Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ NH bán lẻ của NH kiên long phòng giao dịch ba đình khoá luận tốt nghiệp 076

E , HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG KIÊN LONG - PHỊNG GIAO DỊCH BA ĐÌNH Sinh viên thực : HÀ THỊ THU TRANG Lớp : K18 CLCC Khóa học : 2015 - 2019 Mã sinh viên : 18A400727 Giảng viên hướng dẫn : TH.S TRẦN THỊ THU HƯỜNG Hà Nội, tháng 05 năm 2019 ⅞ LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Khóa luận thân em tự thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Sinh viên Hà Thị Thu Trang i LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp bước ngoặt quan trọng đường học hành tích lũy kiến thức sinh viên nói chung thân em nói riêng Nhờ có hội làm Khóa luận em có thêm nhiều kiến thức sâu rộng chuyên ngành mà em theo đuổi tương lai Với kiến thức này, em tin kiến thức chuyên môn nghiệp vụ chuyên ngành em học nâng cao áp dụng vào thực tiễn cách chun nghiệp xác Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, ngồi nỗ lực tìm tịi hồn thiện riêng em, em tin khơng có giúp đỡ tận tìn từ Ban quản lý chương trình nhà trường, chương trình chất lượng cao khoa Ngân hàng tồn thầy Học viện Ngân hàng em khơng thể hồn thành khóa luận xác đầy đủ Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Th.S Trần Thị Thu Hường dành thời gian quý báu nhiệt tình dẫn em nghiên cứu hồn thiện Khóa luận cuối khóa Em xin trân trọng cảm ơn đến toàn ban giám đốc anh chị phòng giao dịch Ba Đình ngân hàng Kiên Long giúp em có điều kiện thực tập tốt để em thực Khóa luận hồn thành tập cuối khóa Tuy nhiên kinh nghiệm thân em nhiều hạn chế nên Khóa luận em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Mong thầy người cho em nhận xét để em khắc phục sai sót hồn thiện Khóa luận cách hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2019 Sinh viên Hà Thị Thu Trang ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1; CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 16 1.2.1 Các nghiên cứu nước 16 1.2.2 Các nghiên cứu nước 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: KIỂM NGHIỆM CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG KIÊN LONG PHỊNG GIAO DỊCH BA ĐÌNH 26 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ THỰC TRẠNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG KIÊN LONG PHỊNG GIAO DỊCH BA ĐÌNH 2.1.1 26 Lịch sử hình thành 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức thị phần khách hàng .26 2.1.3 Phân tích kết kinh doanh .27 2.2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI PHÒNG GIAO DỊCH BA ĐÌNH 30 2.2.1 Huy động vốn bán lẻ, chương trình khuyến 30 2.2.2 Tín dụng bán lẻ 32 2.2.3 Dịch vụ thẻ 33 iii Chữ viết tắt NHNN Ý nghĩa Ngân hàng Nhà nước 2.2.4 2.2.5 2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 34 Bansuarance với AIA 34 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤDANH NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG KIÊN LONG MỤC CHỮBÁN VIẾTLẺ TẮT PHỊNG GIAO DỊCH BA ĐÌNH 35 2.3.1 Nhân tố từ khách hàng 35 2.3.2 Nhân tố từ ngân hàng 39 2.4 PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG 40 2.4.1 Lựa chọn mô hình 40 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu giải thích biến 43 2.4.3 Kiểm định mơ hình, xây dựng mơ hình 47 2.4.4 Kết mơ hình thu 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG KIÊN LONG PHÒNG GIAO DỊCH BA ĐÌNH 57 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA PHỊNG GIAO DỊCH BA ĐÌNH 57 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHBL CỦA PGD