1137LẬP MÔ HÌNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK

TR NGă IH CM CH NGăTRỊNHă ÀOăT Oă THÀNH PH H CHÍ MINH C BI T KHĨA LU N T T NGHI P NGÀNH: QU N TR MARKETING L P MƠ HÌNH S HÀI LỊNG C A KHÁCHăHÀNGă ÁNHăGIÁăăăăăăăăă CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG TECHCOMBANK SVTH : Võ Tri u Kim Ngân MSSV : 0954012289 Ngành : Qu n tr Marketing GVHD : TS Tr nh Tú Anh Thành ph H Chí Minh ậ N mă2013 L I C Mă N Qua kho ng th i gian g n hai tháng th c hi n khóa lu n t t nghi p, xin g i l i c mă năsơuăs căđ n cô Tr nh Tú Anh,ăcôăđƣăh ng d n r t nhi t tình t lúc tơi th c hi n báo cáo th c t păvƠăđ n khóa lu n t t nghi p Cơăđƣătheoăsátătơiătrongă q trình th c hi n nghiên c u, cơăđ aăraănh ng gópăỦăvƠăh ng d n c th v cách vi t khóa lu n m t cách khoa h căc ngănh ăcáchătrìnhăbƠyălogic,ăgiúpătơiăcóăth hồn thƠnhăchunăđ t t nghi p c a Tơi xin g i l i c mă năđ năgiámăđ c SME, anh ch chuyên viên khách hàng doanh nghi p b n th c t p sinh khách hàng doanh nghi păđƣăt oăđi u ki n giúp đ r t nhi u vi c th c hi n b ng kh o sát ph c v choăđ tài nghiên c u Tôi xin g i l i c mă năđ n Ban giám hi u, th yăcơătrongăkhoaăCh ngătrìnhă Ơoăt oă c bi t c aătr ngă i h c M thành ph H ChíăMinhăđƣăchoătơiăm t môi tr ng h c t p t tăvƠăn ngăđ ng, giúp tơi có th v n d ng lý thuy t vào th c t t pănhóm,ăc ngănh ănh ng k n ngăc n thi t trình làm vi c M t l n n a xin chân thành c mă nănh ngăgiúpăđ mà nh năđ c su t th i gian qua Cu i cùng, xin g i l i chúc s c kh eăvƠăthƠnhăcôngăđ n cô, anh ch trongăngơnăhƠngăc ngănh ăt t c m iăng iăđƣăgiúpăđ TP.HCM,ăngƠyă31ăthángă05ăn mă2013 NH N XÉT C A GI NGăVIểNăH NG D N TP H Chí Minh, ngày tháng n m Gi ngăviênăh ng d n i DANH M C CÁC T VI T T T TCB Techcombank SME Kh i khách hàng doanh nghi p v a nh PGD Phòng giao d ch RM Chuyên viên quan h khách hàng doanh nghi p RBO Chuyên viên quan h khách hàng cá nhân ARM Tr lý chuyên viên khách hàng doanh nghi p TB i m trung bình H QT H iăđ ng qu n tr ii M CL C NH N XÉT C A GI NGăVIÊNăH DANH M C CÁC T NG D N i VI T T T ii M C L C iii DANH M C B NG .v DANH M C HÌNH .vi Ch ngă1: GI I THI U 1.1 T NG QUAN V V Nă 1.2 LÝ DO CH Nă 1.3 M C TIÊU NGHIÊN C U 1.4 PH 1.5 PH M VI NGHIÊN C U 1.6 K T C U KHÓA LU N Ch NGHIÊN C U TÀI .2 NGăPHÁPăNGHIÊNăC U .4 ngă2: T NG QUAN V LÝ THUY T 2.1 C ăS LÝ LU N CHUNG 2.1.1 Các khái ni măc ăb n v ngân hàng 2.1.2 Các lý thuy t v d ch v ch tăl 2.1.3 Mơăhìnhăđoăl ng ch tăl ng d ch v ng d ch v 11 2.2 CÁC NGHIÊN C Uă ẩăTH C HI NăLIÊNăQUANă 2.3 PH NGăPHÁPăNGHIÊNăC U C Aă Nă TÀI 14 TÀI 15 2.3.1 Nghiên c uăđ nh tính 15 2.3.2 Nghiên c uăđ nhăl 2.4 TÓM T TăCH ng 19 NG 19 Ch ngă3: OăL NG S HÀIăLọNGă I V I CH TăL NG D CH V CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P V A VÀ NH 20 3.1 NGÂN HÀNG TMCP K TH NGă(TECHCOMBANK) 20 3.1.1 Ngân hàng Techcombank 20 3.1.2 PGDăTechcombankăPhană ngăL u 20 3.2 K T QU KINH DOANH T D CH V CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P