Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng FTTH ở VNPT Hà Nội

Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ và mô hìnhSERVQUAL.Xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng củaViễn Thông Hà Nội theo mô hình SERVQUAL.Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băngrộng của Viễn Thông Hà Nội.Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng củaViễn thông Hà Nội.

TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM VIỄN THƠNG HÀ NỘI - * - ĐỀ TÀI ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG BĂNG RỘNG FTTH Ở VIỄN THÔNG HÀ NỘI CẤP QUẢN LÝ: VNPT HÀ NỘI ĐƠN VỊ THỰC HIỆN: PHỊNG PTTT CHỦ TRÌ ĐỀ TÀI: LƯƠNG CAO CHÍ NHĨM THỰC HIỆN ĐỀ TÀI: NGUYỄN MẠNH SƠN LÊ MINH HẰNG NGUYỄN THÙY DƯƠNG HÀ NỘI - 2013 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 4 Lý lựa chọn đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi giới hạn nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MƠ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ 14 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17 1.3 Những vấn đề dịch vụ FTTH chất lượng dịch vụ FTTH .23 1.3.1 Dịch vụ FTTH 23 1.3.2 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ FTTH .26 1.3.3 Chất lượng dịch vụ FTTH 26 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FTTH 27 1.4 Ứng dụng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH 29 1.4.1 Thang đo thành phần Độ tin cậy: 31 1.4.2 Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo: 32 1.4.3 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình 33 1.4.4 Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu 34 1.4.5 Thang đo thành phần Khả đáp ứng 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH THEO MƠ HÌNH SERVQUAL 37 2.1 Giới thiệu chung VNPT Hà Nội dịch vụ FTTH 37 2.2 Phân tích SWOT điểm mạnh/yếu VNPT Hà Nội triển khai dịch vụ mạng cáp quang băng rộng FTTH 38 2.3 Dịch vụ FTTH VNPT Hà Nội 40 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH theo mơ hình SERVQUAL 41 2.3.1 Các đặc điểm đối tượng tham gia khảo sát 42 2.3.2 Đánh giá Độ tin cậy cảm nhận-kỳ vọng khách hàng dịch vụ .42 2.2.3 Đánh giá độ kỳ vọng nhận thức khách hàng Mức độ đảm bảo dịch vụ 48 2.2.4 Đánh giá cảm nhận kỳ vọng khách hàng Phương tiện hữu hình dịch vụ 52 2.2.5 Đánh giá Sự cảm thông, thấu hiểu nhận thức kỳ vọng khách hàng dịch vụ 58 2.2.6 Đánh già Khả đáp ừng kỳ vọng nhận thức khách hàng dịch vụ 64 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH 69 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ FTTH: .69 3.2 Một số giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH 71 3.2.1 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 71 3.2.2 Hướng dẫn chăm sóc khách hàng qua điện thoại Nhân viên chăm sóc khách hàng FTTH VNPT Hà Nội 79 3.3 Các đề xuất tham khảo khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH Viễn thông Hà Nội 114 3.3.2 Gia tăng giá trị dịch vụ FTTH (đa dạng hóa ứng dụng, dịch vụ gia tăng hồn thiện dịch vụ tiện ích ) 115 3.3.3 Hồn thiện cơng tác marketing – bán hàng 115 3.3.4 Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng 117 3.3.5 Chuẩn hóa hệ thống nhân viên sách đãi ngộ 118 3.3.6 Các đề xuất liên quan tới phương tiện hữu hình nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng 120 3.3.7 Xây dựng phát triển hệ thống show-room VNPT Hà Nội: 123 Phụ lục 1: Các vấn đề nhân viên chăm sóc khách hàng thường gặp 124 Phụ lục 2: Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ FTTH 126 PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Thị trường viễn thông Việt Nam thị trường có tính cạnh tranh cao với tốc độ phát triển thị trường băng thông rộng ngày lớn VNPT Hà Nội, đơn vị trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, phải đối mặt với cạnh tranh Tập đồn Viễn thơng khác Viettel, FPT, CMC VNPT có đối thủ mạnh, có ảnh hưởng lớn thị trường viễn thông Việt Nam Ngày nay, Internet trở thành nhu cầu thiết yếu, giúp người khắp nơi giới giao tiếp, trao đổi, học tập, mua sắm, giải trí dễ dàng, nhanh chóng Các ứng dụng, dịch vụ Internet ngày phát triển theo, điều đòi hỏi tốc độ, băng thông kết nối Internet cao cáp quang trở thành lựa chọn số - FTTH (Fiber To The Home) điển hình FTTH đáp ứng dịch vụ ln địi hỏi mạng kết nối tốc độ cao IPTV, hội nghị truyền hình, video trực tuyến, giám sát từ xa IP Camera Theo ITU, tỷ lệ người dùng Internet Việt Nam đạt 31.06% tỷ lệ cao khu vực Đông Nam Á Tuy nhiên, tỷ lệ Malaysia 55,30% Singapore 70%, điều cho thấy thị trường Internet Việt Nam phát triển mạnh mẽ Số thuê bao Internet băng rộng Việt Nam tính đến hết tháng 7/2013 4.761.543, số thuê bao băng rộng sử dụng cáp quang FTTH 228.584 (chiếm 4,8%) Như vậy, thị trường Việt Nam, dịch vụ FTTH giai đoạn đầu phát triển Đây thực