BA ĐÌNH .57 3.2.1 Nâng cao tin tưởng khách hàng sản phẩm ngân hàng bán lẻ 57 3.2.2 Nâng cao lực phục vụ ngân hàng 58 3.2.3 Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình Ngân hàng với khách hàng 60 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI NHNN, NGÂN HÀNG KIÊN LONG, BAN GIÁM ĐỐC PGD BA ĐÌNH 61 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước 61 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Kiên Long 62 3.3.3 Kiến nghị với ban giám đốc phịng giao dịch Ba Đình 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 iv NHTMCP TH TN DVBL OLS TCTD Ngân hàng Thương mại Cổ phần Khách hàng Doanh nghiệp Dịch vụ bán lẻ Hồi quy bình phương nhỏ Tổ chức tín dụng v DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Phịng giao dịch Ba Đình Ngân hàng Kiên Long giai đoạn 2016-2018 27 Bảng 2.2: Ket điều tra số lượng tên ngân hàng khách hàng giao dịch 38 Bảng 2.3: Kết kiểm định White 50 Bảng 2.4: Kiểm định BG 51 Bảng 2.5: Hồi quy mơ hình hài lịng khách hàng 53 Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh PGD Ba Đình 28 Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng khách hàng 30 Biểu đồ 2.3: Thực trạng huy động vốn PGD Ba Đình 31 Biểu đồ 2.4: Doanh số cho vay PGD 32 Biểu đồ 2.5: Số lượng thẻ phát hành hàng năm 34 Biểu đồ 2.6: Doanh số dịch vụ Basurance Quý I/2019 35 Biểu đồ 2.7: Giới tính khách hàng khảo sát 36 Biểu đồ 2.8: Độ tuổi khách hàng khảo sát 36 Biểu đồ 2.9: Nghề nghiệp khách hàng khảo sát 37 Biểu đồ 2.10: Thời gian sử dụng dịch vụ 38 Biểu đồ 2.11: Số lượng ngân hàng giao dịch 38 vi LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngành ngân hàng ngành đóng vai trị vơ quan trọng cấu toàn kinh tế Việt Nam Khơng huyết mạch cho dịng tiền tệ lưu thông nước, phát triển ngành Ngân hàng đòn bẩy thúc đẩy kinh tế phát triển lên, giải vấn đề việc làm cho hàng triệu người, tháo gỡ nút thắt khó khăn việc thiếu vốn nhiều ngành khác có liên quan Tuy nhiên, với kinh tế nước ta - kinh tế nước đà phát triển, với mục tiêu đặt ngành ngân hàng phát triển số lượng thay cấu nước phát triển khác việc cạnh tranh đối ngành ngân hàng nói chung đặc biệt ngân hàng có nguồn vốn nhỏ Ngân hàng thương mại Cổ phần Kiên Long nói riêng trở nên gay gắt khốc liệt Bên cạnh đó, ngồi vấn đề cạnh tranh ngành vấn đề cạnh tranh với đối thủ ngành khác phải trọng hết Với cách mạng khoa học công nghệ 4.0 đối thủ kinh doanh Ngân hàng Ngân hàng mà cịn doanh nghiệp Fintech, ví điện tử, ứng dụng cho vay hay đơn giản mạng xã hội dễ dàng trở thành đối thủ cạnh tranh đáng gờm Ở thời kì trước đây, ngành ngân hàng giai đoạn hồng kim vấn đề tìm kiếm khách hàng, thực chiến lược quảng cáo để thu hút khách điều không cần thiết Các khách hàng có nhu cầu trực tiếp tìm đến ngân hàng, đưa yêu cầu ngân hàng đưa sản phẩm dịch vụ đáp ứng phù hợp với nhu cầu khách hàng Nhưng thời điểm nay, thứ thay đổi không trước, số lượng ngân hàng tăng mạnh mà nhu cầu người dân mức không đổi Mục tiêu hàng đầu phát triển ông lớn ngân hàng muốn giữ thị phần, ngân hàng vốn nhỏ lẻ muốn gia tăng sức cạnh tranh để phát triển, mở rộng thị trường, doanh nghiệp Fintech hay ứng dụng đưa hàng nghìn tiện ích phục vụ nhu cầu khách hàng cách tối ưu Bắt nguồn từ khó khăn, ngân hàng cần đặt hướng cụ thể cho KẾT LUẬN Các ngân hàng ngày trở nên cạnh canh gay gắt hết để chiếm lĩnh thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam Để phát triển trở thành ngân hàng có tốc độ phát triển cao Kiên Long khơng thể khơng ngững phấn đấu, liên tục đổi mới, khơng ngững