V A VÀ NH 21 iii 3.3 HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 22 3.3.1 Thông tin chung v m u nghiên c u 23 3.3.2 Xây d ngăthangăđo 23 3.3.3 Phơnătíchăn măthƠnhăph n ch tăl 3.3.4 Ki măđ nh giá tr trung bình c a bi n 30 3.3.5 Ki măđ nhăthangăđo 30 3.3.6 Mơ hình nghiên c u ch tăl 3.3.7 Ki măđ nh mơ hình nghiên c u 34 3.4 Ch MƠ HÌNH S Tóm t tăch ng d ch v 25 ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 33 ng 41 ngă4: GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 44 4.1 TÓM T T K T QU NGHIÊN C U 44 4.2 GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 46 4.2.1 NÂNG CAO CÁC Y U T V PH NGăTI N H U HÌNH 46 4.2.2 NÂNG CAO CÁC Y U T V M Că TIN C Y 48 4.2.3 NÂNG CAO CÁC Y U T V M Că ÁPă NG 49 4.2.4 NÂNG CAO CÁC Y U T V N NGăL C PH C V 50 4.2.5 NÂNG CAO CÁC Y U T V M Că NG C M 51 4.2.6 BI N PHÁP GI M S KHÁC BI TăTRONGă ÁNHăGIÁăC A KHÁCH HÀNG 52 4.3 KI N NGH .52 4.3.1 NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 52 4.3.2 NGÂNăHÀNGăNHÀăN C 53 PH N K T LU N .54 DANH M C TÀI LI U THAM KH O vii PH L C x iv DANH M C B NG B ng 3.1: K t qu kinh doanh t d ch v cho vay (2010 ậ 2012) B ngă3.2:ă căđi m c a m u nghiên c u B ngă3.3:ăă ánhăgiáătrungăbìnhăcácăbi n c a ph ngăti n h u hình B ngă3.4:ăă ánhăgiáătrungăbìnhăcácăbi n m căđ tin c y B ngă3.5:ăă ánhăgiáătrungăbìnhăcácăbi n c a m căđ đápă ng B ngă3.6:ăă ánhăgiáătrungăbìnhăcácăbi n c aăn ngăl c ph c v B ngă3.7:ăă ánhăgiáătrungăbìnhăcácăbi n c a m căđ đ ng c m B ng 3.8: H s Cronbach alpha c a bi n nghiên c u B ng 3.9: Phân tích nhân t EFA c a thành ph n ch tăl B ng 3.10: S t ng d ch v ngăquanăgi a y u t nghiên c u B ng 3.11: K t qu d báo mơ hình h i quy b i B ng 3.12: K t qu ki mă đ nh ph ngăsaiăc a bi n th i gian giao d ch v i ngân hàng, s l ngăngơnăhƠngăđangăgiaoăd ch, ngành ngh kinh doanh c a doanh nghi p B ng 3.13: K t qu ki măđ nhăph ngăsaiăc a bi n th i gian giao d ch v i ngân hàng B ng 3.14: K t qu ki măđ nhăph ngăsai c a bi n s l B ng 3.15: K t qu ki măđ nhăph nghi p ngăsaiăc a bi n ngành ngh kinh doanh c a doanh ngăngơnăhƠngăđƣăgiaoăd ch B ng 3.16: K t qu phân tích bi t s B ng 3.17: Tóm t t k t qu nghiên c u v DANH M C HÌNH Hình 2.1:ăMơăhìnhăn măkho ng cách ch tăl ng d ch v Hình 3.1: Mơ hình nghiên c u s hài lịng c a khách hàng vi Ch ngă1:ăGi i thi u Ch ngă1: GI I THI U 1.1 T NG QUAN V V Nă NGHIÊN C U Cho vay nghi p v kinh doanh truy n th ng ch y u c a ngân hàng b i ch có lãi vay m iăbùăđ p l i chi phí phát sinh c a ngân hàng M t khác, nh có ho t đ ngăchoăvay,ămƠăcácăđ năv kinh t có th vay c aăngơnăhƠngăđ đ uăt ăchoăho t đ ng s n xu t kinh doanh, l i nhu năthuăđ c không nh ng doanh nghi păđ ti n tr cho ngân hàng mà cịn có ti n g iă vƠoă ngơnă hƠng,ă ngh aă lƠă lƠmă t ngă ho tă đ ng huy đ ng v n c aăngơnăhƠng.