Ứng dụng mô hình năm khoảng cách trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần thời trang loza

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NG T NG NG Đ NH GI CÔNG TY C H NH N KH ẢNG H TL NG Ị H PH N TH I T ANG L Sinh viên thực Lớp Khóa học Mã sinh viên Chuyên ngành Thời gian thực tập Giảng viên h ớng dẫn H T I A V Nh nh K20QTMB 2017 - 2021 20A4030487 ản trị arketing Đợt năm 2020 – 2021 TS Tr n nh H : : : : : : : H Nội – 2021 I Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014129683351000000 L I A Đ AN ợ T c giả I t i ƠN L I CẢ ợ ầ Mạ Ứ ấ ợ ụ C ụ ă CP LOZA ợ ợ ầ ò ợ ắ ấ thầ TS ầ Mạ - ấ ầ ầ ắ ấ ử ò A LOZA ợ B ỏ C Công ty CP ợ ấ ầ ò ấ ĩ D ợ ợ ầ ơ ! 05 ă 24 Sinh viên nh Nh II nh 2021 DANH M C BẢNG BIỂU Bảng B 1: Mơ hình kho ng cách chấ Trang ợng d ch vụ theo Servqual (Ngu n: 11 Parasuraman c ng s , 1985) B 12 M B 21 B 22 ấ 18 C CP ầ ấ ợ LOZA 21 ụ 27 LOZA B Cơ ấ 28 B ấ 29 B Cơ ấ B B B B B 10 B 11 B 12 P ấ C A 21 32 34 C A 36 MO 37 38 ắ 39 A O A B ng 2.13: Giá tr trung bình c B 30 C 39 C ă 2021 g 41 42 LOZA B ng 2.15: B ng chéo hai bi n gi a s B ng 2.16: Ki B 21 B 21 ò ơ a LOZA F2 nh One- Cơ ấ 45 LOZA ò III 44 46 47 M CL C LỜI CAM OA I LỜI CẢM Ơ II DANH MỤC BẢNG BIỂU III LỜI MỞ ẦU NỘI DUNG C Ơ CƠ Ở L L C C L DC Ụ C CM 1.1 CƠ Ở LÝ LU N V CH L 1.2 TỔNG QUAN V M NG D CH VỤ ĂM M 1.3 CÁC NGHIÊN CỨU SỬ DỤ Ơ Ứ C DỤ C ĂM OẢNG CÁCH .16 XU T 17 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨ C OẢNG CÁCH M L ĂM DC Ụ OẢ C C IC CP O ỜI I ANG LOZA 19 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN V CÔNG TY CP THỜI TRANG LOZA .19 2.2 PHÂN TÍCH TH C TR NG CH L NG D CH VỤ T I CÔNG TY LOZA VIỆT NAM 22 2.3 ỨNG DỤ M ĂM OẢ C C O I C L NG D CH VỤ T I CÔNG TY CP THỜI TRANG LOZA 40 C Ơ C MỘ CP X IẢI P ỜI P M CAO C L DC Ụ I ANG LOZA 49 ỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH THỜI TRANG VIỆT NAM 49 3.2 MỘT S GIẢI PHÁP NH M NÂNG CAO CH L NG QUẢN LÝ D CH VỤ T I CÔNG TY CP THỜI TRANG LOZA 55 L 62 DANH MỤC THAM KHẢO - PHỤ LỤC - - IV L I MỞ Đ U ấ ấ ấ ă ụ cu ụ ă ấ công ty ỏ ấ ấ ạ D ấ ợ công ty ụ ấ ấ ấ ụ ấ AL ợ công ty ụ P ă ợ ụ ợ ụ ụ ấ C ắ LOZA CP ợ C ụ ấ ạ ấ ấ ấ ợ ợ ụ ụ ụ ợ ấ Ứ ụ ă CP LOZA ụ ă ấ ầ ợ ụ C ấ ợ ụ ấ ấ n Mụ ợ ợ ụ ụ ă ụ ấ P ụ LOZA CP ợ ă ấ C ầ ụ Qua ấ ợ ầ ắ ụ C ợ ợ ụ ă ấ ợ ụ Công ty CP LOZA P -P P ấ ợ ụ ấ Công ty CP LOZA ă ch -P P -P C CP LOZA ơ ụ ụ ă ấ LOZA ợ ấ ụ ụ ụ ợ ị ụ Cơng ty CP ợ ấ ắ ụ ò Công ty -P ỏ ấ ợ ă ỏ C C ợ -P ỏ ợ ấ P ợ ấ ò ợ ă ụ ụ ụ ấ C ụ CP LOZA ụ ấ L D L ụ ầ P ụ ụ C Cơ C Ứ ợ C L ụ Công ty CP ợ ấ ụ D ợ ụ ấ ụ ă LOZA M ấ trang LOZA ợ ụ Công ty CP ấ NỘI DUNG CH ƠNG : Ơ SỞ L LUẬN HUNG Ề H T L NG Ị H À H NH 1.1 Ơ SỞ LÝ LUẬN VỀ CH T L NG