Ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty chứng khoán rồng việt

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA TÀI CHÍNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN RỜNG VIỆT Sinh viên thực hiện: Hồng Thu Trang Lớp: K21CLCB Khóa học: 2018-2022 Mã sinh viên: 21A4010595 GVHD: Trịnh Chi Mai Hà Nội tháng năm 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014129605871000000 LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành tài chính với Đề tài “Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty chứng khoán Rồng Việt” kết quá trình cố gắng không ngừng nghỉ thân được sự giúp đỡ tận tình, động viên khích lệ thầy cô, bạn bè người thân Qua đây, Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người đã giúp đỡ em thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Em xin trân trọng gửi đến cô Trịnh Chi Mai - Người đã trực tiếp tận tình hướng dẫn, bảo góp ý cho khóa luận lời cảm ơn chân thành sâu sắc nhất Xin cảm ơn ban lãnh đạo, các anh chị Công ty Chứng khoán Rồng Việt đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại đơn vị hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học mình Em xin chân thành cảm ơn! i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan kết đạt được khóa luận sản phẩm riêng cá nhân, khơng chép lại người khác Trong tồn nội dung khóa luận, điều được trình bày cá nhân được tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu Tất các tài liệu tham khảo có xuất xứ rõ ràng được trích dẫn hợp pháp.Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm chịu mọi hình thức kỷ luật theo quy định cho lời cam đoan mình Hà Nội, ngày tháng năm Tác giả Hoàng Thu trang ii MỤC LỤC Chương 1: Lời mở đầu 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tổng quan nghiên cứu 1.3 Tính mới đề tài 1.4 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ môi giới và ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới cơng ty chứng khốn 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty chứng khoán 2.1.1 Môi giới chứng khoán 2.1.2 Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 2.2 Cơ sở lý thuyết ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty chứng khoán 2.2.1 Tổng quan mô hình SERVQUAL 2.2.2 Các yếu tố mô hình SERVQUAL 10 2.2.3 Vai trò mô hình SERVQUAL việc đánh giá chất lượng dịch vụ 11 Chương 3: Sử dụng số liệu và phương pháp nghiên cứu 12 3.1 Cơ sở liệu 13 3.2 Phương pháp nghiên cứu 13 3.2.1 Phương pháp khảo sát 13 3.2.2 Thang đo 13 3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 14 Chương 4: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới VDSC thông qua ứng dụng mô hình SERVQUAL 16 4.1 Tổng quan công ty chứng khoán Rồng Việt 16 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 16 4.2.1 Cơ cấu tổ chức 17 4.1.3 Tình hình hoạt động VDSC 17 4.2 Thực trạng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Rồng Việt 22 4.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán VDSC 25 4.3.1 Cơ sở vật chất công nghệ tại VDSC 25 4.3.2 Quy mô uy tín VDSC 25 4.3.3 Nguồn nhân lực VDSC 26 iii 4.3.4 Các chính sách VDSC 26 4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới tại VDSC thông qua ứng dụng mô hình SERVQUAL 26 4.4.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới VDSC 26 4.4.2 Kết nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới VDSC 29 4.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ MGCK tại VDSC thông qua ứng dụng mô hình SERVQUAL 40 4.6 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới VDSC 43 4.6.1 Định hướng phát triển VDSC 43 4.6.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới VDSC 44 Chương 5: Kết luận 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 PHỤ LỤC 54 PHỤ LỤC 59 PHỤ LỤC 68 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa VDSC Công ty chứng khoán Rồng Việt VPS Công ty chứng khoán VPS SSI Công ty chứng khoán SSI TTCK Thị trường chứng khoán CTCK Công ty chứng khoán MGCK Môi giới chứng khoán BCTN Báo cáo thường niên v DANH MỤC BẢNG Bảng Trang Bảng 4.1: Kết kinh doanh VDSC (Đơn vị: tỷ đồng) 18 Bảng 4.2 : Tóm tắt tình hình tài chính hợp nhất (Đơn vị: tỷ đồng) 19 Bảng 4.3: Một số chi tiêu tài chính VDSC 21 Bảng 4.4: Thị phần MGCK VDSC (2019-2021) 24 Bảng 4.5 : Doanh thu, chi phí lợi nhuận nghiệp vụ MGCK VDSC (2019-2021) (Đơn vị: Tỷ đồng) 26 Bảng 4.6: Bảng thống kê thông tin người phỏng vấn 28 Bảng 4.7: Thống kê mô tả kết các nhân tố 30 Bảng 4.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến 31 Bảng 4.9: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần 32 Bảng 4.10: Ma trận xoay lần 33 Bảng 4.11: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần 34 Bảng 4.12: Ma trận xoay lần 34 vi Bảng 4.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 35 Bảng 4.14: Tóm tắt các biến được trích xuất từ phân tích nhân tố EFA 36 Bảng 4.15: Ma trận hệ số tương quan các biến 37 Bảng 4.16: Model Summary 38 Bảng 4.17: Bảng ANOVA 38 Bảng 4.18: Phân tích hồi quy 38 vii DANH MỤC HÌNH Hình Trang Hình 4.1: Quá trình tăng vốn điều lệ VDSC từ 2006 - 2021 (Đơn vị: 16 tỷ đồng) Hình 4.2: Sơ đồ cấu tổ chức VDSC 17 Hình 4.3: Doanh thu, chi phí lợi nhuận nghiệp vụ MGCK 24 VDSC (2019-2021) (Đơn vị: tỷ đồng) Hình 4.4: Mô hình SERQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ MGCK tại 27 VDSC viii Chương 1: Lời mở đầu 1.1 Đặt vấn đề Sau 20 năm, thị trường chứng khoán (TTCK) Việt Nam mới thực sự khởi sắc vào năm 2020 dần trở thành kênh đầu tư, huy động vốn không thể thiếu kinh tế Việt Nam Trong năm 2021, dòng tiền nhàn rỗi đổ cuồn cuộn vào TTCK cùng với đó số lượng mở mới tài khoản tăng không ngừng đã khiến cho nhiều công ty chứng khoán (CTCK) báo lãi khủng năm vừa qua Một hoạt động cốt lõi dẫn tới sự phát triển CTCK nghiệp vụ môi giới chứng khoán (MGCK) Hiện dịch vụ MGCK được trọng vì phần lớn doanh thu các CTCK đến từ hoạt động Nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ MGCK hiện vấn đề trọng yếu cần được xem xét các CTCK Chất lượng dịch vụ MGCK nói riêng các dịch vụ nói chung được đánh giá dựa sự hài lòng khách hàng Chính vì vậy, để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ mỗi giới công ty chứng khoán Rồng Việt (VDSC) đưa các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng môi giới em đã chọn đề tài : "Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty chứng khoán Rồng Việt " 1.2 Tổng quan nghiên cứu Theo thời gian, việc tìm hiểu, nâng cao chất lượng dịch vụ được trọng Mô hình SERVQUAL (mô hình chất lượng dịch vụ) cũng được sử dụng phổ biến các nghiên cứu liên quan tới đánh giá chất lượng dịch vụ đánh giá sự hài lòng khách hàng dịch vụ cụ thể Những nghiên cứu liên quan tới khóa luận tốt nghiệp: Muhammed S Alnsour cộng sự (2014) đã thực hiện đề tài “Using SERVQUAL to assess the quality of service provided by Jordanian telecommunications Sector” Đề tài nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông Jordanian Đề tài đã rằng sự đáp ứng (responsiveness) nhân tố có tầm ảnh hưởng quan trọng nhất liên quan tới sự trung thành khách hàng Mặt khác, mối quan hệ nhân tố phương tiện hữu hình