thị trường tiềm mà doanh nghiệm cung cấp dịch vụ viễn thông muốn chiếm thị phần cao VNPT xác định phát triển băng rộng chiến lược Tập đoàn, cụ chiến lược VNPT đầu từ tỷ USD để xây dựng xa lộ băng rộng cho Việt Nam Vấn đề đặt là, thị trường băng rộng FTTH giai đoạn đầu phát triển, cạnh tranh gay gắt có tới 10 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tham gia cung cấp dịch vụ FTTH VNPT, FPT, CMC, SPT, NetNam, VTC… Mặc dù VNPT cố gắng để trì doanh nghiệp dẫn đầu thị trường đầy cạnh tranh theo thơng báo cáo phận Chăm sóc khách hàng đưa hài lòng khách hàng mức mong đợi Việc cần nhanh phân tích tìm giải pháp khắc phục nhằm đàm bảo phát triển chiến lược, chiếm lĩnh thị phần lớn Với mục đích trên, tác giả lựa chọn đề tài:”Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng Viễn Thông Hà Nội” Mục đích nghiên cứu đề tài Tổng hợp sở lý thuyết chất lượng, chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng Viễn Thơng Hà Nội theo mơ hình SERVQUAL Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng Viễn Thông Hà Nội Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng Viễn thông Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Để đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH, đề tài sử dụng mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985), so sánh khác biệt mà khách hàng mong đợi chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Các liệu cần thiết cho nghiên cứu thu thập thông qua bảng câu hỏi điều tra, vấn qua điện thoại 300 khách hàng, doanh nghiệp, quan hành nghiệp, cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ FTTH VNPT Hà Nội Các liệu mã hoá, nhập xử lý qua phần mềm SPPS, SPSS đưa liệu thơng tin giúp phân tích kết điều tra Các thống kê mô tả sử dụng nghiên cứu để phân tích, mơ tả liệu bao gồm tần số xuất hiện, tỷ lệ, giá trị trung bình Thang đo Likert điểm sử dụng nghiên cứu Do đó, để thuận tiện cho việc nhận xét sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá mức độ hài lịng yếu tố tác giả quy ước: - Mean < 4.00 : Mức thấp - Mean = 4.00 – 4.5 : Mức trung bình - Mean = 4.6 – 4.99 : Mức trung bình - Mean = 5.00 – 5.49 : Mức cao - Mean = 5.50 – 5.99 : Mức cao Mean > 6.00 : Mức cao Các liệu kiểm chứng độ tin cậy qua số Cronbach’s Alpha, phân tích mơ tả, đánh giá chênh lệnh giá trị trung bình kỳ vọng cảm nhận khách hàng Hệ số Cronbach’s alpha phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ mà mục hỏi thang đo tương quan với (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005), hệ số đánh giá độ tin cậy phép đo dựa tính tốn phương sai mục hỏi tính tương quan điểm mục hỏi với điểm tổng mục hỏi lại phép đo Hệ số Cronbach’s alpha trích (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) tính theo cơng thức sau: k  i k α= (1  i 1 ) k 1 T Trong đó: α : Hệ số Cronbach’s alpha k : Số mục hỏi thang đo T : Phương sai tổng thang đo i2 : Phương sai mục hỏi thứ i Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý hệ số alpha thang đo từ 0.8 trở lên đến gần thang đo lường tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 sử dụng Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị hệ số alpha từ 0.6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995 dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Vì vậy, nghiên cứu hệ số alpha từ 0.6 trở lên chấp nhận Khi đánh giá độ phù hợp mục hỏi, mục hỏi có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn 0.3 coi mục hỏi có độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Cơng Khanh, 2005), mục hỏi có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 bị loại bỏ khỏi thang đo Những tiêu chí có chênh lệch lớn tập trung phân tích nguyên nhân qua liệu thứ cấp thực trạng cung cấp dịch vụ FTTH nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Đối tượng phạm vi giới hạn nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ cáp quang băng rộng FTTH VNPT Hà Nội Các khách hàng tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL Giới hạn nghiên cứu đề tài bao gồm khách hàng sử dụng dịch vụ cáp quang băng rộng FTTH VNPT Hà Nội năm 2013 Thời gian tiến hành điều tra tháng 8/2013 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài nghiên cứu bổ sung tài liệu tham khảo chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ Đề tài có ý nghĩa thực tiễn VNPT Hà Nội hoạt động Sản xuất Kinh doanh, đưa phương pháp, cơng cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi khách hàng Đồng thời từ kết phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ giải pháp mà tác giả đưa phần giúp lãnh đạo VNPT Hà Nội có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH từ có chiến lược lâu dài để nâng cao chất lượng dịch vụ khác VNPT Hà Nội cung cấp Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, đề