Từ trước đến nay, tại Việt Nam đề tài dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại cổ phần được quan tâm khai thác rất nhiều trong các nghiên cứu của sinh viên và các nhà nghiên cứu. Tuy nhiên phương hướng để tập trung phát triển mảng dịch vụ này thì vẫn còn quá tổng quát. Chưa có một nghiên cứu cụ thể nào được khai thác sâu đối với ngân hàng Kiên Long.
Ở Việt Nam, đáng kể nhất là nghiên cứu của Nguyen, Chaipoopirutana và Howard (2011) để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam sử dụng mô hình SERVPERF. Nghiên cứu này đã được tiến hành đối với 400 khách hàng tại TP.HCM và chỉ ra rằng sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng có mối quan hệ cùng chiều đối với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng có vai trò quan trọng đối với việc xây dựng hình ảnh của ngân hàng.
Với nghiên cứu trong nước ta có nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Lan với mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng tiện lợi Coop Food trên địa bàn TP HCM 2013 dựa trên mô hình nghiên cứu của Dabholkar và công sự (1996) nghiên cứu đã đo lường và xác định năm thành phần cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ: khía cạnh vật lý, sự tin cậy, tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề, chính sách cửa hàng. Tuy nhiên thang đo này được phát triển và kiểm định tại Mỹ cho nên môi trường văn hóa và điều kiện phát triển của hệ thống bán lẻ khác với Việt Nam.
về nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng Đỗ Tiến Hòa đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh TP. HCM trong luận văn thạc sĩ kinh tế của mình tại trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh. Với việc vận dụng kết hợp giữa mô hình SERVQUAL và FTSQ
là cơ sở tham khảo và đưa ra mô hình nghiên cứu của luận văn. Khi thiết lập mô hình tác giả vẫn xem xét yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng khách hàng là chất lượng dịch vụ bao gồm 8 nhân tố: Sự hữu hình, phong cách phục vụ, hình ảnh doanh nghiệp, sự tín nhiệm, danh mục phục vụ, tiếp xúc khách hàng, giá cả, hình ảnh doanh nghiệp.
Tuy nhiên với nghiên cứu ta vẫn thấy một số hạn chế về mẫu nghiên cứu như khách hàng chủ yếu là doanh nghiệp cho nên nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận về giá cả khác với khách hàng cá nhân nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả các khách hàng. Bên cạnh đó nghiên cứu chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số ngân hàng sử dụng, tác giả chưa tìm hiểu sự liên quan giữa khách hàng với ngành nghề liên quan, tiềm lực tài chính theo đánh giá của khách hàng. Đồng thời, do nghiên cứu ở từng thị trường và nhóm đối tượng nghiên cứu khác nhau nên Khóa luận chỉ tham khảo một số phương pháp và hướng nghiên cứu từ những nghiên cứu này.
Các nghiên cứu về mô hình sử dụng đánh giá sự hài lòng như “SERVQUAL hay SERVPERF một nghiên cứu trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG-HCM (Tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ, Tập 10, số 08 - 2007) được tham khảo để áp dụng cho vấn đề lựa chọn mô hình nghiên cứu đánh giá phù hợp với thị trường Việt Nam và đặc biệt có sự tương đồng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngành ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương này nêu lên tổng quan về vấn đề nghiên cứu, hệ thống các lý luận về vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ. sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nêu ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với phát triển dịch vụ. Bên cạnh đó cũng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng. Đây là những nhân tố tiền đề cho việc lựa chọn và sử dụng mô hình phân tích để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Kiên Long phòng giao dịch Ba Đình.
Chỉ tiêu 2016 2017 2018
Tổng nguôn vốn huy động 229 261 292
Tổng dư nợ 117 142 256
Tổng thu nhập 229 291 317
Tổng chi phí 151 ĩĩõ 219
Lợi nhuận trước thuế 78 181 98
CHƯƠNG 2
KIỂM NGHIỆM CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG KIÊN LONG - PHÒNG GIAO DỊCH BA ĐÌNH
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ THỰC TRẠNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG KIÊN LONG PHÒNG GIAO DỊCH BA ĐÌNH
2.1.1. Lịch sử hình thành
Phòng giao dịch Ba Đình ngân hàng Kiên Long thành lập và hoạt động theo quyết định của ngân hàng Kiên Long với kế hoạch tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các quận, huyện nội ngoại thành tại Hà Nội.
Vị trí Phòng giao dịch đặt tại 17 Hàng Bún nằm tại trung tâm nội thành Hà Nội, tại đây ngân hàng dễ dàng cung cấp và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các cá nhân, hộ gia đình nhỏ lẻ cũng như các doanh nghiệp lớn.
Ngân hàng Kiên Long phòng giao dịch Ba Đình được ra đời năm 2008 với vị trí ban đầu nằm ở Phố Nguyễn Trường Tộ. Sau nhiều năm hoạt động ban giám đốc quyết định chuyển vị trí 17 Hàng Bún để mở rộng thị trường và khách hàng tại Hà Nội.