Sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực đến kết quả hoạt động kinh doanh tại công ty OTIF. Các khách hàng ít hài lòng sẽ dẫn đến không tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc hạn chế sử dụng dịch vụ của công ty, thậm chí họ có thể truyền miệng nhau về sự không hài lòng với những khách hàng khác.
Thông qua việc khảo sát ý kiến của chính những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty để hoàn thành nghiên cứu và nắm được những nhân tố nào có thể thỏa mãn cao nhất sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải. Tác giả đưa ra
4 7
một số kiến nghị với mong muốn giúp đỡ công ty OTIF một phần nào có thể nâng cao sự hài lòng cho các khách hàng của mình.
5.3.1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua uy tín thương hiệu
Đây là nhân tố tác động mạnh nhất theo hướng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng, trên thực tế, uy tín thương hiệu được tạo nên trong quá trình khách hàng tiếp xúc với hình ảnh công ty, cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực, các sản phẩm dịch vụ,. Chính vì vậy muốn cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn nữa về uy tín thương hiệu thì công ty nên:
Xây dựng chiến lược thương hiệu cho công ty OTIF. Trong chặng đường phát triển của doanh nghiệp, uy tín hay chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định làm nên một thương hiệu. Chất lượng dịch vụ là cái gốc của thương hiệu. Hay nói cách khác, xây dựng chiến lược thương hiệu chính là xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải mà công ty cung cấp.
Hơn nữa, việc xây dựng hình ảnh đội ngũ nhân viên cũng góp phần vào việc gia tăng sự hài lòng khách hàng. Theo kết quả nghiên cứu, biến “Nhân viên công ty có trang phục lịch sự” (UTTH3) có giá trị Mean = 3,97 đạt mức cao. Từ đó, ban lãnh đạo nên chú ý đến trang phục của nhân viên như thống nhất đồng phục giữa các nhân viên có vị trí khác nhau, in logo công ty lên áo nhân viên,... Điều này có ý nghĩa nhân viên tự hào khi khoác chiếc áo của công ty lên người thì khách hàng sẽ cảm nhận được sự chuyên nghiệp của công ty góp phần nâng cao sự hài lòng đối với thương hiệu.
Uy tín thương hiệu tương xứng với chất lượng dịch vụ, cơ sở hạ tầng, hình ảnh công ty mà khách hàng nhận được sẽ tạo được sự hài lòng cho khách hàng, từ đó sẽ giúp khách hàng trung thành hơn với công ty.
5.3.2 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ là nhân tố tác động thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng, theo kết quả nghiên cứu cho thấy, nếu tăng cảm nhận của khách hàng lên 1% sẽ tác động đến sự hài lòng khách hàng là 30,5% với điều kiện các nhân tố khác không đổi. Kết quả thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ cho thấy phần lớn các khách hàng đã làm việc với công ty OTIF 3 năm trở lên, chiếm 35,9% và từ 1 đến 3 năm, chiếm 31,8% (bảng số 2, phụ lục 7), cho thấy khách hàng của công ty đa phần là những khách hàng lâu năm và trung thành. Kết quả này phù hợp với thực tế tại công ty vì nguồn khách hàng vẫn duy trì từ khi công ty được vừa mới thành lập vào năm 2015. Do đó, công ty cần chú trọng để nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố này, cụ thể:
Lấy phương châm vì lợi ích khách hàng làm trung tâm luôn đặt lên hàng đầu, vì vậy phòng kinh doanh cần tìm hiểu kỹ thông tin khách hàng để thấu hiểu, nắm bắt được những nhu cầu và mong đợi của họ. Từ đó có thể cung cấp những giải pháp, dịch vụ hiệu quả riêng biệt cho từng tuyến hàng và những đãi ngộ riêng nhằm tối thiểu hóa chi phí cho khách hàng.
