3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦAPHÒNG GIAO DỊCH BA ĐÌNH PHÒNG GIAO DỊCH BA ĐÌNH
Dựa trên kết quả thu được ta nhận thấy sự tin tưởng, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình là ba yếu tố có tác động quan trọng nhất và nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng cũng sự sự thành công của sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Chính vì vậy để nâng cao phát triển dịch vụ bán lẻ và đi đúng định hướng đã đặt ra, Kiên Long bank cũng như phòng giao dịch Ba Đình cần đặt ra một số giải pháp để có thể khắc phục nhược điểm cũng như phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến tận tay khách hàng, nâng cao chất lượng cũng như uy tín của ngân hàng trong mắt người sử dụng dịch vụ.
3.2. GIẢI PHÁP CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG KIÊN LONG PHÒNG GIAO DỊCH BA ĐÌNH
3.2.1. Nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm ngân hàng bán lẻ
Việc tạo niềm tin với khách hàng cũ luôn dễ dàng hơn so với khách hàng mới, cũng như chi phí cho việc chăm sóc khách hàng cũ cũng nhỏ hơn nhiều so với chi phí bỏ ra để phát triển thị phần khách hàng mới cho nên hiện nay, Ngân hàng luôn đẩy mạnh việc bán chéo và bán gia tăng các gói sản phẩm khác. Vừa kinh doanh vừa chăm sóc khách hàng chính là một cách tạo niềm tin với khách hàng tốt nhất, vì khách hàng có thói quen tin dùng sản phẩm dịch vụ tại một ngân hàng mà họ tin tưởng thay vì phải trải nghiệm một ngân hàng mới mà họ chưa từng giao dịch.
Để có những nhân viên dịch vụ tốt thì trước hết ngân hàng cần tuyển dụng nhân viên tốt. Các nhân viên này không chỉ có ngoại hình dễ nhìn, năng nổ trong giao tiếp mà còn phải có kỹ năng diễn đạt, thuyết phục tốt, biết cách ứng xử khéo
léo và đặc biệt phải luôn giữ được nụ cười trên môi. Sau đó mới tạo cho họ những kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết. Chính vì vậy, PGD cần chú trọng đặc biệt vào công tác tuyển dụng nhân sự.
Trong quá trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng bằng sự phục vụ tận tình, thường xuyên hỏi thăm khách hàng, thái độ phục vụ niềm nở. Nhân viên nên nhớ tên một số khách hàng, việc này sẽ giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách là cá nhân chứ không phải là đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng. Nhân viên cần chú ý đến cảm xúc khách hàng, luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng. Nếu thấy khách hàng còn lo lắng hay chưa rõ về vấn đề nào đó thì phải giải thích tận tình, rõ ràng cho khách, cần tư vấn cho khách về những dịch vụ phù hợp và tối ưu dành cho họ. Làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và hoàn toàn thoải mái khi bước chân ra khỏi ngân hàng.
Ngày nay khách hàng có thể trực tiếp giao dịch với ngân hàng tại chi nhánh hoặc phòng giao dịch hoặc tiếp xúc gián tiếp với ngân hàng thông qua báo chí, truyền thông Internet. Mà với xu thế hiện nay vấn đề khủng hoảng truyền thông là một vấn đề rất dễ bùng nổ và lan truyền một cách nhanh chóng. Chính vì vậy Ngân hàng cần phải có những biện pháp, phương thức phòng tránh khủng hoảng chặt chẽ, xây dựng một đội ngũ marketing chuyên nghiệp phục vụ cho vấn đề truyền thông tạo niềm tin, xây thương hiệu tại Kiên Long.
Không chỉ chủ quan dựa vào những thông tin mình đã có mà tiến hành phân tích khách hàng, các ngân hàng trên thế giới cũng quan tâm đến những vấn đề liên quan tới khách hàng trên mạng xã hội. Ví dụ Ngân hàng Lloyd Banking tại Anh đã kết hợp với Google để tiến hành phân tích tâm lý hành vi của khách hàng để đưa ra những gói sản phẩm tốt nhất đến tay người tiêu dùng.
Như vậy từ đó khi khách hàng cảm nhận được rằng ngân hàng đang thấu hiểu mình thì độ tin tưởng mà khách hàng dành cho ngân hàng sẽ càng gia tăng hơn bao giờ hết.
3.2.2. Nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng
Về đào tạo, phòng giao dịch cần có kế hoạch đào tạo nhằm nâng cao trình độ
chuyên môn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thạo công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm giải quyết những tình huống khó xử mà nhân viên gặp phải lúc giao dịch với khách hàng, kết hợp với đào tạo kỹ năng nâng cao sự hài lòng của khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện đồng thời nâng cao khả năng tư vấn, giải quyết các giao dịch cho khách hàng, giúp khách hàng giải đáp mọi thắc mắc. Đặc biệt, đối với những vị trí giữ vai trò nồng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào tạo bài bản tại nước ngoài.
Trong quá trình tuyển dụng, phòng giao dịch cần tuyển các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lịch vực tài chính ngân hàng, công nghệ thông tin vào những vị trí then chốt. Đối tượng tuyển dụng phải là những ngqời có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động, nhiệt huyết với công việc. Bên cạnh đó, phòng giao dịch cần có những chính sách nhân sự linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo lên chức thì yên tâm với vị trí của mình. Phải thường xuyên tiến hành các hoạt động kiểm tra, thay thế hoặc đào thải những nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đã đề ra.
Ngoài ra, chi nhánh cần có những chính sách khen thưởng và ghi nhận những đóng góp tích cực của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Quan tâm hơn đến chính sách đãi ngộ, thăng tiến của nhân viên để họ hài lòng làm việc, tích cực hơn với công việc, tâm huyết với công ty và từ đó giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Không những vậy, các phúc lợi cho nhân viên như là chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hằng năm... cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo sự gắn bó lâu dài của nhân viên với phòng giao dịch.
Một trong những điểm yếu của ngân hàng Kiên Long đó chính là công nghệ thông tin. Hiện tại, mọi vấn đề liên quan đến công nghệ thông tin đều được xử lý bởi bộ Phận IT tại hội sở, cho nên nếu tại phòng giao dịch có xảy ra hiện lượng hỏng hóc trục trặc liên quan đến công nghệ thông tin thì sẽ phải liên lạc với hội sở để báo cáo với bộ phận IT tìm ra cách xử lý khắc phục. Tuy nhiên, hệ thống ngân hàng Kiên Long lại trải dài trên toàn quốc cho nên việc đầu tư cải tổ cả hệ thống kỹ
thuật trở nên hiện đại hơn là vô cùng tốn kém và tốn một thời gian dài. Chính vì vậy nên việc kết hợp với doanh nghiệp Fintech chính là chìa khóa then chốt giải quyết vấn đề này. Theo khảo sát của Capgemini trong năm 2017, có tới 91% các ngân hàng và 75% Fintech mong muốn đẩy mạnh hợp tác với nhau. Hiện nay, các hình thức hợp tác giữa ngân hàng và Fintech bao gồm: ngân hàng mua lại Fintech, đầu tư vào Fintech hay hợp tác với Fintech để cùng phát triển công nghệ/SPDV mới. Ví dụ như Barclays phát triển vườn ươm tăng tốc doanh nghiệp trong 13 tuần để cung cấp các máy móc, thiết bị và hướng dẫn cho các fintech; US Bank và MasterCard tổ chức cuộc thi cho phép các fintech được thâm nhập vào giao diện lập trình ứng dụng của mình để sáng tạo ra sản phẩm mới.
3.2.3. Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình của Ngân hàng với khách hàng.
Với Kiên Long thời gian vừa qua là thời điểm thay đổi bộ mặt của ngân hàng với chi phí lên đến hàng trăm tỷ. Toàn bộ hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch được thiết kế đồng đều để xây dựng thương hiệu cho ngân hàng. Đây chính là điểm mạnh ngân hàng cần phát huy, tập trung gây ấn tượng của ngân hàng đối với khách hàng để khách hàng có thể ghi nhớ thương hiệu Kiên Long với hệ thống phục vụ hiện đại, chuyên nghiệp và không kém phần sang trọng.
Cần đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Nhưng xử lý giao dịch nhanh thôi chưa đủ mà còn phải chính xác và kịp thời nhằm tạo dựng lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng bởi khi chờ đợi lâu sẽ khiến cho khách hàng dễ khó chịu và nhiều lần như vậy sẽ khiến họ không muốn tiếp tục giao dịch với ngân hàng nữa.
Hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hạ tầng cơ sở thông tin nhằm đáp ứng được số lượng giao dịch, số lượng tài khoản gia tăng ngày càng nhiều, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng do quá tải. Đồng thời thuờng xuyên nâng cấp hệ thống máy móc tin học đáp ứng các tiêu chuẩn: hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, phù hợp với định hướng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất là internetbanking, e-banking để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất.
Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống công nghệ, xử lý nghiêm các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng.
3.3. KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC, NGÂN HÀNG KIÊN LONG VÀ BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG GIAO DỊCH BA ĐÌNH
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước
Trong bản Báo cáo chính trị của Ban chấp hành Trung Ương Đảng khóa X đã xác định định hướng chiến lược của toàn ngành ngân hàng tại Đại hội đại biểu toàn quốc “Từng bước mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội trong nước và cam kết quốc tế; phát huy vai trò chủ động điều hành chính sách, quản lý thị trường tiền tệ, tín dụng, ngoại hối và thanh tra, giám sát của NHNN Việt Nam nhằm kiểm soát lạm phát, ổn định vĩ mô và góp phần tăng trưởng kinh tế; tiếp tục cổ phần hoá và cơ cấu lại các NHTM; áp dụng các thông lệ và chuẩn mực mới phù hợp với thông lệ quốc tế và điều kiện Việt Nam để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển an toàn, bền vững của các ngân hàng trong nước”.
Chính vì vậy, dựa trên những yêu cầu đặt ra và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Kiên Long em xin đưa ra một số đề xuất mà Ngân hàng Nhà nước có thể thực hiện để tạo điều kiện giúp cho các ngân hàng thương mại cổ phần nhỏ lẻ có thể phát triển và đi lên.
Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hoàn thiện các qui định pháp lý về nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng.
Hiện nay các quy định pháp lý trong ngành ngân hàng đang được ban hành bởi nhiều cơ quan tổ chức. Ngành ngân hàng liên quan mật thiết đến nền kinh tế của cả nước, chính vì vậy có rất nhiều quy định được đặt ra. Tuy nhiên hiên nay, các quy định đặt ra nhiều cũng dẫn đến hiện tượng chồng chéo về quy chế, chưa sát thực với hiện trạng của sự việc. Cho nên, muốn giải quyết vấn đề, NHNN cần đưa ra một quy định cụ thể duy nhất và hợp chuẩn với quốc tế để các ngân hàng thương mại cổ phần có thể tránh khỏi những sai lầm hay thiếu sót do chồng chéo quy định và nguyên tắc như đã nêu trên.
Thứ hai, NHNN đẩy mạnh thực hiện chủ trương hạn chế dùng tiền mặt trên thị
trường. Đây là biện pháp hữu hiệu nâng cao tiêu dùng qua các phương tiện hiện đại. Hiện nay các ngân hàng thương mại đang phát triển hệ thống thanh toán hơn bao giờ hết tuy nhiên với tâm lý tiêu dùng người Việt thì kênh tiêu dùng này vẫn chưa được chú trọng dẫn đến lãng phí trong đầu tư và tốn kém các chi phí bảo trì, lưu hành hệ thống tiền mặt.
Thứ ba, NHNN và NHTM cần phối hợp chặt chẽ với Tổng cục Thống kê để xây dựng một danh mục dịch vụ NHBL hoàn chỉnh theo chuẩn mực quy định quốc tế, nó có thể làm cơ sở nền tảng để ngân hàng xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ của riêng ngân hàng đó, từ đó góp phần đẩy mạnh chất lượng quản trị, điều hành ngân hàng.
Với mỗi NHTM cũng cần thành lập một bộ máy điều hành, tiến hàng nghiên cứu và đưa vào thực thi việc phát triển dịch vụ NHBL, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và chú trọng nâng cao phát triển trình độ quản lý chuyên môn nghiệp vụ của ngân hàng về hoạt động NHBL.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Kiên Long
Việc số hóa trong ngành ngân hàng là một xu hướng tất yếu đối với vấn đề tồn tại của ngân hàng và có thể phát triển bền vững trong thời đại công nghệ mới trước sự tác động như vũ bão của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và vẫn đề cần chú ý là ngày càng có nhiều khách hàng tham gia sử dụng các sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp Fintech. Dưới áp lực cấp thiết là phải nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng, tăng trưởng doanh thu tối đa và cắt giảm chi phí, nhiều ngân hàng đã buộc phải đẩy mạnh đầu tư kinh phí không hề nhỏ để chuyển đổi sang kỹ thuật số và từ cạnh tranh thành tăng cường hợp tác với doanh nghiệp Fintech để có thể học hỏi và mua lại những kĩ thuật, công nghệ tài chính mới giúp để cải tiến quy trình vận hành sản phẩm dịch vụ.
Cũng theo đó, những ứng dụng dịch vụ mới nhất trong lĩnh vực ngân hàng có thể nhắc đến là: sổ cái phân tán/blockchain, hệ thống định danh điện tử, trí tuệ nhân tạo (AI), tự động hóa quy trình (RPA), điện toán đám mây và dữ liệu lớn (big data). Bên cạnh đó, các hành lang pháp lý cũng giúp thúc đẩy sự hợp tác giữa ngân hàng và Fintech, như Chỉ thị Dịch vụ Thanh toán (PSD2) yêu cầu ngân hàng bắt buộc
phải chia sẻ dữ liệu của mình với bên thứ ba thông qua API mở.
Trong tương lai, những xu hướng này sẽ tiếp tục phát triển mạnh và ngày càng có ảnh hưởng tới hệ sinh thái ngân hàng trên thế giới, chính vì vậy em xin đưa ra một số kiến nghị đối với ngân hàng Kiên Long để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng
a. Đẩy mạnh đầu tư chuyển đổi hệ thống ngân hàng sang công nghệ số
Các ngân hàng đang chịu áp lực từ phía khách hàng, đối thủ cạnh tranh và ngay cả hạn chế nội tại khi muốn chuyển đổi sang công nghệ số. Thứ nhất, khách hàng càng ngày càng hiểu biết và có kiến thức về số hóa và công nghệ, điều này đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ tài chính phải được mang thương hiệu và cá nhân hóa hơn nữa khách hàng cũng đòi hỏi dịch vụ phải dễ dàng sử dụng hơn. Thứ hai, sự xuất hiện và thành công của các FinTech và các ngân hàng phát triển hoàn toàn dựa trên công nghệ số đang tạo áp lực lên các ngân hàng truyền thống. Thứ ba, các ngân hàng định hướng phát triển công nghệ mới đang gặp nhiều khó khăn trong quá trình chuyển đổi vì có hệ thống vận hành lâu đời, trì trệ với các quy trình quản lý phức tạp.
Ngày càng có nhiều ngân hàng đã nhận thức đầy đủ và có kế hoạch đầu tư để