Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng FTTH ở VNPT Hà Nội

Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ và mô hìnhSERVQUAL.Xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng củaViễn Thông Hà Nội theo mô hình SERVQUAL.Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băngrộng của Viễn Thông Hà Nội.Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng củaViễn thông Hà Nội.

TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM

VIỄN THÔNG HÀ NỘI

*

-ĐỀ TÀI

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG BĂNG RỘNG FTTH

Ở VIỄN THÔNG HÀ NỘI

CẤP QUẢN LÝ: VNPT HÀ NỘI ĐƠN VỊ THỰC HIỆN: PHÒNG PTTT CHỦ TRÌ ĐỀ TÀI: LƯƠNG CAO CHÍ NHÓM THỰC HIỆN ĐỀ TÀI:

NGUYỄN MẠNH SƠN

LÊ MINH HẰNG NGUYỄN THÙY DƯƠNG

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 4

1 Lý do lựa chọn đề tài 4

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài 5

3 Phương pháp nghiên cứu 5

4 Đối tượng và phạm vi giới hạn nghiên cứu 6

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 7

6 Kết cấu của đề tài 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH 8

1.1 Tổng quan về chất lượng 8

1.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 8

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ 14

1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL .17

1.3 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ FTTH và chất lượng dịch vụ FTTH 23

1.3.1 Dịch vụ FTTH 23

1.3.2 Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ FTTH 26

1.3.3 Chất lượng dịch vụ FTTH 26

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FTTH 27

1.4 Ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH 29

1.4.1 Thang đo thành phần Độ tin cậy: 31

1.4.2 Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo: 32

1.4.3 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình 33

1.4.4 Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu 34

1.4.5 Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng 35

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH THEO MÔ HÌNH SERVQUAL 37

2.1 Giới thiệu chung về VNPT Hà Nội và dịch vụ FTTH 37

2.2 Phân tích SWOT về điểm mạnh/yếu của VNPT Hà Nội đối với triển khai các dịch vụ của mạng cáp quang băng rộng FTTH 38

2.3 Dịch vụ FTTH tại VNPT Hà Nội 40

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH theo mô hình SERVQUAL 41

2.3.1 Các đặc điểm của đối tượng tham gia khảo sát 42

2.3.2 Đánh giá Độ tin cậy đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ 42

2.2.3 Đánh giá độ kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về Mức độ đảm bảo của dịch vụ 48

2.2.4 Đánh giá về cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về Phương tiện hữu hình của dịch vụ 52

2.2.5 Đánh giá Sự cảm thông, thấu hiểu về nhận thức và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ 58

2.2.6 Đánh già Khả năng đáp ừng về kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ 64

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH 69

3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ FTTH: 69

3.2 Một số giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH 71

3.2.1 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 71

3.2.2 Hướng dẫn chăm sóc khách hàng qua điện thoại của Nhân viên chăm sóc khách hàng FTTH VNPT Hà Nội 79

3.3 Các đề xuất tham khảo khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH của Viễn thông

3.3.2 Gia tăng giá trị dịch vụ FTTH (đa dạng hóa các ứng dụng, các dịch vụ gia tăng và hoàn

thiện các dịch vụ tiện ích ) 115

3.3.3 Hoàn thiện công tác marketing – bán hàng 115

3.3.4 Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng 117

3.3.5 Chuẩn hóa hệ thống nhân viên và các chính sách đãi ngộ 118

3.3.6 Các đề xuất liên quan tới các phương tiện hữu hình trong nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng 120

3.3.7 Xây dựng và phát triển hệ thống show-room của VNPT Hà Nội: 123

Phụ lục 1: Các vấn đề nhân viên chăm sóc khách hàng thường gặp 124

Phụ lục 2: Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ FTTH 126

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Thị trường viễn thông tại Việt Nam là một thị trường có tính cạnh tranh caovới tốc độ phát triển thị trường băng thông rộng ngày một lớn VNPT Hà Nội, làmột đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đang phải đối mặtvới sự cạnh tranh của các Tập đoàn Viễn thông khác như Viettel, FPT, CMC.VNPT có những đối thủ rất mạnh, có ảnh hưởng lớn trong thị trường viễn thôngViệt Nam

Ngày nay, Internet đã trở thành một nhu cầu thiết yếu, giúp mọi người ở khắpnơi trên thế giới có thể giao tiếp, trao đổi, học tập, mua sắm, giải trí dễ dàng, nhanhchóng Các ứng dụng, dịch vụ trên Internet cũng ngày càng phát triển theo, điều nàyđòi hỏi tốc độ, băng thông kết nối Internet cao và cáp quang trở thành lựa chọn sốmột - FTTH (Fiber To The Home) là một điển hình FTTH đáp ứng các dịch vụ luônđòi hỏi mạng kết nối tốc độ cao như IPTV, hội nghị truyền hình, video trực tuyến,giám sát từ xa IP Camera

Theo ITU, tỷ lệ người dùng Internet ở Việt Nam đạt 31.06% một tỷ lệ khácao trong khu vực Đông Nam Á Tuy nhiên, tỷ lệ này ở Malaysia là 55,30% vàSingapore là 70%, điều này cho thấy thị trường Internet tại Việt Nam sẽ còn pháttriển mạnh mẽ

Số thuê bao Internet băng rộng tại Việt Nam tính đến hết tháng 7/2013 là4.761.543, trong đó số thuê bao băng rộng sử dụng cáp quang FTTH là 228.584(chiếm 4,8%) Như vậy, tại thị trường Việt Nam, dịch vụ FTTH mới chỉ ở giai đoạnđầu của sự phát triển Đây thực sự là một thị trường tiềm năng mà bất cứ doanhnghiệm cung cấp dịch vụ viễn thông nào cũng muốn chiếm thị phần cao nhất

VNPT xác định phát triển băng rộng là chiến lược của Tập đoàn, cụ thế củachiến lược này là VNPT đã đầu từ 1 tỷ USD để xây dựng xa lộ băng rộng cho ViệtNam

Vấn đề đặt ra là, thị trường băng rộng FTTH mới ở giai đoạn đầu của sự pháttriển, nhưng sự cạnh tranh rất gay gắt bởi có tới 10 nhà cung cấp dịch vụ viễn thôngcùng tham gia cung cấp dịch vụ FTTH như VNPT, FPT, CMC, SPT, NetNam,VTC…

Mặc dù VNPT cố gắng để duy trì là doanh nghiệp dẫn đầu trong thị trườngđầy cạnh tranh này nhưng theo thông báo cáo của bộ phận Chăm sóc khách hàngđưa ra vẫn chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng còn ở dưới mức mong đợi Việc

này cần nhanh trong phân tích và tìm giải pháp khắc phục nhằm đàm bảo phát triểnđúng chiến lược, cũng như chiếm lĩnh thị phần lớn nhất.