Xây dựng giá trị cốt lõi “luôn sẵn sàng phục vụ trong tâm trí khách hàng” với việc luôn lên kế hoạch và cập nhật thông tin luợng hàng hóa để sắp xếp xe tải thuận tiện cho khách hàng. Đồng thời phải tập hợp và tìm kiếm nhiều hãng tàu, lịch tàu cung cấp dịch vụ theo những tuyến khác nhau để có thể cung cấp nhanh những giải pháp thay thế khi có sự thay đổi trong quá trình vận chuyển cũng nhu tăng thêm sự lựa chọn cho khách hàng.
Bên cạnh đó, công ty cần xây dựng niềm tin và uy tín với khách hàng thông qua những tiêu chí sau: luôn giữ lời hứa thông qua việc thực hiện đúng cam kết với khách hàng; hàng hóa
4 8
phải luôn đuợc theo dõi và đảm bảo an toàn; thực hiện chứng từ chính xác; cập nhật và thông báo những quy định mới trong ngành để khách hàng nắm bắt và thực hiện kịp thời; tôn trọng và bảo mật thông tin khách hàng, đặc biệt là những lô hàng mua bán nhiều bên. Để đạt những tiêu chí trên cần phải có sự hỗ trợ và kết hợp từ nhiều bộ phận trong công ty nhu bộ phận dịch vụ khách hàng, bộ phận kinh doanh, bộ phận thủ tục hải quan,...
5.3.3 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua quá trình phục vụ
Tuy chỉ đóng góp vào sự hài lòng khách hàng ở vị trí thứ ba ([3 = 0,168), nhung cảm nhận của khách hàng về quá trình phục vụ đối với dịch vụ công ty là rất cao (Mean = 3,96; bảng số 8, phụ lục 7). Quá trình phục vụ là quá trình mà khách hàng tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất bao gồm cả truớc và sau khi sử dụng dịch vụ, do đó công ty cần tập trung đầu tu và nâng cao chất luợng phục vụ khách hàng để làm tăng sự hài lòng của khách hàng hiện tại.
Ngoài việc cần duy trì và tiếp tục nâng cao dịch vụ khách hàng từ thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên; thông báo truớc về tiến độ dịch vụ, luôn lắng nghe ý kiến phản hồi, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng;. Công ty cần chú ý những vấn đề sau:
Luôn thể hiện sự tận tâm khi trao đổi với khách hàng để khách hàng thấy đuợc yêu cầu của họ đuợc ghi nhận với thái độ tận tình, luôn muốn lắng nghe và luôn sẵn sàng phục vụ và giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng.
Tổ chức đào tạo luân phiên trong năm cho nhân viên để nâng cao năng lực thực hiện những yêu cầu, quy trình phức tạp, độ khó cao nhu vận chuyển các mặt hàng nguy hiểm, hàng đông lạnh, hàng có giá trị cao; cập nhật kiến thức chuyên ngành, các quy định vận chuyển hàng hóa quốc tế cho nhiều loại mặt hàng
Tăng tính hợp tác với các phòng ban khác: cập nhật thông tin kịp thời cho từng giai đoạn vận chuyển với các phòng ban, thực hiện những chuyên đề trao đổi kiến thức, kinh nghiệm thực tế giữa các bộ phận nhằm tu vấn cho khách hàng phuơng án tốt nhất.
Xây dựng yếu tố văn hóa trong giao tiếp nội bộ để gia tăng mức độ gắn kết, sự trung thành, tận tụy của các thành viên đối với công ty.
3.5.4 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua giá cả
Đối với nhân tố giá cả, mặc dù có hệ số [3 = 0,152 khá thấp nhung hệ số trung bình nhân tố lại đặc biệt khá cao (3,95). Theo thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ ở bảng số 4, phụ lục 3 cho thấy các khách hàng có thời gian giao dịch duới 1 năm chiếm 32,2% (chiếm gần 1/3) thể hiện thông qua chính sách bán hàng đã đuợc công ty thực hiện khá tốt. Tuy nhiên, biến “mức giá hiện tại phù hợp với yêu cầu của công ty khách hàng” dù đạt đuợc giá trị cao (3,87) nhung so với các biến còn lại chỉ ở mức thấp nhất. Do giá cả là nhân tố đầu tiên tiếp cận với khách hàng vì vậy công ty cần chú ý nâng cao sự hài lòng của khách hàng về giá:
Xây dựng chính sách bán hàng với mức giá phù hợp với yêu cầu của khách hàng để giữ chân những khách hàng duới 1 năm trở thành khách hàng thân thiết, trung thành của công ty.
Xây dựng chính sách giá cạnh tranh, linh hoạt hơn so với các nhà cung cấp cùng ngành, điều này yêu cầu bộ phận kinh doanh phải tìm hiểu rõ đối thủ cạnh tranh từ nhiều nguồn khác nhau nhu từ nhà cung cấp, khách hàng,..., theo dõi mức giá trên thị truờng. Chính sách trả chậm đuợc nhiều khách hàng quan tâm nhất (bảng số 8, phụ lục 7) vì trong tính chất của dịch vụ giao nhận vận tải, các nhân viên giao nhận sẽ không giải phóng hàng khi chưa được thanh toán đầy đủ các chi phí liên quan, sự chậm trễ trong việc giải phóng hàng hóa sẽ gây ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách hàng.
Xây dựng các gói dịch vụ kết hợp có tính bổ trợ trong vận tải như thủ tục hải quan, bảo hiểm, đóng gói, vận tải nội địa bằng cách tư vấn, cung cấp thông tin năng lực công ty về những
4 9
mảng này cho khách hàng cùng với giá trọn gói hấp dẫn.
3.4.5 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua năng lực quản lý
Theo kết quả khảo sát, nhân tố năng lực quản lý chỉ đóng góp mức độ sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải ở vị trí thứ 5. Vì thế công ty nên chú trọng việc tăng khả năng quản lý thông tin cũng như khả năng quản lý hàng hóa khách hàng bằng một số cách như sau:
Củng cố và xây dựng thêm các mối quan hệ giữa các cơ quan chức năng trong ngành cũng như địa phương. Đồng thời tăng cường các mối quan hệ hợp tác với bên ngoài để đạt các mục tiêu kinh doanh đã đề ra trong các thời kỳ ít lô hàng.
Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ quản trị quan hệ khách hàng giúp nhân viên tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. Từ đó tạo cho khách hàng tăng mức cảm nhận đối với dịch vụ công ty cung cấp.
Hơn nữa, công ty nên hoàn thiện quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng; tổ chức các lớp nghiệp vụ đào tạo nhân viên kiến thức, cách thức xử lý các vấn đề thường xuyên xảy ra trong giao nhận vận tải.
Xây dựng hệ thống cơ chế quản lý thông tin, khả năng theo dõi hàng hóa từ lúc nhận hàng cho đến khi giao hàng cho khách hàng nhằm gia tăng sự tin tưởng, sự thuận tiện trong việc ứng dụng công nghệ thông tin và quản lý hàng hóa và nơi giao dịch sẽ làm giảm thiểu thời gian của khách hàng, tạo cảm giác an toàn khi khách hàng giao dịch với công ty.
5.3.6 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nguồn lực
Theo kết quả nghiên cứu, đa số các khách hàng có quan điểm không quan tâm đến nguồn lực của công ty vì đa phần các phương tiện này được thuê ở ngoài. Do đó nhân tố nguồn lực có tác động ít nhất đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải của công ty OTIF. Tuy nhiên, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ của công ty hơn khi họ cảm thấy cơ sở vật chất mà công ty sử dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ tốt và đầy đủ vì khi đó hàng hóa của họ sẽ được vận chuyển, xử lý và lưu trữ một cách an toàn nhất. Chính vì thế công ty nên chú trọng một số công tác:
Công ty cần nâng cấp cơ sở hạ tầng, nâng cao hơn nữa điều kiện vệ sinh kho bãi nhằm bảo quản hàng hóa cho khách hàng tối ưu hóa rủi ro xảy ra.
Đẩy mạnh công tác quản lý và tìm kiếm các nhà cung cấp có đội xe uy tín, chất lượng trên thị trường.
Tăng cường quảng bá từ khóa “otiflogistics” trên google để việc tìm kiếm website công ty dễ dàng hơn nhằm tạo thuận lợi cho các khách hàng mới tìm kiếm thông tin và cách liên lạc đến công ty
5 0
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TÀI LIỆU THAM KHẢO TRONG NƯỚC
1. Công ty TNHH Giao Nhận & Vận Tải Quốc Tế OTIF, 2018. Báo cáo nội bộ. TP. Hồ Chí Minh, Phòng kế toán.
2. Đoàn Thị Hồng Vân, 2010. Logistics - Những vấn đề cơ bản. TP. Hồ Chí Minh: NXB Lao động - Xã hội.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (Tập 1,2). TP. Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức.
4. Huỳnh Thiên Kim, 2013. Các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại Kuehne-NagelViệt Nam. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh Tế, TP. Hồ Chí Minh.
5. Kotler, . và Keller, K. L., 2013. Quản trị tiếp thị. Dịch từ tiếng Anh .Người dịch Lại Hồng Vân và cộng sự. Hà Nội: NXB Lao động - Xã hội
6. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. TP. Hồ Chí Minh: NXB Lao động - Xã hội.
7. Nguyễn Thị Diễm, 2013. Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của UPS Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh Tế, TP. Hồ Chí Minh.
8. Nguyễn Thị Lan Anh và Đỗ Thị Thanh Vinh, 2013. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ vận tải đường sắt tại ga Nha Trang - tỉnh Khánh Hòa. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản, Đại học Nha Trang.
9. Phạm Hà Giang, 2016. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển, nghiên cứu trưởng hợp của công ty TNHH KINTETSU WORLD EXPRESS (Việt Nam), chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh Tế, TP. Hồ Chí Minh.
10. Phạm Thị Minh Hà, 2008. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh Tế, TP. Hồ Chí Minh
11. Phan Chí An và cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1, trang 11-22.
12. Quốc hội, 2005. Luật thương mại Việt Nam. Số: 36/2005/QH1l. Hà Nội, ngày 14 tháng 6 năm 2005.
13. Trần Triệu Khải, 2010. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ ở Việt Nam - Nghiên cứu tình huống tại công ty TNNH VIETLINK. Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học, Đại học Đà Nang, TP. Hồ Chí Minh.
14. Trương Thị Bích Ngọc, 2015. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty TNHH T&A. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Tài Chính - Marketing, TP. Hồ Chí Minh.
2. TÀI LIỆU THAM KHẢO NƯỚC NGOÀI
1. Bojanic, D.C., 1991. Quality measurement in professional servicer firms. Journal of Professional Services Marketing, Vol. 7 No. 2, pp. 27-36.
Sons.
3. Buttle, F., 1996. SERVQUAL: Revirew, Critique, Research agenda. Europen Journal of Marketing, vol. 30, no. 1, pp. 8-32.
4. Comrey and Lee, 1992. A first course in factor analysis. Hillsdale, NJ: Erlbaum. 5. Cronin, J. Joseph, Jr & Taylor, S.A., 1992. Measuring Service Quality:A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, 55-56.
6. Dabholkar, P.A. và cộng sự, 1996. Consumer evalutions of new technology - based self - service operations: an investigation of alternative models. International Journal of Research in Marketing, Vol. 13 No. 1, pp. 29-51.
7. Fornell, C. và cộng sự, 1996. The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose nadFindings. Journal of Marketing, 60, 7-18.
8. Gronroos, C., 1984. A service quality model and its marketing implicantions. European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44.
9. Hair và cộng sự, 1998. Multivarriate Data Analysis, Fifth Edition. New Jersey: Prentice-Hall