ăDoăđó,ăd ch v cho vay đóng vai trị quan tr ng vi c mang l i doanh thu l i nhu n cho ngân hàng, c th : thu nh p lãi c a ngân hàng ACBă n mă 2012ă t d ch v cho vay chi m 63,68% t ng thu nh p, ngân hàng Sacombank có thu nh p cho vay khách hàng chi m 91,18%, cònă đ i v i ngân hàng Techcombank t l nƠyălƠăh nă50%ătrongăt ng thu nh p, ngân hàng TMCP khác c ngăcóăt tr ng thu nh p t cho vay so v i t ng thu nh p chi m t l cao Bên c nh đó,ăvi c phân lo iăc ăc uăchoăvayătheoăđ iăt ng khách hàng cho th y t tr ng cho vay khách hàng doanh nghi păcaoăh năt tr ng cho vay khách hàng cá nhân nh ă ngân hàng Sacombank tínhăđ n quý 4, cho vay doanh nghi păđ t 60.370 t đ ng,ăt ngă9.506ă tyăđ ng so v iăđ uăn m,ăchi m t tr ng 65%, ngân hàng ACB cho vay doanh nghi p đ t 58.439 t đ ng, chi m t tr ng 56,84% Nh nă đ nh v tình hình cho vay ngân hàng hi n nay, ông Nguy nă Ph c Thanh ậ T ng giámăđ c ngân hàng Vietcombankăxácăđ nhăn mă2013ăngƠnhăngơnăhƠngă ti p t că đ i m t nhi uă khóă kh n.ă ắS c kh e”ă c a ngân hàng g n v i doanh nghi p,ămƠăđ nă2013ălƠăn măth liên ti p doanh nghi p ph iăđ i m t v i khó kh n, th m chí ph i hy sinh l iăíchăđ hai bên có th t n t i Ngồi nh ng khó kh nădoăs tácăđ ng c a n n kinh t v ămô,ătheoăôngăLêăHùngăD ngăậ Ch t chăH QTă Eximbank cho r ng c n ph i c i thi n vi c truy nă thôngă đ n v i khách hàng cịn nhi uă Ủă ki nă choă r ngă ngơnă hƠngă gơyă khóă kh nă nă doanhă nghi pă khôngă ti pă c nă đ căv n,ănhi uăbƠiăbáoăđƣăcóăcái nhìn ch aăđúngăv ăngơnăhƠngăkhi năchoăm iăquanăh ă gi aăngơnăhƠngăvƠăkháchăhƠngăcó m tăkho ngăcáchăl n,ăhayăchínhăb năthơnăngơnăhƠngă mƠăc ăth ălƠădoăcáchălƠmăvi căc aăcánăb ăngơnăhƠngăch aăth tăs ăt oăs tinăt ngăchoă khách hàng Cóăth ănói,ăn măquaăh ăth ngăngơnăhƠngăắchi năđ u”ăt tătrênăcácăm tătr n,ă nh ngătrênă m tătr nătruy năthôngăl iălƠmăch aăt t.ăDoăđó,ăsangă n mă2013,ăgi iăphápă truy năthơngăph iăcóăs ăc iăti năm nhăm ăđ ăng iădơn,ădoanhănghi păhi u m tăcáchă đúngăđ năv ăngƠnhăngân hàng M tăd năch ngăt tăchoăv năđ ătrênălƠăk tăqu ănghiênă c uăth ătr ngăc aăNielsenă2011ăv ăắTìnhăhìnhăVi tăNamăvƠăcácăxuăh ngătƠiăchính”,ă bƠiănghiênăc uăđƣăđ ăc păđ năd chăv ăchoăvayăngơnăhƠng,ăh uăh tăm iăng iăđ uănh n th căđ călo iăhìnhăd chăv ănƠyă(100%ăng iăbi tăv ăd chăv )ănh ngăch ăcóă2%ătrongă s ăđóăđangăs ăd ngăd chăv ăvƠăch ăcóăkho ngă7%ăcóăỦăđ nhăs ăd ngătrongăt ngă lai, khơngăcóăs ăkhácăbi tăv ăquanăni măngơnăhƠngăgi aănh ngă ng iăxemăvƠăch aăxemă Ch ngă1:ăGi i thi u qu ngăcáo M tăkhác,ăh ăc ngăchoăr ngăv năcóănhi uărƠoăc năgi aăng iădùngăvƠăngơnă hƠngănh :ăth ăt căphi năhƠ,ăho căvi căđịiăh iăcácăthơngătinăv ăthuănh păvƠătìnhăhìnhătƠiă chínhă c ngă nă ng iă dùngă c mă th yă khôngă tho iă mái V y,ă rõă rƠngă đ ă cóă th ă rútă ng năkho ngăcáchătrongăm iăquanăh ăv iăkháchăhƠng,ăcácăngơnăhƠngăTMCPăc năph iă chúătr ngăh năvƠoăvi cănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăc aă mìnhă vƠănh tălƠăch tăl ngă d chăv ăchoăvayădoanhănghi păậ m tăngu năthuămangăl iăl iănhu năl n Techcombank hi n m t nh ng ngân hàng TMCP l n, n m top