Với mục đích trên, tác giả lựa chọn đề tài:”Ứng dụng mô hình SERVQUALđánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của Viễn Thông Hà Nội”

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ và mô hìnhSERVQUAL

Xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng củaViễn Thông Hà Nội theo mô hình SERVQUAL

Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băngrộng của Viễn Thông Hà Nội

Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng củaViễn thông Hà Nội

3 Phương pháp nghiên cứu

Để đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH, đề tài sử dụng mô hình SERVQUAL củaParasuraman và các cộng sự (1985), trong đó so sánh sự khác biệt giữa cái mà kháchhàng mong đợi và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được

Các dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu này được thu thập thông qua một bảng câuhỏi điều tra, phỏng vấn qua điện thoại 300 khách hàng, là những doanh nghiệp, cơquan hành chính sự nghiệp, cá nhân đã đăng ký sử dụng dịch vụ FTTH của VNPT

Hà Nội

Các dữ liệu được mã hoá, nhập và xử lý qua phần mềm SPPS, SPSS sẽ đưa racác dữ liệu thông tin giúp phân tích kết quả điều tra Các thống kê mô tả sử dụngtrong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số xuất hiện, tỷ lệ,giá trị trung bình

Thang đo Likert 7 điểm được sử dụng trong nghiên cứu này Do đó, để thuậntiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá mức độ hàilòng đối với từng yếu tố tác giả quy ước:

- Mean < 4.00 : Mức thấp

- Mean = 4.00 – 4.5 : Mức trung bình

- Mean = 4.6 – 4.99 : Mức trung bình khá

Các dữ liệu được kiểm chứng độ tin cậy qua chỉ số Cronbach’s Alpha, được

phân tích mô tả, đánh giá sự chênh lệnh giá trị trung bình giữa kỳ vọng và cảm nhậncủa khách hàng

Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ màcác mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu NguyễnMộng Ngọc, 2005), hệ số này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính toánphương sai của từng mục hỏi và tính tương quan điểm của từng mục hỏi với điểmcủa tổng các mục hỏi còn lại của phép đo Hệ số Cronbach’s alpha trích trong(Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) được tính theo công thức sau:

Khi đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi, những mục hỏi nào có hệ sốtương quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi lànhững mục hỏi có độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Công Khanh, 2005), các mục hỏi có

hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo

Những tiêu chí có sự chênh lệch lớn sẽ được tập trung phân tích nguyên nhânqua các dữ liệu thứ cấp về thực trạng cung cấp dịch vụ FTTH nhằm đề xuất các giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ

4 Đối tượng và phạm vi giới hạn nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ cáp quang băngrộng FTTH của VNPT Hà Nội Các khách hàng sẽ tham gia đánh giá về chất lượng

Giới hạn nghiên cứu của đề tài bao gồm các khách hàng đang sử dụng dịch vụcáp quang băng rộng FTTH của VNPT Hà Nội trong năm 2013 Thời gian tiến hànhđiều tra tháng 8/2013.

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch

vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ

Đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với VNPT Hà Nội trong hoạt động Sản xuấtKinh doanh, đưa ra một phương pháp, một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phảnhồi của khách hàng Đồng thời từ những kết quả phân tích, đánh giá chất lượng dịch

vụ hiện nay và các giải pháp mà tác giả đưa ra phần nào giúp lãnh đạo VNPT HàNội có được những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH và từ đó cóchiến lược lâu dài để nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ khác VNPT Hà Nộicung cấp

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo, đềtài được chia ra làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng và quản lý chất lượng

Chương 2: Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cápquang băng rộng của Viễn thông Hà Nội

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quangbăng rộng của Viễn thông Hà Nội

Mặc dù đã rất cố gắng trong quá trình thực hiện đề tài nhưng đề tài không thểtránh khỏi những thiếu sót, nhóm tác giả rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp

để có thể tiếp tục hoàn thiện đề tài nghiên cứu này

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH

1.1 Tổng quan về chất lượng

1.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Chất lượng là một thuật ngữ được sử dụng hết sức phổ biến và rộng rãi Kháiniệm về chất lượng ra đời từ thời cổ đại, gắn liền với nền sản xuất và lịch sử pháttriển của loài người Tuy nhiên đến bây giờ, khái niệm chất lượng vẫn là một kháiniệm gây nhiều tranh luận nhất Người sản xuất, nhà quản lý, khách hàng …tùy theogóc độ khác nhau có những cách hiểu hoặc quan niệm khác nhau về chất lượng Docon người và các nền văn hoá trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chấtlượng và quản lý chất lượng cũng khác nhau Ngày nay để đảm bảo năng suất cao,giá thành hạ và tăng lợi nhuận, các Doanh nghiệp không còn con đường nào khác là

ưu tiên hàng đầu cho hoạt động quản lý chất lượng Nâng cao chất lượng sản phẩm

là con đường kinh tế nhất, đồng thời cũng là một trong những chiến lược quan trọngđảm bảo khả năng cạnh tranh và phát triển chắc chắn của Doanh nghiệp, các cơ sởđào tạo cũng không ngoại lệ Dưới tác động của tiến bộ khoa học kỹ thuật cùng với

sự phát triển của nền kinh tế thị trường và sự hội nhập của nền kinh tế thế giới, khoahọc quản lý chất lượng có sự phát triển nhanh chóng và không ngừng Những kháiniệm và thuật ngữ liên quan ngày càng được hoàn thiện trên cơ sở có sự thay đổi về tưduy và cách tiếp cận

Ở góc độ của người sản xuất và quản lý sản xuất: “Chất lượng của một sảnphẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉtiêu thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm ấy”

Ở góc độ của người tiêu dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chấtlượng Châu Âu – European Organisation For Quality Control: “Chất lượng của sảnphẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu đòihỏi của người sử dụng”

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì chất lượng được định nghĩa như sau:

“ Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” (TCVN ISO

9000:2000) Như vậy, khả năng đáp ứng yêu cầu chính là thước đo cơ bản đối vớichất lượng sản phẩm Yêu cầu ở đây được biểu hiện là “nhu cầu hay mong đợi đãđược công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”

Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm này cho rằngchất lượng là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩmvới chi phí phải bỏ ra đề đạt được lợi ích đó Chất lượng là sự kết hợp các đặc tínhcủa sản phẩm có thể thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệpphải không ngừng nâng cao chất lượng nhưng không thể với bất cứ giá nào mà luôn

có những ràng buộc về kinh tế - xă hội Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng đểđánh giá chất lượng Nhiệm vụ của quản lý chất lượng là xác định mức thu nhập củadân cư để đưa ra mức chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ với chi phí chấp nhậnđược

Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lượng là những đặc tínhcủa sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùngloại trên thị trường Quan điểm này dẫn đến việc tập trung vào tìm kiếm, thiết kế cácđặc điểm sản phẩm mang tính cạnh tranh mà đối thủ khác không có

Từ định nghĩa trên ta có thể xem xét một số đặc tính của chất lượng như sau:

- “Chất lượng là một phạm trù vấn đề có ý nghĩa về mặt kinh tế, kỹ thuật, vănhoá xã hội” Chính vì vậy, khi giải quyết vấn đề chất lượng cần phải đảm bảo lợi íchcho cả người tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội về 3 lĩnh vực trên Ngày nay khicuộc sống của con người ngày càng cao thì yêu cầu của họ về chất lượng cũng tăngtheo Doanh nghiệp muốn đứng vững và phát triển trên thị trường không còn cáchnào khác là phải nâng cao trình độ quản lý, cải tiến công nghệ, tay nghề của côngnhân để sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao và ngày càng hoàn hảo

- Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn của khách hàng Khi Doanh nghiệpcung ứng cho khách hàng một sản phẩm, họ được hưởng lợi ích từ việc sử dụngchúng, nhưng họ phải bỏ ra chi phí Khách hàng thường so sánh giữa lợi ích thuđược so với chi phí mà họ bỏ ra để đánh giá sự thoả mãn của mình Vì vậy, một mặtDoanh nghiệp cần liên tục giảm chi phí để hạ giá thành sản phẩm, mặt khác phảikhông ngừng nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu của sản phẩm Muốn vậy, Doanhnghiệp phải xây dựng được một hệ thống quản lý chất lượng trong toàn bộ quá trìnhtạo ra sản phẩm

Trong điều kiện kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố

năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Xu thế toàn cầu hóa, mở ra thị trường rộnglớn hơn nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường Người tiêu dùng cóquyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn.

Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua, mỗi sản phẩm cónhững thuộc tính chất lượng khác nhau Các thuộc tính này được coi là những yếu

tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp Khách hàng hướng quyếtđịnh lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sởthích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình Họ so sánh các sản phẩmcùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãnnhững mong đợi của họ ở mức cao hơn Bởi vậy, sản phẩm có các thuộc tính chấtlượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng

và nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp

Khi sản phẩm có chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng sẽ tạo ra một ấn tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác củasản phẩm, nhờ đó mà uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tácđộng lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng Nâng cao vị thế củadoanh nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và

mở rộng thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp

Tóm lại, trong điều kiện hiện nay, nâng cao chất lượng là cơ sở quan trọngcho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thươngmại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyếtđịnh đến khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm trên thị trường và sứcmạnh kinh tế của đất nước

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Có một số cách hiểu về dịch vụ chủ yếu như sau:

Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phảisản xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động: Khách sạn, cửa hàng ăn uống, hiệusửa chữa, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, bán buôn, bán lẻ,giao thông vận tải, viễn thông

Theo cách hiểu phổ biến; dịch vụ là một hoạt động xã hội mà sản phẩm của

nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng với tài sản do kháchhàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan

hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng dịch vụ

Theo ISO 8402: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữangười cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đápứng nhu cầu của khách hàng”.

+ Dịch vụ toàn bộ: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ hỗ trợ

Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịchvụ; sản xuất gắn chặt với dịch vụ Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn uống vừa cótính chất sản phẩm vừa có tính chất dịch vụ; dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sảnphẩm cụ thể

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau

(Kotler, 2003, tr 524-527):

* Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Dịch vụ là

vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch

vụ nên có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ Ví dụnhư dịch vụ không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấpbằng sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khókhăn hơn

Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắnkhi mua dùng dịch vụ Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận đượcnhững gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấuhiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượngdịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả

mà họ cảm nhận được

* Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ

thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời Quá trình sản xuất gắn liền với việc

viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu đượctrong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.

* Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa

được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa Thành công củadịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhânviên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiệndịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụkhông giống nhau Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượngdịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa,thoát ly khỏi những quy chế Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không

ổn định của nó

* Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ

được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Dịch vụ có đặctính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thờigian Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời

điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng (Hình 1.1)

Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ

(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ,NXB Thống kê,

2001)

Theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của kháchhàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng củathái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức

Dịch Vụ lưu trữ Không

Vô Hình

Không tách rời SX

Không

ổn định

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ đượcđưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ramột dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồngnhất.

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch

vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ

Berry, Zaithaml và Parasuraman (1990) đã xác định 5 tiêu chí cơ bản của

chất lượng dịch vụ - ( RATER) (Lê Hiếu Học, 2010, tr 44 - 46):

- Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện ở cơ sở vật chất trang thiết bị, vậtdụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí Những yếu tố này cho khách hàng cảm nhận

về chất lượng dịch vụ hoặc gián tiếp thông qua đó người ta có thể thấy được chấtlượng dịch vụ

- Độ tin cậy (Reliability): Được thể hiện ở khả năng thực hiện dịch vụ đúngnhư đã hứa, đã cam kết một cách chính xác, đầy đủ và đúng thời hạn kèm theo mộtphong cách phục vụ không có sai sót

- Đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness): Là khả năng sẵn sàng phục vụ giúp

đỡ khách hàng, phục vụ nhanh nhất, tốt nhất và an toàn nhất Bên cạnh đó đòi hỏimức độ khắc phục khi xảy ra sai sót cũng phải nhanh chóng kịp thời

- Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện tác phong lịch sự, sự tin tưởng và tôntrọng khách hàng của các nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này cần phải đượcquan tâm một cách đầy đủ

- Sự đồng cảm với khách hàng (Empathy): Mức độ có thể và khả năng giaotiếp với khách hàng, hiểu biết nhu cầu của khách hàng, tạo cảm giác dễ gần vớikhách hàng

* Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố như :

- Trình độ nghiệp vụ, chuyên môn đào tạo, khả năng diễn đạt, khả năng líluận và khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn

- Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu Khách hàng luôn luôn

tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với những khách hàng khác nhau cócác mức chất lượng khác nhau.

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Đây là các yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Có 4 nhóm yếu

tố chủ yếu như sau:

Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng đến quyết định đến chấtlượng, điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêucầu về chất lượng Việc cung cấp phải đúng số lượng, dúng chủng loại, đúng thờihạn, đảm bảo các yêu cầu về chất lượng, có như vậy doanh nghiệp mới chủ động ổnđịnh quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng

Quá trình công nghệ vừa làm thay đổi, bổ sung, hoặc cải thiện những đặc tínhban đầu của nguyên vật liệu theo hướng làm sao cho phù hợp với công dụng của sảnphẩm theo quy định của thiết kế Ngoài yếu tố công nghệ, cần phải hết sức chú trọngđến thiết bị Kinh nghiệm cho thấy rằng nếu kỹ thuật và công nghệ được đổi mớinhưng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao chất lượng

Nói tóm lại các yếu tố công nghệ - thiết bị có quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ,vừa có tác dụng nâng cao chất lượng, vừa nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩmtrên thị trường

Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật – công nghệ - thiết bị hiện đại nhưng nếukhông biết tổ chức quản lý lao động, quản lý sản xuất - tổ chức thực hiện tiêu chuẩn,

tổ chức kiểm tra chất lượng, tổ chức tiêu thụ sản phẩm thì không thể nói đến nângcao chất lượng

Nhóm yếu tố con người tác động đến chất lượng bao gồm: Cán bộ lãnh đạocác cấp; đội ngũ công nhân viên và người tiêu dùng

- Đối với lãnh đạo các cấp, cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượngsản phẩm, đề có chủ trương chính sách đúng đắn về chất lượng sản phẩm; các biệnpháp khuyến khích tinh thần - vật chất để nâng cao chất lượng; xác định đúng vị trícũng như trật tự ưu tiên của chất lượng so với các mục tiêu khác

- Đối với đội ngũ công nhân viên: Cần phải có nhận thức rằng việc nâng cao

là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũngchính là của bản thân mình.

Sự phân chia những yếu tố nói trên chỉ là quy ước Tất cả 4 nhóm yếu tố trênđều trong một thể thống nhất và trong quan hệ hữu cơ với nhau Điều đó có thể mô

tả thông qua quy tắc 4M như hình 1.2 dưới đây (Hình 1.2)

- Tình hình phát triển kinh tế thế giới:

Gần đây, trên thế giới có nhiều biến động tạo ra những thách thức mới trongkinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò quan trọng của chấtlượng và chất lượng đã trở thành ngôn ngữ chung trên toàn cầu Những đặc điểmcủa giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm nhiều hơn đến vấn đềchất lượng là:

Hình 1.2 Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê,

METHODS

Phương pháp tổ chức, quản lý

CHẤT LƯỢNG

Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàngngày càng cao; cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hòa của thị trường; vaitrò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành các nhân tố quan trọnghàng đầu.

- Tình hình thị trường

Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho

sự phát triển chất lượng sản phẩm Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng đượcnhững mong đợi của khách hàng Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sảnphẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thịtrường Nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiệnchất lượng để đáp ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng

- Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ

Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng củatrình độ khoa học - công nghệ trong một giai đoạn lịch sử nhất định Chất lượng sảnphẩm trước hết thể hiện những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó.Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng đểtạo ra sản phẩm Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được.Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sảnphẩm Tác động của tiến bộ khoa học - công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó màsản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế,

kỹ thuật ngày càng hoàn thiện, mức thỏa mãn người tiêu dùng ngày càng tốt hơn

Công nghệ, thiết bị mới ứng dụng trong sản xuất giúp nâng cao các chỉ tiêukinh tế, kỹ thuật của sản phẩm

Nhờ tiến bộ khoa học - công nghệ làm xuất hiện các nguyên liệu mới tốt hơn,

rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có

Hơn nữa, khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lýtiên tiến, hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng

và giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, làm tăng mức độthỏa mãn khách hàng

- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia

Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinhdoanh nhất định, trong môi trường đó, pháp lý với những chính sách và cơ chế quản

lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sảnphẩm của doanh nghiệp Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho việcđầu tư nghiên cứu nhu cầu và thiết kế sản phẩm Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các

doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc khuyến khích cạnhtranh đồng thời buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo trongviệc cải tiến chất lượng Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lànhmạnh, công bằng đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư để nângcao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng Một cơ chế phù hợp sẽ kíchthích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm vàdịch vụ Ngược lại, nếu cơ chế không phù hợp sẽ ảnh hưởng lớn tới việc nâng caochất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp.

- Các yếu tố về văn hóa – xã hội

Ngoài các yếu tố bên ngoài trên thì yếu tố về văn hóa – xã hội của mỗi khuvực thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn tới việc hình thànhchất lượng sản phẩm Những yếu tố về văn hóa, xã hội, đạo đức, phong tục tậpquán, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính về chất lượngsản phẩm đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗisản phẩm phải phù hợp với truyền thống, đạo đức, văn hóa – xã hội của cộng đồng

xã hội

1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL.

Một trong những vấn đề khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ là khó đánhgiá được kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọingười thống nhất làm theo Đối với sản phẩm vật chất do mang tính chất hữu hìnhnên dễ xác định ngay từ đầu các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng đểmọi người tham gia quá trình sản xuất thực hiện

Đối với sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi kháchhàng chứ không phài người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụthông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quancủa mình Cùng một loại nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng kháchhàng đánh giá họ cũng khác nhau

Nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoànthiện, các nhà cung cấp rất cần hiểu được quan điểm, sự cảm nhận của khách hàng.Bởi vì thực tế cho thấy bất chấp ý chí chủ quan của nhà cung cấp, một dịch vụ chỉ

Các tài liệu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing lần đầu tiên đượcxuất hiện vào đầu thập niên 80 của thế kỷ XX Các công trỉnh nghiên cứu củaSasser(1978), Gronroos (1892), Lehtinen và Lenhtinen (1982), Parasuraman (1895,1988) đã đưa ra 3 kết luận cơ bản:

- Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và cảm nhận ngay cả khi có nhữngkhác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế;

- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn đánh giá chất lượng sảnphẩm;

- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà cònphải bao gồm cả đánh giá chất lượng trong quá trình chuyển giao công nghệ

Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả giới thiệu mô hình đánh giá chấtlượng dịch vụ phổ biến nhất, đó là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ củaParasuraman

Mô hình Servqual (Parasuraman,1988) là mô hình nghiên cứu dịch vụ phổbiến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing TheoParasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vàocảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này xét trên nhiều yếu

tố Mô hình Servqual dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánhgiữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhậnđược (perception) Cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hàilòng và ngược lại

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thànhcông của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kếtquả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng –người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality,được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Sau đó, mô hình Servqual tiếptục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng”của người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá cótính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ

Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế

về dịch vụ mà họ hưởng thụ Tác giả đã thiết lập Mô hình các kẽ hở trong chấtlượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượngdịch vụ Từ đó là cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chấtlượng trong dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) được xây dựng lần đầu tiên vàonăm 1985 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry Trong mô hình này có 5 khoảngcách (GAP) chi phối việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng.

Mô hình chất lượng dịch vụ theo nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễnnhư sau: CLDV = F((KC_5 =f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhậncủa công ty thành tiêuchí chất lượng

Những khoảng cách đó là:

1) Khoảng cách [1] là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhậnthức của nhà quản lý doanh nghiệp: Không phải bao giờ nhà quản lý doanh nghiệpcũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng Sự khác biệt giữa dịch vụ

mà khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi

đó là sai lệch gây nhiều thiệt hại nhất Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cungứng dịch vụ vì không nắm được nhu cầu của khách hàng Để rút ngắn khoảng cáchnày đòi hỏi tăng cường nghiên cứu thị trường, tăng cường tiếp xúc với khách hàng

để hiểu chính xác sự mong đợi của khách hàng

2) Khoảng cách [2] là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanhnghiệp và kết quả thực hiện dịch vụ: Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lýhiểu rõ mong muốn của khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các

kỷ vọng đó Khoảng cách này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch

vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa cácnhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng Nhữngnguyên nhân chi phối khoảng cách này được chia làm 3 nhóm: Nhóm nguyên nhân

về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc về nhàquản lý

3) Khoảng cách [3] là khoàng cách giữa yêu cầu về chất lượng dịch vụ và kếtquả thực hiện dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn tới chất lượngdịch vụ khách hàng cảm nhận được Khoảng cách này xuất hiện là do quá trình thựchiện và chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và kết quả cung cấp dịch

vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn Có thể mục tiêu đã rõ, các quy trình hoạt động đã cósẵn nhưng nhân viên phục vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện phục vụkhông đáp ứng được yêu cầu dịch vụ của khách hàng

(4) Khoảng cách [4] là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thôngtin thông báo cho khách hàng: Quảng cáo và các phương tiện truyền thông khác củadoanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng Nếu sựmong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của kháchhàng thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải cung cấptrên thực tế Hứa hẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làmgiảm đi sự nhận biết chất lượng khi lời hứa không được thực hiện Khoảng cách nàynảy sinh khi doanh nghiệp không giữ đúng cam kết Khách hàng cảm nhận một dịch

vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không được thực hiện Việc này thường là docung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay nhầm lẫn Tóm lại,

truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tácđộng đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được cung cấp.

(5) Khoảng cách [5] là khoảng cách giữa dịch vụ mong muốnvà dịch vụ nhậnđược: Khoảng cách này xuất hiện do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữamức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụngdịch vụ Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàngcảm nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì

mà khách hàng chờ mong

Nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách để xây dựng và kiểmđịnh thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL).Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụkhác nhau Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhân tố của chất lượng dịch vụ, gồm

97 biến lần đầu tiên và được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến Đến năm 1988, các tác

giả hiệu chỉnh một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5 nhân tố (Bảng 1.1)

Bảng 1.1: Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988)

+ Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa

+ Duy trì mức độ không sai sót

- Sự bảo đảm (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như

khả năng của họ để truyền niềm tin và khách hàng và sự tự tin

+ Nhân viên sẽ truyền lòng tự tin cho khách hàng

+ Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ

+ Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

+ Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng

- Các yếu tố hữu hình(Tangibiliting): Các phương tiện vật chất, trang thiết bị,

con người, tài liệu, thông tin

+ Dụng cụ hiện đại

+ Phương tiện, vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt

+ Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp

- Sự cảm thông, thấu hiểu (Empathy): Mức độ có thể và khả năng giao tiếp

với khách hàng, hiểu biết nhu cầu của khách hàng

+ Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng

+ Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm

+ Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng

+ Nhân viên thấu hiểu nhu cầu của khách hàng

- Mức độ đáp ứng nhiệt tình(Responsines): Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách

hàng của nhân viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng

+ Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

+ Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng

+ Mong muốn hỗ trợ khách hàng

+ Sự sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Với 22 biến trong phân tích nhân tố (Bảng 1.2), dùng để đo lường chất lượng

2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm

thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

5 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.

