Từ những cơ sở lý luận đã trình bày ở trên, có rất nhiều mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Vậy câu hỏi đặt ra đâu là mô hình tối ưu nhất cho đề tài? Và câu trả lời theo tác giả đó là mô hình ROPMIS được Thái Văn Vinh và Devinder Grewa (2007) nghiên cứu ở Úc bởi vì: (1) thứ nhất, mô hình có nguồn gốc từ việc tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mô hình khác nhau. (2) thứ hai, việc xây dựng mô hình ROPMIS nguyên gốc được thực hiện trong bối cảnh cụ thể của ngành vận tải đường biển Việt Nam. Trong khi các mô hình khác chủ yếu được kiểm nghiệm ở các ngành khác, nó cho thấy việc áp dụng mô hình ROPMIS là thích hợp vì rất gần gũi với phạm vi nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải. (3) thứ ba, tuy chưa được áp dụng rộng rãi nhưng nghiên cứu sử dụng mô hình này đã đưa ra được các kết quả khả quan. Bằng chứng thực nghiệm là đã có nhiều nghiên cứu trước của các tác giả đã áp dụng mô hình ROPMIS, cụ thể: Nghiên cứu của Trần Triệu Khải (2010), Nguyễn Thị Lan Anh, Đỗ Thị Thanh Vinh (2013) và gần nhất là
Kum Fai Yuen và Vinh Van Thai (2015) liên quan trực tiếp đến đề tài nghiên cứu.
Tuy nhiên, thực tế cho thấy các nhân tố tác động đến sự hài lòng sẽ luôn thay đổi tùy thuộc theo bối cảnh, loại hình dịch vụ, loại hình doanh nghiệp cụ thể. Do đó, để xác định được các thành phần có tính quyết định làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải tại công ty OTIF:
- Dựa trên kết quả một số nghiên cứu trên về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đã trình bày là: Nguồn lực, Năng lực phục vụ, Quá trình phục vụ, Năng lực quản lý, Uy tín thương hiệu.
- Giá trị cảm nhận là sự đánh đổi những gì khách hàng nhận được (chất lượng, lợi ích, hữu dụng) và những gì họ bỏ ra (giá cả, hy sinh và thời gian) để mua và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó. Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng. Theo Fornell và cộng sự (1996) cho rằng sự hài lòng khách hàng là kết quả của cảm nhận về giá trị nhận được của họ, trong khi giá trị được đo bằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và giá cả dịch vụ. Dựa theo những quan điểm trên, có thể đưa ra nhận định sự hài lòng của khách hàng với cảm nhận về giá cả dịch vụ có mối quan hệ với nhau. Khách hàng sẽ hài lòng với dịch vụ khi họ hài lòng nhiều hơn về giá cả. Do đó, tác giả đề xuất nhân tố “Giá cả” vào mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu này định nghĩa và đo lường khái niệm giá cả dịch vụ dưới góc độ là sự cảm nhận của khách hàng về giá cả.