888 ứng dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán pinetree

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH CỬ NHÂN CHẤT LƯỢNG CAO KHOA TÀI CHÍNH - -^^ɑ^^ KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN PINETREE Sinh viên thực : Lê Tuấn Anh Lớp : K20.CLC - TCC Khoá học : 2017 - 2021 Mã sinh viên : 20A4010692 Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Trần Thị Xuân Anh Hà Nội, tháng 05 năm 2021 Lê Tuấn Anh 20A4010692 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH CỬ NHÂN CHẤT LƯỢNG CAO KHOA TÀI CHÍNH - -^^ɑ^^ KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN PINETREE Sinh viên thực : Lê Tuấn Anh Lớp : K20.CLC - TCC Khoá học : 2017 - 2021 Mã sinh viên : 20A4010692 Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Trần Thị Xuân Anh Hà Nội, tháng 05 năm 2021 Lê Tuấn Anh 20A4010692 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khố luận “Ứng dụng mơ hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khoán Pinetree” làm em trình học hỏi thực tập CTCP Chứng khốn Pinetree Các nội dung, số liệu thông tin báo cáo mang tính xác thực Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc viết khố luận em thu thập từ nguồn khác thích rõ ràng Những nhuận định, giải pháp quan điểm cá nhân em dựa sở lý luận, thực trang Cơng ty với ý kiến đóng góp giáo viên hướng dẫn đơn vị thực tập Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Sinh viên thực Lê Tuấn Anh Lê Tuấn Anh 20A4010692 ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS.Trần Thị Xuân Anh tận tình góp ý giúp đỡ em suốt q trình thực khố luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Học viện Ngân hàng ln tận tình dạy giỗ em suốt bốn năm đại học để em có đủ hành trang kiến thức Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban quản lý Chương trình Chất lượng cao Học viện Ngân hàng tạo điều kiện cho em có hội trải nghiệm mơi trường làm việc thực tế qua đợt thực tập viết khoá luận Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, phịng ban Cơng ty cổ phần Chứng khoán Pinetree, đặc biệt anh Nguyễn Duy Thành chị Phan Thị Phương Thuỷ hướng dẫn, tận tình hỗ trợ để em hoàn thành tốt đợt thực tập vừa qua Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Lê Tuấn Anh Lê Tuấn Anh 20A4010692 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG BIỂU vii LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Chất lượng dịch vụ Cơng ty Chứng khốn 1.2 Các nghiên cứu thực nghiệm 12 1.2.1 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ Cơng ty Chứngkhốn .12 1.2.2 Các nghiên cứu sử dụng mơ hình thang đo SERVQUAL .15 1.3 Khoảng trống nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 17 1.4 Khung nghiên cứu 18 CHƯƠNG 2: DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .20 2.1 Phương pháp nghiên cứu mơ hình lựa chọn 20 2.1.1 Phạm vị, đối tượng vàthời gian 20 2.1.2 Thu thập liệu 21 2.1.3 Mơ hình nghiên cứu 22 2.1.4 Thiết kế mẫu phân tích 23 2.2 Phân tích xác định thành phần biến độc lập củamơ hình 24 2.2.1 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha: 24 2.2.2 Phân tích giá trị thang đo nhân tố khám phá EFA: 25 2.3 Phân tích tương quan biến mơ hình: 27 2.4 Thống kê mơ tả biến mơ hình 27 2.5 Phương pháp hồi quy sử dụng: 29 2.5.1 Kết hồi quy lần kiểm định tượng mơ hình: 29 Lê Tuấn Anh 20A4010692 ιv v 2.5.2 Kiểm định khuyết DANHtậtMỤC mơ VIẾT hình: TẮT 30 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 3.1 Tổng quan Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Pinetree .33 3.1.1 T quát trình hình thành phát triển 33 3.1.2 Ngành nghề kinh doanh định hướng hoạt động 34 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy nhân 35 3.1.4 Khái quát tình hình hoạt động Cơng ty Cổ phần Chứng khoán Pinetree 35 3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khoán Pinetree 37 3.2.1 Kết mô hình hồi quy 37 3.2.2 Đánh giá Chất lượng dịch vụ chứng khốn CTCP Chứng khốn Pinetree theo tiêu chí mơ hình SERVQUAL 39 3.2.3 Đánh giá tổng quát điểm mạnh tồn chất lượng DVCK ’ .' .50 CHƯƠNG 4:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN PINETREE 53 4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Pinetree 53 4.2 4.1.1 cấp Tập trung cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung 53 4.1.2 Đẩy mạnh quảng bá hình ảnh, chương trình truyền thơng 55 4.1.3 Cải thiện nâng cấp máy nhân 57 4.1.4 Hoàn thiện nâng cấp chất lượng phần mềm ứng dụng .58 Kiến nghị 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 64 Từ viết tắt Nguyên nghĩa BCTC Báo cáo tài BCTN Báo cáo thường niên CTCK Cơng ty chứng khốn CTCP Lê Tuấn Anh Công ty Cổ phần 20A4010692 CLDV Chất lượng dịch vụ ĐT Đầu tư DVCK Dịch vụ chứng khoán GD Giao dịch GPHĐKD Giấy phép hoạt động kinh doanh HĐKD Hoạt động kinh doanh HVNH Học viện Ngân hàng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NĐT Nhà đầu tư TK Tài khoản TP Thành phố Thị trường chứng khoán TTCK vi Ủy ban Chứng khoán Nhà nước UBCKNN VBHN Văn hợp VPQH Văn phòng Quốc hội KLTN Khố luận tốt nghiệp TTS Thực tập sinh MGCK Mơi giới chứng khoán MXH Mạng xã hội QTKD Quản trị kinh doanh Lê Tuấn Anh 20A4010692 Bảng vii Bảng 2.1: Ket phân tích EFA lần Bảng 2.2: Phân tích tương quan Pearson Trang 26 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.3: Thống kê mô tả nghiên cứu DANH MỤC BẢNG 27 28 Bảng 2.4: Kết hồi quy đa biến lần 30 Bảng 2.5: Hệ số phóng đại VIF biến mơ hình 31 Bảng 2.6: Kết kiểm định Durbin - Waston 31 Bảng 2.7: Kết kiểm định Spearman 32 Bảng 3.1: Kết hồi quy đa biến OLS 37 Bảng 3.2: Kết khảo sát thành phần Phương tiện hữu hình 40 Bảng 3.3: Kết khảo sát thành phần Mức độ tin cậy 43 Bảng 3.4: Kết khảo sát thành phần Năng lực phục vụ 45 Bảng 3.5: Kết khảo sát thành phần Sự đồng cảm 47 Bảng 3.6: Biểu phí hoạt động Pinetree từ 5/5/2021 48 Lê Tuấn Anh 20A4010692 ... 3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khoán Pinetree 37 3.2.1 Kết mơ hình hồi quy 37 3.2.2 Đánh giá Chất lượng dịch vụ chứng khoán CTCP Chứng. .. chất lượng dịch vụ chứng khoán: Chất lượng dịch vụ chứng khoán mức độ đáp ứng nhu cầu mong đợi nhà đầu tư dịch vụ mà cơng ty chứng khốn cung cấp bao gồm hoạt động trước, sau giao dịch chứng khoán. .. rút đặc điểm chất lượng dịch vụ chứng khoán bao gồm: Chất lượng dịch vụ chứng khoán đánh giá tốt khách hàng sau hồn tất sử dụng dịch vụ đo đếm hài lòng khách hàng đó; Chất lượng dịch vụ đong đếm