6 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn Sự đảm bảo

(Assurance)

7 Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz

8 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

9 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của

bạn

10 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại Tính hữu hình

(Tangibiliting)

11 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

12 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

13 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến

dịch vụ trông rất đẹp

14 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn Sự cảm thông

(Empathy)

15 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

16 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

17 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

18 Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

19 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch

21 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

22 Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi

không đáp ứng yêu cầu của bạn

1.3 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ FTTH và chất lượng dịch vụ FTTH

1.3.1 Dịch vụ FTTH

FTTx (Fiber to the x) là một thuật ngữ chung cho kiến trúc mạng băng rộng

sử dụng cáp quang thay thế tất cả hay một phần cáp kim loại thông thường dùngtrong mạch vòng ở chặng cuối của mạng viễn thông

Mô hình mạng triển khai sợi quang

Ngành công nghiệp viễn thông đã phân biệt một vài mô hình riêng biệt, rõràng Trong đó được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay là:

+ Fiber To The Home (FTTH): sợi quang được dẫn tới ranh giới không giansống, như một hộp cáp quang được đặt trên tường bên ngoài của một ngôinhà

+ Fiber To The Building (FTTB): sợi quang được dẫn tới chân của một tòa nhàcao tầng, từ đó thông qua phương tiện chuyển đổi (quang-điện) đấu nối tớitừng người sử dụng riêng biệt

+ Fiber To The Curb (FTTC): sợi quang được dẫn tới tủ cáp đặt trên lề đườngcách khu vực khách hàng gần hơn 300m,từ đó sử dụng cáp đồng đấu nối tớingười dùng

+ Fiber To The Node (FTTN): sợi quang được dẫn tới node, nó cũng tương tựnhư FTTC, nhưng khoảng cách từ node tới khu vực khách hàng thì xa hơn,

có thể tới vài kilomet

Tốc độ download gấp 200 lần so với ADSL 2+

Hiện nay, công nghệ FTTH (Fiber-To-The-Home là mạng viễn thông băngthông rộng bằng cáp quang được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ caonhư điện thoại, Internet tốc độ cao và TV) đang được triển khai khá mạnh mẽ trênthế giới

Khi dùng công nghệ FTTH, đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang tớitận phòng máy của người sử dụng Chất lượng truyền dẫn tín hiệu bền bỉ ổn địnhkhông bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp như đối với

Độ bảo mật rất cao Với ADSL, khả năng bảo mật thấp hơn vì có thể bị đánhcắp tín hiệu trên đường dây, còn với FTTH thì hầu như không thể bị đánh cắp tínhiệu trên đường dây.

Với công nghệ FTTH, nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp tốc độ downloadlên đến 10 Gigabit/giây, nhanh gấp 200 lần so với ADSL 2+ (hiện chỉ có thể đápứng 20 Megabit/giây)

Tốc độ truyền dẫn với ADSL là không cân bằng, có tốc độ tải lên luôn nhỏhơn tốc độ tải xuống (Bất đối xứng, Download > Upload) và tối đa 20 Mbps

Còn FTTH cho phép cân bằng, tốc độ tải lên và tải xuống như nhau (Đốixứng, Download = Upload) và cho phép tối đa là 10 Gbps, có thể phục vụ cùng mộtlúc cho hàng trăm máy tính

FTTH đặc biệt hiệu quả với các dịch vụ: Hosting Server riêng, VPN (mạngriêng ảo), Truyền dữ liệu, Game Online, IPTV (truyền hình tương tác), VoD (xemphim theo yêu cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera…với ưuthế băng thông truyền tải dữ liệu cao, có thể nângcấp lên băng thông lên tới 1Gbps,

An toàn dữ liệu, Độ ổn định cao, không bị ảnh hưởng bởi nhiễu điện, từ trường

FTTH sẽ dần thay thế ADSL

Dự kiến FTTH sẽ dần thay thế ADSL trong tương lai gần một khi băng thôngADSL không đủ sức cung cấp đồng thời các dịch vụ trực tuyến trong cùng một thờiđiểm FTTH cung cấp 1 IP tĩnh thích hợp với các doanh nghiệp, tổ chức triển khai

dễ dàng các dịch vụ trực tuyến như IP Camera, lưu trữ mail, truyền dữ liệu tốc độcao

Theo một báo cáo mới nhất của Heavy Reading, số hộ gia đình sử dụng kếtnối băng rộng FTTH trên toàn thế giới sẽ tăng trưởng hàng năm trên 30% cho đếnnăm 2012 và đạt 89 triệu hộ Hiện Nhật Bản, Trung Quốc và Mỹ là các quốc gia điđầu trong lĩnh vực băng thông rộng sử dụng công nghệ cáp quang này

Công nghệ FTTH đã có khoảng 20 triệu kết nối toàn cầu, chỉ tính riêng ở 3nước Nhật Bản, Trung Quốc và Mỹ đã có thêm khoảng 6 triệu thuê bao, trong đóchâu Á được đánh giá là thị trường có tiềm năng phát triển lớn

Theo dự đoán, vào cuối năm 2014, thế giới sẽ có 114 triệu kết nối FTTH.Hiện nay, quá trình chuyển đổi sang FTTH đang được thực hiện ở nhiều

Tại Việt Nam xu hướng chuyển sang sử dụng FTTH đang ngày càng thể hiện

rõ, đặc biệt là nhóm đối tượng là các doanh nghiệp, tổ chức và hộ gia đình có nhucầu sử dụng đường truyền chất lượng cao

1.3.2 Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ FTTH

Quản lý chất lượng dịch vụ FTTH bao gồm nhiều quá trình khác nhau đượcquy định theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông Thông qua việc quản lýchất lượng ta có thể nghiên cứu và phân tích thực trạng của dịch vụ nhằm đưa ra cácquyết định để nâng cao chất lượng dịch vụ

Như vậy, quản lý chất lượng dịch vụ có hai chức năng cơ bản sau:

Thứ nhất, đó là chức năng ổn định, duy trì chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhucầu sử dụng của khách hàng trong giai đoạn trước mắt

Thứ hai, đó là chức năng giám sát, đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụnhằm đón đầu xu hướng phát triển các yêu cầu của khách hàng trong tương lai

Nâng cao chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ thường xuyên của tất cả cácNhà cung cấp dịch vụ Viễn thông trên phạm vi toàn thế giới Hoạt động này có vaitrò và ý nghĩa rất lớn đối với sự nghiệp phát triển của các Nhà cung cấp dịch vụViễn thông nhất là trong xu thế cạnh tranh và hội nhập toàn cầu như hiện nay

Nâng cao chất lượng dịch vụ cần đảm bảo tính khả thi và mang lại hiệuquả thiết thực cho từng đơn vị Hoạt động này được thể hiện thông qua nhữngnguyên tắc sau:

- Chất lượng dịch vụ là tiêu chí trong sự phát bền vững của doanh nghiệpnhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Chất lượng không có điểm bắt đầu và không có điểm kết thúc

- Nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ của tất cả các thành viên trongmột doanh nghiệp Ban Giám đốc và các phòng ban chức năng giữ vai trò quyếtđịnh thành công hay thất bại của chương trình đã đề ra

- Nâng cao chất dịch vụ được thể hiện thông qua một hệ thống quản lý rõràng, khả năng phối hợp giữa các đơn vị nhịp nhàng, đồng bộ

- Kết quả của chương trình nâng cao chất lượng phải được đo lường và đánhgiá qua từng thời kỳ

- Cải tiến liên tục là nền tảng của chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ.1.3.3 Chất lượng dịch vụ FTTH

Ưu điểm vượt trội của FTTH:

- Khoảng cách truyền lớn: Thích hợp cho việc phát triển thuê bao viễn thông

- Băng thông lớn: Có thể chạy tốt mọi yêu cầu và ứng dụng hiện đại

Những tiện ích mà FTTH mang lại :

- Chất lượng truyền dẫn tín hiệu: Bền bỉ ổn định không bị suy hao tín hiệubởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp

- Độ bảo mật rất cao: Với FTTH thì hầu như không thể bị đánh cắp tín hiệutrên đường dây

- Ứng dụng hiệu quả với các dịch vụ: Hosting Server riêng, VPN (mạng riêngảo), Truyền dữ liệu, Game Online, IPTV (truyền hình tương tác), VoD (xem phimtheo yêu cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera…với ưu thếbăng thông truyền tải dữ liệu cao, có thể nâng cấp lên băng thông lên tới 1Gbps, Antoàn dữ liệu, Độ ổn định cao, không bị ảnh hưởng bởi nhiễu điện, từ trường

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FTTH

Chất lượng dịch vụ FTTH liên quan đến toàn bộ quá trình hoạt động điềuhành sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, các quá trình đầu tư, tiếp nhận yêu cầulắp đặt dịch vụ của khách hàng, chế độ sau bán hàng

Khách hàng của dịch vụ FTTH có thể bao gồm các đối tượng là cá nhân,doanh nghiệp, các Tập đoàn lớn, các Công ty cung cấp dịch vụ Viên thông

Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì dịch vụ phải đảm bảo tiêuchuẩn quản lý chất dịch vụ FTTH như sau:

+ Công bố chất lượng dịch vụ

+ Báo cáo chất lượng dịch vụ

+ Kiểm tra chất lượng dịch vụ

+ Giám sát chất lượng dịch vụ

+ Công khai thông tin về chất lượng dịch vụ

+ Thanh tra, xử lý vi phạm và giải quyết khiếu nại, tố cáo về chất lượng dịch

vụ bưu chính, viễn thông Cụ thể các nội dung trên như sau:

+ Công bố chất lượng dịch vụ MetroNet, FiberVNN, E1, TSL (bảng 1.3)

Bảng 1.3: Công bố chất lượng dịch vụ MetroNet, FiberVNN, E1, TSL

+ Báo cáo chất lượng dịch vụ:

Quá trình báo cáo thực hiện theo chế độ báo cáo định kỳ và báo cáo đột xuất.+ Kiểm tra chất lượng dịch vụ:

Hàng quý, tổ chức tự kiểm tra việc tuân thủ quy định về quản lý chất lượngdịch vụ viễn thông; đo kiểm, đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông theo từng địabàn quận trên địa bàn Hà Nội có cung cấp dịch vụ Kết quả kiểm tra, đo kiểm, đánhgiá phải được lập thành văn bản theo mẫu do Cục Quản lý Chất lượng Bưu chính,Viễn thông và Công nghệ thông tin ban hành

Kiểm tra theo kế hoạch: kiểm tra việc chấp hành các quy định quản lý chấtlượng dịch vụ viễn thông; đo kiểm, đánh giá tất cả các chỉ tiêu chất lượng dịch vụtheo tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng

Kiểm tra đột xuất: kiểm tra việc thực hiện các quy định quản lý chất lượngdịch vụ bưu chính, viễn thông; đánh giá các chỉ tiêu chất lượng phục vụ của dịch vụ

CCDV MetroNet, E1,

TSL trên cáp quang Trong vòng 4 ngày Trong vòng 4 ngày

Jitter (ms) Packet

loss

Tốc độ cam kết(CIR)

< 20 ms < 3ms < 0.1% 100 ± 5 %

chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp được cấp phép tự công bố theo tiêu chuẩn tựnguyện áp dụng.

+ Giám sát chất lượng dịch vụ: Giám sát bằng thiết bị đo chuyên dụng căn cứvào các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của dịch vụ được áp dụng

+ Công khai thông tin về chất lượng dịch vụ: Thông tin về chất lượng dịch vụviễn thông được công khai trên trang tin điện tử (website) của VNPT Hà Nội

1.4 Ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH

Qua nghiên cứu lý luận và thực tiễn, tác giả rút ra một số nhận xét: Một là,thang đo SERVQUAL đã được các nhà nghiên cứu trước đây vận dụng vào trong cáclĩnh vực nghiên cứu khác nhau và đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông thì đều có ý nghĩatrong thực tiễn giúp cho các nhà nghiên cứu về sau có thêm cơ sở để kết luận vấn đềnghiên cứu Hai là, sau nhiều nghiên cứu, kiểm định cũng như ứng dụng,SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thựctiễn Tuy nhiên thang đo SERVQUAL cần được hiệu chỉnh để phù hợp với lĩnh vựcnghiên cứu cụ thể Ba là, thang đo SERVQUAL kiểm tra và đánh giá được mức độhài lòng của khách hàng của các đơn vị cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụFTTH nói riêng Từ đó, giúp cho các nhà quản lý, các cá nhân liên quan trong một tổchức nhìn nhận vấn đề một cách thực tế và đề ra được giải pháp khắc phục nhằmnâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ mà đơn vị đang cung cấp Dựa vào mô hình 5khoảng cách trong chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự, tác giả đề tàitiến hành xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH tại thị trường viễnthông Hà Nội

Mục đích của đề tài nghiên cứu là dựa trên cơ sở lý thuyết và các công trìnhnghiên cứu của các tác giả trong, ngoài nước trước đây để xây dựng thang đoSERVQUAL áp dụng được vào điều kiện thực tế của VNPT Hà Nội Nhằm đánhgiá được chất lượng dịch vụ FTTH hiện nay của VNPT Hà Nội thông qua việc khảosát ý kiến của các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ FTTH của VNPT Hà Nội.Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu

chính thức và được thực hiện theo quy trình sau (Xin xem hình 1.4)

Hình 1.4 Quy trình nghiên cứu

Thang đo chất lượng đào tạo của nghiên cứu này cơ bản được lập dựa trênthang đo lý thuyết SERVQUAL 5 nhân tố của Parasuraman Các mục hỏi được tácgiả cụ thể, chi tiết hóa cho phù hợp với loại hình dịch vụ, với đối tượng điều tra,khảo sát

Bảng câu hỏi bao gồm 52 câu hỏi chia thành 2 phần:

+ Phần 1 với nội dung khảo sát tìm hiểu về kỳ vọng chất lượng dịch vụ củakhách hàng, khách hàng mong đợi những gi về chất lượng dịch vụ FTTH của VNPT

Bảng câu hỏi được thiết kế dưới dạng câu hỏi đóng, đo lường thái độ và sửdụng thang đo dạng Likert với 7 lựa chọn từ (1) là hoàn toàn không đồng ý đến (7)hoàn toàn đồng ý, khách hàng tự đánh dấu “x” vào các mức độ cho sẵn Thang đođánh giá chất lượng đào tạo được thành lập cụ thể như sau:

Kết quả nghiêncứu và kiến nghị

1.4.1 Thang đo thành phần Độ tin cậy:

Thang đo thành phần Độ tin cậy được đo lường bằng 16 biến quan sát được

ký hiệu từ E01→E08 và P01→P08 với nội dung đề cập đến khả năng thực hiệncung cấp dịch vụ FTTH đúng như công bố (Bảng 1.4 và 1.5)

Bảng 1.4: Thang đo Độ tin cậy đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

