Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải công ty TNHH giao nhận và vận tải quốc tế OTIF

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÙI TRỌNG ĐỨC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN & VẬN TẢI QUỐC TẾ OTIF Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã chuyên ngành: 52340101 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP.HCM Í7T V KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 BÙI TRỌNG ĐỨC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN & VẬN TẢI QUỐC TẾ OTIF CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : ThS LÊ HOÀNGVIỆT PHƯƠNG SVTH : BÙI TRỌNGĐỨC LỚP : ĐHQT11A KHÓA : 2015 - 2019 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 LỜI CẢM ƠN Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Truờng Đại Học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh đặc biệt Thầy Lê Hoàng Việt Phuơng nguời huớng dẫn, giải đáp thắc mắc, đua lời khuyên giúp em tháo gỡ khó khăn hoàn thiện nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn tới giúp đỡ quý Công ty OTIF tạo điều kiện cho em thực tập công ty Cùng với giúp đỡ nhiệt tình anh Nguyễn Vũ Hóa nguời trực tiếp huớng dẫn cung cấp liệu cần thiết cho em thực đề tài nghiên cứu Xin cảm ơn cá nhân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ cơng ty giúp em hồn thành khảo sát Một lần nữa, em xin cảm ơn chúc tất Quý Thầy Cô Truờng Đại Học Cơng Nghiệp TP Hồ Chí Minh, Khoa Quản Trị Kinh Doanh Thầy Lê Hồng Việt Phuơng ln khỏe mạnh, gặt hái nhiều thành công nghiệp giảng dạy Chúc Quý Công ty làm ăn phát đạt, ngày vững vàng thuơng truờng LỜI CAM KẾT Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải công ty TNHH Giao Nhận & Vận Tải Quốc Tế OTIF” công trình nghiên cứu riêng em, đúc kết trình học tập, nghiên cứu thời gian qua hướng dẫn Thầy Lê Hoàng Việt Phương Các số liệu nghiên cứu thu thập hoàn toàn trung thực xác, ngồi khóa luận cịn có sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác có trích dẫn để dễ tra cứu kiểm chứng Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Sinh viên thực NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Giảng viên hướng dẫn 1 NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Chủ tịch hội đồng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM KẾT ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN .iii NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢNBIỆN iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG .ix DANH MỤC SƠ ĐỒ .ix DANH MỤC TỪ VIẾTTẮT x DANH MỤC PHỤ LỤC xi CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .3 1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.7 BỐ CỤC ĐỀ TÀI CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI 2.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ LOGISTICS 2.1.1 Khái niệm .5 2.1.2 Đặc điểm 2.2 DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI .7 2.2.1 Khái niệm .7 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ giao nhận vận tải 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI 2.3.1 2.3.2 2.3.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải .9 Mơ hình chất lượng dịch vụ 10 2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI .12 2.4.1 Sự hài lòng khách hàng 12 2.4.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải 12 2.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 2.6 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 2.6.1 Mơ hình SERVQUAL 14 2.6.2 Mô hình SERVPERT 15 2.6.3 Mơ hình ROPMIS 16 2.7 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 17 2.7.1 Các nghiên cứu nước 17 2.7.2 Các nghiên cứu nước 18 2.8 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 19 2.8.1 Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu .19 2.8.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết liên quan 20 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .23 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .23 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 24 3.2.1 Nguồn lực .24 3.2.2 Năng lực phục vụ 25 3.2.3 Quá trình phục vụ 25 3.2.4 Năng lực quản lý 25 3.2.5 Uy tín thương hiệu .25 3.2.6 Giá 26 3.2.7 Sự hài lòng khách hàng 26 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .26 3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp .26 3.3.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp 27 3.4 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ THÔNG TIN .28 3.4.1 Thống kê mơ tả giá trị trung bình 28 3.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) .28 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 28 3.4.4 Phân tích tương quan Pearson 29 3.4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 30 3.4.6 Phương pháp kiểm định ANOVA 30 CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ DIỄN GIẢI KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 31 4.1.1 Giới thiệu công ty 31 4.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh công ty 32 4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2015 đến năm 2017 34 4.2 PHÂN TÍCH THƠNG TIN SƠ CẤP 36 4.2.1 Mô tả cấu trúc mẫu .36 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 37 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.2.4 Kiểm định tương quan Pearson 42 4.2.5 Phân tích hồi quy đa biến .43 4.2.6 Kiểm định giả thuyết 46 4.2.7 Đánh giá mức độ trung bình nhân tố 47 4.2.8 Phân tích phương sai ANOVA .50 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 52 5.1 Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 52 5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 53 5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 54 5.3.1 Nâng cao hàilịng khách hàngthơng qua uy tín thuơng hiệu 54 5.3.2 Nâng cao hàilòng khách hàngthông qua lực phục vụ .55 5.3.3 Nâng cao hàilịng khách hàngthơng qua q trình phục vụ 56 3.5.4 Nâng cao hàilòng khách hàngthông qua giá .57 3.4.5 Nâng cao hàilịng khách hàngthơng qua lực quản lý 58 5.3.6 Nâng cao hàilòng khách hàngthông qua nguồn lực 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO TRONG NƯỚC 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO NƯỚC NGOÀI 61 DANH MỤC BANG Bảng 4.1: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017 Bảng 4.2: Bảng tổng hợp doanh thu theo phuơng thức vận chuyển từ năm 2015 - 2017 Bảng 4.3: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Bảng 4.4: Kết phân tích hồi quy đa biến Bảng 4.5: Kết kiểm định giả thuyết Bảng 4.6: Kết phân tích phuơng sai ANOVA cho giả thuyết DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình khoảng cách chất luợng dịch vụ Parasuraman cộng Sơ đồ 2.2: Các nhân tố tác động đến cảm nhận chất luợng dịch vụ Sơ đồ 2.3: Mô hình thang đo SERVQUAL Sơ đồ 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Sơ đồ 3.1: Tiến trình nghiên cứu Sơ đồ 4.1: Mơ hình hiệu chỉnh PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Biến độc lập Bảng số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 823 Approx Chi-Square Bartlett's T est of Sphericity 3389.936 df 276 Sig 000 Bảng số Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared o nent Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 7.2 34 07 24 66 81 30 898 795 709 621 472 435 371 358 329 291 256 224 205 202 181 145 099 3.1 2.3 1.7 1.4 1.4 % of Variance 30.1 41 12.9 47 9.6 84 7.3 57 6.1 70 5.9 59 3.7 43 3.3 12 2.9 54 2.5 89 1.9 66 1.8 12 1.5 46 1.4 93 1.3 71 1.2 11 1.0 67 931 852 841 754 603 412 Total Cumulative % 30.1 41 88 72 29 99 59 01 14 68 56 23 35 81 74 45 56 23 54 07 48 02 05 17 43.0 52.7 60.1 66.2 72.2 76.0 79.3 82.2 84.8 86.8 88.6 90.1 91.6 93.0 94.2 95.3 96.2 97.1 97.9 98.7 99.3 99.7 34 07 24 66 81 30 Loadings % of % of Variance Cumulative % Total 7.2 30.141 30.141 3.322 13.842 3.1 12.947 43.088 3.161 13.172 9.684 52.772 2.876 11.983 7.357 60.129 2.814 11.725 6.170 66.299 2.658 11.075 5.959 72.259 2.511 10.461 2.3 1.7 1.4 1.4 Varianc Cumulative % 13.84 e 27.01 38.99 50.72 61.79 72.25 124 I 068 I 283 I 100.000 I Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số Rotated Component Matrix3 Component NLPV4 NLPV5 NLPV3 NLPV1 NLPV2 NL3 819 808 805 783 726 NL1 NL4 NL2 NLQL4 NLQL2 NLQL1 NLQL3 QTPV4 852 848 837 824 811 808 791 759 875 QTPV2 854 QTPV1 680 QTPV3 626 GC1 796 GC4 749 GC2 731 GC3 722 UTTH3 886 UTTH2 861 UTTH1 860 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Biến phụ thuộc Bảng số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity _ df 653 157.988 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Total Cumulative % Variance 1.9 64.6 64.671 40 71 21.3 86.047 641 76 13.9 100.000 419 53 Extraction Method: Principal Component Sig Analysis Component Bảng sốsố 65 Bảng Component Matrixa Component SHL2 852 SHL3 818 SHL1 738 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 1.940 64.671 64.671 000 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON VÀ HỒI QUY ĐA BIẾN Bảng số Correlations SHL NLPV Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) N NLPV Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation 45 45 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 45 249 000 245 261 000 272 000 245 442 000 272 000 245 288 000 396 000 45 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 245 144 595 000 000 249 000 272 000 272 000 396 215 245 245 245 261 000 442 000 288 000 215 215 215 215 459 000 483 000 245 245 245 459 000 458 000 245 245 245 483 000 458 000 245 245 245 215 215 215 000 245 523 245 532 UTTH 245 000 N 215 GC 245 595 000 Sig (2-tailed) 142 038 523 000 N UTTH 15 532 000 N GC 477 000 N QTPV 45 245 477 215 142 038 QTPV 000 359 000 N NLQL 245 NLQL 359 535 000 N NL 535 000 45 Pearson Correlation NL 035 215 276 000 288 245 340 000 245 000 245 144 035 215 276 000 245 288 000 245 340 000 245 000 245 245 Bảng số Model Summaryb Model R R Square 814a Adjusted R Square Std Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 Durbindf Sig F Change Watson 663 654 317 663 68.306 208 000 2.010 a Predictors: (Constant), UTTH, NL, NLQL, NLPV, GC, QTPV b Dependent Variable: SHL Bảng số Sum of Squares Model Regression Residual Total ANOVAa Mean Square df F 41.307 6.884 20.964 208 101 62.271 214 Sig .000b 68.306 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), UTTH, NL, NLQL, NLPV, GC, QTPV Bảng số Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Con s tant) -.0 217 NLP V 262 038 NL 086 036 NLQ QTP V 108 137 166 053 UTT H 264 032 a Dependent Variable: SHL GC 042 142 952 -.440 414 336 833 1.201 2.3 96 017 015 157 794 1.260 2.9 62 3.2 54 003 036 179 700 1.429 001 054 220 608 1.645 002 062 270 689 1.452 000 201 327 818 1.223 366 Bound VIF 187 152 Bound Toleranc e 000 168 Upper 6.9 18 108 Lower Collinearity Statistics 305 95.0% Confidence Interval for B -.060 036 Sig Beta 13 L Std Error t 3.1 37 8.2 24 PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH MEAN Bảng số 1: Nguồn lực N NL1 NL2 NL3 NL4 Valid N (listwise) 45 Descriptive Statistics Minimu Maximu m m 45 45 45 5 Mean 74 78 78 3 79 Std Deviation 795 771 813 735 45 Bảng số 2: Năng lực phục vụ Descriptive Statistics Minimu N NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 Valid N (listwise) 45 45 45 45 45 Maximu m m 5 5 Mean 91 89 87 91 3 3 88 Std Deviation 765 805 773 802 795 45 Bảng số 3: Quá trình phục vụ Descriptive Statistics Minimu N QTPV1 QTPV2 QTPV3 QTPV4 Valid N (listwise) 45 45 45 45 Maximu m m 5 5 Mean 02 95 94 3 93 Std Deviation 760 803 722 794 45 Bảng số 4: Năng lực quản lý Descriptive Statistics Minimu N NLQL1 NLQL2 NLQL3 NLQL4 Valid N (listwise) 45 45 45 45 45 2 2 Maximu m m 5 5 Mean 96 85 86 82 3 Std Deviation 806 904 823 879 Bảng số 5: Uy tín thương hiệu Descriptive Statistics Minimu N UTTH1 UTTH2 UTTH3 Valid N (listwise) 45 45 45 Maximu m 5 m Mean 94 95 3 97 Std Deviation 845 813 877 45 Bảng số 6: Giá N GC1 GC2 GC3 GC4 Valid N (listwise) 45 45 45 45 Descriptive Statistics Minimu Maximu m m 5 5 Mean 95 87 97 3 00 Std Deviation 638 655 712 637 45 Bảng số 7: Sự hài lòng N SHL1 SHL2 SHL3 Valid N (listwise) 45 45 45 2 Descriptive Statistics Maximu Minimum m 5 Mean 3.8 4.1 4.0 Std Deviation 659 723 646 45 Bảng số 8: Thống kê nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải Nhân tố Trung bình Trung bình Độ lệch nhân tố biến chuẩn Nguồn lực (NL1) Cơng ty có sẵn đội xe phục vụ 3,74 0,795 (NL2) Đội xe công ty hoạt động ổn định không hư hỏng 3,78 0,771 3,78 0,813 (NL3) Website công ty có đầy đủ thơng 3,77 tin (NL4) Cơ sở hạ tầng, điều kiện kho bãi công ty tốt 3,79 0,735 3,91 0,765 (NLPV2) Công ty cố gắng hạn chế sai sót 3,89 0,805 (NLPV3) Cơng ty ln đảm bảo hàng hóa an tồn 3,87 0,773 (NLPV4) Cơng ty đảm bảo độ xác chứng từ 3,91 0,802 (NLPV5) Công ty đám ứng kịp thời nhu cầu khách hàng 3,88 0,795 4,02 0,760 3,95 0,803 3,94 0,722 3,93 0,794 3,96 0,806 3,85 0,904 Năng lực phục vụ (NLPV1) Công ty cung cấp dịch vụ hợp đồng cam kết 3,89 Quá trình phục vụ (QTPV1) Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên giao nhận tốt (QTPV2) Công ty thông báo trước tiến độ thực (QTPV3) Nhân viên lắng nghe ý kiến phản hồi từ Anh/Chị 3,96 (QTPV4) Nhân viên công ty sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Năng lực quản lý (NLQL1) Công ty ứng dụng công nghệ quản lý thông tin phục vụ khách hàng 3,87 (NLQL2) Công ty giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng (NLQL3) Cơng ty có mối quan hệ tốt với quan chứng 3,86 0,823 (NLQL4) Anh/Chị cảm thấy an tồn thực giao dịch với cơng ty 3,82 0,879 3,94 0,845 3,95 0,813 3,97 0,877 3,95 0,638 3,87 0,655 3,97 0,712 4,00 0,637 (SHL1) Anh/Chị hài lòng với sở vật chất 3,84 0,659 (SHL2) Anh/Chị hài lịng sử dụng dịch vụ cơng ty 4,16 0,723 4,02 0,646 Uy tín thương hiệu (UTTH1) Uy tín công ty tin tưởng thị trường (UTTH2) Cơng ty có thương hiệu tiếng thị trường 3,94 (UTTH3) Nhân viên cơng ty có trang phục lịch Giá (GC1) Giá OTIF cạnh tranh so với nhà cung cấp ngành (GC2) Mức giá phù hợp với yêu cầu công ty khách hàng 3,95 (GC3) Giá dịch vụ OTIF cập nhật linh hoạt theo thị trường (GC4) Cơng ty có sách giá trả chậm/ cơng nợ hợp lý Sự hài lòng (SHL3) Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty 4,01 PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI ANOVA Bảng số 1: Câu Vị trí cơng tác Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 839 df1 df2 Sig 241 474 ANOVA SHL Bảng số 2: Câu Hoạt động lĩnh vực Test of Homogeneity of Variances SHL ANOVA SHL Bảng số 3: Câu Hoạt động thị trường Test of Homogeneity of Variances SHL ANOVA SHL Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups Within Groups Total 651 71.5 55 72.2 06 42 325 1.1 00 335 296 44 Bảng số 4: Câu Thời gian giao dịch với công ty Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 Statistic 1.2 17 df2 Sig 242 298 ANOVA SHL Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups Within Groups Total 178 72.0 28 06 72.2 42 44 089 298 299 742 PHỤ LỤC 9: BIỂU ĐỒ KẾT QUẢ KINH DOANH Biểu đồ 1: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH GIAI ĐOẠN 2015-2017 PHỤ LỤC 9: BIỂU ĐỒ KẾT QUẢ KINH DOANH = Doanh thu = Chi phí = Lợi nhuận Triệ u đồ ng S* Triệ u đồn g đồ 2: Tỷ trọng doanh thu theo phương thức vận chuyển từ năm 2015-2017 TỶ TRỌNG TRONG DOANH THU THEO PHƯƠNG THỨC VẬN CHUYỂN 70 60 50 40 30 20 10 ■ Đường biển BĐường hàng không ■ Phương thức khác PHỤ LỤC 10: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN Kính gửi: Anh/Chị! Tôi Bùi Trọng Đức, sinh viên ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM Hiện nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải Công ty TNHH Giao Nhận & Vận Tải Quốc Tế OTIF” Mục đích khảo sát để kiểm định mối liên hệ yếu tố tác động đến hài lòng quý công ty sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải công ty OTIF Rất mong Anh/Chị dành vài phút điền thông tin bảng câu hỏi Tôi cam kết thông tin Quý Công ty cung cấp bảo mật hoàn toàn phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! PHẦN I: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Anh/chị vui lịng cho biết mức độ hài lòng thân phát biểu sau đây, theo thứ tự từ đến với mức độ hài lòng tăng dần Vui lòng đánh dấu X vào ô mà Anh/Chị chọn Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng MỨC ĐỘ TĂNG DẦN NGUỒN LỰC Công ty ln có sẵn đội xe vận chuyển phục vụ nhu cầu khách hàng □ □ □ □ □ Đội xe công ty hoạt động ổn định không hư hỏng □ □ □ □ □ Website cơng ty có đầy đủ thơng tin giúp khách hàng tìm kiếm dễ dàng □ □ □ □ □ Cơ sở hạ tầng, điều kiện kho bãi công ty tốt □ □ □ □ □ Khả theo dõi vận chuyển hàng hóa cơng ty tốt □ □ □ □ □ NĂNG LỰC PHỤC VỤ Công ty cung cấp dịch vụ hợp đồng cam kết □ □ □ □ □ Công ty ln cố gắng hạn chế sai sót □ □ □ □ □ Cơng ty ln đảm bảo hàng hóa an tồn (Khơng bị mát, tổn thất, hư hỏng, ) □ □ □ □ □ Công ty đảm bảo độ xác chứng từ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 10 Công ty đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ 11 Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên giao nhận tốt □ □ □ □ □ 12 Công ty thông báo trước cho Anh/Chị tiến độ thực dịch vụ □ □ □ □ □ 13 Nhân viên công ty lắng nghe ý kiến phản hồi từ Anh/Chị □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 14 Nhân viên công ty sẵn sàng hỗ trợ khách hàng NĂNG LỰC QUẢN LÝ 15 Công ty ứng dụng công nghệ quản lý thông tin phục vụ khách hàng □ □ □ □ □ 16 Công ty giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng □ □ □ □ □ ...BÙI TRỌNG ĐỨC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN & VẬN TẢI QUỐC TẾ OTIF CHUYÊN NGÀNH: QUẢN... hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải công ty OTIF 5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu đem lại kết đóng góp định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ giao nhận vận. .. 2.3.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải .9 Mơ hình chất lượng dịch vụ 10 2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI