Ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán pinetree

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH CỬ NHÂN CHẤT LƯỢNG CAO KHOA TÀI CHÍNH - - KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN PINETREE Sinh viên thực : Lê Tuấn Anh Lớp : K20.CLC – TCC Khoá học : 2017 – 2021 Mã sinh viên : 20A4010692 Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Trần Thị Xuân Anh Hà Nội, tháng 05 năm 2021 Lê Tuấn Anh Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014129680631000000 20A4010692 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH CỬ NHÂN CHẤT LƯỢNG CAO KHOA TÀI CHÍNH - - KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN PINETREE Sinh viên thực : Lê Tuấn Anh Lớp : K20.CLC – TCC Khoá học : 2017 – 2021 Mã sinh viên : 20A4010692 Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Trần Thị Xuân Anh Hà Nội, tháng 05 năm 2021 Lê Tuấn Anh 20A4010692 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khoá luận “Ứng dụng mơ hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Pinetree” làm em q trình học hỏi thực tập CTCP Chứng khoán Pinetree Các nội dung, số liệu thông tin báo cáo mang tính xác thực Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc viết khoá luận em thu thập từ nguồn khác thích rõ ràng Những nhuận định, giải pháp quan điểm cá nhân em dựa sở lý luận, thực trang Cơng ty với ý kiến đóng góp giáo viên hướng dẫn đơn vị thực tập Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Sinh viên thực Lê Tuấn Anh Lê Tuấn Anh 20A4010692 ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS.Trần Thị Xuân Anh tận tình góp ý giúp đỡ em suốt q trình thực khố luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Học viện Ngân hàng ln tận tình dạy giỗ em suốt bốn năm đại học để em có đủ hành trang kiến thức Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban quản lý Chương trình Chất lượng cao Học viện Ngân hàng tạo điều kiện cho em có hội trải nghiệm mơi trường làm việc thực tế qua đợt thực tập viết khoá luận Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, phịng ban Cơng ty cổ phần Chứng khoán Pinetree, đặc biệt anh Nguyễn Duy Thành chị Phan Thị Phương Thuỷ hướng dẫn, tận tình hỗ trợ để em hồn thành tốt đợt thực tập vừa qua Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Lê Tuấn Anh Lê Tuấn Anh 20A4010692 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Chất lượng dịch vụ Cơng ty Chứng khốn 1.2 Các nghiên cứu thực nghiệm 12 1.2.1 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ Cơng ty Chứng khốn 12 1.2.2 Các nghiên cứu sử dụng mơ hình thang đo SERVQUAL .15 1.3 Khoảng trống nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 17 1.4 Khung nghiên cứu .18 CHƯƠNG 2: DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Phương pháp nghiên cứu mơ hình lựa chọn 20 2.1.1 Phạm vị, đối tượng thời gian 20 2.1.2 Thu thập liệu 21 2.1.3 Mơ hình nghiên cứu 22 2.1.4 Thiết kế mẫu phân tích 23 2.2 Phân tích xác định thành phần biến độc lập mô hình 24 2.2.1 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha: 24 2.2.2 Phân tích giá trị thang đo nhân tố khám phá EFA: 25 2.3 Phân tích tương quan biến mơ hình: .27 2.4 Thống kê mơ tả biến mơ hình 27 2.5 Phương pháp hồi quy sử dụng: 29 2.5.1 Kết hồi quy lần kiểm định tượng mơ hình: 29 Lê Tuấn Anh 20A4010692 iv 2.5.2 Kiểm định khuyết tật mơ hình: 30 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 3.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Chứng khoán Pinetree 33 3.1.1 Tổng quát trình hình thành phát triển 33 3.1.2 Ngành nghề kinh doanh định hướng hoạt động 34 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy nhân 35 3.1.4 Khái qt tình hình hoạt động Cơng ty Cổ phần Chứng khoán Pinetree ……………………………………………………………………… 35 3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khoán Pinetree 37 3.2.1 Kết mô hình hồi quy .37 3.2.2 Đánh giá Chất lượng dịch vụ chứng khốn CTCP Chứng khốn Pinetree theo tiêu chí mơ hình SERVQUAL .39 3.2.3 Đánh giá tổng quát điểm mạnh tồn chất lượng DVCK ……………………………………………………………………… 50 CHƯƠNG 4:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN PINETREE .53 4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khoán Pinetree .53 4.1.1 cấp Tập trung cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ……………………………………………………………………… 53 4.1.2 Đẩy mạnh quảng bá hình ảnh, chương trình truyền thơng 55 4.1.3 Cải thiện nâng cấp máy nhân 57 4.1.4 Hoàn thiện nâng cấp chất lượng phần mềm ứng dụng 58 4.2 Kiến nghị 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 64 Lê Tuấn Anh 20A4010692 v DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa BCTC Báo cáo tài BCTN Báo cáo thường niên CTCK Cơng ty chứng khốn CTCP Công ty Cổ phần CLDV Chất lượng dịch vụ ĐT Đầu tư DVCK Dịch vụ chứng khoán GD Giao dịch GPHĐKD Giấy phép hoạt động kinh doanh HĐKD Hoạt động kinh doanh HVNH Học viện Ngân hàng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NĐT Nhà đầu tư TK Tài khoản TP Thành phố Lê Tuấn Anh 20A4010692 vi TTCK Thị trường chứng khoán UBCKNN Ủy ban Chứng khoán Nhà nước VBHN Văn hợp VPQH Văn phòng Quốc hội KLTN Khoá luận tốt nghiệp TTS Thực tập sinh MGCK Mơi giới chứng khốn MXH Mạng xã hội QTKD Quản trị kinh doanh Lê Tuấn Anh 20A4010692 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1: Kết phân tích EFA lần 26 Bảng 2.2: Phân tích tương quan Pearson 27 Bảng 2.3: Thống kê mô tả nghiên cứu 28 Bảng 2.4: Kết hồi quy đa biến lần 30 Bảng 2.5: Hệ số phóng đại VIF biến mơ hình 31 Bảng 2.6: Kết kiểm định Durbin – Waston 31 Bảng 2.7: Kết kiểm định Spearman 32 Bảng 3.1: Kết hồi quy đa biến OLS 37 Bảng 3.2: Kết khảo sát thành phần Phương tiện hữu hình 40 Bảng 3.3: Kết khảo sát thành phần Mức độ tin cậy 43 Bảng 3.4: Kết khảo sát thành phần Năng lực phục vụ 45 Bảng 3.5: Kết khảo sát thành phần Sự đồng cảm 47 Bảng 3.6: Biểu phí hoạt động Pinetree từ 5/5/2021 48 Lê Tuấn Anh 20A4010692 viii DANH MỤC HÌNH Hình Trang Hình 1.1: Mơ hình SERVQUAL GAP 10 Hình 2.1: Biểu đồ giá khối lượng giao dịch VNIndex 20 đại dịch Hình 2.2: Số lượng tài khoản mở CTCK 21 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức CTCK Pinetree 35 Hình 3.2: Biểu phí dịch vụ CTCK SSI 49 Hình 3.3: Biểu phí dịch vụ CTCK VNDirect 49 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Trang Biểu đồ 1.1: Khung nghiên cứu khoá luận 18 Biểu đồ 3.1: Kết HĐKD Pinetree 36 Biểu đồ 3.2: Cấu trúc Nguồn vốn CTCK Pinetree 37 Lê Tuấn Anh 20A4010692