tài chia làm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng quản lý chất lượng Chương 2: Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng Viễn thông Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng Viễn thông Hà Nội Mặc dù cố gắng trình thực đề tài đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót, nhóm tác giả mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để tiếp tục hoàn thiện đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MƠ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng thuật ngữ sử dụng phổ biến rộng rãi Khái niệm chất lượng đời từ thời cổ đại, gắn liền với sản xuất lịch sử phát triển loài người Tuy nhiên đến bây giờ, khái niệm chất lượng khái niệm gây nhiều tranh luận Người sản xuất, nhà quản lý, khách hàng …tùy theo góc độ khác có cách hiểu quan niệm khác chất lượng Do người văn hoá giới khác nên cách hiểu họ chất lượng quản lý chất lượng khác Ngày để đảm bảo suất cao, giá thành hạ tăng lợi nhuận, Doanh nghiệp khơng cịn đường khác ưu tiên hàng đầu cho hoạt động quản lý chất lượng Nâng cao chất lượng sản phẩm đường kinh tế nhất, đồng thời chiến lược quan trọng đảm bảo khả cạnh tranh phát triển chắn Doanh nghiệp, sở đào tạo không ngoại lệ Dưới tác động tiến khoa học kỹ thuật với phát triển kinh tế thị trường hội nhập kinh tế giới, khoa học quản lý chất lượng có phát triển nhanh chóng khơng ngừng Những khái niệm thuật ngữ liên quan ngày hoàn thiện sở có thay đổi tư cách tiếp cận Ở góc độ người sản xuất quản lý sản xuất: “Chất lượng sản phẩm mức độ mà sản phẩm thể yêu cầu, tiêu thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm ấy” Ở góc độ người tiêu dùng, theo quan điểm tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organisation For Quality Control: “Chất lượng sản phẩm lực sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu đòi hỏi người sử dụng” Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 chất lượng định nghĩa sau: “ Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” (TCVN ISO 9000:2000) Như vậy, khả đáp ứng yêu cầu thước đo chất lượng sản phẩm Yêu cầu biểu “nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc” Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm cho chất lượng đại lượng đo tỷ số lợi ích thu từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ đề đạt lợi ích Chất lượng kết hợp đặc tính sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng với giá mà ln có ràng buộc kinh tế - xă hội Giá trở thành yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng Nhiệm vụ quản lý chất lượng xác định mức thu nhập dân cư để đưa mức chất lượng đáp ứng nhu cầu họ với chi phí chấp nhận Quan điểm tạo lợi cạnh tranh cho chất lượng đặc tính sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi cạnh tranh phân biệt với sản phẩm loại thị trường Quan điểm dẫn đến việc tập trung vào tìm kiếm, thiết kế đặc điểm sản phẩm mang tính cạnh tranh mà đối thủ khác khơng có Từ định nghĩa ta xem xét số đặc tính chất lượng sau: - “Chất lượng phạm trù vấn đề có ý nghĩa mặt kinh tế, kỹ thuật, văn hố xã hội” Chính vậy, giải vấn đề chất lượng cần phải đảm bảo lợi ích cho người tiêu dùng, doanh nghiệp xã hội lĩnh vực Ngày sống người ngày cao yêu cầu họ chất lượng tăng theo Doanh nghiệp muốn đứng vững phát triển thị trường không cịn cách khác phải nâng cao trình độ quản lý, cải tiến công nghệ, tay nghề công nhân để sản xuất sản phẩm có chất lượng cao ngày hoàn hảo - Chất lượng đo thoả mãn khách hàng Khi Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng sản phẩm, họ hưởng lợi ích từ việc sử dụng chúng, họ phải bỏ chi phí Khách hàng thường so sánh lợi ích thu so với chi phí mà họ bỏ để đánh giá thoả mãn Vì vậy, mặt Doanh nghiệp cần liên tục giảm chi phí để hạ giá thành sản phẩm, mặt khác phải không ngừng nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu sản phẩm Muốn vậy, Doanh nghiệp phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tồn q trình tạo sản phẩm 1.1.1.2 Vai trò chất lượng Trong điều kiện kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trị định đến tồn phát triển doanh nghiệp Theo M.E Porter (Mỹ) khả cạnh tranh doanh nghiệp thể thông qua hai chiến lược phân biệt hóa chi phí thấp Chất lượng sản phẩm trở thành chiến lược quan trọng làm tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp Xu toàn cầu hóa, mở thị trường rộng lớn làm tăng thêm lượng cung thị trường Người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng cách rộng rãi Chất lượng sản phẩm tạo sức hấp dẫn thu hút người mua, sản phẩm có thuộc tính chất lượng khác Các thuộc tính coi yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh doanh nghiệp Khách hàng hướng định lựa chọn mua hàng vào sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu khả năng, điều kiện sử dụng Họ so sánh sản phẩm loại lựa chọn loại hàng có thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn mong đợi họ mức cao Bởi vậy, sản phẩm có thuộc tính chất lượng cao quan trọng cho định lựa chọn mua hàng nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Khi sản phẩm có chất lượng cao, ổn định, đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo ấn tượng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác sản phẩm, nhờ mà uy tín danh tiếng doanh nghiệp nâng cao, có tác động lớn đến định lựa chọn mua hàng khách hàng Nâng cao vị doanh nghiệp thị trường nhờ chất lượng cao sở cho khả trì mở rộng thị trường, tạo phát triển lâu dài cho doanh nghiệp Tóm lại, điều kiện nay, nâng cao chất lượng sở quan trọng cho việc đẩy mạnh trình hội nhập, giao lưu kinh tế mở rộng trao đổi thương mại quốc tế doanh nghiệp Việt Nam Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa định đến khả cạnh tranh, khẳng định vị sản phẩm thị trường sức mạnh kinh tế đất nước 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Có số cách hiểu dịch vụ chủ yếu sau: Theo quan điểm truyền thống: Những khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất dịch vụ, bao gồm hoạt động: Khách sạn, cửa hàng ăn uống, hiệu sửa chữa, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, bán buôn, bán lẻ, giao thông vận tải, viễn thông Theo cách hiểu phổ biến; dịch vụ hoạt động xã hội mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Theo cách hiểu khác: Dịch vụ hoạt động xã hội xảy mối quan hệ trực tiếp khách hàng đại diện tổ chức cung ứng dịch vụ 10  Được truyền thơng chương trình khai mạc, bế mạc trao giải thông qua ban tổ chức c Lựa chọn chương trình kênh quảng cáo truyền hình - Các chương trình quảng cáo kênh truyền hình, thơng tin đại chúng nên chọn lựa cho phù hợp với nội dung dịch vụ đối tượng khách hàng Cần nghiên cứu trước nhu cầu thị hiếu chung khách hàng để đưa chương trình quảng cáo hiệu Các chiến lược quảng cáo qua kênh Mobifone VMS khai thác triệt để: gần đây, nhận thấy biểu tượng, thơng điệp Mobifone xuất chương trình TV nhiều khán giả theo dõi “Vũ điệu đam mê”, “Vietnam Idol” - Nội dung quảng cáo nên tư vấn để đưa lên thành thông điệp dễ hiểu, ngắn gọn cho khách hàng, không nên dàn trải, nhiều lượng thơng tin, rườm rà, khó hiểu 3.3.4 Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng Văn hóa dịch vụ khách hàng nên thể xuyên suốt toàn hệ thống thể cho triết lý kinh doanh định hướng khách hàng VNPT Hà Nội Văn hóa thể việc ln tìm hiểu thỏa mãn mong muốn khách hàng góc độ, hình thức Thang đo mức độ đảm bảo, cảm thông đáp ứng dịch vụ VNPT Hà Nội thể qua câu hỏi thái độ phục vụ, sẵn sàng hỗ trợ quan tâm nhân viên với khách hàng yếu tố giúp khách hàng hài lòng, phần quan trọng chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng Kiến nghị: - Những cam kết sau cần VNPT Hà Nội đẩy mạnh để tạo thành chuẩn văn hoá dịch vụ khách hàng phổ biến thực thành cam kết nhân viên làm việc: Cam kết 1: Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện thích hợp Nếu gọi tên khách hàng Cam kết 2: Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng Cam kết 3: Cố gắng tìm hiểu dự đốn nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng mong đợi họ Cam kết 4: Cung cấp thông tin tất dịch vụ sản phẩm VNPT, trả lời câu hỏi khách hàng nhanh chóng xác 117 Cam kết 5: Khi khách hàng có yêu cầu gặp rắc rối, xem trách nhiệm để giải liên hệ với người giải quyết, đồng thời đích thân theo dõi để chắn khách hàng hài lòng Cam kết 6: Giữ lời hứa trung thực Cam kết 7: Đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ Cam kết 8: Cảm ơn khách hàng khuyến khích họ đưa ý kiến phản hồi - VNPT Hà Nội nên xây dựng chuẩn văn hóa phục vụ khách hàng riêng, đặc thù phục vụ khách hàng Thủ đô dựa Quy định Tập đồn, đẩy mạnh việc thực sách kiểm tra (định kỳ đột xuất) tất kênh giao dịch với khách hàng toàn địa bàn Hà Nội 3.3.5 Chuẩn hóa hệ thống nhân viên sách đãi ngộ - VNPT Hà Nội cần trọng việc tuyển dụng đào tạo Bằng việc trì mức độ đào tạo ban đầu, đào tạo thường xuyên, thúc đẩy khuyến khích đánh giá, phản hồi thông tin khen thưởng, VNPT Hà Nội chắn nhân viên ln phục vụ khách hàng cách tốt không làm rắc rối khách hàng trầm trọng - Công tác đào tạo cần đảm bảo số yêu cầu:  Đào tạo nhận thức, thái độ kỹ giao tiếp nhân viên với khách hàng Bởi mặt doanh nghiệp việc thiết lập mối quan hệ khách hàng từ ban đầu, yếu tố có tác động ảnh hưởng tới lựa chọn khách hàng sử dụng dịch vụ  Đào tạo kỹ truyền đạt thông tin, nội dung, kỹ truyền thông, để khắc phục hạn chế việc quảng bá, phát triển dịch vụ  Đào tạo kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao kiến thức sản phẩm, dịch vụ, phố biến cập nhật thông tin thị trường, sản phẩm dịch vụ để giải đáp thắc mắc, marketing, bán hàng cách hiệu Đòi hỏi nhân viên phải biết rõ thủ tục nghiệp vụ, nội dung dịch vụ, hiểu biết chung thị trường để đưa tư vấn giải đáp xác thắc mắc khách hàng  Đào tạo kỹ phân tích đánh giá sở liệu khách hàng, kỹ 118 báo cáo, kỹ làm việc cá nhân có trách nhiệm phối hợp xử lý công việc phận  Đào tạo toàn hệ thống nhân viên định hướng phát triển quan hệ khách hàng Kiến nghị: - VNPT Hà Nội nên tiến hành khuyến khích hoạt động: + Phát động thi thường xuyên hơn, đưa tiêu chuẩn (như chuẩn dịch vụ khách hàng, chuẩn chăm sóc khách hàng ), thi kỹ truyền thông để làm sở cho nhân viên học hỏi phấn đấu đạt, khuyến khích nhân viên học hỏi, nâng cao trình độ, từ có sách khen thưởng, chế độ đãi ngộ xứng đáng + Thường xuyên gần gũi, lắng nghe ý kiến, đáp ứng tâm tư, nguyện vọng nhân viên tổ chức hội họp, phê bình, khiển trách để nhân viên tự nâng ý thức nhận thấy nơi họ làm việc “ngôi nhà thứ hai”, thân họ toa tầu tầu VNPT Hà Nội + Định hướng khóa học khuyến khích nhân viên tham gia khố đào tạo phục vụ cho cơng việc, tăng lương cho nhân viên có cấp cao + Lựa chọn xếp lại nhân phận làm việc không hiệu quả; Thay đổi áp dụng mơ hình hoạt động hiệu để phục vụ khách hàng tốt nhằm giảm áp lực công việc cho nhân viên, tăng chất lượng phục vụ khách hàng Hiện nay, TTDVKH đơn vị có khối lượng cơng việc nhiều, áp lực cơng việc lớn, việc quan sát, nghiên cứu tìm mơ hình tổ chức hoạt động, phân chia cơng việc nguồn nhân lực phù hợp công việc cần xem xét tới, như: thiết lập phận chuyên trách marketing, bán hàng, chăm sóc sau bán hàng, xây dựng Account Manager/Call Agent chuyên trách, chuyên biệt hóa phận nhập xử lý liệu, chun mơn hóa công việc kinh doanh Trung tâm - VNPT Hà Nội nên thực chế độ đãi ngộ tốt nhân viên: + Thưởng cho nhân viên tạo lượng khách hàng truyền thống, phát triển khách hàng tiềm năng, lôi kéo khách hàng chuyển sang trung thành với mạng dịch vụ Tăng lương cho nhân viên có cấp cao + Tạo điều kiện thuận lợi môi trường làm việc thân thiện đơn vị để giúp nhân viên cảm thấy thoải mái, vui vẻ có nghĩa tạo bầu khơng khí thân 119 thiện với khách hàng, để khách hàng đến giao dịch khách hàng nghe tiếng cười giọng nói nhân viên bán hàng Điều có nghĩa VNPT Hà Nội nên tạo mơi trường làm việc mà nhân viên “thực mỉm cười” với khách hàng + Có chế độ đãi ngộ tốt để thu hút nhân viên có lực làm việc thăng tiến vị trí quan trọng 3.3.6 Các đề xuất liên quan tới phương tiện hữu hình nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng - Phương tiện hữu hình sở hữu doanh nghiệp mà khách hàng nghe thấy, nhìn thấy, qua “hiểu” được, “cảm thấy” dịch vụ mà doanh nghiệp đưa Do vậy, phương tiện hữu hình tưởng chừng đơn giản dễ thực hiện, lại yếu tố trực tiếp, ban đầu “thu hút” khách hàng tạo ấn tượng tốt doanh nghiệp Nó đồng thời thể việc chăm sóc khách hàng doanh nghiệp quan tâm tới - Các phương hữu hình VNPT Hà Nội, nhận thấy sau:  Các điểm giao dịch, hệ thống cửa hàng kinh doanh trực tiếp VNPT Hà Nội xây dựng theo tiêu chuẩn ngành Trong đó, phịng giao dịch VNPT Hà Nội hầu hết đặt vị trí thuận tiện, trang thiết bị đại, trí dễ nhận biết Tuy nhiên, theo sách áp dụng tối đa nguồn lực ngành, phần điểm giao dịch với khách hàng VNPT Hà Nội lại đặt quầy điểm giao dịch Bưu điện Hà Nội, chủ yếu thực công việc như: tiếp nhận số dịch vụ, tốn cước phí Đây điều “lợi bất cập hại” mà VNPT Hà Nội cần xem xét, kiến nghị với Tập đoàn để thay đổi kênh giao dịch Một điều dễ nhận thấy khách hàng thường có xu hướng “hội tụ” logo nhận diện thương hiệu cơng ty thường tốn cước phí hay phát sinh nhu cầu khác dịch vụ muốn hỏi tư vấn Do vậy, khách hàng nhìn thấy biển hiệu logo VNPT Hà Nội điểm giao dịch Bưu điện, khách hàng “đồng nhất” với nhận thức: Đây điểm giao dịch VNPT Hà Nội Với việc đáp ứng tiêu chuẩn chuyên nghiệp phục vụ khách hàng sở vật chất, trang thiết bị, kỹ giao tiếp, bán hàng, kỹ phục vụ giải đáp thắc mắc khách hàng ; nhân viên BĐHN lực 120 lượng tuyển dụng đào tạo VNPT Hà Nội, khơng có kiến thức chuyên môn không nằm kiểm soát VNPT Hà Nội để thực yêu cầu, nội quy chăm sóc khách hàng ngành viễn thơng, kênh giao dịch khách hàng điểm BĐHN lộ rõ điểm yếu vô hình chung làm hình ảnh VNPT Hà Nội mắt khách hàng  Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, theo tiêu chuẩn ngành  VNPT Hà Nội xây dựng website hoạt động tốt Tuy nhiên, khách hàng đánh giá không cao trang web VNPT Hà Nội, mong muốn thấy trang web thiết kế đẹp, chun nghiệp, dễ tìm kiếm thơng tin Các thơng tin phản hồi khách hàng trình vấn cho thấy, trang web VNPT Hà Nội chưa thuận tiện, dễ dàng khách hàng muốn tra cứu thơng tin; thiết kế chưa dễ hiểu, có q nhiều lượng thông tin đăng tải, bố cục chưa rõ ràng, chưa thực sư đưa thông tin nội dung mà khách hàng quan tâm vào vị trí dễ nhìn, dễ tìm kiếm, số khách hàng phải hỏi tổng đài gọi điện nhờ tư vấn  Các thông tin dịch vụ in ấn thành ấn phẩm, tờ rơi, sách báo, tranh ảnh tuyên truyền quảng cáo Các thủ tục, giấy tờ, hợp đồng, phụ lục đăng ký dịch vụ cịn có nội dung khó hiểu, khiến cho khách hàng lúng túng kê khai, gây khó chịu, cịn nhân viên “mệt mỏi” phải giải thích Kiến nghị: Tất hoạt động VNPT cố gắng xây dựng, củng cố, phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng cách tốt Tuy nhiên, qua khảo sát đứng từ vị trí khách hàng, điểm sau VNPT Hà Nội nên khắc phục sớm tốt:  Các điểm giao dịch cần thiết kế cách thân thiện; Các nội dung hình ảnh quảng cáo có thơng điệp dễ hiểu; có nhân viên đón tiếp hướng dẫn từ lúc khách hàng bước chân vào giao dịch  Đầu tư trang thiết bị phù hợp, tối ưu hóa phần mềm xử lý, giảm thời gian thao tác Nhân viên (khơng có lý biện hộ cho doanh nghiệp viễn thông-CNTT lại xử lý thông tin chậm, khiến khách hàng phải chờ đợi) Nhanh chóng thay sửa chữa thiết bị cũ, hỏng, lỗi phần mềm công cụ máy móc khơng đủ mạnh để thực cơng việc, nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh  Đẩy mạnh công tác nâng cao ý thức mặc trang phục nhân viên, khuyến 121 khích tạo nhận thức nâng tầm hình ảnh ngành cho nhân viên thay quy chế thưởng phạt, phê bình việc mặc trang phục; Đề xuất bổ sung thêm trang phục cần có thêm biển đồng nhỏ ghi tên nhân viên, chuyên môn phụ trách để khách hàng dễ giao tiếp, giống số ngân hàng nước thực hiệu  Website VNPT Hà Nội cần cải tiến, thay đổi số điểm sau + Thiết kế giao diện website thân thiện với khách hàng, theo định hướng kinh doanh lấy “khách hàng trung tâm” Có nghĩa website thiết kế cho khách hàng truy cập, nhận biết tìm kiếm thông tin sản phẩm dịch vụ cách hiệu Có thể phân chia đối tượng khách hàng làm loại: Khách hàng cá nhân Khách hàng Doanh nghiệp Website VNPT Hà Nội nên thiết kế dựa nhu cầu loại đối tượng khách hàng này, để khách hàng truy cập vào website VNPT Hà Nội dễ dàng tìm kiếm nội dung quan tâm thích ứng + Thông tin giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, tin tức khuyến mãi, thủ tục đăng ký, thực dịch vụ, hỗ trợ dịch vụ cần phải đưa lên vị trí hàng đầu, thuận tiện thao tác dễ tìm sử dụng; Phần tin NHỊP CẦU KHÁCH HÀNG nên sử dụng làm phần hỏi/đáp thắc mắc khách hàng, câu hỏi thường gặp, thông tin tiếp nhận, trả lời khách hàng Các phần tin (Nâng cao chất lượng mạng MegaVNN số khu vực (24/10/2013); Đấu chuyển cáp khu vực Đại La (24/10/2013); Sửa chữa, nâng cao chất lượng mạng lưới khu vực Hoàng Hoa Thám (24/10/2013) ) nên đưa phần TIN TỨC vị trí thứ yếu + Các thông tin dịch vụ phải đơn giản, phân chia hợp lý dễ tìm kiếm Mỗi loại dịch vụ nên phân chia thành lớp như: Giới thiệu dịch vụ, Giá cước dịch vụ, Hướng dẫn sử dụng, Thủ tục đăng ký, Câu hỏi thường gặp) Đặc biệt cần thay đổi hình thức trình bầy giá dịch vụ cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm dễ hiểu + Địa website nên quảng bá phố biến rộng tốt tới tận khách hàng, để ăn sâu vào tiềm thức khách hàng website VNPT Hà Nội để khách hàng sử dụng lúc cần đến dịch vụ VNPT Hà Nội Tại điểm giao dịch, phong bì in cước, biển quảng cáo, kênh quảng cáo đại chúng đâu khách 122 hàng nhìn thấy để nhận diện vào tiềm thức địa website: www.vnpt-hanoi.vn VNPT Hà Nội + Kết hợp với đối tác đưa số nội dung dịch vụ gia tăng hot để quảng cáo cho dùng thử miễn phí thời gian định như: game online, e-learning, e-healthcare nhằm thu hút lượng khách hàng truy cập vào website VNPT, tạo thành kênh marketing-bán hàng  Tiến hành khảo sát trực tiếp khách hàng đăng ký kê khai dịch vụ điểm giao dịch Từ hồn thiện thay đổi thủ tục, form mẫu giấy tờ VNPT Hà Nội cho khách hàng thấy thuận tiện kê khai 3.3.7 Xây dựng phát triển hệ thống show-room VNPT Hà Nội: Hiện nay, đối thủ cạnh tranh lớn VNPT Viettel, FPT xây dựng có hệ thống show-room trưng bày sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng VNPT Hà Nội nên nhanh chóng đưa phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng Trải nghiệm khách hàng show-room chứng rõ rệt chất lượng dịch vụ nhà cung cấp Kiến nghị: VNPT Hà Nội nên nhanh chóng xây dựng phát triển hệ thống show-room theo cách riêng để khách hàng trải nghiệm cảm nhận dịch vụ trực tiếp Showroom vừa nơi trưng bày, giới thiệu, trình diễn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trải nghiệm, vừa nơi bán hàng, cung cấp dịch vụ Do vậy, showroom nên trưng bày, bán kèm thiết bị/sản phẩm bên với dịch vụ Khách hàng ln quan tâm tới dịch vụ trọn gói, nên việc không bán kèm theo sản phẩm, sản phẩm không phong phú, gây việc không thỏa mãn nhu cầu khách hàng 123 Phụ lục CÁC VẤN ĐỀ NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP Mục đích việc gọi điện tiếp cận kiểu “doanh nghiệp đến doanh nghiệp” để xếp hẹn Đúng: Người bán hàng thường mắc phải sai lầm cố gắng bán tất lúc gọi điện Đây thật sai lầm chết người Chỉ bán thứ mà thơi Nếu khách hàng sẵn lịng tiếp chuyện, tập trung vào việc xếp buổi gặp mặt Thường kết tốt gọi tiếp cận khách hàng mục tiêu lời giới thiệu tới khách hàng khác? Sai: Lời giới thiệu biểu việc bạn xếp hẹn Đánh giá khách hàng trước thực gọi không quan trọng Mấu chốt có nhiều hẹn Sai: Hãy tiết kiệm thời gian bạn khách hàng cách đánh giá thật kỹ trước xếp đến buổi hẹn với khách hàng Bạn nên để lại lời nhắn cho người mua bạn nhắn vào hộp thư thoại Đúng: Đừng bỏ lỡ hội nói ấn tượng tích cực bạn công ty Luôn nhớ rằng, nhiều người ln thắc mắc, bạn gọi để làm khơng để lại lời nhắn? Hầu hết nhân viên bán hàng không gọi nữa, sau thử bốn lần Đúng: Thật không may nhân viên bán hàng hầu hết bỏ qua khách hàng sau bốn lần gọi Sau thực số lượng gọi chắn, khơng nên q quan trọng việc trì thành tích hiệu làm việc bạn Sai: Hầu hết người ghét công việc giấy tờ trì thành tích, lại cách để nhận biết công việc tiến triển Và số điều khơng làm năm nay, khơng có nghĩa tới hay chí tuần tới Ln kết bạn với “người chốt cửa” Sai: Có mơí quan hệ tốt với “người chốt cửa” ưu đơí với nhân viên bán hàng Những người giúp bạn có nhìn tích cực mắt khách hàng Vì ln thật thân thiện với “người chốt cửa”, không thiết phải trở thành bạn họ “người chốt cửa” biết bạn muốn nghi ngờ bạn 124 lợi dụng họ, có họ chẳng có tí tác động người định cơng ty Hãy thật cẩn thận, đừng nghĩ bạn làm thật tuyệt, thật bạn lãng phí thời gian họ Nếu khách hàng khơng muốn nói chuyện, vấn đề riêng tư họ? Sai: Bạn biết người khác nghĩ gì, mơí nói chuyện điện thoại Nhớ rằng, đừng đừng quan tâm đến vấn đề cá nhân khách hàng Khi để lại lời nhắn lời nói, thơng tin tốt Đúng: Bạn có ba mươi giây để gây ý với khách hàng để lại tin nhắn lời nói 10 Những người bán hàng chun nghiệp ln phát triển tìm kiếm khách hàng dựa mạng lưới khách hàng Sai: Theo thời gian, dần khách hàng họ ngừng kinh doanh, đổi địa điểm, đổi nghành nghề kinh doanh hàng tá lý khác Một người bán hàng chuyên nghiệp lên kế hoạch phịng bị khách hàng tiếp tục tìm kiếm khách hàng 11 Các chuyên gia có kinh nghiệm thường soạn trước kịch cần nói Đúng: chuẩn bị kịch đảm bảo sử dụng từ có tác động mạnh Các chuyên gia tập luyện đủ nhiều để khách hàng nhận họ nói theo kịch mẫu 12 Khơng thiết phải trì việc gọi điện cho khách hàng liên tục, công ty bạn bắt đầu vào guồng, hạn chế bớt Sai: Chủ yếu bạn làm việc với mạng lưới khách hàng tại, bạn dừng gọi cho khách hàng tiềm năng, bạn bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm 125 VNPT Hà Nội Phụ lục 2: Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ FTTH PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Thưa Quý khách, VNPT Hà Nội đơn vị trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) hoạt động lĩnh vực đầu tư hạ tầng cung cấp tất dịch vụ Viễn thông - Công nghệ Thông tin địa bàn Hà Nội Với mong muốn phục vụ Quý khách tốt hơn, xin Quý khách vui lòng giúp chia sẻ ý kiến Quý vị mong muốn thực trạng chất lượng dịch vụ cáp quang FTTH (Fiber to The Home) VNPT Hà Nội cách trả lời phiếu hỏi Sự hợp tác Quý khách giúp VNPT Hà Nội có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ cho công việc sống Quý khách ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý báu Quý vị Xin Quý vị cho biết mong muốn dịch vụ cáp quang FTTH cách khoanh trịn vào tương ứng với mức độ đồng ý Quý vị phát biểu đây, không đồng ý; đồng ý TT Mức độ đồng ý: 1: Rất không đồng ý Phát biểu 7: Rất đồng ý E1 Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết cung cấp đường truyền có chất lượng kết nối tốt E2 E3 E4 Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết tính cước xác Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết cung cấp đường truyền liên tục, không kết nối 7 Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết thực chế độ sách ưu tiên, khuyến mại E5 VNPT Hà Nội phải cung cấp dịch vụ với chất lượng nội dung cam kết lần đầu Phòng PTTT 126 VNPT Hà Nội Mức độ đồng ý: 1: Rất không đồng ý 7: Rất đồng ý TT Phát biểu E6 Khi gặp hỏng hóc (mất kết nối, thiết bị hỏng), VNPT Hà Nội phải quan tâm chân thành giải vấn đề 7 7 E11 Đối với khách hàng, nhân viên VNPT Hà nội phải lịch sự, hòa nhã 7 E13 Khách hàng cung cấp/khuyến nghị mua thiết bị FTTH có chất lượng tốt E14 Các phòng giao dịch tiếp nhận dịch vụ Viễn thông VNPT Hà Nội phải đặt vị trí thuận tiện 7 E16 Nhân viên VNPT Hà Nội có trang phục gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biết E17 Thông tin dịch vụ FTTH (tờ rơi, tranh ảnh, chương trình quảng cáo…) phải E7 VNPT Hà Nội phải đáp ứng đề nghị Khách hàng thời gian hẹn E8 Trong trình làm việc, nhân viên VNPT Hà Nội phải cố gắng không gây lỗi với Khách hàng E9 Cách ứng xử Nhân viên VNPT Hà Nội phải tạo niềm tin cho Khách hàng E10 Khách hàng VNPT Hà Nội phải cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ FTTH phục vụ công việc E12 Nhân viên VNPT Hà Nội phải đủ kiến thức dịch vụ FTTH để trả lời thắc mắc khách hàng E15 Các phòng giao dịch tiếp nhận dịch vụ Viễn thông VNPT Hà Nội phải xếp ngăn nắp, bày trí đẹp mắt, thân thiện, thiết bị sử dụng phòng giao dich (điện thoại, Tivi, máy tính, máy in, máy photocopy ) đại Phịng PTTT 127 VNPT Hà Nội TT Mức độ đồng ý: 1: Rất không đồng ý 7: Rất đồng ý Phát biểu thiết kế đẹp, bắt mắt, dễ nhìn, dễ hiểu, dễ nhận biết cập nhận thường xuyên E18 Trang Web VNPT Hà Nội www.vnpthanoi.com.vn thiết kế đẹp, chun nghiệp, dễ tìm kiếm thơng tin; có đầy đủ thông tin cần cho khách hàng E19 VNPT Hà Nội phải thể quan tâm tới cá nhân khách hàng E20 VNPT Hà Nội phải có Nhân viên ln quan tâm tới cá nhân khách hàng 7 E22 VNPT Hà nội phải thường xun có chương trình chăm sóc khách hàng E23 Thời gian làm việc phải phù hợp, thuận tiện cho khách hàng E24 Nhân viên VNPT Hà Nội phải ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng 7 E21 Nhân viên VNPT Hà Nội phải quan tâm đến yêu cầu đặc biệt khách hàng E25 Nhân viên VNPT Hà Nội không phép viện lý bận rộn để không đáp ứng yêu cầu Khách hàng E26 Nhân viên VNPT Hà Nội phải sẵn sàng hỗ trợ Khách hàng trường hợp Phòng PTTT 128 VNPT Hà Nội Xin Quý vị cho biết đánh giá dịch vụ cáp quang FTTH VNPT Hà Nội mà Quý vị sử dụng cách khoanh trịn vào tương ứng với mức độ đồng ý Quý vị phát biểu đây, khơng đồng ý; đồng ý TT Mức độ đồng ý 1: Rất không đồng ý Phát biểu 7: Rất đồng ý P1 VNPT Hà Nội ln cung cấp đường truyền có chất lượng kết nối tốt P2 VNPT Hà Nội ln tính cước xác P3 VNPT Hà Nội cung cấp đường truyền liên tục, không kết nối 7 7 7 Cách ứng xử nhân viên VNPT Hà nội tạo niềm tin cho Quý khách 7 dịch vụ FTTH để trả lời thắc mắc Quý khách 7 P4 P5 VNPT Hà Nội ln thực chế độ sách ưu tiên, khuyến mại Dịch vụ FTTH cung cấp cam kết lần Khi gặp hỏng hóc (mất tín hiệu, thiết bị P6 hỏng) Q khách nhận quan tâm chân thành giải vấn đề P7 Các đề nghị Quý khách hồi đáp thời gian hẹn Nhân viên VNPT Hà Nội cố gắng P8 khơng mắc lỗi q trình làm việc với Q khách P9 P10 P11 Quý khách cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ FTTH phục vụ công việc Nhân viên VNPT Hà nội lịch sự, quan tâm chu đáo với Quý khách Nhân viên VNPT Hà Nội đủ kiến thức P12 Thiết bị FTTH VNPT Hà Nội cung cấp P13 cho khách hàng/hoặc khuyến nghị Quý khách mua hoạt động tốt, chức Phòng PTTT 129 VNPT Hà Nội TT Mức độ đồng ý 1: Rất không đồng ý 7: Rất đồng ý Phát biểu Các phòng giao dịch tiếp nhận dịch vụ viễn P14 thông VNPT Hà Nội đặt vị trí thuận tiện 7 Nhân viên VNPT Hà nội có trang phục gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biết 7 7 P20 Nhân viên VNPT Hà Nội quan tâm tới cá nhân Khách hàng P21 Các yêu cầu đặc biệt Qúy khách nhân viên VNPT Hà Nội giải đáp cung ứng chu đáo 7 7 Các phịng giao dịch tiếp nhận dịch vụ viễn thơng VNPT Hà Nội P15 xếp ngăn nắp, bày trí đẹp mắt, thiết bị sử dụng phịng giao dịch (điện thoại, Tivi, máy tính, máy in, máy photocopy ) đại P16 Thông tin dịch vụ FTTH (tờ rơi, tranh P17 P18 ảnh, chương trình quảng cáo…) thiết kế đẹp, dễ nhìn, dễ hiểu, dễ nhận biết cập nhận thường xuyên Trang web VNPT Hà Nội www.vnpthanoi.com.vn đă thiết kế đẹp, chun nghiệp; có đầy đủ thơng tin cần cho Khách hàng P19 P22 P23 P24 VNPT Hà Nội thể quan tâm tới cá nhân khách hàng VNPT Hà Nội thường xun có chương trình chăm sóc Khách hàng Thời gian làm việc thiết kế phù hợp, thuận tiện cho Khách hàng Quý khách nhận hỗ trợ nhanh chóng từ nhân viên VNPT Hà Nội Phòng PTTT 130 VNPT Hà Nội TT Mức độ đồng ý 1: Rất không đồng ý 7: Rất đồng ý Phát biểu Nhân viên VNPT Hà Nội không P25 P26 bận rộn không đáp ứng yêu cầu Quý khách 7 Nhân viên VNPT Hà Nội sẵn sàng hỗ trợ Quý khách trường hợp PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên: Nhóm độ tuổi: a) 45 Đơn vị công tác: …… Địa chỉ: .………… Số điện thoại: Email: Gói dịch vụ FTTH sử dụng:………………………………………………………………… Phòng PTTT 131 ... tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng Viễn Thơng Hà Nội theo mơ hình SERVQUAL Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng Viễn Thông Hà Nội Đề xuất... lý chất lượng Chương 2: Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng Viễn thông Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng. .. giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman Qua xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ áp dụng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH VNPT Hà Nội 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH