1137LẬP MÔ HÌNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK

T NG QUAN V V Nă NGHIÊN C U

Cho vay là hoạt động kinh doanh truyền thống của ngân hàng, giúp tạo ra lợi nhuận từ lãi suất và bù đắp chi phí phát sinh Ngân hàng cho phép cá nhân và doanh nghiệp vay vốn để đầu tư vào sản xuất kinh doanh, từ đó tạo ra thu nhập không chỉ cho họ mà còn cho ngân hàng Dịch vụ cho vay đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng Ví dụ, năm 2012, thu nhập từ cho vay của ngân hàng ACB chiếm 63,68% tổng thu nhập, trong khi Sacombank ghi nhận tỷ lệ này lên đến 91,18%.

Techcombank ghi nhận mức tăng trưởng thu nhập lên đến 50%, trong khi các ngân hàng TMCP khác cũng có sự gia tăng đáng kể trong thu nhập từ cho vay Việc phân loại khách hàng vay theo đặc điểm tài chính cho thấy sự tập trung vào cho vay doanh nghiệp, với ngân hàng Sacombank đạt tổng dư nợ cho vay doanh nghiệp lên tới 60.370 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 65% Ngân hàng ACB cũng không kém cạnh khi cho vay doanh nghiệp đạt 58.439 tỷ đồng, với tỷ trọng 56,84%.

Ông Nguyễn Phúc Thanh, Tổng giám đốc ngân hàng Vietcombank, xác nhận rằng tình hình cho vay của các ngân hàng hiện nay gặp nhiều khó khăn Ngân hàng luôn gắn bó với doanh nghiệp, nhưng trong năm 2013, nhiều doanh nghiệp phải đối mặt với vô vàn thách thức, thậm chí phải hy sinh lợi ích để có thể cùng tồn tại Ngoài những khó khăn do tác động của nền kinh tế vĩ mô, theo ông Lê Hùng Dũng, Chủ tịch HQT, tình hình này còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác.

Eximbank cần cải thiện việc truyền thông với khách hàng để nâng cao hình ảnh ngân hàng trong mắt doanh nghiệp Trong bối cảnh khó khăn hiện nay, việc giao tiếp hiệu quả là rất quan trọng Theo nghiên cứu của Nielsen năm 2011, tình hình viễn thông tại Việt Nam đang có sự chuyển biến tích cực, nhưng vẫn còn nhiều thách thức Doanh nghiệp cần có chiến lược truyền thông đúng đắn để thu hút khách hàng, đồng thời giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng Việc cải thiện mối quan hệ với khách hàng sẽ giúp tăng cường niềm tin và sự trung thành, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Chương 1: Giới thiệu về quảng cáo Một cách khác, quảng cáo là một hình thức truyền thông nhằm giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đến với khách hàng Nó không chỉ giúp nâng cao nhận thức về thương hiệu mà còn ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng Vì vậy, quảng cáo có thể được xem là một công cụ quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu và thúc đẩy doanh số bán hàng.

Techcombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn tại Việt Nam, nằm trong top ngân hàng có mức doanh thu cao nhất Ngân hàng này thuộc nhóm ngân hàng được xếp hạng A và có đội ngũ quản lý có kinh nghiệm tài chính chuyên nghiệp Techcombank cũng nhận được sự hỗ trợ chiến lược từ HSBC, góp phần vào chiến lược phát triển của ngân hàng.

Từ năm 2010 đến 2014, ngân hàng tập trung phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) do chiếm 97% tổng số doanh nghiệp Việc lựa chọn doanh nghiệp vừa và nhỏ là khách hàng chủ yếu đã giúp Techcombank tăng quy mô khách hàng và trở thành ngân hàng hàng đầu trong phân khúc này Tuy nhiên, trong mảng cho vay, Techcombank cũng gặp khó khăn chung, với lãi suất không có sự chênh lệch nhiều so với các ngân hàng khác Số lượng ngân hàng ngày càng gia tăng, với 39 ngân hàng và 14 ngân hàng có 100% vốn nước ngoài Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng, vì vậy Techcombank cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

LÝ DO CH Nă TÀI

Techcombank đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho vay cho khách hàng doanh nghiệp, góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế Khách hàng doanh nghiệp được xem là một phần không thể thiếu trong chiến lược thành công của ngân hàng Trong năm 2013, ngân hàng đã xây dựng mô hình kinh doanh nhằm đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là trong phân khúc doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) Chính vì vậy, Techcombank hiện đang tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Tuyănhiên,ăđ đ tăđ cănh ăk ho ch,ătr c tiên ngân hàng c n ph iăđi u tra, nghiên c u v v trí c a mình trong lòng khách hàng, hay nói cách khác là nh ng nh n

Chương trình giới thiệu dịch vụ ngân hàng đang cung cấp các sản phẩm cho vay, với mục tiêu tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Qua đó, ngân hàng có thể xây dựng thành công các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao tính cạnh tranh Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, Techcombank cần phải điều chỉnh và cải tiến trong cuộc cạnh tranh hiện nay.

Là m t trong nh ng siêu chi nhánh thu căngơnăhƠng,ăTechcombankăPhană ngă

Ngân hàng hiện nay chú trọng đến việc triển khai các hoạt động nghiên cứu, đặc biệt là trong mối quan hệ với khách hàng Kết quả nghiên cứu chủ yếu tập trung vào việc nâng cao hiểu biết của chuyên viên về khách hàng, từ đó cải thiện các quyết định và tiêu chuẩn giao tiếp Điều này giúp ngân hàng có thể quy định và đào tạo nhân viên cung cấp dịch vụ tốt hơn, ảnh hưởng tích cực đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Mô hình khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Techcombank nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, giúp nhận diện sự khác biệt trong đánh giá của từng nhóm khách hàng Qua đó, ngân hàng có thể đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, với mục tiêu cuối cùng là cải thiện trải nghiệm và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

M C TIÊU NGHIÊN C U

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng, vì nó giúp nhà quản trị hiểu rõ chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được Khách hàng thường đánh giá sản phẩm qua các giác quan, trong khi dịch vụ mang tính vô hình và khó đo lường Đặc biệt, trong ngành ngân hàng, dịch vụ tài chính mà khách hàng nhận được thường liên quan đến thông tin và các yếu tố vô hình khác Khi khách hàng hài lòng, họ không chỉ sử dụng dịch vụ cho vay mà còn có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ khác như bảo lãnh, thanh toán, và giới thiệu thêm khách hàng mới Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận và khai thác triệt để phân khúc doanh nghiệp.

Ngành dịch vụ ngân hàng ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Do đó, tài liệu này nhằm tìm hiểu thực trạng về sự hài lòng của khách hàng trong ngành, đồng thời xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng doanh nghiệp và phòng giao dịch.

 Tìm hi u v k t qu kinh doanh t d ch v cho vay c a Kh i Ngân hàng doanh nghi p v a và nh t i PGD Techcombank Phană ngăL u

 Phơnătíchăn măthƠnhăph n ch tăl ng d ch v

Xây dựng mô hình gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay Mục tiêu là đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ đối với dịch vụ cho vay.

 Tìm hi u s khác bi tă trongă đánhă giáă c aă kháchă hƠngă đ i v iă n mă thƠnhă ph n ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

 Tìm hi u thành ph n nào giúp phân bi t khách hàng hài lòng và khách hàng không hài lòng v i ch tăl ng d ch v cho vay ngân hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần áp dụng các giải pháp từ nghiên cứu thị trường và đo lường mức độ hài lòng Việc này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra những kết quả tích cực cho doanh nghiệp.

PH NGăPHÁPăNGHIÊNăC U

tài th c hi n các nghiên c u sau: nghiên c u t i bàn, nghiên c uăđnh tính và nghiên c u đnh l ng

Nghiên cứu tập trung vào việc tìm kiếm thông tin từ dữ liệu thống kê, báo cáo tài chính, tài liệu của ngân hàng và thông tin từ báo chí nhằm xác định tổng quan về tình hình dịch vụ cho vay tại các ngân hàng hiện nay, đặc biệt là tình hình cho vay của ngân hàng Techcombank trong phân khúc khách hàng doanh nghiệp và cá nhân Bài viết cũng đánh giá chung về hoạt động cho vay của Techcombank, quy trình cho vay khách hàng và kết quả kinh doanh từ dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng Từ đó, bài viết sẽ xây dựng một cái nhìn tổng quan về dịch vụ cho vay ngân hàng hiện nay.

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF giúp xác định các khái niệm quan trọng từ góc nhìn của khách hàng Phương pháp thảo luận tay đôi với nhân viên ngân hàng cho phép khám phá quan điểm của họ về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Đồng thời, thảo luận tay đôi với khách hàng doanh nghiệp hỗ trợ phát triển các thành phần của chất lượng dịch vụ cho vay Cuối cùng, việc sử dụng bảng câu hỏi giúp thu thập dữ liệu một cách hiệu quả để phục vụ cho nghiên cứu này.

Chương trình khảo sát được thực hiện trên 120 doanh nghiệp và ngân hàng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Bảng câu hỏi bao gồm 25 mục tiêu về các thành phần chất lượng dịch vụ và một mục tiêu về sự hài lòng, sử dụng thang đo Likert 5 mức (1: hoàn toàn không đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý).

Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố EFA là những phương pháp quan trọng trong nghiên cứu Phần mềm SPSS 11.5 được sử dụng để xử lý dữ liệu, trong đó phép kiểm định trung bình giúp đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm Phép thống kê hồi quy tuyến tính được áp dụng để xây dựng mô hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Phép kiểm định ANOVA được sử dụng để khám phá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo thời gian giao dịch với ngân hàng, số lượng ngân hàng đang giao dịch và ngành nghề kinh doanh Cuối cùng, phân tích biện chứng giúp tìm hiểu các thành phần tạo nên sự khác biệt giữa khách hàng hài lòng và không hài lòng.

PH M VI NGHIÊN C U

Techcombank cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, bao gồm cả doanh nghiệp nhỏ và vừa Nghiên cứu này tập trung vào các doanh nghiệp nhỏ và vừa đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Techcombank Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá dựa trên những trải nghiệm thực tế và chất lượng dịch vụ Chất lượng tín dụng được đánh giá theo các tiêu chí như sự hài lòng của khách hàng, kết quả kinh doanh của ngân hàng, và uy tín của ngân hàng trong mối quan hệ với doanh nghiệp Ngoài ra, chất lượng tín dụng còn được xem xét qua các chỉ số ngành nghề như doanh thu, lợi nhuận, và hoạt động tín dụng Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng từ góc nhìn tài chính.

K T C U KHÓA LU N

Bài báo cáo thực tập bao gồm các nội dung chính sau: Chương 1 giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu, Chương 2 nêu tổng quan về lý thuyết nghiên cứu, Chương 3 trình bày kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, Chương 4 nêu ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và phần kết luận tóm tắt tổng quát về nội dung của khóa luận tốt nghiệp.

Ch ng 2: T ng quan v lý thuy t

Ch ngă2: T NG QUAN V LÝ THUY T

C ăS LÝ LU N CHUNG

Các khái ni măc ăb n v ngân hàng

 c đi m và ch căn ngăc a Ngân hàng TMCP

Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, cung cấp dịch vụ tài chính cho cá nhân và tổ chức Theo Saga, ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện nhiệm vụ huy động và cho vay vốn Ngân hàng thương mại kết nối các cá nhân và tổ chức, giúp lưu thông dòng tiền và hỗ trợ phát triển kinh tế.

Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, phục vụ nhu cầu tài chính của cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức xã hội Theo pháp luật Việt Nam, ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực huy động và cho vay vốn, cũng như cung cấp dịch vụ thanh toán Ngân hàng không chỉ thực hiện các hoạt động tài chính mà còn góp phần quan trọng trong việc duy trì sự ổn định của nền kinh tế, đảm bảo dòng tiền lưu thông và hỗ trợ sự phát triển kinh tế Các quy định pháp lý như Nghị định 59/2009/NĐ-CP đã xác định rõ chức năng và trách nhiệm của ngân hàng thương mại trong việc hoạt động an toàn và tuân thủ các quy định của pháp luật liên quan đến tổ chức tín dụng.

Chức năng ngân hàng chính bao gồm ba thành phần quan trọng: Thứ nhất, chức năng trung gian tài chính, giúp ngân hàng kết nối giữa người gửi và người vay, đồng thời cung cấp các dịch vụ thanh toán cho khách hàng Thứ hai, chức năng thanh toán, cho phép ngân hàng thực hiện các giao dịch tài chính theo yêu cầu của khách hàng, bao gồm việc rút tiền và thanh toán hóa đơn Thứ ba, chức năng cung cấp thông tin, ngân hàng có vai trò cung cấp dữ liệu và thông tin cần thiết cho khách hàng trong quá trình giao dịch, từ đó hỗ trợ họ trong các quyết định tài chính.

Chương 2: Tổng quan về lý thuyết hướng dẫn tạo ra sản phẩm/dịch vụ mới, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Để căn ngăn tối ưu, cần chú trọng đến cách căn ngăn trung gian, qua đó, sản phẩm/dịch vụ có thể tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn, đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cách thức tiếp thị và phân phối, giúp thu hút khách hàng và nâng cao giá trị thương hiệu.

 Khái ni m v d ch v cho vay

Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, trong đó ngân hàng cung cấp cho khách hàng một khoản tiền sử dụng vào mục đích nhất định và thời gian nhất định theo thỏa thuận, với nguyên tắc có hoàn trả gốc và lãi Hoạt động cho vay đóng vai trò quan trọng mà các nhà quản trị cần quan tâm, bao gồm: thứ nhất, cho vay là hoạt động cung cấp nguồn vốn cần thiết cho nền kinh tế; thứ hai, cho vay mang lại thu nhập chính cho ngân hàng, giúp chi trả các khoản lãi, chi phí quản lý, trang thiết bị và các khoản chi phí khác; thứ ba, thông qua cho vay, ngân hàng tạo ra khối lượng tiền tệ trong nền kinh tế; và thứ tư, với lãi suất hợp lý, cho vay hỗ trợ các dự án phát triển mang tính chất chiến lược trong chính sách phát triển kinh tế.

Trong nền kinh tế hiện đại, ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc luân chuyển tiền tệ, với hoạt động kinh doanh truyền thống và cho vay khách hàng là nguồn thu chính.

 Khái ni m và vai trò c a doanh nghi p v a và nh

Doanh nghiệp được phân thành bốn nhóm theo quy mô: doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa, doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp siêu nhỏ Trong đó, doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm tới 97% tổng số doanh nghiệp, cho thấy đây là nhóm doanh nghiệp chủ yếu với quy mô nhỏ về lao động và doanh thu Theo số liệu Tổng cục Thống kê tính đến tháng 11/2012, số lượng doanh nghiệp hoạt động chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ đạt 62.794 doanh nghiệp.

Doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) tại Việt Nam được định nghĩa theo Điều 3 Nghị định 90/2001/NĐ-CP, có những đặc điểm chính như: là tổ chức sản xuất, kinh doanh được đăng ký theo pháp luật hiện hành, có vốn đăng ký không quá 10 tỷ đồng hoặc có số lao động không quá 300 người DNVVN đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, với số lượng lớn và tỷ lệ gia tăng cao; quy mô vốn nhỏ và lao động ít; đồng thời, DNVVN chủ yếu là doanh nghiệp ngoài quốc doanh, hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau (Nguyễn Thị Hòa, 2007).

Ch ng 2: T ng quan v lý thuy t

Doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) đóng vai trò quan trọng trong sự tăng trưởng kinh tế của nhiều quốc gia, đặc biệt là các nền kinh tế đang phát triển Tại Việt Nam, DNVVN đang chuyển mình sang nền kinh tế thị trường và hội nhập với kinh tế khu vực và thế giới, góp phần quan trọng vào nhiều mặt như tạo ra việc làm, thúc đẩy tăng trưởng, đáp ứng linh hoạt nhu cầu của các ngành kinh tế quốc dân, cải thiện thu nhập và giải quyết việc làm cho một bộ phận đông đảo dân cư Họ cũng góp phần xoá đói, giảm nghèo, nâng cao mức sống và thu hẹp khoảng cách phát triển giữa các vùng đất nước.

Nhận xét cho thấy rằng phân khúc khách hàng doanh nghiệp và ngành là một lĩnh vực rất tiềm năng trong thời gian gần đây Phân khúc này đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và đang nhận được sự quan tâm đáng kể từ các cơ sở kinh doanh Doanh nghiệp và ngành cần khai thác hiệu quả tiềm năng này để phát triển bền vững.

Các lý thuy t v d ch v và ch tăl ng d ch v

 Khái ni măvƠăđ căđi m c a d ch v ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng hiện nay đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp giá trị cho khách hàng Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quá trình nhằm thực hiện một công việc nào đó, tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ Dịch vụ ngân hàng không chỉ là quá trình hoạt động mà còn bao gồm các yếu tố không hữu hình, giúp giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng Đây là những sản phẩm vô hình, mang lại chuỗi giá trị để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trong đó thông tin và kết quả dịch vụ được chuyển giao một cách toàn diện.

Dịch vụ là một biện pháp hay và hữu ích mà một bên cung cấp cho bên kia, và chủ yếu là không thể đo lường được và không được nắm bắt một cách cụ thể Để hiểu rõ hơn về dịch vụ, chúng ta có thể xem xét các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu trữ Tính vô hình của sản phẩm ngân hàng rất khó quan sát vì chúng được thực hiện qua quy trình Ví dụ, dịch vụ cho vay ngân hàng trải qua nhiều khâu như tiếp nhận và phê duyệt hồ sơ, thẩm định, ký hợp đồng, giải ngân và thu hồi nợ, khiến khách hàng khó nhận biết được chất lượng dịch vụ sau khi sử dụng.

Chương 2: Tổng quan về lý thuyết về tính không đồng nhất của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến trình độ công nghệ, tính chuyên nghiệp của cán bộ ngân hàng và nhu cầu khách hàng Những yếu tố này liên quan đến chi phí trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, và chúng luôn biến động theo thời gian, hoàn cảnh Tính không tách rời và tính không đồng nhất trong dịch vụ ngân hàng xuất phát từ quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, trong đó có sự tham gia trực tiếp của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày nay đã trở thành tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá thành công của ngân hàng trên các thị trường mục tiêu Theo PGS.TS Trần Huy Hoàng (2010), chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố quyết định mà còn là sự cạnh tranh cần thiết để ngân hàng phát triển Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng là cần thiết để thực hiện các biện pháp cải tiến, giúp ngân hàng xây dựng mục tiêu phát triển bền vững Chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu Tuy nhiên, khái niệm chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như điều kiện nghiên cứu và môi trường xung quanh Chất lượng dịch vụ không chỉ được xác định bởi ngân hàng mà còn dựa trên cảm nhận của khách hàng, bắt đầu từ nhu cầu và kết thúc bằng sự đánh giá của họ Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn phản ánh trong toàn bộ quá trình hoạt động, từ chất lượng nhân sự tiếp xúc đến quy trình và các yếu tố khách quan không tiếp xúc với khách hàng.

D a trên th c ti n nghiên c u, và l y ý ki n t nhi u chuyên viên Marketing và khách hàng v nh n th c và c m nh năđ căđ i v i ch tăl ng d ch v ,ăđƣăxơyăd ng đ c mô hình các kho ng cách trong ch tăl ng d ch v , mô hình g m có 5 kho ng cáchăđ c trình bày c th trongăhìnhă2.1ănh ăsau:

Ch ng 2: T ng quan v lý thuy t

Hình 2.1: Mô hình 5 kho ng cách ch tăl ng d ch v

Khoảng cách giữa nhà cung cấp và khách hàng trong dịch vụ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 2010 được hình thành từ nhiều yếu tố Đầu tiên, nhà cung cấp cần hiểu rõ mong đợi của khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp, trong khi khách hàng lại có những kỳ vọng khác nhau Thứ hai, khoảng cách có thể xuất hiện do nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc thực hiện dịch vụ theo mong đợi của khách hàng, dẫn đến việc không xác định rõ các tiêu chí chất lượng dịch vụ Thứ ba, việc nhà cung cấp không đáp ứng đúng các tiêu chí chất lượng dịch vụ cũng là nguyên nhân gây ra khoảng cách Cuối cùng, sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được và chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng sẽ tạo ra khoảng cách đáng kể trong trải nghiệm của khách hàng.

Parasuraman cho r ng ch tăl ng d ch v chính là kho ng cách th n mă vƠăđơyăc ngălƠăk t qu cóăđ c t m t s kho ng cách d ch v k trên

 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng:

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái cảm giác được hình thành từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, sự hài lòng sẽ giảm.

Chương 2: Tổng quan về lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng cho thấy rằng nếu kết quả thực tế đạt được tương xứng với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán về đối thủ cạnh tranh.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ được xác định qua quá trình cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng được cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ Nếu khách hàng nhận thấy chất lượng dịch vụ cao, họ sẽ hài lòng hơn, ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ kém, khách hàng sẽ không hài lòng Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ phải dựa trên nhu cầu của khách hàng để đảm bảo sự hài lòng tối đa.

Môăhìnhăđoăl ng ch tăl ng d ch v

Parasuraman và các cộng sự đã tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ vào năm 1985 Nghiên cứu của họ đã thành công trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông qua việc đánh giá của khách hàng Mô hình SERVQUAL được hình thành từ hai yếu tố chính là Dịch vụ và Chất lượng, và đã được nhiều nhà nghiên cứu công nhận Sau đó, mô hình SERVQUAL tiếp tục được hoàn thiện với sự tập trung vào các khái niệm và nhận thức về chất lượng dịch vụ của người tiêu dùng Nhận thức chất lượng dịch vụ của khách hàng là sự đánh giá có tính khách quan về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

Nghiên cứu của Parasuraman về chất lượng dịch vụ tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ mà họ nhận được Tác giả đã phát triển mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ nhằm tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch vụ Mô hình SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ thông qua 22 thang đo các tiêu chí: hình thức, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đồng cảm và sự đảm bảo.

Phân tích nội dung hình ảnh là quá trình sử dụng các công cụ đo lường để đánh giá chất lượng trang thiết bị và thời gian phục vụ phù hợp, cũng như trang phục của nhân viên Nói một cách tổng quát, đây là cách mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp thông qua các giác quan, từ đó tác động đến yếu tố này.

Chương 2: Tổng quan về lý thuyết ngân hàng có trang thiết bị hiện đại Ngành giao dịch của ngân hàng rất hợp định Các hoạt động ngân hàng và tài chính rất hợp định tại ngân hàng Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự Ngân hàng có thời gian giao dịch thu nợ tiền.

Mục tiêu của ngân hàng là cung cấp dịch vụ đúng thời gian và chính xác, đảm bảo sự tin cậy và phù hợp với nhu cầu của khách hàng Để đạt được điều này, ngân hàng cần thực hiện các tiêu chí sau: cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên; đảm bảo thời gian thực hiện dịch vụ được xác định rõ ràng; cung cấp dịch vụ đúng với thời điểm mà ngân hàng đã cam kết; thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng; và thông báo cho khách hàng về thời gian dịch vụ sẽ được thực hiện.

Ngân hàng luôn cam kết đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng thông qua dịch vụ chuyên nghiệp Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ và phục vụ khách hàng một cách tận tình, đảm bảo mọi nhu cầu được xử lý kịp thời và chính xác Đồng thời, ngân hàng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với mong muốn của khách hàng, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa.

Để xây dựng lòng tin của khách hàng, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ an toàn và đáng tin cậy Điều này được thể hiện qua chuyên môn, kỹ năng và phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên Khách hàng cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch nhờ vào hành vi tích cực của nhân viên ngân hàng, cũng như sự sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của họ Khi ngân hàng tạo ra môi trường giao dịch an toàn, khách hàng sẽ có cảm giác tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ.

Mạng lưới dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng Nó không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm mà còn tạo điều kiện để họ có thể dễ dàng tiếp cận thông tin và hỗ trợ cần thiết Một mạng lưới chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh thu và sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

Chương 2: Tổng quan về lý thuyết thành công này nhấn mạnh sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng Ngân hàng cần thực hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, đảm bảo rằng khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ Đồng thời, ngân hàng cũng cần chú ý đến việc nắm bắt những quan tâm và nhu cầu của khách hàng Nhân viên ngân hàng cần hiểu rõ những yêu cầu và mong muốn của khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt nhất.

Mặc dù SERVQUAL là một thang đo chất lượng dịch vụ, nhưng nó vẫn gặp phải những khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và cảm nhận thực tế Các yếu tố khó khăn khi sử dụng thang đo này bao gồm việc không phản ánh trung thực chất lượng dịch vụ Việc đánh giá sự mong đợi và sự cảm nhận dịch vụ của khách hàng có thể gây ra sự trùng lặp, bên cạnh đó, việc đánh giá giá trị thực tế cũng khá khó khăn và cần được khảo sát kỹ lưỡng.

Thang đo SERVPERF, được phát triển bởi Cronin & Taylor (1992), là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng, khác với thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF tập trung vào việc xác định chất lượng dịch vụ thông qua 5 yếu tố chính: hình thức phục vụ, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và sự đảm bảo Với 22 biến quan sát, SERVPERF giúp đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác hơn, phản ánh được cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được.

Mô hình SERVPERF có ưu điểm nổi bật về độ chính xác, tiết kiệm thời gian và chi phí khảo sát so với SERVQUAL Kết quả đo lường từ SERVPERF chính xác và tin cậy hơn, vì nó không yêu cầu khách hàng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trước khi trả lời câu hỏi, giúp giảm thiểu sai sót trong nghiên cứu Thêm vào đó, mô hình này cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm khách hàng, đồng thời hạn chế sai sót trong việc thu thập dữ liệu Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy đã chỉ ra rằng SERVPERF là công cụ hiệu quả trong ngành bán lẻ Việt Nam, cho thấy tính ưu việt của nó so với SERVQUAL Do đó, việc áp dụng mô hình SERVPERF là cần thiết để xây dựng thang đo sự hài lòng cho dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là tại Techcombank.

Ch ng 2: T ng quan v lý thuy t

2.2 CÁC NGHIÊN C Uă ẩăTH C HI NăLIểNăQUANă N

Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v ch tăl ng d ch v nói chung trong đóăcóănghiênăc u v d ch v choăvayăkháchăhƠngălƠăđ tƠiăđƣăđ c nhi u tác gi và các nhà nghiên c u Vi t Nam th c hi n, c th :

Bài nghiên cứu khoa học đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng được thực hiện bởi sinh viên Thanh Hùng vào năm 2009 Nghiên cứu sử dụng mô hình ROPMIS với 6 thành phần: nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của khách hàng Một nghiên cứu khác của sinh viên Nguyễn Thị Phương Thảo vào năm 2011 tập trung vào chất lượng dịch vụ cho vay, áp dụng mô hình SERVPERF Sau khi phân tích dữ liệu, mô hình 5 biến ban đầu chỉ còn 3 biến thành phần cần thiết Cả hai nghiên cứu đều nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp, nhưng không thể áp dụng trực tiếp các mô hình này cho thực tiễn tại Techcombank do sự khác biệt trong quy trình và tiêu chuẩn của từng ngân hàng.

Bên cạnh các bài nghiên cứu khoa học, một số luận văn nghiên cứu của tác giả Tiến Hòa cho thấy sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, chi nhánh TPHCM.

Nghiên cứu này tập trung vào dịch vụ ngân hàng HSBC, dựa trên mô hình GRONROO và quy trình nhận thức khách hàng Mục tiêu là xây dựng một mô hình nghiên cứu riêng, đánh giá các thang đo như: sự thu hút khách hàng, hình thức phục vụ, phong cách phục vụ của nhân viên, danh mục dịch vụ cung cấp, tương tác với khách hàng, tính cạnh tranh về giá, sự tin cậy và hình ảnh doanh nghiệp Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp tại các chi nhánh ngân hàng, đặc biệt là phát triển tại Việt Nam, trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, do tác giả Nguyễn Thanh Hùng thực hiện.

Ch ng 2: T ng quan v lý thuy t nhân t là s tin c y, s thu n ti n, danh m c d ch v , s h u hình, hi u qu ph c v và hình nh ngân hàng

PH NGăPHÁPăNGHIÊNăC U C Aă TÀI

Nghiên c uăđ nh tính

Nghiên cứu nhằm khám phá và bổ sung các biện pháp quan sát dịch vụ cho các thành phần khách hàng doanh nghiệp và cá nhân Nghiên cứu được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, với hai đối tượng tham gia: một là chuyên viên khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, hai là khách hàng doanh nghiệp và cá nhân đang giao dịch với Techcombank Phan Rang.

 Thi t k nghiên c uăđ nh tính

Nghiên cứu đánh giá tính nhân viên tại Techcombank hiện nay yêu cầu các chuyên viên quan hệ khách hàng (RM) thực hiện theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Mục tiêu của nghiên cứu là tìm hiểu việc tuân thủ các quy định của RM và đánh giá ảnh hưởng của tiêu chuẩn này Nghiên cứu được tiến hành với 4 RM, nhằm xác định các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mà Techcombank cung cấp Sau khi xem xét các yêu cầu theo quy định, các RM sẽ tự đánh giá khả năng thực hiện và nhận xét về các yêu cầu đó.

Nghiên cứu định tính khách hàng tại Techcombank Phan Rang Lu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ các yếu tố như chất lượng dịch vụ và các biện pháp quan sát Tuy nhiên, các biện pháp này cần được điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng.

Chương 2: Tổng quan về lý thuyết theo là phương pháp nghiên cứu 10 khách hàng bằng bảng câu hỏi định tính Đối tượng tham gia là đại diện của các doanh nghiệp và những người đang sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng.

Dựa trên lý thuyết tần suất, có năm thành phần chính trong dịch vụ, trong đó thành phần phản ánh hình ảnh là quan trọng nhất Nó đáp ứng yêu cầu của khách hàng và có thể được sử dụng để thể hiện các ý nghĩa thông qua các phát biểu Các thành phần còn lại bao gồm tính chất, năng lực phục vụ và mức độ hài lòng, được thể hiện qua các phát biểu chung và thiết kế thành các câu hỏi nhằm khai thác sâu hơn các yếu tố tác động đến khách hàng.

Nghiên cứu đánh giá tính nhân viên là quá trình quan trọng giúp xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của ngành Việc đặt ra những câu hỏi chung cho các tiêu chí này sẽ giúp nhận diện các yêu cầu cụ thể và khó khăn trong việc thực hiện Một trong những tiêu chí cần chú ý là năng lực làm việc của nhân viên.

Các RM cho rằng bàn làm việc cần gọn gàng, sạch sẽ và không có giấy tờ hay rác thải, vì mỗi bàn đều có thùng rác riêng Giấy tờ cần phải đảm bảo an toàn và bảo mật, đặc biệt là các tài liệu quan trọng Tuy nhiên, công việc hàng ngày của họ thường xuyên tiếp xúc với nhiều khách hàng, nên việc giữ bàn làm việc luôn gọn gàng là một yêu cầu khó thực hiện Các RM cũng cho biết các thiết bị văn phòng như máy tính và máy scan cần được vệ sinh định kỳ, trong khi các thiết bị khác không cần phải bảo trì thường xuyên Thời gian làm việc của các RM khá hạn chế, và họ phải đảm bảo giải quyết nhiều công việc trong thời gian ngắn Một số RM cho rằng yêu cầu về tài liệu và thiết bị không được sử dụng đúng cách gây khó khăn trong việc phục vụ khách hàng, nhưng điều này vẫn cần phải được thực hiện trong khuôn khổ công việc Cuối cùng, các RM không ngần ngại trong việc yêu cầu hỗ trợ tài liệu nếu cần thiết, vì họ hiểu rằng việc quản lý tài liệu là rất quan trọng trong công việc hàng ngày.

RM chú trọng xây dựng thương hiệu, cùng sử dụng chung để nâng cao trải nghiệm khách hàng Mặc dù vậy, học ngắn hạn vẫn gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng, dẫn đến giao dịch gặp nhiều trở ngại Vấn đề này phát sinh do thiếu quy trình rõ ràng trong việc tiếp cận và giải quyết nhu cầu của khách hàng.

Ch ng 2: T ng quan v lý thuy t o Tiêu chí 2: Tác phong

H u h t c b n RM cho r ng b năthơnăđƣăth c hi n t t yêu c u m căđ ng ph c đúngăquyăđnh, phù h p v i công s , luôn tuân th đúngăquyăđ nhăv iăth i gian làm vi c c a TCB Tuy nhiên, vi căđeoăth và cà v t theo các ý ki năđ u cho r ng không c n thi t trong th i gian làm vi c t iăv năphòngăvìăvi căđeoăchúngăth ng t o c m giác không tho i mái khi làm vi c H ý ki năquyăđnh nên s aăđ i vi căđeoăth và cà v t ch khi giao d ch v i khách hàng.

Tiêu chí 4: Giao tiếp yêu cầu sự khắt khe trong việc tuân thủ các quy định Theo ý kiến của anh M, giao tiếp cần phải tự nhiên và không nên quá áp đặt các tiêu chuẩn, vì điều này có thể làm mất đi sự chân thành trong mối quan hệ với khách hàng Anh nhấn mạnh rằng khi giao tiếp với khách hàng, cần phải linh hoạt và tuân thủ các quy định một cách tự nhiên để tạo ra sự kết nối tốt nhất.

Theo quy trình chung của ngân hàng Tecombank, các RM cần sử dụng tài liệu minh họa để hỗ trợ khách hàng trong việc hiểu rõ sản phẩm vay vốn Khách hàng thường quan tâm đến điều kiện vay và quy trình thực hiện hơn là các tài liệu chi tiết Do đó, các RM nên tối ưu hóa quy trình giao dịch để mang lại trải nghiệm nhanh chóng và hiệu quả cho khách hàng Tiêu chí 5 nhấn mạnh rằng RM cần hoàn thành nhiệm vụ của mình bằng cách giới thiệu đầy đủ sản phẩm ngân hàng, đồng thời giúp khách hàng nhận ra lợi ích khi sử dụng sản phẩm và khai thác tiềm năng vay vốn Tiêu chí 6 yêu cầu giải quyết vấn đề một cách hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Ý kiến cho rằng răng miệng là một phần quan trọng trong sức khỏe tổng thể, và việc chăm sóc răng miệng cần được thực hiện đúng cách Các ý kiến cho rằng răng miệng cần được chăm sóc cẩn thận vì lý do sau: có nhiều kinh nghiệm trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng nên họ biết mình phải làm gì và làm như thế nào, nhằm ngăn ngừa các hậu quả không mong muốn Các ý kiến cho rằng chăm sóc răng miệng là cần thiết để có được sức khỏe tốt, thông qua việc hiểu rõ tình huống hiện tại và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Chương 2: Tổng quan về lý thuyết hàng với RM khác có kinh nghiệm và sinh văn, đề xuất liên hệ với giám đốc SME xin ý kiến giải quyết Tiêu chí 7: Kiến thức về các ý kiến năng động yêu cầu khó khăn Ngân hàng cần chú trọng vào phương thức cho vay (cho vay vốn theo món, vay vốn theo hạn mức, thu chi doanh nghiệp) để giới thiệu cho khách hàng, vì có rất nhiều sản phẩm và sản phẩm mới được cập nhật thường xuyên Nội dung về các yêu cầu, quy định, cách thức áp dụng cần được trình bày chi tiết, để có thể giải đáp thắc mắc về sản phẩm cho khách hàng ngay lập tức Theo đó, ngân hàng nên tổ chức các buổi hội thảo ngắn nhằm giải thích các sản phẩm, tiêu chuẩn hóa thành các khái niệm ngân hàng giúp RM thu hút khách hàng cho việc ghi nhận.

Kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Nhân viên cần chú ý đến phong cách làm việc nhanh nhẹn, chính xác và thân thiện, đồng thời tuân thủ quy trình giao dịch của ngân hàng để hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả Việc giới thiệu sản phẩm và dịch vụ cũng cần được thực hiện một cách tích cực, nhằm tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn một số yêu cầu mà các RM cần cải thiện, như việc duy trì vệ sinh cá nhân, lắng nghe khách hàng và cập nhật kiến thức về sản phẩm Đặc biệt, việc giải quyết vấn đề của khách hàng cần được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả, với sự hỗ trợ của hai RM trong trường hợp cần thiết.

Nghiên cứu định tính khách hàng là quá trình quan trọng giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ Trong nghiên cứu này, có 5 biến cho hình thức, 6 biến cho mức độ tin cậy, 4 biến cho mức độ đáp ứng, 5 biến cho khả năng phục vụ và 5 biến cho mức độ đồng cảm Ngành kinh doanh của các doanh nghiệp chủ yếu thuộc 4 lĩnh vực: vận tải, xây dựng, thương mại và sản xuất Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ được chia thành 4 mức: mức 1 là dưới 1 năm, mức 2 từ 1 đến 2 năm, mức 3 từ 2 đến 4 năm và mức 4 trên 4 năm Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch thường nằm trong khoảng từ 1 đến 6 ngân hàng.

Ch ng 2: T ng quan v lý thuy t

Nghiên c uăđ nhăl ng

Nghiên cứu bắt đầu bằng việc thiết kế bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu, sau đó tiến hành khảo sát Cuối cùng, xử lý dữ liệu thu thập được và phân tích, trình bày kết quả nghiên cứu một cách rõ ràng và mạch lạc.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi gồm 25 biến độc lập, chia thành 5 thành phần chất lượng dịch vụ, cùng với 1 biến đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu của nghiên cứu này là khảo sát sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tại ngân hàng Techcombank Phương pháp nghiên cứu được áp dụng là phương pháp định lượng, với các biến quan sát được xây dựng theo thang đo Likert 5 mức độ Tổng cộng có 26 biến quan sát, và nghiên cứu đã thu thập dữ liệu từ 130 doanh nghiệp.

 Công c thu th păvƠăph ngăphápăphơnătíchăs li u

Việc thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua việc phát các bảng câu hỏi cho khách hàng trong thời gian chờ đợi xử lý giao dịch Thời gian trả lời khảo sát không quá 15 phút Tuy nhiên, trong quá trình khảo sát với 130 bảng câu hỏi được phát ra, chỉ có 120 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng cho nghiên cứu.

Phần mềm SPSS 11.5 được sử dụng để xử lý số liệu, đặc biệt là trong việc phân tích các biến quan sát theo thang đo Likert Phần mềm này cho phép tính toán giá trị trung bình, giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất, phương sai, sử dụng phép kiểm định trung bình t độc lập, hồi quy tuyến tính bội, kiểm định ANOVA và phân tích biện luận.

TÓM T TăCH NG

Chương trình nghiên cứu này tập trung vào lý luận chung về ngân hàng thương mại cổ phần, khái niệm và dịch vụ cho vay, cùng vai trò của doanh nghiệp và cá nhân trong nền kinh tế Các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ bao gồm khái niệm về dịch vụ ngân hàng, mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cũng trình bày hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF, nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Thêm vào đó, chương trình còn tổng hợp một số nghiên cứu liên quan đến tài chính Cuối cùng, phương pháp nghiên cứu được thiết kế để đảm bảo tính chính xác và kết quả nghiên cứu, trong đó nhấn mạnh tính tương tác giữa nhân viên và khách hàng.

Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay

Ch ngă3: OăL NG S HÀI LÒNG I V I

CH TăL NG D CH V CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P V A VÀ NH

NGÂN HÀNG TMCP K TH NGă(TECHCOMBANK)

Ngân hàng Techcombank

Ngân hàng TMCPăK ăth ngălƠăm tătrongănh ngăngân hàng TMCPăl nănh tă

Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng, với sự ra đời của nhiều ngân hàng mới Ngày 27/09/1993 đánh dấu sự kiện quan trọng khi ngân hàng đầu tiên được thành lập Đến nay, ngành ngân hàng đã có khoảng 20 ngân hàng hoạt động, phục vụ cho hơn 9.000 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc Ngân hàng đã phát triển nhanh chóng, mở rộng hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch, đồng thời cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng cho doanh nghiệp và cá nhân.

Techcombank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam được vinh danh với giải thưởng "Ngân hàng tiêu biểu" do Financial Insights trao tặng Hiện tại, với đội ngũ nhân viên lên tới 8.330 người, Techcombank luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Với những nỗ lực không ngừng, TCB đã đạt được nhiều thành tích ấn tượng trong các lĩnh vực như "Giải thưởng Ngân hàng tiêu biểu năm 2023", "Giải thưởng Ngân hàng có dịch vụ khách hàng xuất sắc", và "Công ty có phát triển bền vững tại Việt Nam" do UBCK trao tặng.

Ngân hàng qu nălỦăti năt ăt tănh tăVi tăNam”, ắNgân hàng tƠiătr ăth ngăm iăt tănh tă

Vi tăNam” n mă2011ădoăT păchíăFinanceăAsiaătraoăt ng,ăvƠănhi uăgi iăth ng,ăcúpă vƠngădanhăd ăkhác.ă

PGDăTechcombankăPhană ngăL u

PGD Techcombank Phan Lâm được thành lập vào ngày 8/12/2006, tọa lạc tại 30 Phan Lâm, quận Bình Thạnh, thuộc khu vực 2, vùng 7 Trong hệ thống Techcombank, PGD này có quy mô và phân cấp rõ ràng với 4 cấp bậc: chi nhánh chính, chi nhánh SME, chi nhánh đa năng và siêu chi nhánh Hiện tại, PGD Phan Lâm hoạt động như một siêu chi nhánh, mặc dù vẫn tuân thủ nguyên tắc hoạt động theo khu vực Với vai trò siêu chi nhánh, PGD Phan Lâm đảm nhận nhiều nhiệm vụ và chức năng khác biệt so với các cấp chi nhánh khác, bao gồm quy mô, chất lượng dịch vụ, nhân sự và số lượng khách hàng phục vụ.

Chúng tôi luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu trong các dịch vụ cho vay nhà ở Với quy mô hoạt động và các sản phẩm tài chính đa dạng, Techcombank Phan Thiết cam kết mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, đồng thời đảm bảo sự quản lý hiệu quả từ các cấp bậc lãnh đạo trong khu vực.

Lãnh đạo chi nhánh ngân hàng có trách nhiệm quản lý nhiều phòng ban như phòng kinh doanh, phòng hành chính, phòng kế toán và phòng giao dịch, phục vụ các khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và khách hàng ưu tiên Đội ngũ nhân sự tại chi nhánh bao gồm nhân viên chi nhánh và nhân viên ngoài, cùng với các cá nhân phụ trách hoạt động giao dịch cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Siêu chi nhánh còn có thêm phòng hành chính và nguồn lực phụ trách khách hàng doanh nghiệp lớn Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, như Techcombank, được phép giao dịch theo quy định của ngân hàng nhà nước Quy mô khách hàng bao gồm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp lớn, với sự phân loại rõ ràng cho các khách hàng cao cấp và doanh nghiệp lớn không triển khai tại các chi nhánh nhỏ.

M t s thành t u c aăPGDăTechcombankăPhană ngăL uăđƣăđ tăđ c: o t gi iăAăch ngătrìnhăắKhách hàng bí m t”ăk I,ăII,ăIIIăn mă2007. o t danh hi uăđ năv kinh doanh doanh nghi p xu t s căn mă2010.

Ngân hàng Techcombank tại Phan Lâm đã tổ chức buổi đào tạo cho cán bộ công nhân viên từ ngày 23 đến 30 tháng 10 Chương trình này tập trung vào việc nâng cao kỹ năng kinh tế cho các nhân viên trong lĩnh vực kinh tế và luật Đây là một trong những hoạt động quan trọng nhằm phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao của ngân hàng.

Phòng kinh doanh bao gồm 19 nhân viên, trong đó có 5 nam, với các vị trí như 3 RBO, 2 chuyên viên khách hàng ưu tiên, 4 RM và 1 ARM trong khối doanh nghiệp, cùng 2 chuyên viên thanh toán quốc tế trong khối thanh toán quốc tế Phòng dịch vụ khách hàng có 7 giao dịch viên và 2 kiểm soát viên, trong khi phòng hành chính nhân sự có 1 nhân viên và 2 thực tập sinh.

K T QU KINH DOANH T D CH V CHO VAY KHÁCH HÀNG

KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P V A VÀ NH

K t qu kinh doanh t ho tăđ ng cho vay c aăTechcombankăPhană ngăL uă giaiăđo n 2010 ậ 2012 đ c trình bày trong b ng 3.1 cho th y:

Thu nh p t cho vay khách hàng qua cácăn măt ngăkhôngăđ u:ăn mă2011ălƠă

Từ năm 2010 đến năm 2012, thu nhập của ngân hàng đã giảm từ 355.477 triệu đồng (giảm 52,21% so với năm 2010) xuống còn 9.712 triệu đồng (giảm 2,73% so với năm 2011) Nguyên nhân chính là do nhiều khách hàng gặp khó khăn trong việc thanh toán nợ vay, dẫn đến ngân hàng phải giảm thu nhập từ các khách hàng này Hiện nay, ngân hàng đang quản lý nhiều khoản vay khó của khách hàng để thu hồi nợ, trong khi tỷ lệ thu nhập từ hoạt động cho vay có xu hướng tăng nhẹ từ 2,36% năm 2010 lên 2,54% năm 2011.

Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay

Vào năm 2012, tỷ lệ nợ xấu của Techcombank là 2,83%, thấp hơn so với một số ngân hàng khác như Navibank và BaoVietbank Mặc dù tỷ lệ này không cao, ngân hàng đã nhanh chóng áp dụng các biện pháp để giảm thiểu nợ xấu Số lượng khách hàng của Techcombank tăng 23,68% so với năm 2010 và đạt 7,66% trong năm 2012 Tuy nhiên, tình hình chung của ngành ngân hàng vẫn gặp khó khăn, và Techcombank đang tập trung phục vụ các khách hàng hiện tại, những người có mối quan hệ tốt với ngân hàng và nhân viên tại các trung tâm hỗ trợ tín dụng của họ.

Tình hình kinh doanh dịch vụ cho vay của Techcombank trong năm 2012 không đạt theo kế hoạch, với sự giảm sút trong thu nhập so với năm 2011 Mặc dù số lượng khách hàng mới có tăng nhưng không đáng kể Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này là do khách hàng thiếu khả năng thanh toán, bên cạnh đó, ngân hàng chưa tìm kiếm được nhiều khách hàng mới để tăng trưởng.

B ng 3.1: K t qu kinh doanh t d ch v cho vay (2010 ậ 2012) năv 2010 2011 2012

Thu nh p cho vay KHDN v a và nh tri u đ ng 233.551 355.477 345.765

S l ng khách hàng doanh nghi p 190 235 253

Ngu n: Báo cáo kinh doanh c a Techcombank Phan ng L u

MÔ HÌNH S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG

Thông tin chung v m u nghiên c u

Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua bảng câu hỏi Trong quá trình khảo sát, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn 120 khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng, như trình bày trong bảng 3.2 Kết quả cho thấy, 18,3% doanh nghiệp mới giao dịch với ngân hàng, 40% (48 doanh nghiệp) có thời gian giao dịch từ 1 đến 2 năm, 25,9% doanh nghiệp đã giao dịch từ 3 đến 4 năm, và 15,8% giao dịch trên 4 năm Về số lượng ngân hàng mà doanh nghiệp đang giao dịch, 33,3% doanh nghiệp làm việc với 3 đến 4 ngân hàng, 26,7% với 1 đến 2 ngân hàng, 25% với 5 đến 6 ngân hàng, và 15% còn lại giao dịch với hơn 6 ngân hàng Trong số 120 doanh nghiệp tham gia khảo sát, ngành xây dựng chiếm 37,5% với 45 doanh nghiệp, tiếp theo là ngành thương mại với 26,7% (32 doanh nghiệp), còn lại là các ngành vận tải, sản xuất và chế biến chiếm 30% (43 doanh nghiệp) Mục tiêu nghiên cứu bao gồm các khách hàng doanh nghiệp và nhà đang sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng.

Ngân hàng ệtăh nă1ăn m 22 18,3

Xây d ngăthangăđo

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng là điều cần được chú trọng Khi các dịch vụ của các ngân hàng ngày càng tương đồng, yếu tố chất lượng dịch vụ chính là điểm tạo ra sự khác biệt Do đó, ngân hàng cần phải hiểu rõ khách hàng đang đánh giá chất lượng dịch vụ của mình như thế nào.

Chất lượng dịch vụ cho vay là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng Ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường Việc cải thiện dịch vụ không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn mang lại lợi ích lâu dài cho ngân hàng.

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong ngành cà phê đã được thực hiện với 10 khách hàng, dựa trên mô hình SERVPERF để đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy cần xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với khách hàng, trong đó bao gồm 26 phát biểu được đánh giá trên thang đo Likert 5 điểm (1: Rất không đồng ý, 5: Rất đồng ý), nhằm thu thập thông tin cho việc nghiên cứu sâu hơn.

Thangăđoăph ngăti n h u hình (HH): bao g m 5 bi năquanăsátăđ h i khách hàng v trang thi t b,ăc ăs v t ch t, di n m o c a nhân viên và th i gian giao d ch v i ngân hàng đ c th hi n nh ăsau:

 HH_1 : PGD ngân hàng r t khang trang

 HH_2 :ăN iăgiaoăd ch đ c b trí thu n ti n

 HH_3 : Các trang thi t b h tr giao d ch r t hi năđ i

 HH_4 : Trang ph c c a chuyên viên khách hàng g n gàng

 HH_5 : Th i gian giao d ch phù h p

Thangăđoăm căđ tin c y (TC) là một yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chính xác và hiệu quả Các yếu tố của tính tin c y nh n m nhăđ n vi căngơnăhƠngăluônăđiă tiên phong trong việc tối ưu hóa quy trình dịch vụ, cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng Điều này giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và đảm bảo rằng họ nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng nhất Các phát biểu bao gồm:

 TC_1 :ăPh ngăth c cho vay phù h p

 TC_2 : Phong cách làm vi c c a nhân viên ngân hàng chuyên nghi p

 TC_3 : Ngân hàng luôn làm vi căđúngăh n

 TC_4 :ăNgơnăhƠngăth ng xuyên liên l c v i khách hàng

 TC_5 :ăNgơnăhƠngăđápă ngăđ yăđ yêu c u c a khách hàng

Thangăđoăm căđ đápă ng (DU) cam kết cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhân viên luôn thể hiện thái độ tích cực trong việc hỗ trợ và giải quyết các vấn đề, đảm bảo sự hài lòng ngay lập tức.

 DU_1 : Chuyên viên s năsƠngăgiúpăđ khách hàng thu th p h s ă

 DU_2 : Th i gian x lý h s ănhanhăchóng.

 DU_3 : Chuyên viên nhanh chóng gi i quy t khi u n i c a khách hàng

 DU_4 : Chuyên viên s n sàng gia h n n khi khách hàng yêu c u

Thangăđoăn ngăl c ph c v (NL): đoăl ng ki n th c, s giúpăđ c a nhân viên và kh n ngătruy n t i ni m tin c a h đ n khách hàng Các phát bi u c th đ đoă l ngăn ngăl c ph c v bao g m:

Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay

 NL_1 : Chuyên viên bao gi c ngăt ra l ch s

 NL_2 : Cách ph c v c a chuyên viên t o s tinăt ng

 NL_3 :ăChuyênăviênăcóăđ ki n th c v s n ph m/d ch v

 NL_4 : Chuyên viên tr l i chính xác th c m c c a khách hàng

 NL_5 : Chuyên viên cung c p các gi y t , ch ng nh n rõ ràng

Thang đ ơn c m (DC) là một yếu tố quan trọng trong việc xác định sự quan tâm của ngân hàng đến tình hình tài chính của khách hàng Ngân hàng thường xem xét các chỉ số như lãi suất, khoản nợ và khả năng thanh toán của khách hàng trước khi quyết định cho vay Việc này giúp ngân hàng đưa ra các biện pháp phù hợp để đảm bảo quyền lợi của cả hai bên trong giao dịch.

 DC_1 :ăChuyênăviênăth ngăxuyênătrìnhăđ ngh gi m lãi su t cho vay

 DC_2 : Chuyên viên trình xin gi m các kho n ph t n quá h n

 DC_3 :ăChuyênăviênăquanătơmăđ n nhu c u vay v n c a khách hàng

 DC_4 : Ngân hàng g i quà t ngăđ n doanh nghi p vào các d p l

 DC_5 : Ngân hàng có th i h n cho vay phù h p v i chu k kinh doanh

Khách hàng thể hiện sự hài lòng với dịch vụ cho vay của ngân hàng Nhìn chung, cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ này là tích cực, cho thấy ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Phơnătíchăn măthƠnhăph n ch tăl ng d ch v

Kết quả tính toán giá trị trung bình các biến quan sát cho thấy rằng các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng bao gồm thiết bị của ngân hàng, trang phục gọn gàng của nhân viên và thời gian giao dịch Giá trị trung bình dao động từ 3,24 đến 3,51 Ngân hàng mong muốn khách hàng cảm thấy hài lòng nhất khi giao dịch, do đó họ điều chỉnh các yếu tố để tạo sự thuận lợi cho khách hàng Đặc biệt, ngân hàng luôn tuân thủ quy định về tác phong và trang phục, nhất là khi gặp gỡ khách hàng Đối với dịch vụ cho vay, giao dịch chủ yếu diễn ra qua văn bản và giấy tờ, nên khi đánh giá các yếu tố trang thiết bị, khách hàng chú ý đến trang thiết bị phòng giao dịch và cái nhìn tổng quan khi bước vào ngân hàng Tuy nhiên, hai yếu tố này vẫn ảnh hưởng đến giao dịch thu nợ.

Giá trị trung bình của phòng giao dịch đạt 3,10, trong khi phòng giao dịch khang trang có giá trị trung bình là 3,01, cho thấy sự đánh giá cao về chất lượng dịch vụ Đặc biệt, phòng giao dịch có không gian rộng rãi và thoáng đãng, giúp tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Bên cạnh đó, việc giao dịch tại quầy thường diễn ra nhanh chóng, mặc dù có lúc giao dịch cần thực hiện tại bàn làm việc của nhân viên Điều này làm tăng hiệu quả và sự thuận tiện trong quá trình phục vụ khách hàng.

Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay đ n vi căđánhăgiáăc aăkháchăhƠng.ăDoăđó,ăngân hàng c n ph iăxemăxétăđ c i thi n hai y u t này

B ng 3.3: ánhăgiáătrungăbìnhăcácăbi n c aăph ngăti n h u hình

Các bi n quan sát Mean Maximum Minimum Deviation Std Variance

N iăgiaoădch thu n ti n 3,10 5,00 1,00 1,31 1,72 Trang thi t b hi năđ i 3,24 5,00 1,00 1,42 2,02 Trang ph c nhân viên g n gàng 3,39 5,00 1,00 1,29 1,67

Th i gian giao d ch phù h p 3,51 5,00 1,00 1,20 1,43

Kết quả tính toán giá trị trung bình các biến quan sát của ngân hàng cho thấy rằng các yếu tố như tính ngân hàng thường xuyên liên lạc, giải đáp nhanh chóng cho khách hàng (giá trị trung bình 3,56), và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (giá trị trung bình 3,38) đều được đánh giá cao Tuy nhiên, quy trình cho vay vẫn được khách hàng cho rằng còn phức tạp, với những khó khăn trong việc theo dõi thông báo tín dụng và phê duyệt cấp trên Phong cách làm việc của chuyên viên cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt khi nhân sự ngân hàng thường xuyên thay đổi Do đó, việc cải thiện quy trình giao dịch và duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng là rất cần thiết để nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay

B ng 3.4:ăă ánhăgiáătrungăbìnhăcácăbi n m căđ tin c y

Các bi n quan sát Mean Maximum Minimum Std

Ph ngăth c phù h p 3,27 5,00 1,00 1,06 1,12 Phong cách chuyên nghi p 3,18 5,00 1,00 1,41 1,99

Th ng xuyên liên l c 3,56 5,00 1,00 1,03 1,06 ápă ngăđ yêu c u 3,38 5,00 1,00 1,21 1,47

Kết quả tính toán giá trị trung bình các biến quan sát của mẫu đáp án đạt được là 3.5 Các yếu tố trong mẫu đáp án ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng liên quan đến việc xử lý hồ sơ nhanh chóng và thời gian quy tắc các khiếu nại của khách hàng (giá trị trung bình lần lượt là 3.16 và 3.18) Khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp của nhân viên giúp đỡ khách hàng thu thập hồ sơ và chuyên viên giải đáp nhanh chóng khi có yêu cầu Tuy nhiên, so với các đánh giá của phòng tín dụng hình và mẫu tín dụng thì các đánh giá của mẫu đáp án cao hơn Nguyên nhân của vấn đề chuyên viên giải đáp khi khách hàng yêu cầu là do các RM hoạt động trong quy trình làm việc, hạn chế thực tế cho thấy mỗi khách hàng có một vấn đề khác nhau, ví dụ như các trường hợp nợ quá hạn, các RM không có thẩm quyền giải quyết Còn đối với việc giải quyết các khiếu nại, ảnh hưởng đến kết quả đánh giá nhân viên, vẫn có chuyên viên đáng tin cậy khi điều này, một phần nguyên nhân có thể do thiếu kinh nghiệm.

Do đó, ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao kỹ năng quản lý tình huống của nhân viên, tạo điều kiện thuận lợi để họ phát triển các kỹ năng cần thiết.

B ng 3.5: ánhăgiáătrungăbìnhăcácăbi n c a m căđ đápă ng

Các bi n quan sát Mean Maximum Minimum Std

Gi i quy t khi u n i nhanh 3,18 5,00 1,00 1,30 1,68 Gia h n n khiăđ c yêu c u 3,02 5,00 1,00 1,30 1,70

Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay

Kết quả tính toán giá trị trung bình các biến quan sát cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng được đánh giá cao hơn so với các nhân tố khác, với giá trị trung bình đạt 3,01 Các chuyên viên có kiến thức chuyên môn cao hơn đạt giá trị trung bình là 3,02, trong khi đó, chuyên viên có khả năng trả lời chính xác các câu hỏi của khách hàng đạt 3,12 Đặc biệt, khi khách hàng hỏi về các sản phẩm ngân hàng khác như bảo lãnh và thanh toán quốc tế, các RM thường không giải thích rõ ràng, khiến khách hàng bối rối và không biết nên hỏi điều gì Các RM thường không giải thích đầy đủ khi khách hàng muốn hiểu rõ hơn về dịch vụ và sản phẩm Thực tế cho thấy, các chuyên viên cần làm rõ phương thức cho vay và xem các phương thức này chính là sản phẩm cho vay Điều này tạo ra sự thiếu tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng, đặc biệt là khi nhân viên ngân hàng làm việc thiếu chuyên nghiệp.

B ngă3.6:ăă ánhăgiáătrungăbìnhăcácăbi n c a n ngăl c ph c v

Các bi n quan sát Mean Maximum Minimum Std

Cách ph c v t o s tinăt ng 3,02 5,00 1,00 1,34 1,80 Chuyênăviênăcóăđ ki n th c 3,08 5,00 1,00 1,24 1,53

Tr l i chính xác th c m c 3,12 5,00 1,00 1,32 1,73 Cung c p gi y t rõ ràng 3,12 5,00 1,00 1,18 1,40

Kết quả tính toán giá trị trung bình các biến quan sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự hỗ trợ từ chuyên viên ngân hàng trong việc đề nghị giảm lãi suất và các khoản phí Khách hàng mong muốn ngân hàng có thể xem xét các nhu cầu vay vốn của họ, đồng thời thể hiện sự quan tâm đến việc gửi quà chúc mừng doanh nghiệp Ngoài ra, ngân hàng cũng cần sắp xếp thời hạn cho vay phù hợp với chu kỳ kinh doanh của khách hàng, với giá trị trung bình từ 3,22 đến 3,43 Theo ý kiến của khách hàng, mục đích sử dụng dịch vụ cho vay chủ yếu là để đầu tư vào sản xuất kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực xây dựng và vận tải.

Chương trình cho vay mua sắm tài sản, như thiết bị và máy móc, đã giúp khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ Lãi suất vay thấp và thời gian linh hoạt là những yếu tố quan trọng mà ngân hàng cung cấp, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận nguồn vốn Doanh thu của khách hàng tăng lên nhờ vào việc đầu tư đúng đắn, từ đó cải thiện quá trình kinh doanh Ngân hàng cũng hỗ trợ khách hàng trong việc giảm thiểu chi phí và lãi suất, giúp họ giảm gánh nặng tài chính Những ưu đãi từ ngân hàng được khách hàng đánh giá cao và xem như món quà giá trị trong quá trình hợp tác.

B ng 3.7:ăă ánhăgiáătrungăbìnhăcácăbi n c a m căđ đ ng c m

Các bi n quan sát Mean Maximum Minimum Std

Deviation Variance ngh gi m lãi su t 3,22 5,00 1,00 1,12 1,25

Xin gi m kho n ph t n 3,28 5,00 1,00 1,15 1,31 Quan tâm nhu c u vay v n 3,38 5,00 1,00 1,24 1,55

Khách hàng đồng ý mức độ hài lòng khá cao với các phát biểu về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Techcombank Phan Lưu, với điểm trung bình đạt 3,0 Đặc biệt, yếu tố ngân hàng thường xuyên cung cấp mức độ tin cậy và thời gian giao dịch phù hợp được khách hàng đánh giá cao nhất (điểm trung bình = 3,56) Các yếu tố khác như mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cũng đạt điểm trung bình từ 3,2 đến 3,43 Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, điều này thể hiện qua các cam kết của ngân hàng, quy trình giao dịch và thái độ phục vụ của nhân viên Yếu tố như phòng giao dịch khang trang, chuyên viên tư vấn tận tâm và sự chuyên nghiệp trong phục vụ cũng được khách hàng đánh giá cao (điểm trung bình từ 3,01 đến 3,02).

Ngân hàng cần nhanh chóng triển khai các biện pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng những yêu cầu quan trọng đã nêu.

Ki măđ nh giá tr trung bình c a các bi n

Dựa vào kết quả tính toán và giá trị trung bình của các biến quan sát, giá trị trung bình của các biến độc lập là 3,0 Do đó, nghiên cứu đã tiến hành kiểm định giả thuyết Ho "Giá trị trung bình của các biến quan sát độc lập là 3" với mức ý nghĩa α = 5% Kết quả kiểm định được trình bày như sau: t (HH_1) = 23,352 > t_α = 1,644 (tra bảng phân phối t với α = 0,05) Điều này cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các biến độc lập và giá trị trung bình Hơn nữa, giá trị sig = 0,000 < 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết Ho Vì vậy, giá trị trung bình của các biến độc lập là 3,0 có ý nghĩa thống kê và có các đánh giá tích cực từ khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Ki măđ nhăthangăđo

 ánhgiáăthangăđo b ng h s tin c y Cronbach alpha

Việc kiểm định độ tin cậy của thang đo được thực hiện bằng cách sử dụng hệ số Cronbach's alpha, nhằm xác định tính chính xác của các biến quan sát Kết quả kiểm định được trình bày trong bảng 3.8 cho thấy các thang đo đều có hệ số tin cậy Cronbach's alpha đạt yêu cầu Cụ thể, hệ số Cronbach's alpha cho thang đo hình ảnh là 0,7102; cho thang đo cảm giác tin cậy là 0,6887; và cho thang đo đáp ứng cũng đạt yêu cầu.

Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha cho các biến như c ăn ngăl c ph c v là 0,7377, c ăn m căđ đ ng c m là 0,7082, và h s t ngăquanăbi n t ngăcao đạt l năh nă 0,3 Tuy nhiên, theo hình 4 (HH_4), biến c ăn m căđ tin c y th 6 (TC_6), biến c ăn m căđ đáp ng th nh t (DU_1), và biến ngăl c ph c v th t (NL_4) cùng với biến căđ đ ng c m th 4 (DC_4) có giá trị l năh nă Cronbach's Alpha, do đó không nên tiếp tục phân tích EFA cho các biến này.

B ng 3.8: H s Cronbach Alpha c a các bi n nghiên c u

Trung bình thangăđoăn u lo i bi n

Ph ngăsaiă thangăđoăn u lo i bi n

Ph ngăti n h u hình (HH), alpha = 0,7102

Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay

Trung bình thangăđoăn u lo i bi n

Ph ngăsaiă thangăđoăn u lo i bi n

M căđ đápă ng (DU), alpha = 0,7172

Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA để xác định mối quan hệ giữa các biến Qua đó, các yếu tố được nhóm lại thành các nhân tố cơ bản Kết quả từ các nhân tố này được sử dụng để xây dựng mô hình hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp.

Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy có 5 yếu tố được trích xuất với giá trị Eigen là 1,534 và phương sai trích được là 61,569% Hệ số KMO đạt 0,734, lớn hơn 0,5, cùng với giá trị sig < 0,05, cho thấy tính hợp lệ của phân tích Các nhân tố được xác định bao gồm: nhân tố thứ nhất liên quan đến 4 biến (HH_1,2,3,5), nhân tố thứ hai gồm 5 biến (TC_1,2,3,4,5), nhân tố thứ ba với 4 biến (NL_1,2,3,5), nhân tố thứ tư gồm 4 biến (DC_1,2,3,5), và nhân tố thứ năm với 3 biến (DU_2,3,4) Kết quả này khẳng định rằng các biến quan sát có thể đại diện cho các khái niệm cần phân tích.

B ng 3.9: Phân tích nhân t EFA c a thành ph n ch tăl ng d ch v

Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay

Mô hình nghiên c u ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

Thông qua lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, chúng ta nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng được đánh giá sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ đó Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ hài lòng của họ Điều này cho thấy rằng nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng.

H1: Ph ngăti n h u hình có nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng

H2: M căđ tin c y có nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng

H3: M căđ đ ng c m có nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng

H4: N ngăl c ph c v có nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng

H5: M căđ đápă ng có nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng

N măgi thuy tăđ c tóm t t và th hi n b ng mô hình nghiên c u (hình 3.1)

Mô hình thí nghiệm mới đánh giá 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực cho vay doanh nghiệp Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay.

Ch ngă3:ă oăl ng s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v cho vay

Hình 3.1: Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng

3.3.7 Ki m đ nh mô hình nghiên c u

6 S hƠiălòngăđ i v i ch tăl ng d ch v 0,385 0,366 0,437 0,340 0,328 1

Kết quả nghiên cứu trong bảng 3.10 cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Biến hài lòng có tương quan tích cực với biến chất lượng dịch vụ (r=0,385; p