DỊCH V 1.1.1 ịch v M t s n ph m cung cấ i tiêu dùng có th t n tạ ợc nh n bi t thông qua d ch vụ s k t hợp c a c hai D ch vụ M h u hình - vơ hình, Tính chất s n xuấ C Tính chấ I O ng th i, Tính chất khơng t n kho, 02 ng yêu cầu c a khách hàng b ng hoạ khách hàng hoạ ng n i b c D ch vụ k t qu tạ ng ti p xúc gi D ch vụ có th u ki n c a m lạ Ởm ö ng th i di n s m t vấ n k t qu mong mu n thông qua ợ ĩ c c n tính vơ hình c a d ch vụ, d ch i khách hàng, nh D ch vụ m t hoạ c i [8; tr.318] ng mang nhi u hay chấ s ts ng c a m t s thành phần kinh t khác, v i s i tạo ra, ho c thành phần kinh t vụ 5] Ở m i, hay m t hàng hoá thu c v m t s thành phần kinh t , mang t qu hoạ c i cung cấp - [1; i cung cấ khác, Theo Hill (1997), ông cho r ng d ch vụ m t s hoạ i dạng v t chất ho c gi i quy t ng ho c m t loạt hoạt ất thi t, di n ng a khách hàng nhân viên phục vụ và/ ho c h th ng c a ợc cung cấ d ch vụ nhà cung cấ i pháp cho vấ c [7; tr.1] Ngoài ra, d ch vụ 200 ò t d ch vụ vơ hình khơng th chuy n quy n s h u có th khơng gắn v i s n ph m v t chấ k ng ho c hoạ vơ hình khơng d ho c có th D ch vụ bất ng mà m t bên có th cung cấp cho bên khác mà ch y u n quy n s h u c a bất c ợc gắn v i m t s n ph m v t chấ u S s n xuất c a có th [7; tr.1] Tóm lại, d ch vụ hoạ ng có ch ng nhu cầ m c a d ch vụ không t n dạng s n ph m cụ th v t chất D ch vụ phục vụ tr c ti p nhu cầu nhấ b o chấ vụ ợng d ch vụ ợ a nh c i sử dụng vi i khác hàng vi c rấ ng hành trình s n xuấ m ợc quan tâm D ch ng mong mu n c a i mua, cầu n i gi a s n xuất sử dụng 1.1.2 Đ c tr ng c a dịch v D ch vụ nh n s phục vụ nhu cầu c a khác hàng nên d ch vụ có m t s m sau: Tính vơ hình: Khơng gi ĩ ngửi thấ n ph m v t chất, d ch vụ mang tính chất khơng nhìn thấ ợc, khơng nghe thấ ợc, khơng n ợc khách hàng mua s n ph m d ch vụ di n su t trình th c hi n d ch vụ ng nhấ hi n d ch vụ ng thụ chấ i, trang thi t b , giá c , bi u ch vụ mà suy chấ ợng d ch vụ c tính th hi n s khác bi t c a d ch vụ Cách th c ng khác nh m khác thông qua phong cách phục vụ, nhà cung cấp d ch vụ, th i gian phục vụ m phục vụ ợng ợng d ch i mua c m nh n chấ vụ thông qua thông tin, th ợng, phong cách t n tạ ợc, hay u tạ ng phục vụ c a nhà cung cấp có th ợ i phục vụ a nhà phục vụ Th m chí, s ợc mong mu n c a n m t c m nh khách hàng Tính khơng th tách r i: Tính khơng th tách r i th hi n thông qua vi dụng d ch vụ không th phân bi t rõ ràng, rạ dụ ò ạn t n song song v ạn s n xuấ i sử ạn sử i sử dụng d ch vụ ng hành m t phần hay su t trình tạo d ch vụ ợc: D ch vụ t n d ch vụ khơng th ất gi r Chính khơng th t n tr ợc nên vi c gi v ng nh ng giá tr hàng m t yêu cầ i v i nhà cung cấp d ch vụ c tính mà ng