n mă doanhă nghi pă t ă nhơnă l n nh t Vi t Nam, thu c nhóm ngơnă hƠngă đ c x p h ngăA,ăđ iăng ăqu n lý có kinh nghi m tài chuyên nghi p s h tr t đ i tác chi năl c HSBC Theo chi năl c phát tri n c a Techcombank (TCB)ăgiaiăđo n 2010 ậ 2014, ngơnă hƠngă đangă h ng t p trung phát tri n kh i khách hàng doanh nghi p v a nh (SME)ănh ăm t th m nh ho tăđ ng kinh doanh c a mình, theo th ngăkêăn mă2012,ăs l ng doanh nghi p v a nh chi m t tr ng cao (chi m 97% t ng s doanh nghi p) Vi c l a ch năđ iăt ng doanh nghi p v a nh khách hàng ch y uă đ c tri n khai t n mă 2009ă đƣă giúpă Techcombankă t ngă v t quy mô khách hàng tr thành ngơnă hƠngă hƠngă đ u vi c ph c v phân khúc Tuy nhiên, xét riêng m ng cho vay, ngơnăhƠngăTechcombankăc ngăkhơngă n m ngồi b i c nh khóăkh n chung, cịn lãi su t v n đangăđ căđi u ch nh gi m b i ngơnăhƠngăNhƠăn c nh m h tr cho doanh nghi p v a nh ,ădoăđóăkhơngăcóăchênhă l ch nhi u v lãi su t gi a ngân hàng Bên c nhăđó,ăs l ng ngân hàng ngày giaăt ngăkhi nămôiătr ng c nh tranh ngày gay g t, theo s li u th ng kê, ch tính riêngă ngơnă hƠngă TMCPă đƣă cóă 39ă ngơnă hƠng,ă 14ă ngơnă hƠngă 100%ă v nă ă n c Ngoài ra, th c t cho th y r ng, s n ph m/d ch v ngơnăhƠngămangătínhăđ ng nh t r t cao Chính th , ch tăl ng d ch v tr thành y u t t o s khác bi t,ădoăđóăđ nâng cao l i th c nh tranh so v i ngân hàng khác, Techcombank c n ph i quan tâm h năn aăđ n vi c nâng cao ch tăl ng d ch v , nh m làm cho khách hàng c m th y hài lòng giao d ch v i ngân hàng 1.2 LÝ DO CH Nă TÀI Nh ăđƣăđ c p, d ch v cho vay nh t cho vay khách hàng doanh nghi p đóngăvaiătrịăquanătr ng mang l i l i nhu n ch y uăchoăngơnăhƠng.ăH năn a,ăđ i v i Techcombank, khách hàng doanh nghi p b ph n tr ng y u quy tă đ nhă đ n thành công c aăngơnăhƠng.ăTrongăn mă2013,ăngơnăhƠngăđƣăxơyăd ngăđ nhăh ng kinh doanhătrongăđóăch tr ngăđ y m nh ho tăđ ng nghiên c u th tr ng khu v c mi n Nam nh m n m b tăđ c mơ hình kinh doanh hi u nhi uăh nănhuăc u c a khách hàng, k t h p th c hi n hóa chi nă l c th ngă l nhă th ph n phân khúc doanh nghi p v a nh (SME) Chính v y, Techcombank hi nă đangă r tă quană tơmă đ n vi c th a mãn nhu c u phát tri n m i quan h t tăđ p v i khách hàng Tuyănhiên,ăđ đ tăđ cănh ăk ho ch,ătr c tiên ngân hàng c n ph iăđi u tra, nghiên c u v v trí c a lịng khách hàng, hay nói cách khác nh ng nh n tuong chuyen vien du kien thuc tra loi chinh xac chung nhan ro rang Within Groups 203,644 115 Total 213,967 119 7,558 1,889 Within Groups 174,767 115 1,520 Total 182,325 119 16,103 4,026 Within Groups 190,263 115 1,654 Total 206,367 119 8,119 2,030 Within Groups 158,248 115 1,376 Total 166,367 119 1,982 ,495 131,485 115 1,143 133,467 119 2,887 ,722 Within Groups 234,438 115 2,039 Total 237,325 119 3,947 ,987 Within Groups 173,045 115 1,505 Total 176,992 119 14,002 3,501 Within Groups 111,589 115 ,970 Total 125,592 119 3,473 ,868 Within Groups 170,894 115 1,486 Total 174,367 119 8,082 2,020 Within Groups 165,885 115 1,442 Total 173,967 119 1,341 ,335 Within Groups 147,026 115 1,278 Total 148,367 119 2,291 ,573 154,076 115 1,340 Between Groups Between Groups Between Groups phuong thuc phu Between Groups hop Within Groups Total phong cach chuyen nghiep lam viec dung hen thuong xuyen lien lac dap ung yeu cau quy trinh don gian de nghi giam lai suat Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups giam khoan phat Between Groups no Within Groups 1,771 1,243 ,297 2,433 ,051 1,475 ,214 ,433 ,784 ,354 ,841 ,656 ,624 3,608 ,008 ,584 ,675 1,401 ,238 ,262 ,902 ,427 ,789 xxxvi Total quan tam nhu cau gui qua 156,367 119 1,123 ,281 Within Groups 183,002 115 1,591 Total 184,125 119 4,848 1,212 Within Groups 183,518 115 1,596 Total 188,367 119 1,133 ,283 Within Groups 118,192 115 1,028 Total 119,325 119 Between Groups Between Groups thoi han phu hop Between Groups ,176 ,950 ,760 ,554 ,276 ,893 Test of Homogeneity of Variances hai long voi dich vu Levene Statistic df1 df2 2,547 Sig 115 ,043 ANOVA Sum of Squares Between Groups Mean Square df 3,098 ,774 Within Groups 223,269 115 1,941 Total 226,367 119 F ,399 Sig ,809 xxxvi i Ph l c 15: PHÂN TÍCH SÂU ANOVA CÁC BI N KHÁC BI T TRONG VI Că ÁNHăGIÁ CH TăL NG D CH V C A BI N TH I GIAN GIAO D CH V I NGÂN HÀNG  Bi năắChuyênăviênăbaoăgi c ngăt l ch s ” Descriptives N Mean Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Mini mum Maxi mum it hon nam 22 2,64 1,432 ,305 2,00 3,27 1-2 nam 48 2,92 1,427 ,206 2,50 3,33 3-4 nam 31 2,87 1,335 ,240 2,38 3,36 tren nam 19 3,89 1,197 ,275 3,32 4,47 Total 120 3,01 1,411 ,129 2,75 3,26 Multiple Comparisons (I) thoi gian giao dich (J) thoi gian giao dich Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound it hon nam tren nam Upper Bound -1,26(*) ,429 ,011 -2,27 -,25 - nam tren nam -,98(*) ,372 ,025 -1,85 -,10 - nam tren nam -1,02(*) ,399 ,029 -1,96 -,08 * The mean difference is significant at the ,05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it xxxvi ii  Bi năắChuyên viên gia h n n khách hàng yêu c u” Descriptives Std Mean Deviation N Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Mini mum Maxi mum it hon nam 22 2,64 1,136 ,242 2,13 3,14 1-2 nam 48 3,00 1,255 ,181 2,64 3,36 3-4 nam 31 2,81 1,223 ,220 2,36 3,25 tren nam 19 3,84 1,463 ,336 3,14 4,55 Total 120 3,02 1,303 ,119 2,78 3,25 Multiple Comparisons (I) thoi gian giao dich (J) thoi gian giao dich 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) Std Error -1,21(*) ,395 ,007 -2,13 -,28 Sig Lower Bound Upper Bound it hon nam tren nam - nam tren nam -,84(*) ,342 ,038 -1,65 -,04 - nam tren nam -1,04(*) ,367 ,015 -1,90 -,17 * The mean difference is significant at the ,05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it xxxix  Bi n”Chuyên viên ph c v t o s tinăt ng” Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Mini mum Maxi mum it hon nam 22 2,45 1,335 ,285 1,86 3,05 1-2 nam 48 2,83 1,419 ,205 2,42 3,25 3-4 nam 31 3,26 1,210 ,217 2,81 3,70 tren nam 19 3,74 ,991 ,227 3,26 4,21 Total 120 3,02 1,341 ,122 2,77 3,26 Multiple Comparisons (I) thoi gian giao dich (J) thoi gian giao dich it hon nam tren nam Mean Difference (I-J) 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Bound Upper Bound -1,28(*) ,405 ,005 -2,23 -,33 - nam tren nam -,90(*) ,350 ,028 -1,73 -,08 - nam tren nam -,48 ,377 ,411 -1,36 ,41 * The mean difference is significant at the ,05 level  Bi n”Chuyên viên cung c p gi y t , ch ng nh n rõ ràng” Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Mini mum Maxi mum it hon nam 22 2,86 1,207 ,257 2,33 3,40 - nam 48 2,83 1,155 ,167 2,50 3,17 - nam 31 3,16 1,068 ,192 2,77 3,55 tren nam 19 4,05 ,970 ,223 3,58 4,52 120 3,12 1,182 ,108 2,90 3,33 Total xl Multiple Comparisons (I) thoi gian giao dich (J) thoi gian giao dich it hon nam tren nam 1-2 nam tren nam 3-4 nam tren nam Mean Difference (I-J) 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Bound Upper Bound -1,19(*) ,349 ,003 -2,01 -,37 -1,22(*) ,302 ,000 -1,93 -,51 -,89(*) ,325 ,018 -1,66 -,13 * The mean difference is significant at the ,05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it  Bi n”Chuyên viên xin gi m kho n ph t n choăkháchăhƠng” Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Mini mum Maxi mum it hon nam 22 2,95 1,046 ,223 2,49 3,42 1-2 nam 48 3,35 1,176 ,170 3,01 3,70 3-4 nam 31 3,68 1,013 ,182 3,31 4,05 tren nam 19 2,84 1,214 ,279 2,26 3,43 Total 120 3,28 1,146 ,105 3,08 3,49 xli Multiple Comparisons Mean Difference (I-J) 95% Confidence Interval (I) thoi gian giao dich (J) thoi gian giao dich Std Error it hon nam tren nam ,11 ,350 ,973 -,71 ,94 - nam tren nam ,51 ,303 ,206 -,20 1,23 - nam tren nam ,84(*) ,326 ,029 ,07 1,60 Sig Lower Bound Upper Bound * The mean difference is significant at the ,05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it  Bi năắChuyênăviênăcóăđ ki n th c v s n ph m/d ch v ” Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Mini mum Maxi mum it hon nam 22 2,91 1,151 ,245 2,40 3,42 1-2 nam 48 2,77 1,242 ,179 2,41 3,13 3-4 nam 31 3,13 1,176 ,211 2,70 3,56 tren nam 19 3,95 1,079 ,247 3,43 4,47 Total 120 3,08 1,238 ,113 2,85 3,30 Multiple Comparisons (I) thoi gian giao dich (J) thoi gian giao dich it hon nam tren nam - nam - nam Mean Difference (I-J) Std Error 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound -1,04(*) ,371 ,016 -1,91 -,17 tren nam -1,18(*) ,321 ,001 -1,93 -,42 tren nam -,82(*) ,345 ,048 -1,63 -,01 * The mean difference is significant at the 05 level xlii a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Ph l c 16: PHÂN TÍCH SÂU ANOVA CÁC BI N KHÁC BI T TRONG VI Că ÁNHăGIÁăCH TăL NG D CH V C A BI N S L NG NGÂN HÀNG KHÁCH HÀNG ẩăGIAOăD CH  Bi năắTrangăthi t b h tr c a ngân hàng hi năđ i” Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Mini mum Maxi mum 1-2 32 3,63 1,289 ,228 3,16 4,09 3-4 40 3,20 1,067 ,169 2,86 3,54 5-6 30 2,83 1,392 ,254 2,31 3,35 tren 18 2,39 1,378 ,325 1,70 3,07 Total 120 3,10 1,312 ,120 2,86 3,34 Multiple Comparisons Mean Differenc e (I-J) 95% Confidence Interval (I) luong ngan hang giao dich (J) luong ngan hang giao dich 1-2 tren 1,24(*) ,371 ,003 ,37 2,11 3-4 tren ,81 ,358 ,060 -,03 1,65 5-6 tren ,44 ,376 ,458 -,44 1,33 Std Error Sig Lower Bound Upper Bound * The mean difference is significant at the ,05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it xliii  Bi năắN iăgiaoăd ch b trí thu n ti n” Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Mini mum Maxi mum 1-2 32 3,88 1,314 ,232 3,40 4,35 3-4 40 3,20 1,363 ,215 2,76 3,64 5-6 30 3,17 1,392 ,254 2,65 3,69 tren 18 2,33 1,328 ,313 1,67 2,99 Total 120 3,24 1,420 ,130 2,98 3,50 Multiple Comparisons Mean Differenc e (I-J) 95% Confidence Interval (I) luong ngan hang giao dich (J) luong ngan hang giao dich 1-2 tren 1,54(*) ,398 ,001 ,61 2,48 3-4 tren ,87 ,384 ,061 -,03 1,77 5-6 tren ,83 ,403 ,094 -,11 1,78 Std Error Sig Lower Bound Upper Bound * The mean difference is significant at the ,05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it xliv Ph l c 17: PHÂN TÍCH SÂU ANOVA CÁC BI N KHÁC BI T TRONG VI Că ÁNHăGIÁăCH TăL NG D CH V C A BI N NGÀNH NGH KINH DOANH  Bi năắN iăgiaoăd ch b trí thu n ti n” Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Mini mum Maxi mum van tai 20 3,25 1,251 ,280 2,66 3,84 xay dung 45 3,18 1,482 ,221 2,73 3,62 thuong mai 32 2,78 1,408 ,249 2,27 3,29 san xuat, che bien 16 3,94 1,237 ,309 3,28 4,60 khac 4,14 1,215 ,459 3,02 5,27 Total 120 3,24 1,420 ,130 2,98 3,50 Multiple Comparisons (J) nganh (I) nganh kinh kinh doanh doanh Mean Difference (I-J) Std Error 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound van tai khac -,89 ,607 ,298 -2,33 ,54 xay dung khac -,97 ,561 ,194 -2,29 ,36 thuong mai khac -1,36 ,577 ,050 -2,72 ,00 -,21 ,626 ,980 -1,69 1,27 san xuat, che bien khac a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it xlv  Bi năắChuyênăviênăx lý h s ănhanhăchóng” Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Mini mum Maxi mum van tai 20 4,00 ,973 ,218 3,54 4,46 xay dung 45 3,13 1,236 ,184 2,76 3,50 thuong mai 32 2,59 1,341 ,237 2,11 3,08 san xuat, che bien 16 3,25 1,125 ,281 2,65 3,85 khac 3,29 1,113 ,421 2,26 4,31 Total 120 3,16 1,270 ,116 2,93 3,39 Multiple Comparisons Mean Difference (I-J) 95% Confidence Interval (I) nganh kinh doanh (J) nganh kinh doanh van tai khac ,71 ,530 ,361 -,54 1,97 xay dung khac -,15 ,490 ,983 -1,31 1,01 thuong mai khac -,69 ,503 ,347 -1,88 ,50 san xuat, che bien khac -,04 ,547 1,000 -1,33 1,26 Std Error Sig Lower Bound Upper Bound a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it xlvi  Bi năắChuyênăviênăbaoăgi c ngăt l ch s ” Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Mini mum Maxi mum van tai 20 2,25 1,410 ,315 1,59 2,91 xay dung 45 3,04 1,461 ,218 2,61 3,48 thuong mai 32 3,00 1,344 ,238 2,52 3,48 san xuat, che bien 16 3,50 1,211 ,303 2,85 4,15 khac 3,86 1,069 ,404 2,87 4,85 Total 120 3,01 1,411 ,129 2,75 3,26 Multiple Comparisons Mean Difference (I-J) Std Error 95% Confidence Interval (I) nganh kinh doanh (J) nganh kinh doanh van tai khac -1,61(*) ,603 ,023 -3,03 -,18 xay dung khac -,81 ,557 ,305 -2,13 ,51 thuong mai khac -,86 ,573 ,286 -2,21 ,50 san xuat, che bien khac -,36 ,622 ,879 -1,83 1,11 Sig Lower Bound Upper Bound * The mean difference is significant at the ,05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it xlvii  Bi n”NgơnăhƠngăth ng xuyên liên l c” Descriptives N Mean Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Mini mum Maxi mum van tai 20 2,90 ,912 ,204 2,47 3,33 xay dung 45 3,53 1,036 ,154 3,22 3,84 thuong mai 32 3,94 ,914 ,162 3,61 4,27 san xuat, che bien 16 3,75 1,000 ,250 3,22 4,28 khac 3,43 1,134 ,429 2,38 4,48 Total 120 3,56 1,027 ,094 3,37 3,74 Multiple Comparisons Mean Difference (I-J) Std Error 95% Confidence Interval (I) nganh kinh doanh (J) nganh kinh doanh van tai khac -,53 ,433 ,435 -1,55 ,49 xay dung khac ,10 ,400 ,991 -,84 1,05 thuong mai khac ,51 ,411 ,425 -,46 1,48 san xuat, che bien khac ,32 ,446 ,785 -,73 1,38 Sig Lower Bound Upper Bound a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it xlviii Ph l c 18: PHÂN TÍCH BI T S Tests of Equality of Group Means Wilks' Lambda F df1 df2 Sig phuong tien huu hinh ,869 11,726 78 ,001 muc tin cay ,979 1,650 78 ,203 nang luc phuc vu ,929 5,962 78 ,017 su cam thong ,793 20,354 78 ,000 kha nang dap ung ,967 2,641 78 ,108 Eigenvalues Function Eigenval ue % of Variance 1,188(a) Cumulative Canonical % Correlation 100,0 100,0 ,737 a First canonical discriminant functions were used in the analysis Wilks' Lambda Test of Function(s) Wilks' Lambda ,457 Chisquare df 59,110 Sig ,000 Standardized Canonical Discriminant Function Coefficients Function phuong tien huu hinh ,771 muc tin cay ,547 muc dam bao ,676 su cam thong ,812 kha nang dap ung ,596 xlix Structure Matrix Function su cam thong ,469 phuong tien huu hinh ,356 muc dam bao ,254 kha nang dap ung ,169 muc tin cay ,133 Functions at Group Centroids hai long phan tich biet so Function khong hai long -1,747 hai long ,663 Unstandardized canonical discriminant functions evaluated at group means Classification Results(a,b) hai long phan tich biet so Cases Selected Original Count Predicted Group Membership khong hai long hai long khong hai long 17 22 54 58 77,3 22,7 100,0 6,9 93,1 100,0 khong hai long 11 hai long 29 29 27,3 72,7 100,0 ,0 100,0 100,0 hai long % khong hai long hai long Cases Not Selected Original Count % Total khong hai long hai long a 88,8% of selected original grouped cases correctly classified b 80,0% of unselected original grouped cases correctly classified l