Để đánh giá mức độ trung bình của thang đo Likert 5 khoảng cách, giá trị khoảng cách = (maximum - miximum) / n = (5 - 1)/5 = 0,8, do đó ta có: 1 < mean < 1,8 : rất thấp 1,81 < mean < 2,6 : thấp 2,61 < mean < 3,4 : trung bình 3,41 < mean < 4,2 : cao 4,21 < mean < 5,0 : rất cao
Từ kết quả thống kê giá trị trung bình Mean của các biến độc lập dao động trong khoảng 4
từ 3,74 đến 4,16 (Bảng số 8, phụ lục 7) thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty OTIF nhìn chung là cao.
Tại OTIF, giá trị trung bình về sự hài lòng đối với dịch vụ giao nhận vận tải của khách hàng là 4,01 chứng tỏ các khách hàng hiện tại của công ty có sự hài lòng cao, đây là một kết quả rất tích cực cho công ty. Trong đó, (SHL2) Anh/Chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ của công ty có kết quả cao nhất là 4,16 điểm, kế tiếp là (SHL3) Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty đạt 4,02 điểm và cuối cùng là (SHL1) Anh/Chị hài lòng với cơ sở vật chất là 3,84 điểm. (Xem bảng số 7, phụ lục 7)
Qua bảng trên ta thấy, các biến quan sát trong nhân tố “Nguồn lực” có thang đánh giá cao là 3,77; điểm trung bình dao động từ 3,74 đến 3,79. Trong đó, mức đánh giá cao nhất của khách hàng là 3,79 cho “Cơ sở hạ tầng, điều kiện kho bãi của công ty tốt” (NL4); kế tiếp là 3,78 cho “Đội xe công ty hoạt động ổn định” (NL2) và “Website công ty có đầy đủ thông tin” (NL3); thấp nhất với 3,74 điểm cho “Công ty có sẵn đội xe phục vụ” (NL1). (Xem bảng số 1, phụ lục 7)
Theo kết quả khảo sát, nhân tố “Năng lực phục vụ” được đánh giá ở mức cao là 3,89 điểm; điểm trung bình dao động từ 3,87 đến 3,91. Cụ thể (Xem bảng số 2, phụ lục 7) biến được đánh giá thấp nhất là “Công ty đảm bảo hàng hóa an toàn” (NLPV3) với 3,87 điểm; kế tiếp là biến “Công ty luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng” (NLPV5) với 3,88 điểm; được đánh giá cao hơn với 3,89 điểm là “Công ty cố gắng hạn chế sai sót” (NLPV2). Hai biến được đánh giá cao nhất là “Công ty cung cấp dịch vụ như hợp đồng cam kết” (NLPV1) và “Công ty đảm bảo độ chính xác của chứng từ” (NLPV4) với đồng 3,91 điểm.
Cắn cứ vào kết quả cuộc nghiên cứu ta thấy giữa các yếu tố của nhân tố “Quá trình phục vụ” có điểm đánh giá cao là 3,96; điểm trung bình dao động từ 3,93 đến 4,02 điểm. Trong đó, đuợc khách hàng cảm nhận hài lòng nhất với 4,02 điểm cho “Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên giao nhận là tốt” (QTPV1); tiếp theo là 3,95 điểm cho “Công ty luôn thông báo truớc về tiến độ thực hiện” (QTPV2); kế tiếp là 3,94 điểm cho “Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến phản hồi từ Anh/Chị” (QTPV3) và cuối cùng với 3,93 điểm là biến “Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng” (QTPV4). (Xem bảng số 3, phụ lục 7)
Dựa vào kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố “Năng lực quản lý” có mức độ đánh giá cao là 3,87 điểm; thứ nhất là “Công ty ứng dụng công nghệ trong quản lý thông tin phục vụ khách hàng” (NLQL1) với 3,96 điểm; thứ hai với 3,86 điểm cho “Công ty có mối quan hệ tốt với cơ quan chức năng” (NLQL3); thứ ba là “Công ty giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng” (NLQL2) với 3,85 điểm và đứng cuối cùng với 3,82 điểm cho “Anh/Chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty” (NLQL4). (Xem bảng số 4, phụ lục 7)
Đối với nhân tố “Uy tín thuơng hiệu” có điểm trung bình đuợc đánh giá cao là 4,01 điểm. (Xem bảng số 5, phụ lục 7) Trong đó, đuợc đánh giá cao nhất là “Nhân viên công ty có trang phục lịch sự” UTTH3 với 3,97 điểm; đứng thứ hai là 3,95 điểm cho “Công ty có thuơng hiệu nổi tiếng trên thị truờng” (UTTH2) và đứng cuối cùng với 3,94 điểm cho “Uy tín của công ty đuợc tin tuởng trên thị truờng” (UTTH1).
Theo kết quả bảng 4.14, nhân tố “Giá cả” đuợc đánh giá cao với 3,95 điểm; điểm trung bình dao động từ 3,87 đến 4,00 điểm. Biến “Công ty có chính sách giá trả chậm/ công nợ hợp lý” (GC4) đuợc đánh giá cao nhất với 4,00 điêm; kế tiếp là 3,97 điểm cho biến “Giá dịch vụ của OTIF cập nhật linh hoạt theo thị truờng” (GC3); sau đó với 3,95 điểm cho “Giá hiện tại của OTIF cạnh tranh hơn so với các nhà cung cấp cùng ngành” (GC1) và cuối cùng với 3,87 điểm là biến “Mức giá hiện tại phù hợp với yêu cầu của công ty khách hàng” (GC2). (Xem bảng số
4 4
6, phụ lục 7)