Với Kiên Long thời gian vừa qua là thời điểm thay đổi bộ mặt của ngân hàng với chi phí lên đến hàng trăm tỷ. Toàn bộ hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch được thiết kế đồng đều để xây dựng thương hiệu cho ngân hàng. Đây chính là điểm mạnh ngân hàng cần phát huy, tập trung gây ấn tượng của ngân hàng đối với khách hàng để khách hàng có thể ghi nhớ thương hiệu Kiên Long với hệ thống phục vụ hiện đại, chuyên nghiệp và không kém phần sang trọng.
Cần đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Nhưng xử lý giao dịch nhanh thôi chưa đủ mà còn phải chính xác và kịp thời nhằm tạo dựng lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng bởi khi chờ đợi lâu sẽ khiến cho khách hàng dễ khó chịu và nhiều lần như vậy sẽ khiến họ không muốn tiếp tục giao dịch với ngân hàng nữa.
Hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hạ tầng cơ sở thông tin nhằm đáp ứng được số lượng giao dịch, số lượng tài khoản gia tăng ngày càng nhiều, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng do quá tải. Đồng thời thuờng xuyên nâng cấp hệ thống máy móc tin học đáp ứng các tiêu chuẩn: hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, phù hợp với định hướng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất là internetbanking, e-banking để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất.
Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống công nghệ, xử lý nghiêm các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng.
3.3. KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC, NGÂN HÀNG KIÊN LONG VÀ BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG GIAO DỊCH BA ĐÌNH
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước
Trong bản Báo cáo chính trị của Ban chấp hành Trung Ương Đảng khóa X đã xác định định hướng chiến lược của toàn ngành ngân hàng tại Đại hội đại biểu toàn quốc “Từng bước mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội trong nước và cam kết quốc tế; phát huy vai trò chủ động điều hành chính sách, quản lý thị trường tiền tệ, tín dụng, ngoại hối và thanh tra, giám sát của NHNN Việt Nam nhằm kiểm soát lạm phát, ổn định vĩ mô và góp phần tăng trưởng kinh tế; tiếp tục cổ phần hoá và cơ cấu lại các NHTM; áp dụng các thông lệ và chuẩn mực mới phù hợp với thông lệ quốc tế và điều kiện Việt Nam để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển an toàn, bền vững của các ngân hàng trong nước”.
Chính vì vậy, dựa trên những yêu cầu đặt ra và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Kiên Long em xin đưa ra một số đề xuất mà Ngân hàng Nhà nước có thể thực hiện để tạo điều kiện giúp cho các ngân hàng thương mại cổ phần nhỏ lẻ có thể phát triển và đi lên.
Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hoàn thiện các qui định pháp lý về nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng.
Hiện nay các quy định pháp lý trong ngành ngân hàng đang được ban hành bởi nhiều cơ quan tổ chức. Ngành ngân hàng liên quan mật thiết đến nền kinh tế của cả nước, chính vì vậy có rất nhiều quy định được đặt ra. Tuy nhiên hiên nay, các quy định đặt ra nhiều cũng dẫn đến hiện tượng chồng chéo về quy chế, chưa sát thực với hiện trạng của sự việc. Cho nên, muốn giải quyết vấn đề, NHNN cần đưa ra một quy định cụ thể duy nhất và hợp chuẩn với quốc tế để các ngân hàng thương mại cổ phần có thể tránh khỏi những sai lầm hay thiếu sót do chồng chéo quy định và nguyên tắc như đã nêu trên.
Thứ hai, NHNN đẩy mạnh thực hiện chủ trương hạn chế dùng tiền mặt trên thị
trường. Đây là biện pháp hữu hiệu nâng cao tiêu dùng qua các phương tiện hiện đại. Hiện nay các ngân hàng thương mại đang phát triển hệ thống thanh toán hơn bao giờ hết tuy nhiên với tâm lý tiêu dùng người Việt thì kênh tiêu dùng này vẫn chưa được chú trọng dẫn đến lãng phí trong đầu tư và tốn kém các chi phí bảo trì, lưu hành hệ thống tiền mặt.
Thứ ba, NHNN và NHTM cần phối hợp chặt chẽ với Tổng cục Thống kê để xây dựng một danh mục dịch vụ NHBL hoàn chỉnh theo chuẩn mực quy định quốc tế, nó có thể làm cơ sở nền tảng để ngân hàng xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ của riêng ngân hàng đó, từ đó góp phần đẩy mạnh chất lượng quản trị, điều hành ngân hàng.
Với mỗi NHTM cũng cần thành lập một bộ máy điều hành, tiến hàng nghiên cứu và đưa vào thực thi việc phát triển dịch vụ NHBL, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và chú trọng nâng cao phát triển trình độ quản lý chuyên môn nghiệp vụ của ngân hàng về hoạt động NHBL.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Kiên Long
Việc số hóa trong ngành ngân hàng là một xu hướng tất yếu đối với vấn đề tồn tại của ngân hàng và có thể phát triển bền vững trong thời đại công nghệ mới trước sự tác động như vũ bão của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và vẫn đề cần chú ý là ngày càng có nhiều khách hàng tham gia sử dụng các sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp Fintech. Dưới áp lực cấp thiết là phải nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng, tăng trưởng doanh thu tối đa và cắt giảm chi phí, nhiều ngân hàng đã buộc phải đẩy mạnh đầu tư kinh phí không hề nhỏ để chuyển đổi sang kỹ thuật số và từ cạnh tranh thành tăng cường hợp tác với doanh nghiệp Fintech để có thể học hỏi và mua lại những kĩ thuật, công nghệ tài chính mới giúp để cải tiến quy trình vận hành sản phẩm dịch vụ.
Cũng theo đó, những ứng dụng dịch vụ mới nhất trong lĩnh vực ngân hàng có thể nhắc đến là: sổ cái phân tán/blockchain, hệ thống định danh điện tử, trí tuệ nhân tạo (AI), tự động hóa quy trình (RPA), điện toán đám mây và dữ liệu lớn (big data). Bên cạnh đó, các hành lang pháp lý cũng giúp thúc đẩy sự hợp tác giữa ngân hàng và Fintech, như Chỉ thị Dịch vụ Thanh toán (PSD2) yêu cầu ngân hàng bắt buộc
phải chia sẻ dữ liệu của mình với bên thứ ba thông qua API mở.
Trong tương lai, những xu hướng này sẽ tiếp tục phát triển mạnh và ngày càng có ảnh hưởng tới hệ sinh thái ngân hàng trên thế giới, chính vì vậy em xin đưa ra một số kiến nghị đối với ngân hàng Kiên Long để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng
a. Đẩy mạnh đầu tư chuyển đổi hệ thống ngân hàng sang công nghệ số
Các ngân hàng đang chịu áp lực từ phía khách hàng, đối thủ cạnh tranh và ngay cả hạn chế nội tại khi muốn chuyển đổi sang công nghệ số. Thứ nhất, khách hàng càng ngày càng hiểu biết và có kiến thức về số hóa và công nghệ, điều này đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ tài chính phải được mang thương hiệu và cá nhân hóa hơn nữa khách hàng cũng đòi hỏi dịch vụ phải dễ dàng sử dụng hơn. Thứ hai, sự xuất hiện và thành công của các FinTech và các ngân hàng phát triển hoàn toàn dựa trên công nghệ số đang tạo áp lực lên các ngân hàng truyền thống. Thứ ba, các ngân hàng định hướng phát triển công nghệ mới đang gặp nhiều khó khăn trong quá trình chuyển đổi vì có hệ thống vận hành lâu đời, trì trệ với các quy trình quản lý phức tạp.
Ngày càng có nhiều ngân hàng đã nhận thức đầy đủ và có kế hoạch đầu tư để chuyển đổi sang kỹ thuật số mạnh mẽ như BNP Paribas (Pháp) với kế hoạch đầu tư 3 tỷ Euro trong giai đoạn 2018-2020 để xây dựng các nền tảng công nghệ và app mới, cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng sử dụng dữ liệu về khách hàng; hay DBS (Singapore) với kế hoạch đầu tư 20 triệu SGD trong giai đoạn 2018-2022 vào trí tuệ nhân tạo để đào tạo trực tuyến, tổ chức cuộc thi phát triển phần mềm, cấp các học bổng và trợ cấp để khuyến khích nhân viên ngân hàng đưa ra các sáng kiến mới về ngân hàng số.
b. Ứng dụng công nghệ định danh kỹ thuật số
Quy trình KYC và AML thủ công hiện nay đang gây tốn kém nhân lực và tài chính cho hệ thống ngân hàng, đòi hỏi các ngân hàng phải áp dụng các giải pháp định danh tự động hóa. Trong khi đó, ngày càng có nhiều các giải pháp định danh nâng cao dựa trên sinh trắc học như vân tay, mống mắt, tĩnh mạch, khuôn mặt, giọng nói,.. có thể giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro an ninh mạng và tiết kiệm chi phí.
Các ngân hàng đang rất tích cực ứng dụng công nghệ mới để định danh khách
hàng nhằm phòng chống gian lận hiệu quả hơn và mang tới cho khách hàng trải nghiệm mới. Ví dụ, đối với hình thức định danh bằng vân tay có Bank of America, Chase, HSBC,... đã áp dụng; định danh bằng mống mắt có Woori Bank (Hàn Quốc);
định danh bằng tĩnh mạch có Barclays, Wells Fargo; định danh bằng khuôn mặt có Wells Fargo, MasterCard; định danh bằng giọng nói có Citibank, Wells Fargo.
c. Hiện thực hóa và ứng dụng công nghệ sổ cái phân tán (DLT)
Do ngân hàng thường tự duy trì cơ sở dữ liệu trung tâm riêng nên các giao dịch liên ngân hàng đều cần tới bên trung gian, bên giám sát và đối chiếu. Trong khi đó, các ngân hàng đang gặp áp lực phải cung cấp các dịch vụ real time, đặc biệt trong hoạt động thanh toán để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, các vụ tấn công mạng ngày càng nguy hiểm, đòi hỏi hệ thống ngân hàng phải thắt chặt vấn đề an ninh mạng.
Việc ứng dụng công nghệ DLT/blockchain vẫn còn tương đối mới mẻ trong lĩnh vực ngân hàng. Tuy nhiên, trong thời gian tới, xu thế này sẽ dần trở nên phổ biến hơn để giúp các ngân hàng tiết kiệm thời gian và chi phí xử lý giao dịch, nâng cao mức độ bảo mật và khả năng lưu trữ tập dữ liệu. Hiện nay, các ngân hàng đã sử dụng blockchain trong việc chia sẻ dữ liệu KYC giữa các tổ chức để phòng chống rửa tiền hiệu quả hơn như BankChain (Ản Độ), Ngân hàng ICICI và Ngân hàng DCB; hay chuyển tiền xuyên biên giới tức thì mà không cần thông qua trung gian thanh toán như OCBC (Singapore), Royal Bank of Canada.
d. Ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) và Tự động hóa quy trình (RPA)
Sự phát triển của trí tuệ nhân tạo tập trung vào máy học, xử lý ngôn ngữ tự nhiên và nhận dạng giọng nói có thể giúp ngân hàng đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng am hiểu kỹ thuật số.
Hiện nay, các ngân hàng đã sử dụng AI và RPA để tạo ra trợ lý ảo trả lời các câu hỏi của khách hàng như tại Bank of America (Mỹ), BBVA (Tây Ban Nha), Credit Suisse, hay phát hiện gian lận qua việc liên kết các thông tin của khách hàng với giao dịch đáng ngờ như tại OCBC (Trung Quốc).
e. Các tổ chức cho vay phi truyền thống sử dụng dữ liệu online của người dùng để mở rộng đối tượng khách hàng cho vay
Các khách hàng có điểm xếp hạng tín dụng thấp hay chưa có lịch sử tín dụng không tiếp cận được với các khoản vay truyền thống của ngân hàng, trong khi họ vẫn có nhu cầu vay vốn. Sự phát triển của công nghệ số trong thời gian vừa qua đã giúp cho những khách hàng này tiếp cận được vốn vay thông qua các kênh phi truyền thống.
Các tổ chức cho vay phi truyền thống sử dụng thuật toán và phần mềm tích hợp để đánh giá hồ sơ tín dụng của khách hàng trên cơ sở các nguồn dữ liệu online như ảnh, check-in mạng xã hội, dữ liệu GPS, thanh toán thương mại điện tử, dữ liệu di động, lịch sử thanh toán hóa đơn. Ngoài ra, hình thức cho vay ngang hàng kết nối người xin vay vốn và nhà đầu tư có nguồn tiền nhàn rỗi cũng rất phát triển trong thời gian vừa qua tại các thị trường Mỹ, Anh, Trung Quốc với một số Fintech nổi bật như Lending Club, Prosper, Zopa, Funding Circle, Lufax,...
g. Ngân hàng kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ để phát triển sản phẩm trên cơ sở lấy khách hàng làm trọng tâm
Ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng các dịch vụ của Fintech, buộc ngân hàng truyền thống phải hành động nếu không muốn bị loại bỏ khỏi chuỗi dịch vụ. Thêm vào đó, hành lang pháp lý tại một số khu vực (như PSD2 tại châu Âu) thúc đẩy ngân hàng phải chia sẻ dữ liệu với các fintech và các tổ chức không phải là ngân hàng.
Một số ngân hàng toàn cầu đã phát triển hệ sinh thái “ngân hàng mở” dựa trên giao diện lập trình ứng dụng mở (open API) như Citigroup, OCBC, BBVA, Barclays, RBS.
3.3.3. Kiến nghị với ban giám đốc phòng giao dịch Ba Đình
Với thị phần khách hàng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, việc đẩy mạnh tập trung vào các phương thức thuyền thông, quảng cáo, tiếp thị tới từng khách hàng là một việc không thể bỏ qua. Việc thúc đẩy truyền tải thông tin tới khách hàng là một cách tạo ấn tượng về Ngân hàng tốt nhất đối với khách hàng, càng nhiều khách hàng biết đến chất lượng phục vụ tốt của ngân hàng, thì uy tín của
ngân hàng càng được nâng cao. Qua quảng cáo ấn tượng của khách hàng về ngân hàng càng được khắc họa rõ nét, như vậy sẽ giúp giảm thiểu chi phí tìm kiếm khách hàng và phổ biến dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng. Hơn nữa thông qua đó khách hàng càng hiểu được lợi ích mà họ nhận được thông qua ngân hàng, cho nên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cũng tăng lên một cách đáng kể.
Với một thị trường cạnh tranh vô cùng khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ hiện nay, thì phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là một định hướng quan trọng đánh dấu bước ngoặt trong phát triển của NHTM Việt Nam. Nhưng muốn thành công được thì marketing chính là chìa khóa. Cụ thể, ngân hàng phải phát triển các kênh phân phối hiệu quả, phân bổ các chi nhánh cấp I, cấp II một cách hợp lý, gia tăng số lượng phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ, dễ tiếp cận với khách hàng. Ngoài các phương thức truyền thông truyền thống thì các kênh phân phối hiện đại cũng cần được đưa vào nghiên cứu và ứng dụng nhanh chóng. Không chỉ vậy các biện pháp quản lý cũng cần phải thực hiện nghiêm túc, hiệu quả và trung thực. Về vấn đề kênh phân phối hiện đại có một vài đề xuất cụ thể như sau:
Thứ nhất, với các cây ATM hiện có chúng ta có thể nâng cấp tiện ích, biến chúng thành một ngân hàng thu nhỏ, kết hợp với công nghệ thông tin giúp cho khách hàng có thể xử lý mọi yêu cầu tại đó. Thay vì phải chi ra khoản chi phí lớn để xây dựng và duy trì một phòng giao dịch, thì ngân hàng có thể áp dụng cách này để tiết kiệm chi phí. Ngoài ra, việc phát triển mạng lưới giao dịch cũng có thể thông qua máy POS, điều này cũng hoàn toàn phù hợp với nhu cầu, điều kiện của khách hàng khi muốn thanh toán bằng các tiện ích và thẻ thay vì mang một lượng lớn tiền mặt để có thể trao đổi và giao dịch.
Thứ hai, việc nghiên cứu phát triển mô hình ngân hàng trực tuyến là điều nên được chú ý. Với nhu cầu thanh toán trực tuyến , làm việc online qua mạng thì việc này sẽ giải quyết được nhiều vấn đề của khách hàng khi thanh toán, giao dịch và làm việc. Khách hàng có thể tự do đặt lệnh, thanh toán, truy vấn số dư và thông tin về cam kết