Mục đích đưa ra một số giải pháp là để gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải của OTIF đang cung cấp. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng giúp cho công ty giữ được khách hàng hiện tại cũng như thu hút được nhiều khách hàng mới trong tương lai, làm tăng doanh số cho lĩnh vực giao nhận vận tải tại công ty OTIF, tạo sự phát triển bền vững và góp phần làm gia tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường. Đây cũng là nghiên cứu chính thức đầu tiên tại công ty OTIF về các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải
Tác giả đã hiệu chỉnh thang đo chất lương dịch vụ - ROPMIS của Vinh V. Thai và Devinder Grewa (2007) và lý thuyết về sự cảm nhận về giá để đo lường chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải. Kết quả cho thấy trong lĩnh vực này, cả 6 giả thuyết đưa ra đều được chấp nhận trong nghiên cứu này đem lại một ý nghĩa thiết thực cho các công ty cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải. Kết quả của nghiên cứu giúp cho công ty có thể sử dụng các thang đo lường này để xác định được những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở để kiểm soát và điều chỉnh các nhân tố này tốt hơn, từ đó tăng sự hài lòng của khách hàng của công ty hơn nữa.
Từ kết quả phân tích ở Chương 4, tác giả trả lời được những câu hỏi đã đặt ra ở phần câu hỏi nghiên cứu là: (1) Nhân tố nào ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận và (2) Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa vị trí công việc, lĩnh vực hoạt động, thị trường hoạt động và thời gian giao dịch hay không?
Với câu hỏi đầu tiên, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng: khi sự hài lòng được xét ở từng yếu tố thì khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải của công ty OTIF đạt mức hài lòng cao nhất đối với uy tín thương hiệu. Tiếp đến theo thứ tự giảm dần là hài lòng về năng lực phục vụ, quá trình phục vụ, giá cả, nguồn lực và cuối cùng là yếu tố năng lực quản lý. Theo phương trình hồi quy: SHL = 0,305*NLPV + 0,108*NL + 0,142*NLQL +
0,168*QTPV + 0,152*GC + 0,366*UTTH, ta thấy biến ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là uy tín thương hiệu (P= 0,366). Các biến tiếp theo cũng có ảnh hưởng tích
4 6
cực là năng lực phục vụ (B = 0,305), quá trình phục vụ (ị.3 = 0,168), giá cả (P = 0,152), năng lực quản lý (ị.3 = 0,142) và ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng khách hàng là nguồn lực (P = 0,108).
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi tạo nên sức sống thương hiệu trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Ngược lại, uy tín thương hiệu của công ty càng cao thì chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá càng tốt. Do đó, biến uy tín thương hiệu tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng của công ty OTIF là rất hợp lý. Có thể thấy được rằng để khách hàng có thể biết đến dịch vụ mà công ty đang cung cấp là nhờ vào thương hiệu trên thị trường đầu tiên. Thương hiệu càng mạnh, sự tin tưởng của khách hàng đặt cho công ty cũng càng cao từ đó đóng góp gia tăng sự hài lòng.
Đối với câu hỏi thứ hai, từ kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy không có sự khác biệt giữa những nhóm khách hàng có vị trí công tác, lĩnh vực hoạt động, thị trường hoạt động và thời gian giao dịch với mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty OTIF.
Nhìn chung, nghiên cứu đã áp dụng mô hình đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để đánh giá đúng những nhân tố thực sự có tác động tới sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải tại công ty OTIF.