt, L., & Kristensen, K |
| Năm: |
2000 |
|
| [9] Ojo, V.O. (2011). “Customer Satisfaction: A Framework for Assessing The Service Quality of Urban Water Service Providers in Abuja, Nigeria” – A Doctoral Thesis, Loughborough University, England |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Customer Satisfaction: A Framework for Assessing The Service Quality of Urban Water Service Providers in Abuja, Nigeria |
| Tác giả: |
Ojo, V.O |
| Năm: |
2011 |
|
| [10] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). “A conceptual model of service quality and its implications for future research”. Journal of Marketing, Vol. 49, pp.41-50 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
A conceptual model of service quality and its implications for future research |
| Tác giả: |
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L |
| Năm: |
1985 |
|
| [11] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Jounal of Retailing, Vol.64, No.1, pp.12-40 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality |
| Tác giả: |
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L |
| Năm: |
1988 |
|
| [12] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1991). “Refinement and reassessment of Servqual scale”. Journal of Retailing, Vol.67: pp.420-450 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Refinement and reassessment of Servqual scale |
| Tác giả: |
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L |
| Năm: |
1991 |
|
| [13] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1993). "Research note: more on improving service quality measurement", Journal of Retailing, Vol.69, No. 1, pp.140-147 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Research note: more on improving service quality measurement |
| Tác giả: |
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L |
| Năm: |
1993 |
|
| [14] Peterson, R. (1994), “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Research, Vol.2, No. 21 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha |
| Tác giả: |
Peterson, R |
| Năm: |
1994 |
|
| [15] Sokchan Ok, Rathny Suy, Leaksmy Chhay and Chakriya Choun (2018) “Customer Satisfaction and Service Quality in the Marketing Practice: Study on Literature Review” – Asian Themes in Social Sciences Research |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Customer Satisfaction and Service Quality in the Marketing Practice: Study on Literature Review |
|
| [16] Svensson, G (2002). “A Triadic Network Approach to Service Quality”, Journal of Service Marketing, Vol. 16, No. 2, pp.158-179 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
A Triadic Network Approach to Service Quality |
| Tác giả: |
Svensson, G |
| Năm: |
2002 |
|
| [17] Wisniewski, M. (2001). "Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services", Managing Service Quality, Vol.11, No.6, pp.380- 388 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services |
| Tác giả: |
Wisniewski, M |
| Năm: |
2001 |
|
| [18] Wisniewski, M. and Donnelly, M. (1996). "Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL", Total Quality Management, Vol.7, No. 4, pp. 357-365 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL |
| Tác giả: |
Wisniewski, M. and Donnelly, M |
| Năm: |
1996 |
|
| [19] Zeithaml, V.A., BerryL.L. and Parasuraman, A., (1996), “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol. 60, No. 2, pp. 31- 46 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
The behavioral consequences of service quality |
| Tác giả: |
Zeithaml, V.A., BerryL.L. and Parasuraman, A |
| Năm: |
1996 |
|
| [20] Zeithaml, V.A., & Bitner, M.J (2000), “Services Marketing: Integranting Customer Focus across the Firm”, 2nd edition, Irwin McGraw-Hill |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Services Marketing: Integranting Customer Focus across the Firm |
| Tác giả: |
Zeithaml, V.A., & Bitner, M.J |
| Năm: |
2000 |
|
| [21] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013). “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” – Tạp chí Khoa học, Đại học Quốc Gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, Vol.29, No.1, pp.11-22 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ |
| Tác giả: |
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh |
| Năm: |
2013 |
|
| [22] Vũ Trí Dũng & Vũ Quỳnh (2017). “Chất lượng Dịch vụ hành chính công trên địa bàn Tp. Hà Nội” – Luận án Tiến sỹ, Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung Ương |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Chất lượng Dịch vụ hành chính công trên địa bàn Tp. Hà Nội |
| Tác giả: |
Vũ Trí Dũng & Vũ Quỳnh |
| Năm: |
2017 |
|