Với thị phần khách hàng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, việc đẩy mạnh tập trung vào các phương thức thuyền thông, quảng cáo, tiếp thị tới từng khách hàng là một việc không thể bỏ qua. Việc thúc đẩy truyền tải thông tin tới khách hàng là một cách tạo ấn tượng về Ngân hàng tốt nhất đối với khách hàng, càng nhiều khách hàng biết đến chất lượng phục vụ tốt của ngân hàng, thì uy tín của
ngân hàng càng được nâng cao. Qua quảng cáo ấn tượng của khách hàng về ngân hàng càng được khắc họa rõ nét, như vậy sẽ giúp giảm thiểu chi phí tìm kiếm khách hàng và phổ biến dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng. Hơn nữa thông qua đó khách hàng càng hiểu được lợi ích mà họ nhận được thông qua ngân hàng, cho nên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cũng tăng lên một cách đáng kể.
Với một thị trường cạnh tranh vô cùng khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ hiện nay, thì phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là một định hướng quan trọng đánh dấu bước ngoặt trong phát triển của NHTM Việt Nam. Nhưng muốn thành công được thì marketing chính là chìa khóa. Cụ thể, ngân hàng phải phát triển các kênh phân phối hiệu quả, phân bổ các chi nhánh cấp I, cấp II một cách hợp lý, gia tăng số lượng phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ, dễ tiếp cận với khách hàng. Ngoài các phương thức truyền thông truyền thống thì các kênh phân phối hiện đại cũng cần được đưa vào nghiên cứu và ứng dụng nhanh chóng. Không chỉ vậy các biện pháp quản lý cũng cần phải thực hiện nghiêm túc, hiệu quả và trung thực. Về vấn đề kênh phân phối hiện đại có một vài đề xuất cụ thể như sau:
Thứ nhất, với các cây ATM hiện có chúng ta có thể nâng cấp tiện ích, biến chúng thành một ngân hàng thu nhỏ, kết hợp với công nghệ thông tin giúp cho khách hàng có thể xử lý mọi yêu cầu tại đó. Thay vì phải chi ra khoản chi phí lớn để xây dựng và duy trì một phòng giao dịch, thì ngân hàng có thể áp dụng cách này để tiết kiệm chi phí. Ngoài ra, việc phát triển mạng lưới giao dịch cũng có thể thông qua máy POS, điều này cũng hoàn toàn phù hợp với nhu cầu, điều kiện của khách hàng khi muốn thanh toán bằng các tiện ích và thẻ thay vì mang một lượng lớn tiền mặt để có thể trao đổi và giao dịch.
Thứ hai, việc nghiên cứu phát triển mô hình ngân hàng trực tuyến là điều nên được chú ý. Với nhu cầu thanh toán trực tuyến , làm việc online qua mạng thì việc này sẽ giải quyết được nhiều vấn đề của khách hàng khi thanh toán, giao dịch và làm việc. Khách hàng có thể tự do đặt lệnh, thanh toán, truy vấn số dư và thông tin về cam kết giữa khách hàng với ngân hàng. Không chỉ với máy tính mà các thiết bị smartphone cũng là những thiết bị giúp cho ngân hàng có thể phát triển được kênh phân phối của mình. Các phần mềm được thiết kế để cho khách hàng tự do thực hiện giao dịch bất kì
lúc nào, bất kì lúc nào đang thu hút được sự chú ý ấn tượng của khách hàng, và trong tương lai hứa hẹn sẽ được nhiều người tin dùng và sử dụng.
Tuy nhiên, không thể để ngân hàng phát triển quá nóng. Điều này sẽ dẫn đến việc kiểm soát lỏng lẻo thiếu chính xác. Chính vì vậy, cần có một kế hoạch chắc chắn, rõ ràng, được tính toán cụ thể và kiểm nghiệm nhiều lần trước khi ra mắt công chúng. Sau đó ngân hàng phải chắc chắn thực hiện từng bước một cách vững chắc từ đó mới có thể tạo đà cho sự đột phá trên mảng thị phần khách hàng mà ngân hàng tập trung. Từ đó có thể nâng cao lợi ích khách hàng, ngân hàng và cả nền kinh tế.
Thứ ba, công nghệ thông tin là một phần không thể thiếu trong bất kì ngân hàng nào, nó là nền tảng phát triển của toàn bô hệ thống, phát triển các hệ thống sản phẩm một cách tiên tiến, nhờ có công nghê thông tin ngân hàng mới có thể ứng dụng các hệ thống giao dịch trực tuyến và các tiện ích phát triển mới cho khách hàng một cách nhanh chóng và trên toàn bộ hệ thống cả nước. Vì vậy việc đầu tư hiện đại hóa các nghiệp vụ ngân hàng, triển khai mô hình giao dịch một cửa, đảm bảo hệ thống không bị lạc hậu so với các ngân hàng khác chính là một điều cần nhanh chóng thực hiện trong cuộc cạnh tranh này.
Thứ tư, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ. Việc đa dạng hóa phát triển dịch vụ chính là điểm mạnh và là mũi nhọn để ngân hàng phát triển dịch vụ ngày càng phù hợp với nhu cầu khách hàng. Trong đó ngân hàng nên tập trung vào những sản phẩm bao hàm công nghệ cao, sáng tạo, độc đáo, mới mẻ đối với khách hàng để tạo sự khác biệt, nâng cao cạnh tranh, thu hút đầu tư và khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương này đã đưa ra giải pháp tập trung cho các nhân tố ảnh hưởng nhiêu nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Kiên Long phòng giao dịch Ba Đình. Và đề xuất một số định hướng phát triển của ngân hàng trong tương lai với các cơ quan tổ chức có thẩm quyền.
KẾT LUẬN
Các ngân hàng đang ngày càng trở nên cạnh canh gay gắt hơn bao giờ hết để có thể chiếm lĩnh được thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Để phát triển trở thành một ngân hàng có tốc độ phát triển cao thì Kiên Long không thể không ngững phấn đấu, liên tục đổi mới, không ngững vươn mình đáp ứng các nhu cầu của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng của hầu hết các ngân hàng thương mại trên thế giới. Xu thế này lại rất phù hợp với thị trường Việt Nam, bởi Việt Nam là một quốc gia có nền kinh tế đang tăng trưởng, dân số đông, trình độ dân trí không ngừng nâng cao, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, hơn nữa với chính sách của nhà nước Việt Nam luôn cố gắng hướng tới xây dựng một nền kinh tế không dùng tiền mặt cũng là một ưu thế, vì vậy Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng lớn cho việc phát triển dịch vụ NHBL.
Với định hướng đặt ra, cùng đội ngũ cán bộ nhân viên tâm huyết, luôn luôn “ Sẵn lòng chia sẻ” đồng cảm với khách hàng trong từng dịch vụ trong tương lai không xa chắc chắn Kiên Long sẽ có bước đột phá về phát triển cũng như danh tiếng trong hệ thống ngân hàng của Việt Nam.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh TP Hồ Chí Minh” (luận văn thạc sĩ kinh tế, tác giả Đỗ Tiến Hòa, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh) truy cập ngày 01/05/2019 từ http://luanvan.net/vn/luanvan/luan-van-nghien-cuu-su-hai-long-cua-
khach-hang-doanh-nghiep-doi-voi-san-pham-dich-vu-ngan-hang-hsbc-chi-nhanh- tp-hcm-7138/
2. Bài báo: “Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ nghiên cứu minh họa trong lĩnh vực ngân hàng”, tác giả Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo, Tạp chí ngân hàng số 23, trang 18023, năm 2008
3. Dương Đắc Quang Hảo (2012) - “Phân tích mối liên hệ giữa cảm nhận thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế”. Khóa luận tốt nghiệp khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế. 4. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất bản thống kê TP HCM.
5. PGS.TS Lê Thế Giới (2006), Nghiên cứu Marketing; Lý thuyết và ứng dụng, Nhà xuất bản Đà Nang
6. “SERVQUAL HAY SERVPERF - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, Trường Đại Học Bách Khoa, ĐHQGHN (Tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ, Tập 10, số 08 -2007)
Tài liệu tiếng Anh
1. Anna et al, (2015), “Bank customers’ satisfaction, customers’ loyalty and additional purchases of banking products and services. A case study from the Czech republic”, Economics and Sociology, Vol. 8, No 3, pp. 82-94
2. Anderson et al, (1994): Customer satisfaction, market share and profitability: finding from Sweden, Journal of Marketing, 58, June, pp, 53-66
3. Baumann, CH., Elliott, G. and Burton, S. (2012), Modeling customer satisfaction and loyalty: survey data versus data mining, Journal of Services Marketing, Vol. 26, Iss: 3, pp. 148157.
4. Belás, J., Cipovová, E., Demjan, V. (2014), Current trends in area of satisfaction of banks´dients in the Czech Republic and Slovakia, Transformation in Business & Economics, Vol. 13, No 3(33), pp. 219-234.
5. Belás, J., Burianová, L., Cipovová, E., Cervenka, M. (2013), Customers’ satisfaction as the important part of corporate social responsibility’s activities in the commercial banking. Proceedings of the 6th International Scientific Conference Finance and the performance of firms in science, education, and practice, Apríl 25- 26, Zlín, Czech Republic.
6. Belás, J., Holec, M., Homolka, L. (2013), Customers’ satisfaction with services of commercial banks in Slovakia. Proceedings of the 6th International Scientific Conference Finance and the performance of firms in science, education, and practice, 2013, Apríl 25-26, Zlín, Czech Republic.
7. Biner, MJ, (1990), “Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses”, Journal of Marketing, Volume 54 (2), p.69- 82
8. Bilan, Y. (2013), Sustainable development of a company: Building of new level relationship with the consumers of XXI century, Amfiteatru Economic, 15, 687- 701.
9. Brush, T. H., Dangol, R., O’Brien, J. (2012), Customer capabilities, switching costs, and bank performance, Strategic Management Journal, 33, pp. 1499-1515.
10. Cooil, B., Keiningham, T.L., Aksoy, L., Hsu, M. (2007), A Longitudinal Analysis of Customer Satisfaction and Share of Wallet: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics, Journal of Marketing, Vol. 71, pp. 67-83.
11. Cinjarevic, M., Tatic, K., Avdic, A. (2010), An Integrated Model of Price, Service Quality, Satisfaction and Loyalty: An Empirical Research in the Banking Sector of Bosnia and Hercegovina, Ekonomska Istrazivanja, 23(4), pp. 142-160.
12. Chakrabarty, A. (2006), Barking up the wrong tree-factors influencing customer satisfaction in retail banking in the UK, International Journal of Applied Marketing, Vol. 1, No. 1, pp. 235-248.
13. Chavan, J., Ahmad, F. (2013), Factors Affecting On Customer Satisfaction in Retail Banking: An Empirical Study, International Journal of Business and Management Invention, roc. 2, C. 1, pp. 55-62. ISSN 2319 - 801X.
14. Chen, H. G., Liu, J. Y., Tsong Shin Sheu, T. S., Yang, M. H. (2012), The impact of financial services quality and fairness on customer satisfaction, Managing Service Quality, Vol. 22 Iss: 4, pp. 399-421.
15. Chu, P. Y., Lee, G. Y., Chao, Y. (2012), Service quality, customer satisfaction, customer trust, and loyalty in an e-banking context, Social behavior and personality, 40(8), pp. 1271-1284.
16. De Matos, C. A., Henrique, J. L., De Rosa, F. (2013), Customer reactions to service failure and recovery in the banking industry: the influence of switching costs, Journal of service marketing, 27(7), pp. 526-538.
17. Developing the Models of Service Quality Gaps: A Critical Discussion (Arash Shashin, Monireh Samea) Business Management and Strategy, ISSN 2157 - 6068, 2010, Vol.1, No.1:E2
18. Fraering, M. and Minor, M. S. (2013), Beyond loyalty: customer satisfaction, loyalty, and fortitude, Journal of Service Marketing 27/4, pp. 334-344.
19. Johnston, R (1995), “The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers”, International Journal of Service Industry Management, Vol.6 No.5, page 55
20. Grigoroudis, E., Tsitsiridi, E. and Zopounidis, C. (2013), Linking customer satisfaction, employee appraisal, and business performance: an evaluation methodology in the banking sector, Ann Oper Res (2013) 205, pp. 5-27.
21. Hansen, H., Samuelsen, B. M., Sallis, J. E. (2013), The moderating effects of need for cognition on drivers of customer loyalty, European Journal of Marketing, Vol. 47, No. 8, pp. 1157-1176.
22. Karapete, O. M. (2011), Service quality, customer satisfaction and loyalty: The moderating role of gender, Journal of Business Economics and Management, 12(2), pp. 278-300.
23. Kasparovska, V. a kol. (2006), Commercial bank management, Praha: C.H.
Beck. Kaura, V. (2013), Antecedents of customer satisfaction: a study of Indian public and private sector banks, International Journal of Bank Marketing, Vol. 31, Iss: 3, pp. 167-186.
24. Keiningham, T., Gupta, S., Aksoy, L., Buoye, A. (2014), The High Price of Customer Satisfaction, MIT Sloan Management Review, Vol. 55, No.3, pp. 37-46.
25. Krawcheck, S. (2012), Four Ways to Fix Banks, Harvard Business Review, 90(9), pp. 19-28.
26. Manrai, L. A. and Manrai, A. K. (2007), A field study of customers’ switching behaviour for bank services, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 14, pp. 15-208.
27. Marimon, F., Yaya, L. H. P., Fa, M. C. (2012), Impact of e-Quality and service recovery on loyalty: A study of e-banking in Spain, Total Quality Management, 23(7), pp. 769-787
28. Morgeson, F. V., Mithas, S., Keiningham, T. L., Aksoy, L. (2011), An Investigation of the cross-national determinants of customer satisfaction, J. of the Acad. Mark. Sci., 39, pp. 198-215.
29. M Ulkhaq, (2016), “Assessing service quality: A combination of SERVPERF
and importance performance analysis”, Matec of conferences, April 2016, P. 68-75
30. Lam, S. Y., Shankar, V., Murthy, M. K. E. B. (2004), Customer Value, Satisfaction, Loyalty, and Switching Costs: An Illustration From a Business-to- Business Service Context, Journal of Academy of Marketing Science, 32(3), pp. 293-311.
31. Terpstra, M., Verbeeten, F. H. M. (2014), Customer satisfaction: Cost driver or value driver? Empirical evidence from the financial industry, European Management Journal 32, pp. 499-508.
32. Terpstra, M., Kuijlen, T., Sijtsma, K. (2012), An empirical study into the influence of customer satisfaction on customer revenues, The Service Industries Journal, 32(13), pp. 2129-2143.
33. Titko, J., Lace, N. (2010), Customer Satisfaction and Loyalty in Latvian Retail Banking, Economics and Management, pp. 1031-1038.
34. Parasuraman, A, Berry, L.L & Zeithaml, V (1985): A conceptual model of service quality and the implications for the future research, Journal of Marketing Management, Vol.49, No.4; Autum 1985, pp. 41-50
35. Oliver RL, 1993, “A conceptual model of service quality and service
satisfaction: compatible goals, different concepts”, Advances in Services Marketing Management, Volume 2, P. 65-85
36. Wruuck, P. (2013), Pricing in retail banking. Scope for boosting customer satisfaction & profitability, Deutsche Bank AG: Frankfurt am Main, Total Quality Management, 23(7), pp. 769-787
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT
Mã số phiếu:...
Xin chào Anh/Chị!
Em là sinh viên lớp K18 CLC C khoa Ngân hàng trường Học viện Ngân hàng. Em đang trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Kiên Long phòng giao dịch Ba Đình ”.
Em rất mong nhận được sự ủng hộ hợp tác nghiên cứu của anh/chị.
Những ý kiến anh/chị đưa ra sẽ là nguồn thông tin vô cùng quý báu giúp em có thể hoàn thành bài nghiên cứu này. Em xin cam đoan mọi thông tin anh/chị cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ được sử dụng với mục đích nghiên cứu cho Khóa luận.
Em xin chân thành cảm ơn và chúc anh/chị gặt hái được nhiều thành công trong sự nghiệp và niềm vui trong cuộc sống.
Đánh dấu gạch chéo (X) vào đáp án mà anh/ chị cho là phù hợp
Thông tin về người đánh giá
Giới tính: □ Nam □ Nữ
Độ tuổi: □ Dưới 18 □ Từ 18-35 □ Từ 36-55 □ Trên 55 Thu nhập trung bình hàng tháng của Anh/Chị
□ Dưới 3 triệu □ Từ 3 triệu đến dưới 5 triệu
□ Từ 6 triệu đến dưới 10 triệu □ Lớn hơn 10 triệu
Nghề nghiệp hiện tại của Anh/Chị
BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐÔNG Ý
Độ tin cậy 1 2 3 4 5
I- Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết
~T ~
Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ với thao tác chính xác và không sai sót
~3
~ Ngân hàng đảm bảo mức độ bảo mật và an toàn tốt về thôngtin tên chủ tài khoản và tài khoản ~4
~ Ngân hàng uy tín cao
-B- Khả năng cung cấp đáp ứng nhu cầu “