vươn đáp ứng nhu cầu khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng hầu hết ngân hàng thương mại giới Xu lại phù hợp với thị trường Việt Nam, Việt Nam quốc gia có kinh tế tăng trưởng, dân số đơng, trình độ dân trí khơng ngừng nâng cao, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày tăng, với sách nhà nước Việt Nam ln cố gắng hướng tới xây dựng kinh tế không dùng tiền mặt ưu thế, Việt Nam đánh giá quốc gia có tiềm lớn cho việc phát triển dịch vụ NHBL Với định hướng đặt ra, đội ngũ cán nhân viên tâm huyết, ln ln “ Sẵn lịng chia sẻ” đồng cảm với khách hàng dịch vụ tương lai khơng xa chắn Kiên Long có bước đột phá phát triển danh tiếng hệ thống ngân hàng Việt Nam 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh TP Hồ Chí Minh” (luận văn thạc sĩ kinh tế, tác giả Đỗ Tiến Hòa, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh) truy cập ngày 01/05/2019 từ http://luanvan.net/vn/luanvan/luan-van-nghien-cuu-su-hai-long-cuakhach-hang-doanh-nghiep-doi-voi-san-pham-dich-vu-ngan-hang-hsbc-chi-nhanhtp-hcm-7138/ Bài báo: “Hợp đo lường thiết lập số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ nghiên cứu minh họa lĩnh vực ngân hàng”, tác giả Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo, Tạp chí ngân hàng số 23, trang 18023, năm 2008 Dương Đắc Quang Hảo (2012) - “Phân tích mối liên hệ cảm nhận thương hiệu lòng trung thành khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế” Khóa luận tốt nghiệp khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất thống kê TP HCM PGS.TS Lê Thế Giới (2006), Nghiên cứu Marketing; Lý thuyết ứng dụng, Nhà xuất Đà Nang “SERVQUAL HAY SERVPERF - Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, Trường Đại Học Bách Khoa, ĐHQGHN (Tạp chí phát triển Khoa học Cơng nghệ, Tập 10, số 08 -2007) Tài liệu tiếng Anh Anna et al, (2015), “Bank customers’ satisfaction, customers’ loyalty and additional purchases of banking products and services A case study from the Czech republic”, Economics and Sociology, Vol 8, No 3, pp 82-94 Anderson et al, (1994): Customer satisfaction, market share and profitability: finding from Sweden, Journal of Marketing, 58, June, pp, 53-66 Baumann, CH., Elliott, G and Burton, S (2012), Modeling customer satisfaction and loyalty: survey data versus data mining, Journal of Services Marketing, Vol 26, Iss: 3, pp 148157 70 Belás, J., Cipovová, E., Demjan, V (2014), Current trends in area of satisfaction of banks´dients in the Czech Republic and Slovakia, Transformation in Business & Economics, Vol 13, No 3(33), pp 219-234 Belás, J., Burianová, L., Cipovová, E., Cervenka, M (2013), Customers’ satisfaction as the important part of corporate social responsibility’s activities in the commercial banking Proceedings of the 6th International Scientific Conference Finance and the performance of firms in science, education, and practice, Apríl 2526, Zlín, Czech Republic Belás, J., Holec, M., Homolka, L (2013), Customers’ satisfaction with services of commercial banks in Slovakia Proceedings of the 6th International Scientific Conference Finance and the performance of firms in science, education, and practice, 2013, Apríl 25-26, Zlín, Czech Republic Biner, MJ, (1990), “Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses”, Journal of Marketing, Volume 54 (2), p.6982 Bilan, Y (2013), Sustainable development of a company: Building of new level relationship with the consumers of XXI century, Amfiteatru Economic, 15, 687701 Brush, T H., Dangol, R., O’Brien, J (2012), Customer capabilities, switching costs, and bank performance, Strategic Management Journal, 33, pp 1499-1515 10 Cooil, B., Keiningham, T.L., Aksoy, L., Hsu, M (2007), A Longitudinal Analysis of Customer Satisfaction and Share of Wallet: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics, Journal of Marketing, Vol 71, pp 67-83 11 Cinjarevic, M., Tatic, K., Avdic, A (2010), An Integrated Model of Price, Service Quality, Satisfaction and Loyalty: An Empirical Research in the Banking Sector of Bosnia and Hercegovina, Ekonomska Istrazivanja, 23(4), pp 142-160 12 Chakrabarty, A (2006), Barking up the wrong tree-factors influencing customer satisfaction in retail banking in the UK, International Journal of Applied Marketing, Vol 1, No 1, pp 235-248 71 13 Chavan, J., Ahmad, F (2013), Factors Affecting On Customer Satisfaction in Retail Banking: An Empirical Study, International Journal of Business and Management Invention, roc 2, C 1, pp 55-62 ISSN 2319 - 801X 14 Chen, H G., Liu, J Y., Tsong Shin Sheu, T S., Yang, M H (2012), The impact of financial services quality and fairness on customer satisfaction, Managing Service Quality, Vol 22 Iss: 4, pp 399-421 15 Chu, P Y., Lee, G Y., Chao, Y (2012), Service quality, customer satisfaction, customer trust, and loyalty in an e-banking context, Social behavior and personality, 40(8), pp 1271-1284 16 De Matos, C A., Henrique, J L., De Rosa, F (2013), Customer reactions to service failure and recovery in the banking industry: the influence of switching costs, Journal of service marketing, 27(7), pp 526-538 17 Developing the Models of Service Quality Gaps: A Critical Discussion (Arash Shashin, Monireh Samea) Business Management and Strategy, ISSN 2157 - 6068, 2010, Vol.1, No.1:E2 18 Fraering, M and Minor, M S (2013), Beyond loyalty: customer satisfaction, loyalty, and fortitude, Journal of Service Marketing 27/4, pp 334-344 19 Johnston, R (1995), “The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers”, International Journal of Service Industry Management, Vol.6 No.5, page 55 20 Grigoroudis, E., Tsitsiridi, E and Zopounidis, C (2013), Linking customer satisfaction, employee appraisal, and business performance: an evaluation methodology in the banking sector, Ann Oper Res (2013) 205, pp 5-27 21 Hansen, H., Samuelsen, B M., Sallis, J E (2013), The moderating effects of need for cognition on drivers of customer loyalty, European Journal of Marketing, Vol 47, No 8, pp 1157-1176 22 Karapete, O M (2011), Service quality, customer satisfaction and loyalty: The moderating role of gender, Journal of Business Economics and Management, 12(2), pp 278-300 23 Kasparovska, V a kol (2006), Commercial bank management, Praha: C.H 72 Beck Kaura, V (2013), Antecedents of customer satisfaction: a study of Indian public and private sector banks, International Journal of Bank Marketing, Vol 31, Iss: 3, pp 167-186 24 Keiningham, T., Gupta, S., Aksoy, L., Buoye, A (2014), The High Price of Customer Satisfaction, MIT Sloan Management Review, Vol 55, No.3, pp 37-46 25 Krawcheck, S (2012), Four Ways to Fix Banks, Harvard Business Review, 90(9), pp 19-28 26 Manrai, L A and Manrai, A K (2007), A field study of customers’ switching behaviour for bank services, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol 14, pp 15-208 27 Marimon, F., Yaya, L H P., Fa, M C (2012), Impact of e-Quality and service recovery on loyalty: A study of e-banking in Spain, Total Quality Management, 23(7), pp 769-787 28 Morgeson, F V., Mithas, S., Keiningham, T L., Aksoy, L (2011), An Investigation of the cross-national determinants of customer satisfaction, J of the Acad Mark Sci., 39, pp 198-215 29 M Ulkhaq, (2016), “Assessing service quality: A combination of SERVPERF and importance performance analysis”, Matec of conferences, April 2016, P 68-75 30 Lam, S Y., Shankar, V., Murthy, M K E B (2004), Customer Value, Satisfaction, Loyalty, and Switching Costs: An Illustration From a Business-toBusiness Service Context, Journal of Academy of Marketing Science, 32(3), pp 293-311 31 Terpstra, M., Verbeeten, F H M (2014), Customer satisfaction: Cost driver or value driver? Empirical evidence from the financial industry, European Management Journal 32, pp 499-508 32 Terpstra, M., Kuijlen, T., Sijtsma, K (2012), An empirical study into the influence of customer satisfaction on customer revenues, The Service Industries Journal, 32(13), pp 2129-2143 33 Titko, J., Lace, N (2010), Customer Satisfaction and Loyalty in Latvian Retail Banking, Economics and Management, pp 1031-1038 73 34 Parasuraman, A, Berry, L.L & Zeithaml, V (1985): A conceptual model of service quality and the implications for the future research, Journal of Marketing Management, Vol.49, No.4; Autum 1985, pp 41-50 35 Oliver RL, 1993, “A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts”, Advances in Services Marketing Management, Volume 2, P 65-85 36 Wruuck, P (2013), Pricing in retail banking Scope for boosting customer satisfaction & profitability, Deutsche Bank AG: Frankfurt am Main, Total Quality Management, 23(7), pp 769-787 74 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Mã số phiếu: Xin chào Anh/Chị! Em sinh viên lớp K18 CLC C khoa Ngân hàng trường Học viện Ngân hàng Em q trình thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Kiên Long phịng giao dịch Ba Đình ” Em mong nhận ủng hộ hợp tác nghiên cứu anh/chị Những ý kiến anh/chị đưa nguồn thông tin vơ q báu giúp em hồn thành nghiên cứu Em xin cam đoan thơng tin anh/chị cung cấp giữ bí mật sử dụng với mục đích nghiên cứu cho Khóa luận Em xin chân thành cảm ơn chúc anh/chị gặt hái nhiều thành công nghiệp niềm vui sống Đánh dấu gạch chéo (X) vào đáp án mà anh/ chị cho phù hợp Thơng tin người đánh giá Giới tính: Độ tuổi: □ Dưới 18 □ Nam □ Từ 18-35 □ Nữ □ Từ 36-55 □ Trên 55 Thu nhập trung bình hàng tháng Anh/Chị □ Dưới triệu □ Từ triệu đến triệu □ Từ triệu đến 10 triệu □ Lớn 10 triệu Nghề nghiệp Anh/Chị 75 Nếu không hài lòng xin Anh/Chị cho biết rõ lý : Cán công chức Học sinh/sinh Câu 5: Anh/ chị hài lòng với dịch vụ ngân hàng Kiên Long viên Bn Chuyển tiềnbán nước ngồi Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Lao động phổ thông DịchHưu vụ muaChuyển tiền nước trí bán ngoại tệ mặt □ □ □ □ □ □ □ Nhận tiền đến nước □ Khác □ □ □ □ Nhận tiền chuyển đến từ nước ngồi Neu khơng hài1:lịng xin(chị) Anh/Chị cho biết rõ lý Câu Anh sử dụng dịch vụ : ngân hàng Kiên Long thời6:gian bao lâu? Câu Anh/Chị hài lịng với chương trình khuyến mại ngân hàng Kiên Long: Nhỏ năm 1-2 năm 3-4 năm Hơn năm Gửi tiền Kiên Long Nhận liền lộc tết BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ Câu 2: Anh (chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng? ĐƠNG Ý Cùng Kienlongbank JCB Khám phá Á & Vi Bản Độ tin cậy vu Nhật hàng Chỉ ngân hàng 3-4 ngân hàng Hơn 44 ngân I Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết Chương “XUNG - 365 ngày khỏe” Ghi tên nghiệp củatrình cácvụ ngân hàng màchính Anh sống (Chị) ~T Ngân hàng thực với thao tác xác vàđang sử dụng dịch vụ đáp án Anh (Chị) từ trở lên ~ khơng sai sót Khởi đầu năm với bảo vệ toàn diện từ Kienlongbank - AIA Câumức 3: Anh/ Chị sảntốt phẩm dịch vụ ngân hàng ~3 Ngân hàng đảm bảo độ bảo mậtsửvàdụng an tồn thơng Kiên Long Nếu khơng hài lịng xin Anh/Chị cho biết rõ lý : ~ tin tên chủ tài khoản tài khoản Câu ~4 Ngân hàng uy7:tínHãy caođưa mức độ đồng ý Anh/chị với ý kiến sau (tích vào -~ B Khả đáp nhu cầucủa Anh (Chị)) Tín dụng“cá nhân ^ gửi tiết kiệm số cung tươngcấp với Tiền mức ứng độ hài lòng ~ “ ý Rất đồng ý ~T Cán nhân1: viên hàng ýdẫn khách hàng Rấtngân không đồng 2: Không đồngthực ý 3: Trung lậpT4: T Đồng ~ thủ tục xác đầy Dịchđủvụ toán Ngân hàng điện tử □□ □□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ ~6 Nhân viên đáp ứng đầy đủ nhiệt tình yêu cầu khách (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước) ~~ hàng đưa 4: Anh/chị nhấtthắc vớimắc, dịch vụ tiết kiệm ngân hàng ~ĩ Cán nhân viênCâu sẵn sàng dẫnhài lòng giải đáp Kiên Long ~ □ Tiết kiệm ước mơ □ □ Tiền gửi kì hạn linh hoạt □ Tiết kiệm thông Tiết kiệm trực tuyến minh □ Tiết kiệm trả lãi qua thẻ ATM □ Tiết kiệm thơng thường □ Tiền gửi có kì hạn □ Tiết kiệm tích lũy □ Tiết kiệm khơng kì hạn 76 - I C IF TT IF D IF IF IF IF IF IF IF IF IF IF IF khiếu nại khách hàng Mọi yêu cầu xử lý nhanh chóng, gọn nhẹ Phương tiện hữu hình ɪ Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang sẽ, tiện lợi cho giao dịch Các thiết bị, máy móc đại (máy tính, máy đếm tiền, máy in, máy scan, ) áp dụng giúp xử lý yêu cầu cách nhanh chóng Trang phục cán ngân hàng gọn gàng Chuyên nghiệp lịch Cách trí bàn giao dịch (bàn ghế, bảng thông tin, ghế chờ,.) thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ Năng lực phục vụ τ Thái độ phục vụ nhân viên tốt, ln nhiệt tình, tơn trọng khách hàng, tận tình dẫn khách hàng Nhân viên ngân hàng nắm vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng Cán nhân viên có kinh nghiệp dày dặn, linh hoạt xử lý tình Cán nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng cách khách quan, công Sự đồng cảm τ Nhân viên ngân hàng quan tâm, phục vụ khách hàng Thời gian phục vụ nhanh, khách hàng khơng phải chờ đợi lâu Cán nhân viên có thái độ ân cần, niềm nở, tận tình Cán nhân viên luôn quan tâm đến nhu cầu nhỏ khách hàng Mức độ hài lòng chung τ Anh/chị hài lòng với sản phâm dịch vụ bán lẻ (tiền gửi tiết kiệm, bảo hiểm, thẻ toán/visa/.) ngân hàng Anh/chị giới thiệu sản phâm dịch vụ ngân hàng cho người thân, bạn bè, Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ sản phâm Ngân hàng thời gian 77 - F - F - F - F Variable Coefficient C DTC 2.276659 0.136297 KNDU -0.139820 NLPV 0.164021 PTHH R-squared 0.195680 Dependent Variable: DC Method: Least0.124695 Squares Std Error t-Statistic 0.571602 3.982947 0.076111 1.790771 Phụ lục 2: 0.110897 -1.260807 KẾT0.097886 QUẢ HỒI1.675630 QUY PHỤ 0.0001 0.0760 0.084511 2.315425 0.0224 Adjusted R-squared Date: 05/25/190.093983 Time: 14:44 S.E of regression Sample: 1190.172303 Sum squared resid 3.384451119 Included observations: Log likelihood 42.96226 F-statistic Prob(F-statistic) 4.060083 0.004092 Prob 0.0966 Mean dependent var 3.579832 S.D dependent var 0.181019 Akaike info criterion Schwarz criterion criter 0.2100 -0.638021 -0.521251 Hannan-Quinn -0.590605 Durbin-Watson stat 1.940951 Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị 78 Variable Coefficient Std Error t-Statistic Prob C DC 1.316195 0.200743 0.0741 0.0760 KNDU 0.228517 0.730058 1.802864 0.112099 1.790771 Phụ lục 3: 0.133820 1.707648 0.4488 PTHH Dependent0.091163 Variable: DTC 0.119945 0.760035 0.106495 0.104472 1.019361 Method: Least Squares R-squared Date: 05/25/19 Time: 14:47 0.084771 Mean dependent var 3.607143 S.D dependent var 0.214840 Akaike info criterion -0.250833 NLPV Sample: 119 Adjusted R-squared 0.052657 Included observations: 119 S.E of regression 0.209107 0.0904 0.3102 Sum squared resid 4.984732 Schwarz criterion -0.134063 Log likelihood 19.92458 Hannan-Quinn criter -0.203417 F-statistic Prob(F-statistic) 2.639733 0.037413 Durbin-Watson stat 1.776728 79 Variable Coefficient Std Error t-Statistic Prob C DC 3.235651 -0.098358 0.0000 0.2100 DTC 0.109145 0.412295 7.847909 0.078012 -1.260807 Phụ lục 4: 0.063915 1.707648 NLPV PTHH R-squared 0.032803 0.083047 0.394995 Dependent Variable: KNDU Method:0.078452 Least Squares 0.072156 1.087257 Date: 05/25/19 Time: 14:50 Sample:0.046067 119 Mean dependent var Included observations: 119 0.012596 S.D dependent var Adjusted Rsquared S.E of regression 0.144514 Sum squared resid 2.380824 Log likelihood 63.89108 F-statistic Prob(F-statistic) 1.376314 0.246561 Akaike info criterion Schwarz criterion Hannan-Quinn criter Durbin-Watson stat 80 0.0904 0.6936 0.2792 3.689076 0.145433 -0.989766 -0.872996 -0.942350 0.921686 Coefficien Variable t C DC 2.286733 0.146550 DTC 0.055303 KNDU Std Error t-Statistic Prob 0.535426 4.270865 0.087460 1.675630 Phụ lục 5: 0.072764 0.760035 0.0000 0.0966 0.4488 0.6936 PTHH 0.041665 0.105481 0.394995 Dependent Variable: NLPV Method:0.130742 Least Squares 0.080818 1.617730 R-squared Date: 05/25/19 Time: 14:53 0.077305 Mean dependent var 3.651261 Sample: 119 Adjusted R-squared 0.044929 S.D dependent var Included observations: 119 S.E of regression 0.162868 Akaike info criterion 0.1085 0.166655 -0.750646 Sum squared resid 3.023960 Schwarz criterion -0.633876 Log likelihood 49.66342 Hannan-Quinn criter -0.703229 F-statistic Prob(F-statistic) 2.387766 0.055110 Durbin-Watson stat 2.461839 81 Coefficien Variable t C DC 1.485710 0.229537 DTC 0.084817 KNDU Std Error t-Statistic Prob 0.645934 2.300095 0.099134 2.315425 Phụ lục 6: 0.083206 1.019361 0.0233 0.0224 0.3102 0.2792 NLPV 0.130820 0.120321 1.087257 Dependent Variable: PTHH 0.171646 Method: Least Squares 0.106103 1.617730 R-squared Date: 05/25/19 Time: 14:55 0.112590 Mean dependent var 3.722689 Sample: 119 Adjusted R-squared 0.081453 S.D dependent var Included observations: 119 S.E of regression 0.186614 Akaike info criterion 0.1085 0.194713 -0.478437 Sum squared resid 3.970040 Schwarz criterion -0.361667 Log likelihood 33.46698 Hannan-Quinn criter -0.431020 F-statistic Prob(F-statistic) 3.615940 0.008191 Durbin-Watson stat 2.206355 82 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Đánh giá lực chuyên môn, lực nghiên cứu sinh viên trình làm KLTN Đánh giá nỗ lực hiệu công việc, thường xuyên liên lạc sinh viên với GVHD ) Giảng viên hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) 84 83 ... NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Đ? ?NH GIÁ CÁC NH? ?N TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG KIÊN LONG - PHỊNG GIAO DỊCH BA Đ? ?NH. .. hài lòng khách hàng Kết luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NH? ?N TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG... giao dịchCHƯƠNG Ba Đ? ?nh KIỂM NGHIỆM CÁC NH? ?N TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG KIÊN LONG - PHỊNG GIAO DỊCH BA Đ? ?NH Giám đốc phịng giao