1 Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết cung cấp đường

truyền có chất lượng kết nối tốt

E1

2 Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết tính cước chính

xác

E2

3 Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết cung cấp đường

truyền liên tục, không mất kết nối

E3

4 Quý khách mong muốn VNPT Hà Nội cam kết thực hiện đúng các

chế độ chính sách ưu tiên, khuyến mại

E4

5 VNPT Hà Nội phải cung cấp dịch vụ với chất lượng và nội dung

đúng như cam kết ngay lần đầu

E5

6 Khi gặp hỏng hóc (mất kết nối, thiết bị hỏng), VNPT Hà Nội phải

quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

E6

7 VNPT Hà Nội phải đáp ứng các đề nghị của Khách hàng đúng

như thời gian đã hẹn

E7

8 Trong quá trình làm việc, nhân viên VNPT Hà Nội phải luôn cố

gắng không gây ra lỗi với Khách hàng

3 VNPT Hà Nội luôn cung cấp đường truyền liên tục, không mất kết

4 VNPT Hà Nội luôn thực hiện đúng các chế độ chính sách ưu tiên, P04

7 Các đề nghị của Quý khách luôn được hồi đáp đúng như thời gian

8 Nhân viên VNPT Hà Nội luôn cố gắng không mắc lỗi trong quá

1.4.2 Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo:

Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo được đo lường bằng 08 biến quan sátđược ký hiệu từ E09→E12 và P09→P12 với nội dung đề cập đến khả năng chokhách hàng thấy được năng lực và cung cấp dịch vụ với sự lịch thiệp cần thiết (Bảng1.6)

Bảng 1.6: Thang đo Mức độ Đảm bảo đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

1 Cách ứng xử của Nhân viên VNPT Hà Nội phải tạo được

2 Khách hàng của VNPT Hà Nội phải cảm thấy yên tâm

3 Đối với khách hàng, nhân viên VNPT Hà nội phải luôn

4 Nhân viên VNPT Hà Nội phải đủ kiến thức về dịch vụ

FTTH để trả lời mọi thắc mắc của khách hàng E12

Bảng 1.7: Thang đo Mức độ đảm bảo đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

1 Cách ứng xử của nhân viên VNPT Hà nội tạo được niềm

2 Quý khách luôn cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ

3 Nhân viên VNPT Hà nội luôn lịch sự, quan tâm chu đáo

4 Nhân viên VNPT Hà Nội đủ kiến thức về dịch vụ FTTH

1.4.3 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình

Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình được đo lường bằng 12 biến quansát được ký hiệu từ E13→E18 và P13→P18 với nội dung đề cập đến sự hiện diệncủa các thiết bị cơ sở vật chất và con người và các phương tiện giao tiếp.(Xem bảng1.8, bảng 1.9)

Bảng 1.8: Thang đo Phương tiện hữu hình đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

1 Khách hàng được cung cấp/khuyến nghị mua các thiết bị

2 Các phòng giao dịch tiếp nhận dịch vụ Viễn thông của

VNPT Hà Nội phải đặt tại các vị trí thuận tiện E14

3

Các phòng giao dịch tiếp nhận dịch vụ Viễn thông của

VNPT Hà Nội phải được sắp xếp ngăn nắp, bày trí đẹp mắt,

thân thiện, các thiết bị sử dụng trong phòng giao dich (điện

thoại, Tivi, máy tính, máy in, máy photocopy ) hiện đại

E15

4 Nhân viên của VNPT Hà Nội có trang phục gọn gàng, lịch

5

Thông tin về dịch vụ FTTH (tờ rơi, tranh ảnh, chương trình

quảng cáo…) phải được thiết kế đẹp, bắt mắt, dễ nhìn, dễ

hiểu, dễ nhận biết và được cập nhận thường xuyên

E17

6

Trang Web của VNPT Hà Nội www.vnpt-hanoi.com.vn

được thiết kế đẹp, chuyên nghiệp, dễ tìm kiếm thông tin; có

đầy đủ các thông tin cần cho khách hàng

E18

Bảng 1.9: Thang đo Phương tiện hữu hình đối với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

1.4.4 Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu

Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu được đo lường bằng 10 biếnquan sát được ký hiệu từ E19→E23 và P19→P23 với nội dung đề cập đến mức độ

có thể và khả năng giao tiếp với khách hàng, hiểu biết nhu cầu của kháchhàng.(Xem bảng 1.10, bảng 1.11)

Bảng 1.10: Thang đo Sự cảm thông, thấu hiểu về kỳ vọng của khách hàng

hiệu

1 VNPT Hà Nội phải thể hiện sự quan tâm tới cá nhân khách hàng E19

2 VNPT Hà Nội phải có Nhân viên luôn quan tâm tới cá nhân khách hàng E20

3 Nhân viên VNPT Hà Nội phải luôn quan tâm đến các yêu cầu đặc biệt

1 Thiết bị FTTH do VNPT Hà Nội cung cấp cho khách hàng/hoặc

khuyến nghị Quý khách mua luôn hoạt động tốt, đúng chức năng P13

2 Các phòng giao dịch tiếp nhận dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Nội

3

Các phòng giao dịch tiếp nhận dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Nội

được sắp xếp ngăn nắp, bày trí đẹp mắt, các thiết bị sử dụng trong

phòng giao dịch (điện thoại, Tivi, máy tính, máy in, máy photocopy )

Thông tin về dịch vụ FTTH (tờ rơi, tranh ảnh, chương trình quảng

cáo…) thiết kế đẹp, dễ nhìn, dễ hiểu, dễ nhận biết và được cập nhận

thường xuyên

P17

6 Trang web của VNPT Hà Nội www.vnpt-hanoi.com.vn đă được thiết

kế đẹp, chuyên nghiệp; có đầy đủ các thông tin cần cho Khách hàng P18

Bảng 1.11: Thang đo Sự cảm thông, thấu hiểu về cảm nhận của khách hàng

hiệu

1 VNPT Hà Nội luôn thể hiện sự quan tâm tới cá nhân khách hàng P19

2 Nhân viên của VNPT Hà Nội luôn quan tâm tới từng cá nhân Khách

3 Các yêu cầu đặc biệt của Qúy khách luôn được nhân viên VNPT Hà

4 VNPT Hà Nội thường xuyên có các chương trình chăm sóc Khách

5 Thời gian làm việc được thiết kế phù hợp, thuận tiện cho Khách hàng P23

1.4.5 Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng

Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng được đo lường bằng 06 biến quan sátđược ký hiệu từ E24→E26 và P24→P26 với nội đề cập đến sự sẵn sàng giúp đỡkhách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.(Xem bảng 1.12, bảng 1.13)

Bảng 1.12: Thang đo Khả năng đáp ứng về kỳ vọng của khách hàng

hiệu

1 Nhân viên VNPT Hà Nội phải luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng E24

2 Nhân viên VNPT Hà Nội không được phép viện lý do quá bận rộn để

3 Nhân viên VNPT Hà Nội phải luôn sẵn sàng hỗ trợ Khách hàng trong

Bảng 1.13: Thang đo Khả năng đáp ứng về cảm nhận của khách hàng

hiệu

1 Quý khách luôn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng từ nhân viên VNPT

2 Nhân viên VNPT Hà Nội không bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp

3 Nhân viên VNPT Hà Nội luôn sẵn sàng hỗ trợ Quý khách trong mọi

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1, đề tài đã hệ thống hoá được những vấn đề hết sức cơ bản vềchất lượng, chất lượng dịch vụ Trong đó đi sâu vào phân tích khái niệm chất lượngdịch vụ và chất lượng đào tạo Bên cạnh đó, Chương 1 cũng đã trình bày tổng quancác tiêu chí chất lượng dịch vụ RATER; mô hình đánh giá chất lượng dịch vụSERVQUAL của Parasuraman Qua đó xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ

áp dụng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH của VNPT Hà Nội

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH THEO

MÔ HÌNH SERVQUAL

2.1 Giới thiệu chung về VNPT Hà Nội và dịch vụ FTTH

- Tên giao dịch: Viễn Thông Hà Nội

- Địa chỉ: 75 Đinh Tiên Hoàng – Hoàn Kiếm – Hà Nội

Viễn Thông Hà Nội (VNPT Hà Nội) là đơn vị thành viên trực thuộc Tậpđoàn Bưu chính -Viễn thông Việt Nam -VNPT, có nhiệm vụ tổ chức xây dựng mạnglưới và khai thác kinh doanh các dịch vụ Viễn thông trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Trong thời gian qua, để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội của Thủ đô,Viễn Thông Hà Nội đã đầu tư phát triển hạ tầng mạng lưới Viễn thông hiện đại rộngkhắp trên địa bàn Thành phố Mạng viễn thông của VNPT Hà Nội hiện nay với hệthống tổng đài kỹ thuật số hiện đại, mạng truyền dẫn tốc độ cao (lên tới -10Gp) hoàntoàn dùng cáp quang với hàng chục ngàn km cống cáp ngầm, hiện đang cung cấpnhững dịch vụ Viễn thông tiên tiến như: Điện thoại thường, các dịch vụ Multimediatrên hệ thống mạng NGN, đường truyền dùng cáp quang, đường truyền số liệu tốc

độ cao trên nền mạng MetroNet, mạng riêng ảo (VPN), internet VNN, internet tốc

độ cao (MegaVNN), đặc biệt là dịch vụ Internet băng rộng sử dụng cáp quangFTTH, v.v Đây là những dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng thông tin hết sức quantrọng cho sự phát triển kinh tế xã hội Thủ Đô, đặc biệt là tại những khu công nghiệp,khu chế xuất, khu đô thị mới, các khu nhà cao tầng, văn phòng công ty, v.v

VNPT Hà Nội là đơn vị duy nhất trên địa bàn Hà Nội đầu tư hạ tầng viễnthông một cách hiện đại, đồng bộ và rộng khắp, đảm bảo cung cấp dịch vụ VT-CNTT tốt nhất cho khách hàng

Hạ tầng Viên thông Hà Nội bao gồm hệ thống hệ thống 2 tổng đài trung kếTandem, 17 Tổng đài Host; 500 IP DSLAM 8 BRAS; hệ thống truyền dẫn lên tới10Gbps; mạng ngoại vi bao gồm trên 7000 km công bể ngầm hoá, 14.000 km cápđồng và trên 1 triệu km cáp quang

Bộ máy tổ chức của Viễn thông Hà Nội bao gồm các phòng ban chức năng, 8đơn vị sản xuất trực thuộc (3 Trung tâm, 5 Công ty) và Khối các Công ty Cổ phẩn

2.2 Phân tích SWOT về điểm mạnh/yếu của VNPT Hà Nội đối với triển khai các dịch vụ của mạng cáp quang băng rộng FTTH

- Là doanh nghiệp viễn thông lớn có

danh tiếng, có bề dày lịch sử và kinh

- Có nguồn nhân lực đông đảo, có

chuyên môn kỹ thuật cao, nắm bắt xu

hướng thời đại nhanh;

- Đội ngũ nhân viên đông đảo, nhưngchưa nhận thức được sự cạnh tranhcủa thị trường hiện nay, cũng nhưchưa nhận thức được vai trò quantrọng của chiến lược kinh doanh địnhhướng khách hàng, thiếu trình độnghiệp vụ về kinh doanh, chăm sóckhách hàng;

- Sự gắn kết và phối hợp thực hiệngiữa các đơn vị trong nội bộ chưađược chú trọng và thực hiện tốt;

- Khâu yếu kém nhất là tiếp thị-bánhàng-chăm sóc khách hàng.

chuyển sang các dịch vụ có nội dung,

tích hợp, đòi hỏi chất lượng cao;

- Thị trường còn đang rộng mở, nhiều

tiềm năng khai thác;

- Điều kiện kinh tế-xã hội phát triển,

do đó nhu cầu của con người cần có

những dịch vụ VT-CNTT hiện đại để

phục vụ công việc và đời sống;

- Thị trường phát triển các dịch vụFTTH là thị trường mới, có nhiềutiềm năng, các đối thủ đang sẵn sàngtham gia cạnh tranh và chiếm lĩnh;

- Nhu cầu của khách hàng đa dạng, dễthay đổi Đây là một thị trường cókhách hàng khó tính nhất, do pháttriển các dịch vụ kèm theo nội dung,đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao, nhiềuđối thủ cạnh tranh;

- Địa bàn kinh doanh phức tạp, mứcthu nhập không đồng đều, có sựchênh lệch lớn giữa các khu trungtâm với dân cư có mức sống cao vàcác khu vực quận, huyện, xã với dân

cư có mức thu nhập thấp

Công tác chăm sóc khách hàng (đáp ứng các đề nghị đúng hẹn, quan tâmchân thành trong việc giải quyết vấn đề, quan tâm tới các yêu cầu đặc biệt, luônnhận được sự hỗ trợ của nhân viên, các chương trình chăm sóc khách hàng, ) làphần chính được các khách hàng quan tâm tới và đánh giá theo thực tế và kỳ vọngcủa mình qua khảo sát Đánh giá của khách hàng ở phần này giúp VNPT Hà Nộinhận biết được ưu/nhược khi cung cấp các dịch vụ FTTH cho khách hàng, tìm hiểu

Khách hàng FTTH – họ là ai?

Chỉ khi nào doanh nghiệp nhận diện được chính xác khách hàng mà mình sẽcung cấp dịch vụ là ai, phân loại được khách hàng, nắm chắc được đặc điểm kháchhàng, quản lý được khách hàng, xây dựng chương trình cho đối tượng khách hàng

đó, chăm sóc và phát triển rộng lớn Đó chính là thành công của doanh nghiệp

Như đã phân tích SWOT ở trên, các dịch vụ FTTH có một thị trường rộnglớn, tiềm năng để phát triển, nhưng có đối tượng phục vụ là các khách hàng “khótính”, có đòi hỏi nhu cầu cao về chất lượng, tốc độ, nội dung Các khách hàng củadịch vụ FTTH thường có thu nhập và mức sống tốt, có trình độ học vấn để hiểu biếtchung các kiến thức, thích lựa chọn sử dụng dịch vụ mới, có tiêu chuẩn công nghệcao, chất lượng ổn định, thông tin liên lạc không bị gián đoạn, thời gian đáp ứng yêucầu nhanh, có các yêu cầu sử dụng các dịch vụ hiện đại, tiện lợi để phục vụ chocông việc và trong cuộc sống Các đặc điểm trên của phân đoạn khách hàng này làluôn muốn trải nghiệm với những sản phẩm, dịch vụ mới có chất lượng và côngnghệ hiện đại, đòi hỏi VNPT Hà Nội phải có một chiến lược và đội ngũ làm côngtác marketting-bán hàng-chăm sóc khách hàng rất hoàn hảo, và chuyên nghiệp

Đối tượng sử dụng hướng đến là các cá nhân, các doanh nghiệp, tổ chức, cácphòng Game, các điểm truy nhập Internet cần một đường truyền tốc độ cao và ổnđịnh tại địa bàn VTHN quản lý

Cụ thể:

 Các khách sạn lớn, ngân hàng

 Các bộ ban ngành, ủy ban nhân dân tỉnh

 Các khu công nghiệp

 Các tổ chức quốc tế, văn phòng đại diện